Actualizado : 11 de agosto de 2025Los centros de llamadas desempeñan un papel fundamental a la hora de garantizar un canal de comunicación fluido entre las empresas y sus clientes. Un aspecto esencial de las operaciones de los centros de llamadas es el escalado de llamadas, un proceso diseñado para resolver eficazmente los problemas de los clientes que no pueden abordarse en el nivel de asistencia inicial.
Por otra parte, la tasa media de escalado de llamadas es del 10%, que debería reducirse si las empresas quieren ofrecer una mejor atención al cliente. En esta entrada del blog, profundizaremos en el concepto de escalado de llamadas, su importancia y los distintos tipos que existen en el dinámico panorama de la atención al cliente.
¿Qué es el escalado de llamadas en un centro de atención telefónica?
En un centro de atención telefónica, la escalada de llamadas es el proceso de transferir la consulta o preocupación de un cliente de un agente de atención inicial a un nivel superior de experiencia o autoridad dentro de la organización. Esta transferencia se produce cuando el agente inicial no puede abordar satisfactoriamente la complejidad o la naturaleza del problema del cliente.
El objetivo principal del escalado de llamadas es garantizar que los problemas más complicados reciban una atención y unos conocimientos especializados, lo que conduce a una resolución rápida y eficaz. Este enfoque estratégico ayuda a optimizar la asignación de recursos, a cumplir los acuerdos de nivel de servicio y, en última instancia, a mejorar la satisfacción del cliente ofreciendo soluciones personalizadas a problemas complejos.
Cuando gestione escaladas de llamadas en un centro de llamadas, dé prioridad a la escucha activa y a la comunicación empática. Comprenda la perspectiva del cliente, trabaje en colaboración con equipos especializados y esfuércese siempre por lograr una resolución a tiempo para garantizar una experiencia positiva del cliente.
¿Cuáles son los distintos tipos de escalado de llamadas?
Existen varios tipos de escalado de llamadas en un centro de llamadas, cada uno diseñado para abordar aspectos específicos de los problemas de los clientes. Los principales tipos son
1. Escalada técnica
Consiste en transferir una llamada a un agente de soporte de nivel superior con conocimientos técnicos especializados. Los escalamientos técnicos son habituales para problemas relacionados con software, hardware o cualquier otro aspecto técnico de un producto o servicio.
2. Escalada del supervisor
Cuando un agente de asistencia inicial no puede resolver un problema del cliente, la llamada puede derivarse a un supervisor o jefe de equipo. La derivación a un supervisor suele utilizarse para problemas más complejos o cuando se necesita más autoridad para resolver los problemas de un cliente.
3. Escalada departamental
En los casos en que el problema afecta a varios departamentos o requiere la colaboración de diferentes equipos, puede producirse una escalada departamental. De este modo se garantiza que el problema se aborda de forma exhaustiva, con la participación de los expertos de varios departamentos de la organización.
4. Escalada directiva
Para los problemas que requieren un mayor nivel de decisión o autorización, entra en juego la escalada gerencial. Esto implica desviar la llamada a un directivo de mayor rango que tenga autoridad para tomar decisiones cruciales para resolver el problema del cliente.
: 10+ Auto Attendant Script Examples [Free Templates] (en inglés)Las 5 medidas más importantes para reducir las llamadas de escalada
La escalada de un centro de llamadas se produce cuando los problemas de los clientes superan las capacidades de los agentes de primera línea del centro de llamadas, lo que requiere la intervención de un nivel superior de asistencia o de la dirección. La importancia de minimizar estas escaladas se extiende a varios aspectos de las operaciones del centro de llamadas:
1. Mayor satisfacción del cliente
La resolución oportuna de los problemas en el nivel de asistencia inicial contribuye directamente a la satisfacción del cliente. Al minimizar las escaladas, los centros de llamadas pueden garantizar que las preocupaciones de los clientes se abordan con prontitud y eficacia, fomentando experiencias positivas.
2. Eficiencia operativa
Reducir las llamadas de derivación optimiza la asignación de recursos. Al resolver los problemas en primera línea, los centros de llamadas pueden agilizar los flujos de trabajo, gestionar las cargas de trabajo de forma más eficaz y garantizar que la asistencia especializada se reserva para los problemas realmente complejos.
3. Relación coste-eficacia
Las llamadas de escalación suelen exigir conocimientos y recursos de mayor nivel, lo que conlleva un aumento de los costes operativos. Minimizar estas escaladas ayuda a controlar los gastos y permite a los centros de llamadas asignar los recursos con criterio, centrándose en ofrecer una asistencia eficaz sin gastos generales innecesarios.
4. Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Los centros de llamadas suelen operar con SLA, que definen los tiempos de respuesta y resolución de las consultas de los clientes. La reducción de las llamadas de escalado garantiza el cumplimiento sistemático de estos SLA, lo que refuerza el compromiso del centro de llamadas con la prestación de un servicio puntual y de calidad.
