Actualizado : 14 de noviembre de 2025"Acérquese más que nunca a sus clientes. Tan cerca que les digas lo que necesitan mucho antes de que ellos mismos se den cuenta".
Esta célebre cita empresarial de Steve Jobs subraya la importancia de entender a los clientes para garantizar el éxito de la empresa.
Comprender las necesidades y gustos de los consumidores en un mercado tan volátil como el actual es crucial, ya que garantiza que su marca siga siendo relevante para los clientes y le ayuda a conservar su cuota de mercado. Sin embargo, la verdadera pregunta es: ¿cómo "acercarse" a los clientes?
Las empresas recopilan información sobre sus clientes de muchas maneras. Encuestas en línea, páginas de destinoy los comentarios de los usuarios son herramientas muy conocidas para conocer las opiniones y preferencias de los clientes. A partir de esta información, las empresas ajustan sus estrategias promocionales y campañas de marketing que atraigan a los clientes.
Sin embargo, la opinión de los consumidores es una tarea costosa y difícil, con una eficacia limitada. Pero, ¿y si pudiera comprender mejor a sus clientes con los recursos de que dispone y obtener información crítica sin incurrir en costes anuales astronómicos? Suena demasiado bien para ser cierto.
El seguimiento de las llamadas de sus clientes puede ser una forma muy beneficiosa de conocer sus gustos y necesidades. Utilizando los registros de llamadas del centro de llamadas de su organización, puede extraer información vital sobre sus percepciones, motivaciones y expectativas, lo que le ayudará a adaptar sus esfuerzos de marca.
Cuando los conocimientos adecuados ofrecen la orientación apropiada para que su marca progrese, las posibilidades de éxito se multiplican.
Pero, ¿qué es exactamente el seguimiento de llamadas? ¿Cuáles son los beneficios del seguimiento de llamadas y cuáles son las métricas clave del seguimiento de llamadas? Vamos a encontrar respuestas a todas estas preguntas en este blog.
¿Qué es el seguimiento de llamadas?
El seguimiento de llamadas consiste en escuchar las interacciones previas de los clientes y calibrar su mentalidad y percepciones. Normalmente requiere que los representantes de la empresa extraigan información de las grabaciones de llamadas, lo que permite a las empresas perfeccionar sus estrategias de marketing.
El seguimiento de llamadas puede ser una forma eficaz de mejorar las campañas de marketing y ofrecer soluciones personalizadas a los clientes. Analizando el rendimiento mediante métricas de seguimiento de llamadas, las empresas pueden mejorar la percepción de los consumidores y ofrecer un servicio excepcional identificando y solucionando los fallos de sus sistemas actuales. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo.
Escuchar todos los registros de llamadas anteriores, anotar los datos clave y crear informes no es posible de forma manual. Además, lleva mucho tiempo y requiere mucha mano de obra. Esta es la razón por la que las empresas utilizan el "software de seguimiento de llamadas".
¿Por qué utilizar un software de seguimiento de llamadas?
Utilizando software de seguimiento de llamadasse pueden analizar miles de llamadas de forma rápida y eficaz, proporcionando datos vitales sobre las preferencias de los clientes. Por lo tanto, siempre es mejor para la empresa invertir en las mejores herramientas de seguimiento de llamadas y maximizar sus beneficios.
En lugar de limitarse a "escuchar las llamadas", el software de seguimiento de llamadas VoIP rastrea palabras clave específicas, patrones de habla y tonos de los clientes para comprender lo que les gusta y lo que no. En última instancia, a través del análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña utilizando métricas de seguimiento de llamadas, se puede guiar a una organización hacia el éxito proporcionando análisis en tiempo real y apoyo para tratar a los clientes en función de sus datos anteriores.
El software también ayuda a medir la eficacia de las llamadas de ventas y a calcular el ROI de cada campaña.
Ventajas del seguimiento de llamadas en su empresa
En las actividades de marketing de gran alcance, a menudo utiliza su número de teléfono como llamada a la acción, permitiendo que las personas que necesitan lo que usted ofrece se pongan en contacto con usted directa y rápidamente. Y cuando empiezas a recibir llamadas de esas campañas, el siguiente paso es realizar un análisis.
Aquí es donde entra en juego el seguimiento de llamadas. Además de la información básica, como la ubicación y la consulta de la persona que llama, existen otros muchos parámetros asociados al seguimiento de llamadas. La principal ventaja es que le proporciona información detallada sobre el grado de conversión de sus campañas.
