Actualizado : 18 de diciembre de 2025La ubicuidad de los teléfonos inteligentes, Internet y las plataformas digitales ha motivado a los clientes a utilizar múltiples canales para comunicarse, socializar y establecer contactos. También utilizan estos canales para conectar con las empresas y solicitar información sobre productos o servicios.
Los diferentes segmentos prefieren diferentes canales. Por ejemplo, un estudio de HubSpot muestra que los millennials prefieren el correo electrónico, mientras que la generación Z opta por las llamadas telefónicas cuando se trata de atención al cliente. Por lo tanto, se ha vuelto imprescindible que las empresas ofrezcan un servicio de atención al cliente omnicanal.
Lea el blog para comprender las ventajas, la importancia, las mejores prácticas y los ejemplos de atención al cliente omnicanal.
Los clientes de hoy esperan una respuesta instantánea a sus consultas, y tienen sus preferencias en cuanto a los canales. Algunos prefieren el correo electrónico, mientras que otros prefieren las llamadas telefónicas. Por eso, ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal debe ser una prioridad empresarial. Invierta en soluciones de comunicación basadas en la nube, como CallHippo, para integrar las consultas y los datos de los clientes en los distintos canales y ayudar a las empresas a ofrecer una asistencia de calidad.
¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?
La atención al cliente omnicanal es una estrategia en evolución que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de múltiples canales y puntos de contacto. Por ejemplo, SMS, correo electrónico, chats en directo, redes sociales, llamadas telefónicas, videoconferencias, etc.
Las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente omnicanal obtienen una ventaja, ya que pueden prestar el servicio a través de los canales preferidos del cliente. De este modo, acceden a clientes con distintas preferencias.
Muchas veces, las empresas utilizan varios canales para responder a las consultas de los clientes. Por ejemplo, un cliente puede haberse puesto en contacto con el equipo de atención al cliente a través de Facebook. Después, puede pasar al correo electrónico o al chat en directo y, por último, a las llamadas telefónicas.
Con el servicio de atención al cliente omnicanal, los agentes pueden tener una visión consolidada de las conversaciones para que los clientes no tengan que repetir la información en cada canal. Además de sincronizar mensajes de texto, también sincroniza archivos, notas, mensajes de audio, etc., que un cliente haya podido intercambiar.
La capacidad distintiva de transferir conversaciones de clientes de un canal a otro sin complicaciones es una característica definitoria del servicio de atención al cliente omnicanal. De este modo, varios agentes pueden atender una consulta de un cliente, y cada uno de ellos conocerá el problema, la información facilitada y el estado actual de la resolución.
5 ventajas de una experiencia de cliente omnicanal
Desde una resolución más rápida de las consultas hasta una ventaja competitiva, ofrecer una experiencia de cliente omnicanal ofrece a las empresas una amplia gama de ventajas. He aquí algunas de ellas.
Cliente
Hay dos temas principales cuando los clientes te dicen lo que quieren al ponerse en contacto con el servicio de asistencia: quieren reconocimiento y simplicidad por parte del equipo de atención al cliente. Quieren que las empresas recuerden su historial y que el servicio sea sencillo. El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece ambas cosas a los clientes. Los clientes que han podido pasar fácilmente de un canal a otro serán más fieles y percibirán que hacer negocios contigo es más fácil que con tus competidores.
1. Mayor fidelidad
Los clientes recuerdan cuando el servicio se percibe como algo sencillo. Cuando pueden iniciar una conversación en un canal y terminarla en otro sin tener que dar explicaciones por duplicado, se genera confianza.
Una investigación de Harvard Business Review muestra que los clientes comprometidos gastan un 23 % más a lo largo de su vida útil. La integración CRM de CallHippo extrae automáticamente los datos de los clientes, por lo que sus agentes pueden saludar a los clientes habituales por su nombre y hacer referencia a interacciones anteriores sin necesidad de hacer preguntas básicas.
A continuación, la fidelidad crece cuando los clientes se sienten reconocidos. Si alguien siempre se pone en contacto contigo a través de SMS, el enrutamiento inteligente de CallHippo recuerda esta preferencia y da prioridad a los mensajes de texto de ese número. Pequeños detalles como este marcan la diferencia entre un servicio olvidable y uno memorable.
El 75 % de los clientes cree que las marcas deben esforzarse más por ofrecer experiencias coherentes. Cuando se ofrece coherencia, el valor de por vida de los clientes aumenta.
2. Experiencia simplificada
Los clientes no quieren aprender tus sistemas internos. Quieren ponerse en contacto contigo de la forma que les resulte más fácil ese día.
Las empresas pierden clientes cuando el cambio de canal genera fricciones. Un cliente no debería tener que explicar su número de cuenta cuatro veces porque sus canales no se comunican entre sí.
CallHippo elimina esta fricción. Cuando los clientes cambian de canal, su historial de conversaciones les sigue. Un agente que atiende una llamada telefónica puede enviar un SMS con los detalles del pedido sin colgar. Todo permanece conectado.
