Actualizado : 1 de septiembre de 2025A pesar de que todos los centros de contacto se esfuerzan por mejorar el rendimiento y las operaciones de sus agentes, a la mayoría de ellos les resulta difícil debido al número de llamadas que deben evaluar.
Mantenerse por delante de la competencia requiere algo más que responder llamadas. Se trata de entender la voz del cliente, predecir sus necesidades y reducir el tiempo de gestión.
Así, un centro de atención telefónica que utilice herramientas de análisis de llamadas -desde el análisis de sentimientos hasta el análisis del habla, puede reducir el tiempo medio de gestión en torno a un 40%..
Así pues, entendamos qué es la analítica de voz, sus ventajas y cómo podemos implantarla en los centros de llamadas.
¿Qué es el análisis de voz?
El análisis de voz es una tecnología que convierte grabaciones de voz o llamadas en directo en datos estructurados para su análisis. Implica el uso de algoritmos avanzados y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para extraer información valiosa de las llamadas grabadas.
El software de análisis del habla puede ayudar a reconocer patrones de audio y detectar tensiones y emociones en el discurso de un orador.
Como resultado, sirven como herramienta eficaz para medir la calidad de las llamadas, la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los agentes.
El análisis de llamadas también pueden ayudar al equipo de atención al cliente o de ventas a comprender las cambiantes necesidades y demandas de los consumidores, lo que les permite mejorar la experiencia general del cliente.
Para maximizar el impacto de las herramientas de análisis de voz, concéntrese en identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) que se alineen con sus objetivos empresariales. Esto le ayudará a medir el retorno de la inversión y a perfeccionar su estrategia analítica en consecuencia.
¿Cómo utilizan los centros de contacto los análisis de voz?
Los centros de atención telefónica aprovechan el análisis de voz de varias formas para optimizar las operaciones y mejorar la satisfacción del cliente a través de información procesable derivada de las llamadas de los clientes. Veámoslo:
1. Revisiones CSAT/NPS autorizadas
Analizando los comentarios de los clientes durante las llamadas, los centros de llamadas pueden identificar tendencias y patrones en el sentimiento de los clientes.
Esta información puede utilizarse para calcular las métricas de Satisfacción del Cliente (CSAT) y Puntuación Neta del Promotor (NPS), proporcionando una imagen clara de la experiencia global del cliente.
Los empleados pueden utilizar los datos del archivo para volver a comprobar los resultados de las encuestas CSAT y encuestas NPSgarantizando la coherencia en la toma de decisiones de la organización.
2. Supervisión del rendimiento de los agentes
El análisis de voz ayuda a controlar el rendimiento de los agentes evaluando factores como el cumplimiento de los guiones, el tiempo de gestión de las llamadas y los niveles de satisfacción de los clientes.
Al identificar a los agentes con mejor rendimiento, los responsables de los centros de contacto pueden modificar los niveles de los programas de formación para mejorar las habilidades de los que más rinden.
Además, la analítica de voz para centros de llamadas ayuda a infundir confianza en los agentes de que sus esfuerzos serán reconocidos y apreciados.
3. Integración de herramientas para obtener mejores resultados
La integración del análisis de voz con otras herramientas como CRM, gestión de calidad y sistemas de gestión de personal puede proporcionar una visión completa de las interacciones con los clientes.
Los modernos centros de llamadas de análisis de voz incluyen el análisis de sentimientos, que ayuda a comprender si un cliente tiene una impresión positiva, negativa o neutra de la llamada.
Así, la técnica analiza e interpreta las palabras, la velocidad del habla y la intensidad de la voz de un cliente para reconocer el tipo de llamada y la interacción de que se trata.
4. Generación de clientes potenciales más cualificados
Los análisis de voz de los centros de llamadas pueden ayudar a identificar posibles clientes potenciales mediante la detección de palabras clave o frases específicas relacionadas con la intención de compra.
Puede utilizar los datos de análisis de voz para informar a los vendedores sobre oportunidades de cruzadas.
Además, los empleados pueden utilizar el análisis de voz para obtener sugerencias de los clientes con el fin de mejorar los productos o personalizar las campañas de marketing para generar oportunidades de venta.
5. Mantener la etiqueta en las llamadas
Un centro de llamadas utiliza el análisis de voz para garantizar que todos los agentes reciben la formación adecuada y siguen las mismas normas.
El análisis de voz permite a los centros de llamadas supervisar y registrar automáticamente todas las interacciones entre agentes y clientes.
Esto les permite mejorar el alcance de su atención al cliente y, al mismo tiempo, mantener la imagen de su empresa asegurándose de que todos los empleados practican un protocolo de llamadas correcto.
: 15 mejores programas de análisis de vozVentajas del análisis de voz para los centros de llamadas
Los análisis de voz para centros de llamadas permiten a la dirección y a los empleados revisar exhaustivamente cada llamada, al tiempo que proporcionan datos en tiempo real para garantizar la calidad sin necesidad de intervención humana.