Evidentemente, la importancia de hacer un seguimiento de las llamadas telefónicas que recibe radica en el hecho de que estas personas son los clientes potenciales más importantes en comparación con el resto de su público objetivo.
Ya están interesados y necesitan sus productos o servicios. Además, la recepción de una llamada y sus datos asociados le proporciona un punto de contacto de trabajo preciso del cliente potencial.
Además, le ayuda a descifrar los resultados de sus campañas y esfuerzos de marketing aprovechando múltiples métricas de seguimiento de llamadas. Una vez establecida la importancia vital de las llamadas, es indispensable para cualquier empresa realizar un seguimiento de las llamadas que realizan y reciben. Si se pregunta por qué los usuarios recurren a las llamadas al realizar una compra, he aquí la lógica.
Formas de incorporar el seguimiento de llamadas a la estrategia de marketing actual
Dependiendo del tipo de empresa que dirija, se dirigirá a públicos muy diversos. Esencialmente, su estrategia de marketing abarca anuncios en vallas publicitarias, revistas, periódicos, anuncios en línea, sitios web, campañas de correo electrónico y canales similares.
Además, tu número de teléfono aparece por todas partes. Entonces, ¿cómo identificar la fuente que convirtió la llamada? La respuesta es utilizar números rastreables diferentes para cada fuente. Además, hay varios puntos de contacto con los que puede comenzar el seguimiento de llamadas.
1. Seguimiento de palabras clave
Su número de teléfono aparece en un número posiblemente infinito de lugares. Por nombrar algunos, tiene su propio sitio web, páginas de aterrizaje, redes sociales, páginas amarillas, directorios de empresas en línea, etcétera. También puede esperar recibir un buen número de llamadas de estos canales.
Por lo tanto, antes que nada, debe resolver qué búsqueda les lleva a su página y qué consulta de búsqueda les devuelve su número de contacto. Una vez que hayas averiguado qué palabras utilizaron al realizar la búsqueda, podrás acceder a las palabras clave de alto rendimiento con las que debes competir.
Además, utilizando otras métricas de seguimiento de llamadas, como el análisis de la página de destino, puede incluso saber qué palabras clave no están impulsando las llamadas y, por lo tanto, dejar de gastar su dinero de publicidad en ellas. Existen algunas herramientas SEO a nivel de agencia que puede utilizar para esto y mucho más. ¿Le parece un buen plan para optimizar su campaña de captación de llamadas? Pues sí.
En términos de SEO y PPC, si se basa en Google AdWords, puede incluso averiguar la eficacia de la SEO orgánica (optimización de motores de búsqueda) y la conducción de llamadas.
2. Seguimiento de campañas de correo electrónico
Pruebe y pruebe hasta averiguar si sus campañas de correo electrónico son las que le reportan multitud de llamadas telefónicas. Aquí tienes algunas preguntas para averiguarlo.
- ¿Pone números de teléfono localizables en el propio correo electrónico?
- ¿Está dirigiendo al lector a una página de aterrizaje en la que muestra un número con la llamada a la acción "llámenos ahora"?
- ¿Te ha dicho la persona que te ha llamado que te ha llamado después de leer un correo electrónico que le enviaste?
Necesitaría sistemas para procesar estos datos y sacar la conclusión correcta sobre el rendimiento de sus correos electrónicos, para animar al lector a marcar su número. Todo lo que tiene que hacer es realizar pruebas rigurosas. Puede hacerlo,
- Realice pruebas A/B,
- Ejecute análisis en tiempo real,
- Vigile las actividades de los clientes potenciales en su CRM,
- Identifique qué es lo que más desencadena las llamadas.
Podría haber más elementos en el proceso de prueba adecuado en función de sus datos y de la naturaleza de su empresa. Sin embargo, al final, si eres capaz de encontrar el desencadenante adecuado, podrás crear una estrategia ganadora, asignar más recursos a la ejecución y, simplemente, impulsar más el negocio.
3. Análisis con Google Analytics
La mejor forma de medir sus campañas publicitarias es disponer de todas las herramientas de análisis adecuadas. Google Analytics es una de ellas. Además, el uso de varios números de teléfono localizables en sus campañas le ayudará a realizar un seguimiento de su rendimiento.
Además, la herramienta Google Analytics le ofrecerá más información sobre las fuentes de las llamadas, las visitas orgánicas, las conversiones de objetivos, etc., que podrá utilizar para renovar su estrategia de marketing. Básicamente, el objetivo es identificar el origen de las consultas telefónicas.
