Actualizado : 30 de septiembre de 2025El tiempo medio de gestión (AHT) es fundamental para los centros de llamadas, ya que mide la eficacia de las interacciones con los clientes. Mide la duración media de la llamada, incluido el tiempo de conversación, espera y trabajo posterior a la llamada. Los centros de llamadas prestan mucha atención al AHT porque influye tanto en los costes operativos como en la satisfacción del cliente.
Según un estudio de McKinsey, reducir el AHT en un 40% puede aumentar las tasas de conversión en las llamadas de servicio a ventas en casi un 50%. Pero la pregunta es: ¿qué significa AHT en un centro de llamadas y cómo se mide? Y, lo que es más importante, cómo mejorar la AHT en un centro de llamadas. Entendámoslo.
Equilibre la eficiencia y la calidad con el tiempo medio de gestión, centrándose en algo más que la duración de la llamada. Una formación exhaustiva, un software de centro de llamadas basado en IA y un análisis periódico de los datos son la clave para reducir el AHT.
¿Qué es el tiempo medio de manipulación?
Un "buen" Tiempo Medio de Tramitación (TTM) no es una medida única. Varía mucho de un sector a otro e incluso entre empresas del mismo sector. En el AHT influyen varios factores, como los objetivos de experiencia del cliente de una empresa, la complejidad de sus productos o servicios y su estructura de atención al cliente.
En nuestra investigación en CallHippo, intentamos determinar los AHT de referencia en varios sectores y tamaños de empresa. Nuestro estudio reveló datos interesantes sobre cómo varía el AHT en los distintos sectores.
Esto es lo que hemos encontrado:
Tiempo medio de gestión de llamadas por sector
| Sector | Tiempo medio de gestión (en minutos) |
|---|---|
| BPO | 4.5 |
| Sanidad | 7.8 |
| Venta al por menor | 3.4 |
| Entrega y envío | 2.5 |
| Servicios bancarios y financieros | 6.2 |
| Telecomunicaciones | 5.2 |
| Viajes y transportes | 7.8 |
| Servicios de consultoría | 7.2 |
| Inmobiliario | 3.5 |
| Marketing | 2.8 |
Nuestros resultados ilustran la amplia gama de AHT en los distintos sectores. Por ejemplo, observamos que el negocio de reparto tiene un tiempo medio de gestión de 4,45 minutos, mientras que el sector minorista tiene una media de 6,25 minutos.
Estos resultados subrayan un punto importante: no existe una norma universal para un "buen" AHT. Lo que se considera óptimo puede variar enormemente en función del tamaño de la empresa, la base de clientes y muchos otros factores.
Significado de AHT en Call Center
El tiempo medio de gestión mide el tiempo medio de llamada de una conversación específica. Incluye todas las actividades que tienen lugar desde que se recibe una llamada hasta que finaliza, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de espera, el tiempo de conferencia, el tiempo de respuesta y el tiempo de transferencia.
Un AHT bajo indica un buen rendimiento del centro de llamadas y unas operaciones ágiles. Por el contrario, si el tiempo que los clientes dedican a las llamadas telefónicas es elevado, indica que algo no va bien en el proceso de gestión de llamadas o que el agente no está bien informado.
Además, un AHT bajo en los centros de contacto sugiere que los agentes están cualificados y conocen bien su trabajo. Por otro lado, un AHT alto indica que la organización cuenta con una plantilla sin formación que no puede gestionar correctamente las llamadas de los clientes.
Significado de AHT en BPO
Las empresas de BPO suelen prestar servicios de atención al cliente a varios clientes. Utilizan la AHT como métrica clave de rendimiento, ya que afecta directamente a su rentabilidad. Un AHT más bajo significa que los agentes pueden atender más llamadas en un tiempo determinado, lo que aumenta potencialmente los ingresos. Sin embargo, las empresas de BPO deben equilibrar esto con el mantenimiento de la calidad del servicio para los clientes de sus clientes.
El AHT en los entornos de BPO también refleja la complejidad de las tareas. Los distintos clientes o sectores pueden tener diferentes AHT de referencia. Por ejemplo, las llamadas de asistencia técnica suelen tener AHT más largos que las simples solicitudes de información.
Cabe señalar que, en el contexto de BPO, la AHT suele estar vinculada a acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los clientes. Cumplir los objetivos de AHT acordados es crucial para mantener las relaciones con los clientes y garantizar la renovación de los contratos.
Cálculo de AHT en Call Center
Puede calcular el tiempo medio de gestión en un centro de contacto con esta fórmula.
AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo total de trabajo después de la llamada) / Número total de llamadas
Esta fórmula tiene en cuenta todos los aspectos de la gestión de una llamada, desde el momento en que un agente descuelga hasta que está listo para la siguiente llamada.