Las organizaciones pueden beneficiarse de la analítica del habla de varias maneras, como por ejemplo
1. Mayor conocimiento del cliente
Analizando las conversaciones con los clientes, las empresas pueden conocer mejor sus necesidades, preferencias y puntos débiles.
Además, la tecnología ayuda a los profesionales del marketing a cuantificar los datos para determinar el porcentaje de clientes satisfechos o insatisfechos con su servicio, lo que les permite tomar medidas específicas que redundan en una mayor satisfacción del cliente.
2. Mejor identificación de las necesidades del cliente
El análisis de voz permite identificar los problemas más comunes de los clientes y las preguntas más frecuentes.
Permite a las empresas desarrollar funciones de mayor éxito y refuerza su posición en el mercado. El análisis de voz también puede ayudar a predecir necesidades futuras, lo que se traduce en un aumento de las ventas y promociones más eficientes.
3. Mejora del rendimiento de los agentes
Al proporcionar información detallada y métricas de rendimiento, el análisis de voz ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades de comunicación y la calidad del servicio. Además, las empresas también pueden medir en qué se están quedando atrás sus empleados.
Al hacer un seguimiento de los sentimientos y el discurso de los clientes a lo largo de una llamada, estas herramientas pueden ayudarle a descifrar qué es lo que más atrae a sus clientes y qué parte de la conversación les resulta más tediosa. Esto podría ayudarle a modificar los guiones de las llamadas y moldearlos para que sean más eficaces.
4. Servicios personalizados mejorados
Al conocer mejor las preferencias de los clientes, los centros de llamadas pueden ofrecer servicios más personalizados.
Conocer a los clientes también ayuda a los agentes a crear una buena relación con ellos y a destacar cómo su producto o servicio es una solución perfecta para ellos. También permite realizar ventas adicionales o cruzadas de productos o servicios que se ajusten a las necesidades de los usuarios.
5. Reducción de las tasas de abandono
Al identificar y resolver rápidamente los problemas de los clientes, la analítica de voz puede ayudar a reducir la pérdida de clientes. Además, la analítica de voz puede ayudarle a identificar las razones por las que la gente no está satisfecha con su marca en un estilo gráfico.
Gracias a estas tecnologías, podrá determinar rápidamente los factores clave que provocan la insatisfacción de los clientes y los llevan a la competencia.
6. Mitigación del cumplimiento y los riesgos
Para funcionar sin problemas, los centros de llamadas de todo el mundo deben seguir una serie de reglamentos y normas.
Los análisis de voz de los centros de contacto pueden ayudarle a determinar si sus agentes siguen estos criterios mientras hablan por teléfono. Pueden detectar desviaciones de guiones, fugas de datos y factores que aumenten los riesgos empresariales, notificárselo con prontitud y permitirle cortar los problemas de raíz.
7. Pérdidas empresariales mínimas
Al identificar y resolver rápidamente los problemas, el análisis de voz puede ayudar a minimizar las pérdidas empresariales.
Permite a las empresas hacer frente a los problemas antes de que se agraven, protegiendo así sus ingresos y su reputación8.
8. Rentable
Por último, pero no por ello menos importante, el análisis del habla para centros de contacto puede ayudarle a ahorrar mucho dinero al permitirle orientar sus esfuerzos de forma más eficaz.
La información recopilada puede ayudarle a reducir costes innecesarios y a mejorar la eficacia de sus productos, servicios y estrategia de ventas.
¿Qué buscar en un software de análisis de voz?
No todas las plataformas de análisis del habla funcionan igual. Sin embargo, puede tener en cuenta las siguientes características a la hora de seleccionar un software de análisis del habla:
1. ¿La herramienta evaluará los datos de todos los canales de opinión de los clientes?
El análisis de voz consiste en extraer información valiosa de las llamadas de voz. llamadas de vozuna plataforma de análisis eficaz puede reunir datos de distintas fuentes, como:
- Entradas de clientes
- Conversaciones por correo electrónico
- Conversaciones telefónicas
- Publicaciones en redes sociales
- Encuestas a los clientes.
- Plataformas de revisión de productos
2. ¿Ofrece el programa opciones de personalización?
El software debe ofrecer funciones de elaboración de informes personalizables que permitan crear cuadros de mando e informes específicos adaptados a los distintos departamentos o funciones de los usuarios.
Debe tener la capacidad de ajustar y ampliar los modelos de análisis en función de las necesidades cambiantes de la empresa. Esto incluye añadir nuevas métricas, ajustar el peso de determinados criterios o perfeccionar los parámetros de análisis a medida que evoluciona la empresa.
3. ¿Es la herramienta fácil de usar y tiene una curva de aprendizaje baja?
El software de análisis de voz más eficaz es fácil y sencillo de usar. Cualquiera (no solo el equipo de CS) debería poder conectarse y empezar a leer los datos inmediatamente.
Esto es crucial para garantizar que los conocimientos que descubra se utilicen en toda la organización.
4. ¿Puede la herramienta integrarse con la pila tecnológica actual?
