Actualizado : 17 de diciembre de 2025El software moderno para centros de llamadas ahora ofrece más a las empresas. Combina inteligencia artificial, enrutamiento, integraciones, etc., para generar un valor cuantificable y simplificar las operaciones de los centros de llamadas.
Según un informe, la tasa de automatización en las interacciones con los agentes se multiplicará por cinco. Alcanzará aproximadamente el 10 % en 2026, en comparación con el 1,8 % en 2022.
Esta estadística subraya claramente el hecho de que las empresas están adoptando software para centros de llamadas que ofrece funciones de inteligencia artificial y automatización.
En esta guía, le mostraremos las funciones modernas de los centros de llamadas que impulsan el rendimiento.
¿Qué es el software para centros de llamadas?
Un buen software para centros de llamadas permite a estos gestionar todas sus interacciones con los clientes a través de un panel de control centralizado. Tanto las llamadas entrantes como las salientes se pueden gestionar de forma eficaz mediante un software para centros de llamadas. Desde la supervisión de las llamadas hasta el seguimiento del rendimiento de los agentes y la mejora de la experiencia del cliente, todos los procesos se pueden llevar a cabo a la perfección utilizando un software para centros de llamadas de alta calidad.
¿Cómo funciona el software para centros de llamadas?
El software para centros de llamadas facilita a sus clientes la conexión con sus agentes, ya que desvía las llamadas automáticamente. Esto reduce los tiempos de espera para los clientes y agiliza el proceso de resolución de problemas para los agentes. Los agentes pueden consultar cada llamada y cada consulta de los clientes desde un único panel de control unificado.
El software para centros de llamadas también ayuda a las empresas a mejorar su flujo de trabajo mediante el registro y el análisis de cada interacción con los clientes. Los datos en tiempo real que proporciona el software permiten a las empresas evolucionar constantemente y mejorar sus operaciones.
Funciones basadas en IA que mejoran el rendimiento de los centros de llamadas
La IA ha pasado de ser algo «agradable de tener» a ser fundamental en las plataformas de centros de llamadas. Reduce el trabajo repetitivo y mejora la precisión. A continuación se muestra la lista de funciones de los centros de llamadas que tienen un impacto positivo en su rendimiento.
1. Base de conocimientos de IA generativa
Una base de conocimientos de IA generativa sintetiza documentación, transcripciones de llamadas y datos de productos en respuestas breves y precisas. Los agentes acceden o reciben respuestas sugeridas al instante, lo que elimina las búsquedas largas y las respuestas inconsistentes.
Con el tiempo, la base de conocimientos de la IA mejora por sí sola a medida que los agentes validan las sugerencias. Esto crea un ciclo de retroalimentación que mejora la calidad de la resolución de problemas y el ritmo de incorporación.
¿Por qué es importante?
Los agentes del centro de llamadas pueden resolver más problemas en el primer contacto. Incluso dedican menos tiempo al trabajo posterior a la llamada. Para las empresas, esto mejora el coste por contacto y la satisfacción del cliente.
2. Resúmenes de llamadas generados por IA
La IA puede generar fácilmente resúmenes concisos de las llamadas para los agentes. Cuando finaliza la llamada del cliente, la IA extrae inmediatamente las acciones clave. Estos resúmenes ayudan a los agentes a ahorrar tiempo, ya que ya no tienen que tomar notas manualmente.
Los resúmenes de llamadas generados por IA no solo ayudan a los agentes, sino también a los gerentes, ya que les permiten acelerar el proceso de control de calidad e identificar tendencias. No tienen que escuchar las llamadas completas, sino que pueden dedicar ese tiempo a tareas mucho más valiosas.
¿Por qué es importante?
Los agentes pueden agilizar el proceso de transferencia de tickets. Como los registros del CRM están limpios, se producen menos contactos repetidos.
3. Transcripción en tiempo real
La transcripción en tiempo real convierte las conversaciones habladas en texto. Puede ayudar a los gerentes a realizar comprobaciones rápidas de cumplimiento.
