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Glosario
Terminología, definiciones y acrónimos de VoIP
A
Volver arriba- ACD (Distribuidor Automático de Contactos)
- ACD es un motor de enrutamiento omnicanal que distribuye las llamadas entrantes entre los agentes en función de sus habilidades y de las necesidades del cliente. El ACD garantiza que las solicitudes de los clientes se dirijan a agentes cualificados de forma eficiente o se resuelvan mediante autoservicio.
- Entrenamiento de agentes
- Se trata de una actividad de gestión del rendimiento y la calidad en la que se proporcionan a los agentes ejemplos, ejercicios y comentarios para que los completen y les ayuden a mejorar sus competencias.
- Agente Ocupación
- Se trata de una métrica de gestión del personal que muestra el porcentaje de tiempo que el agente dedica activamente a actividades de gestión en comparación con su tiempo total de conexión.
- Productividad de los agentes
- La productividad de los agentes es el tiempo medio que dedican a atender las llamadas.
- AHT (Tiempo medio de tratamiento)
- El tiempo medio de gestión es el tiempo medio que tarda un agente en gestionar un contacto.
- AHLDT (Tiempo medio de espera)
- El tiempo medio de espera es el tiempo medio que los contactos pasan "en espera".
- ANI (Identificación Automática de Números)
- El ANI transmite el número de teléfono de la persona que llama para una identificación más rápida del cliente.
- Marcador automático
- El marcador automático automatiza el procedimiento de realizar llamadas desde un centro de contacto saliente. Los marcadores pueden ofrecer secuencias de comandos, informes y funciones avanzadas.
- Contestador automático
- La operadora automática, utilizando un mensaje pregrabado elegido por usted, saluda automáticamente y dirige a las personas que llaman a la extensión adecuada.
- Retrollamada automática
- Esta tecnología de Contact Center ayuda a los clientes a dar instrucciones al sistema para que les devuelva la llamada cuando haya un agente disponible en un tiempo determinado. Los clientes también pueden indicar la hora a la que prefieren que se les devuelva la llamada.
- ASR (reconocimiento automático del habla)
- ASR es una tecnología que responde y procesa órdenes de lenguaje hablado.
B
Volver arriba- Optimización del back office
- Es el proceso de automatizar y agilizar las tareas del personal en un centro de contacto. Ofrece la máxima eficiencia en el centro de contacto para mejorar la experiencia del agente y del cliente.
- Barge-in
- Barge-in es una función ACD que adelanta la conmutación a una conferencia a tres bandas cuando es necesario. Un gestor del centro de contacto puede ayudar al agente, unirse a una llamada existente y mejorar la experiencia del cliente.
- Agente mixto
- Un agente mixto es un agente del centro de contacto que gestiona las interacciones salientes y entrantes de los clientes a través de diversos canales web, digitales y de voz.
- BPO (externalización de procesos empresariales)
- La externalización de procesos empresariales se refiere a operaciones empresariales específicas a un proveedor externo.
- Sistema telefónico para empresas
- Es un sistema telefónico multilínea que las empresas utilizan para gestionar mejor las llamadas.
- BYOD: Traiga su propio dispositivo
- BYOD es un concepto que permite a las personas (empleados o agentes) utilizar sus dispositivos en lugar de utilizar los dispositivos proporcionados oficialmente.
C
Volver arriba- Anuncio de llamada
- El anuncio de llamada es una función que te permite escuchar el nombre de la persona que llama antes de descolgar la llamada.
- Análisis de llamadas
- Puedes conocer los datos de la persona que llama, la fuente de publicidad y la naturaleza de la llamada mediante el análisis de llamadas. Utiliza inteligencia artificial para capturar datos de las llamadas en los centros de contacto.
- Llamar a Flip
- Es un tipo de transferencia de llamadas en el que puedes transferir llamadas de teléfonos móviles a tu teléfono de escritorio y viceversa. La transferencia de llamadas también se conoce como "empujar" o "tirar" de llamadas.
- Desvío de llamadas
- Con el desvío de llamadas, puedes desviar llamadas de un número de teléfono o extensión a otro.
- Control de llamadas
- Es el proceso de escuchar, seguir y analizar las llamadas de los empleados para mejorar la comunicación y el servicio al cliente.
- Medición de llamadas
- La medición de llamadas realiza un seguimiento de las llamadas entrantes y salientes y de su duración. Permite grabar las llamadas de ambas partes y analizar los datos en consecuencia.
- Grabación de llamadas
- Es el proceso de capturar la actividad de la pantalla y el audio asociado a las llamadas telefónicas.