A la hora de seleccionar un software de análisis del habla, es fundamental asegurarse de que la herramienta pueda integrarse a la perfección con la pila tecnológica existente, incluidos CRM, sistemas de gestión de personal y herramientas de control de calidad.
Esta integración permite obtener una imagen sólida de las interacciones con los clientes, optimiza los flujos de trabajo y mejora la eficiencia y eficacia generales de las operaciones del centro de llamadas.
¿Cómo utilizar Speech Analytics para mejorar su CX?
Para utilizar eficazmente el análisis de voz para mejorar la experiencia del cliente (CX), siga estos pasos:
1. Definir los objetivos de CX
Defina claramente sus objetivos de CX para centrar sus esfuerzos analíticos. Esta podría ser la fase más crítica del proceso.
i está tratando con un proveedor de software de análisis de voz para centros de llamadas que no cumple sus objetivos particulares (o no puede mantener el nivel de calidad requerido), tendrá problemas en breve.
2. Identificar las métricas clave
Identificar las métricas clave es crucial para utilizar eficazmente el análisis de voz en un centro de llamadas. Estas métricas sirven de base para medir y mejorar el rendimiento del servicio de atención al cliente.
Determine los indicadores clave de rendimiento (KPI) que desea medir, como:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Resolución de la primera llamada (FCR)
- Tiempo medio de manipulación (TMA)
- Tasa de abandono de llamadas
- Puntuaciones del análisis de sentimiento
- Métricas de rendimiento de los agentes
- Calidad de las llamadas y análisis de contenidos
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
3. Identificar los puntos débiles del cliente
Los puntos de dolor del cliente son los problemas o retos específicos que los clientes encuentran al interactuar con una empresa. Identificar estos puntos de dolor es crucial para que las empresas mejoren sus productos, servicios y la experiencia general del cliente.
Estos son algunos de los puntos débiles más comunes de los clientes, identificados a través del análisis de opiniones de muestras:
4. Aplicar las mejoras
Una vez identificados los puntos débiles de los clientes, las empresas pueden introducir mejoras para resolverlos. Aquí tienes una lista que resume algunas posibles mejoras basadas en los puntos de dolor más comunes:
5. Medir e iterar
El último paso del ciclo de mejora centrado en el cliente consiste en medir el impacto de los cambios aplicados y repetirlos en función de los resultados.
Para medir el impacto de las mejoras, las empresas pueden utilizar una serie de parámetros, entre ellos:
- Métricas de satisfacción del cliente
- Métricas de ventas e ingresos
- Métricas de tráfico y conversión del sitio web
- Métricas de atención al cliente
Este bucle de mejora continua garantiza que la empresa esté siempre evolucionando para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Palabras finales
Si se utiliza correctamente, el análisis de voz puede ayudarle a llevar su empresa a nuevas cotas y a escalar su negocio sin problemas.
Estas herramientas de inteligencia de conversación le ayudarán a supervisar e informar sobre las conversaciones dentro de su centro de contacto y a obtener información crítica que de otro modo sería imposible obtener.
Convertir el habla en datos brutos y organizarlos y analizarlos le ahorra tiempo y esfuerzo. Esto ayuda a su centro de contacto a mejorar la productividad de los agentes, la satisfacción de los clientes, la eficiencia del servicio y la comprensión.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuáles son las limitaciones del análisis del habla?
Las limitaciones de la analítica del habla son las siguientes:
- La garantía de calidad basada en análisis está infrautilizada.
- La integración de herramientas de análisis de voz con análisis predictivo es costosa.
- Los casos de uso del análisis del habla en tiempo real son limitados.
2. ¿Qué tipo de datos puede captar el análisis de voz?
La analítica de voz puede capturar datos sobre el recorrido del cliente, incluidos sentimientos, frases clave y tono de voz. La analítica de voz permite comprender mejor el comportamiento de los clientes y obtener información sobre su satisfacción e intención.
3. ¿Cómo funciona Speech Analytics en los centros de contacto?
El análisis del habla se basa principalmente en el procesamiento del lenguaje natural (PLN), un área de la inteligencia artificial que emplea algoritmos y aprendizaje automático para interpretar el lenguaje humano de la misma manera que lo hacen los humanos.
Una vez entrenados con grandes cantidades de conversaciones, los sistemas de PNL pueden hacer varias cosas con las llamadas, como identificar de qué se está hablando, estimar cómo se sienten los participantes, producir transcripciones sin relleno, sugerir respuestas e incluso producir traducciones de alta calidad.
Publicado : 7 de agosto de 2021
Dharmik Joshi es un escritor experimentado con una sólida formación en gestión empresarial y marketing de contenidos. Con experiencia práctica en la creación de contenidos para soluciones de VoIP y telefonía, ha desarrollado un profundo conocimiento de los aspectos técnicos y empresariales de estas tecnologías. Dharmik se asegura de que las ideas complicadas se comuniquen de forma atractiva y clara, y ha contribuido a la introducción de varios productos de VoIP.
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