5. 5. Satisfacción de los empleados
Las escaladas frecuentes pueden contribuir al estrés y al agotamiento de los agentes. Al capacitar a los agentes de primera línea para gestionar y resolver eficazmente los problemas de los clientes, la carga de trabajo se distribuye de forma más uniforme, lo que fomenta un entorno de trabajo positivo y reduce la rotación de empleados.
: ¿Qué es un grupo de llamadas y cómo mejora la gestión de llamadas?Las 10 mejores formas de calmar a los clientes difíciles
Tratar con clientes difíciles es una parte inevitable del servicio de atención al cliente, pero las técnicas de desescalada de los centros de llamadas pueden convertir las situaciones difíciles en interacciones positivas. Estas son algunas estrategias eficaces para reducir la tensión con los clientes difíciles:
1. 1. Escucha activa
Demostrar empatía y comprensión escuchando activamente las preocupaciones del cliente puede rebajar la tensión. Reconozca sus sentimientos, repita los puntos clave y asegúrele que se está abordando su problema.
2. Mantenga la calma y sea profesional
Mantenga la calma y la profesionalidad, independientemente del tono del cliente. Responder con serenidad ayuda a distender la situación y favorece un diálogo más constructivo.
3. Capacitar a los agentes de primera línea
Proporcione a los agentes de primera línea la autoridad y las herramientas necesarias para resolver rápidamente los problemas más comunes. Capacitar a los agentes para que se hagan cargo de los problemas puede evitar escaladas innecesarias y generar confianza en las interacciones con los clientes.
4. Ofrecer soluciones, no sólo disculpas
En lugar de limitarse a disculparse, presente soluciones prácticas al problema del cliente. Ofrecer una solución demuestra un compromiso con la resolución de problemas, lo que puede influir positivamente en la percepción del cliente.
5. Proporcionar formación en técnicas de desescalada
Dotar a los agentes de primera línea de formación en técnicas de desescalada. Esto incluye habilidades de comunicación, estrategias de resolución de conflictos y la capacidad de mantener conversaciones difíciles con eficacia.
6. Utilizar un lenguaje positivo
Elija un lenguaje positivo y tranquilizador cuando se comunique con los clientes. Enmarque las respuestas de forma que se enfaticen las soluciones y la cooperación en lugar de centrarse en los problemas en cuestión.
7. Evaluar la situación
Evaluar la naturaleza y complejidad del problema del cliente antes de atender las llamadas escaladas. Determine si la escalada es necesaria o si puede resolverse en el nivel actual. Comprender el contexto es crucial para ofrecer una solución adecuada.
8. Documentación
Documente toda la información pertinente relativa a la escalada, incluidas las preocupaciones del cliente, las interacciones anteriores y cualquier medida adoptada para resolver el problema. Esta documentación ayuda a proporcionar un traspaso fluido a la asistencia de nivel superior.
9. Transferencia a agentes especializados
Si el problema requiere conocimientos especializados o experiencia técnica, transfiera la llamada a un agente de soporte de nivel superior o a un especialista que pueda abordar eficazmente las preocupaciones del cliente. Garantice una transición fluida y proporcione contexto al agente receptor.
10. Comunicar con claridad
Comunique claramente al cliente que su problema se está derivando a un servicio de asistencia más especializado. Facilite información sobre el plazo de resolución previsto y asegúrele que su problema es prioritario.
: ¿Qué es el tiempo medio de gestión y cómo reducirlo sin sacrificar la CSAT?16 Plantilla de guión de escalado de llamadas para gestores
Crear un guión de escalado de llamadas para gestores es crucial para garantizar la coherencia, la eficacia y la profesionalidad a la hora de abordar los problemas de los clientes escalados. A continuación encontrará una plantilla que puede utilizar como base para su guión de escalado de llamadas:
1. Introducción
Gerente: "Gracias por ponerse en contacto con nosotros. Me llamo [nombre del director] y ocupo el [cargo] en [nombre de la empresa]. Entiendo que tiene una preocupación que requiere una atención especial. Estoy aquí para ayudarle".
2. Empatizar
Gerente: "Agradezco su paciencia, y quiero asegurarle que tomamos en serio sus preocupaciones. Estoy aquí para ayudarle a encontrar una solución".
3. Reconocer el problema
Gerente: "Entiendo que el asunto al que se enfrenta es importante, y quiero asegurarle que nos comprometemos a resolverlo a su satisfacción."
4. Explicar brevemente el proceso de escalada
Gerente: "Para abordar su preocupación de forma eficaz, me haré cargo del asunto y trabajaré estrechamente con nuestro equipo especializado para encontrar una solución. Esto puede implicar conocimientos adicionales para asegurarnos de que le ofrecemos la mejor solución".
