Actualizado : 24 de septiembre de 2025En el vertiginoso mundo actual, el software para centros de llamadas desempeña un papel crucial a la hora de ofrecer un excelente servicio al cliente e impulsar el éxito empresarial. Según la investigación, en 2022, el software de centro de contacto global tenía un valor de 28,09 mil millones de dólares, y se espera que crezca a una impresionante tasa anual del 23,9% desde 2023 hasta 2030.
Tanto si se trata de una pequeña empresa emergente como de una gran corporación, comprender estas funciones esenciales del centro de llamadas es como tener una llave maestra para desbloquear todo el potencial de su centro de llamadas. En este blog, vamos a echar un vistazo más de cerca a las 13 características principales del software para centros de llamadas que debe tener en cuenta a la hora de elegir su próxima solución para centros de llamadas. ¡Vamos a profundizar!
"Preste atención a las características del sistema de centro de llamadas para aprovechar una ventaja competitiva. Compruebe que el programa puede ampliarse con su empresa y que hay un servicio de atención al cliente adecuado disponible en caso de que tenga algún problema. Elegir el software de centro de llamadas adecuado es esencial para aumentar el rendimiento y mantener la satisfacción del cliente."
13+2 Características del software para centros de llamadas
Existe una amplia gama de opciones de software para centros de llamadas, cada una con una finalidad específica. Algunos son más apropiados para centros de llamadas entrantes, mientras que otros están diseñados para centros de llamadas salientes. Estas soluciones responden a las necesidades específicas de cada tipo de centro de llamadas y ofrecen una amplia gama de características y funcionalidades.
Permiten a las organizaciones mejorar su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación, ya sea respondiendo a las preguntas de los clientes o poniéndose en contacto con ellos de forma proactiva. Para que las llamadas a clientes tengan éxito, la selección del software debe estar en consonancia con los objetivos y operaciones exclusivos del centro de llamadas. Algunas de las funciones más comunes del software para centros de llamadas son:
1. Respuesta de voz interactiva (IVR)
El IVR, un menú de voz electrónico, permite a quienes llaman elegir al agente adecuado para sus necesidades específicas. Es esencial asegurarse de que el sistema IVR está diseñado para que resulte sencillo e intuitivo para los clientes.
Esta función de software de centro de llamadas, que transforma la experiencia del cliente, es una valiosa herramienta para las empresas. Permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado antes de conectar con el equipo de asistencia. Aunque algunos clientes prefieren inicialmente la interacción humana, el sistema IVR ayuda a resolver problemas y a recopilar información vital para mejorar el servicio.
Esta tecnología gestiona eficazmente los volúmenes de llamadas mediante todas las llamadas salientes y la recopilación de los datos pertinentes del cliente. Cuando los clientes por fin se ponen en contacto con un representante humano, toda la información necesaria está disponible de inmediato, lo que elimina la necesidad de explicaciones repetitivas.
2. Grabación de llamadas
"Esta conversación puede ser grabada con fines de formación", el aviso previo a la llamada que ya conoces no es una casualidad. Grabar llamadas telefónicas se ha convertido en algo habitual y tiene muchas ventajas. La grabación de llamadas es el proceso de grabar y almacenar llamadas telefónicas como archivos digitales que pueden guardarse localmente o en la nube.
El software para centros de llamadas suele ofrecer dos tipos de grabación: automática y a petición. Los usuarios pueden iniciar manualmente la grabación de llamadas con sólo pulsar un botón cuando utilizan la grabación a petición. Por el contrario, la grabación automática de llamadas ahorra molestias a los usuarios al iniciar la grabación en cuanto comienza la llamada. Su equipo puede beneficiarse de una amplia formación y desarrollo de habilidades gracias a estas llamadas grabadas.
3. Intrusión en las llamadas
Una de las funciones más destacadas de los sistemas telefónicos para centros de llamadas es la interceptación de llamadas. Esta función ofrece a los gestores o supervisores la posibilidad de participar activamente en conversaciones en directo entre agentes y clientes. Es una forma de mejorar la calidad de las llamadas de los clientes y de facilitar la orientación de los agentes en un centro de contacto.
Conceptualmente, la interceptación de llamadas es similar a dos funciones muy conocidas: la monitorización de llamadas y el susurro de llamadas. La monitorización de llamadas permite observar las llamadas en el momento y grabarlas para su uso posterior.
