Actualizado : 24 de septiembre de 2025¿La línea telefónica de su empresa está siempre ocupada? ¿Acaba perdiendo llamadas y lamentándolo después? ¿Está en juego su imagen profesional por estos problemas? Pruebe a utilizar un sistema telefónico multilínea. Mejorará notablemente su servicio de atención al cliente. Como afirma Forbes, el 48% de los clientes siempre están dispuestos a pagar más por un servicio de atención al cliente excelente.
Pero, ¿sabe qué es un sistema telefónico multilínea? En esta guía, desglosaré cada uno de los aspectos importantes de un sistema telefónico multilínea y entenderá por qué es imprescindible para su empresa.
¿Qué es un sistema telefónico multilínea?
Un sistema telefónico multilínea es un sistema telefónico para empresas que permite gestionar dos o tres llamadas simultáneamente. A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales, que solo pueden atender una llamada a la vez, los sistemas telefónicos multilínea también ofrecen a los agentes la posibilidad de transferir llamadas utilizando extensiones, poner llamadas en espera, etc.
Con un sistema telefónico multilínea, puede realizar conectividad interna y externa entre números y también asignar extensiones telefónicas. Mejora el servicio al cliente y simplifica los procesos empresariales.
¿Cómo funciona un sistema telefónico multilínea?
En esencia, una configuración multilínea crea canales separados para las llamadas. Puede ser a través de líneas de cobre tradicionales o mediante conexiones VoIP digitales. El sistema telefónico multilínea crea una red interna con distintas extensiones. Con ello, los operadores pueden retener una llamada entrante y ver la presencia en tiempo real de otras extensiones.
1. Sistemas multilínea tradicionales
Los sistemas multilínea tradicionales, también conocidos como sistemas telefónicos multilínea analógicos, se presentan en dos variantes diferentes.
La primera variante utiliza los cables existentes y ofrece la funcionalidad de dos líneas en un solo teléfono fijo. Hay que conectarlo a las tomas de teléfono con cables negros y amarillos. Con los auriculares analógicos, se pueden poner llamadas en espera y cambiar de línea con el botón de flash. Las empresas tienen que pagar una línea adicional a la compañía telefónica para utilizarlo.
La segunda variante es una PBX (centralita privada) que acepta varias líneas telefónicas mediante troncales o teléfonos fijos básicos. Dispone de funciones como altavoz, desvío de llamadas y buzón de voz. Por ejemplo, si para conectarte a una línea externa tienes que marcar el 9, significa que tienes una PBX.
2. Líneas múltiples VoIP - Alternativa moderna
Los sistemas telefónicos VoIP lo han cambiado todo. Sus llamadas viajan a través de su conexión a Internet en lugar de por líneas telefónicas separadas. Convierte las llamadas en paquetes de datos y los transmite a un centro de datos cercano. El IP convierte el audio en el sonido que puedes oír ¡en sólo milisegundos!
La flexibilidad de VoIP es notable. En temporadas de mucho trabajo, puede añadir líneas adicionales en cuestión de minutos. Cuando las cosas se ralentizan, puede reducirlas fácilmente. Las líneas telefónicas tradicionales tardan semanas y cobran gastos de instalación cada vez. Pero recuerde que, aunque los sistemas telefónicos multilínea basados en la nube son fáciles de implantar, tiene que ocuparse del ancho de banda de la red, las medidas de seguridad y el suministro eléctrico.
3. Componentes clave de una configuración telefónica multilínea
Todo sistema necesita estas piezas básicas: el sistema central de gestión (Unidad Central de Control, como una centralita IP) que enruta las llamadas, varias líneas para llamadas simultáneas, extensiones para usuarios internos, dispositivos de hardware como teléfonos de sobremesa, y el cableado y la infraestructura necesarios para que todo funcione.
Los sistemas VoIP necesitan buenas conexiones a Internet. Los sistemas tradicionales necesitan cableado telefónico y equipos de conmutación. Ambos necesitan una configuración adecuada para funcionar con fiabilidad.