Valor comercial
La justificación financiera para implementar un servicio de atención al cliente omnicanal es evidente al evaluar tres métricas empresariales clave: los costes operativos, la productividad de los empleados y la agilidad organizativa. Las empresas que han adoptado una estrategia omnicanal observan un ahorro inmediato en los costes operativos, además de desarrollar capacidades adicionales que permiten el crecimiento futuro de la empresa. Con el tiempo, la combinación de la reducción de gastos y el aumento de la eficiencia conduce a mayores rendimientos compuestos.
1. Menores costes de asistencia técnica
La implementación de una estrategia de servicio al cliente omnicanal reduce el gasto por interacción. En lugar de necesitar más agentes en el centro de llamadas para atender las consultas adicionales, cuando los clientes pueden obtener respuestas a preguntas rutinarias a través del autoservicio mediante un chatbot o una base de conocimientos, el volumen de consultas se puede gestionar sin necesidad de contratar más agentes para el centro de llamadas.
CallHippo ofrece un chatbot con IA dentro de su plataforma que resuelve automáticamente la mayoría de las consultas rutinarias. En las raras ocasiones en las que el chatbot no puede dar una respuesta, pasa el caso a un agente humano, junto con todo el contexto del chatbot. Así, el agente humano sigue justo donde lo dejó el chatbot, sin duplicar esfuerzos.
Según Gartner, para 2026, la implementación de la IA conversacional en los centros de contacto reducirá los costes laborales de los agentes en 80 000 millones de dólares. Este ahorro proviene de las consultas rutinarias a través de canales automatizados. Además, permite que los humanos estén disponibles para cuestiones más complejas.
2. Mayor productividad de los agentes
Los agentes dedican menos tiempo a buscar información cuando todo se encuentra en un solo sistema.
Imagina tu configuración actual: el cliente llama. El agente abre el CRM. Abre el sistema de pedidos. Comprueba el correo electrónico en busca de mensajes anteriores. Consulta el sistema de tickets. Pasan cinco minutos antes de que el agente pueda siquiera empezar a ayudar.
Las plataformas omnicanal eliminan esta pérdida de tiempo. El panel de control unificado de CallHippo muestra el historial del cliente, los casos abiertos, las compras anteriores y las interacciones recientes en una sola pantalla. Los agentes resuelven los problemas más rápidamente porque no tienen que cambiar de una herramienta a otra.
Los agentes gestionan mejor los problemas más complejos. Las preguntas rutinarias se dirigen a los chatbots y los problemas sencillos se resuelven mediante el autoservicio. De esta forma, los agentes pueden dedicar su tiempo a los problemas que realmente requieren la experiencia humana. Esto mejora los resultados para los clientes con situaciones complicadas.
3. Activación ágil de nuevos canales
Las preferencias de los clientes cambian. Hace tres años, pocas empresas ofrecían asistencia a través de WhatsApp. Ahora es esencial para las empresas globales.
Añadir nuevos canales debería ser sencillo, no un proyecto de integración de seis meses.
CallHippo admite más de 30 canales de comunicación en una sola plataforma. Cuando necesites añadir la mensajería de Instagram o una nueva plataforma social, solo tienes que conectarla a través del panel de control. Sin necesidad de programación personalizada. Sin negociaciones con proveedores. Tus agentes empezarán a recibir mensajes del nuevo canal inmediatamente, con las mismas herramientas y el mismo contexto de cliente que utilizan en todas partes.
Asistencia omnicanal frente a asistencia multicanal
Aunque omnicanal y multicanal suelen utilizarse indistintamente, existen pequeñas diferencias.
1. Ámbito de aplicación y definición
Con la atención al cliente multicanal, las empresas prestan servicio al cliente a través de varios canales independientes, como el correo electrónico, las redes sociales, las llamadas telefónicas, etc. Por el contrario, con la atención al cliente omnicanal, las empresas ofrecen una interacción cohesionada al consolidar la conversación a través de múltiples canales.
2. Integración frente a independencia
Con la atención al cliente omnicanal, los canales están conectados y los datos de todos ellos están totalmente integrados para ofrecer una experiencia unificada. En cambio, en la atención al cliente multicanal, los canales funcionan de forma aislada. Las conversaciones de los clientes en un canal son independientes de otro y no están conectadas.
3. Grado de coherencia
Dado que los canales de una estrategia omnicanal están conectados y los datos se sincronizan, las empresas pueden ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. Esto significa que recibirán la misma información independientemente del canal. Por otro lado, con la compatibilidad multicanal, existe una incoherencia en la comunicación porque los canales funcionan de forma aislada, independientemente unos de otros.
4. Eficacia del servicio al cliente
Con una estrategia de servicio al cliente omnicanal, las operaciones están interconectadas entre los distintos canales. De este modo, las empresas obtienen un acceso consolidado a los datos y a la información sobre los clientes. Además, los clientes no tienen que repetir la información en los diferentes canales. Todo ello contribuye a mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Por otro lado, con una estrategia multicanal, los clientes tienen que repetir la información en todos los canales. Además, al operar en silos, es posible que las empresas no obtengan información más detallada sobre los clientes. Todo ello repercute en la eficiencia y la calidad del servicio de atención al cliente.