Las transcripciones en tiempo real también permiten ofrecer asistencia multilingüe mediante traducciones rápidas. Incluso ayudan con el etiquetado automático para su posterior análisis.
¿Por qué es importante?
Los agentes pueden utilizar transcripciones en directo para obtener instantáneas de formación. Incluso pueden reproducir una transcripción y resaltar puntos cruciales para el microaprendizaje, o si se los han perdido anteriormente. Las transcripciones también ayudan a los agentes cuando trabajan en entornos muy ruidosos. En lugar de escuchar, pueden leer las conversaciones.
4. Análisis del sentimiento
El análisis de sentimientos puede ser una función que dé a sus modernos centros de llamadas una ventaja sobre los demás. Puede ayudar a sus agentes a evaluar el tono, la velocidad y la elección de palabras de la persona que llama. De esta manera, resulta fácil detectar sus emociones.
El mejor software para centros de llamadas, como CallHippo, ofrece una función de análisis de sentimientos. Con su ayuda, las empresas pueden clasificar palabras específicas. Permite a los agentes ajustar el tono en tiempo real en función del sentimiento de la persona que llama.
¿Por qué es importante?
La función de análisis de sentimientos reduce las posibilidades de resultados negativos, ya que los agentes conocen de primera mano cuáles son los sentimientos de la persona que llama. Esto puede resultar un enfoque proactivo de recuperación del servicio para las empresas.
Por usuario/mes
- Convierte cada conversación en información útil.
- Detecta rápidamente el sentimiento negativo de los clientes.
- Solucione los problemas antes de que se agraven.
- Mejora el rendimiento de tus agentes
5. Control de calidad (QA) basado en inteligencia artificial
La IA amplía la cobertura del control de calidad. Sin IA, solo se podían comprobar unas pocas llamadas muestreadas. Sin embargo, con el control de calidad basado en IA, se puede comprobar casi todas las interacciones en cuanto al cumplimiento del guion, el lenguaje normativo y las tendencias de opinión.
¿Por qué es importante?
Este enfoque específico con garantía de calidad basada en inteligencia artificial aumenta la eficacia y hace que la formación sea más precisa. Las empresas saben dónde están las lagunas y qué cambios deben realizar para mejorar los resultados.
- Para 2026, se prevé que las pruebas basadas en inteligencia artificial pasen de 426 millones en 2019 a 4000 millones de dólares estadounidenses. Además, para 2033, se prevé que alcancen los 166 910 millones de dólares estadounidenses.
6. Asistencia de agentes y coaching en directo
Las herramientas de asistencia al agente proporcionan indicaciones contextuales, enlaces de conocimiento, etc., durante las llamadas en directo. Estas capacidades de coaching en directo permiten a los gerentes orientar y ayudar a los agentes en tiempo real.
Además, con funciones de los sistemas telefónicos de los centros de llamadas como el susurro de llamadas, cuando el gerente está prestando asistencia, los clientes no podrán oírlo.
¿Por qué es importante?
Las funciones de asistencia al agente y coaching en directo pueden reducir el tiempo medio de gestión (AHT), ya que las consultas se resuelven más rápidamente. Incluso permiten a los agentes resolver las consultas en el primer contacto, ya que cuentan con la ayuda que necesitan.
7. Agentes virtuales inteligentes (IVA)
Con la función de agente virtual inteligente, los agentes humanos pueden reducir su carga de trabajo manual. Esto libera a los agentes humanos para que puedan dedicarse a problemas complejos.
Los IVA pueden incluso pasar el relevo con elegancia. Así, cuando los agentes humanos necesitan información sobre la consulta de un cliente concreto, pueden obtener todo el contexto en un abrir y cerrar de ojos.
¿Por qué es importante?
A diferencia de los agentes humanos, los agentes virtuales inteligentes operan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto ayuda a las empresas a ofrecer servicio incluso fuera del horario comercial.
Funciones de gestión y enrutamiento de llamadas para mejorar el flujo de clientes
El enrutamiento inteligente de llamadas y la gestión de llamadas determinan la velocidad media de respuesta (ASA), el abandono y la utilización de los agentes. A continuación se indican las funciones básicas de enrutamiento y gestión que deben priorizarse.
