Actualizado : 30 de enero de 2026Cada interacción con el cliente marca la pauta de lo que vendrá después. Una respuesta clara puede calmar los ánimos. Un detalle que se pasa por alto puede llevar la conversación por mal camino. En las llamadas de asistencia técnica, son los pequeños detalles los que rápidamente generan presión y hacen que la llamada se eleve a un nivel superior.
La escalada de llamadas puede afectar directamente a la experiencia del cliente. Según el informe de PwC,el 32 % de los clientes abandonarán una marcatras una sola interacción negativa, incluso si antes les encantaba.
En esta guía, explico cómo funcionan las escaladas de llamadas, por qué se producen y cómo gestionarlas de forma adecuada.
¿Qué es una escalada de llamadas en un centro de llamadas?
Una escalada de llamada significa que un problema de un cliente va más allá del primer agente y ahora requiere una atención más detallada. Por lo general, esto ocurre cuando el problema es más complejo o urgente. Por lo tanto, el agente, en lugar de hacer conjeturas, sigue un canal y escala el problema a una autoridad superior. Comprender el significado de la escalada de llamadas es fundamental para cualquier equipo de asistencia. El objetivo es que la persona adecuada resuelva el problema más rápidamente y sin demoras.
¿Cuáles son los distintos tipos de escalado de llamadas?
Cada proceso de escalado de llamadas se desarrolla de forma diferente. Depende de por qué el problema requiere más atención y quién es la persona más adecuada para seguir gestionándolo.
1. Escalamiento jerárquico
Esta es la forma más común de escalamiento. La llamada asciende en la jerarquía cuando el agente de primera línea no es capaz de resolverla. Es entonces cuando interviene un agente superior o un gerente. Esto suele ocurrir cuando se necesitan aprobaciones o cuando el problema implica algunas decisiones políticas. Los clientes se sienten tranquilos con esto, ya que saben que ahora interviene alguien con poder de decisión.
2. Escalamiento funcional
A veces, la cuestión no es la autoridad, sino la competencia. En la escalada funcional, la transferencia de la llamada se realiza a un equipo que tiene conocimientos específicos. Por ejemplo, las preguntas sobre facturación se transfieren a los equipos financieros. Las consultas técnicas se transfieren a especialistas cualificados. Esto ahorra tiempo y evita transferencias innecesarias. Además, los clientes también notan que ahora obtienen respuestas más precisas.
3. Escalamiento técnico
Esto ocurre cuando la resolución básica de problemas no puede resolver la incidencia. El agente puede identificar un problema del sistema o un fallo técnico más profundo. Pero en ese momento se necesita la ayuda de equipos de soporte avanzado o ingenieros. Los agentes no adivinan la solución y retrasan el problema. Lo escalan a un nivel superior, lo que garantiza que los problemas técnicos sean gestionados por personas que los entienden bien.
4. Escalado solicitado por el cliente
En este caso, el cliente solicita directamente que se eleve el caso a un nivel superior. Esto suele ocurrir cuando la frustración aumenta o la confianza se ve afectada. Bueno, los agentes no deberían considerar esto como un fracaso. Al contrario, es un momento en el que deben mantener la calma y escuchar al cliente. Al elevar rápidamente el caso y explicar los siguientes pasos, aún es posible darle la vuelta a la experiencia.
Antes de escalar una llamada, explique siempre claramente al cliente el motivo y el siguiente paso. Aunque se trate de una breve actualización, esto genera confianza y reduce la frustración. Cuando los clientes comprenden claramente lo que está sucediendo, se muestran más pacientes y cooperativos.
¿Cuáles son las causas del aumento de llamadas en los centros de atención telefónica?
Las escaladas de llamadas no se producen de forma repentina. Se acumulan gradualmente porque hay algo que no funciona bien en el flujo de asistencia.
1. Falta de autoridad o poder de decisión del agente
En muchos casos, los agentes conocen la solución, pero no pueden aplicarla. Esto ocurre porque no tienen derechos de aprobación para reembolsos o excepciones. Por lo tanto, la llamada se traslada a un nivel superior. Esto ralentiza el proceso de resolución y frustra a los clientes. Con el tiempo, los agentes del centro de llamadas también se sienten limitados porque las escaladas aumentan, no porque haya una falta de habilidades, sino porque las decisiones permanecen bloqueadas en los niveles superiores.