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Tipos de sistemas telefónicos multilínea
Debe elegir el sistema telefónico multilínea adecuado para el teléfono de su oficina. Estos son algunos de los tipos de sistemas telefónicos multilínea:
1. Sistemas telefónicos de 2 líneas
Los sistemas telefónicos de 2 líneas son perfectos para las empresas que acaban de empezar. Pueden atender dos llamadas a la vez, lo que elimina la mayoría de las señales de ocupado. Los costes mensuales de VoIP oscilan entre 40 y 60 dólares, frente a los 80-120 dólares de las líneas tradicionales.
A la mayoría de los profesionales que trabajan solos y a los pequeños comercios les parece suficiente. Si recibes más de 20-30 llamadas al día, probablemente necesitarás más capacidad.
2. Sistemas telefónicos de 4 y 6 líneas
La mayoría de las pequeñas empresas utilizan sistemas telefónicos de 4 y 6 líneas. Cuatro líneas permiten hacer frente a la mayoría de las situaciones sin complicarse. Seis líneas funcionan bien si tienes periodos de mucho trabajo o varios departamentos.
Las empresas deben pensar en su día de mayor actividad. Si necesitan que se produzcan más de cuatro llamadas a la vez con regularidad, deben optar por seis líneas. Es mejor tener una capacidad con un sistema telefónico multilínea que no siempre se necesita que perder llamadas en los periodos punta.
3. Sistemas multilínea VoIP
Los sistemas VoIP empiezan siendo pequeños y se adaptan fácilmente a su empresa. Si necesita tres líneas en verano y ocho durante las vacaciones, eso ya no es un problema. La mayoría de los proveedores le permiten ajustarse mensualmente.
Las funciones que hacen que la VoIP merezca la pena incluyen operadoras automáticas, enrutamiento de llamadas, IVR, ACD, supervisión de llamadas, análisis y muchas más. Las compañías telefónicas tradicionales cobran más por estos servicios básicos.
4. La nube frente a los sistemas locales
Los sistemas en nube significan que todo funciona en los servidores del proveedor. Usted utiliza los teléfonos e Internet, y el sistema se encarga de los aspectos técnicos. Los costes iniciales son más bajos, las actualizaciones automáticas y los problemas son responsabilidad del proveedor del sistema telefónico en la nube.
A la mayoría de las pequeñas empresas les va mejor con los sistemas en la nube. Menos complicaciones, menos costes y puedes centrarte en tu negocio en lugar de gestionar los equipos telefónicos.
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¿Cómo utilizar un teléfono multilínea?
Para utilizar un teléfono multilínea, tienes que hacer lo siguiente:
1. Gestión de llamadas entrantes y salientes
Los buenos sistemas te muestran qué línea está sonando y te dan información sobre la persona que llama antes de que contestes. Te permite atender varias llamadas simultáneamente. Transferir llamadas es sencillo. Normalmente, basta con pulsar un botón y el número de extensión. Pero si su equipo necesita un manual para contestar, sepa que su sistema es demasiado complicado.
2. Funciones de retención de llamada, transferencia y conferencia
Estas funciones deben funcionar de forma intuitiva. Poner a alguien en espera, transferir llamadas y establecer conferencias telefónicas debería ser algo obvio. Los sistemas modernos simplifican estas funciones.
3. Gestión eficaz de varias líneas
Establezca reglas sobre qué llamadas tienen prioridad. Las llamadas de nuevos clientes suelen ser lo primero. Los clientes existentes con problemas necesitan atención rápida antes de que los problemas vayan a mayores. Las llamadas internas pueden esperar.
Enseñe a su equipo a prestar atención a las señales visuales de sus teléfonos. La mayoría de los sistemas iluminan los botones de forma diferente para las llamadas activas, las llamadas en espera y las líneas disponibles.
¿Cómo configurar una centralita multilínea?
Hoy en día, las empresas utilizan varios tipos de sistemas telefónicos multilínea que requieren mucha funcionalidad. Seguir estos pasos le ayudará a configurar un sistema telefónico multilínea:
1. Elegir entre VoIP y telefonía fija
A menos que su conexión a Internet sea poco fiable o tenga requisitos de seguridad específicos, VoIP suele ser la mejor opción para gestionar más de una llamada. Ofrece un importante ahorro de costes, mayor flexibilidad y prestaciones superiores a las de los servicios telefónicos tradicionales.
