Actualizado : 24 de septiembre de 2025Los clientes se comunican con las empresas modernas a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico y los chatbots que ofrecen funciones avanzadas de centro de llamadas. Aprovechar estas tecnologías es fundamental para la eficiencia.
Hemos enumerado las características más importantes de los sistemas telefónicos para centros de llamadas que debe tener en cuenta para su próxima plataforma. Echemos un vistazo.
Al seleccionar un sistema de centro de llamadas, dé prioridad a funciones como IVR para un enrutamiento eficaz de las llamadas, grabación de llamadas para formación y cumplimiento, y análisis para conocer el rendimiento. Estas herramientas mejoran el servicio al cliente y agilizan las operaciones.
Funciones principales del sistema telefónico del centro de llamadas
Estas son algunas de las características clave de los centros de llamadas que pueden mejorar el servicio al cliente y la productividad de muchas organizaciones. Antes de elegir un software para centros de llamadas, debe determinar sus necesidades.
1. Sistema interactivo de respuesta vocal (IVR)
Un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR) es un menú de voz automatizado que dirige a las personas que llaman al agente adecuado en función de sus necesidades. Para mejorar la experiencia del cliente, los sistemas IVR deben ser sencillos e intuitivos.
( Fuente: callcentrehelper )
Los clientes pueden especificar el motivo de su llamada mediante menús de llamada personalizables, lo que garantiza que se les ponga en contacto con un agente cualificado que pueda responder a sus preguntas. Así se minimiza la necesidad de repetir explicaciones y las llamadas se transfieren con menos frecuencia.
Los sistemas IVR avanzados incorporan reconocimiento de voz, lo que permite conexiones más fluidas con el departamento adecuado. Estos sistemas van desde el simple enrutamiento de llamadas a soluciones complejas que permiten a los clientes acceder a sus cuentas y realizar tareas de autoservicio, reduciendo la carga de trabajo de los operadores humanos.
Los clientes pueden navegar por el menú IVR tocando los botones de sus teléfonos. El resultado son clientes satisfechos, representantes de asistencia accesibles y una mayor productividad de los empleados.
2. Cola de llamadas
Una cola de llamadas es una función del sistema que permite que muchas personas que llaman esperen su turno para hablar con un agente en lugar de ser desconectadas. Esta funcionalidad se activa cuando todos los agentes de llamadas están ocupados. Cuando varias personas llaman a un número al mismo tiempo, se colocan en una cola virtual hasta que haya un agente disponible. Durante la espera, las personas que llaman suelen escuchar música en espera o mensajes grabados, y se les puede notificar su posición en la cola o el tiempo de espera previsto.
Para gestionar adecuadamente grandes volúmenes de llamadas, los centros de contacto y los departamentos de atención al cliente deben utilizar colas de llamadas. Contribuyen a que los agentes puedan responder rápidamente a las llamadas, reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente. Las colas de llamadas funcionan organizando las llamadas entrantes en una línea de acuerdo con unas reglas establecidas.
3. Grabación de llamadas
La grabación de llamadas, a menudo conocida como grabación telefónica o registro de voz, es la capacidad de grabar una conversación de voz a partir de una fuente de audio. Las llamadas activas o de conferencia pueden grabarse y guardarse como archivos digitales para su posterior transcripción o reproducción. La función de grabación de llamadas es esencial para la formación y la supervisión, ya que permite a los gestores y operadores capturar y guardar conversaciones telefónicas como archivos de audio en un servidor.
Los sistemas de terceros y alojados en la nube son más adecuados para este fin, ya que proporcionan actualizaciones de almacenamiento sin problemas y sin necesidad de hardware adicional. La grabación de llamadas permite a los usuarios grabar tanto las llamadas entrantes (para centros de llamadas entrantes) como las salientes (para centros de llamadas salientes), con la opción de conservar y recuperar las grabaciones más adelante.
4. Supervisión de llamadas
La supervisión de llamadas se divide en dos categorías:
- La supervisión en tiempo real permite una orientación y actuación inmediatas.
- La supervisión a posteriori examina las grabaciones de las llamadas para detectar las áreas susceptibles de mejora.
La combinación de estas estrategias permite disponer de un programa integral de control de calidad que es a la vez reactivo y proactivo. Esta técnica permite gestionar los problemas a medida que surgen y construir un proceso de evaluación estructurado para llamadas y agentes específicos. Esta característica beneficia a los miembros del equipo de todos los niveles.