2. Formación insuficiente de los agentes y conocimiento insuficiente del producto.
A veces, la escalada se produce simplemente porque el agente no está seguro. Si la formación es deficiente o se pierden las actualizaciones del producto, los agentes dudan. Hacen una pausa y luego lo escalan. Los clientes ahora perciben esto rápidamente. Es entonces cuando pierden la confianza, cuando las respuestas suenan inciertas. Una formación sólida para los agentes puede reducir estos momentos y ayudarles a resolver más llamadas de clientes por su cuenta.
3. Enrutamiento deficiente de llamadas o asignación incorrecta de habilidades
Las llamadas suelen escalarse cuando llegan primero a la persona equivocada. Un problema de facturación se remite al servicio técnico. Una consulta técnica recae en un agente nuevo. Esto crea confusión y los clientes tienen que repetir lo mismo. Es aquí donde se agota la paciencia. Al final, la escalación se convierte en la única opción. Es muy importante realizar un enrutamiento correcto desde el principio, ya que así se pueden evitar la mayoría de estas situaciones.
4. Políticas empresariales complejas o rígidas
Las políticas estrictas pueden bloquear soluciones rápidas. Los agentes quieren ayudar, pero se sienten limitados por las normas. No pueden saltarse los plazos ni ofrecer alternativas, por lo que pasan el problema al siguiente nivel. Los clientes no suelen culpar al agente por ello. En este caso, culpan a la empresa. La escalada se convierte entonces en una forma de buscar flexibilidad o excepciones.
5. Largas esperas y traslados repetidos
Esperar demasiado tiempo pone a prueba la paciencia de cualquiera. Si a eso le sumamos las transferencias repetidas, la frustración se dispara. Los clientes se sienten ignorados y, cuando finalmente consiguen hablar con un agente, ya están molestos. La escalada se vuelve emocional y no lógica. Muchos de estos casos comienzan fuera de la llamada en sí, incluso antes de que comience la conversación.
6. Alta frustración o angustia emocional del cliente
No siempre se trata de complejidad. Algunas escaladas están motivadas por las emociones. Una factura inesperadamente elevada o un fallo en el servicio pueden provocar estrés. Los clientes buscan tranquilidad más que respuestas. Si los agentes no se toman su tiempo para escuchar, la escalada es inevitable. Por eso, gestionar las emociones desde el principio suele evitar la necesidad de involucrar a equipos superiores más adelante.
- Una encuesta realizada por Gartner reveló que solo el 14 % de los problemas de atención al cliente se resuelven por completo a través del autoservicio. Por eso, muchas interacciones siguen pasando a los agentes y, finalmente, se escalan cuando la asistencia en directo no se gestiona bien.
Fuente
¿Cómo gestionar eficazmente la escalada de llamadas?
Cuando el flujo del proceso de escalamiento de un centro de llamadas se gestiona con el enfoque adecuado, puede reforzar la confianza. Todos los profesionales de asistencia técnica deben conocer estas técnicas de desescalamiento:
1. Practique la escucha activa y muestre empatía.
En el momento en que comienza una escalada, escuchar se vuelve más importante que hablar. Deje que el cliente termine primero sin interrumpirlo. Reconozca su frustración con palabras sencillas, ya que así es como se muestra respeto y se calman las emociones. Cuando los clientes se sienten escuchados, bajan la guardia. Muchas escaladas se suavizan en este punto, antes de seguir adelante.
2. Reconozca claramente el problema del cliente.
Antes de tomar cualquier medida, vuelva a exponer el problema en términos claros. Esto evita confusiones posteriores y también le da al cliente la seguridad de que usted ha entendido correctamente el problema. Incluso un breve resumen puede ser útil. Establece una base sólida y evita malentendidos durante la escalada.
3. Siga un proceso de escalamiento definido.
Las escaladas funcionan mejor cuando no se improvisa. Utilice el proceso definido que su equipo ha acordado. Una matriz de escaladas puede ayudar a los equipos a identificar el nivel adecuado de asistencia necesario para cada tipo de incidencia. Esto elimina las dudas y mantiene la coherencia en las decisiones. Los clientes también perciben esta estructura y sienten que la incidencia se gestiona adecuadamente y no se pasa de un lado a otro de forma aleatoria. Cuando el camino está claro, se ahorra tiempo a todos los implicados.
4. Mantenga la calma y una comunicación profesional.
Durante una escalada, tu tono es más importante que tus palabras. Habla despacio y mantén la voz firme. No respondas a la frustración con más frustración; no funcionará. Debes mantener la calma y ayudar a los clientes a imitar ese comportamiento. Comprender el proceso de desescalada ayuda a los agentes del centro a dar un giro a las llamadas difíciles. También mantiene la conversación centrada en la resolución, en lugar de en las emociones.