1. Respuesta de voz interactiva (IVR)
El IVR ofrece un menú estructurado para que las personas que llaman puedan servirse a sí mismas o elegir el mejor destino. El IVR de CallHippo te permite crear menús de varios niveles, programar horarios comerciales y enrutar por idioma o intención. Un IVR bien configurado reduce las transferencias innecesarias y permite mayores tasas de contención para las solicitudes rutinarias.
- Mantenga los menús breves, ya que los menús largos pueden aumentar la tasa de abandono.
- Ofrece a los clientes la opción «hablar con un agente».
- Ofrecer asistencia en varios idiomas.
- Prueba y actualiza el flujo (si es necesario) con regularidad.
2. Distribución automática de llamadas (ACD)
El ACD enruta las llamadas según reglas específicas, como la disponibilidad de los agentes, sus habilidades, su antigüedad o la prioridad del cliente. El ACD de CallHippo admite el enrutamiento basado en habilidades y el equilibrio en tiempo real, por lo que la carga de trabajo se mantiene equilibrada incluso durante los picos. El ACD ayuda a cumplir los SLA al dar prioridad a los clientes críticos y enrutar las llamadas primero al agente más cualificado.
3. Estrategias de enrutamiento inteligente
Vaya más allá del sistema rotativo. Utilice la detección de intenciones, el valor de la llamada, el idioma y el comportamiento histórico para realizar un enrutamiento inteligente. Por ejemplo, los clientes de alto valor pueden ser derivados a agentes senior, y los problemas técnicos complejos pueden dirigirse a colas especializadas. El enrutamiento inteligente mejora la resolución en la primera llamada y reduce las transferencias.
4. Gestión de colas
La gestión avanzada de colas ofrece estimaciones del tiempo de espera, opciones de devolución de llamada y enrutamiento por desbordamiento. Estas herramientas reducen el abandono y ofrecen alternativas a los clientes cuando aumentan los tiempos de espera. Los gerentes también utilizan el análisis de colas para ajustar la dotación de personal y limitar el exceso de ocupación.
- Ofrezca una devolución de llamada con notificaciones sobre la posición en la cola en lugar de obligar a esperar mucho tiempo. Esto le ayudará a evitar la frustración innecesaria de los clientes.
5. Operadora automática/Recepcionista virtual
El contestador automático profesionaliza el primer punto de contacto de la llamada. Da la bienvenida a las personas que llaman y recopila información básica para el enrutamiento. Incluso resulta eficaz cuando funciona fuera del horario laboral, ya que desvía las llamadas directamente al buzón de voz o a un equipo de desbordamiento. Esto garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta. Las pequeñas empresas son las que más se benefician de esta función, ya que pueden ofrecer un servicio constante las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
6) Llamadas VoIP entrantes y salientes
Una configuración combinada de VoIP admite tanto campañas entrantes como salientes con escritorios compartidos para los agentes. El VoIP también reduce los costes internacionales y simplifica la administración.
- Flexibilidad del IVR
- ACD basado en habilidades
- Opciones de devolución de llamada
- Zona horaria y enrutamiento geográfico
- Gestión de colas de llamadas
Herramientas de productividad para agentes que mejoran la eficiencia
Los agentes son la capa de ejecución del sistema. Las funciones de productividad aumentan la eficacia de cada agente, reducen el tiempo medio de gestión (AHT) y disminuyen el trabajo posterior a las llamadas. Estas son las herramientas prioritarias para un equipo moderno y de alto rendimiento.
1. Panel de control unificado
Utiliza un panel de control que se integre con CRM, historial de tickets, chat, controles de llamadas y scripts. Los agentes reciben ventanas emergentes con el contexto de la llamada y pueden resolver los problemas sin cambiar de aplicación. Esto reduce la carga y los errores, al tiempo que mejora la resolución en la primera llamada (FCR).