Mejores prácticas para una estrategia de atención al cliente omnicanal
Aunque ahora ya conoce las ventajas de la atención al cliente omnicanal, profundicemos en la creación de una estrategia omnicanal eficaz. Estas son algunas de las mejores prácticas que debe incorporar a su estrategia.
1. Capacite e invierta en su equipo
Tus agentes necesitan diferentes habilidades para ofrecer asistencia omnicanal. Los agentes telefónicos aprenden a hablar con claridad y a escuchar con atención. Los agentes de chat aprenden a escribir rápidamente y a gestionar múltiples conversaciones. Los agentes omnicanal necesitan ambas habilidades, además de la capacidad de cambiar rápidamente de contexto.
Empiece por enseñar a los agentes cómo interpretar las señales de los canales. Un cliente que envía un correo electrónico detallado espera una respuesta exhaustiva. Un cliente que envía un mensaje de texto quiere una respuesta rápida. Los agentes deben adaptar su estilo de comunicación al canal.
2. Identificar escenarios de transición de canales
Algunas conversaciones pasan naturalmente de un canal a otro. Planifica estas transiciones en lugar de dejar que sucedan al azar.
Un cliente rellena un formulario de contacto con una pregunta técnica. Tu chatbot no puede resolverla, por lo que el caso se envía por correo electrónico. El agente responde con una solución detallada. El cliente tiene preguntas adicionales y prefiere hablar sobre ellas. Solicita una llamada.
Planifica estas transiciones comunes con antelación. ¿Cuándo se convierte un chat en una llamada telefónica? ¿Cuándo es necesario cambiar un correo electrónico por un chat de vídeo? Crea reglas para que las transiciones se produzcan sin problemas.
A continuación, forme a los agentes para que sepan cuándo sugerir un cambio de canal. Si alguien envía tres correos electrónicos largos y frustrados, es probable que quiera hablar. Los buenos agentes se dan cuenta de esto y ofrecen una llamada. Dé permiso a su equipo para cambiar de canal de forma proactiva cuando sea beneficioso para el cliente.
3. Centrarse en la privacidad del cliente y la seguridad de los datos
Conectar canales significa que los datos de los clientes fluyen entre sistemas. Esto crea riesgos de privacidad que debes abordar.
Los clientes comparten información confidencial a través de distintos canales: números de tarjetas de crédito, datos de cuentas e información personal. Su plataforma omnicanal necesita un cifrado y unos controles de acceso sólidos.
Debe cumplir con la normativa sobre datos. Recuerde siempre que el RGPD exige a las empresas eliminar los datos de los clientes cuando estos lo soliciten. Su sistema omnicanal debe realizar un seguimiento de toda la información de un cliente en todos los canales.
4. Crear una cultura centrada en el cliente
La tecnología permite el servicio omnicanal, pero la cultura lo hace funcionar.
Los departamentos suelen competir entre sí en lugar de colaborar. El departamento de ventas quiere clientes potenciales. El departamento de asistencia técnica quiere menos tickets. El departamento de marketing quiere compromiso. Las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal solo se aprecian cuando estos equipos trabajan juntos con un objetivo común: ayudar a los clientes a alcanzar el éxito.
Puede empezar por romper los silos organizativos. Todo el mundo necesita tener acceso a la misma información sobre los clientes.
A continuación, debes medir lo que importa a los clientes, no solo las métricas internas. No te limites a hacer un seguimiento del tiempo medio de gestión; haz un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes resuelven una interacción. No te limites a contar los tickets cerrados; mide las puntuaciones del esfuerzo de los clientes.
Tecnologías y herramientas clave
Las estrategias modernas de servicio al cliente omnicanal dependen de cinco tecnologías fundamentales: software para centros de contacto, integración CRM, capacidades de IA, plataformas unificadas y enrutamiento inteligente. Cada una tiene un propósito específico, pero deben funcionar conjuntamente.
1. Software para centros de contacto omnicanal
El software del centro de contacto es la base. Gestiona las solicitudes entrantes, distribuye la carga de trabajo entre su equipo y mantiene un registro de cada interacción con los clientes.
Los centros de contacto tradicionales están diseñados para llamadas telefónicas. Los centros de contacto omnicanal funcionan de manera diferente. Reúnen voz, correo electrónico, chat, SMS, redes sociales, vídeo y aplicaciones de mensajería en una única plataforma.
El software para centros de contacto de CallHippo consolida más de 30 canales. Las llamadas telefónicas, los mensajes de WhatsApp, los comentarios de Facebook, el chat en vivo y el correo electrónico se integran en una cola de agentes unificada. Los agentes pueden gestionar todo desde un único panel de control.
La plataforma utiliza un enrutamiento inteligente para conectar a los clientes con los agentes adecuados. Cuando un cliente llama por un problema de facturación, el sistema lo dirige a agentes con experiencia en facturación. Si ya se han puesto en contacto contigo anteriormente, los deriva al mismo agente que les atendió antes.
2. Integración de CRM
Su sistema de gestión de relaciones con los clientes contiene información crítica: historial de compras, preferencias, problemas anteriores y estado de la cuenta. Los agentes necesitan estos datos durante cada interacción.
