Actualizado : 24 de septiembre de 2025La ubicuidad de los teléfonos inteligentes, Internet y las plataformas digitales ha motivado a los clientes a utilizar múltiples canales para comunicarse, socializar y establecer contactos. También utilizan estos canales para conectar con las empresas y solicitar información sobre productos o servicios.
Los distintos segmentos prefieren canales diferentes. Por ejemplo, un estudio de HubSpot muestra que los millennials prefieren el correo electrónico, mientras que la Gen-Z opta por las llamadas telefónicas cuando se trata de atención al cliente. Por lo tanto, se ha convertido en un imperativo para las empresas ofrecer atención al cliente omnicanal.
Lea el blog para comprender las ventajas, la importancia, las mejores prácticas y los ejemplos de atención al cliente omnicanal.
Los clientes de hoy esperan una respuesta instantánea a sus consultas, y tienen sus preferencias en cuanto a los canales. Algunos prefieren el correo electrónico, mientras que otros prefieren las llamadas telefónicas. Por eso, ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal debe ser una prioridad empresarial. Invierta en soluciones de comunicación basadas en la nube, como CallHippo, para integrar las consultas y los datos de los clientes en los distintos canales y ayudar a las empresas a ofrecer una asistencia de calidad.
¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?
La atención al cliente omnicanal es una estrategia en evolución que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de múltiples canales y puntos de contacto. Por ejemplo, SMS, correo electrónico, chats en directo, redes sociales, llamadas telefónicas, videoconferencias, etc.
Las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente omnicanal obtienen una ventaja, ya que pueden prestar el servicio a través de los canales preferidos del cliente. De este modo, acceden a clientes con distintas preferencias.
Muchas veces, las empresas utilizan varios canales para responder a las consultas de los clientes. Por ejemplo, un cliente puede haberse puesto en contacto con el equipo de atención al cliente a través de Facebook. Después, puede pasar al correo electrónico o al chat en directo y, por último, a las llamadas telefónicas.
Con el servicio de atención al cliente omnicanal, los agentes pueden tener una visión consolidada de las conversaciones para que los clientes no tengan que repetir la información en cada canal. Además de sincronizar mensajes de texto, también sincroniza archivos, notas, mensajes de audio, etc., que un cliente haya podido intercambiar.
La capacidad distintiva de transferir conversaciones de clientes de un canal a otro sin complicaciones es una característica definitoria del servicio de atención al cliente omnicanal. De este modo, varios agentes pueden atender una consulta de un cliente, y cada uno de ellos conocerá el problema, la información facilitada y el estado actual de la resolución.
5 ventajas de una experiencia de cliente omnicanal
Desde una resolución más rápida de las consultas hasta una ventaja competitiva, ofrecer una experiencia de cliente omnicanal ofrece a las empresas una amplia gama de ventajas. He aquí algunas de ellas.
1. Atender a clientes con distintas preferencias
La principal ventaja de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal es que las empresas acceden a una amplia gama de segmentos de clientes. Como ya se ha explicado, los distintos segmentos de clientes tienen preferencias diferentes en lo que respecta a la atención al cliente. Algunos prefieren las llamadas telefónicas, mientras que los millennials prefieren el chat en directo o el correo electrónico.
Como los clientes tienen sus preferencias, ofrecer asistencia omnicanal permite a las empresas atender a distintos segmentos de clientes.
2. Resolución más rápida de las consultas
Con la comunicación omnicanal, las empresas tienen una visión completa de las conversaciones que se producen en los distintos canales. Como ya se ha dicho, los clientes no tienen que repetir la información en cada uno de los canales.
La posibilidad de pasar rápidamente de un canal a otro favorece la rápida resolución de las consultas de los clientes. Ofrecer asistencia omnicanal también permite a los clientes ponerse en contacto con un agente comercial a través de su primer punto de contacto, lo que conduce a una resolución rápida.
3. Mayor grado de personalización
Con el servicio de atención al cliente omnicanal, las empresas obtienen acceso a más información y datos de los que pueden obtener en un solo canal. Esto incluye información sobre cuentas, historial de conversaciones, compras anteriores, etc., que ayuda a las empresas a ofrecer un mayor grado de personalización. Los clientes se sienten escuchados y valorados con un servicio personalizado.
