Actualizado : 10 de abril de 2025Las llamadas perdidas de los clientes pueden provocar pérdidas de ingresos y debilitar la reputación de la marca. Por eso es esencial hacer un seguimiento de la velocidad media de respuesta (ASA). Registra la rapidez con la que los agentes responden a las llamadas, lo que afecta tanto a la satisfacción del cliente como a la fluidez del servicio.
En este blog entenderemos qué significa ASA y por qué es importante. También compartiremos formas prácticas de mejorarlo, impulsando las comunicaciones de su empresa y la experiencia del cliente.
Mejorar el ASA es clave para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Optimice el encaminamiento de llamadas, la dotación de personal y la formación para garantizar respuestas más rápidas. Aumentará la satisfacción del cliente e impulsará una mayor eficiencia operativa.
¿Qué es la velocidad media de respuesta (ASA) en los centros de llamadas?
ASA hace un seguimiento del tiempo medio que tarda un centro de atención telefónica en responder a una llamada entrante. Es un indicador de rendimiento esencial (KPI) que ayuda a las empresas a medir su servicio de atención al cliente.
La ASA se mide dividiendo el tiempo total de espera de todas las llamadas por el número de llamadas contestadas en un tiempo determinado.
¿Por qué es importante la velocidad media de respuesta?
La velocidad media de respuesta (ASA) desempeña un papel importante en el seguimiento de la experiencia del cliente. Cuando una llamada se responde con prontitud, los clientes se sienten priorizados, lo que conduce a una interacción más positiva.
Sin embargo, cuando los tiempos de espera son largos, los clientes pueden colgar o compartir comentarios negativos. Esto puede afectar a la reputación de su marca y hacer que los clientes busquen alternativas. Los puntos clave son los siguientes:
1. Impacto positivo en la satisfacción del cliente
Cuando un representante de atención al cliente responde rápidamente a una llamada, los clientes se sienten valorados y es más probable que tengan una experiencia positiva. Los tiempos de espera prolongados pueden hacer que los clientes cuelguen la llamada o dejen comentarios negativos.
2. Consecuencias de un mal ASA
Cuando el ASA es elevado, las consecuencias pueden ser graves. Los clientes no sólo se sienten decepcionados, sino que pueden marcharse, con la consiguiente pérdida de negocio. Además, un ASA deficiente puede provocar un descenso de la retención de clientes y de los ingresos globales.
3. El papel de ASA en los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Muchas empresas incluyen ASA en sus SLA para asegurarse de que los clientes reciben respuestas rápidas. Cumplir estos objetivos ayuda a mantener la calidad del servicio y a que los clientes queden encantados.
¿Cómo calcular el ASA en los centros de llamadas?
Calcular el ASA en los centros de atención telefónica es sencillo e implica una fórmula simple. El ASA mide el tiempo medio que tarda un agente en responder a una llamada una vez recibida. Calculando esta métrica, puede tener una idea clara de la eficiencia y capacidad de respuesta de su centro de contacto. He aquí cómo calcularlo:
- Tiempo total de espera para todas las llamadas / Número de llamadas atendidas
- Por ejemplo, si un centro de llamadas atendiera 100 llamadas y el tiempo total de espera fuera de 5.000 segundos, el ASA sería:
ASA = 5.000 / 100 = 50 segundos
Esto significa que, a una velocidad media, se tardó 50 segundos en responder a cada llamada.
¿Qué es un buen ASA para un centro de llamadas?
Un buen ASA depende de las normas del sector de los centros de llamadas y de la complejidad de las llamadas que se gestionan. Por lo general, un ASA más corto es mejor, pero es esencial encontrar un equilibrio entre velocidad y calidad de servicio.
Esto es lo que debe saber:
Puntos de referencia y normas del sector para ASA
Aunque un "buen" ASA depende del tipo de centro de contacto, muchos centros de llamadas aspiran a un tiempo de respuesta de (20-30 segundos) para las consultas. En sectores más especializados, como la asistencia técnica, puede ser aceptable un ASA ligeramente superior (en torno a 60 segundos).
He aquí un desglose de los objetivos de los ASA por sectores:
- Venta al por menor/comercio: 20-30 segundos
- Sanidad: 30-60 segundos
- Servicios financieros: 30-45 segundos
Varios elementos pueden influir en la respuesta vocal interactiva en ASA, entre ellos:
- Volumen de llamadas: Un mayor volumen de llamadas suele conllevar tiempos de espera más largos.
- Complejidad de la llamada: Las llamadas más complicadas tardan más en resolverse, lo que puede repercutir en la velocidad media del centro de llamadas.
- Dotación de personal: Si no hay suficientes representantes de atención al cliente, es probable que ASA aumente.
¿Cómo optimizar y mejorar el ASA de su centro de llamadas?
Mejorar la ASA no consiste sólo en responder más rápido a las llamadas, sino en optimizar todo el flujo de trabajo. He aquí seis estrategias para la distribución automática de llamadas y la mejora de la eficiencia de su centro de llamadas:
1. Utilizar un sistema de devolución de llamada en cola
En lugar de esperar en espera, los clientes pueden optar por una devolución de llamada cuando haya un agente disponible. Este enfoque permite a los clientes reanudar sus actividades sin interrupción, creando una experiencia sin complicaciones.
2. Mejorar la previsión de llamadas y la dotación de personal
Al predecir los periodos de mayor afluencia y ajustar el personal en consecuencia, las empresas pueden evitar largas esperas a los clientes. El análisis de datos anteriores ayuda a identificar las horas punta, lo que permite mejorar la experiencia durante los periodos de mayor afluencia.
