Actualizado : 16 de octubre de 2025Cada llamada es un momento decisivo.
De hecho, el 32% de los clientes dejan de hacer negocios con una marca tras una sola mala experiencia (PwC). Por eso es importante el enrutamiento de llamadas.
No se trata sólo de transferir llamadas, sino de asegurarse de que contesta la persona adecuada en el momento oportuno.
Esta guía desglosa los tipos de enrutamiento de llamadas, las funciones avanzadas y las mejores prácticas que transforman las llamadas perdidas en relaciones más sólidas con los clientes.
¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas puede definirse como un proceso dentro de un sistema telefónico empresarial que dirige las llamadas entrantes al destino adecuado. Puede tratarse de un agente, un departamento o incluso un sistema de buzón de voz, en función de las reglas de enrutamiento establecidas.
El sistema, también conocido como distribuidor automático de llamadas (ACD) o motor de enrutamiento, funciona durante la fase de distribución de una llamada. Evalúa factores como el identificador de la persona que llama, el horario comercial, la disponibilidad del agente, la zona horaria, las preferencias de idioma e incluso las preferencias del cliente antes de decidir cómo enrutar las llamadas.
¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?
Hay varias maneras en que un sistema de telefonía empresarial puede enrutar las llamadas entrantes. Cuando un cliente llama a su empresa, su sistema telefónico basado en la nube le presenta un IVR (respuesta de voz interactiva) o una operadora automática. El cliente elige entonces la opción más relevante según su problema, y el enrutador de llamadas transfiere el teléfono al equipo (o agente) adecuado.
Estas son algunas de las reglas (o criterios) que puede configurar para enrutar las llamadas:
- Selecciones de la operadora automática: ¿Qué selecciona la persona que llama en el menú? ¿Tienen un problema con su producto? ¿O sólo quiere información? Redirija la llamada en consecuencia.
- Identificador de llamadas: Utilice el identificador de llamadas para determinar la interacción previa de los clientes con su empresa. Comprueba los productos que te han comprado y redirige la llamada en consecuencia.
- Habilidad del agente: Dirija la llamada en función de quién identifique su sistema como la persona más adecuada para atender la llamada.
- Enrutamiento basado en prioridades: Dirija las llamadas en función de la prioridad de la persona que llama (por ejemplo, el valor que el cliente aporta a su empresa).
- Hora del día: Utilícela si su equipo de asistencia y sus clientes se encuentran en zonas horarias diferentes.
Vamos a entender cómo funciona el enrutamiento de llamadas con un ejemplo.
Supongamos que quiere añadir a su cónyuge a su póliza de salud. Llama al número gratuito de su aseguradora.
El sistema telefónico ofrece varias opciones: puede contratar una nueva póliza, renovar la que ya tiene o presentar una reclamación. Basta con pulsar un número para conectar con un agente.
El sistema telefónico de la compañía ya sabe que usted es un cliente activo de la aseguradora. Cuando elija la primera opción (comprar una nueva póliza), se le redirigirá al equipo que gestiona las consultas relacionadas con la compra de pólizas (una ampliación de su póliza actual también se considera compra de una nueva), en lugar de la atención al cliente general.
Entre bastidores, la función de enrutamiento de llamadas le identifica y le dirige sin problemas a la persona más cualificada para responder a sus preguntas.
¿Y si la empresa no ha configurado el encaminamiento de llamadas? Le pedirán que comparta sus necesidades y entonces el agente dirá: "Lo siento, señor, pero ese no es mi departamento. Tendré que redirigir su llamada al agente correspondiente". Y usted tendrá que repetirlo todo. ¿Le gustaría? Pues no.
¿Cuáles son los distintos tipos de enrutamiento de llamadas?
Cada empresa tiene su propia estrategia de enrutamiento en función de su ubicación, volumen de llamadas, plantilla y requisitos del cliente al llamar. Cubriremos algunos de los tipos más comunes de enrutamiento de llamadas telefónicas:
1. Enrutamiento secuencial (en orden fijo)
Este tipo de enrutamiento de llamadas dirige la llamada a los agentes en un orden fijo. Si el primer agente no contesta, la llamada pasa al segundo agente o a los siguientes de la lista hasta que alguien conteste.