5. Transferir llamadas con el contexto y las notas adecuadas.
Nunca transfiera una llamada escalada sin el contexto. Añada notas sobre lo que ha ocurrido y lo que espera el cliente. Esto evita repeticiones y es una muestra de profesionalidad. Así, cuando el siguiente agente se haga cargo, tendrá toda la información necesaria y los clientes se sentirán respetados y tomados en serio.
¿Cómo transferir una llamada en un teléfono de oficina?6. Proporcione pasos claros a seguir y plazos para la resolución.
Termine cada conversación con claridad. Explique qué sucederá a continuación y cuándo se pueden esperar novedades. Esto reduce las llamadas de seguimiento y los clientes valoran la certeza incluso más que la rapidez. Cuando los plazos son claros, los clientes confían más en usted, incluso si la resolución lleva tiempo.
Con transferencias claras y enrutamiento inteligente de llamadas, ahora puede enrutar, rastrear y gestionar las escaladas con claridad.
Prueba gratuita de 10 días ¡No se requiere tarjeta de crédito!Impacto de la escalada de llamadas en las métricas de los centros de llamadas
El significado de la escalada en las operaciones de los centros de llamadas va más allá de la simple resolución de problemas difíciles. Influye silenciosamente en las métricas fundamentales de su centro de llamadas. Cuando se gestiona bien, mejora los resultados, y si se gestiona mal, provoca daños ocultos en el rendimiento y la confianza de los clientes.
1. Resolución en la primera llamada (FCR)
Las escaladas frecuentes son una señal de que tu FCR es bajo. Cuando los agentes no pueden resolver los problemas rápidamente, las llamadas se trasladan a niveles superiores, lo que aumenta los contactos repetidos. Sin embargo, una ruta de escalada clara puede proteger el FCR. Además, contar con el experto adecuado en el momento adecuado ayuda a resolver el problema en una sola interacción.
- Resolución en la primera llamada (%) = (Problemas resueltos en la primera llamada ÷ Total de problemas) × 100
2. Tiempo medio de gestión (AHT)
Las escaladas de llamadas también suelen aumentar el tiempo de gestión. Cuando hay explicaciones y transferencias adicionales, se añaden minutos rápidamente. Aun así, las escaladas estructuradas mantienen el AHT bajo control, y los agentes saben cuándo involucrar a los superiores en lugar de luchar solos. Esto evita largas pausas y tiempos de espera innecesarios. Y, a largo plazo, las llamadas se vuelven más predecibles.
- Tiempo medio de gestión = (tiempo de conversación + tiempo de espera + trabajo posterior a la llamada) ÷ total de llamadas
3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
A los clientes no les molesta que se les derive su caso. Lo que les molesta es la confusión. Cuando la derivación de llamadas se realiza sin problemas, la satisfacción del cliente se mantiene estable o incluso mejora. Y lo más importante aquí es una comunicación clara. Informe a los clientes de lo que está sucediendo y por qué. Cuando se sienten escuchados y guiados, su satisfacción permanece intacta incluso en casos complejos.
4. Net Promoter Score (NPS)
El NPS depende en gran medida de los resultados emocionales. Las escaladas deficientes generan frustración y dañan la confianza. Por otro lado, los traspasos seguros impresionan a los clientes. Las resoluciones rápidas y la comunicación tranquila dejan una fuerte impresión, y los clientes recuerdan más cómo se gestionaron los problemas que el problema en sí.
5. Eficiencia operativa e impacto en los costes
Las escaladas no planificadas aumentan los costes porque involucran al personal superior en problemas que se podrían evitar. Incluso ralentizan el funcionamiento general. Cuando se adopta un enfoque estructurado, se reduce este desperdicio. Como resultado, los equipos trabajan dentro de funciones definidas y los gerentes asignan mejor los recursos. Y con el tiempo, este equilibrio mejora la eficiencia sin añadir gastos generales adicionales.
- En el ámbito de la tecnología financiera, Billink utilizó un flujo de trabajo de escalado automatizado para mejorar los tiempos de respuesta a las consultas urgentes sobre pagos. El flowbot recopilaba primero los datos básicos. A continuación, derivaba los problemas complejos al equipo de asistencia adecuado. Esto redujo los tiempos de espera en canales como WhatsApp a menos de cinco minutos.