Por otro lado, el susurro de llamada permite a los supervisores orientar sutilmente a los agentes sin que los clientes lo sepan. La interferencia de llamadas es especial porque puede convertir una conversación entre supervisor, agente y cliente en una multiconferencia con las tres partes.
4. Enrutamiento DID
La marcación directa entrante (DID) es una función del sistema telefónico que conecta rápidamente las llamadas entrantes con usuarios específicos o con el buzón de voz, evitando los menús automatizados. Las empresas pueden acceder a DID alquilando números de teléfono a proveedores de servicios y asignándolos a usuarios, colas o grupos de llamada.
DID está disponible tanto para sistemas PBX basados en la nube como para sistemas PBX tradicionales, con un proceso de configuración diferente dependiendo de si su sistema telefónico está basado en VoIP o en PSTN.
Un número DID es una línea telefónica comercial directa que no utiliza menús IVR. Los números locales y gratuitos se asignan a las centralitas fijas en función de su ubicación. En cambio, una PBX basada en la nube (VoIP o UCaaS) permite obtener y asignar números locales, gratuitos o de vanidad desde cualquier ubicación para una comunicación más flexible.
5. Supervisión de llamadas
La monitorización de llamadas en la mayoría de los software para centros de llamadas ofrece varias herramientas que van más allá de la simple escucha de las conversaciones entre agentes y clientes. Estas herramientas incluyen el "susurro de llamada" para asesorar discretamente a los agentes durante las llamadas, el "corte de llamada" para permitir a los gestores unirse a las llamadas y ayudar, y la "toma de llamada" para que otros hablen con el cliente. Estas funciones permiten a los supervisores evaluar mejor las necesidades de formación de los agentes y la calidad del servicio al cliente.
En esencia, esta función permite escuchar en tiempo real las interacciones entre el agente y el cliente, lo que facilita la formación y la evaluación. Incluye el "coaching susurrado", que proporciona a los agentes información inmediata sin que los clientes la escuchen, el "call barging", que sirve de apoyo a los gestores, y la "evaluación de llamadas", que califica el rendimiento de los agentes en función de criterios específicos. En definitiva, estas herramientas mejoran las habilidades de los agentes y la calidad general del servicio al cliente.
6. Encuestas posteriores a la llamada
Las encuestas posteriores a la llamada son una valiosa función del software para centros de llamadas. Le permite recopilar comentarios y opiniones de los clientes enviándoles encuestas automatizadas por correo electrónico o SMS inmediatamente después de que finalice la llamada.
Las encuestas suelen incluir preguntas de escala de valoración sobre la actuación del agente, la resolución de problemas, la probabilidad de recomendar y la satisfacción general. Algunos sistemas permiten incluso personalizar preguntas abiertas específicas de la interacción.
Las encuestas posteriores a la llamada dan voz al cliente cuando la experiencia aún está fresca en su memoria. Los comentarios sinceros ayudan a los responsables de los centros de llamadas a identificar puntos fuertes, descubrir puntos débiles y poner de relieve oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente.
Mediante el seguimiento de las tendencias de las respuestas a las encuestas a lo largo del tiempo, los centros de contacto pueden medir el impacto de los cambios y la adaptación de los agentes a las nuevas iniciativas. Este nivel de datos procesables tiene un valor incalculable para optimizar los procesos.
7. Mantener música
La música de espera es la que suena mientras estás en espera durante una llamada telefónica. Su principal objetivo es evitar silencios incómodos y hacer más agradable la espera de los interlocutores. Según las preferencias de la empresa, puede ser de varios géneros, como pop, clásica o jazz. Algunas empresas incluso utilizan pistas personalizadas que representan su marca.
Aparte de la música, el tiempo de espera puede utilizarse para comunicar información importante a los clientes. Puede incluir anuncios, promociones o información general sobre un producto o servicio que sea beneficioso tanto para la empresa como para la persona que llama. Por tanto, la función de música en espera del centro de contacto es algo más que llenar un vacío: es una herramienta para mejorar la experiencia del cliente y reforzar la identidad de una marca.
: cómo conseguir música de espera para tu empresa8. Transferencia de llamadas
La transferencia de llamadas es una función del sistema telefónico que permite transferir una llamada en curso de una persona a otra. Existen dos tipos de transferencias: en caliente y en frío. Para garantizar una transición fluida, la persona que inicia la transferencia primero discute el contexto de la llamada con el destinatario antes de transferirla. Esto se denomina transferencia en caliente.