- Dónde funciona: Un equipo pequeño con menor volumen de llamadas.
- Ejemplo: Un bufete de abogados dirige las llamadas primero a la recepcionista, luego al director de la oficina y por último a los socios.
2. Enrutamiento Round Robin
El enrutamiento por turnos distribuye las llamadas uniformemente entre los agentes en función de su disponibilidad. La primera llamada va al primer agente, la segunda al segundo, la tercera al tercero, etc. Cada llamada iría al siguiente agente disponible en la rotación.
- Dónde funciona: Equipos de ventas que reciben llamadas de clientes potenciales o consultas.
- Ejemplo: En una empresa de software, el equipo de ventas recibe llamadas de clientes potenciales. La primera llamada va al Agente A, la segunda al Agente B, la tercera al Agente C y luego de nuevo al Agente A en el ciclo.
3. Enrutamiento basado en competencias
Los estudios demuestran que las empresas que responden a los clientes potenciales en 5 minutos o menos tienen 100 veces más probabilidades de conectar y convertir oportunidades. Ahí es donde entra en juego el enrutamiento basado en habilidades.
El enrutamiento basado en habilidades envía a los clientes al agente correcto, en función de sus habilidades, especialidad o idioma. La intención es permitir que la llamada se resuelva inmediatamente.
- Dónde funciona: Centros de llamadas con una amplia gama de consultas de clientes
- Ejemplo: Un proveedor de telecomunicaciones dirige todos los problemas técnicos al servicio de asistencia informática, y los clientes hispanohablantes son dirigidos a agentes hispanohablantes.
4. Enrutamiento IVR (Respuesta de voz interactiva)
IVR ofrece a los clientes opciones de menú automatizadas para seleccionar departamentos. Esto evita las transferencias de llamadas y pone a la persona que llama directamente en contacto con la persona adecuada.
- Dónde funciona: Empresas con muchos departamentos que reciben un gran volumen de llamadas.
- Ejemplo: Un banco permite a las personas que llaman seleccionar préstamos, tarjetas e informes de fraude a través de un sistema telefónico de operadora automática.
5. Enrutamiento basado en el tiempo
El enrutamiento basado en la hora envía las llamadas entrantes al lugar adecuado en función de las zonas horarias o el horario comercial. Esto permite a los clientes ponerse siempre en contacto con alguien, incluso cuando la oficina de marketing no está abierta.
- Dónde funciona: Negocio global con demandas fuera de horario.
- Ejemplo: Una empresa de SaaS enruta las llamadas con base en EE.UU. durante el día a la oficina de EE.UU. y luego enruta las llamadas por la noche al centro de asistencia de Asia-Pacífico.
Establezca siempre una norma de "red de seguridad" para las llamadas fuera de horario. Si desvía la llamada al buzón de voz, grabe un saludo personalizado con las próximas horas laborables y una promesa de devolución de llamada. Este pequeño paso evita la pérdida de clientes al gestionar las expectativas.
6. VIP / Enrutamiento basado en relaciones
El enrutamiento VIP da prioridad a los clientes de alto valor o los envía a su gestor de cuentas exclusivo. Crea una experiencia personalizada y orientada a la fidelización.
- Dónde funciona: Industrias en las que las relaciones con los clientes impulsan los ingresos a largo plazo.
- Ejemplo: Una empresa de gestión de patrimonios envía a los clientes premium directamente a su asesor personal.
7. Enrutamiento simultáneo y porcentual
El enrutamiento simultáneo llama a todos los agentes disponibles a la vez, mientras que el enrutamiento porcentual divide las llamadas por ratio. Ambos enfoques ayudan a equilibrar la velocidad y la habilidad.
- Dónde funciona: Empresas de gran volumen que gestionan la eficiencia y la formación.
- Ejemplo: Un minorista de comercio electrónico utiliza el enrutamiento simultáneo durante los picos de ventas, mientras que el enrutamiento porcentual garantiza que los becarios atiendan una parte de las llamadas.
8. Enrutamiento inteligente (con IA)
El enrutamiento basado en inteligencia artificial analiza los datos, el historial y las opiniones de las personas que llaman para tomar decisiones de enrutamiento más inteligentes. Incluso vuelve a conectar a las personas que llaman al mismo agente para mantener la coherencia.
