Distribución automática de llamadas

ACD en los centros de atención al cliente

Los centros de atención al cliente atienden diariamente un gran volumen de llamadas, por lo que es importante encontrar soluciones rápidas. Ayuda a dirigir cada nueva llamada al agente o departamento adecuado en función de las habilidades específicas necesarias. Esto reduce las transferencias de llamadas innecesarias, ahorra tiempo y aumenta la satisfacción del cliente.

Ejemplo: Un banco utiliza la distribución automática de llamadas para enviar las preguntas sobre tarjetas de crédito a un equipo y las preguntas sobre préstamos a otro en función de los agentes con experiencia relevante.

ACD para equipos de ventas y marketing

Los equipos de ventas y marketing dependen en gran medida de las respuestas puntuales a las preguntas. El ACD se asegura de que cada cliente potencial o pregunta se dirija rápidamente al representante más adecuado. Esto aumenta las posibilidades de conversión y mejora el compromiso de los clientes potenciales.

Ejemplo: Una empresa de software dirige las solicitudes de demostración directamente a los gestores de cuentas, mientras que envía las preguntas generales a los representantes de ventas internos en función de sus conocimientos específicos.

ACD para pequeñas y medianas empresas (PYME)

Las pequeñas empresas suelen tener personal y recursos limitados, lo que dificulta la gestión de llamadas. El ACD les permite distribuir las llamadas uniformemente entre los miembros disponibles del equipo, evitando el agotamiento y la pérdida de oportunidades. Esto garantiza que cada cliente reciba la atención adecuada a pesar de contar con equipos más pequeños y ayuda a gestionar numerosas ventajas.

Ejemplo: Una tienda local de comercio electrónico utiliza ACD para compartir las llamadas entre tres agentes, lo que evita la sobrecarga y mantiene la calidad del servicio mientras atiende a determinadas personas que llaman con requisitos especiales.

Tiempo medio de manipulación (TMA)

El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo total que un agente dedica a un cliente durante una llamada. Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y las actividades de seguimiento. Un AHT equilibrado significa eficacia; unos valores extremadamente bajos podrían traducirse en conversaciones apresuradas, lo que comprometería la calidad del servicio.

Tiempo de espera

El tiempo de espera es el periodo que un cliente tiene que esperar en la línea antes de conectar con un agente. A los clientes potenciales les agobia esperar durante más tiempo y, por tanto, son los que menos satisfechos están con su experiencia. Controlar esta métrica permite a las empresas optimizar la dotación de personal, las estrategias de enrutamiento y la disponibilidad de los agentes para minimizar los retrasos.

Tasa de resolución de la primera llamada (FCR)

El FCR es un indicador del porcentaje de veces que el problema del cliente se resuelve durante la primera llamada sin escalada ni llamadas adicionales. Un índice alto implica una buena formación, un enrutamiento eficaz y una mayor satisfacción del cliente. Un índice bajo pone de manifiesto deficiencias en los recursos o procesos.

Longitud de la cola

La longitud de la cola muestra cuántos clientes están esperando para conectar con un agente en un momento dado. Las colas más largas indican una posible escasez de personal o problemas de enrutamiento, mientras que las colas más cortas muestran un funcionamiento más fluido del centro y una mejor distribución de las llamadas.

Tiempo de conversación con el agente

El tiempo de conversación del agente registra la duración media de las interacciones directas entre el agente y el cliente. Los tiempos de conversación coherentes y razonables muestran una comunicación eficaz, mientras que las conversaciones muy cortas o largas pueden indicar necesidades de formación o ineficiencias en los procesos.

Alteración de los procesos existentes

Puede alterar los flujos de trabajo de las empresas que dependen en gran medida de la gestión manual de las llamadas.
Es posible que los empleados necesiten tiempo para adaptarse a los nuevos sistemas y procesos.
La integración con las herramientas existentes puede requerir ajustes o configuraciones adicionales.
La planificación cuidadosa, la formación y las implantaciones escalonadas ayudan a minimizar las interrupciones.

Agente Pushback

Los agentes pueden resistirse a la adopción debido a la falta de familiaridad con el sistema de distribución.
La preocupación por el aumento de la supervisión de las llamadas puede crear dudas y afectar a la moral.
La resistencia puede reducir la productividad si no se aborda adecuadamente.
La comunicación abierta, la formación práctica y la puesta de relieve de las ventajas ayudan a mejorar la aceptación.

Orden fija

En una distribución por orden fijo, las llamadas se distribuyen en un orden coherente y predecible.

En función de la experiencia o los conocimientos, se da prioridad a los agentes en una secuencia predefinida, y las llamadas descienden por esa lista. Así, si el primer agente está ocupado con otra llamada, la llamada pasa automáticamente al siguiente agente que no esté ocupado, y una vez cualificado, la llamada vuelve de nuevo al principio de la lista cuando ese agente está libre.

Lo mejor para:

• Equipos con una jerarquía clara de competencias o funciones
• Situaciones en las que los agentes más avanzados y veteranos prefieren ocuparse de los clientes más valiosos

Basado en el tiempo de inactividad

En este método de enrutamiento, las llamadas entrantes se distribuyen al agente que lleve más tiempo inactivo, lo que garantiza que el trabajo se distribuya equitativamente entre los agentes. En la práctica, puede mantener las colas de llamadas equitativas y evitar que los agentes experimenten un volumen de trabajo desproporcionado.