2. Marcación saliente
Los marcadores automáticos automatizan la marcación y gestionan las disposiciones, mejorando las tasas de contacto y la disciplina de las campañas. La marcación predictiva equilibra las llamadas conectadas entre los agentes. Los marcadores automáticos también garantizan el cumplimiento normativo de las reglas DNC y de husos horarios.
3. Gestión de campañas y clientes potenciales
Las herramientas de campaña programan secuencias, realizan un seguimiento del estado de los clientes potenciales y sincronizan los resultados con el CRM. Los gerentes pueden dividir listas, priorizar los clientes potenciales de alto valor y medir las métricas de conversión en tiempo real. Los análisis de campaña muestran qué mensajes y momentos ofrecen los mejores resultados.
4. Guiones para llamadas telefónicas
Los guiones dinámicos guían a los agentes con indicaciones contextuales y lenguaje normativo. Los guiones pueden adaptarse durante la llamada en función de la intención o el sentimiento, lo que garantiza la coherencia y preserva la naturalidad de la conversación. El uso de guiones aumenta la empatía y reduce el riesgo de incumplimiento normativo.
5. Herramientas de colaboración interna (chat, vídeo)
El chat durante las llamadas o las videoconferencias rápidas permiten a los agentes consultar a su supervisor si es necesario. Pueden consultar sin poner a los clientes en espera. Estas herramientas evitan escaladas innecesarias y reducen las transferencias. La colaboración en tiempo real agiliza la resolución de casos complejos.
6. Transcripción de mensajes de voz
El servicio de transcripción de mensajes de voz a texto permite examinar los mensajes rápidamente. Los agentes revisan los mensajes con mayor rapidez y priorizan las respuestas de manera eficaz. La transcripción de mensajes de voz reduce las oportunidades perdidas. Incluso garantiza que los asuntos urgentes se atiendan con efecto inmediato.
Integraciones y opciones de arquitectura del sistema
Las integraciones convierten un sistema telefónico en un activo empresarial. Una arquitectura flexible garantiza que los datos de los clientes fluyan hacia donde se necesitan. A continuación se presentan las opciones de integración y arquitectura del sistema que debe tener en cuenta.
1. Integración CRM (CTI)
Las integraciones CTI conectan las llamadas telefónicas directamente con los registros de gestión de relaciones con los clientes. Esto ayuda a los agentes a ver al instante el contexto completo del cliente. CallHippo proporciona conectores CTI para los principales CRM. De esta manera, los agentes pueden registrar automáticamente las llamadas y añadir disposiciones. Un CTI ajustado reduce la introducción de datos, acelera el proceso de resolución y mejora la precisión de los informes.
2. API abiertas y flujos de trabajo personalizados
Las API abiertas permiten a los desarrolladores enviar o extraer datos de llamadas para paneles personalizados, automatización o integraciones especializadas. Los flujos de trabajo personalizados pueden automatizar la creación de tareas, escalar problemas VIP o enriquecer los perfiles de las personas que llaman a partir de bases de datos externas. Las API protegen su inversión al permitir la personalización futura.
3. Integración UCaaS (comunicaciones unificadas)
UCaaS conecta vídeo, mensajería y telefonía, todo bajo un mismo techo. Cuando se integra con herramientas de centros de contacto, permite una escalación interna más fluida. Los centros de contacto también pueden garantizar una mejor colaboración entre equipos. La integración de UCaaS reduce la fricción entre los agentes.
Funciones de análisis, generación de informes y gestión de la plantilla
Nada mejora la eficiencia del centro de llamadas tan eficazmente como los datos. Los datos convierten las operaciones en estrategia. Aquí está la lista de funciones imprescindibles de análisis, generación de informes y gestión de la fuerza laboral (WFM).
1. Análisis y métricas en tiempo real
(Texto alternativo: Panel de análisis en tiempo real)
Los paneles de control en tiempo real ayudan a las empresas a evaluar el volumen de colas, el ASA, el estado de los agentes y mucho más. Los gerentes pueden configurar alertas para reasignar recursos o añadir rápidamente reglas de enrutamiento adicionales durante los picos de actividad. La información en tiempo real evita incumplimientos de los SLA y mantiene la previsibilidad del servicio.