Las plataformas omnicanal deben integrarse profundamente con su CRM. Cuando se recibe una llamada, el agente debe ver automáticamente el perfil del cliente. Cuando resuelven un problema, deben actualizar el CRM sin necesidad de introducir datos manualmente.
CallHippo se integra con las principales plataformas CRM: Salesforce, HubSpot, Zoho, Microsoft Dynamics y Pipedrive. La integración es bidireccional; los datos fluyen en ambos sentidos en tiempo real.
3. Chatbots con IA
Los clientes quieren respuestas inmediatas. No quieren esperar a que les atienda un agente cuando su pregunta es sencilla.
Los chatbots con IA gestionan preguntas rutinarias las 24 horas del día, los 7 días de la semana.«¿Cuál es su política de devoluciones?», «¿Cómo puedo hacer un seguimiento de mi pedido?», «¿Cuál es su horario de atención al público?». Los bots responden a estas preguntas de forma inmediata, lo que libera a los agentes para que se ocupen de cuestiones más complejas.
Los chatbots de CallHippo utilizan el procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención del cliente. No solo buscan coincidencias de palabras clave, sino que comprenden lo que los clientes preguntan y proporcionan respuestas relevantes.
Los bots se vuelven más inteligentes con el tiempo. Cuando un bot no puede responder a una pregunta, un agente toma el relevo. El sistema aprende de esa interacción. La próxima vez que alguien haga una pregunta similar, el bot sabrá la respuesta.
A continuación, los bots pasan el relevo a los humanos sin problemas. Cuando el problema de un cliente requiere la intervención de un agente, el bot transfiere la conversación con todo el contexto. El agente ve todo el historial del chat y continúa donde lo dejó el bot. El cliente no tiene que repetir nada.
Los datos del sector muestran que los chatbots pueden gestionar hasta el 80 % de las preguntas rutinarias de los clientes, lo que reduce los tiempos de respuesta de horas a segundos.
4. Plataforma CX unificada
Para comprender qué es el servicio de atención al cliente omnicanal, es necesario reconocer que deben funcionar conjuntamente múltiples sistemas: centro de contacto, CRM, base de conocimientos, análisis, gestión de personal y control de calidad.
La gestión de soluciones puntuales independientes crea problemas de integración. Los datos no se sincronizan. Los informes no coinciden. Los agentes cambian entre seis herramientas diferentes.
Las plataformas unificadas de experiencia del cliente combinan estas capacidades en un solo sistema. CallHippo ofrece funciones de centro de contacto, CRM, gestión del conocimiento, generación de informes y supervisión de la calidad en una única plataforma.
Esto es importante porque todo comparte la misma base de datos. Cuando un agente actualiza el registro de un cliente, todos los equipos ven el cambio al instante. Cuando se ejecuta un informe, este extrae datos de todos los canales automáticamente. Cuando se configura una regla de enrutamiento, se aplica en todas partes.
Además, la plataforma unificada reduce el tiempo de formación. Los agentes aprenden a utilizar una sola interfaz. Cuando se añade un nuevo canal, el flujo de trabajo sigue siendo el mismo. Cuando se contratan nuevos agentes, estos se vuelven productivos más rápidamente.
5. Enrutamiento inteligente
No todos los agentes tienen las mismas habilidades. No todos los problemas de los clientes tienen la misma prioridad. El enrutamiento inteligente conecta a los clientes con el agente adecuado en el momento adecuado.
El enrutamiento básico utiliza reglas sencillas: «Enviar todas las llamadas relacionadas con la facturación al equipo de facturación». El enrutamiento inteligente tiene en cuenta múltiples factores: las habilidades de los agentes, la prioridad del cliente, la complejidad del caso, el idioma, las interacciones anteriores y la carga de trabajo actual.
El motor de enrutamiento inteligente de CallHippo evalúa cada solicitud entrante en función de docenas de criterios. Los clientes VIP son derivados a agentes con más experiencia. Las preguntas sencillas se derivan a agentes más nuevos que necesitan práctica. Los clientes que llamaron ayer por un problema sin resolver se saltan la cola y son derivados directamente al agente que les atendió.
A continuación, el sistema predice qué agente resolverá el problema más rápidamente. Analiza los datos históricos: ¿qué agentes cierran rápidamente casos como este? ¿Qué agentes tienen una alta satisfacción del cliente en estos asuntos? El cliente es derivado en consecuencia.
Después, el enrutamiento inteligente reduce los tiempos de espera. En lugar de poner a todos en una sola cola, crea grupos dinámicos basados en la disponibilidad y la experiencia de los agentes. Los clientes llegan más rápido a los agentes cualificados.
Por último, el enrutamiento aprende continuamente. A medida que los agentes desarrollan nuevas habilidades, el sistema lo detecta y les asigna los casos adecuados. Cuando surgen nuevos tipos de incidencias, el sistema identifica patrones y crea nuevas reglas de enrutamiento.
Mejoras avanzadas en omnicanalidad
El omnicanal básico conecta canales. El omnicanal avanzado anticipa necesidades y crea experiencias sin esfuerzo. Estas mejoras representan la vanguardia actual en estrategias de servicio al cliente omnicanal. La mayoría de las empresas aún no las han implementado, lo que genera una ventaja competitiva para quienes las adoptan primero.