Las grabaciones de llamadas pueden ayudar a los nuevos empleados a entender su trabajo y obtener experiencia real. Los directores y supervisores utilizan estas grabaciones de soluciones de centros de llamadas para hacer un seguimiento del desarrollo del departamento, controlar los KPI y crear planes para mejorar la experiencia del cliente.
5. Distribución automática de llamadas (ACD)
La distribución automática de llamadas (ACD) dirige las llamadas de forma inteligente al agente o departamento adecuado en cada momento. Permite enrutar las llamadas en función de la identificación de la persona que llama, el horario comercial, el nivel de atención al cliente y las selecciones de IVR.
Esto garantiza que las llamadas entrantes se dirijan rápidamente al agente o departamento correspondiente sin que la persona que llama tenga que marcar varios números. Si su objetivo es distribuir uniformemente la carga de llamadas entre los agentes, el ACD puede enviar la siguiente llamada al agente con menos llamadas del día.
Los sistemas ACD enrutan las llamadas en función de parámetros definidos por el usuario, como enrutar las llamadas a teléfonos inactivos o las preguntas de facturación a determinados departamentos, como contabilidad. Estos sistemas abarcan desde operadores virtuales básicos con pulsadores hasta configuraciones complejas que utilizan el identificador de llamadas o el reconocimiento de voz. Los sistemas ACD pueden utilizar IVR, identificador de llamadas o reconocimiento de voz, todo lo cual ayuda a ahorrar tiempo y a mejorar la satisfacción del cliente.
6. Enrutamiento de llamadas
El enrutamiento de llamadas es una importante función de gestión de llamadas de los sistemas telefónicos empresariales que pone en cola las llamadas entrantes y las dirige a determinadas personas o grupos en función de normas y criterios predefinidos. Este proceso tiene lugar antes de que el destinatario responda a las llamadas telefónicas.
El enrutamiento de llamadas suele considerarse el elemento más importante de un sistema telefónico de contact center. Permite a las empresas gestionar eficazmente el flujo de llamadas entrantes en función de diversos parámetros, entre ellos:
- El enrutamiento en función de la hora gestiona las llamadas de forma diferente según lleguen durante o después del horario laboral.
- El enrutamiento por competencias dirige las llamadas al agente más adecuado en función de las necesidades de la persona que llama, que suelen determinarse mediante un sistema IVR.
- El enrutamiento por orden fijo garantiza que las llamadas se enrutan en una secuencia determinada y preestablecida.
- El enrutamiento porcentual distribuye las llamadas de modo que cada agente reciba una parte aproximadamente igual del volumen total de llamadas.
7. Transferencia de llamadas
Casi todos los centros de contacto requieren la capacidad de transferir llamadas de un departamento a otro o proporcionar acceso a un tercero. Aunque la mayoría de los sistemas ofrecen estas funciones, es necesario comprobar su presencia. La transferencia de llamadas ha sido una parte integral de los sistemas telefónicos modernos desde su creación, y su importancia no ha hecho más que crecer a medida que las empresas han ido creciendo en tamaño y alcance global.
Los servicios de VoIP ofrecen dos tipos de transferencia de llamadas: en frío y en caliente. Una transferencia en frío consiste en pasar una llamada a otra persona sin previo aviso. En cambio, una transferencia en caliente permite al agente actual informar a la siguiente persona antes de transferir la llamada.
: ¿Cómo transferir una llamada en un teléfono de oficina?8. Transcripción del buzón de voz
La transcripción de mensajes de voz es una función de telecomunicaciones que transforma los mensajes de voz hablados en texto. Este método convierte el material del buzón de voz en texto, lo que permite una entrega más rápida del mensaje por correo electrónico o texto. Estos sistemas pueden dirigir rápidamente la información crítica a las personas pertinentes para las llamadas entrantes y salientes, mejorando la eficiencia del servicio al cliente incluso cuando los agentes están ocupados con otras responsabilidades.
Esta técnica de comunicación racionalizada favorece una resolución de conflictos más rápida y una asistencia técnica coherente, mejorando en última instancia la calidad general del servicio al cliente de su empresa.
9. 9. Operadora automática
Una operadora automática funciona como una recepcionista virtual, minimizando la necesidad de gastos adicionales de empleados. Su principal objetivo es dirigir las llamadas al departamento o a las personas adecuadas, al tiempo que proporciona saludos configurables y opciones de menú para mejorar la experiencia del llamante.