4. Mayor retención de clientes
Ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal ayuda a generar confianza y credibilidad en los clientes. Cuando los clientes pueden obtener información sobre el producto en el primer punto de contacto, ganan confianza en la empresa. Contar con un servicio de atención al cliente omnicanal demuestra su compromiso con el servicio empresarial, al tiempo que aumenta las tasas de fidelidad y retención de clientes.
5. Aumento de los ingresos de las empresas
Un estudio de Harvard Business Review demuestra que los clientes compran cada vez más a las empresas que ofrecen asistencia omnicanal que a las que no lo hacen. Como la comunicación omnicanal permite una difusión más rápida de la información, los clientes se sienten escuchados. Esto conduce a la conversión y a mayores ingresos.
La estrategia omnicanal ofrece una visión más profunda de las preferencias, el comportamiento y las tendencias de los clientes, lo que a su vez fomenta la conversión y acelera los ingresos de la empresa.
Asistencia omnicanal frente a asistencia multicanal
Fuente: wpmanageninja
Aunque omnicanal y multicanal suelen utilizarse indistintamente, existen pequeñas diferencias.
1. Ámbito de aplicación y definición
Con la atención al cliente multicanal, las empresas prestan servicio al cliente a través de varios canales independientes, como el correo electrónico, las redes sociales, las llamadas telefónicas, etc.
En cambio, con la atención al cliente omnicanal, las empresas ofrecen una interacción cohesionada al consolidar la conversación a través de múltiples canales.
2. Integración frente a independencia
Con la atención al cliente omnicanal, los canales están conectados y los datos de todos ellos están totalmente integrados para ofrecer una experiencia unificada. En cambio, en la atención al cliente multicanal, los canales funcionan de forma aislada. Las conversaciones de los clientes en un canal son independientes de otro y no están conectadas.
3. Grado de coherencia
Como los canales de una estrategia omnicanal están conectados y los datos sincronizados, las empresas pueden ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. Esto significa que recibirán la misma información independientemente del canal.
Por otro lado, con el soporte multicanal, hay incoherencia en la comunicación porque los canales funcionan en silos, independientes entre sí.
4. Eficacia del servicio al cliente
Con una estrategia de atención al cliente omnicanal, las operaciones están interconectadas en todos los canales. Así, las empresas obtienen un acceso consolidado a los datos y a la información de los clientes. Además, los clientes no tienen que repetir la información en distintos canales. Todo ello contribuye a mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
Por otro lado, con una estrategia multicanal, los clientes tienen que repetir la información en todos los canales. Además, al operar en silos, las empresas no pueden obtener información más profunda sobre los clientes. Todo ello repercute en la eficiencia y la calidad del servicio al cliente.
Mejores prácticas para una estrategia de atención al cliente omnicanal
Aunque ahora ya conoce las ventajas de la atención al cliente omnicanal, profundicemos en la creación de una estrategia omnicanal eficaz. Estas son algunas de las mejores prácticas que debe incorporar a su estrategia.
1. Proporcionar autoservicio
Incorporar capacidades de autoservicio en el servicio de atención al cliente ayuda a los clientes a obtener una respuesta instantánea a sus consultas. También ahorra tiempo a los agentes y les permite centrarse en tareas básicas y resolver problemas complicados.
Integre bases de datos de conocimientos, tutoriales y otros recursos en todos los canales para que los clientes puedan acceder al autoservicio a través de su plataforma preferida. Además de las bases de conocimientos, hay que tener en cuenta los chatbots. La inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural son tecnologías en evolución, y las empresas deben aprovecharlas para ofrecer una atención al cliente oportuna.
2. No pase por alto las llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas siguen siendo la principal preferencia de los clientes cuando se trata de solicitudes de servicio. Un estudio de Salesforce muestra que el 83% de los consumidores eligen las llamadas telefónicas para el servicio de atención al cliente. Hay que tener en cuenta que las llamadas telefónicas ayudan a ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y preciso.
Por tanto, invierta en sistemas telefónicos con funcionalidades avanzadas como sistemas IVR, distribución automática de llamadas (ACD), etc. Ayudan a automatizar la gestión, el enrutamiento y la supervisión de las llamadas para agilizar un gran volumen de llamadas entrantes y ofrecer una resolución más rápida a los clientes.
