Actualizado : 26 de febrero de 2026Las llamadas comerciales, la atención al cliente y la coordinación interna requieren sistemas de voz fiables. El protocolo VoIP (voz sobre protocolo de Internet) encamina las llamadas a través de Internet en forma de paquetes de datos. Esto significa que se depende menos de la infraestructura física.
El cambio a VoIP se basa en datos reales que muestran reducciones de costes cuantificables, tiempos de respuesta más rápidos y una flexibilidad operativa que los sistemas tradicionales no pueden igualar. Basándome en la investigación realizada por nuestro equipo en CallHippo, he destacado las estadísticas actuales de VoIP y lo que significan para sus decisiones en materia de costes, tecnología y experiencia del cliente.
- Las estadísticas y los datos mencionados en este artículo se basan en una investigación realizada por CallHippo, que combina datos del sector con patrones reales de clientes basados en las respuestas de 1500 profesionales a lo largo de tres meses.
¿Qué significa el VoIP para la comunicación empresarial moderna?
El VoIP sustituye los antiguos sistemas telefónicos por plataformas basadas en Internet. La PSTN se basa en circuitos dedicados, pero el VoIP reduce considerablemente los requisitos de hardware y permite a los equipos ampliarse rápidamente. Con CallHippo, las empresas en expansión pueden reducir los costes de infraestructura hasta en un 34 % y facilitar el trabajo remoto e híbrido.
Hay tres áreas que se ven más afectadas:
- Coste: Se acabaron las líneas telefónicas dedicadas. CallHippo reduce los gastos de llamadas internacionales hasta en un 83 %, lo que libera una cantidad significativa de presupuesto para proyectos estratégicos.
- Tecnología: La implementación en la nube reduce la carga de trabajo de TI. ¿Mantenimiento rutinario? Ya no es necesario. Las actualizaciones llegan a todos de forma centralizada. Su equipo de TI puede centrarse realmente en la seguridad, el análisis y las mejoras reales de la plataforma.
- Experiencia del cliente: cuando se integra con CRM y herramientas de colaboración, los agentes ven el historial completo del cliente. Menos errores, mejor resolución en la primera llamada, mayor satisfacción, mayor retención. Todo está conectado.
¿Cómo influyen los datos en las decisiones de inversión en VoIP?
Los líderes empresariales se basan en los datos de VoIP cuando comparan plataformas, evalúan riesgos y planifican la capacidad futura. Las cifras de adopción suelen guiar las primeras decisiones. Según nuestra encuesta, el 62 % de las pequeñas y medianas empresas utilizan ahora VoIP como su principal sistema telefónico. Este tipo de datos indica la madurez del mercado y un menor riesgo. Para los directores de TI y los directores técnicos, respalda la estabilidad de los proveedores y la viabilidad a largo plazo.
Las empresas informan sistemáticamente de una mayor seguridad tras cambiar a plataformas de voz basadas en la nube. El cifrado más potente y el control centralizado marcan la diferencia.
Según nuestras investigaciones y observaciones del mercado, hemos descubierto que el 78 % de las llamadas VoIP utilizan ahora cifrado, algo imprescindible para los sectores financiero y sanitario.
Crecimiento y adopción del mercado global de VoIP
La adopción de VoIP sigue aumentando en todas las regiones y tamaños de empresas. Los datos del mercado apuntan a un crecimiento de los ingresos, un uso más amplio por parte de las empresas y un claro abandono de los sistemas telefónicos tradicionales. Las empresas eligen VoIP en la nube para dar soporte a los equipos remotos, minimizar el hardware y obtener un mejor control de los costes. La PSTN está en vías de desaparición. La voz en la nube se adapta perfectamente a la forma de trabajar actual.
1. Previsión del tamaño y los ingresos del mercado de VoIP
El mercado global de VoIP se está expandiendo en los segmentos empresarial y de pymes. El mercado ha alcanzado los 176 160 millones de dólares en 2025. Los ingresos deberían alcanzar los 195 390 millones de dólares en 2026 y ascender a 388 970 millones de dólares en 2034, lo que supone una tasa compuesta de crecimiento anual (CAGR) del 10,4 %.