- Dónde funciona: Grandes empresas o centros de contacto con mucho tráfico de llamadas.
- Ejemplo: La IA de una aerolínea detecta la frustración en una persona que llama repetidamente y la dirige directamente a un especialista superior. Para la asistencia omnicanal, muchas empresas utilizan el enrutamiento omnicanal para gestionar las interacciones de los clientes en todos los canales.
CX sin friccionescon CallHippo
- Enrutamiento inteligente de llamadas
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- Mayor confianza de los clientes
Funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas en CallHippo
Las soluciones automatizadas de enrutamiento de llamadas van más allá de la mera distribución de llamadas. Plataformas como CallHippo ofrecen soluciones avanzadas de enrutamiento que mejoran tanto la experiencia del cliente como los flujos de trabajo de los agentes.
1. Grupos de anillos
Los grupos de llamada avisan a todo un equipo a la vez, para que nadie se quede colgado. Esta configuración garantiza que siempre conteste alguien, lo que mantiene la experiencia del cliente fluida y sin estrés.
2. Saludos multilingües
CallHippo le permite configurar saludos en varios idiomas para que los clientes internacionales se sientan escuchados desde la primera conversación. Esta función de gestión de llamadas puede ser fundamental para que su marca parezca diversa e inclusiva.
3. Enrutamiento por departamentos
Dirija automáticamente las llamadas al equipo adecuado, como ventas, facturación o asistencia, para que los clientes no tengan que cambiar de departamento. Acorta el tiempo de espera y lleva a las personas exactamente donde tienen que ir.
4. Devolución de llamada en cola
Deje que sus clientes cuelguen y reciban una llamada de vuelta cuando el representante esté listo. Reduce la frustración, disminuye el abandono y mantiene el compromiso de los clientes.
5. Análisis integrados
CallHippo le ofrece información en tiempo real sobre análisis de llamadas, tiempos de respuesta y quién gestiona qué. Con estos datos, los gestores pueden ajustar los flujos de trabajo y mantener el rendimiento.
- No se limite a activar funciones; haga un seguimiento de su uso. Si las devoluciones de llamada reducen las tasas de abandono en un 20%, amplíe esa función. Si los análisis muestran largos tiempos de espera en las llamadas de facturación, añada personal o actualice las rutas. Los datos sin acción no mueven la aguja.
Un ejemplo real de enrutamiento de llamadas
Cuando usted llama a servicios de emergencia como el 911, su llamada se desvía al centro de llamadas de emergencia más cercano en función de su ubicación. Este sistema de enrutamiento de llamadas telefónicas garantiza que las llamadas de emergencia se gestionen de la forma más rápida y eficaz posible, ya que a veces puede ser una cuestión de vida o muerte.
El sistema de encaminamiento de llamadas utilizado por los servicios de emergencia implica una red de centros de llamadas y despachadores que trabajan juntos para encaminar las llamadas a los primeros intervinientes más adecuados. Utiliza el GPS para identificar la ubicación de la persona que llama y factores como el tipo de emergencia y la disponibilidad de recursos en la zona.
¿Cuáles son las principales ventajas del enrutamiento de llamadas?
La estrategia de enrutamiento virtual de llamadas afecta a la forma en que los clientes se relacionan con su marca, a cómo los agentes realizan su trabajo y, en última instancia, a la eficiencia de su empresa en general. Cuando es eficaz, puede aportar importantes beneficios a los clientes, los agentes y las empresas.
Estas son sus principales ventajas para clientes, agentes y empresas.
Para los clientes
- Las personas que llaman se ponen en contacto con un agente más rápidamente, lo que reduce el tiempo de espera y la frustración.
- La tasa de resolución de la primera llamada puede mejorar, ya que los clientes llegan al agente adecuado en el momento oportuno.
- Los clientes obtienen interacciones más personalizadas basadas en sus preferencias, como el idioma y la zona horaria.
Para los agentes
- Las llamadas se distribuyen mejor y los agentes no tienen que trabajar demasiado.
- Los agentes dedicarán más tiempo a resolver los problemas de los clientes, en lugar de transferir sus llamadas de un lado a otro.
- El reparto equitativo de las llamadas también ayuda a reducir el agotamiento y motiva a los agentes para prestar un servicio aún mejor.