1. Cambio predictivo de canal
El sistema predice cuándo un cambio de canal resolverá los problemas más rápidamente y solicita a los agentes que lo ofrezcan.
A continuación, el sistema tiene en cuenta las preferencias del cliente. Si alguien siempre rechaza las llamadas telefónicas y prefiere el correo electrónico, el sistema deja de sugerir llamadas. Si alguien acepta las ofertas de videochat el 90 % de las veces, el sistema ofrece vídeo desde el principio en casos complejos.
A continuación, los agentes reciben sugerencias sobre el momento adecuado. El sistema sabe cuándo sugerir un cambio de canal en una conversación: ni demasiado pronto (el cliente aún no ha probado el canal actual por completo) ni demasiado tarde (el cliente ya está demasiado frustrado).
2. Coherencia emocional en todos los canales
Los clientes experimentan estados emocionales durante las interacciones de servicio: confusión, frustración, alivio y satisfacción. Las emociones no se reinician cuando cambian de canal.
El análisis de opiniones de CallHippo realiza un seguimiento de las emociones de los clientes a lo largo de su recorrido. Durante una llamada telefónica en la que el cliente se muestra enfadado, el sistema marca el caso como de alta emotividad. Cuando ese mismo cliente envía un correo electrónico, el agente ve esta marca y ajusta su respuesta de forma adecuada.
A continuación, la plataforma proporciona orientación sobre el tono. Si el correo electrónico de un cliente utiliza un lenguaje enfadado, el sistema indica a los agentes que reconozcan la frustración antes de pasar a las soluciones. Si un cliente parece confundido en varios canales, los agentes reciben consejos para simplificar las explicaciones.
3. Reducción de la carga de memoria del cliente
Los clientes odian repetir información. La mayoría de las empresas obligan a los clientes a recordar y repetir: números de cuenta, números de pedido, datos de contacto anteriores y lo que ya han intentado. La atención al cliente omnicanal debería eliminar esta carga.
Debe extraer automáticamente la información clave de cada interacción: lo que quiere el cliente, lo que se ha intentado, lo que ha funcionado y lo que no. Los agentes no piden a los clientes que repitan esta información: ya la tienen.
A continuación, el sistema debería mostrar a los agentes el contexto relevante. Si un cliente menciona una conversación anterior, el sistema muestra automáticamente esos detalles.
4. SLA adaptables basados en el contexto del cliente
Los acuerdos de nivel de servicio suelen tratar a todos los clientes por igual: «Responder a todos los correos electrónicos en un plazo de 4 horas». Esto ignora un contexto importante.
Un cliente nuevo con una pregunta sencilla no necesita la misma urgencia que un cliente antiguo de gran valor que está sufriendo una avería crítica. Un cliente en su primera interacción puede esperar más tiempo que alguien que se ha puesto en contacto contigo cinco veces por el mismo problema sin resolver.
El sistema tiene en cuenta múltiples factores: el valor del ciclo de vida del cliente, el tipo de incidencia, el número de contactos previos, el impacto en el negocio, la opinión del cliente y el canal. Un cliente frustrado que tuitea públicamente tiene mayor prioridad que el mismo cliente que envía un correo electrónico privado.
A continuación, los SLA se ajustan a medida que evoluciona la situación. Un caso que comienza como rutinario pero que genera múltiples contactos pasa automáticamente a ser de alta prioridad. Una simple pregunta de un nuevo cliente que resulta ser un cliente potencial importante se reordena en cuanto a prioridad cuando el departamento de ventas confirma la oportunidad.
Los SLA adaptativos mejoran la asignación de recursos. En lugar de tratar todo por igual, su equipo centra sus esfuerzos en lo que más importa. Los clientes de alto valor y los problemas críticos reciben atención inmediata. Las preguntas sencillas de los clientes con bajo nivel de compromiso se gestionan de forma eficiente, pero sin prioridad urgente.
Medición y evaluación
No se puede mejorar lo que no se mide. El seguimiento de las métricas adecuadas muestra si su estrategia de servicio al cliente omnicanal funciona.
El marco de medición difiere de las métricas tradicionales de los centros de contacto. Céntrese en los resultados de los clientes en todos los canales, no solo en la eficiencia dentro de cada canal individual.
1. Indicadores clave de rendimiento
A los centros de contacto tradicionales les encantan sus métricas de eficiencia: tiempo medio de gestión, llamadas por agente, coste por interacción. Pero aquí está el quid de la cuestión: a tus clientes no les importa tu eficiencia interna. Lo que les importa es que se resuelvan sus problemas sin tener que pasar por mil trámites.
Por eso es necesario pensar de forma diferente sobre la medición. En lugar de realizar un seguimiento del rendimiento de cada canal de forma aislada, mida todo el recorrido del cliente en todos sus canales.
- Tomemos como ejemplo la resolución en el primer contacto. La verdadera pregunta no es «¿Resolvimos esto en la primera llamada?», sino «¿Resolvimos esto en la primera interacción?».
- La puntuación del esfuerzo del cliente va directo al grano. Después de cada interacción, solo tienes que preguntar: «¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?».