2. Informes históricos
Al acceder a los informes históricos, las empresas pueden obtener información relacionada con las tendencias. Los gerentes lo utilizan para perfeccionar las previsiones, actualizar los guiones y priorizar la formación para mejorar el rendimiento de los agentes. Los informes exportables sirven de apoyo para las revisiones ejecutivas y la elaboración de presupuestos.
3. Gestión de la fuerza laboral (WFM) y programación
Las herramientas de gestión de personal programan a los agentes en función del volumen de llamadas. Una buena gestión del personal equilibra la ocupación con el bienestar de los agentes y reduce los costes por horas extras. Los ajustes intradía gestionan las variaciones inesperadas en el volumen para mantener los niveles de servicio.
4. Garantía y control de calidad
El proceso de gestión de la calidad combina puntuaciones automatizadas, revisiones manuales y flujos de trabajo de coaching. El análisis del habla señala las llamadas con opiniones negativas o problemas de cumplimiento para su revisión por parte del departamento de control de calidad. Las sesiones de calibración periódicas garantizan la coherencia de las puntuaciones y la imparcialidad de las evaluaciones de los agentes.
Experiencia del cliente y funciones de asistencia omnicanal
Las expectativas de los clientes fluctúan, pero algunos aspectos permanecen iguales. Uno de estos aspectos cruciales es su demanda de experiencias coherentes en múltiples canales de comunicación. Veamos las funciones de asistencia omnicanal que desempeñan un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente.
1. Asistencia omnicanal
Las plataformas de centros de contacto omnicanal unifican las llamadas entrantes y las interacciones salientes. No solo para chat o correo electrónico, sino que unifica la comunicación a través de múltiples canales: voz, correo electrónico, chat y aplicaciones de mensajería.
CallHippo, una solución para centros de llamadas, ofrece asistencia omnicanal, lo que facilita a los agentes mantener conversaciones continuas sin cambiar de canal. Con su ayuda, los agentes pueden ver los historiales unificados de los clientes. De esta forma, sus clientes nunca tendrán que repetir los detalles importantes. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
2. Portales de autoservicio y bases de conocimientos
Las tareas comunes o los problemas sencillos se pueden resolver fácilmente con ofertas de autoservicio. Una base de conocimientos completa, combinada con IVR/chatbots, puede ayudar a las empresas a obtener mejores resultados.
Incluso puede evaluarlo más a fondo y bifurcarlo, qué «%» de interacciones tuvieron éxito. ¿Y qué causó el fallo de la interacción?
3. Gestión de la escalada
Defina reglas de escalado para dirigir automáticamente los casos críticos a agentes/gerentes sénior. Esto agiliza la resolución de los problemas de mayor impacto. Utilice el enrutamiento omnicanal para dirigir automáticamente el chat al agente adecuado.
Funciones de seguridad, cumplimiento normativo y escalabilidad para equipos empresariales
Las empresas exigen una alta seguridad de los datos, un cumplimiento estricto y un tiempo de actividad predecible. Estas características protegen a los clientes, al personal y la reputación de su marca.
1. Cifrado de nivel empresarial
El cifrado protege el audio de las llamadas, las transcripciones y los archivos adjuntos. Los proveedores deben cumplir con los estándares de cifrado para mantener seguros los datos confidenciales de los clientes.
Para el sector sanitario o los pagos, el proveedor de software para centros de llamadas debe ser compatible con los flujos de trabajo HIPAA o PCI. Para las operaciones en Europa, es esencial que el tratamiento de datos cumpla con el RGPD.
2. Control de acceso basado en roles (RBAC)
El control de acceso basado en roles asigna un acceso mínimo a los agentes. Reserva las acciones sensibles para los roles autorizados.
Por ejemplo, un agente tendrá acceso parcial al panel de control. De esta forma, podrá acceder a sus propias métricas de rendimiento, pero no podrá acceder a los datos de rendimiento de sus compañeros. Por su parte, un gerente podrá tener acceso completo al panel de control. El RBAC detallado permite un mayor control y una gestión de usuarios más sencilla.