América del Norte posee alrededor del 45 % de la cuota de mercado total con la adopción de la nube y los modelos de trabajo híbridos. El crecimiento de los ingresos refleja el cambio hacia los servicios de suscripción. Las empresas quieren costes mensuales predecibles en lugar de sistemas telefónicos que requieren una gran inversión de capital. Los proveedores ahora obtienen la mayor parte de sus ingresos de los planes recurrentes.
2. Tasas de adopción empresarial por región
La adopción varía según la región, pero la tendencia es al alza en todas partes:
- Norteamérica lidera gracias a la temprana adopción de la nube y las políticas de trabajo híbrido.
- Europa le sigue, impulsada por la presión regulatoria y la retirada de la PSTN.
- Asia-Pacífico es la región que crece más rápidamente, impulsada por la expansión de las pymes y la adopción prioritaria de la tecnología móvil.
Nuestra investigación muestra que alrededor del 61 % de las empresas planean eliminar gradualmente los sistemas PBX locales para 2026. Los mercados en desarrollo a menudo se saltan por completo los sistemas heredados y pasan directamente a la VoIP en la nube.
3. Cambio de PSTN a VoIP en la nube
Varios países están planeando sustituir por completo las redes de cobre. Las líneas PSTN son demasiado caras y no tienen suficiente capacidad. El VoIP en la nube ofrece independencia de la ubicación, rápida implementación y actualizaciones automáticas. Las estadísticas muestran que las suscripciones a líneas tradicionales disminuyen cada año, mientras que la adopción de la nube aumenta.
Las empresas ahora pueden escalar al instante. Pueden añadir usuarios u oficinas sin necesidad de instalar hardware. Esa flexibilidad es la razón por la que su adopción crece incluso en sectores muy regulados.
Ahorro de costes gracias a la tecnología VoIP
El coste sigue siendo la razón principal por la que las empresas eligen la VoIP en lugar de la telefonía tradicional. El ahorro proviene de tarifas de llamadas más bajas, menores requisitos de hardware y un mantenimiento más sencillo.
1. Reducción de los costes de llamadas e infraestructura.
La reducción de costes es el factor que más influye en la adopción de esta tecnología. El VoIP reduce drásticamente las tarifas de larga distancia y elimina las líneas dedicadas. Nuestra encuesta a pequeñas empresas muestra que estas experimentan una reducción de hasta el 38 % en los gastos de llamadas tras migrar al VoIP.
Las empresas ahorran al consolidar múltiples servicios de comunicación en una sola plataforma. Los costes de infraestructura también se reducen. Líneas telefónicas físicas, equipos PBX, contratos de mantenimiento: ya no es necesario nada de eso. Los proveedores se encargan de las actualizaciones y la redundancia, lo que aligera la carga del departamento interno de TI.
2. Menor mantenimiento en comparación con la telefonía tradicional
Los sistemas heredados requieren mantenimiento in situ y sustitución de hardware. Las plataformas VoIP eliminan la mayor parte de la intervención física. Nuestras encuestas muestran que las empresas reducen los gastos de mantenimiento de telecomunicaciones hasta casi un 49 % tras el cambio.
Los equipos de TI pueden centrarse en la seguridad, la supervisión del rendimiento y las integraciones, en lugar de en el mantenimiento rutinario. La eficiencia operativa aumenta y el tiempo de inactividad disminuye.
3. Rentabilidad de la VoIP para pymes y grandes empresas
El VoIP ofrece beneficios gracias a su estructura de costes. Las pymes suelen recuperar los costes de instalación en un año, ya que los sistemas en la nube eliminan los gastos de hardware, los contratos a largo plazo y las limitaciones de ubicación.
Las empresas ven el valor a gran escala. Los contratos centrales sustituyen a los acuerdos fragmentados con los operadores. Los precios basados en el uso vinculan los costes de voz a la demanda real. Una vez que los equipos se pasan a VoIP, casi ninguno vuelve atrás. Los sistemas antiguos no pueden igualar el control de costes y la flexibilidad.
Nuestra investigación destaca que el 80 % de las empresas han adoptado la VoIP basada en la nube, y que el 45 % de los responsables de TI han abandonado los sistemas locales.