Los clientes valoran los menús personalizados, y las empresas se benefician de la gestión eficaz de grandes volúmenes de llamadas. Los clientes eligen las operadoras automáticas frente a varias transferencias y largos tiempos de espera porque ofrecen un servicio rápido, eficiente y personalizado.
Las operadoras automáticas son fundamentales para gestionar rápidamente las llamadas entrantes sin necesidad de una recepcionista especializada. Agilizan las operaciones, reducen los gastos y garantizan que las personas que llaman reciban una asistencia rápida y amable sin demora.
10. Análisis de llamadas
El análisis de llamadas es una función del centro de llamadas que recopila información detallada de las llamadas entrantes, incluida la información de la persona que llama y la fuente de marketing de origen. Incluye la medición, recopilación, análisis y elaboración de informes sobre los datos de las llamadas, lo que permite a los equipos de marketing, atención al cliente y ventas optimizar sus planes y métodos de gestión de llamadas.
Implantar el análisis de llamadas es fundamental para evaluar y gestionar con precisión el rendimiento de los profesionales de atención al cliente o ventas. También ayuda a maximizar el retorno de la inversión gracias a los conocimientos estratégicos obtenidos del análisis de llamadas.
Estos análisis procesables permiten a las empresas detectar problemas de conversión, tomar decisiones presupuestarias inteligentes y ajustar la orientación de los anuncios en función de las preferencias de las personas que llaman. El resultado es un mayor volumen de clientes potenciales a un menor coste por cliente potencial.
11. Interruptor inteligente
Smart Switch es un invento moderno en sistemas telefónicos virtuales que convierte el enrutamiento habitual de llamadas en una operación extremadamente eficiente. Smart Switch utiliza potentes algoritmos y razonamientos basados en inteligencia artificial para desviar automáticamente las llamadas entrantes en función de parámetros predefinidos. Garantiza que cada llamada se dirija rápidamente al miembro del equipo o departamento adecuado, evitando los retrasos e ineficiencias asociados a las soluciones tradicionales de desvío de llamadas.
Las empresas deben abandonar los procesos que consumen mucho tiempo en favor de un enfoque más eficiente de la gestión de llamadas que mejore la precisión y la capacidad de respuesta. Smart Switch ofrece amplios análisis y perspectivas sobre el rendimiento de las llamadas y las tendencias de enrutamiento.
Pueden utilizar estas capacidades analíticas para obtener información útil sobre las técnicas de gestión de llamadas, lo que permite tomar mejores decisiones y un desarrollo continuo. Las organizaciones pueden utilizar las funciones de generación de informes de Smart Switch para detectar patrones, agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia operativa general.
12. Intrusión en las llamadas
A veces, las conversaciones telefónicas pueden estancarse, ya sea por clientes exigentes, condiciones inusuales u otros problemas ajenos a la voluntad del agente.
El barrido de llamadas se desarrolla como una herramienta crítica que permite a la dirección intervenir en las conversaciones en tiempo real entre agentes y clientes. Esta herramienta mantiene la calidad de las llamadas, pero también permite a los supervisores orientar adecuadamente a los agentes en el entorno del centro de contacto.
El barrido de llamadas convierte la relación supervisor-agente-cliente en una interacción colaborativa a tres bandas. Esta capacidad es útil cuando los agentes se enfrentan a preguntas que van más allá de su área de especialización, lo que permite a los supervisores unirse y ayudar sin esfuerzo, aumentando así la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio.
13. Audio de retención de llamada
El acto de esperar las llamadas entrantes puede ser molesto, y se sabe que provoca la desconexión del llamante. Por eso, la incorporación de audio en espera es una función arcaica pero vital en los sistemas de los centros de llamadas. Estas tecnologías permiten a los agentes entretener a los llamantes con música mientras esperan.
Aunque parezca insignificante, la música de espera reduce significativamente la incomodidad de la espera, disminuyendo las posibilidades de abandono prematuro de la llamada y las consiguientes quejas. Este método, conocido como música en espera, utiliza cuidadosamente señales auditivas para reducir los tiempos de espera percibidos y aumentar el compromiso con la marca, lo que es especialmente importante para las empresas que manejan grandes volúmenes de llamadas.
Además, las empresas pueden personalizar esta experiencia auditiva para incluir mensajes publicitarios, manteniendo así la atención de los interlocutores hasta que se pongan en contacto con un representante en directo.
14. Sistema telefónico multilínea
Un sistema telefónico multilínea mejora la eficiencia del lugar de trabajo al permitir atender muchas llamadas al mismo tiempo, lo que facilita poner las llamadas en espera, marcar números internos o externos y retomar las conversaciones en curso.