- Enrutamiento de llamadas
- El enrutamiento de llamadas dirige las llamadas hacia un número o extensión específicos en función de reglas establecidas.
- Cola de llamadas
- La cola de llamadas coloca las llamadas entrantes en una cola cuando un agente está ocupado con otros clientes.
- Filtrado de llamadas
- El filtrado de llamadas le permite ver a la persona que llama antes de coger la llamada.
- Transferencia de llamadas
- Con la transferencia de llamadas, puede redirigir una llamada conectada a un miembro del equipo desde su número de teléfono.
- CCaaS (Centro de contacto como servicio)
- Se trata de una plataforma unificada y completa de centro de contacto nativo en la nube que se ofrece mediante suscripción.
- Sistema telefónico en la nube
- Identifica un sistema telefónico a través de la nube o Internet.
- Transferencia en frío
- Una transferencia en frío se produce cuando un agente que atiende una llamada la transfiere a un compañero sin hablar primero con él. También se conoce como transferencia ciega.
- ConCall (Conferencia telefónica)
- Con las multiconferencias, puedes añadir a una tercera persona a tu llamada bidireccional. Puedes añadir a tu director, supervisor o cualquier agente.
- CRM (Gestión de las relaciones con los clientes)
- Es el proceso en el que una organización o empresa examina sus interacciones con los clientes utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información.
- CTI (integración de telefonía informática)
- CTI enlaza el sistema telefónico de un centro de llamadas con sus aplicaciones empresariales para que el software de la empresa tenga más control sobre la gestión. Permite coordinar las interacciones entre un ordenador y un teléfono.
- CT Connect
- Tecnología que permite a las aplicaciones informáticas controlar y supervisar las llamadas telefónicas.
- Análisis de Contact Center
- La analítica de los centros de contacto se refiere a la evaluación sistemática de los datos de los clientes y sus interacciones a través de múltiples canales, como voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
- Desposición de llamadas
- Por disposición de la llamada se entiende la etiqueta que se asigna a una llamada una vez finalizada para registrar el resultado.
- Haga clic para llamar
- La función de clic para llamar permite a su equipo marcar números directamente desde sitios web, CRM o aplicaciones móviles con un solo clic.
D
Volver arriba- Diálogo dirigido
- Se trata de una tecnología elemental de reconocimiento automático del habla que guía la interacción e indica al interlocutor frases limitadas.
- Marcador
- Con un marcador, puede automatizar el envío de comunicaciones de marcación masiva o la marcación de llamadas telefónicas salientes. Los marcadores telefónicos varían de básicos a sofisticados en función de su funcionalidad y características.
- DID (marcación directa entrante)
- La marcación directa entrante es un servicio de red local que transfiere un conjunto distintivo de dígitos identificativos al centro de contacto.
- Directorio de marcación por nombre
- Con un directorio de marcación por nombre, las personas que llaman pueden encontrar la extensión de una persona basándose en su nombre o apellidos.
- Conexión directa
- Permite a los usuarios enviar la llamada directamente al número de teléfono de destino.
- DNIS (Servicios de Interacción con Números Marcados)
- El DNIS es un conjunto de dígitos que dirige las llamadas entrantes al agente adecuado en función del número de teléfono marcado.
- DTMF (multifrecuencia bitono)
- Es el tono o sonido que genera un teléfono cuando se pulsan los números. Controla la intención del usuario de la señal y el equipo automatizado como el número que desea marcar.
E
Volver arriba- Escalada
- Es un proceso que transfiere sin esfuerzo el contacto de un cliente a través de la comunicación omnicanal a un supervisor o a un agente del centro de contacto.
- Extensiones
- Las extensiones, utilizadas en oficinas comerciales, son teléfonos adicionales conectados a la misma línea telefónica que otro.
F
Volver arriba- FCR (Resolución de primer contacto)
- Es una métrica que indica la capacidad de un centro de contacto para resolver las quejas de los clientes durante la primera interacción. Elimina el atasco de los contactos entrantes y la necesidad de interacciones de seguimiento.
- Sígueme
- Las llamadas "sígueme" son un servicio de desvío de llamadas que permite al usuario recibir las llamadas entrantes en distintos lugares y teléfonos.
G
Volver arriba- Cumplimiento del GDPR
- El cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) significa que las organizaciones deben garantizar la protección de las personas en lo que respecta al tratamiento y la libre circulación de datos personales.
- Conexión global
- Global connect te permite encontrar la zona horaria de un país concreto y te ayuda a saber cuál es el momento adecuado para llamar a tus clientes internacionales.