Para empresas
- Un enrutamiento más inteligente disminuye significativamente el despilfarro de recursos y reduce los costes operativos.
- Los clientes satisfechos se convierten en una razón fundamental para aumentar la tasa de retención.
- Los sistemas escalables facilitan la gestión de grandes volúmenes de entradas sin grandes inversiones.
¿Cuáles son las mejores prácticas para configurar un sistema de enrutamiento de llamadas?
Un enrutamiento de llamadas eficaz no consiste en "pulse 1 para ventas", sino en facilitar el recorrido del cliente. Si se hace bien, ahorra tiempo, reduce la fricción y hace que su empresa parezca más profesional. A continuación le explicamos cómo conseguirlo:
Nadie quiere jugar a adivinar el menú de su teléfono. Ofrezca a quienes llaman unas cuantas opciones claras. Cuanto antes lleguen al lugar correcto, mejor será su experiencia (y menos quejas recibirán los agentes).
2. Proporcionar tiempos de espera estimados
Si la gente no sabe cuánto tiempo va a tener que esperar, se va. Dígaselo por adelantado, ofrezca la opción de devolver la llamada si puede, y reducirá sustancialmente la tasa de abandonos.
3. Actualice periódicamente las reglas de enrutamiento de llamadas
Las empresas no son estáticas: los equipos crecen, la gente se va y las prioridades cambian. Si sus reglas de enrutamiento no evolucionan con usted, las llamadas entrantes empiezan a perderse. Haga que las actualizaciones formen parte de sus operaciones habituales.
4. Utilizar la analítica para mejorar el rendimiento de las rutas
Las suposiciones no escalan, pero los datos sí. El seguimiento del volumen de llamadas, los tiempos de espera y las tasas de resolución revela patrones que puede utilizar para ajustar el enrutamiento. Con los análisis adecuados, podrá detectar ineficiencias antes de que se conviertan en cuellos de botella.
5. Invertir en CRM + integración de enrutamiento de llamadas
Cuando el enrutamiento está sincronizado con su CRM, su equipo ve exactamente quién llama y por qué antes incluso de que descuelguen. Herramientas como CallHippo ofrecen este tipo de integración, para que tus agentes no empiecen de cero, sino que continúen una conversación.
Conclusión
El enrutamiento de llamadas no es sólo gestión de llamadas. Es gestión de clientes. Cuanto más fluida sea la experiencia, más rápido se generará confianza. Esto se traducirá en mejores resultados finales. Herramientas como CallHippo garantizan que todas las conversaciones empiecen con buen pie. Y en los negocios, esa es la ventaja que realmente importa.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es el enrutamiento de llamadas en un sistema telefónico?
Es el proceso de utilizar reglas de enrutamiento para dirigir automáticamente las llamadas entrantes al destino correcto dentro de un sistema telefónico empresarial.
2. ¿Cuál es la diferencia entre enrutamiento de llamadas y desvío de llamadas?
El enrutamiento es una función de gestión inteligente con soluciones automatizadas de encaminamiento de llamadas, mientras que el desvío se limita a dirigir las llamadas de un número a otro.
3. ¿Pueden las pequeñas empresas utilizar eficazmente el encaminamiento virtual de llamadas?
Sí. El enrutamiento de llamadas para pequeñas empresas garantiza que parezcan profesionales, gestionen las llamadas telefónicas con eficacia y se adapten a la demanda.
4. ¿Cuál es el mejor tipo de enrutamiento de llamadas para un equipo de asistencia?
El enrutamiento basado en las habilidades o el enrutamiento inteligente de llamadas funciona mejor, ya que alinea las necesidades de los clientes con las habilidades y la disponibilidad de los agentes.
Publicado : 22 de agosto de 2025
Juhi es redactora sénior de contenidos con más de 4 años de experiencia en el sector B2B SaaS. Narradora apasionada de corazón, transforma ideas complejas en narrativas convincentes con un estilo de escritura adaptable y orientado a la audiencia. Juhi ha ayudado a múltiples marcas a fortalecer su voz, conectar con su audiencia e impulsar el crecimiento medible a través del contenido. Cuando está lejos de la pantalla, le gusta relajarse con un libro bien escrito.
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