3. Copia de seguridad y recuperación de datos
Las copias de seguridad automatizadas y los planes de recuperación ante desastres probados reducen el tiempo de inactividad y el riesgo de pérdida de datos. Las empresas deben revisar el RTO (objetivo de tiempo de recuperación) y el RPO (objetivo de punto de recuperación) en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de los proveedores. Los simulacros periódicos de recuperación de datos garantizan que los procedimientos de conmutación por error funcionen cuando sea necesario.
4. Cobertura internacional
Los equipos globales necesitan números locales, enrutamiento geográfico y opciones de almacenamiento de datos regionales para satisfacer las necesidades de latencia y cumplimiento normativo local. La implementación multirregional admite la redundancia y mantiene una alta calidad de las llamadas para las bases de clientes distribuidas. Verifique las ofertas de residencia de datos regionales si así lo exigen las leyes locales.
5. Acuerdos de nivel de servicio (SLA) para tiempos de inactividad y asistencia 24/7
Los contratos empresariales deben incluir acuerdos de nivel de servicio (SLA) sobre el tiempo de actividad (por ejemplo, 99,9 %+) y pasos de corrección definidos. La asistencia 24/7 y los contactos designados agilizan la resolución de incidentes. Revise el historial de incidentes y la transparencia del proveedor.
- Los centros de contacto modernos que combinan una seguridad sólida y acuerdos de nivel de servicio (SLA) empresariales tienden a expandirse a nivel mundial con menos sorpresas normativas y una incorporación más rápida de los clientes.
Conclusión
Las funciones del software para centros de llamadas ahora abarcan inteligencia artificial, inteligencia de enrutamiento, integraciones y mucho más. Invierte en la combinación adecuada, según las necesidades de tu centro de llamadas. El mejor software para centros de llamadas puede ayudarte a resolver los problemas de los clientes más rápidamente, reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente. Comienza por auditar tus mayores puntos de fricción y priorizar las funciones del software para centros de contacto que los afectan directamente.
Realice pruebas de IA, enrutamiento y análisis. Con mediciones disciplinadas y la solución de software adecuada para centros de llamadas, como CallHippo, transformará su centro de contacto de un centro de costes a una ventaja estratégica.
Cambie hoy mismo a las funciones más inteligentes para centros de llamadas con CallHippo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuáles son los mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas?
Identificar el sistema telefónico óptimo para el centro de llamadas es fundamental para una atención al cliente eficaz. Entre las principales opciones se encuentran CallHippo y Five9, reconocidas por su adaptabilidad y escalabilidad, y soluciones locales como Avaya, que ofrecen un sólido control administrativo.
Alternativamente, las empresas pueden explorar Aircall por su interfaz intuitiva o Twilio por sus versátiles capacidades de integración. Evaluar sus necesidades específicas y su presupuesto es vital para determinar la solución más adecuada para su centro de llamadas.
2. ¿Por qué es importante la grabación de llamadas para los centros de atención telefónica?
Es imposible sobrestimar la importancia de la grabación de llamadas en los centros de contacto. En primer lugar, es esencial para el control de calidad, ya que hace posible la supervisión de los supervisores y la evaluación del rendimiento de los agentes, lo que se traduce en un servicio al cliente de primera categoría.
En segundo lugar, las grabaciones de llamadas son una prueba crucial en la gestión y resolución de conflictos. Las grabaciones de llamadas también contribuyen a la formación de los agentes, lo que mejora sus capacidades y su eficacia operativa general.
3. ¿Estas funciones de software son adecuadas para todos los tipos de centros de llamadas?
Aunque las características de software mencionadas anteriormente son beneficiosas para diferentes centros de llamadas, su idoneidad depende de las necesidades particulares. Los sistemas alojados en la nube, como Five9, son adaptables y adecuados para pequeñas y grandes empresas. Las grandes empresas que necesitan un control estricto podrían estar mejor atendidas por soluciones locales como Avaya.
Publicado: 17 de diciembre de 2025
Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.
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