- Esté atento a su tasa de cambio de canal. Cada vez que un cliente tiene que cambiar del chat al correo electrónico o al teléfono para obtener ayuda, significa que sus canales no están funcionando juntos. Están trabajando en contra de su cliente.
- El tiempo de resolución multicanal mide el tiempo total transcurrido desde el primer contacto hasta la resolución, independientemente del número de canales que utilice el cliente.
- La utilización de agentes por canal muestra la eficiencia con la que trabajan los agentes en los diferentes canales. Los agentes de chat deben gestionar varias conversaciones a la vez. Los agentes telefónicos gestionan una conversación cada vez. Los agentes de correo electrónico deben gestionar las colas de forma eficiente.
- La satisfacción del cliente (CSAT) por canal revela qué canales ofrecen las mejores experiencias.
- La tasa de éxito del autoservicio mide la frecuencia con la que los clientes resuelven problemas sin la ayuda de un agente. Los artículos de la base de conocimientos, los chatbots y las preguntas frecuentes deben ocuparse de las preguntas rutinarias.
- El coste por resolución muestra el coste real de resolver problemas en todos los canales.
2. Dimensiones de la evaluación de la madurez
No todas las empresas necesitan el mismo nivel de sofisticación omnicanal. Evalúa tu madurez en tres dimensiones.
- La integración de canales mide el grado de conexión entre tus canales. En el nivel más bajo, los canales operan por separado, los agentes utilizan sistemas diferentes, los datos de los clientes no se transfieren y los informes son específicos de cada canal. En el nivel más alto, todos los canales comparten una base de datos unificada, los agentes cambian de canal sin problemas y los informes muestran recorridos completos entre canales.
- La unificación de datos mide el grado de conexión entre los datos de los clientes en todos los sistemas. ¿Pueden los agentes ver las interacciones en las redes sociales mientras atienden una llamada telefónica? ¿Las interacciones de soporte técnico aparecen automáticamente en su CRM? ¿El departamento de marketing puede ver el historial de casos de soporte técnico antes de enviar campañas?
- Las empresas con bajos niveles de madurez tienen silos de datos. El CRM no conoce los tickets de soporte, el soporte no conoce el historial de compras y nadie conoce las interacciones en las redes sociales. En los niveles altos de madurez, los datos fluyen sin problemas. Todos los sistemas se actualizan en tiempo real. Los informes muestran el recorrido completo del cliente en todos los puntos de contacto.
- La capacitación de los agentes mide la eficacia con la que estos gestionan la asistencia omnicanal. ¿Disponen de un espacio de trabajo unificado o de múltiples herramientas? ¿Ven el contexto completo del cliente o recopilan información de varios sistemas? ¿Pueden cambiar de canal con fluidez o las limitaciones técnicas crean fricciones?
Principios clave y retos
Hay ciertos principios que hacen que el servicio al cliente omnicanal funcione. Comprender estos principios y los retos que plantean te ayudará a implementarlo con éxito.
El éxito de la implementación depende del dominio de cuatro principios básicos y de la superación de seis retos comunes. Las empresas que abordan tanto los elementos estratégicos como los tácticos obtienen un retorno de la inversión más rápido y mayores tasas de adopción.
Las 4 C del soporte omnicanal
Cuatro principios guían las estrategias eficaces de servicio al cliente omnicanal: contexto, canal, contenido y continuidad.
1. Contexto
Hay dos temas principales cuando los clientes te dicen lo que quieren al ponerse en contacto con el servicio de asistencia: quieren reconocimiento y simplicidad por parte del equipo de atención al cliente. Quieren que las empresas recuerden su historial y les faciliten el servicio.
El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece ambas cosas a los clientes. Los clientes que han podido pasar fácilmente de un canal a otro serán más fieles y percibirán que hacer negocios con usted es más fácil que con sus competidores.
2. Canal
Los clientes eligen los canales en función del contexto, no de las preferencias de la empresa. Alguien en su escritorio puede preferir el correo electrónico. La misma persona, de camino a casa, puede preferir llamar por teléfono. A la hora del almuerzo, puede que envíe un mensaje de texto. Mientras pasea por una tienda, puede que envíe un tuit.
Tu estrategia omnicanal debe respaldar la elección del canal. No obligues a los clientes a llamar por teléfono si prefieren chatear. No les obligues a visitar un sitio web si prefieren hablar con una persona.
CallHippo admite más de 30 canales y permite a los clientes elegir libremente. El sistema funciona de la misma manera independientemente del canal. Los agentes disponen de las mismas herramientas e información, ya sea para gestionar el correo electrónico, el chat, el teléfono o las redes sociales.
A continuación, comprenda las ventajas de cada canal. El teléfono es ideal para asuntos urgentes, emocionales o complejos. El chat funciona para preguntas rápidas que no requieren una respuesta inmediata. El correo electrónico es adecuado para explicaciones detalladas. Los SMS son perfectos para confirmaciones y actualizaciones. El chat de vídeo destaca en la resolución visual de problemas.
3. Contenido
El mensaje debe adaptarse al canal. Una respuesta por correo electrónico puede ser detallada y tener formato. Un mensaje de texto debe ser breve. Un tuit debe ser aún más breve. Un guion telefónico utiliza un lenguaje diferente al de la comunicación escrita.