Los sistemas multilínea gestionan eficazmente varias llamadas entrantes. Permiten a los equipos realizar varias tareas a la vez, como poner una llamada en espera mientras se inicia otra, ya sea interna o externa, y volver sin problemas a la llamada original.
Las empresas pueden establecer redes telefónicas multilínea utilizando dos métodos principales:
- Sistemas telefónicos multilínea locales que se basan en infraestructuras de telecomunicaciones tradicionales, como centrales telefónicas privadas (PBX) o unidades de sistemas de teclas (KSU), y requieren conocimientos técnicos para su gestión.
- Los sistemas telefónicos multilínea basados en la nube son una solución moderna alojada en la nube que proporciona escalabilidad y accesibilidad sin necesidad de equipos reales in situ. Utilizan tecnologías como servicios VoIP o centralitas IP.
15. Encuestas posteriores a la llamada
En lugar de dar por sentado que el cliente ha tenido una llamada positiva, los usuarios pueden mejorar su estrategia implementando opciones de feedback inmediato. Pueden utilizar el software de experiencia del cliente para automatizar la transmisión de encuestas que analicen tanto el rendimiento del agente como la satisfacción del llamante. Es útil para perfeccionar los programas de formación y mejorar la calidad general del servicio mediante actividades de mejora continua.
Las encuestas posteriores a las llamadas son una forma habitual de que los centros de contacto obtengan información de los clientes. Después de cada llamada, se pide a los consumidores que puntúen su experiencia en una escala numérica, lo que proporciona información vital sobre la eficacia del agente y la calidad del servicio en toda la empresa.
16. Marcador predictivo
Un marcador predictivo es un método optimizado que reduce el tiempo de inactividad y el número de intentos telefónicos fallidos. Ideal para marcadores de centros de llamadasdestaca en la atención al cliente proactiva, la creación de contactos y el seguimiento de grandes volúmenes.
Un marcador predictivo utiliza algoritmos avanzados para decidir el mejor número de teléfono al que llamar y qué persona debe atender la llamada, utilizando la capacidad computacional para mejorar tanto la velocidad como la eficacia. La técnica está diseñada para maximizar la eficiencia operativa de los centros de llamadas, lo que se traduce en una mayor producción y mejores resultados.
Llamadas simuladas: Una guía completa con ventajas y estrategias17. Marcador de potencia
Un marcador automático es un equipo telefónico automático que marca el siguiente número de teléfono de una lista en cuanto termina la llamada anterior. Este programa es especialmente práctico para llamadas en frío y telemarketing porque permite a los operadores realizar varias llamadas rápidamente sin tener que marcar manualmente cada número.
El marcador automático automatiza el proceso de marcación, permitiendo que las llamadas futuras comiencen inmediatamente cuando finaliza la llamada actual. Esta tecnología es fundamental para los centros de llamadas que buscan maximizar la eficiencia del alcance, ya que permite a los agentes interactuar rápidamente con un enorme número de contactos.
Como resultado, el marcador automático se ha convertido en un componente esencial de los modernos sistemas de centros de llamadas, acelerando el proceso de realización de llamadas de gran volumen.
18. Análisis del habla
La analítica de voz utiliza tecnología avanzada para escuchar y analizar conversaciones, con IA que maneja con facilidad cantidades masivas de datos no estructurados. Este método permite detectar palabras y analizar patrones de audio para detectar emociones, supervisar el rendimiento de los agentes y medir la calidad de las llamadas.
El análisis de voz se basa en métodos avanzados como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Utiliza algoritmos avanzados para investigar a fondo los datos históricos de audio de los contactos con los clientes. Estos algoritmos trabajan como detectives, encontrando meticulosamente patrones, tendencias y perspectivas que revelan información esencial sobre los deseos, preferencias y puntos débiles de los clientes.
19. Agente pegajoso
La función de agente fijo permite a sus clientes ponerse en contacto con el mismo representante de atención al cliente en varias ocasiones, lo que garantiza la coherencia y un servicio personalizado. Esto permite al agente conocer inmediatamente las necesidades y preferencias del cliente en función de su historial de interacciones.
Gracias a esta capacidad, los agentes pueden ofrecer un servicio más personalizado, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Los agentes "pegajosos" se clasifican en dos tipos:
- Agente fijo básico: Este tipo sólo conecta las llamadas a determinados agentes que ya se han comprometido con el consumidor. Si el agente no está disponible, la llamada se desconectará.
