Actualizado : 25 de febrero de 2026El servicio al cliente ya no es solo asistencia. Se ha convertido en una fuente de ingresos. Las investigaciones muestran que el 79 % de las empresas ahora ven la experiencia del cliente como una fuente de ingresos y no como un centro de costos. Aun así, la frustración de los clientes sigue siendo alta porque la mayoría de las marcas siguen sin cumplir con las expectativas.
La brecha entre lo que los clientes esperan en materia de personalización y lo que los líderes empresariales realmente ofrecen sigue aumentando. En esta guía, desgloso las últimas estadísticas de servicio al cliente más relevantes para 2026. Abarca todo, desde la adopción de la inteligencia artificial hasta las preferencias de canales y los puntos de referencia del sector.
El estudio de CallHippo para 2026 revela las expectativas de los clientes modernos
No diría que el comportamiento de los clientes ha evolucionado con el tiempo. Ha dado un salto adelante, y los equipos de atención al cliente lo notan cada día. Las expectativas de los clientes cambian más rápido de lo que la mayoría de las empresas creen hoy en día. Los clientes quieren respuestas rápidas, responsabilidad real y, literalmente, cero traspasos. No solo te comparan con la competencia. Los clientes comparan tu servicio de asistencia con la mejor experiencia que tuvieron la semana pasada.
Esta es una realidad y precisamente el punto en el que muchos equipos fallan. Optimizan las herramientas, los scripts y las métricas, pero pasan por alto el elemento emocional. Las estadísticas lo demuestran claramente. Cuando el servicio de asistencia parece lento o impersonal, la confianza comienza a disminuir poco a poco. Las cifras que se muestran a continuación reflejan exactamente cómo se está ampliando la brecha.
- Estas estadísticas de servicio al cliente se basan en una investigación realizada por CallHippo, que combina datos del sector con patrones reales de atención al cliente basados en las respuestas de 2000 profesionales.
1. Un buen servicio al cliente impulsa directamente los ingresos.
El servicio de asistencia no es solo un centro de costes. Los clientes premian una buena experiencia de atención al cliente. El patrón que observamos fue que los clientes premian económicamente un servicio sólido.
- Alrededor del 78 % de los clientes están dispuestos a gastar más en marcas que ofrecen un servicio excelente.
- En una encuesta, alrededor del 70 % de los clientes afirmaron que estarían dispuestos a pagar más solo por tener una mejor experiencia.
- El 85 % es más propenso a volver a comprar después de haber tenido una experiencia positiva con el servicio al cliente, incluso si hubo un problema anteriormente.
Lo que esto realmente significa: la recuperación es más importante que la perfección. Los clientes no quieren un servicio impecable, sino un esfuerzo honesto y una rápida respuesta.
Realice un seguimiento de las métricas de recuperación y no solo del CSAT. Los clientes recuerdan cómo se gestionaron los problemas, no los problemas a los que se enfrentaron.
2. La automatización y la inteligencia artificial ya no son opcionales.
Nuestro análisis mostró otro cambio claro. Los equipos que están viendo mejoras en el rendimiento no están eligiendo entre humanos e IA. Están combinando ambos.
- El 89 % de las empresas afirma que la mejor experiencia de atención al cliente combina la automatización con la asistencia humana.
- A partir de 2025, el 80 % de las organizaciones de servicios utilizan ahora la IA en alguna medida.
- Los agentes de IA resuelven los problemas hasta un 48 % más rápido, lo que repercute directamente en los tiempos de respuesta y la satisfacción.
Interpretación que los equipos pasan por alto: la IA debe reducir el esfuerzo humano, no eliminar la presencia humana.
3. La calidad del servicio es ahora una decisión de inversión en CX
Cuando analizamos las respuestas de los ejecutivos en nuestra muestra de investigación, el servicio ya no se considera un gasto general de apoyo. Se debate en las reuniones sobre ingresos.
- El 65 % de las empresas realizan un seguimiento activo del impacto de las estadísticas sobre la experiencia del cliente en los ingresos.