Fuente
¿Cómo gestionar las escaladas de llamadas? 6 estrategias eficaces
Puedes evitar la mayoría de las escaladas si solucionas los pequeños problemas a tiempo. Cuanto antes ayudes al cliente, menos posibilidades habrá de que la llamada llegue a un nivel superior.
1. Mejorar la resolución en el primer contacto (FCR)
La mejor manera de reducir las escaladas es resolver el problema en la primera llamada. Cuando los clientes obtienen respuestas rápidamente, no solicitan hablar con un supervisor. Concéntrese en proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas y la claridad que necesitan. Incluso pequeñas mejoras en la resolución en la primera llamada (FCR) reducen las llamadas repetidas. Y menos llamadas repetidas significan, naturalmente, menos escaladas.
2. Capacitar a los agentes para resolver problemas comunes
Muchas escaladas se producen porque los agentes no tienen permiso para actuar. Otorgue a los agentes autoridad clara para gestionar llamadas escaladas, reembolsos, prórrogas o excepciones sencillas. Los clientes se sienten aliviados cuando los agentes dicen que sí sin tener que esperar. Confíe en sus agentes y eso se reflejará en la experiencia del cliente.
3. Utilice el enrutamiento de llamadas basado en habilidades y prioridades.
Dirigir la llamada a la persona adecuada es incluso más importante que la rapidez. El enrutamiento basado en habilidades garantiza que los expertos se ocupen de los asuntos relevantes desde el principio. El enrutamiento prioritario ayuda a que los casos urgentes o de alto valor se tramiten más rápidamente. De este modo, cuando los clientes se ponen en contacto primero con el agente adecuado, en la mayoría de los casos no es necesario escalar el caso.
4. Ofrecer asistencia proactiva y opciones de autoservicio
Algunas escaladas comienzan incluso antes de que se inicie la llamada. Con actualizaciones proactivas y opciones claras de autoservicio, los clientes saben hacia dónde se dirige la llamada. Porque a los clientes les gusta resolver los problemas sencillos por sí mismos. Cuando el autoservicio funciona bien, las llamadas son más tranquilas. Además, si es necesario transferir la llamada a otro agente, siga el método de transferencia en caliente para mayor claridad y ahorro de tiempo, en lugar de simplemente redirigir la llamada a la siguiente cadena.
5. Realizar formación y coaching periódicos para los agentes.
La formación no debe ser algo puntual. Es necesario formar a los agentes de forma regular para que mantengan la confianza y estén al día. Los cambios en los productos, las actualizaciones de las políticas y las habilidades sociales son aspectos importantes. Cuando los agentes saben que están preparados, dudan menos. Los agentes que tienen confianza en sí mismos resuelven más problemas por sí mismos, lo que con el tiempo reduce directamente el volumen de escaladas.
6. Analizar los datos de escalamiento para identificar las causas fundamentales.
En cada escalada hay una lección que aprender. Analiza por qué se escalan las llamadas y dónde comienzan. Si se observa con atención, los patrones se hacen evidentes rápidamente. Quizás una cola carece de soporte, y solucionar la causa raíz evita que se repitan las escaladas. Además, los datos te ayudan a mejorar los sistemas, no solo las conversaciones.
Revisa semanalmente las escaladas de llamadas. Cuando los agentes comprenden por qué se escalan las llamadas, aprenden más rápido. Y con el tiempo, este aprendizaje compartido reduce silenciosamente el volumen de escaladas sin añadir presión.
Conclusión
La escalada de llamadas no consiste solo en pasar los problemas de uno a otro. Se trata de intervenir en el momento adecuado con el apoyo adecuado. Cuando se sigue un proceso adecuado de escalada de llamadas dentro del equipo, los clientes se sienten escuchados y los problemas se resuelven más rápidamente. En todos los centros de contacto, recopilar los comentarios de los clientes durante y después de las escaladas ayuda a identificar mejoras en los procesos y oportunidades de formación. Las métricas se mantienen más saludables y los niveles de estrés son mucho más bajos.
Con el apoyo de la IA y una propiedad definida, las escaladas se convierten en acciones planificadas en lugar de soluciones de última hora. CallHippo es un software de gestión de llamadas que ayuda a detectar patrones de escalada de forma temprana y a apoyar a los agentes cuando más lo necesitan. De esta manera, los problemas se resuelven con tranquilidad y la confianza de los clientes sigue creciendo.
Publicado: 30 de enero de 2026
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