3. Aprovechar los sistemas avanzados de enrutamiento de llamadas
El enrutamiento avanzado de llamadas remite a los clientes al agente adecuado en función de sus interacciones anteriores o su experiencia. Minimiza el tiempo de transferencia y garantiza que los clientes se conecten rápidamente, mejorando la experiencia global.
4. Formar a los agentes para que sean eficaces
Dotar a los agentes de los conocimientos adecuados ayuda a los clientes a resolver los problemas con rapidez. La formación continua capacita a los agentes para gestionar diversas consultas, lo que reduce la necesidad de escalar las llamadas. Las actualizaciones periódicas sobre herramientas y buenas prácticas garantizan que siempre estén preparados para gestionar cualquier situación con eficacia.
5. Proporcionar herramientas de análisis en tiempo real
Proporcionar a los agentes datos en tiempo real les permite abordar los problemas sin retrasos innecesarios. Con acceso instantáneo al historial del cliente y a interacciones anteriores, los agentes pueden ofrecer soluciones rápidas y precisas.
6. Reconocer a los agentes de alto rendimiento
Reconocer y recompensar a los mejores ayuda a crear una cultura de excelencia y motiva a los empleados a seguir mejorando. Anima a los agentes a mantener un alto nivel y a prestar un servicio excelente de forma constante.
: Herramientas de elaboración de informes para centros de llamadas: Guía completa¿Cómo afecta ASA a otras métricas del centro de llamadas?
La velocidad media de respuesta (ASA, por sus siglas en inglés) desempeña un papel crucial en la configuración de otras métricas del centro de llamadas y en el rendimiento general. Una ASA rápida puede conducir a mejores resultados en áreas como la satisfacción del cliente y la resolución de la primera llamada. He aquí cómo:
1. Correlación entre ASA y resolución de la primera llamada (FCR)
ASA y FCR están estrechamente relacionados. Un ASA bajo suele conducir a un FCR más alto, ya que los clientes no tienen que esperar mucho para recibir ayuda. Esto significa que los agentes pueden resolver los problemas más rápidamente, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
2. Efecto de ASA en la experiencia global del cliente
Un ASA bajo puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Cuando los clientes no tienen que esperar, se sienten valorados y es más probable que permanezcan fieles. Por el contrario, un ASA bajo provoca frustración y una mayor pérdida de clientes.
Ejemplo de empresas que mejoran su puntuación ASA
Mejorar el ASA requiere una estrategia específica que aborde retos concretos en su centro de llamadas. Sumerjámonos en un ejemplo práctico para ver cómo se puede conseguir.
Escenario: Un pequeño centro de atención telefónica que gestionaba 3.000 llamadas diarias se enfrentaba a un elevado ASA de 60 segundos. Esto provocaba la insatisfacción de los clientes y quejas por los largos tiempos de espera. Así es como cambiaron las cosas:
1. Enrutamiento optimizado de llamadas
Implantaron un sistema inteligente de enrutamiento de llamadas que las dirigía a los agentes más experimentados, garantizando resoluciones más rápidas.
2. Mejora de los calendarios de dotación de personal
Analizando los patrones de llamadas, ajustaron la plantilla en las horas punta para reducir los tiempos de espera.
3. Mejora de la formación de los agentes
Los agentes recibieron formación específica para atender las llamadas con eficacia y mantener la calidad del servicio.
4. Añadida una opción de autoservicio
Se ofrecieron a los clientes opciones de autoservicio para consultas sencillas, lo que redujo el volumen total de llamadas.
5. Introducción de un sistema de devolución de llamada
Los clientes podrían optar por una devolución de llamada, minimizando la frustración por los largos tiempos de espera.
Resultado- En dos meses, el centro de llamadas consiguió reducir su ASA a 25 segundos. Este cambio aumentó la satisfacción del cliente en un 40% y mejoró significativamente la productividad del equipo.
Palabras finales
Mejorar el ASA de su centro de llamadas es clave para ofrecer un gran servicio y mantener contentos a los clientes. Optimizando la dotación de personal, el enrutamiento de llamadas y los análisis, puede reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad del servicio. Empiece hoy mismo a aplicar estas estrategias para aumentar la eficacia y la satisfacción del cliente.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo puede ayudar la VoIP a mejorar ASA?
VoIP puede mejorar ASA proporcionando conexiones más claras y un enrutamiento de llamadas más rápido, reduciendo los tiempos de espera. También ofrece funciones como la distribución automatizada de llamadas, que ayuda a dirigirlas a los agentes adecuados.
2. ¿Incluye ASA las llamadas abandonadas en su cálculo?
Sí, ASA suele incluir las llamadas abandonadas en su cálculo. Las llamadas abandonadas antes de ser atendidas se tienen en cuenta en la media general. Esto puede afectar a la métrica y reflejar retrasos o problemas en la gestión de las llamadas.
3. ¿Qué papel desempeña la IA en la mejora de ASA?
La IA puede ayudar a mejorar ASA permitiendo un enrutamiento de llamadas más inteligente y proporcionando información en tiempo real a los agentes. Puede predecir volúmenes de llamadas, automatizar respuestas a consultas habituales y ayudar a los agentes a acceder rápidamente a los datos de los clientes.
Publicado : 3 de febrero de 2025
Jainy Patel es una estratega de contenidos con más de 8 años de experiencia en el sector. Es experta en el desarrollo de estrategias de marketing y contenidos para diferentes soluciones de VoIP. Jainy se compromete a ayudar a las empresas a agilizar su comunicación y mejorar el compromiso de los clientes con contenidos personalizados y específicos.
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