VoIP y productividad de la plantilla
El VoIP cambia la forma en que los equipos operan en diferentes ubicaciones y zonas horarias. Una gestión más rápida de las llamadas y un mejor acceso al sistema se traducen en respuestas más rápidas.
1. Impacto en equipos remotos e híbridos
El trabajo remoto e híbrido es la norma en 2026. La tecnología VoIP lo hace posible, ya que las llamadas de negocios ya no dependen de teléfonos fijos ni de redes de oficina. El personal responde a las llamadas desde ordenadores portátiles o dispositivos móviles y utiliza un único número de trabajo en todas las ubicaciones. Los equipos siguen estando localizables sin necesidad de una oficina fija.
Nuestra investigación del sector muestra que los empleados ahorran aproximadamente entre 25 y 30 minutos al día gracias a una respuesta más rápida a las llamadas, menos llamadas perdidas y transferencias más sencillas. En todo un equipo, eso se traduce en más tareas completadas y menos conversaciones repetidas.
La movilidad también mejora la calidad de la respuesta. Los empleados pueden devolver las llamadas durante sus desplazamientos o cuando trabajan fuera de la oficina, lo que reduce los retrasos y la frustración de los clientes.
2. Tiempos de respuesta al cliente más rápidos
Las plataformas VoIP enrutan las llamadas en función de la disponibilidad, las habilidades y la ubicación de los agentes. Esto reduce el tiempo de espera inactivo y dirige a las personas que llaman al equipo adecuado más rápidamente. Los equipos de asistencia informan de colas más cortas y una mayor resolución en la primera llamada.
Además, las funciones de la plataforma VoIP, como el desvío de llamadas y el buzón de voz a correo electrónico, ayudan a los agentes a trabajar mejor. Aumenta su productividad en torno a un 20 %.
3. Integración con plataformas de colaboración
El VoIP moderno se conecta con CRM, calendarios y sistemas de asistencia técnica. Los detalles de las llamadas se adjuntan automáticamente a los registros de los clientes. Las notas y las tareas de seguimiento aparecen sin necesidad de introducir datos manualmente. Los agentes mantienen el contexto durante las llamadas y no tienen que cambiar de herramienta.
Nuestra investigación del sector muestra que más del 93 % de las empresas de todo el mundo utilizan actualmente VoIP, con un gran interés en integrar estos servicios en las plataformas informáticas y de colaboración existentes.
VoIP en centros de contacto y experiencia del cliente
Los centros de contacto dependen de la tecnología VoIP para gestionar grandes volúmenes de llamadas y diversos puntos de contacto con los clientes. Los datos de voz desempeñan actualmente un papel fundamental en la calidad del servicio y el rendimiento de los agentes.
1. El papel del VoIP en la asistencia omnicanal
Los centros de contacto ya no tratan la voz como un canal independiente. Los clientes alternan entre llamadas, chat, correo electrónico y mensajes según la urgencia. El VoIP ofrece a los gestores una visión unificada de toda la actividad. Las llamadas, los chats y los mensajes aparecen en un único panel de control, lo que facilita detectar sobrecargas, cambiar colas y solucionar deficiencias en el servicio.
El estudio de CallHippo destaca que:
- Los centros de contacto omnicanal experimentan tasas de retención de clientes un 92 % más altas que los centros monocanal.
- El 84 % de los clientes espera una transición fluida entre canales sin tener que repetir la información.
- La gestión inteligente de llamadas (ACD) y el IVR, impulsados por VoIP, pueden resolver hasta el 68 % de las consultas de los clientes sin intervención humana.
- Gracias al análisis omnicanal, las empresas han reducido su tiempo medio de gestión (AHT) en un 38 %.
2. Análisis e inteligencia de llamadas
El análisis de VoIP y la inteligencia de llamadas han transformado las comunicaciones empresariales, pasando de ser simples transmisiones de voz a convertirse en activos ricos en datos.
- Nuestra investigación reveló que se espera que la IA conversacional reduzca los costos laborales de las empresas en 788 000 millones de dólares a nivel mundial gracias a la transcripción en tiempo real y al análisis automatizado de opiniones.
- También observamos que, gracias al análisis basado en inteligencia artificial de CallHippo, los clientes experimentaron una reducción del 42 % en el tiempo medio de gestión (AHT) y una mejora del 38 % en los tiempos de respuesta.