Los teléfonos fijos tradicionales siguen teniendo sentido en determinadas situaciones: empresas que manejan información sensible y regulada que requiere protocolos de seguridad reforzados, u organizaciones con sistemas establecidos que satisfacen sus necesidades sin necesidad de funciones adicionales.
2. Requisitos de equipamiento e instalación
Se recomienda encarecidamente una instalación profesional, a menos que tenga amplia experiencia en telecomunicaciones. Un instalador cualificado evaluará tu infraestructura de Internet, recomendará el equipo adecuado a tus necesidades específicas y garantizará una configuración correcta desde el principio.
Una instalación deficiente crea problemas operativos continuos: llamadas interrumpidas, calidad de audio irregular y problemas de fiabilidad del sistema que dan mala imagen de su empresa. Aunque una instalación profesional suele costar entre 100 y 300 dólares para los sistemas más pequeños, esta inversión evita problemas mucho más caros en el futuro, como la pérdida de clientes por fallos en las comunicaciones.
3. Configuración de extensiones y enrutamiento de llamadas
Un enrutamiento de llamadas eficaz da prioridad a la sencillez y la eficiencia. Los clientes deben llegar rápidamente a la persona adecuada sin tener que navegar por complejos sistemas de menús. Los contestadores automáticos pueden mejorar la gestión de las llamadas, pero las opciones demasiado complicadas generan frustración.
Diseñe su estructura de enrutamiento para reflejar las operaciones empresariales reales, como los horarios del personal y los patrones de disponibilidad. Los sistemas modernos permiten un enrutamiento sofisticado basado en la hora del día, la identificación de la persona que llama y el estado del empleado. Permiten una distribución de llamadas más inteligente que el desvío secuencial básico.
4. Formación de los empleados en el uso del sistema
Una formación completa va más allá de las operaciones básicas. El personal debe saber cómo responder a las llamadas, transferirlas sin desconexión y gestionar las funciones de espera. Practique escenarios comunes con los que se encontrará su equipo, no solo ejemplos teóricos.
Designe al menos a una persona que entienda los conceptos básicos de administración del sistema, como añadir cuentas de buzón de voz y modificar el enrutamiento de llamadas según sea necesario. Y lo que es más importante, establezca normas de saludo coherentes en toda la organización. El tratamiento profesional de las llamadas debe ser uniforme, independientemente de la línea que utilicen los clientes o del empleado que conteste.
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Ventajas de un sistema telefónico multilínea
Estas son algunas de las ventajas de un sistema telefónico multilínea que lo hacen adecuado para cualquier tipo de empresa:
1. Mejora de la gestión de llamadas
No más señales de ocupado significa no más clientes perdidos. Las empresas suelen ver más llamadas completadas después de cambiar de los sistemas de línea única, y eso se traduce directamente en más ventas y mejor servicio.
2. Ahorro de costes con los teléfonos multilínea VoIP
La mayoría de las pequeñas empresas ahorran en costes telefónicos pasándose a los sistemas multilínea VoIP. Las llamadas de larga distancia pasan a ser prácticamente gratuitas. Las llamadas internacionales, que cuestan entre 1 y 2 dólares por minuto, disminuyen considerablemente.
Por ejemplo, imaginemos un caso en el que un cliente realiza consultorías con socios extranjeros. Antes gastaba 400 dólares al mes en llamadas internacionales, pero ahora gasta unos 30 dólares. Eso supone un ahorro anual de 4.440 dólares sólo en llamadas de larga distancia.
3. Escalabilidad para empresas en crecimiento
Los sistemas telefónicos tradicionales requieren una planificación con meses de antelación. Los sistemas VoIP le permiten añadir líneas el mismo día que las necesita. Esta flexibilidad ayuda a las empresas en situaciones de emergencia. Las empresas estacionales pueden aumentar su capacidad en los periodos de mayor actividad y reducirla en los de menor. Las empresas en crecimiento añaden capacidad a medida que contratan, en lugar de comprar de más por adelantado.
4. Imagen profesional y experiencia del cliente
Las señales de ocupado le hacen parecer pequeño y poco profesional. Los sistemas multilínea con funciones como los contestadores automáticos y el enrutamiento adecuado de las llamadas hacen que cualquier empresa parezca más grande y consolidada.