El contenido también significa disponer de la información adecuada. Los agentes necesitan tener acceso a los detalles de los productos, las políticas, los pasos para la resolución de problemas y la información de la empresa, independientemente del canal. No deben decirle a un cliente «Tendré que buscarlo y enviarle un correo electrónico» durante una conversación por chat.
La integración de la base de conocimientos de CallHippo proporciona a los agentes acceso instantáneo a la información durante cada interacción. Busque en la base de conocimientos desde la ventana de chat. Copie el texto relevante del artículo de ayuda en las respuestas por correo electrónico. Envíe enlaces SMS a tutoriales en vídeo. El contenido adecuado siempre está disponible.
4. Continuidad
La experiencia del cliente debe ser continua, incluso cuando cambia de canal. El cliente no debe explicar su problema dos veces. La conversación debe continuar donde se quedó, independientemente del canal.
La continuidad falla cuando los sistemas no se comunican entre sí. Un cliente chatea con un bot y luego llama a un agente que no tiene ni idea del chat. Están empezando de nuevo, no continuando una conversación.
CallHippo garantiza la continuidad mediante la gestión unificada de casos. Cada interacción se vincula a un único registro de caso. Cuando un cliente cambia de canal, el nuevo agente ve todo lo que ha sucedido hasta ese momento. La conversación continúa con naturalidad.
A continuación, la continuidad requiere traspasos intencionados. Cuando un chatbot transfiera una conversación a un agente humano, incluya un resumen de lo que se ha hablado. Cuando un agente transfiera un caso a otro departamento, proporcione notas sobre lo que se ha intentado. Los buenos traspasos mantienen la continuidad.
Retos de implementación
Crear un servicio de atención al cliente omnicanal no es sencillo. Estos retos frenan a muchas empresas.
- La integración de los sistemas heredados supone el mayor obstáculo técnico. El software de su centro de contacto debe integrarse con su CRM, su sistema de tickets, su sistema telefónico, su base de conocimientos, su plataforma de chat y sus herramientas de redes sociales. Muchas empresas utilizan sistemas antiguos que no fueron diseñados para integrarse.
- La resistencia organizativa crea barreras culturales. Cada departamento tiene sus propios canales. El centro de atención telefónica depende del departamento de operaciones. Las redes sociales dependen del departamento de marketing. El servicio de asistencia por correo electrónico depende del departamento de atención al cliente. Nadie quiere ceder el control.
- La formación de los agentes se vuelve más compleja. Los agentes omnicanal necesitan habilidades más amplias que los especialistas en un solo canal. Deben escribir bien en correos electrónicos y chats, hablar con eficacia en llamadas telefónicas, comprender las normas de las redes sociales y cambiar de canal con fluidez.
- La complejidad de la privacidad de los datos aumenta cuando estos fluyen a través de distintos canales y sistemas. Cada canal puede tener diferentes requisitos de cumplimiento. Las redes sociales son públicas. El correo electrónico es privado. Las llamadas telefónicas pueden requerir el consentimiento para su grabación. Los SMS tienen regulaciones específicas.
- La dificultad para medir el rendimiento pone en tela de juicio las métricas tradicionales. ¿Cómo se compara el rendimiento de los agentes cuando una persona se encarga del chat (varias conversaciones simultáneas) y otra se encarga del teléfono (una conversación a la vez)? ¿Cómo se mide la eficacia de los canales cuando los clientes cambian de uno a otro?
- La justificación de los costes preocupa a los equipos financieros. Las plataformas omnicanal requieren inversión. Se necesita nuevo software, trabajo de integración, formación y gestión del cambio. El retorno de la inversión no siempre es inmediato.
Ejemplos y casos prácticos de atención al cliente omnicanal
Ahora que hemos cubierto las mejores prácticas para la estrategia de servicio al cliente omnicanal, echemos un vistazo a los ejemplos para una mejor comprensión.
1. Starbucks
Starbucks es conocida por su bien pensada estrategia omnicanal, en la que la marca interactúa de forma proactiva con los clientes a través de diferentes canales. Por ejemplo, la cuenta @StarbucksCare interactúa con los clientes y resuelve sus problemas. Hacen lo mismo con otras redes sociales, como Facebook, Instagram, etc. Otro buen ejemplo es su aplicación «My Starbucks Rewards». Ofrece una tarjeta de recompensas gratuita que los clientes pueden utilizar al realizar compras. Por cada dólar que gastas en la tienda Starbucks, obtienes dos estrellas, que puedes canjear por bebidas gratuitas. Los clientes pueden realizar pagos a través del sitio web, el teléfono móvil o en la tienda, y su cuenta se actualiza automáticamente. Esto ayuda a los clientes a disfrutar del café sin largas colas. La capacidad de ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal promueve la comodidad e infunde un sentido de confianza en la marca.