- Alrededor del 80 % de las empresas ya están utilizando planes de IA para aumentar las inversiones en tecnología CX.
Este es el cambio: ahora los equipos de asistencia influyen en los ingresos tanto como los equipos de ventas.
4. Las expectativas son altas, pero aún no se han cumplido.
Aquí es donde la brecha se hace evidente y donde también se encuentran las oportunidades. Según nuestros datos de investigación, sigue habiendo frustración a pesar de la gran inversión realizada en herramientas.
- Casi el 75 % de los clientes afirma que las marcas no superan sus expectativas en cuanto al servicio.
- Sin embargo, el 78 % seguirá haciendo negocios después de un error si la experiencia de asistencia se gestiona bien.
Esto demuestra una cosa: los clientes no esperan la perfección. Les importa más el esfuerzo, la claridad y la atención.
Impacto negativo de un servicio al cliente deficiente
Cuando tu servicio de atención al cliente no está a la altura, daña silenciosamente la confianza y aleja a los clientes para siempre. Cuando las personas se sienten ignoradas o pasadas por alto, lo recuerdan durante más tiempo que la solución en sí. Y los datos lo demuestran:
- El 32 % de los clientes dejan de comprar una marca después de una sola mala experiencia.
- Se pueden necesitar hasta 12 experiencias positivas para reparar el daño causado por una interacción negativa.
Se trata de una grave pérdida provocada por un único momento de fallo. Cuando la experiencia de atención al cliente es deficiente, los clientes afirman sentirse poco importantes al recibir respuestas lentas, traspasos repetidos o respuestas automáticas.
Y una vez que esa emoción se instala, estás resolviendo dos problemas en lugar de uno:
- Solucionar el problema original
- Recuperar la confianza perdida
El segundo siempre es más difícil.
¿Cómo mejora la personalización el servicio al cliente?
En el fondo, las personas quieren sentirse vistas y valoradas. Hay muchos factores que influyen en esto, ya que cuando recuerdas su nombre, sus preferencias o interacciones pasadas, se satisface su necesidad psicológica de reconocimiento social.
Y luego está el principio de reciprocidad. Este principio establece que cuando alguien hace algo amable por nosotros, nos sentimos obligados a corresponderle. Del mismo modo, cuando personalizas el servicio, los clientes suelen responder con lealtad, compras repetidas y comentarios positivos.
Los resultados de nuestra investigación de 2026 confirman claramente este patrón:
- Casi el 72 % de los clientes prefieren agentes de soporte que entiendan sus interacciones anteriores.
- Alrededor del 63 % de los consumidores estadounidenses prefieren comprar marcas que personalizan su experiencia en todos los puntos de contacto, como la asistencia, las promociones, los productos y los mensajes.
- El 26 % de los consumidores cambia de marca por aburrimiento, lo que pone de relieve la creciente necesidad de personalización.
- Alrededor del 41 % de la generación Z y los millennials se rinden cuando las soluciones de autoservicio les fallan. Porque tienen poca paciencia y muchas expectativas.
En conjunto, estas señales apuntan a una cosa. La personalización es la forma de generar confianza y reducir la frustración. Los clientes se sienten comprendidos cuando los agentes del servicio de atención al cliente recuerdan el contexto y responden con relevancia. Y cuando se sienten comprendidos, se quedan.
¿Cómo eligen los clientes los canales de asistencia hoy en día?
La elección de los canales de asistencia por parte de los clientes se basa más en las emociones que en la comodidad. Cuando se sienten frustrados, optan por llamar por teléfono. Cuando quieren rapidez, eligen el chat o las redes sociales. Y cuando quieren claridad, recurren al correo electrónico. Cada canal refleja una mentalidad diferente por parte del cliente.
1. Servicio al cliente en las redes sociales
En nuestra investigación, el 82 % de los clientes afirmaron que prefieren las redes sociales para enviar comentarios, solicitar asistencia o presentar quejas.
