Actualizado : 22 de agosto de 2025
Bancos inteligentes, futuro más inteligente: Un vistazo en 10 segundos a cómo la inteligencia artificial por voz está transformando los servicios financieros?
La IA de voz en banca utiliza el procesamiento del lenguaje natural para entender el discurso del cliente y responder al instante. También gestiona automáticamente la autenticación del cliente, el enrutamiento de llamadas y las acciones posteriores a la llamada, reduciendo los tiempos de espera y la carga de trabajo de los agentes.
Principales casos de uso en banca
- Tramitación de consultas rutinarias (saldos, pagos, horarios).
- Venta cruzada/mejora automatizada durante las llamadas de asistencia.
- Conversaciones personalizadas mediante la integración de CRM.
- Recordatorios de préstamos vencidos y recuperación de deudas.
¿Por qué la inteligencia artificial por voz de CallHippo cambia las reglas del juego?
- Inteligencia conversacional en tiempo real que se adapta al contexto.
- Asistencia multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana, con reconocimiento de idiomas regionales.
- Perfecta integración CRM/sistema central para acceder a los datos en tiempo real.
- Totalmente seguro y conforme a las normas del sector.
¿Por qué la inteligencia artificial por voz de CallHippo cambia las reglas del juego?
- La IA por voz se está convirtiendo en una estrategia fundamental para los bancos.
- Se prevé que el mercado mundial de la banca vocal crezca significativamente de aquí a 2032.
- La biometría vocal se utiliza para la autenticación segura.
- Los bancos más pequeños están adoptando la IA por voz para competir con las grandes instituciones.
Las instituciones financieras se enfrentan a unas expectativas de servicio cada vez mayores. Los clientes quieren una asistencia más rápida, precisa y personalizada, sin largas colas de llamadas. Al mismo tiempo, se espera que los equipos internos reduzcan costes, gestionen el cumplimiento normativo y atiendan un volumen de llamadas cada vez mayor.
La IA por voz en la banca responde a estas demandas con una automatización inteligente que es coherente, escalable y está preparada para la normativa. El 39 % de los consumidores ya se siente cómodo con los agentes de IA que programan citas, lo que refleja la creciente confianza en las interacciones de voz.
Este blog analiza cómo encaja la IA por voz en su entidad financiera, qué casos de uso ofrecen beneficios inmediatos y cómo la solución de CallHippo proporciona a su equipo una poderosa ventaja.
¿Qué es la IA por voz en la banca?
La IA de voz en banca se refiere a la tecnología que escucha la petición hablada de un cliente, interpreta el significado y proporciona la respuesta correcta, igual que lo haría un agente humano entrenado.
A diferencia de los sistemas IVR tradicionales, la IA de voz utiliza el procesamiento del lenguaje natural. Los clientes no pulsan botones. Hablan normalmente. El sistema entiende frases como "Quiero comprobar mis tres últimas transacciones" o "He perdido mi tarjeta de débito" y actúa.
Un asistente de voz en banca conecta directamente con sus sistemas internos como CRM, core bancario, ticketing o pasarelas de pago. Gestiona tareas como la autenticación, la recuperación de cuentas y el seguimiento en tiempo real. Ofrece una asistencia coherente, reduce los tiempos de espera y libera a los agentes para que se centren en tareas que requieren criterio humano.
- Para 2029, se espera que los agentes de IA gestionen por sí solos el 80 % de las solicitudes rutinarias de atención al cliente, reduciendo la necesidad de intervención humana en la mayoría de las interacciones estándar.
Principales ventajas de la inteligencia artificial por voz para bancos y servicios financieros
La IA de banca por voz proporciona mejoras cuantificables en cuatro áreas bancarias clave:
1. Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana
Los clientes suelen llamar fuera de horario. La IA de voz garantiza que sigan recibiendo respuestas. Tanto si se trata de una consulta de saldo a las 9 de la noche como de una solicitud de bloqueo de tarjeta en un día festivo, el servicio permanece ininterrumpido.
2. Resolución de consultas más rápida
Al integrar la tecnología de voz con sus sistemas, el asistente de voz extrae datos de la cuenta, verifica las credenciales y responde al instante. Los clientes ya no tienen que esperar mientras los agentes buscan respuestas.