- GUI (Interfaz gráfica de usuario)
- Es una interfaz informática que permite navegar por la pantalla mediante tecnología táctil, iconos, menús o un ratón interactivo.
H
Volver arriba- Conformidad con la HIPAA
- La Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros Sanitarios (HIPAA) establece las normas para proteger la seguridad, privacidad e integridad de los datos confidenciales de los pacientes.
- Grabación de llamadas alojada
- Se trata de un servicio que un proveedor externo ofrece a las organizaciones que no disponen de su infraestructura técnica para grabar llamadas por uso o por contrato utilizando el hardware y el software mantenidos y actualizados por el anfitrión.
- IVR alojado
- Se trata de un sistema de enrutamiento y un menú de telefonía que ofrece respuestas interactivas a las personas que llaman. Con el IVR alojado, las empresas pueden gestionar grandes volúmenes de llamadas sin dificultad.
- Servicios alojados
- Se refiere a los servicios de call center y contact center que un proveedor de red aloja y ofrece a las organizaciones bajo demanda a través de la nube.
- Centralita alojada
- Hosted PBX(Private Branch Exchange) es un sistema telefónico virtual que ofrece un servicio telefónico fiable y seguro accesible a través de una red en la nube.
- Tiempo de espera
- Es el tiempo que un contacto pasa en estado de espera iniciado por un agente.
I
Volver arriba- Llamada entrante
- Llamada iniciada por un cliente a un centro de contacto o de llamadas.
- IVR entrante
- Significa que el sistema sólo atenderá las llamadas entrantes. Las empresas utilizan el IVR entrante principalmente para la atención al cliente, donde los usuarios pueden marcar números gratuitos y obtener ayuda.
- IVR (Respuesta de voz interactiva)
- Es un sistema de voz automatizado que responde a los dígitos introducidos por el cliente o a su voz. Con el sistema IVR, los clientes no necesitan asistencia de agentes.
- RDSI (Red Digital de Servicios Integrados)
- Es un sistema de red telefónica de conmutación de circuitos que permite la transmisión digital de vídeo, voz y datos.
- Ampliaciones informativas
- La persona que llama puede acceder a la información a través de mensajes pregrabados con extensiones informativas. La persona que llama puede escuchar pero no puede dejar un mensaje.
- Sistema IVR inteligente
- Intelligent IVR es un sistema de respuesta de voz actualizado basado en la nube que mejora de forma inteligente la comunicación empresarial. Gestiona y enruta las llamadas entrantes para aumentar la satisfacción del cliente y reducir los pasos redundantes que tradicionalmente realizan los agentes del centro de llamadas.
- IEEE 802.11e
- Se trata de una enmienda a las normas 802.11. IEEE 802.11e define una lista de calidad de servicio para aplicaciones LAN. Además, ofrece servicios críticos para aplicaciones sensibles al retardo como VoIP y streaming de vídeo.
- ITSP (Proveedor de Servicios de Telefonía por Internet)
- Un ITSP es un proveedor de servicios de Internet que ofrece servicios de telecomunicaciones digitales sobre VoIP.
- Telefonía IP
- La telefonía IP (telefonía por protocolo de Internet) se refiere a las tecnologías que utilizan varios tipos de protocolos para intercambiar voz, fax y otros tipos de información, que a menudo se transmiten a través de la Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC).
K
Volver arriba- KPI (Indicador Clave de Rendimiento)
- Una medida cuantificable del rendimiento del centro de contacto revisada periódicamente y recogida en informes.
L
Volver arriba- LAN (red de área local)
- LAN es un grupo de dispositivos conectados en un área localizada, es decir, una ubicación física. Se utiliza principalmente para compartir una conexión centralizada a Internet.
- LNP (portabilidad del número local)
- Es un servicio ofrecido por los proveedores de telecomunicaciones que permite a los usuarios conservar su número de teléfono al cambiar de proveedor.
- Número local
- Es un número geográfico que contiene un prefijo que corresponde a una ciudad o estado.
M
Volver arriba- Saludo principal
- También se conoce como operadora automática. Recibe automáticamente a las personas que llaman con un mensaje pregrabado elegido por usted y las dirige a la extensión adecuada.
- Voz móvil
- También se conoce como acceso por voz o control por voz. Es una tecnología que permite a los usuarios controlar sus teléfonos móviles mediante comandos hablados.
- Centro de contacto multicanal en la nube
- Una solución de experiencia del cliente para gestionar de forma independiente la interacción saliente y entrante a través de múltiples canales de comunicación. Los canales de comunicación incluyen texto, voz, web y redes sociales.