5. Obtener información adicional (si es necesario)
Gerente: "Antes de continuar, ¿podría facilitarnos detalles adicionales o información específica relacionada con su preocupación? Esto nos ayudará a agilizar el proceso de resolución."
6. Establecer expectativas
Gerente: "Quiero ser transparente contigo. Resolver este asunto puede llevar algún tiempo, pero haré todo lo posible por mantenerle informado durante todo el proceso. ¿Hay algún método de comunicación preferido para las actualizaciones?".
7. Tranquilizar y ofrecer disculpas
Gerente: "Me disculpo sinceramente por cualquier inconveniente que esto le haya causado. Su satisfacción es nuestra prioridad y nos comprometemos a hacer las cosas bien".
8. Confirmar información de contacto
Gerente: "Para asegurarnos de que podemos ponernos en contacto con usted con actualizaciones, ¿podría confirmarnos el mejor número de teléfono o correo electrónico para localizarle?".
9. Agradecer al cliente
Gerente: "Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto. Sus comentarios son valiosos y estamos decididos a resolverlo de forma oportuna y satisfactoria."
10. Declaración final
Gerente: "Tenga la seguridad de que supervisaré personalmente la resolución de su inquietud. Si tiene más preguntas o si hay algo más en lo que pueda ayudarle, no dude en decírmelo."
11. Documentar la escalada
Director: "Documentaré los detalles de nuestra conversación y garantizaré un traspaso fluido al equipo adecuado. Su caso es prioritario para nosotros".
12. Indique el número de referencia de escalada (si procede)
Gerente: "Para su referencia, le proporcionaré un número de escalado. Esto nos ayudará a seguir el progreso de su caso. Por favor, tome nota [proporcione el número de referencia]".
13. Expresar gratitud
Gerente: "Gracias por su comprensión, [Nombre del cliente]. Le agradecemos su paciencia y nos comprometemos a resolver este asunto a su entera satisfacción."
14. Confirmar los próximos pasos
Gerente: "Me pondré personalmente en contacto con usted en [plazo especificado] para informarle. Mientras tanto, si tiene alguna duda o pregunta, no dude en ponerse en contacto".
15. Formalidades de cierre
Gerente: "Una vez más, gracias por elegir [Nombre de la empresa]. Valoramos su negocio y estoy aquí para asegurarme de que su experiencia sea positiva".
16. Saludo final
Gerente: "Que tenga un buen día, [Nombre del cliente], y gracias por darnos la oportunidad de atender sus preocupaciones".
No dude en personalizar este guión en función del tono, las políticas y los requisitos específicos de atención al cliente de su empresa.
Conclusión
Un proceso de escalado de llamadas bien diseñado, junto con una formación continua y mecanismos de retroalimentación, contribuye a mejorar la satisfacción del cliente, la eficacia operativa y el éxito general del centro de llamadas. Recuerde que un enfoque proactivo y centrado en el cliente durante las escaladas no solo resuelve los problemas inmediatos, sino que también refuerza la relación cliente-agente, fomentando la confianza y la fidelidad a lo largo del tiempo.
Preguntas más frecuentes
1. ¿Cuál es un ejemplo de escalada de llamadas?
Un cliente se pone en contacto con un centro de llamadas con un problema técnico que el agente de primera línea no puede resolver. La llamada se deriva a un agente de soporte de nivel superior con conocimientos técnicos especializados para una solución más profunda.
2. ¿Cuál es la tasa de escalada en un centro de llamadas?
La tasa de escalada en un centro de llamadas es el porcentaje de consultas o problemas de los clientes que requieren la transferencia a un nivel de asistencia superior. Se calcula dividiendo el número de llamadas escaladas por el número total de llamadas entrantes y multiplicando por 100 para obtener el porcentaje.
3. ¿Por qué se intensifican las llamadas?
Las llamadas se intensifican cuando los agentes de primera línea son incapaces de resolver problemas complejos o cuando se necesitan conocimientos, autorizaciones o recursos adicionales. Entre las razones más comunes están los problemas técnicos, la necesidad de aprobación de la dirección o los problemas que afectan a varios departamentos.
4. ¿Cuáles son las 3 etapas de la escalada?
Las tres etapas de la escalada suelen incluir:
a. Resolución en primera línea: Intento inicial de resolver el problema del cliente por parte del agente de primera línea.
b. Asistencia especializada: Transferencia a un agente de soporte de nivel superior o a un equipo especializado para una asistencia más profunda.
c. Implicación de la dirección: Traslado a un gestor o autoridad superior para su resolución, especialmente cuando se requieren decisiones o aprobaciones que van más allá del ámbito del agente.
Publicado : 20 de marzo de 2024
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