3. Servicio personalizado
El sistema utiliza interacciones anteriores, el comportamiento de los clientes, perfiles y datos de segmentos para personalizar las respuestas. Un cliente que vuelve a preguntar sobre inversiones puede recibir opciones basadas en su categoría de riesgo o historial de transacciones.
4. Detección de fraudes y alertas proactivas
La captura del consentimiento por voz, los registros automáticos de llamadas y los flujos de trabajo de autenticación segura ayudan a mantener el cumplimiento normativo sin aumentar la carga de trabajo de los agentes. Estos sistemas utilizan el aprendizaje automático para analizar continuamente patrones de transacciones, detectar comportamientos inusuales y activar alertas en tiempo real para prevenir el fraude antes de que afecte al cliente.
5. Servicio multilingüe e inclusivo
La IA de voz es compatible con varios idiomas indios y de todo el mundo, lo que hace que la banca sea más accesible para diversos grupos de clientes, incluidos los clientes regionales y mayores que prefieren la comunicación por voz.
- El 83% de los equipos de ventas que utilizan IA informaron de un crecimiento de los ingresos en el último año, en comparación con el 66% de los equipos que no utilizaron IA.
Principales casos de uso de la IA por voz en el sector bancario
La IA de voz está ayudando a los bancos a reimaginar la forma en que gestionan las interacciones diarias con los clientes, las operaciones de servicio y los cobros. A continuación se presentan los casos de uso más eficaces en los que la automatización de la IA por voz crea un impacto real y medible.
1. Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana
Un agente de voz con IA garantiza la disponibilidad las 24 horas del día, respondiendo al instante a las llamadas incluso durante fines de semana, vacaciones o periodos de máxima carga. Mejora la coherencia y reduce la frustración del cliente.
2. Gestión de consultas rutinarias (saldos, horas, pagos)
Una parte significativa de las llamadas entrantes gira en torno a consultas sencillas y repetitivas. El agente Voice AI las gestiona extrayendo datos en tiempo real de sus sistemas centrales, ofreciendo respuestas instantáneas sobre saldos de cuentas, horarios de sucursales o estado de pagos.
3. Upsell/Cross-sell (Sugerencias inteligentes)
Mientras resuelve consultas de asistencia, el agente de voz puede reconocer señales de compra y sugerir productos financieros relevantes. Por ejemplo, si un cliente comprueba el vencimiento de su depósito a plazo fijo, el asistente puede recomendarle opciones de reinversión o nuevos planes a plazo.
4. Personalizar las interacciones (integraciones CRM/Marketing)
Cuando se integra con su CRM o plataformas de automatización de marketing, el asistente de voz utiliza datos anteriores para personalizar las respuestas. Puede saludar a las personas que llaman por su nombre, hacer referencia a tickets o transacciones anteriores y adaptar el seguimiento en consecuencia, creando una experiencia más conectada.
5. Préstamos y cobro de deudas (recordatorios, compromiso)
Voice AI puede gestionar la interacción saliente para recordatorios de EMI, avisos de vencimiento o recuperación en fase inicial. Capta la intención del cliente, registra las respuestas y sólo deja en manos de agentes humanos los casos de alto riesgo y las consultas complejas. Esto ayuda a reducir el esfuerzo de las llamadas manuales.
6. Enrutamiento inteligente de llamadas (sin menús táctiles)
En lugar de depender de las entradas del teclado, los clientes pueden hablar con naturalidad. El asistente de voz detecta la intención y dirige las llamadas al departamento o especialista adecuado, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la calidad de resolución de las llamadas.
- Los sistemas basados en IA han mejorado la satisfacción del cliente en un 31,5 % y han aumentado la retención en un 24,8 %, lo que pone de relieve fuertes mejoras en la calidad del servicio y el compromiso a largo plazo.
7. Autoservicio FAQS
Voice AI puede resolver preguntas estándar de los clientes extraídas de su base de conocimientos, ya se trate de requisitos de documentación, tipos de interés o gastos de servicio. Estas resoluciones rápidas reducen las transferencias de llamadas y mejoran la resolución en el primer contacto.
8. Programación inteligente
El asistente comprueba los calendarios y la disponibilidad para reservar citas para visitas a sucursales, devoluciones de llamadas de RM o conversaciones sobre productos. Esto elimina la necesidad de coordinar el seguimiento y aclara a los clientes los pasos a seguir durante la llamada.