Esto es útil cuando el destinatario necesita información previa. En cambio, una transferencia en frío se produce cuando la llamada se transfiere al nuevo destinatario sin previo aviso. Es lo mismo que adelantar bruscamente la llamada. Las transferencias en caliente o en frío deben elegirse en función de las circunstancias y de la necesidad de compartir el contexto durante el traspaso de la llamada.
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9. Gamificación
La gamificación es un enfoque dinámico de la gestión del personal que consiste en introducir elementos de la cultura del juego en el lugar de trabajo para aumentar el rendimiento e inspirar entusiasmo entre los empleados.
Esta idea es especialmente útil en sectores en los que las tareas rutinarias pueden volverse monótonas, como los centros de atención telefónica. Presenta el atractivo de establecer y cumplir objetivos, de forma muy parecida a las misiones de los videojuegos, y cultiva un entorno acogedor y competitivo. Los empleados pueden controlar su rendimiento y recibir una evaluación clara de su progreso gracias a métricas de rendimiento en tiempo real que se convierten en puntuaciones, niveles y tablas de clasificación.
En este entorno gamificado, se reconoce a los trabajadores con mejores resultados, que pueden recibir insignias virtuales o recompensas tangibles, lo que motiva aún más su dedicación. La gamificación es importante para aumentar la productividad, la calidad del servicio y la satisfacción general en el trabajo, además de simplemente hacerlo más agradable.
10. SMS
Los SMS son una forma práctica de que tus clientes hablen con tu empresa. Es ideal para las personas a las que les gusta enviar mensajes de texto, ya que les facilita el contacto con su empresa. Cuando tus clientes pueden enviar o recibir respuestas a través de mensajes de texto, es más probable que se pongan en contacto contigo. Esto es bueno para mantener contentos a los clientes.
Además, los SMS permiten a su equipo de asistencia hablar con muchos clientes a la vez mediante texto. Esto significa que su equipo puede responder rápidamente a las preguntas y ayudar a más clientes. Esto hace que su servicio de atención al cliente sea más rápido y mejor, lo que hace que los clientes estén aún más contentos. También ayuda a tu empresa a trabajar de forma más eficiente. Así pues, tanto sus clientes como su empresa salen ganando.
11. Colas virtuales
Los largos tiempos de espera pueden frustrar rápidamente a los clientes y hacer que abandonen la cola. Las colas virtuales eliminan las frustraciones mediante algoritmos avanzados de enrutamiento de llamadas. Esta función permite a quienes llaman colgar tras entrar en una cola y recibir una devolución de llamada cuando haya un agente disponible.
Las colas virtuales maximizan la experiencia del cliente liberando su tiempo en lugar de mantenerlo en espera. También reduce las tasas de abandono en comparación con las colas tradicionales. Los centros de contacto se benefician de un menor tiempo muerto entre llamadas, lo que ayuda a los agentes a lograr una utilización más eficiente.
12. Integraciones
En la actualidad, la mayoría de las plataformas telefónicas para centros de llamadas están equipadas con diversas herramientas y aplicaciones empresariales. Estas plataformas conectan los datos de su centro de llamadas con otras herramientas vitales como calendarios, programas de gestión de personal y plataformas CRM (gestión de relaciones con los clientes) de centros de llamadas a través de interfaces de software de terceros. Uno de los mejores ejemplos de esto es la combinación de Zoho CRM y Salesforce, dos plataformas CRM.
Estas interconexiones contribuyen en gran medida a agilizar las operaciones. Facilitan a los representantes de los centros de llamadas el seguimiento y la gestión de estos encuentros a lo largo de toda la cadena de ventas, al facilitar el flujo fluido de información sobre las personas que llaman. En consecuencia, esto mejora el calibre del servicio al cliente al dar a los agentes acceso a información útil y permitirles ofrecer una asistencia adaptada.
13. Análisis de llamadas
Cada día, los centros de llamadas recopilan cantidades ingentes de datos que proporcionan información valiosa que puede utilizarse para mejorar su rendimiento. Es fundamental controlar las métricas específicas de los centros de llamadas para determinar su eficiencia operativa. El tiempo medio de espera revela cuánto tienen que esperar los clientes para recibir asistencia, mientras que la resolución en la primera llamada evalúa la capacidad de resolver problemas en un solo contacto, lo que demuestra la eficiencia del servicio.