4. Mejorar la experiencia del personal de guardia
Cuando la gente está interesada en llamarle, se convierte en su responsabilidad designar agentes inteligentes que puedan convertir eficazmente los contactos de las llamadas de ventas. Por este motivo, el seguimiento de llamadas debe combinarse con el análisis de métricas de seguimiento de llamadas pertinentes y atributos de mejora de la calidad para aumentar la probabilidad de que los clientes potenciales vuelvan a llamarle.
Enrutamiento preciso de llamadas es su capacidad para transferir rápidamente la llamada a la persona adecuada que pueda atenderla. Implante sistemas integrados que permitan a su equipo comunicarse internamente y transferir las llamadas entre sí con rapidez.
Aptitud para atender llamadas: Su equipo debe estar bien formado para atender llamadas. Deben saber cuándo esperar una llamada de un cliente potencial, cuándo devolver la llamada y hacer un seguimiento, los antecedentes del cliente potencial, su nivel de interés y toda la información importante. Así se conseguirá una comunicación eficaz y una rápida conversión de las llamadas.
La grabación de llamadas puede utilizarse para reflexionar sobre cómo actúa el agente en una llamada, sus puntos fuertes y débiles. Y lo que es más importante, las grabaciones pueden utilizarse para identificar áreas de mejora en las habilidades de gestión de llamadas del equipo. Incluso pueden servir de referencia a la hora de formar al equipo en técnicas de comunicación, identificar el potencial de liderazgo y las mejores formas de responder a las consultas de los clientes potenciales.
Gestionar las llamadas: Asegúrese de que cada llamada que recibe recibe una respuesta. Para conseguirlo, puede garantizar una distribución precisa de las llamadas entre los compañeros de equipo e incluso configurar un mensaje de respuesta automática para la persona que llama. Esto es imprescindible cuando se pretende ofrecer un servicio de atención al cliente y una experiencia de llamada impecables.
Etiquetado de llamadas le ayudará a identificar las llamadas de clientes potenciales muy interesados en sus productos y servicios, así como las llamadas de spam.
En consecuencia, el marketing es un vasto dominio cuyos efectos se extienden bien por las ventas, el desarrollo empresarial y la marca de su organización. Las llamadas telefónicas son un importante instrumento utilizado por los consumidores al que deben prestar atención los profesionales del marketing de hoy en día.
Si se aplican eficazmente, estas estrategias de seguimiento de llamadas mejorarán el ROIcomo se explica a continuación.
¿Cómo un seguimiento eficaz de las llamadas mejora el retorno de la inversión en marketing?
Toda organización desea maximizar sus beneficios y sacar más partido de sus inversiones en marketing. El seguimiento de llamadas puede ser una poderosa herramienta de marketing para mejorar el ROI y la eficacia de las campañas. la eficacia de las campañas.
Le ayuda a obtener mayores beneficios de sus campañas de marketing con una inversión y un esfuerzo sustancialmente menores. Conozcamos cómo ayuda a las empresas el seguimiento de llamadas:
1. Proporciona datos pertinentes
Dado que cada organización es única, sus áreas de dolor únicas deben abordarse adecuadamente. Con el seguimiento de llamadas, puede personalizar las métricas de seguimiento de llamadas que desee rastrear. Además, también puede rastrear cuáles de sus clientes necesitan su producto y cuáles están mirando a la competencia.
Las llamadas de ventas asistidas por datos también ayudan a los ejecutivos de ventas a dirigirse eficazmente a los clientes proporcionándoles información útil con prontitud. Esto puede ayudarle a racionalizar sus esfuerzos, obtener mejores resultados y maximizar el rendimiento de sus inversiones.
2. Seguimiento de la eficacia de la campaña
Con un software de seguimiento de llamadas, puede analizar varias llamadas simultáneamente y determinar la eficacia de una campaña. Puede identificar rápidamente los factores que juegan a su favor y los que no.
Además, el mejor software de seguimiento de llamadas entrantes le ayuda a tabular sus hallazgos en tiempo real a través de las métricas de seguimiento de llamadas, lo que le permite realizar ajustes rápidos. Así, puede frenar inversiones innecesarias en estrategias de campaña que no le sirven y financiar otras más rentables.
3. Identificar los fallos de la estrategia
El seguimiento de llamadas también le ayuda a identificar dónde se está equivocando con sus campañas de marketing. Al correlacionar las respuestas positivas y negativas de los clientes, puede identificar las áreas en las que se está equivocando.