Esto te dice algo importante. Los clientes eligen las redes sociales cuando quieren rapidez y reconocimiento público.
Cuando se plantea un problema en un espacio público, los retrasos se perciben con mucha más intensidad. Si las marcas responden con rapidez y empatía, la confianza se genera rápidamente. Por el contrario, las respuestas lentas producen exactamente el efecto contrario. El apoyo social no consiste tanto en resolverlo todo como en demostrar que estás presente y escuchando.
2. Servicio de atención al cliente por correo electrónico
Alrededor del 68 % de los clientes de nuestro estudio siguen prefiriendo el correo electrónico cuando necesitan ayuda.
El correo electrónico es donde los clientes se toman su tiempo. Explican todo el contexto y esperan una respuesta meditada. Este canal funciona mejor para cuestiones detalladas, seguimientos y documentación. Aquí, la claridad es más importante que la rapidez instantánea.
Porque el correo electrónico es donde se puede mostrar comprensión y contexto de una manera más amplia, y es más personal. Es entonces cuando los clientes se sienten respetados y se mantienen pacientes durante resoluciones más largas.
3. Llamadas telefónicas y asistencia por voz
Nuestros datos comparativos muestran que las llamadas deben responderse en un plazo de 28 segundos para evitar que aumente la frustración.
Cuando la frustración con el servicio al cliente alcanza su punto máximo, los clientes quieren escuchar una voz humana. En ese momento, las llamadas se perciben como algo directo y tranquilizador. Por eso el soporte telefónico tradicional sigue siendo tan importante. Cuando tu respuesta es rápida y en tiempo real, puedes controlar mejor la situación en ese mismo instante. Y el soporte telefónico no se trata solo de velocidad. Se trata de empatía, tranquilidad y resolver las cosas de una sola vez.
Aquí es donde CallHippo encaja perfectamente. Funciones como el enrutamiento inteligente de llamadas y la supervisión de llamadas en tiempo real garantizan que las llamadas urgentes lleguen al agente adecuado sin demora.
Prioriza las llamadas al instante y supervisa en tiempo real con CallHippo.
4. Asistencia mediante SMS y mensajes
Nuestro análisis de canales reveló que las tasas de apertura de SMS alcanzaban hasta un 98,2 %, superando con creces a cualquier otro canal de asistencia.
Cuando surge el estrés de una llamada o el retraso de un correo electrónico, la gente elige los SMS como una opción rápida. La mayoría de los clientes prefieren los mensajes de texto porque encajan de forma natural en su rutina diaria y evitan el esfuerzo de una llamada telefónica. En este modo, los clientes esperan respuestas breves que vayan directas al grano. Cuando respondes con rapidez y claridad, la conversación se siente personal y sin esfuerzo.
Pero hay un factor de riesgo con el que debes tener cuidado. Si los mensajes empiezan a retrasarse o parecen impersonales, la frustración aumenta mucho más rápido.
5. Experiencia de chat en vivo
El chat en vivo es una funcionalidad que se hizo cada vez más popular durante la pandemia.
En nuestra investigación, el 46 % de los responsables de atención al cliente afirmaron que el chat en vivo les ayudó a mantener los niveles de servicio cuando todos los miembros trabajaban a distancia y el volumen de llamadas se disparó.
Lo que hace que el chat en vivo funcione es el equilibrio que ofrece. Los clientes obtienen respuestas rápidas sin tener que esperar llamadas. Al mismo tiempo, los agentes de servicio pueden manejar múltiples conversaciones con mayor concentración. Hay que recordar que un chat necesita contexto y un toque humano. Cuando las respuestas parecen preparadas o tardías, pueden causar frustración entre los clientes.
: ¿Qué es el marketing omnicanal?6. Servicio al cliente omnicanal
El soporte omnicanal tiene que ver con la memoria. Los clientes esperan que las marcas recuerden su historial en múltiples canales. Repetir el mismo problema una y otra vez es algo que evitan cuando se enfrentan a un problema. Cuando se tiene en cuenta el contexto, la confianza crece. Este enfoque reduce el esfuerzo y se percibe como respetuoso.