Cuando los clientes siempre pueden ponerse en contacto con usted, aumenta la confianza. Cuando los problemas reciben atención inmediata, aumenta la fidelidad.
¿Cuáles son los principales retos y consideraciones?
Algunos de los principales retos y consideraciones que hay que tener en cuenta con los sistemas telefónicos multilínea son:
1. Costes de instalación y mantenimiento
Los sistemas VoIP suelen costar entre 20 y 40 dólares mensuales por línea. Los sistemas tradicionales suelen costar más por adelantado, pero tienen diferentes gastos corrientes. A la hora de presupuestar, hay que tener en cuenta el equipo, la instalación y el servicio mensual.
También hay costes ocultos. Pueden incluir actualizaciones de la red, formación y bajadas temporales de productividad durante la transición. Hay que planificar con realismo para evitar sorpresas.
2. Dependencia de Internet con VoIP
VoIP funciona con Internet. Por tanto, la calidad de Internet es importante. Si se cae Internet, también se cae el teléfono. La mayoría de los proveedores ofrecen aplicaciones móviles como respaldo, pero no deja de ser una consideración. Cada llamada utiliza unos 100 kbps de ancho de banda de subida y bajada. Una conexión lenta o un uso intensivo pueden afectar a la calidad de la llamada.
3. Seguridad y fiabilidad
Los sistemas VoIP pueden ser pirateados como cualquier dispositivo de Internet. Los cortafuegos adecuados y las actualizaciones periódicas ayudan, pero es una preocupación real para las empresas que manejan información sensible.
- Para cumplir la HIPAA, los sistemas telefónicos multilínea deben tener identificadores de usuario únicos para controlar el acceso, encriptación de los datos en tránsito y un acuerdo de asociación empresarial (Business Associate Agreement, BAA) con el proveedor de servicios. También debe garantizar un tratamiento seguro de las grabaciones de llamadas y mensajes de voz, y registros de auditoría para hacer un seguimiento de las actividades.
Funciones e integraciones de software (CRM, Analytics, AI Assist)
Las que se enumeran a continuación son algunas de las funciones e integraciones de software que debe tener en cuenta:
1. Vinculación de sistemas telefónicos multilínea con CRM para obtener información sobre las llamadas
Cuando entran llamadas, su sistema puede mostrar automáticamente información sobre el cliente en la pantalla de su ordenador. Pedidos anteriores, historial de servicios, preferencias de contacto: todo aparece antes de saludar.
No sólo es cómodo, sino que los clientes se dan cuenta de que usted se acuerda de ellos y de su historial. Fideliza y agiliza la resolución de problemas. Mckinsey & Company afirma que el 71% de los clientes quiere que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas.
2. Análisis de llamadas multilínea: Seguimiento del volumen y los picos de uso
Los buenos sistemas registran cuándo entran las llamadas, cuánto tiempo esperan y qué extensiones tienen más actividad. Estos datos le ayudan a asignar el personal adecuado y a detectar los problemas antes de que empeoren. Los gestores pueden formar a los agentes sobre cómo gestionar las horas punta y también mejorar los niveles de satisfacción de los clientes.
3. Distribución de llamadas mediante IA en varias líneas
Los sistemas modernos pueden enrutar automáticamente las llamadas en función de lo que digan los clientes a la operadora automática. Pueden transcribir los mensajes de voz y enviárselos por correo electrónico. Algunos detectan a los clientes frustrados y los derivan a sus mejores profesionales. No se deje llevar por las funciones avanzadas, pero éstas pueden mejorar realmente la experiencia del cliente si se configuran correctamente.
4. Integración con herramientas de Helpdesk para equipos multiagente
Los sistemas telefónicos que se conectan con los tickets de asistencia, la base de conocimientos y las herramientas de colaboración facilitan la experiencia del cliente. Todo el mundo está al tanto de los problemas de los clientes. Este enfoque centralizado ayuda a gestores, agentes y clientes y mejora las relaciones.
5. Buzón de voz inteligente y transcripción en varias líneas
El buzón de voz avanzado transcribe los mensajes y te los envía por correo electrónico. La precisión sigue mejorando, y es mucho más rápido que escuchar cada mensaje. Los mensajes se envían automáticamente a la persona adecuada en función del contenido y la información de la persona que llama.