2. Disney
Disney es otro buen ejemplo conocido por ofrecer una experiencia omnicanal al cliente. En primer lugar, cuenta con una interfaz fácil de usar y un sitio web receptivo. Funciona bien en el móvil, lo que permite a los usuarios planificar todo su viaje con solo unos pocos clics. Una vez reservado el viaje, «My Disney Experience» te ayudará a planificar cada paso, desde las reservas para cenar hasta las entradas y los pases. También puedes almacenar y compartir las fotos tomadas durante el viaje. Los clientes pueden ponerse en contacto con el equipo de asistencia a través del chat en vivo, el correo electrónico o los canales de voz. Los agentes de Disney pueden acceder al historial del cliente, incluyendo sus datos básicos, compras anteriores, preferencias, etc., y ofrecer ayuda personalizada.
3. Zappos
Zappos no se hizo famoso por vender zapatos, sino por cómo trata a sus clientes. Ya sea que alguien envíe un tweet, llame por teléfono o envíe un correo electrónico, todo fluye hacia el mismo sistema.
Esto es lo que significa en la práctica: imagina que envías un tweet a Zappos sobre un problema con las tallas. Su equipo responde rápidamente con una respuesta real, no con una respuesta copiada y pegada. ¿Y si tu pregunta requiere más de 280 caracteres para resolverla? Te sugerirán que les llames por teléfono o que les envíes un correo electrónico. Lo mejor de todo es que no tendrás que volver a explicar todo desde el principio. Ellos ya saben de qué se trata.
4. Honda
Cuando Honda decidió vender coches online por primera vez con Honda ON, sabían que no podían permitirse ningún error. Sus compradores objetivo, los millennials y la generación Z, crecieron esperando que todo funcionara a la perfección, independientemente de dónde empezaran.
Así que Honda se asoció con Sprinklr para hacerlo realidad. Crearon un centro neurálgico que conectaba la asistencia telefónica, el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo, los chatbots e incluso los asistentes de voz. Cuando Honda ON entró en funcionamiento en octubre de 2021, su equipo de asistencia pudo finalmente ver el panorama completo del recorrido de cada cliente, independientemente de si alguien había empezado en Instagram y había terminado llamando por teléfono, o viceversa.
5. Creer
Believe Ltd., una empresa global de música digital, opera cuatro marcas distintas que prestan servicio a artistas y sellos discográficos independientes de todo el mundo. La gestión de la atención al cliente en este complejo ecosistema planteaba serios retos operativos.
Believe se asoció con Nextiva para crear una plataforma omnicanal unificada. La implementación consolidó los más de 50 canales de asistencia en un panel de control central. Ahora, todos los correos electrónicos, mensajes de chat, consultas en redes sociales y llamadas telefónicas se canalizan a través del mismo sistema. Los agentes pueden ver el historial completo del cliente, independientemente de la marca o el canal que haya utilizado.
Conclusión
Los clientes esperan poder ponerse en contacto con usted a través de su canal preferido y recibir un servicio eficiente y coherente. Las empresas que ofrecen esta experiencia se ganan la fidelidad de sus clientes. Las que no lo hacen, pierden clientes frente a la competencia que sí lo hace.
El requisito fundamental es sencillo: conecta tus canales para que las conversaciones con los clientes fluyan de forma natural entre ellos. Sin repetir información. Sin empezar de nuevo. Sin fricciones al pasar del correo electrónico al teléfono o al chat.
Empieza con un cambio de canal que se produzca con frecuencia. Quizás los clientes suelen llamar por problemas que primero han comunicado por correo electrónico. Conecta primero esos dos canales. Muéstrale a tu equipo las ventajas de la continuidad. Después, amplía a otros canales.
- Identifica tu transición de canal más habitual. ¿Dónde se repiten actualmente los clientes? Ese es tu primer objetivo de integración. Planifica cómo debería funcionar idealmente esa transición y, a continuación, configura tu plataforma para que así sea.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Cuál es un ejemplo de servicio omnicanal?
Existen varios ejemplos en lo que respecta al servicio omnicanal. Como se explica en el blog, Starbucks es un buen ejemplo. Responde a las consultas de los clientes en los canales de las redes sociales y les permite recargar sus cuentas en línea a través del sitio web, la aplicación móvil, etc.
2. ¿Qué es una visión omnicanal del cliente?
La visión omnicanal del cliente se refiere a los datos y la información que una empresa tiene de los clientes a través de diferentes puntos de contacto y canales, incluidas las redes sociales, el sitio web, la mensajería dentro de la aplicación, el chat en directo, los SMS, etc.
3. ¿Por qué se utiliza el omnicanal?
Las expectativas de los clientes están cambiando y exigen una experiencia rápida y coherente en los distintos canales. Esperan que las empresas interactúen con ellos en el canal que prefieran. Esto ha dado lugar al auge del servicio omnicanal de atención al cliente, ventas y marketing. Esto ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras.
4. ¿Cómo funciona la omnicanalidad?
La omnicanalidad funciona integrando datos e información de distintos canales y ofreciendo una experiencia personalizada a los clientes. El servicio de atención al cliente omnicanal permite a las empresas responder a los clientes en su canal preferido, pasar a otro si es necesario y mantener la coherencia. Por ejemplo, un cliente puede dirigirse a una empresa a través de Facebook y luego trasladar la conversación a un correo electrónico o una llamada telefónica.
Publicado: 17 de diciembre de 2025
Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.
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