Actualizado : 12 de agosto de 2025En el vertiginoso mundo digital actual, el servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito de cualquier empresa. Según un estudio de Accenture el 89% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una empresa tras experimentar un mal servicio de atención al cliente. Esto pone de relieve la importancia de comprender a los clientes y empatizar con ellos.
En este blog, exploraremos las frases de empatía con el cliente y cómo utilizarlas para mejorar la satisfacción del cliente. También ofreceremos 30 ejemplos de frases de empatía que le ayudarán a establecer relaciones más sólidas con sus clientes. Concluiremos este blog con algunas preguntas frecuentes que le ayudarán a comprender plenamente el concepto de empatía con el cliente.
Así que, empecemos.
¿Qué son las declaraciones de empatía con el cliente?
Las declaraciones de empatía son frases y palabras utilizadas por los representantes de atención al cliente para mostrar comprensión y compasión hacia el problema del cliente. Estas frases están diseñadas para que los clientes se sientan escuchados, valorados y comprendidos. Son un aspecto esencial del servicio de atención al cliente y, si se utilizan correctamente, pueden ayudar a calmar a los clientes enfadados y mejorar la experiencia general del cliente. mejorar la experiencia general del cliente.
Ejemplos de declaraciones de empatía incluyen frases como "Puedo entender cómo te sientes" o "Siento que esté pasando por esto". Estas afirmaciones demuestran que el agente de atención al cliente está escuchando activamente al cliente y está profundamente comprometido a solucionarlo lo antes posible en la medida de sus posibilidades.
Con un enfoque tan empático, un equipo de atención al cliente puede reducir la tensión de la situación, calmar a los clientes enfadados, generar confianza y, en última instancia, crear una experiencia positiva para el cliente.
para la atención al cliente
De la frustración a la satisfacción: 30 frases de empatía para la atención al cliente
A continuación se presentan 7 fases y 30 declaraciones de empatía hacia los clientes que puede utilizar para mejorar la satisfacción de sus clientes y reforzar el valor de su marca.
1. Entender el problema
La primera y principal responsabilidad de un agente de call center es comprender bien el problema del cliente. Intente averiguar qué siente exactamente el cliente con respecto a su problema. Póngase en el lugar del cliente. El siguiente paso es utilizar frases de empatía con el cliente como:
#1. "Siento que tengas que enfrentarte a esto. Puedo entender por lo que debes estar pasando".
#2. "Eso suena realmente desafiante".
#3. "Veo que lleva con nosotros más de X años y el problema que tiene es totalmente inaceptable".
#4. "Si yo estuviera en tu lugar, también me sentiría frustrado".
En definitiva, comprender el problema y utilizar frases de empatía en el servicio de atención al cliente son pasos cruciales para gestionar eficazmente las quejas de los clientes.
2. Aclarar la situación
¿Cuál es el posible motivo del problema? ¿Hay algún malentendido o duda por parte del cliente? ¿O algún problema por parte de su empresa? Es importante que conozca el motivo exacto del problema. En esta fase, utilice frases de empatía con el cliente como:
#5. "Siento que tengas que pasar por esto. Parece que el problema ocurrió porque.."
#6. "Entiendo por lo que estás pasando. Sucedió porque..."
#7. "Algunos de nuestros clientes se quejaron de lo mismo. Se enfrentaron al problema porque [su error]. ¿Le importaría comprobar si hizo lo mismo?".
#8. "Recientemente hemos descubierto este problema. Esto sucede porque.."
Al identificar la posible razón del problema, puede proporcionar al cliente una comprensión clara del mismo y tomar medidas para solucionarlo.
3. Tranquilizar al cliente
Una vez aclarada la situación, asegúrele al cliente que están de acuerdo, que es valioso para la empresa y que su problema se resolverá lo antes posible. A este nivel, puede utilizar frases de empatía con el cliente como:
#9. "Muchas gracias por informarnos de la preocupación. Lo arreglaremos rápidamente".
#10. "Algunos de nuestros clientes se han quejado de lo mismo. Estamos trabajando en ello para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir".
#11. "Me aseguraré personalmente de que su problema se resuelva lo antes posible."
#12. "Tengo al equipo correspondiente investigando su problema. Te pondré al día con el estado pronto".