9. Facturación y pagos
Los clientes pueden iniciar el pago de facturas, recibir recordatorios o confirmar el estado del pago mediante una rápida llamada de voz. El asistente verifica las credenciales y les guía a lo largo del proceso, garantizando transacciones seguras y sin problemas.
10. Solicitud de documentos y registros
Voice AI gestiona las solicitudes de extractos de cuenta, documentos de préstamos y otros registros. Verifica la identidad y envía los documentos a través de canales seguros como el correo electrónico o WhatsApp.
11. Soporte de cuentas (saldos, transacciones)
Tanto si se trata de un cargo reciente como de una aclaración sobre una transacción fallida, el asistente obtiene detalles precisos, explica los cargos y registra cualquier discrepancia. Esto acelera la resolución y mantiene a su equipo centrado en las escaladas.
Por usuario/mes
- Programación automática de reuniones
- Transferir la llamada a un agente humano
- Soporte multilingüe
- Asistente de reserva de calendarios
¿Por qué CallHippo AI Voice Agent cambia las reglas del juego de la inteligencia artificial por voz en la banca?
A medida que aumenta el número de clientes que eligen los canales de voz para sus operaciones bancarias cotidianas, las entidades necesitan una forma fiable de gestionar las conversaciones a gran escala sin añadir tensión operativa. El agente de voz CallHippo AI, impulsado por IA generativa, está diseñado para este entorno. Ayuda a los bancos a automatizar las consultas rutinarias, prestar asistencia a los clientes y mantener una visibilidad completa en cada interacción. Estas son algunas de las pruebas de que el agente de voz CallHippo AI puede ser el verdadero cambio de juego para la IA de voz en la banca:
CallHippo cumple con estándares de la industria como PCI-DSS, SOC 2 y GDPR para garantizar que los datos de los clientes estén protegidos en cada punto de contacto.
1. Inteligencia conversacional en tiempo real
El agente de voz CallHippo AI es una innovadora solución de IA conversacional. Comprende el contexto completo de cada conversación . Escucha la intención, se adapta a los detalles de la cuenta y ofrece respuestas acordes con los protocolos bancarios.
2. Asistencia bancaria automatizada 24 horas al día, 7 días a la semana
CallHippo AI Voice Agent mantiene abierto el servicio de atención al cliente a todas horas. Gestiona las llamadas entrantes para comprobar saldos, problemas relacionados con tarjetas, preguntas sobre cuentas y mucho más. Esto garantiza que los clientes reciban ayuda inmediata, incluso durante las vacaciones o fuera del horario comercial. Los equipos se mantienen concentrados mientras el sistema gestiona las consultas rutinarias sin interrupción.
3. Apoyo multilingüe y regional
El agente de voz habla a los clientes en los idiomas con los que se sienten más cómodos. Entiende los acentos regionales y ofrece respuestas precisas en varios idiomas indios e internacionales. Esto ayuda a su banco a ofrecer una asistencia coherente a un público más amplio y a establecer conexiones más sólidas en distintos lugares.
4. Integración perfecta de CRM y sistemas centrales
CallHippo se conecta directamente con sus sistemas existentes, como CRM y sistemas internos. Recupera los detalles de la cuenta, actualiza los registros y registra todas las llamadas sin pasos manuales. Su personal siempre ve información actualizada, lo que acorta los tiempos de resolución y mejora la calidad del servicio en todos los departamentos.
- Los empleados son, de media, un 33% más eficientes por hora cuando utilizan herramientas de IA generativa.
¿Cómo empezar a utilizar la inteligencia artificial por voz en su entidad financiera?
Para implantar la IA de voz con eficacia, es necesario seguir un proceso estructurado que favorezca la eficacia operativa y el cumplimiento de la normativa:
1. Elegir el proveedor de asistentes de voz de IA adecuado
Empiece por evaluar a los proveedores que entienden las exigencias operativas de los entornos bancarios. A continuación, dé prioridad a los socios que ofrezcan seguridad de datos, capacidades multilingües, CRM e integraciones bancarias básicas, así como un excelente soporte de incorporación. Revise sus plazos de implantación, opciones de integración y capacidad de adaptación a los flujos de trabajo internos.