6. API personalizadas para ampliar las capacidades del sistema telefónico multilínea
Si tiene necesidades específicas, muchos sistemas le permiten conectarse con software personalizado o aplicaciones especializadas. Esto funciona bien para empresas con flujos de trabajo únicos.
¿Cómo elegir el sistema telefónico multilínea adecuado?
Para elegir el sistema telefónico multilínea adecuado, estos son los pasos que debe seguir:
1. Factores a tener en cuenta (presupuesto, características, tamaño de la empresa)
Cuente cuántas llamadas simultáneas necesita realmente durante sus periodos de mayor actividad y añada una o dos para crecer. No compres más de la cuenta, pero tampoco te limites demasiado. Presupueste tanto los costes de instalación como los gastos mensuales. VoIP suele costar entre 20 y 40 dólares mensuales por línea. La telefonía tradicional cuesta más, pero tiene una estructura de costes diferente.
2. Proveedores y opciones populares
Proveedores populares como CallHippo, Nextiva, RingCentral y 8×8 ofrecen un servicio fiable y un buen soporte. Los proveedores más pequeños pueden costar menos, pero pueden tener funciones u horas de asistencia limitadas. Lee atentamente los contratos. Algunos proveedores cobran una cuota durante años, mientras que otros te permiten cambiar mensualmente. Comprenda las condiciones de cancelación antes de comprometerse.
CallHippo facilita las multilíneas
Proporcione a su equipo las herramientas necesarias para gestionar las llamadas sin problemas y trabajar sin interrupciones.
3. Comunicación a prueba de futuro
Elija sistemas que puedan crecer con usted. Añadir líneas debe ser sencillo. La integración con aplicaciones empresariales debe estar disponible. El servicio de asistencia debe responder cuando necesite ayuda. Tienes que pensar dónde quieres que esté tu negocio dentro de dos años y elegir en consecuencia.
Conclusión
Entender qué es un sistema telefónico multilínea se reduce a esto: ¿pueden sus clientes ponerse en contacto con usted cuando llaman y cuántas líneas telefónicas necesita? Si reciben señales de ocupado, está perdiendo dinero frente a competidores que contestan al teléfono. La elección entre líneas múltiples VoIP y sistemas tradicionales suele decantarse a favor de VoIP por coste, flexibilidad y prestaciones.
Aprender a utilizar un teléfono multilínea de forma eficaz y entender cómo configurar correctamente un sistema telefónico multilínea le garantiza obtener los beneficios por los que está pagando. La mayoría de las empresas ven mejoras inmediatas en el servicio al cliente y en el ahorro de costes. El retorno de la inversión suele aparecer en los primeros meses gracias a una mejor gestión de las llamadas y a la reducción de los costes telefónicos.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre un teléfono de línea única y uno multilínea?
Una sola línea gestiona una llamada a la vez: los demás reciben señales de ocupado. Los sistemas multilínea gestionan varias llamadas simultáneamente con funciones como transferencia y multiconferencia que no tienen las líneas individuales.
2. ¿Cuántas líneas puede manejar un sistema VoIP?
La VoIP para pequeñas empresas suele soportar entre 10 y 50 llamadas simultáneas. Los sistemas empresariales admiten cientos o miles. El ancho de banda de Internet suele limitar la capacidad antes que el sistema.
3. ¿Puedo utilizar un sistema telefónico multilínea en casa?
Sí, sobre todo para las empresas domésticas. La mayoría de las instalaciones residenciales utilizan de 2 a 4 líneas para separar las llamadas profesionales de las personales o para gestionar múltiples funciones empresariales.
4. ¿Es caro un sistema telefónico multilínea?
Los sistemas VoIP suelen costar entre 20 y 40 dólares mensuales por línea. Los sistemas tradicionales suelen costar más. La mayoría de las empresas ahorran dinero en general gracias a una mejor gestión de las llamadas y a las ventajas de la VoIP.
5. ¿Cuáles son los mejores proveedores de sistemas multilínea en la nube?
Algunos de los mejores proveedores de sistemas multilínea en la nube son CallHippo, Ooma Office, Nextiva, Vonage, 8×8 y RingCentral.
Publicado : 23 de septiembre de 2025
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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