- Agente fijo avanzado: Este tipo transfiere la llamada a otro agente si la persona original no está disponible, garantizando que el consumidor reciba asistencia rápida.
20. Enrutamiento DID inteligente
El enrutamiento DID inteligente es una tecnología avanzada de telecomunicaciones que dirige eficazmente las llamadas entrantes en función de diversos parámetros, como las demandas de la persona que llama y la disponibilidad de los agentes. Esta tecnología mejora la gestión de llamadas y la experiencia del cliente utilizando datos y algoritmos para poner en contacto a los llamantes con los operadores más adecuados.
El enrutamiento inteligente de DID mejora enormemente la resolución en el primer contacto al sustituir el enfoque tradicional de "talla única". Recopila información sobre las personas que llaman y sus necesidades y, a continuación, emplea complejos algoritmos para ponerlas en contacto con el agente adecuado en el primer intento. Minimiza las transferencias innecesarias, conecta rápidamente a los consumidores con un agente cualificado y acelera la resolución de problemas, lo que se traduce en clientes más satisfechos y menos llamadas repetidas.
21. Análisis del sentimiento
El análisis del sentimiento utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para identificar el tono, la intención y el sentimiento del cliente en varios puntos de contacto y canales, como la voz, el chat, las opiniones en línea y los comentarios.
Además de proporcionar una puntuación general del sentimiento de su centro de contacto, el análisis del sentimiento mejora otras medidas de optimización del personal (WFO) al vincular el sentimiento con la duración de la llamada, el tiempo de espera, el silencio, las puntuaciones de evaluación y Net Promoter Score (NPS). El análisis de sentimientos en los centros de llamadas proporciona una visión completa de las percepciones de los clientes sobre sus productos, servicios y marca. Este conocimiento más profundo es crucial para tomar mejores decisiones y objetivos estratégicos.
22. Portales de autoservicio
El autoservicio permite a los clientes solucionar problemas por sí mismos sin esperar la respuesta de una persona de asistencia, lo que reduce la carga de trabajo de su equipo de atención al cliente. Cuando los clientes pueden obtener fácilmente la información que necesitan, las consultas rutinarias se responden sin necesidad de que intervenga un agente, lo que reduce el volumen de llamadas. Como resultado, sólo las situaciones más complejas o singulares se derivan a agentes.
Un portal de autoservicio puede ofrecer a los clientes información sobre:
- Facturación
- Actualizaciones del estado del servicio
- Progresos en los casos de ayuda
- Progreso de los pedidos
- Estado de la entrega
: Las 10 mejores herramientas y funciones de los centros de llamadas utilizadas por los agentes de asistencia técnicaLos 3 mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas
Existe una amplia gama de proveedores de sistemas de centros de llamadas para empresas de alta calidad. Hemos seleccionado los tres mejores para usted.
1. CallHippo
CallHippo es una versátil solución VoIP basada en la nube que atiende a empresas de todos los tamaños. Es conocida por su interfaz fácil de usar e incluye una serie de funciones avanzadas, como seguimiento de llamadas, grabación y enrutamiento inteligente. CallHippo se integra a la perfección con diversas soluciones de CRM y helpdesk, lo que garantiza que las operaciones se desarrollen sin problemas.
También ofrece números de teléfono virtuales de más de 50 países, lo que permite a las empresas desarrollar una presencia global. Otras funciones, como la música en espera, la transcripción del buzón de voz y los paneles de análisis, ayudan a las empresas a optimizar sus procesos de comunicación.
Características
- Seguimiento de llamadas
- Buzón de voz AI
- IVR
- CallHippo AI
- Análisis predictivo
Pros
- Ayuda rápida y competente a través de múltiples canales de asistencia.
- Redireccionamiento de llamadas fiable y flexible sin problemas de conexión.
- Flujo de datos fluido e integraciones personalizables con diversas aplicaciones.
Contras
- Errores frecuentes y problemas de rendimiento en diferentes dispositivos.
- Proceso de pago complejo, con varios pasos y opciones limitadas.
Precios
- Starter: 18 $ por usuario/mes
- Profesional: 30 $ por usuario/mes
- Ultimate: 42 $ por usuario/mes
*Precios según 06-02-2025.
2. Teclado
Dialpad es una plataforma integral de comunicación en el lugar de trabajo con funciones impulsadas por inteligencia artificial cuyo objetivo es aumentar la productividad. Proporciona una solución unificada para audio, vídeo, texto y reuniones, lo que permite una comunicación fluida a través de varios dispositivos.