3. Aprovechar los datos para mejorar la calidad del servicio al cliente
Por muy importante que sea utilizar las capacidades tecnológicas para ofrecer una atención al cliente instantánea, es crucial sacar el máximo partido de los datos de los clientes. Utilice herramientas de análisis e inteligencia empresarial para obtener información esencial sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes y mejorar la calidad del servicio.
Vigile métricas como las interacciones semanales o mensuales con los clientes, la resolución en el primer contacto, los canales preferidos por los clientes, etc. Este tipo de información ayuda a las empresas a detectar a tiempo las tendencias de los clientes y a ofrecerles lo que desean. Esto les da una ventaja en el competitivo espacio empresarial.
4. Centrarse en todo el recorrido del cliente
Si bien es importante ofrecer un servicio de atención al cliente a través de varios canales, también lo es integrar la estrategia omnicanal en las distintas fases del recorrido del cliente. Esto incluye la captación de clientes, las ventas, la gestión de inventarios, etc. Ayuda a minimizar los costes y a lograr una mayor eficiencia operativa.
Ejemplos y casos prácticos de atención al cliente omnicanal
Ahora que hemos cubierto las mejores prácticas para la estrategia de servicio al cliente omnicanal, echemos un vistazo a los ejemplos para una mejor comprensión.
1. Starbucks
Starbucks es conocida por su estudiada estrategia omnicanal, en la que la marca interactúa proactivamente con los clientes a través de distintos canales. Por ejemplo, la cuenta @StarbucksCare interactúa con los clientes y resuelve sus problemas. Lo mismo hacen con otros canales de redes sociales, como Facebook, Instagram, etc.
Otro buen ejemplo es su aplicación "My Starbucks Rewards". Te ofrece una tarjeta de recompensa gratuita que los clientes pueden utilizar al hacer sus compras. Por cada dólar que gastes en la tienda Starbucks, ganas dos estrellas, que puedes utilizar para canjear por bebidas gratis.
Los clientes pueden pagar a través del sitio web, el teléfono móvil o en la tienda, y su cuenta se actualiza automáticamente. Esto ayuda a los clientes a disfrutar del café sin largas colas. La capacidad de ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal fomenta la comodidad e infunde confianza en la marca.
2. Disney
Disney es otro buen ejemplo conocido por ofrecer una experiencia de cliente omnicanal. En primer lugar, tiene una interfaz fácil de usar y un sitio web con capacidad de respuesta. Funciona bien en el móvil, permitiendo a los usuarios planificar todo su viaje en unos pocos clics.
Una vez reservado el viaje, "My Disney Experience" le ayudará a planificar cada paso, desde las reservas para cenar hasta las entradas y los pases. También puedes guardar y compartir las fotos tomadas durante el viaje.
Los clientes pueden ponerse en contacto con el equipo de asistencia a través del chat en directo, el correo electrónico o los canales de voz. Los agentes de Disney pueden acceder al historial del cliente, incluidos sus datos básicos, compras anteriores, preferencias, etc., y ofrecerle ayuda personalizada.
Otros casos de uso del servicio de atención al cliente omnicanal
He aquí otros casos de uso del servicio de atención al cliente omnicanal.
1. Sanidad
En el sector sanitario, las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente omnicanal para interactuar rápidamente con los pacientes y programar citas, enviar recordatorios y mensajes de divulgación, ofrecer teleconsultas, etc.
2. Educación
Las empresas de tutoría en línea, como Brighterly, una plataforma de tutoría en línea de matemáticas, interactúan con los estudiantes y les permiten acceder a la tutoría a través de múltiples canales, como llamadas telefónicas, reuniones de vídeo, correo electrónico y más. Este enfoque omnicanal mejora la experiencia de aprendizaje al ofrecer flexibilidad y una comunicación fluida.
3. Comercio electrónico
Muchas empresas de comercio electrónico permiten a los clientes navegar por categorías, hacer pedidos, acceder a bases de conocimientos, etc. a través del sitio web. También ofrecen asistencia en directo en plataformas de medios sociales, llamadas telefónicas, chat en directo, etc. Algunas emplean chatbots para automatizar las respuestas a preguntas habituales.
4. 4. Alimentos y bebidas
Al igual que Starbucks, muchos otros, como Dunkin Donuts, permiten a los clientes hacer pedidos a través de aplicaciones de escritorio o móviles. Gestionan las consultas de los clientes a través de redes sociales, correo electrónico, chat en directo, etc.