CallHippo es una de las principales plataformas de comunicación omnicanal en la que confían más de 5000 empresas. Podrás disponer de todos los canales de comunicación en un solo lugar, por lo que los equipos no tendrán que cambiar de herramienta ni perderán el historial. Con el tiempo, esta coherencia es más importante que la velocidad por sí sola y desempeña un papel fundamental en la fidelidad a largo plazo.
Guarda el historial de llamadas, los mensajes y el contexto en un solo lugar con CallHippo.
Prueba gratuita de 10 días ¡No se requiere tarjeta de crédito!Lo que definirá el servicio al cliente en 2026: seis cambios que los líderes no pueden ignorar
Los equipos de atención al cliente ya están al límite de su capacidad y la presión no disminuye. Los clientes quieren respuestas más rápidas, menos repeticiones y más contexto. Y esperan todo esto sin tener que explicarse dos veces.
Basándome en la investigación realizada por CallHippo en 2026 entre 2000 profesionales, he enumerado estos cambios a los que los líderes deben prestar atención ahora mismo. Veamos qué está transformando silenciosamente el servicio de atención al cliente:
1. Los clientes te juzgarán por tu memoria, no por tu velocidad.
En las interacciones con el servicio de atención al cliente, he observado a lo largo del tiempo que, aunque la rapidez es importante, la memoria lo es aún más.
En nuestra investigación de 2026, casi el 75 % de los clientes afirmaron que las marcas siguen sin cumplir sus expectativas en materia de servicio. Una razón habitual es la repetición. Los clientes esperan que recordemos quiénes son y lo que ya ha sucedido. Cuando tienen que repetir el mismo problema, su paciencia se agota rápidamente. El riesgo aquí son las herramientas que funcionan de forma aislada.
Si el contexto no se transmite entre los equipos, la experiencia se ve afectada, incluso si las respuestas son rápidas.
2. La IA apoyará a los agentes, no los reemplazará.
Contrariamente a lo que todo el mundo cree, la IA servirá de apoyo a los representantes del servicio de atención al cliente. Según nuestros datos, el 89 % de las empresas cree que el mejor servicio combina la automatización con el apoyo humano.
Lo que veo que funciona es que la IA esté al lado de los agentes, no delante de los clientes. Ayuda con el enrutamiento, los resúmenes y las sugerencias. El peligro es la automatización excesiva, porque afecta a la confianza cuando los clientes se sienten atrapados por los bots. La IA debería reducir el esfuerzo de los humanos y no eliminar la empatía de la conversación.
3. La inteligencia emocional superará a los guiones
A los clientes no les importa demasiado la forma en que se expresan. Lo que buscan es atención y responsabilidad. Los equipos de asistencia que están capacitados para escuchar y responder de forma natural obtienen mejores resultados. El único riesgo es la estandarización excesiva. Cuando todas las respuestas suenan igual, los clientes dejan de creer que lo dices en serio.
4. El autoservicio debe funcionar, o será contraproducente.
El 59 % de los clientes afirma que prefiere utilizar el autoservicio para resolver problemas sencillos. Sin embargo, esa preferencia tiene una condición: las expectativas son altas. Si el autoservicio falla una sola vez, muchos clientes no vuelven a intentarlo. Esto es más habitual entre los usuarios más jóvenes, ya que se marchan más rápido de lo que tardan en quejarse.
Un error frecuente que cometen las empresas es lanzar el autoservicio sin probarlo en situaciones reales. Los artículos de ayuda y los bots deben resolver problemas reales y no solo reflejar los tickets.