En pocas palabras, es importante asegurar al cliente que estáis en la misma onda, que su problema se resolverá lo antes posible y que la empresa le valora.
4. Proporcionar sensación de rapidez
Al tiempo que tranquiliza al cliente, le da sensación de inmediatez. En minimiza la frustración del cliente y les tranquiliza (¡incluso al cliente enfadado!). Para demostrar un enfoque afectuoso y mostrar un sentido de urgencia, utilice frases de empatía para el servicio de atención al cliente como:
#13. "Le agradezco su paciencia, señor/señora. Por favor, tenga la seguridad de que estoy trabajando en su asunto de forma prioritaria."
#14. "Actualmente estoy trabajando para conseguir una solución a su problema".
#15. "Estamos trabajando en su problema, y estará solucionado al final del día. Espero que no sea demasiado tarde".
#16. "He reconocido el problema y tengo una solución rápida para él".
En resumen, la rapidez en la atención al cliente puede mejorar mucho la experiencia del cliente, mientras que las declaraciones de empatía pueden ayudar a comunicar esta inmediatez durante las conversaciones de atención al cliente.
5. Comprométase
El compromiso reconforta a los clientes, ya que pone de relieve que son valiosos para su empresa y que sus reclamaciones se resuelven con prioridad. También proporciona a los clientes información detallada sobre el siguiente proceso. Para comprometerse, utilice ejemplos de declaraciones de empatía como:
#17. "Estoy trabajando personalmente en su asunto, y me pondré en contacto con usted tan pronto como tenga una actualización".
#18. "Comprendo la urgencia del problema. Disfrute de su (cumpleaños, fiesta o vacaciones) y me pondré en contacto con usted en breve".
#19. "Ya que nos ha comprado el producto, le garantizamos que solucionaremos su problema lo antes posible".
#20. "Le agradezco mucho su paciencia. Tenga la seguridad de que su problema se resolverá en dos días laborables".
Recuerde que comprometerse a resolver las quejas de los clientes y utilizar declaraciones empáticas no sólo reconforta al cliente y le asegura que su problema se toma en serio, sino que también genera confianza y fidelidad a largo plazo para su empresa.
6. Solicitar la opinión de los clientes
Recoger las opiniones de los clientes es esencial para mejorar el servicio y reforzar las relaciones. Utilice frases de empatía para animar a los clientes a compartir sus opiniones sinceras sobre la llamada en general y el proceso.
#21. "Quiero asegurarme de que estamos satisfaciendo sus necesidades. ¿Puede decirme qué le parece el servicio que ha recibido hoy?".
#22. "Quiero asegurarme de que estamos haciendo todo lo posible para que su experiencia con nosotros sea positiva. ¿Puede darme su opinión sobre cómo hemos gestionado su problema?".
#23. "Quiero asegurarme de que estamos cumpliendo sus expectativas. ¿Puedes decirme si hay algo que crees que podríamos haber hecho mejor?"
#24. "Valoro su opinión. Puede decirme si hay algo que podamos hacer para mejorar su experiencia con nosotros en el futuro?"
#25. "Quiero asegurarme de que estamos prestando el mejor servicio posible. ¿Puede compartir su opinión general sobre la llamada y el proceso?".
7. Termine la llamada con una declaración firme de empatía hacia el cliente
Ahora que la llamada está a punto de terminar, debe seguir mantener un tono positivo y una actitud empática. Esto ayuda a que los clientes se sientan cómodos expresando los problemas que aún puedan tener. Al despedirte, utiliza frases de empatía en el servicio de atención al cliente como :
#26. "¿Hay algún otro asunto en el que pueda ayudarle, señor/señora?"
#27. "Espero que haya obtenido la solución que esperaba. Hágame saber si tiene alguna otra pregunta".
#28. "Su satisfacción es nuestra primera prioridad. ¿He respondido a todas sus preguntas? ¿O necesita ayuda con algo más?"
#29. "Ha sido un placer hablar con usted. Avísame si me he perdido algo o si tienes más preguntas".
#30. "Quiero asegurarme de que hemos cubierto todo. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte antes de que terminemos la llamada?"
En resumen, terminar la llamada con una declaración de empatía hacia el cliente es crucial para mantener una experiencia positiva del cliente.