2. Antes de la construcción
Antes de empezar a diseñar conversaciones, alinee internamente lo que el asistente de voz debe manejar. Céntrese en casos de uso que sean repetitivos, fáciles de automatizar y que tengan un impacto directo en los costes y la carga operativos. Un buen punto de partida son las comprobaciones de saldo, las solicitudes de estado de la tarjeta, los recordatorios de EMI y las reservas de citas.
3. Diseño
Colaborar con los responsables de producto, CX y cumplimiento para redactar flujos de llamadas y diseños de conversaciones. Implementar rutas de escalado, mensajes de emergencia, secuencias de comandos dinámicas y variaciones multilingües cuando sea necesario. Probar el tono, la redacción y el tiempo de respuesta para garantizar que cada interacción resulte natural y profesional.
4. Prueba
Ejecute un piloto controlado con tipos de llamada limitados o regiones seleccionadas. Supervise KPI como la tasa de contención, la resolución de la primera llamada, la duración de la llamada y la tasa de transferencia. Valide el rendimiento del agente de IA de voz en función de las métricas de precisión técnica y satisfacción del cliente.
5. Inicie
Una vez que el proyecto piloto muestre resultados coherentes, amplíe la implantación gradualmente a todas las unidades de negocio. Utilice un plan de implantación por fases que abarque el servicio al cliente, los cobros, la mejora de las ventas de productos o el apoyo a la incorporación. Forme a su personal interno para que supervise los casos complejos y gestione las escaladas de forma eficaz.
6. Optimizar
Utilice los análisis para optimizar su IA de voz con regularidad. Revise los registros de llamadas para identificar intenciones omitidas, trayectos incompletos o problemas sobredimensionados. Actualice los guiones en función de patrones de clientes nuevos y relevantes, analice los datos de los clientes, los cambios de política o los cambios estacionales en las consultas. Y asegúrese de seguir controlando el rendimiento en todos los casos de uso en directo.
- El 46% de las instituciones financieras utilizan ahora agentes de IA para gestionar la detección de fraudes y responder a las consultas de los clientes.
Retos a los que se enfrentan los bancos al implantar la IA por voz
Adoptar la IA por voz en la banca conlleva ventajas evidentes, pero las entidades financieras también deben superar ciertos retos prácticos para garantizar el éxito de la implantación.
1. Seguridad de los datos y cumplimiento de la normativa
Los bancos operan en un entorno muy regulado. Los asistentes de voz basados en IA deben ajustarse a las leyes de protección de datos, incluido el consentimiento del cliente, las normas de cifrado y el registro de auditorías. El incumplimiento de los requisitos de conformidad puede acarrear sanciones y pérdida de confianza, por lo que la seguridad debe integrarse en la base del sistema.
2. Integración con sistemas bancarios centrales
Para que la IA de voz proporcione una asistencia precisa y en tiempo real, necesita acceder a los datos de los clientes, los historiales de transacciones y los detalles de las cuentas. La integración de la IA de voz con el CRM, las herramientas de autenticación y las plataformas básicas existentes requiere una planificación minuciosa y una alineación técnica.
3. Tiempo de incorporación y configuración
Los bancos tienen que definir los flujos de trabajo, entrenar el sistema con consultas reales, crear guiones adaptados al cliente y probar la funcionalidad. Sin un plan claro, la implantación puede sufrir retrasos y no alcanzar los objetivos de rendimiento.
4. Experiencia del cliente y confianza
Algunos clientes siguen mostrándose escépticos ante la idea de hablar con sistemas automatizados. Para mantener la calidad del servicio, es importante ofrecer un cambio fácil a agentes humanos cuando sea necesario. Una configuración de IA de voz bien diseñada debe hacer que esta transición sea fluida, sin causar frustración a los clientes ni tiempos de espera adicionales durante las llamadas de los clientes.
5. Gestión del cambio en los equipos
La introducción de la IA de voz puede afectar a las operaciones, los procesos de atención al cliente y los flujos de trabajo de los equipos. El personal puede necesitar formación para trabajar con sistemas automatizados. Gestionar este cambio y alinear a las partes interesadas internas es importante para el éxito a largo plazo.