Por qué funciona bien:

• Equilibra equitativamente la carga de trabajo entre los agentes.
• Mantiene la productividad constante.
• Los agentes de alto rendimiento constante no sufren agotamiento.

Round Robin

En un método de distribución round robin, las llamadas entrantes se asignan a los agentes una tras otra en un ciclo continuo. El sistema asigna la primera llamada al primer agente, la siguiente al segundo y así sucesivamente hasta que todos los agentes hayan recibido una llamada. Una vez que llega al último agente, vuelve al primero y comienza la secuencia de nuevo.

Esto asegura la equidad en la distribución de la carga de trabajo, al tiempo que garantiza que las probabilidades de recibir tráfico de llamadas sean iguales entre todos los agentes.

Basado en competencias

En el enrutamiento basado en competencias, los clientes se ponen en contacto con un agente que tiene la experiencia adecuada para el problema. Cada agente se clasifica en función de sus conocimientos técnicos, su especialización en un producto o su dominio de idiomas.

Así es como funciona:

• El sistema ACD tiene en cuenta las necesidades de las personas que llaman, basándose en las entradas de un IVR.
• A continuación, distribuye la llamada a un agente disponible con la "habilidad" asignada.
• Los clientes reciben respuestas a sus preguntas con mayor rapidez.

Disponibilidad

Este método de enrutamiento es más apropiado para equipos distribuidos o remotos. El sistema ACD enruta las llamadas telefónicas en función de los agentes que estén activos en ese momento y conectados para atender las consultas, teniendo en cuenta factores como las zonas horarias, los horarios y las horas de trabajo. El sistema simplemente garantiza que todas las consultas de los clientes se dirijan a un agente activo.

Simultánea

En la distribución simultánea, todos los teléfonos de los agentes disponibles sonarán simultáneamente cuando se reciba una llamada. En este caso, el primer agente que coja la llamada atenderá la consulta. Cuando un tiempo de respuesta urgente es la máxima prioridad para una empresa, este método de enrutamiento puede utilizarse también para los equipos de ventas o los equipos de asistencia de emergencia.

Basado en canales

El enrutamiento basado en canales es más apropiado para un centro de contacto omnicanal que gestiona una multitud de plataformas de comunicación como llamadas, chat, correo electrónico y SMS. Esto ocurre cuando un cliente se pone en contacto con un centro de contacto y sigue recibiendo asistencia, pero sea cual sea el canal que el cliente haya utilizado para ponerse en contacto, así es como recibirá asistencia sobre el asunto.

Por ejemplo:

• Las personas que llamen se dirigirán al Equipo de Soporte de Voz.
• El chat irá a los agentes de chat en vivo.
• Las consultas por SMS y redes sociales se dirigirán al Equipo de Soporte Digital.

Round Robin

Round Robin distribuye las llamadas uniformemente entre los agentes disponibles en secuencia. De este modo, la carga de trabajo se reparte equitativamente entre todo el equipo. Es bueno para las empresas en las que todos los agentes tienen habilidades y responsabilidades similares, ya que evita sobrecargar a personas concretas.

Basado en el tiempo de inactividad

El enrutamiento basado en el tiempo de inactividad envía las llamadas al agente que lleva más tiempo inactivo. Este mecanismo equilibra la carga de trabajo garantizando que todos los agentes permanezcan activos, lo que fomenta la eficiencia y mantiene el equilibrio para que determinados miembros del equipo no se vean sobrecargados.

Enrutamiento por competencias

El enrutamiento basado en habilidades dirige las llamadas a los agentes con las habilidades o experiencia más relevantes. Este método mejora los índices de resolución en la primera llamada, aumenta la satisfacción del cliente y garantiza que los problemas complejos sean atendidos por el miembro del equipo más adecuado, incluidos los clientes VIP.

Simultánea

Las políticas de distribución simultánea hacen sonar a todos los agentes disponibles a la vez; el primero en descolgar es el que recibe la llamada. Esto reduce drásticamente el tiempo de espera del cliente y, por tanto, se considera una opción excelente para consultas urgentes o atención al cliente de alta prioridad.

Factores a tener en cuenta al seleccionar un software ACD

Al seleccionar el software ACD, tenga siempre en cuenta la escalabilidad, la integración con los sistemas existentes, la generación de informes y la facilidad de uso. Asegúrese de que la solución sea compatible no sólo con el tamaño de su empresa, sino también con los requisitos del sector y los objetivos de servicio al cliente. Para no acabar limitado en el futuro o tener que realizar costosas actualizaciones en la gestión del personal.

Mejores prácticas para la implantación de ACD

La implantación de la distribución automática de llamadas puede tener éxito si se lleva a cabo con planes de proyecto claros, formación de los empleados y una estrategia de implantación por fases. Asegúrese de comunicar las ventajas a los agentes, probar las estrategias de enrutamiento y evaluar periódicamente el rendimiento. El sistema debe alinearse con los flujos de trabajo actuales, de modo que se minimicen las interrupciones y se refuerce la adopción entre los empleados.

Cómo maximizar el retorno de la inversión con soluciones ACD

Para maximizar el retorno de la inversión es necesario utilizar los informes de ACD para realizar un seguimiento de los KPI, mejorar la dotación de personal y las estrategias de enrutamiento. La automatización de tareas repetitivas reduce los costes, mientras que la formación continua garantiza que los agentes utilicen bien el sistema, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y en beneficios a largo plazo.