Ejemplo: Supongamos que un centro de llamadas atendió 1000 llamadas en un día con los siguientes totales:
- Tiempo total de conversación: 50.000 minutos
- Tiempo total de retención: 5.000 minutos
- Tiempo total de trabajo después de la llamada: 10.000 minutos
AHT = (50.000 + 5.000 + 10.000) / 1000 = 65 minutos
Cálculo de AHT en BPO
El cálculo de AHT en entornos de BPO es esencialmente el mismo que en los centros de llamadas. Sin embargo, los BPO suelen tener que calcular la AHT para distintos clientes o proyectos por separado.
La fórmula se mantiene:
Ejemplo: Una BPO gestiona llamadas para dos clientes diferentes. Para el cliente A, gestionan 500 llamadas en un día:
- Tiempo total de conversación: 20.000 minutos
- Tiempo total de espera: 2.000 minutos
- Tiempo total de trabajo después de la llamada: 3.000 minutos
AHT para el cliente A = (20.000 + 2.000 + 3.000) / 500 = 50 minutos
Para el cliente B, gestionaron 300 llamadas:
- Tiempo total de conversación: 18.000 minutos
- Tiempo total de espera: 1.500 minutos
- Tiempo total de trabajo después de la llamada: 4.500 minutos
AHT para el cliente B = (18.000 + 1.500 + 4.500) / 300 = 80 minutos
En este escenario de BPO, las llamadas del cliente A tienen un AHT de 50 minutos, mientras que las del cliente B tienen un AHT de 80 minutos. Esta diferencia podría reflejar la distinta complejidad de los tipos de llamadas gestionadas para cada cliente.
¿Cómo mejora el software para centros de llamadas el tiempo medio de gestión?
El software para centros de llamadas ofrece una serie de funciones que reducen significativamente el tiempo medio de gestión (AHT), manteniendo al mismo tiempo un servicio de atención al cliente de alta calidad. Estas herramientas proporcionan información en tiempo real, enrutamiento automatizado de llamadas, bases de conocimientos, sistemas IVR y herramientas de control de calidad. Exploremos cómo contribuye cada uno de estos componentes a mejorar el AHT.
1. Análisis en tiempo real
Los gestores pueden supervisar las tendencias de AHT a medida que se producen. Esta información inmediata ayuda a identificar cuellos de botella o problemas que aumentan los tiempos de gestión. El software presenta la información en cuadros de mando fáciles de entender. Estas herramientas visuales transforman datos complejos en información práctica. Los gestores pueden tomar decisiones rápidas basadas en datos para optimizar las operaciones.
2. Enrutamiento automático de llamadas
El software del centro de llamadas dirige la llamada al agente más adecuado en función de sus habilidades o disponibilidad. Esto reduce el tiempo empleado en transferencias o búsquedas de información. Los sistemas de enrutamiento inteligente tienen en cuenta factores como el historial del cliente y el volumen actual de llamadas para llegar al agente adecuado en el primer intento y reducir el tiempo medio de conversación.
3. Bases de conocimiento y herramientas de scripting
Las bases de conocimientos actúan como bibliotecas exhaustivas en las que se puede buscar información actualizada sobre productos, servicios y problemas comunes. Los agentes pueden encontrar rápidamente respuestas precisas a las consultas de los clientes sin demora. Las herramientas de secuencias de comandos complementan esto ofreciendo flujos de trabajo guiados para procesos complejos. Garantizan que los agentes sigan las mejores prácticas al resolver los problemas de los clientes.
4. Sistemas interactivos de respuesta vocal (IVR)
IVR puede gestionar consultas sencillas sin la intervención de un agente. Esto reduce el AHT global y libera a los agentes para cuestiones complejas. Los sistemas IVR modernos entienden el lenguaje natural y ofrecen opciones personalizadas para reducir aún más la carga de trabajo de los agentes. El resultado es una reducción de los tiempos medios de gestión en toda la empresa.
5. Grabación de llamadas y control de calidad
La grabación de llamadas permite a los gestores revisar las llamadas y ofrecer formación específica. Pueden detectar áreas en las que los agentes tienen dificultades o emplean demasiado tiempo. Algunos sistemas incluso utilizan IA para analizar automáticamente las grabaciones de llamadas. Marcan las llamadas para su revisión en función de palabras clave, emociones u otros criterios. El análisis basado en IA simplifica la supervisión de la calidad. Permite a los supervisores identificar áreas clave en las que los agentes pueden mejorar su rendimiento.