Cómo empatizar con un cliente: 6 consejos
Empatizar con un cliente implica comprender y reconocer sus sentimientos y su perspectiva. He aquí algunos pasos para dar una respuesta empática al cliente disgustado:
Consejo nº 1: Escuche activamente las preocupaciones y quejas del cliente.
Consejo nº 2: Mostrar un interés genuino por el problema del cliente y su experiencia.
Consejo nº 3: Valide los sentimientos del cliente reconociendo su frustración o decepción.
Consejo nº 4: Demuestre que se toma en serio su problema y que se compromete a resolverlo.
Consejo nº 5: Proporcione información clara y concisa sobre los pasos que está dando para resolver el problema.
Consejo nº 6: Haga un seguimiento del cliente después de resolver el problema para garantizar su satisfacción.
En general, recuerde que la clave para empatizar con los clientes es comprender y reconocer sus sentimientos y su perspectiva.
Los 7 ejemplos más comunes de declaraciones de empatía
He aquí algunos de los ejemplos más comunes de frases de empatía que los representantes de atención al cliente pueden utilizar para desescalar la situación o calmar a los clientes iracundos:
#1. "Entiendo lo frustrante que esto debe ser para ti".
#2. "Puedo ver cómo esto sería un gran inconveniente para usted."
#3. "Siento mucho que hayas tenido que pasar por esto".
#4. "Sólo puedo imaginar lo frustrante que esto debe ser para ti."
#5. "Puedo entender por qué estarías molesto por esto".
#6. "Puedo ver cómo esto te causaría mucho estrés".
#7. "Lamento que haya tenido que lidiar con este asunto".
Con esto damos por terminada esta entrada del blog.
Recuerde que las declaraciones de empatía son esenciales para ofrecer un buen servicio al cliente. Demuestran que te preocupas por ellos, los clientes, y a la larga te ayudan a generar confianza. Utilícelas en función de la situación.
Conclusión: Utilizar declaraciones de empatía es una de las formas más eficaces de mejorar la satisfacción del cliente y crear valor de marca. Empatizar con los clientes comprendiendo sus problemas y aclarando la situación puede garantizar que el cliente se sienta escuchado y valorado. Al mismo tiempo, es fundamental elegir y utilizar frases de empatía apropiadas y buenas que reduzcan la tensión en lugar de agravar la situación. Si está pensando en contratar a un profesional de atención al cliente para su empresa con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, el uso de una evaluación de la atención al cliente puede ayudarle a seleccionar a los mejores candidatos.
Preguntas frecuentes
¿Qué son las declaraciones de empatía en el servicio al cliente?
Las declaraciones de empatía son frases y palabras utilizadas por los agentes de atención al cliente para mostrar comprensión y compasión hacia la cuestión o el problema del cliente. Están diseñadas para que los clientes se sientan escuchados, valorados y comprendidos.
¿Cómo pueden utilizarse las declaraciones de empatía en la atención al cliente?
Las frases de empatía en el servicio de atención al cliente pueden utilizarse en diversas formas de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos e interacciones cara a cara.
¿Cuáles son algunos ejemplos de declaraciones de empatía?
Las declaraciones de empatía incluyen frases como "Puedo entender cómo se siente" o "Siento que esté pasando por esto". Con el tiempo, estas frases demuestran que el agente de atención al cliente no sólo está escuchando activamente al cliente, sino que también está profundamente comprometido a resolver el problema lo mejor que pueda.
¿Cómo mostrar empatía a los clientes por teléfono?
Para empatizar con un cliente, es esencial escuchar activamente su problema o asunto, comprender su perspectiva y mostrar compasión hacia su situación. Una de las formas más eficaces de empatizar con los clientes es utilizar frases de empatía.
¿Cómo empatizar con los clientes por teléfono?
Al comunicarse con los clientes por teléfono, es esencial utilizar un tono tranquilo y positivo, escuchar activamente sus problemas y utilizar frases de empatía para mostrar compasión.
¿Qué es la empatía y la simpatía en la atención al cliente?
La empatía en el servicio al cliente implica comprender y compartir los sentimientos de los clientes y mostrar una preocupación genuina por sus experiencias. La simpatía, por su parte, requiere una comprensión superficial de los problemas de los clientes. Ambas son cruciales para crear interacciones positivas, establecer una buena relación y abordar eficazmente las necesidades y preocupaciones de los clientes.
Publicado : 22 de septiembre de 2020
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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