Más tarde, basándose en la información recibida, podrá formar a los empleados con mayor eficacia, perfeccionar su discurso y retórica, evitar que los agentes cometan errores y prestar un mejor servicio a los clientes.
Así es como un seguimiento de llamadas eficaz o bien definido contribuye a aumentar el retorno de la inversión en marketing.
Al mismo tiempo, las empresas deben evaluar con precisión el rendimiento para asegurarse de que su estrategia va por buen camino. A continuación se enumeran las 10 métricas de monitorización de llamadas que debe tener en cuenta para determinar con precisión la eficacia de la campaña.
10 métricas importantes de seguimiento de llamadas
Para sacar el máximo partido de su software de seguimiento de llamadas para la generación de clientes potenciales, primero debe identificar los KPI que influyen en la productividad, el compromiso del cliente y las campañas de marketing online/offline. Estas son algunas métricas clave de seguimiento de llamadas a tener en cuenta:
1. Volumen de llamadas
Esta es una de las métricas de seguimiento de llamadas más fundamentales a las que debe prestar atención, ya que proporciona información sobre la escala de sus llamadas entrantes. Las herramientas de seguimiento de llamadas le ayudarán a evitar tediosos cálculos manuales, ya que todos los datos de las llamadas se registran y almacenan automáticamente. Puede ver los patrones de llamadas por hora, día, semana, mes o año.
¿Cómo calcular el volumen de llamadas? El volumen de llamadas es simplemente el número de llamadas entrantes que un equipo o centro de llamadas recibe en un periodo de tiempo específico.
2. Duración media de las llamadas
Las llamadas más largas no se traducen necesariamente en resultados más positivos. El seguimiento de llamadas puede ayudarle a registrar la duración de cada interacción telefónica. A continuación, puede analizar si las llamadas más largas se traducen en conversiones. Los sistemas de seguimiento de llamadas también le ayudan a identificar qué campañas, palabras clave o páginas de destino generan las llamadas más eficaces y convierten clientes potenciales.
¿Cómo calcular la duración media de las llamadas? Para calcular la duración media de una llamada, sume el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACWT)y divídalo por el número de llamadas atendidas.
3. Tráfico de referencia
El análisis del tráfico de referencia es otra importante métrica de seguimiento de llamadas. Para calibrar la eficacia de los distintos canales de marketing, es necesario capturar la fuente de referencia de cada llamada entrante. Aunque puede utilizar software de marketing de recomendación para ello, es esencial obtener ayuda adicional. La mayoría de las soluciones de seguimiento de llamadas utilizan inserción dinámica de números para mostrar diferentes números en sitios web, páginas de destino, boletines de correo electrónico y cuentas de redes sociales.
Esto le permite rastrear la fuente de referencia de cada llamada telefónica y atribuirla a una campaña específica.
¿Cómo calcular el tráfico de referencia? Puede calcular el tráfico de referencia dividiendo el tráfico de una determinada fuente por el tráfico total y multiplicando el resultado por 100.
4. Información de fecha y hora
Los sistemas de seguimiento de llamadas le permiten analizar las tendencias de llamadas por hora y día para determinar cuándo es más probable que las personas que llaman se pongan en contacto con usted. También le ayudan a garantizar la disponibilidad de los agentes y a saber qué llamadas tienen más probabilidades de convertirse en función de la ubicación, la hora y el día de la semana.
Más tarde, basándose en los resultados, puede aprovecharlos para mostrar anuncios PPC de forma eficaz y aumentar el tráfico en los días de poco movimiento.
5. Rendimiento de la página de destino
Como sabemos, las páginas de aterrizaje suelen ser el primer punto de contacto para los clientes potenciales. Están diseñadas para provocar la acción de clientes potenciales cualificados e impulsar las conversiones. El software de seguimiento de llamadas puede ayudarle a identificar las llamadas realizadas por clientes potenciales tras una visita a una página de destino.
De esta forma el seguimiento de llamadas ayuda a mejorar el ROI de las campañas de marketing y sirve de guía para seguir optimizando las campañas de marketing.
¿Cómo medir el rendimiento de una página de destino? Para evaluar el rendimiento de una página de aterrizaje, hay que analizar múltiples métricas importantes del centro de llamadas como la visualización de la página, la tasa de rebote, la duración de la sesión, la tasa de conversión, etc. A continuación, en función de los resultados, puede modificar la estrategia.