- Sistema IVR multinivel
- Se trata de una solución de tecnología de voz que actúa como recepcionista automático con diversas funciones de autoayuda. El IVR multinivel conduce a los clientes a una persona específica asignada para resolver ese problema.
N
Volver arriba- Procesamiento del lenguaje natural
- Es una rama de la informática que convierte la voz o el texto en información estructurada y codificada.
- Portabilidad numérica
- Con la portabilidad numérica, puede transferir o portar su número de teléfono de un proveedor de servicios a otro.
- Transferencia de números
- También se conoce como portabilidad de número. Con la portabilidad de número, puedes transferir tu número de teléfono de un proveedor de servicios a otro.
O
Volver arriba- Centro de contacto omnicanal en la nube
- Una función de atención al cliente para gestionar las llamadas salientes y entrantes a través de varios canales de comunicación integrados. Permite a los clientes cambiar de un canal a otro sin esfuerzo.
- Enrutamiento omnicanal
- Es un método de enrutamiento que permite a las organizaciones enrutar de forma productiva y proactiva contactos combinados, salientes y entrantes a través de varios canales digitales y de voz utilizando aplicaciones como IVR, ACD y chatbots de IA.
- Informes de llamadas en línea
- Un informe que contiene sus mensajes de voz, historial de llamadas y uso de minutos al que puede acceder a través de su cuenta en línea.
- Llamada saliente
- Llamada iniciada por un agente del centro de llamadas a un cliente.
- IVR saliente
- Es una tecnología IVR que los centros de contacto utilizan para enviar mensajes salientes personalizados y proactivos. Interactúa con los clientes a través de diversos canales, como mensajes, llamadas de voz automáticas, publicaciones en redes sociales o correos electrónicos.
P
Volver arriba- PBX (centralita privada)
- Es un sistema telefónico que las organizaciones utilizan para hacer y recibir llamadas telefónicas externas e internas.
- Cumplimiento de la PCI
- La conformidad con la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) garantiza la seguridad de los sistemas. Todas las empresas que almacenan, procesan o transmiten información de tarjetas de crédito mantienen un entorno seguro.
- Marcador predictivo
- Es un sistema de llamadas salientes que inicia grandes volúmenes de llamadas a la vez. Marca números hasta que detecta una conexión y transfiere los contactos conectados a los agentes en directo automáticamente.
- Marcador automático
- Los agentes en directo utilizan un marcador automático para llamar a listas de teléfonos al instante, uno tras otro. Si el número está ocupado o se desconecta, pasa automáticamente al otro.
- Pregunte a
- Un prompt es un mensaje que guía a los clientes para que respondan marcando un número, pronunciando una frase o indicando una selección asociada al resultado deseado.
- Servidor proxy
- Este sistema gestiona las solicitudes de recursos que requieren un procesamiento intensivo por parte de un servidor. Proporciona una pasarela entre Internet y los usuarios.
- Porting
- La transferencia de su número de un proveedor de servicios telefónicos a otro se conoce como portabilidad.
- RTPC (Red Telefónica Pública Conmutada)
- Combina redes telefónicas de todo el mundo, incluidos cables de fibra óptica, centros de conmutación, líneas telefónicas, satélites, redes celulares y sistemas de cable. Con la RTPC, se pueden hacer llamadas de teléfono fijo entre sí.
- POTS (Servicio Telefónico Antiguo)
- Desde la década de 1880, el Plain Old Telephone Service (POTS) ha sido el sistema telefónico tradicional, que utilizaba hilos físicos de cobre para la transmisión de voz. En términos más sencillos, es el principal servicio de llamadas telefónicas.
- Extensión telefónica
- Una extensión telefónica es un número interno corto dentro de un sistema telefónico empresarial que ayuda a los empleados a conectarse rápidamente sin tener que marcar números de teléfono completos. Normalmente anexas a una línea principal de la empresa, las extensiones permiten a las personas que llaman contactar directamente con departamentos o miembros del equipo específicos.
Q
Volver arriba- Q & A Extensiones
- Las personas que llaman pueden responder a preguntas pregrabadas con extensiones de preguntas y respuestas.
R
Volver arriba- ROI (Retorno de la inversión)
- Es una medida de rendimiento expresada como porcentaje de los fondos invertidos para generar una ganancia.
S
Volver arriba- SaaS (software como servicio)
- SaaS es un modelo de licencia y entrega de software en el que un proveedor gestiona y aloja el software en la nube con una suscripción en lugar de instalarlo en ordenadores individuales.