5. El apoyo proactivo sustituirá a las disculpas.
El 85 % de los clientes cree que un servicio proactivo conduce a una experiencia más positiva con una marca. De cara al futuro, no es conveniente solucionar los problemas después de que se hayan agravado. Lo que funciona mejor es llegar a los clientes antes de que pregunten. Las alertas, las actualizaciones de estado y los pasos claros a seguir cambian completamente el tono. He visto cómo aumenta la confianza cuando los equipos se comunican con antelación. El riesgo aquí es el silencio, porque si el cliente descubre un problema antes de que usted lo mencione, se rompería la confianza.
6. Los equipos de soporte se evaluarán igual que los equipos de ingresos.
La atención al cliente se considera ahora tan importante como las ventas. Según un estudio de CallHippo, el 65 % de las empresas afirman que realizan un seguimiento activo del impacto de la experiencia del cliente en los ingresos.
Los líderes lo controlan porque la rotación, la retención y el valor del ciclo de vida del cliente están vinculados a cada interacción. Pero aquí está el matiz: la presión va en ambos sentidos. Una respuesta rápida queda bien en un panel de control, pero no significa nada si el problema sigue sin resolverse. He visto equipos que persiguen la rapidez y aún así pierden la confianza. Lo que realmente importa es la resolución, la confianza y cómo se siente el cliente cuando termina la conversación.
: ¿Qué es el marketing de experiencia del cliente?El auge de la automatización y la inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente
La IA está transformando silenciosamente las expectativas del servicio al cliente. Ahora los clientes quieren respuestas que sean personales, oportunas y conscientes del contexto. De hecho, el 83 % de los profesionales del servicio afirman que los clientes esperan un trato más humano, incluso cuando interviene la IA. Ahí es donde se está produciendo el cambio. El futuro no consiste en sustituir a las personas, sino, por el contrario, en que la IA se encargue del trabajo rutinario, mientras que los humanos se centran en la empatía, el juicio y la confianza. Pero esto solo funciona cuando la automatización se utiliza de forma reflexiva y responsable.
- La personalización está en auge gracias a los conocimientos impulsados por la IA. Salesforce informa de que el 67 % de los equipos de servicio que utilizan la IA afirman que les proporciona más tiempo para establecer relaciones reales con los clientes.
- En muchos departamentos de asistencia técnica, la IA ya se encarga de una gran parte de los casos más sencillos. Los datos muestran que, en 2025, alrededor del 27 % de los casos de asistencia técnica se resolvieron por completo con herramientas de IA, y se prevé que esa proporción aumente hasta el 45-50 % en 2027.
- Los equipos que utilizan IA generativa informan de un menor agotamiento de los agentes, con una reducción de la sobrecarga de información del 79 % al 50 % una vez que se introduce la IA en los flujos de trabajo diarios de asistencia.
Referencias del sector: ¿Cómo influyen las emociones y la urgencia en las expectativas de los clientes respecto al servicio de atención al cliente?
Las expectativas del servicio al cliente están determinadas por la urgencia, el dinero involucrado y los intereses emocionales. Por eso, conocer los patrones del sector ayuda a los equipos a establecer puntos de referencia correctos y a no perseguir estándares erróneos. Echemos un vistazo a la tabla comparativa sobre cómo se forman las expectativas de los clientes en los distintos sectores:
| Industria | Emociones principales de los clientes | Desencadenante de soporte primario | Tiempo de respuesta esperado | Preferencia de canal | Lo que más valoran los clientes |
|---|---|---|---|---|---|
- Estas conclusiones provienen del equipo de investigación de CallHippo, basándose en conversaciones reales de asistencia técnica en diversos sectores y datos verificados de la industria.
Mejora tu servicio al cliente con CallHippo
Hoy en día, el servicio al cliente se ve afectado cuando los equipos tienen que cambiar a demasiadas herramientas, pierden el contexto o responden demasiado tarde. CallHippo reúne todo en un solo lugar, para que la asistencia no resulte tan caótica.
Hoy en día, más de 5000 empresas confían en CallHippo para gestionar las conversaciones con sus clientes a través de llamadas y flujos de trabajo automatizados. Esa escala aporta fiabilidad en el mundo real y no solo características sobre el papel.