Las 5 mejores soluciones de Contact Center omnicanal
Ahora que ya hemos analizado las ventajas y las estrategias clave para ofrecer una asistencia omnicanal sin fisuras, pasemos a conocer las 5 mejores soluciones para centros de contacto omnicanal.
| Plataforma | Características principales | Lo mejor para | Precios desde | Prueba gratuita disponible |
|---|---|---|---|---|
| CallHippo | Smart Switch, rotación automática, AI Voicemail Drop, Sticky Agent, conferencia de llamadas | Equipos remotos, grupos de ventas y asistencia | Plan básico gratuito | Sí: prueba completa durante 10 días |
| Zendesk Suite | Emisión unificada de tickets, chat en directo, mensajería, centro de ayuda y voz con automatización de IA | Crecimiento para equipos empresariales que necesitan asistencia multicanal escalable | A partir de 55 $/agente/mes | Prueba gratuita |
| Freshdesk Omni | Automatización, bandeja de entrada omnicanal (correo electrónico, chat, redes sociales), autoservicio y análisis | Las pequeñas y medianas empresas buscan una herramienta de asistencia unificada | Desde 29 $/usuario/mes | Sí (niveles gratuito y de pago) |
| Hub de servicios HubSpot | Servicio vinculado a CRM, bandeja de entrada compartida, chatbots, ticketing y base de conocimientos | Equipos que ya utilizan o planean utilizar HubSpot CRM para una experiencia integrada | Nivel gratuito disponible; los planes de pago se amplían con CRM | Sí (gratis y actualización) |
| Interfono | Mensajería con IA (Fin AI Agent), flujos de trabajo, bandejas de entrada multiequipo | Equipos en rápido crecimiento que desean automatización avanzada e IA en el chat | 29 $/plaza/mes | 14 días de prueba gratuita |
| Zoho Desk | Gestión de tickets omnicanal, automatización, asistencia multicanal e informes | PYMES conscientes de los costes que necesitan un servicio de asistencia flexible con un amplio soporte de canal | 12 $/usuario/mes | Sí |
Tras una exhaustiva investigación y análisis, hemos elaborado una lista de proveedores de servicios de atención al cliente omnicanal. Los servicios se evaluaron en función de factores como la flexibilidad de los precios, la exhaustividad de las funciones, la facilidad de uso, la calidad de la atención al cliente y el valor general para empresas de distintos tamaños, desde Capterra, G2 y GetApp. Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a identificar la herramienta más adecuada para simplificar sus operaciones.
1. CallHippo
CallHippo es una solución líder de centro de contacto omnicanal que ayuda a las empresas a agilizar la atención al cliente a través de llamadas telefónicas, chat, redes sociales, SMS, correo electrónico, videollamadas, etc. Con planes de precios asequibles y funciones avanzadas, CallHippo ayuda a las empresas a mejorar la calidad del servicio al clientemejorar la productividad y reducir los costes de comunicación.
CallHippo sigue siendo la primera opción para las empresas que buscan un servicio de atención al cliente omnicanal. Amazon, Spotify, TechMahindra, etc. son algunos de sus clientes destacados.
Características principales
- Sistema IVR
- Enrutamiento inteligente de llamadas
- Conferencias de voz/vídeo
- SMS/MMS
- Intercambio de archivos
- Cuadros de mando unificados
- Bandeja de entrada compartida
- Reuniones en vídeo
- Cola de llamadas
- Grabación de llamadas
Pros
- Se puede acceder a CallHippo desde aplicaciones móviles y de escritorio, lo que ayuda a las empresas a operar fácilmente desde lugares remotos.
- CallHippo permite a las empresas atender a sus clientes a través de canales de voz, texto y vídeo.
- Los usuarios de CallHippo han apreciado su asequibilidad y el plan básico gratuito, que apoya a las pequeñas empresas.
- CallHippo puede integrarse fácilmente con herramientas de CRM, ventas y marketing de terceros como HubSpot, Pipedrive, etc.
- CallHippo ofrece planes de precios transparentes y sin costes ocultos.
- En CallHippo, las empresas pueden establecer KPI y métricas personalizados.
- La configuración de CallHippo es bastante sencilla y rápida y puede poner en marcha todo el sistema en cuestión de minutos.
Contras
- Cuando Internet es irregular, los mensajes tardan mucho en llegar.
- El plan básico gratuito no tiene funciones importantes como la transferencia de llamadas.