6. Atribución de palabras clave
Las palabras clave son una de las métricas integrales de seguimiento de llamadas que le permiten saber qué capta la atención del cliente. Cuando las llamadas entrantes proceden de anuncios de pago, publicaciones en redes sociales, formularios web y páginas de destino, es esencial identificar las palabras clave relevantes que motivan a los clientes potenciales a ponerse en contacto con usted.
El software de seguimiento de llamadas puede ayudarle a atribuir palabras clave y frases a cada llamada, lo que le permitirá afinar su estrategia y aumentar exponencialmente las conversiones.
7. Tráfico en hora punta (PHT)
El tráfico en horas punta (PHT) es la siguiente métrica de seguimiento de llamadas de nuestra lista. Se trata de un indicador clave de rendimiento (KPI) en BPO que describe cuándo el centro de llamadas experimenta el mayor tráfico o volumen de llamadas durante el día. Esto permite a las empresas planificar con antelación y disponer de suficientes agentes de llamadas para gestionar el alto volumen de llamadas durante ese periodo de tiempo.
¿Cómo medir el tráfico en hora punta? No existe ningún método o fórmula para calcular el PHT. Todo lo que tienes que hacer es seguir el volumen de llamadas durante unos días para ver cuándo tienes el mayor tráfico de llamadas.
8. Tasa de llamadas perdidas
La tasa de llamadas perdidas es una de las principales métricas de seguimiento de llamadas que utilizan los centros de contacto para evaluar el rendimiento de la red. La tasa de llamadas perdidas (DCR) es el porcentaje de llamadas telefónicas que finalizaron por problemas técnicos antes de que los interlocutores hubieran terminado la conversación.
La causa puede ir desde una cobertura limitada a una señal de mala calidad, pasando por la congestión y las interrupciones de la red.
¿Cómo medir el porcentaje de llamadas perdidas? Para calcular la tasa de llamadas perdidas, divida el número total de llamadas perdidas por el número total de llamadas recibidas y multiplique el resultado por 100.
9. Resolución de la primera llamada (FCR)
FCR o resolución en el primer contacto se refiere a aquellas llamadas en las que un agente resuelve la consulta de un cliente en la primera llamada. Es otra importante métrica de seguimiento de llamadas para medir la eficiencia operativa de los agentes. De hecho, en un centro de llamadas basado en la asistencia, el FCR es uno de los KPI del centro de llamadas que se utilizan para evaluar el rendimiento de los agentes.
Cuando se resuelve el problema de un cliente en la primera llamada, es más probable que quede satisfecho con el servicio y haga comentarios positivos. La norma del sector para un FCR ideal es del 70-75%.
¿Cómo calcular el índice de resolución en la primera llamada? El FCR puede calcularse calculando el número de solicitudes resueltas por un agente en la primera llamada en un periodo de tiempo determinado.
10. Tiempo medio de manipulación (TMA)
El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo que tarda un agente del centro de llamadas en completar una conversación o transacción concreta.
A la hora de decidir la dotación de personal de un Contact Center, la duración de las llamadas (AHT) se considera una de las métricas de seguimiento de llamadas más importantes. Por ejemplo, saber cuánto tiempo se espera que dure una llamada permite planificar adecuadamente el número de llamadas por agente. Esto favorece una mejor gestión de la carga de trabajo y evita que los agentes se vean sobrecargados.
¿Cómo calcular el tiempo medio de atención? El AHT de un agente puede calcularse sumando su tiempo de atención y dividiéndolo por el número total de llamadas realizadas en un periodo determinado.
Estas son las 10 principales métricas de seguimiento de llamadas que hay que controlar y calcular con regularidad. Un examen minucioso de todos estos 10 KPI de seguimiento de llamadas garantizará que las operaciones de su centro de contacto estén siempre bien encaminadas y que obtenga el máximo beneficio. A la larga, esto le ayudará a mejorar la puntuación de satisfacción del cliente y la reputación de la marca.
El resultado final: Una práctica eficaz de seguimiento de llamadas ofrece a las organizaciones resultados tangibles que reflejan el éxito o el fracaso de cualquier campaña de marketing. Para un análisis preciso de los resultados, le recomendamos que invierta en un software de seguimiento de llamadas. Además, mida las 10 principales métricas de seguimiento de llamadas enumeradas anteriormente. Estos KPI de seguimiento de llamadas le ayudarán a tomar las decisiones necesarias o a ajustar la estrategia de su campaña.
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Publicado : 14 de enero de 2022
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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