3. Autoservicio y asistencia con IA para agentes
El autoservicio se encarga ahora de muchas tareas rutinarias de los centros de contacto. Los menús IVR guían a las personas que llaman a través del estado de los pedidos, la comprobación de saldos y el enrutamiento antes de que un agente responda.
Según nuestro informe, muchas organizaciones experimentan una reducción de llamadas de casi el 35 % tras implementar flujos de trabajo automatizados. La presión de las colas disminuye y los agentes pueden centrarse en casos complejos o delicados. Las herramientas de asistencia para agentes añaden otra capa de soporte. Las indicaciones, los resúmenes y las sugerencias de conocimientos ayudan a los agentes a responder con claridad y rapidez.
Adopción de VoIP por sectores industriales
El VoIP sigue evolucionando a medida que las empresas dejan atrás los sistemas heredados y apuestan por la nube. La siguiente fase se centra en la fiabilidad, la seguridad y una integración más estrecha de los sistemas.
1. VoIP en ventas y atención al cliente
El VoIP se ha convertido silenciosamente en el héroe olvidado de las comunicaciones empresariales modernas. Es la columna vertebral del funcionamiento diario de los equipos de ventas y los centros de asistencia. Según nuestro estudio, el mercado refleja este cambio, con valoraciones que oscilan entre 162 000 y 172 000 millones de dólares solo este año.
El trabajo remoto se convirtió en algo imprescindible, y las empresas necesitaban que sus sistemas telefónicos se comunicaran con sus CRM en lugar de existir en un silo separado.
En CallHippo, descubrimos que las cifras seguían una tendencia natural: más de 5 de cada 10 pequeñas y medianas empresas han dado el salto, y entre las grandes empresas, esa cifra se eleva a casi 8 de cada 10.
Nuestra investigación indica que
- El 78 % de los agentes de centros de contacto utilizan ahora plataformas VoIP que, cuando se integran con sistemas CRM, aumentan las tasas de resolución en la primera llamada en un 28 %.
- Los equipos que utilizan VoIP con comunicaciones unificadas (UCaaS) registran un aumento de la productividad de entre el 22 % y el 29 %.
2. Uso en el ámbito sanitario y educativo
Los proveedores de servicios sanitarios utilizan VoIP para mantener una comunicación clara y oportuna con los pacientes. Los recordatorios de citas, las llamadas de seguimiento y la coordinación del personal dependen de sistemas de voz estables. El VoIP seguro en la nube ayuda a cumplir los requisitos de conformidad, como la HIPAA, al tiempo que da soporte a equipos ubicados en múltiples ubicaciones.
- Nuestra encuesta destaca que aproximadamente el 55 % de los hospitales y clínicas utilizan comunicaciones VoIP seguras para sus operaciones diarias y la interacción con los pacientes.
- También descubrimos que los proveedores de servicios sanitarios informan de reducciones del 35-50 % en los costes de comunicación tras cambiar de los sistemas tradicionales a VoIP.
Las instituciones educativas utilizan VoIP para clases a distancia y tareas administrativas diarias. Los profesores y el personal se mantienen en contacto con los alumnos y los padres sin depender de los sistemas telefónicos del campus. La voz en la nube permite a las escuelas gestionar las comunicaciones sin necesidad de realizar grandes inversiones en infraestructura.
Nuestra investigación sobre el sector muestra que la adopción de la tecnología VoIP en el sector educativo creció un 43 % después de 2020. Sigue aumentando en 2026 para apoyar el aprendizaje a distancia, las aulas híbridas y la eficiencia administrativa.
3. Casos de uso en empresas y pymes
Las empresas utilizan VoIP para la coordinación global, los equipos distribuidos y las operaciones de los centros de contacto. El control centralizado y la calidad constante de las llamadas son importantes a esa escala. El estudio de CallHippo muestra que se espera que los servicios VoIP corporativos alcancen los 82 000 millones de dólares a finales de 2026.
Las pymes eligen VoIP por su flexibilidad, control de costes y fácil configuración. Nuestros datos de investigación destacan un aumento significativo en los casos de uso de las pymes. Más del 62 % de las pymes de todo el mundo confían en VoIP para sus operaciones diarias.
