Actualizado : 23 de julio de 2025Imagine un mundo en el que sus sistemas de comunicación no sólo conectan llamadas, sino que también piensan por usted. Ese es el poder de la inteligencia artificial o IA en VoIP.
Sin duda, se espera que el mercado mundial de VoIP alcance los 102.000 millones de dólares en 2026, y la IA está en el centro de este crecimiento. Desde un enrutamiento de llamadas más inteligente hasta asistentes virtuales y análisis de opiniones en tiempo real, la VoIP basada en IA está cambiando la forma de comunicarse de las empresas. Tanto si se trata de mejorar la experiencia del cliente como de agilizar los flujos de trabajo, aún queda mucho por explorar. En este informe, exploraremos las tendencias futuras de la IA en VoIP.
¿Qué es AI VoIP?
AI VoIP integra la Inteligencia Artificial en los sistemas de Voz sobre Protocolo de Internet, mejorando la comunicación mediante funciones inteligentes como el enrutamiento de llamadas, el reconocimiento de voz y el análisis en tiempo real. Automatiza tareas, personaliza interacciones y mejora la eficiencia de empresas y usuarios.
La inteligencia artificial se ha apoderado de todos los ámbitos empresariales y los sistemas de VoIP no son una excepción. Se espera que el mercado mundial de la IA crezca a una tasa anual compuesta del 36,6% de 2023 a 2030 para alcanzar los 1.811,75 mil millones de dólares en 2030. Mantenerse en contacto con las últimas tendencias de VoIP con IA puede dar a su empresa una ventaja competitiva y mejorar los resultados finales.
Este rápido crecimiento pone de relieve el potencial de la IA, que permite a los sistemas de VoIP ofrecer soluciones de comunicación más inteligentes y eficientes a través de funciones como el análisis en tiempo real y los flujos de trabajo automatizados. Avancemos ahora y exploremos algunas de las tendencias futuras previstas de la IA en VoIP.
Tendencias de AI VoIP que debe conocer
Con casi un tercio de todas las empresas que utilizan VoIP en la actualidad -el 31%, para ser exactos-, es una buena idea invertir en añadir tecnología de inteligencia artificial para impulsar la eficiencia operativa. Veamos algunas tendencias clave de VoIP con IA que están destinadas a aumentar.
1. Enrutamiento predictivo de llamadas
¿Sabía que el 83% de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente cuando se pone en contacto con una empresa?
Mediante el análisis de los patrones de llamadas y la disponibilidad de los agentes, los marcadores predictivos basados en IA pueden iniciar llamadas en el momento perfecto, lo que garantiza una mayor probabilidad de llegar a clientes activos. Esta capacidad minimiza el tiempo de inactividad de los agentes y maximiza su productividad al conectarlos automáticamente con la siguiente llamada disponible.
Veamos ahora más de cerca por qué es necesario el enrutamiento de llamadas para mejorar la atención al cliente:
- El 96% de los consumidores espera que las empresas faciliten el cambio de canal sin necesidad de repetir la información.
- El 80% de las llamadas se desvían al menos una vez.
- Una llamada típica se desvía unas 2 veces antes de que se resuelva el problema.
Además, los algoritmos de IA pueden perfeccionar el proceso de marcación con el tiempo aprendiendo de interacciones anteriores, mejorando la precisión y reduciendo la probabilidad de llamadas perdidas u oportunidades desaprovechadas. La marcación predictiva permite a las empresas optimizar las campañas de llamadas salientes, manteniendo al mismo tiempo una experiencia positiva para el cliente.
2. Bots de voz con IA
Los bots de voz de IA son sistemas inteligentes y automatizados diseñados para interactuar con los usuarios mediante comandos de voz, simulando conversaciones naturales y significativas. Integrados con tecnología VoIP, estos bots pueden realizar diversas funciones, como responder a preguntas frecuentes, concertar citas, realizar encuestas y solucionar problemas básicos sin intervención humana.
Equipados con capacidades avanzadas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático, los bots de voz con IA se adaptan a las preferencias del cliente y mejoran con el tiempo, proporcionando interacciones personalizadas y eficientes. Al ofrecer disponibilidad 24/7 y gestionar grandes volúmenes de llamadas, estos bots ayudan a las empresas a agilizar las operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia general del cliente.
Algunas estadísticas interesantes relacionadas con los robots de voz de IA:
- Se estima que el tamaño del mercado de Voicebots alcanzará los 98.200 millones de dólares en 2027, creciendo a un CAGR del 18,6% durante el periodo de previsión 2022-2027.
- Según Statista, el 34% de los clientes minoristas se sienten cómodos utilizando un chatbot de IA para conversar con el servicio de atención al cliente.
- Alrededor del 60% de los propietarios de empresas creen que los chatbots de IA pueden ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes.
- La friolera del 82% de los clientes estaría dispuesto a probar un chatbot para ver si puede ayudarles en lugar de esperar a un representante humano de atención al cliente.
- El 68% de las personas que han interactuado con un bot aprecian su rapidez de respuesta, y el 42% valoran su disponibilidad fuera del horario laboral habitual.
- El 80% de los usuarios que han interactuado con un chatbot informan de una experiencia de compra positiva.
3. 3. Reconocimiento de voz
El reconocimiento de voz es la capacidad de los sistemas basados en IA para convertir el lenguaje hablado en texto con una precisión notable. Se prevé que el mercado mundial del reconocimiento de voz alcance los 29 400 millones de dólares en 2026, por lo que esta tecnología se ha convertido en una piedra angular para mejorar la comunicación en todos los sectores.