La tasa de abandono de llamadas refleja la frecuencia con la que los clientes cuelgan antes de que se resuelvan sus problemas, lo que puede indicar un problema con el servicio. El objetivo final es la satisfacción del cliente, y medirla garantiza que los clientes están satisfechos con el servicio que reciben. Para sacar el máximo partido de estos datos se necesitan herramientas de análisis. Estas tecnologías pueden analizar métricas, descubrir tendencias, evaluar la productividad de los agentes y encontrar áreas problemáticas.
Características adicionales
14. Distribuidor automático de llamadas (ACD)
El ACD funciona de forma similar al gestor de llamadas de un smartphone. Su objetivo es garantizar que, cuando llame a una empresa, su llamada se dirija sin demora a la persona o departamento adecuado. El ACD funciona teniendo en cuenta diversos factores, como quién eres cuando llamas y el tipo de asistencia que necesitas.
No tendrá que averiguar qué número marcar ni esperar mucho tiempo en espera. Considere el ACD como una guía útil para sus llamadas. Enruta rápidamente su llamada al departamento adecuado, asegurándose de que recibe la asistencia que necesita. Si el objetivo es garantizar que todas las personas de la empresa contribuyan por igual, el ACD puede dirigir la siguiente llamada al agente que aún no lo haya hecho.
15. Marcadores automáticos
Una hora de trabajo repetitivo puede ser fácilmente acumulada por los agentes del centro de llamadas salientes que marcan miles de números cada semana, aunque una sola llamada no lleve mucho tiempo. Afortunadamente, los marcadores automáticos ofrecen una solución a este problema. Al automatizar el proceso de marcar números de teléfono de una lista predeterminada, estas plataformas ahorran una cantidad significativa de tiempo y dinero en mano de obra.
Los marcadores automáticos suelen tener funciones adicionales que aumentan la productividad. Una de ellas es el marcador previo, que ayuda a los agentes a preparar mejor las llamadas mostrándoles el registro del siguiente cliente. Otra función útil es el marcador predictivo, que puede marcar numerosos números al mismo tiempo y solo conecta una llamada cuando alguien responde, lo que agiliza enormemente el procedimiento de llamada.
Conclusión
Con el fin de satisfacer las necesidades del mundo digitalizado, la industria del software para centros de contacto está cambiando rápidamente. Los centros de llamadas son ahora fundamentales para ofrecer un excelente servicio al cliente y promover el éxito general de las empresas. El software, que ofrece una variedad de funciones destinadas a agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente, está en el centro de la eficiencia de estos centros de llamadas.
Además, la incorporación de la gamificación, las funcionalidades de SMS y las sofisticadas herramientas de análisis permiten a los centros de contacto seguir siendo competitivos y centrarse en el cliente en este entorno empresarial tan cambiante. Póngase en contacto con nuestros expertos y obtenga más información sobre las funciones del software de contact center hoy mismo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuáles son los mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas?
Identificar el sistema telefónico óptimo para el centro de llamadas es fundamental para una atención al cliente eficaz. Entre las principales opciones se encuentran CallHippo y Five9, reconocidas por su adaptabilidad y escalabilidad, y soluciones locales como Avaya, que ofrecen un sólido control administrativo.
Alternativamente, las empresas pueden explorar Aircall por su interfaz intuitiva o Twilio por sus versátiles capacidades de integración. Evaluar sus necesidades específicas y su presupuesto es vital para determinar la solución más adecuada para su centro de llamadas.
2. ¿Por qué es importante la grabación de llamadas para los centros de atención telefónica?
Es imposible sobrestimar la importancia de la grabación de llamadas en los centros de contacto. En primer lugar, es esencial para el control de calidad, ya que hace posible la supervisión de los supervisores y la evaluación del rendimiento de los agentes, lo que se traduce en un servicio al cliente de primera categoría.
En segundo lugar, las grabaciones de llamadas son una prueba crucial en la gestión y resolución de conflictos. Las grabaciones de llamadas también contribuyen a la formación de los agentes, lo que mejora sus capacidades y su eficacia operativa general.
3. ¿Estas funciones de software son adecuadas para todos los tipos de centros de llamadas?
Aunque las características de software mencionadas anteriormente son beneficiosas para diferentes centros de llamadas, su idoneidad depende de las necesidades particulares. Los sistemas alojados en la nube, como Five9, son adaptables y adecuados para pequeñas y grandes empresas. Las grandes empresas que necesitan un control estricto podrían estar mejor atendidas por soluciones locales como Avaya.
Publicado : 3 de noviembre de 2023
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