Precios
- Starter - $18 Por usuario/Mes
- Profesional - 30 $ por usuario/mes
- Ultimate - 42 $ por usuario/mes
*Precios a 11-06-2024.
2. NICE CXOne
NICE CXOne es un proveedor líder de soluciones de contact center conocido por ofrecer enrutamiento omnicanal basado en IA. De este modo, ayuda a las empresas a dirigir las solicitudes de atención al cliente de todos los canales al agente adecuado. También puede supervisar la interacción del agente en los distintos canales mediante paneles, agrupación por temas, etc.
Características principales
- Cuadro de mandos omnicanal
- Autoservicio basado en IA
- Grabación de conversaciones
- Marcador predictivo
- Informes de inteligencia empresarial
- Llamadas simultáneas
- Análisis de opiniones en directo
Pros
- El equipo de soporte de NICE CXOne es muy receptivo y está bien equipado para responder a preguntas técnicas.
- NICE CXOne es fácil de configurar, navegar y utilizar.
- Dispone de sólidas métricas y análisis para medir el rendimiento de los agentes.
- En NICE CXOne, es fácil personalizar los controles de usuario y restringir la accesibilidad de los agentes.
- La función de rastreo de llamadas es muy útil, ya que ayuda a los representantes del servicio de atención al cliente a comprender el historial y solucionar los problemas en consecuencia.
- La funcionalidad y el guión del IVR pueden personalizarse en gran medida.
Contras
- Los usuarios han informado de un retraso en la sincronización de los datos de los clientes y las actualizaciones de los cuadros de mando.
- Aunque NICE CXOne funciona bien con otros productos de NICE, carece de integración con herramientas importantes como MS Teams.
- La documentación de la API carece de profundidad e información.
Precios
- Suite Esencial- 135 $ al mes
- Core Suite - 169 $ al mes
- Suite completa - 209 $ al mes
: ¿Qué es la atención al cliente digital? Beneficios, tipos y principales plataformas3. RingCentral
RingCentral es un proveedor de soluciones de centro de contacto omnicanal fiable y cuenta con una amplia gama de funciones de llamadas y mensajería. Permite a los clientes interactuar con la empresa mediante plataformas de medios sociales, mensajería de chat en directo, mensajería in-app, SMS/MMS, etc. Con RingCentral, también puede responder a las opiniones de los clientes en Google Play y Google My Business.
Características principales
- Grabación automática de llamadas
- SMS de empresa
- Buzón de voz visual
- Desvío de llamadas
- Conferencia multidireccional
- Bandeja de entrada unificada
- Cuadros de mando integrados
Pros
- RingCentral ofrece una calidad de llamada excelente y el tiempo de actividad es alto.
- Añadir nuevos usuarios y ampliar el sistema de comunicación es muy sencillo.
- Como RingCentral ofrece una aplicación móvil, es fácil para los agentes de atención al cliente responder a las llamadas incluso cuando están lejos de sus escritorios.
- El equipo de atención al cliente ayuda mucho a resolver las dudas.
- RingCentral ayuda a los usuarios empresariales a separar sus llamadas personales de las oficiales.
- Proporciona informes con diversas métricas y datos que ayudan a los centros de contacto a mejorar su rendimiento.
Contras
- El sistema contable es muy rígido y no responde bien, por lo que los usuarios han informado de problemas en la renovación, el cambio de plan, etc.
- La voz de bienvenida por defecto es robótica y no acepta formato MP3.
Precios
- Plan Essentials: 19,99 $ al mes por usuario
- Plan estándar: 27,99 $ al mes por usuario
- Plan Premium: 34,99 $ al mes por usuario
- Plan Ultimate: 49,99 $ al mes por usuario
4. Twilio
Twilio es un proveedor líder de soluciones de contact center omnicanal que centraliza los datos como base de las operaciones de atención al cliente. Ofrece una amplia gama de API de canales de comunicación y soluciones programables para empresas. Ayuda a ofrecer una experiencia de atención al cliente cohesionada a través de correo electrónico, voz, chat en directo, vídeo, WhatsApp, etc.
Características principales
- Mensajería programable
- Herramientas para desarrolladores
- Opción de autoservicio
- Enrutamiento inteligente de llamadas
- Grabación de llamadas
Pros
- Twilio ayuda a ofrecer atención al cliente en canales no convencionales como Telegram, WhatsApp, etc.