Tendencias del mercado y adopción
La IA por voz está ganando un impulso constante en la banca, ya que las instituciones buscan formas escalables de mejorar el servicio, reducir la carga operativa y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. He aquí cinco tendencias clave del mercado y estrategias de adopción que no se arrepentirá de conocer:
1. Los bancos están incorporando la IA por voz a su estrategia central
Más del 70 % de los ejecutivos de banca están explorando activamente la IA de voz como parte clave de sus esfuerzos de transformación digital. Se está tratando como una infraestructura básica para la interacción con el cliente, no como una iniciativa de prueba.
2. El crecimiento del mercado es señal de inversión a largo plazo
Se espera que el mercado mundial de generadores de voz de IA pase de 3.563,9 millones de dólares a 21.754,8 millones de dólares en 2030, con una tasa de crecimiento anual constante del 29,5% entre 2024 y 2030. Este crecimiento está impulsado por la creciente demanda de experiencias de usuario personalizadas y atractivas en diversos sectores.
3. La eficiencia operativa es un claro motor
Los bancos están utilizando la IA de voz para automatizar entre el 15 % y el 35 % de las actividades diarias de servicio. Esto incluye comprobaciones de saldos, solicitudes de documentos y programación de citas, lo que reduce la presión sobre los centros de llamadas al tiempo que mejora el tiempo de respuesta.
4. La biometría vocal refuerza la autenticación
Las entidades bancarias están adoptando la verificación por voz para sustituir a las contraseñas y las preguntas de seguridad. Esto mejora la experiencia del usuario al tiempo que refuerza la prevención del fraude y el cumplimiento de la normativa.
5. Los bancos más pequeños utilizan la IA por voz para reducir la brecha de experiencia
Ahora que la asistencia multilingüe y las interacciones que tienen en cuenta las emociones son más accesibles, los bancos pequeños y medianos ofrecen niveles de servicio que rivalizan con los de las grandes instituciones sin necesidad de aumentar el personal.
Conclusión
La IA de voz se está convirtiendo en un activo práctico para los bancos que buscan ampliar el servicio, reducir la carga de trabajo manual y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Permite a las entidades gestionar mayores volúmenes sin añadir presión a los equipos, al tiempo que ofrece interacciones con los clientes coherentes y personalizadas.
A medida que aumentan las expectativas de los clientes y el control de costes sigue siendo una prioridad, la banca con asistente de voz ofrece un claro camino a seguir. Con la implementación adecuada, puede reforzar los sistemas de asistencia, mejorar el cumplimiento y crear un valor significativo a largo plazo tanto para los clientes como para las operaciones.
Vea cómo el agente de voz con IA de CallHippo puede ayudarle a alcanzar sus objetivos. Pruébelo gratis y explore su impacto en sus flujos de trabajo de servicio.
Preguntas frecuentes
¿Pueden los bancos pequeños beneficiarse también de la tecnología de IA por voz?
Sí, los bancos pequeños se benefician del uso de la tecnología de IA por voz. El agente de voz puede ayudar a gestionar las consultas de los clientes 24/7 sin necesidad de un gran equipo.
¿Es segura la banca por voz con IA para las transacciones financieras?
Sí. Cuando se configuran correctamente, las soluciones de IA de voz como CallHippo utilizan cifrado de extremo a extremo, registro de voz seguro y cumplen con regulaciones financieras como PCI-DSS y GDPR. Los bancos también pueden implementar la biometría de voz y los flujos de trabajo basados en el consentimiento para mayor seguridad.
¿Puede utilizarse la IA de voz en la banca para las llamadas bancarias salientes, como los recordatorios de préstamos o el seguimiento de pagos?
Sí, puede configurar llamadas bancarias salientes automáticas para alertas, recordatorios o promociones.
¿Ofrece CallHippo asistencia multilingüe a los clientes bancarios?
Sí, el agente de voz CallHippo AI ofrece asistencia multilingüe a los clientes de banca, lo que lo hace accesible a un público amplio.
Publicado : 27 de junio de 2025
Jainy Patel es una estratega de contenidos con más de 8 años de experiencia en el sector. Es experta en el desarrollo de estrategias de marketing y contenidos para diferentes soluciones de VoIP. Jainy se compromete a ayudar a las empresas a agilizar su comunicación y mejorar el compromiso de los clientes con contenidos personalizados y específicos.
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