- Proveedor de servicios
- Es una persona u organización que presta servicios a otra parte.
- Interruptor inteligente
- Con un conmutador inteligente, los agentes de llamadas pueden alternar entre varios proveedores de telefonía y elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades.
- Análisis de voz
- Es el proceso de aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para analizar las llamadas grabadas con el fin de sacar a la luz información sobre los clientes y mejorar la estrategia corporativa.
- Teléfono Softphone
- Un softphone ofrece funciones telefónicas tradicionales utilizando una tableta, un dispositivo móvil o un ordenador y una buena conexión a Internet.
- Interruptor
- Un conmutador conecta las llamadas del destinatario al destino dentro de una central telefónica. Controla el tráfico de datos y voz a través de la central.
- Grabación de pantalla
- Captura la pantalla de un agente mientras gestiona una conversación con fines de formación y calidad.
T
Volver arriba- T1
- Es un servicio de transmisión de comunicaciones telefónicas y de datos de alta calidad que conecta a un cliente con un proveedor de servicios de Internet/telecomunicaciones. El T1 está siendo rápidamente sustituido por las modernas conexiones por cable y DSL.
- Tiempo de conversación
- El tiempo total que un contacto pasa interactuando con un agente entre el saludo y la conclusión de una conversación. El tiempo de conversación incluye los tiempos de espera, conferencia y llamadas entrantes y salientes.
- Maletero
- Es un enlace entre dos sistemas de conmutación telefónica. También se conoce como línea telefónica, circuito o línea de centralita.
- Texto a voz (TTS)
- Es un sistema de procesamiento de voz que utiliza la síntesis de voz para convertir texto en palabras habladas.
U
Volver arriba- UCaaS (Comunicaciones unificadas como servicio)
- Es un modelo unificado de entrega en la nube que ofrece una gran variedad de comunicaciones. Está disponible para las empresas mediante suscripción.
- Gestión ilimitada de llamadas
- Esta función te permite atender varias llamadas simultáneamente sin que los interlocutores oigan la señal de ocupado.
V
Volver arriba- Pasarela VoIP
- Es un dispositivo que convierte las señales analógicas en digitales. Después, se agrupan en paquetes de datos y se codifican para su transmisión.
- VPN VoIP
- Es una combinación de voz sobre IP y red privada virtual que ofrece una transmisión de voz segura. Ayuda a los usuarios a sortear las restricciones del cortafuegos y a realizar llamadas de forma segura.
- Centro de llamadas virtual
- Se trata de un centro de llamadas virtual compuesto por varios agentes dispersos geográficamente que trabajan a distancia.
- Número virtual
- Número de teléfono no asociado directamente a una línea telefónica. Puede programarse para desviar las llamadas entrantes a un número de teléfono preestablecido.
- Centralita virtual
- Es un sistema telefónico empresarial sin conexiones físicas, como equipos y cables. El proveedor de servicios lo aloja.
- IVR visual
- Es un servicio IVR que utilizan los centros de contacto y que facilita la comprensión del motivo exacto por el que un cliente se pone en contacto. También da herramientas al cliente para intentar resolver su problema en lugar de esperar en una cola de llamadas.
- Buzón de voz
- Con el buzón de voz, las personas que llaman pueden grabar mensajes a los que se puede acceder en cualquier momento y lugar mediante un inicio de sesión protegido por contraseña.
- Radiodifusión de voz
- Es una técnica de difusión que envía mensajes automatizados a través de llamadas a un gran número de personas simultáneamente.
- Plataforma de voz
- Es una plataforma que permite la integración y el desarrollo de aplicaciones de voz con los sistemas de telefonía utilizados por los centros de contacto y llamadas.
- Unidad de respuesta vocal
- Se trata de un sistema de respuesta telefónica automatizada con el que la persona que llama navega por una serie de opciones de menú y mensajes pregrabados mediante los botones de un teléfono de tonos.
- Interfaz de usuario de voz
- Es una interfaz que ayuda a los usuarios a interactuar con una aplicación de voz mediante frases y órdenes habladas.
- VOIP (Voz sobre Protocolo de Internet)
- Es el método para ofrecer sesiones multimedia y comunicaciones de voz a través de Internet. VOIP no necesita una conexión dedicada durante toda la llamada.
W
Volver arriba- WhatsApp Negocios
- Es una herramienta que ayuda a los usuarios a conectar y comunicarse con los clientes. Al ser WhatsApp una plataforma muy utilizada, el chatbot automatizado aumenta las posibilidades de respuesta a un mensaje.