También descubrimos que las empresas emergentes pueden reducir los costes iniciales de hardware de comunicaciones hasta en un 92 %, con un ahorro continuo de alrededor del 41 %.
El futuro del VoIP: cómo serán los próximos cinco años
Hoy en día, la VoIP ocupa un lugar central en la planificación de las comunicaciones empresariales. Muchos responsables de TI consideran ahora los sistemas de voz como una infraestructura a largo plazo. Las decisiones giran en torno a la estabilidad de los costes, la fiabilidad del sistema y el control en todas las ubicaciones.
Factores clave que determinarán las decisiones sobre VoIP hasta 2030:
1. La voz basada en la nube se convierte en el estándar
Las empresas prefieren la VoIP alojada en la nube a los sistemas PBX de hardware. La capacidad flexible, el control centralizado y la implementación más rápida impulsan este cambio en todas las regiones. Nuestro estudio destaca que el PBX basado en la nube para proveedores de servicios de TI crecerá de aproximadamente 4800 millones de dólares en 2025 a casi 17 500 millones de dólares en 2032.
Se acelera la salida de los sistemas PBX locales.
Nuestro informe sectorial muestra que más del 63 % de las empresas tienen previsto retirar los sistemas PBX locales para 2026. Los altos costes de mantenimiento y la escala limitada son las principales razones.
2. El acceso móvil y remoto tiene prioridad.
El trabajo híbrido exige sistemas de voz que funcionen bien en ordenadores portátiles y teléfonos. La elección de la plataforma depende ahora de la calidad constante de las llamadas en todos los entornos de trabajo. Nuestro estudio reveló que el 70 % de los empleados utiliza aplicaciones VoIP móviles para llamadas de trabajo.
3. La seguridad y el cumplimiento normativo son objeto de un escrutinio más minucioso.
Las plataformas de voz se conectan con CRM y registros de clientes. Las empresas dan mayor importancia al cifrado, el control de acceso y la preparación para auditorías, especialmente en sectores regulados. Nuestra investigación del sector muestra que se prevé que las herramientas basadas en IA ahorren a las organizaciones una media de 2,18 millones de dólares en costes por infracciones.
También descubrimos que la seguridad de VoIP se centrará en la detección de amenazas impulsada por la inteligencia artificial y el cifrado robusto, con un 65 % de los proveedores que ofrecen cifrado de extremo a extremo y un 80 % de las empresas que utilizan VPN.
4. Los datos de llamadas respaldan la supervisión operativa.
Los equipos utilizan métricas de voz para revisar los tiempos de respuesta, los niveles de servicio y las necesidades de personal. La voz sigue siendo el canal preferido para conversaciones complejas o urgentes. Nuestro estudio reveló que el 83 % de los proveedores de VoIP dan prioridad a la alta calidad de voz, con análisis avanzados que permiten supervisar en tiempo real las métricas para mejorar los índices de satisfacción del cliente.
5. Las mejoras en la red respaldan la calidad de las llamadas.
La mayor disponibilidad de 5G mejora la estabilidad de las llamadas para los equipos móviles. Algunos proveedores utilizan el enrutamiento regional para reducir el retraso en las oficinas distribuidas, aunque su adopción varía según el mercado. El estudio de CallHippo muestra que, con 5G, más del 62 % de las empresas informan de una mejora en la claridad de las llamadas VoIP y, de media, un 48 % más de llamadas HD simultáneas en comparación con las redes 4G.
- Los sectores financiero, sanitario, minorista y de telecomunicaciones y TI dependen de la VoIP para garantizar una comunicación fiable y conforme a la normativa.
- El trabajo híbrido impulsa la demanda de voz en la nube que se integra con herramientas de colaboración.
- El control de costes, la flexibilidad del sistema y la continuidad del servicio siguen impulsando la migración de la PSTN a la VoIP en la nube.
Las cifras lo dejan claro: VoIP es la infraestructura que distingue a las organizaciones ágiles de aquellas que siguen utilizando sistemas obsoletos. La pregunta para la mayoría de los responsables de TI ya no es si adoptar VoIP, sino cuánto tiempo tardarán en completar la transición antes que la competencia.
Publicado: 26 de febrero de 2026
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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