Con más de 7.000 idiomas en el mundo, las funciones de reconocimiento del habla, como las transcripciones en tiempo real, la búsqueda por voz y la gestión de llamadas con manos libres, están ganando adeptos. En VoIP, los sistemas de reconocimiento de voz están transformando la forma en que las empresas y los usuarios interactúan con la tecnología al adaptarse a diversos acentos e idiomas. Aún quedan algunos retos por superar, ya que el 73% de los encuestados afirma que la precisión es el mayor obstáculo para adoptar la tecnología de reconocimiento de voz.
4. Análisis del sentimiento
El análisis de sentimientos es un proceso basado en la inteligencia artificial que consiste en identificar e interpretar las emociones dentro de un texto o un discurso. Al analizar el tono, la elección de palabras y el contexto, el análisis de sentimientos proporciona información valiosa sobre las emociones, actitudes y niveles de satisfacción de los clientes.
Las empresas que utilizan NLP para el análisis de sentimientos han visto un aumento del 20% en la satisfacción del cliente y una reducción del 25% en los costes de atención al cliente.
En los sistemas VoIP, el análisis de sentimientos puede evaluar los datos de llamadas en tiempo real para detectar clientes frustrados o insatisfechos, lo que permite a los agentes abordar los problemas con prontitud y mejorar los resultados. Gracias al análisis de sentimientos, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, optimizar los programas de formación y tomar decisiones basadas en datos para establecer relaciones más sólidas con su público.
3 pasos para analizar el sentimiento de los clientes
Paso 1: Recopilar datos
Recopile las opiniones de los clientes a través de diversos canales, como opiniones, redes sociales y encuestas.
Paso 2: Procesar los datos
Utiliza herramientas de IA para clasificar los sentimientos en positivos, negativos o neutros.
Paso 3: Visualizar los datos
Convierta los datos en tablas o gráficos para identificar tendencias y patrones.
5. Transcripción de voz con IA
La transcripción de voz AI utiliza la inteligencia artificial para convertir automáticamente el lenguaje hablado en texto escrito con gran precisión. Al aprovechar algoritmos avanzados de reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje natural (PLN), las herramientas de transcripción de IA pueden transcribir con precisión conversaciones, reuniones, llamadas y archivos de audio en tiempo real.
Estos sistemas pueden identificar a distintos hablantes, comprender diversos acentos y captar expresiones matizadas, mejorando la calidad y la eficacia de la transcripción en comparación con los métodos tradicionales. La transcripción de voz con IA se utiliza ampliamente en sectores como el sanitario, el jurídico, el de atención al cliente y el de los medios de comunicación para crear registros en los que se puedan realizar búsquedas, mejorar la documentación y aumentar la productividad.
6. Agente AI Assist
Las soluciones de IA para agentes mejoran las operaciones de los centros de llamadas al dotar a los agentes de información en tiempo real para gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficaz. Estas herramientas recuperan automáticamente información relevante de bases de conocimiento y sistemas, proporcionando orientación instantánea y recomendaciones personalizadas durante las conversaciones en directo.
Sabías que: Se calcula que el mercado de agentes de IA está valorado en 7.380 millones de dólares y seguirá creciendo a una tasa anual compuesta del 44,8% hasta alcanzar los 47.100 millones de dólares en 2030.
Al simplificar las consultas complejas y permitir que los agentes se centren en ofrecer una mejor experiencia al cliente, las herramientas de asistencia al agente de IA hacen que cada interacción sea más eficiente y productiva. El 90% de las empresas ven una mejora significativa en el flujo de trabajo con el uso de agentes de IA generativa. Estas soluciones no solo benefician a los agentes, que se sienten más respaldados, sino también a los clientes, que experimentan resoluciones más rápidas y precisas.
- ¿Sabías que el 79% de los agentes de atención al cliente consideran que estas herramientas de IA forman parte integral de su estrategia global?
7. Cancelación de ruido AI
Las tecnologías de IA, como la cancelación del ruido y la neutralización del acento, abordan retos clave en los centros de llamadas, sobre todo en entornos ruidosos. Según un estudio, el 84% de los agentes afirma que el ruido de fondo afecta negativamente a su capacidad para ofrecer interacciones de calidad con los clientes.
La cancelación de ruido basada en IA elimina los sonidos molestos en tiempo real, garantizando una comunicación más clara y una mejor calidad de llamada. La neutralización del acento ayuda aún más a minimizar los malentendidos causados por acentos diversos. Estas soluciones aumentan la eficacia general de los centros de llamadas, mejorando tanto el rendimiento de los agentes como la satisfacción de los clientes.
Tendencias AI VoIP: El futuro emergente
La inteligencia artificial está llamada a mejorar la VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) mediante la introducción de capacidades avanzadas que mejoren la calidad de las comunicaciones, la eficiencia y las experiencias de los usuarios. A medida que las empresas sigan adoptando las futuras tendencias de la IA en los sistemas de VoIP, podrán alcanzar todo su potencial en diversos sectores.
A medida que avancen las tecnologías de IA, se espera que su integración en los sistemas de VoIP se amplíe aún más, ofreciendo experiencias personalizadas y conscientes del contexto que se adapten a las preferencias de cada usuario. Las funciones de seguridad mejoradas impulsadas por la IA, como la autenticación basada en la voz, garantizarán una comunicación segura y fiable.
El creciente papel de la IA en la VoIP redefinirá la forma en que las empresas se comunican, haciendo que los procesos sean más inteligentes, más rápidos y más centrados en el cliente. Esto allanará el camino hacia un futuro más conectado y eficiente.
Publicado : 20 de marzo de 2025
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
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