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Cómo mejorar el AHT en un centro de llamadas: 5 consejos probados
Reducir el tiempo medio de atención (AHT) en los centros de llamadas requiere un planteamiento estratégico. He aquí cinco técnicas eficaces para optimizar el AHT sin comprometer la calidad del servicio:
1. Invertir en una formación completa de los agentes
Unos agentes bien formados son cruciales para mantener un AHT bajo. Cree un proceso de incorporación exhaustivo para los nuevos empleados. Ofrezca oportunidades de formación continua a los miembros actuales del equipo para mantener sus habilidades al día. Céntrese en el conocimiento de los productos, las técnicas eficaces de gestión de llamadas y el uso efectivo del software del centro de llamadas. Esto garantiza que los agentes puedan resolver los problemas con rapidez y precisión.
2. Optimizar las estrategias de enrutamiento de llamadas
Implemente el enrutamiento inteligente de llamadas para dirigir a los clientes al agente más adecuado. Esta estrategia reduce el tiempo invertido en transferencias y mejora las tasas de resolución en la primera llamada. Utilice datos históricos y métricas en tiempo real para perfeccionar continuamente las reglas de enrutamiento. Un enrutamiento eficaz reduce significativamente el tiempo total de gestión.
3. Aprovechar la analítica para mejorar los procesos
Utilice los análisis del centro de llamadas para identificar cuellos de botella e ineficiencias en sus procesos. Revise periódicamente las grabaciones de llamadas y las métricas de rendimiento. Este enfoque basado en datos ayuda a identificar áreas de mejora, como problemas comunes de los clientes o procedimientos ineficaces. Utilice esta información para racionalizar los flujos de trabajo y reducir los pasos innecesarios.
4. Implantar la automatización del trabajo posterior a la llamada
Reduzca la AHT automatizando las tareas posteriores a la llamada. Utilice software que pueda categorizar automáticamente las llamadas, actualizar los registros de los clientes y generar las acciones de seguimiento necesarias. Esta automatización permite a los agentes centrarse en las interacciones con los clientes y no en tareas administrativas, lo que reduce el tiempo total de gestión.
5. Fomentar el aprendizaje entre iguales
Fomente una cultura de intercambio de conocimientos entre los agentes. Establezca programas de tutoría o reuniones periódicas de equipo en las que los agentes con mejores resultados puedan compartir sus estrategias para gestionar eficazmente las llamadas. Este aprendizaje entre iguales puede dar lugar a la difusión de las mejores prácticas en todo el equipo y, en última instancia, mejorar el AHT en general.
Conclusión
Optimizar el tiempo medio de atención es crucial para la eficiencia del centro de llamadas, pero no debe ir en detrimento de la calidad del servicio al cliente. Aproveche el software del centro de llamadas, imparta formación específica y fomente una cultura de mejora continua para reducir significativamente el tiempo medio de atención al tiempo que mejora la satisfacción del cliente. Recuerde que el AHT ideal varía según el sector y la organización. Por lo tanto, concéntrese en encontrar el equilibrio adecuado para sus necesidades específicas al tiempo que prioriza la experiencia del cliente.
Preguntas frecuentes
1) ¿Cuántas llamadas puede atender al día un centro de llamadas?
Un centro de llamadas típico gestiona aproximadamente 200 llamadas al día. Sin embargo, esta cifra puede variar mucho en función de factores como el tamaño del centro, la naturaleza de la empresa y la complejidad de las consultas de los clientes. Los centros más grandes o los que cuentan con sistemas eficaces pueden gestionar un número de llamadas mucho mayor.
2) ¿Cuál es el día de mayor actividad de los centros de atención telefónica?
El lunes suele ser el día de mayor actividad para los centros de llamadas. Esto suele deberse a los problemas que se acumulan durante el fin de semana, cuando muchas empresas están cerradas. Los clientes tienden a ponerse en contacto con el servicio de asistencia en cuanto empieza la semana laboral, lo que aumenta el volumen de llamadas. Los grandes centros de llamadas suelen contratar más agentes los lunes para gestionar este aumento de la demanda.
3) ¿Qué es el KPIS del centro de llamadas?
Los KPI de los centros de llamadas son indicadores cruciales que miden el rendimiento y la eficiencia. Entre las métricas clave están el tiempo que se tarda en resolver las llamadas, la tasa de incidencias resueltas en un solo contacto, la satisfacción general del cliente y el porcentaje de personas que cuelgan antes de hablar con un agente.
Publicado : 10 de septiembre de 2020
Rohit Rajpal es redactor de contenidos técnicos con experiencia práctica en VoIP y telefonía. Ha colaborado estrechamente con equipos de productos para elaborar documentación técnica clara y guías de usuario para software de telecomunicaciones. El profundo conocimiento de Rohit de la tecnología VoIP le permite abordar cuestiones técnicas complejas y ofrecer soluciones perspicaces.
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