Sus potentes funciones de análisis e informes permiten a las empresas realizar un seguimiento del rendimiento y tomar decisiones basadas en datos. El diseño fácil de usar de Dialpad, junto con sus sólidas funciones, lo convierten en una opción fantástica para las empresas que buscan agilizar sus sistemas de comunicación.
Características
- Control de llamadas
- Colas de llamadas
- Grabación de llamadas
- Informe de llamadas
- Programación de llamadas
Pros
- Un audio claro y fiable mejora la comunicación y la productividad.
- Aplicaciones asequibles, fáciles de usar y multiplataforma para pequeñas empresas.
- Recopila información esencial de diversas fuentes para realizar análisis detallados.
Contras
- Los nuevos usuarios necesitan tiempo para comprender y utilizar funciones complejas.
- Las notificaciones pueden ser inoportunas o carecer de los detalles necesarios para los usuarios.
Precios
- Estándar: 15 $ usuario/mes
- Pro: 25 $ usuario/mes
- Empresa: precios personalizados
- Prueba gratuita de 14 días
*Precios según 06-02-2025.
3. Nextiva
Nextiva es un importante proveedor de soluciones de VoIP y comunicaciones unificadas, que destaca por su fiabilidad y su amplio conjunto de funciones. Ofrece servicios avanzados para organizaciones, como desvío de llamadas, contestador automático, correo de voz a correo electrónico y análisis de llamadas. La plataforma de Nextiva interactúa con diversas aplicaciones CRM y de productividad, lo que permite realizar operaciones más eficientes y mejorar el compromiso con el cliente.
Las soluciones escalables de Nextiva atraen a empresas de todos los tamaños, lo que la convierte en la mejor opción para quienes buscan servicios de comunicación completos y fiables.
Características
- Programación de llamadas
- Selección de llamadas
- Métricas de seguimiento de llamadas
- Seguimiento de las reclamaciones
- Gestión de contactos
Pros
- Asequible y accesible para personas sin conocimientos tecnológicos, diseño intuitivo.
- Atención al cliente superior, rendimiento fiable y rápida resolución de problemas.
- Amplias opciones de personalización, gestión flexible y control centralizado.
Contras
- Problemas de claridad de audio, caídas ocasionales y conexión incoherente.
- Problemas de inicio de sesión, fallos de autenticación, interrupción del acceso y experiencias incómodas.
Precios
El precio de la suite de conversación con el cliente incluye lo siguiente
- Esencial: 18,95 $ usuario/mes
- Profesional: 22,95 $ usuario/mes
- Empresa: 32,95 $ usuario/mes
- 7 días de prueba gratuita
*Precios según 06-02-2025.
Conclusión
Asegúrese de que las características del servicio telefónico empresarial que elija apoyen el crecimiento de su empresa. Si el software de su centro de llamadas cuenta con las funciones mencionadas, estará bien preparado para los retos del futuro. Los centros de llamadas modernos han ido más allá de servicios básicos como el enrutamiento y la grabación de llamadas para incluir funciones complejas como análisis, chat y conexión CRM.
Estas mejoras mejoran considerablemente el funcionamiento de los centros de llamadas. El debate se centra en los múltiples aspectos de un centro de llamadas moderno, así como en su importancia para simplificar los procesos y aumentar la eficiencia.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuánto cuesta un sistema telefónico para centros de llamadas?
El coste inicial oscila entre 1.850 y 12.750 dólares, con posibles aumentos si se adquieren equipos para varios agentes. Los gastos mensuales oscilan entre 1.200 y 7.600 dólares y pueden aumentar con equipos más grandes debido a las tarifas de software que se cobran por usuario.
2. ¿Qué dispositivos se utilizan en los centros de llamadas?
Los centros de llamadas utilizan ordenadores, auriculares, teléfonos VoIP y sistemas CRM. Estas herramientas permiten a los agentes gestionar las llamadas con mayor eficacia, recuperar información sobre los consumidores y mantener los estándares de comunicación necesarios para una excelente atención al cliente.
3. ¿Cómo funciona un sistema telefónico de centro de llamadas?
Un sistema telefónico de centro de llamadas gestiona las llamadas entrantes y salientes y las dirige a los agentes mediante reglas establecidas o menús de respuesta de voz interactiva (IVR). Incluye funciones como la cola de llamadas, el desvío y la supervisión para mejorar la eficiencia del servicio de atención al cliente.
Publicado : 21 de junio de 2024
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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