- Con Twilio, es fácil gestionar el funcionamiento de los distintos equipos de un centro de llamadas.
- Es fácil compartir mensajes e intercambiar conversaciones en grupos.
- Twilio ofrece múltiples formas de escribir código para que pueda ser personalizado.
- En Twilio, es fácil pasar de un canal a otro y hacer balance de las interacciones del servicio de atención al cliente.
- Como Twilio funciona con un modelo de suscripción de pago por uso, sigue siendo asequible para las pequeñas empresas.
Contras
- La capacidad de integración es limitada, lo que dificulta la automatización.
- Los informes son a veces desordenados y confusos.
Precios
Contacto de ventas
5. Cinco9
Five9 se ha colado en nuestra lista de plataformas omnicanal de atención al cliente porque ofrece sólidas funciones de atención al cliente, ventas y telemarketing. Ayuda a las empresas a optimizar la utilización de los agentes y a ofrecer un soporte de alta calidad a través de diferentes canales. Tiene integraciones prediseñadas con varias herramientas de terceros como Salesforce, ZenDesk, etc.
Características principales
- Enrutamiento por competencias
- Sistema IVR
- Grabación de llamadas
- Secuencias de comandos de agente
- Encuestas posteriores a la llamada
- Grabación de pantalla
- Informes personalizados
Pros
- Five9 toma notas durante las llamadas, lo que ayuda a los agentes a documentar fácilmente las interacciones con los clientes.
- Five9 ayuda a los agentes a pedir consejo en tiempo real a los supervisores sin tener que teclear y llamar para pedir ayuda.
- Five9 ofrece documentos informativos en línea y una base de conocimientos para usuarios empresariales.
- Es fácil integrar Five9 con otras plataformas como Salesforce.
- Five9 muestra el tiempo de gestión de llamadas de los agentes en la pantalla principal, lo que les ayuda a comprobar sus objetivos.
Contras
- Hay fallos técnicos y retrasos ocasionales al recibir llamadas de clientes.
- La curva de aprendizaje es pronunciada y requiere un poco de formación para familiarizarse con la plataforma.
Precios
- Digital - 149 $ al mes (sólo digital)
- Core - 149 $ al mes (sólo voz)
- Premium - 169 $ al mes (Digital + Voz)
- Optimum - 199 $ al mes (Digital + Voz + WEM)
- Ultimate - 299 $ al mes (Digital + Voz + WEM + Analytics)
Reflexiones finales
Ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal ofrece multitud de ventajas a las empresas. Ayuda a las empresas a resolver las consultas de los clientes de forma rápida y eficaz, garantizar la confianza de los clientes, aumentar la fidelidad y la conversión e incrementar los ingresos de la empresa. Dado que el mundo está cada vez más conectado, es importante ofrecer una asistencia sólida para ganar ventaja.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Cuál es un ejemplo de servicio omnicanal?
Existen varios ejemplos en lo que respecta al servicio omnicanal. Como se explica en el blog, Starbucks es un buen ejemplo. Responde a las consultas de los clientes en los canales de las redes sociales y les permite recargar sus cuentas en línea a través del sitio web, la aplicación móvil, etc.
2. ¿Qué es una visión omnicanal del cliente?
La visión omnicanal del cliente se refiere a los datos y la información que una empresa tiene de los clientes a través de diferentes puntos de contacto y canales, incluidas las redes sociales, el sitio web, la mensajería dentro de la aplicación, el chat en directo, los SMS, etc.
3. ¿Por qué se utiliza el omnicanal?
Las expectativas de los clientes están cambiando y exigen una experiencia rápida y coherente en los distintos canales. Esperan que las empresas interactúen con ellos en el canal que prefieran. Esto ha dado lugar al auge del servicio omnicanal de atención al cliente, ventas y marketing. Esto ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras.
4. ¿Cómo funciona la omnicanalidad?
La omnicanalidad funciona integrando datos e información de distintos canales y ofreciendo una experiencia personalizada a los clientes. El servicio de atención al cliente omnicanal permite a las empresas responder a los clientes en su canal preferido, pasar a otro si es necesario y mantener la coherencia. Por ejemplo, un cliente puede dirigirse a una empresa a través de Facebook y luego trasladar la conversación a un correo electrónico o una llamada telefónica.
Publicado : 19 de enero de 2024
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