CallHippo gestiona miles de conversaciones diarias con clientes de todos los sectores. Solo eso ya elimina una gran fuente de frustración.
La automatización ayuda en segundo plano. El enrutamiento de llamadas envía los problemas al agente adecuado más rápidamente. Los registros de llamadas, las grabaciones y las transcripciones mantienen el historial intacto. Los agentes no piden a los clientes que repitan lo que han dicho.
Lo más importante es que CallHippo ofrece a los equipos de asistencia un espacio para centrarse en el aspecto humano. Escuchar mejor. Responder con claridad. Y asumir la responsabilidad hasta que se resuelva realmente el problema.
Así es como el servicio deja de ser reactivo y comienza a generar confianza, conversación tras conversación.
Preguntas frecuentes
1. ¿Con qué frecuencia deben revisar las empresas las métricas de servicio al cliente?
Las organizaciones de servicios de alto rendimiento revisan sus estadísticas clave de servicio al cliente de forma continua, en lugar de esperar a los informes trimestrales. La frecuencia depende del tamaño de su empresa y de la cantidad de problemas de servicio al cliente que tenga, pero esto es lo que mejor funciona:
- Supervisión diaria: realice un seguimiento de métricas en tiempo real, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente, para detectar problemas inmediatos.
- Análisis semanales en profundidad: Analiza las tendencias en las interacciones de servicio al cliente, el rendimiento de los canales y la productividad de los agentes para identificar patrones.
- Revisiones estratégicas mensuales: examine las tendencias de la vida útil de los clientes, las tasas de abandono y cómo el servicio al cliente de su empresa afecta a los ingresos y la retención.
- Evaluación comparativa trimestral: compare su rendimiento con los estándares del sector y evalúe si ofrece un servicio al cliente excelente en relación con la competencia.
Los equipos de atención al cliente modernos utilizan paneles de control que se actualizan automáticamente, lo que permite a los responsables del servicio detectar los problemas antes de que se agraven. El objetivo no es solo medir, sino actuar rápidamente sobre la base de información valiosa. Las revisiones periódicas le ayudan a comprender las necesidades de los clientes, ajustar los recursos de autoservicio y garantizar que su equipo no pierda tiempo en tareas de poco valor.
2. ¿Las estadísticas de servicio al cliente son diferentes para las empresas B2B y B2C?
Sí, significativamente. El B2B se centra en las relaciones a largo plazo con los clientes y en el valor de estos a lo largo de su vida útil, y depende en gran medida del soporte telefónico tradicional y los centros de atención telefónica para cuestiones complejas. Los datos de los clientes son más completos, lo que justifica los intensos esfuerzos dedicados al servicio de atención al cliente.
El B2C prioriza la rapidez. Los clientes esperan respuestas instantáneas en múltiples canales. Las opciones de autoservicio y las herramientas de inteligencia artificial son esenciales para atender a los clientes de manera eficiente. Debido a un servicio al cliente deficiente, los clientes B2C cambian más rápidamente, mientras que los clientes insatisfechos comparten sus experiencias públicamente. Comprender estas diferencias ayuda a atender a los clientes de manera eficaz.
3. ¿Cómo afectan el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución a la satisfacción del cliente?
Ambas métricas influyen directamente en la satisfacción del cliente. Las respuestas rápidas (en menos de una hora) crean una experiencia positiva de servicio al cliente, mientras que los retrasos provocan frustración. El tiempo de resolución determina si los problemas se resuelven realmente; las organizaciones de servicios de alto rendimiento logran una resolución en el primer contacto superior al 85 %.
Los agentes de servicio con un historial completo del cliente resuelven los problemas un 48 % más rápido. Utilice agentes de IA para obtener una respuesta instantánea y proporcione a los equipos datos de los clientes para resolver los problemas en una sola interacción. En conjunto, estas métricas impulsan la fidelidad de los clientes y el éxito empresarial.
Publicado: 24 de febrero de 2026
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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