Actualizado : 31 de octubre de 2025Imagine que entra en un bullicioso centro de llamadas como nuevo director. Los teléfonos suenan, los agentes charlan y las pantallas parpadean con una actividad incesante.
Abrumador, ¿verdad?
Ahí es donde las herramientas de elaboración de informes para centros de llamadas vienen al rescate. Estas soluciones ponen de relieve los patrones ocultos de su operación.
Desde los volúmenes de llamadas y la duración media hasta la actividad de las colas y la satisfacción del cliente, un informe de centro de llamadas revela la verdadera historia que se esconde tras el ruido. Tanto si gestiona un equipo pequeño como un centro enorme, estas herramientas pueden cambiar su forma de trabajar.
¿Tiene curiosidad por conocer las principales herramientas que pueden transformar su trabajo? Exploremos el mundo de los informes para centros de llamadas.
¿Qué son los informes para centros de llamadas?
La generación de informes para centros de llamadas es un proceso que convierte los datos brutos recopilados de sus sistemas ACD, IVR y WFM en informes acertados y perspicaces. Con estos informes, las empresas pueden obtener fácilmente una imagen clara de su rendimiento, especialmente en lo que respecta a las tasas de conversión.
Informes de Call Center vs. Analítica Analytics
| S.no | Informes de los centros de llamadas | Análisis de centros de llamadas |
| 1 | Convierte los datos en informes de forma comprensible. Los datos del informe ayudan a predecir el rendimiento del centro de llamadas. | Ayuda a identificar las pautas y tendencias a partir del informe. Esto permite a los gestores tomar las medidas adecuadas para realizar cambios de mejora. |
| 2 | Proporciona el informe como datos, pero los agentes y gestores lo analizan. | Le permite identificar por qué aumenta el problema y le hace tomar medidas para mejorarlo. |
| 3 | Por ejemplo, el informe le indicará que el compromiso del cliente es demasiado bajo con su última campaña de llamadas en comparación con la anterior. | Por ejemplo, los análisis ponen de manifiesto que su índice de aciertos es bajo. Por ello, debe mejorar la lista de contactos o la calidad de las llamadas. |
Tanto los informes del centro de llamadas como los análisis son vitales si se pretende tener una buena solución de centro de contacto. Casi ambos son intercambiables.
Sin embargo, eso no significa que sean iguales.
Sí. Son diferentes; mira la tabla para entender claramente en qué se diferencian.
Tipos de informes de Contact Center
Como se ha mencionado anteriormente, los informes del Contact Center señalan el rendimiento clave de las actividades del centro de llamadas junto con el rendimiento individual de los agentes que trabajan en el Contact Center específico. En lo que respecta a las actividades de elaboración de informes del centro de contacto, existen numerosos formatos de informes en la práctica.
Aquí están las listas de información detallada que contiene la clave 8 informes típicos de centros de llamadas utilizados por los centros de llamadas en todo el mundo.
1. Informe de actividad del agente
Proporciona información práctica sobre cada uno de los agentes que trabajan en el centro de llamadas. Los responsables de los centros de llamadas pueden utilizar los informes para realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes y tomar medidas para mejorar la eficacia del trabajo. A continuación se enumeran algunos aspectos estadísticos críticos de este informe de actividad de los agentes.
- Detalle de las llamadas entrantes atendidas
- Información sobre el número total de veces que el agente tarda en atender las llamadas entrantes
- Predecir el tiempo medio de una llamada
- Detectar el tiempo más corto y más prolongado para una llamada
2. Informe de disponibilidad de agentes
El informe de disponibilidad del agente, también conocido como informe de estado del agente, le proporciona los detalles completos de un agente del centro de llamadas, incluidos los ID de usuario, el nombre y el estado de ACD (distribución automática de llamadas).
A continuación se enumeran algunos estados clave de ACD que puede encontrar en este tipo de informe:
- Datos de entrada o salida
- El número total de horas disponibles
- Tiempo ocupado
- Recapitulación de la información
- Ralentí y tiempo no disponible
- Detalles de última hora
3. Informe sobre la tasa de abandono de llamadas
Este informe proporciona los detalles completos de las llamadas entrantes abandonadas y la información porcentual. Además, este informe típico sobre el abandono de llamadas incluye el tiempo medio de espera de una persona que llama para abandonar la llamada. Esto ayuda a los gestores de los centros de llamadas a tomar medidas para reducir el abandono de llamadas.
Además, los informes de abandono de llamadas ayudan a los gestores de los centros de llamadas a identificar si están perdiendo clientes potenciales realizando un análisis adecuado del tiempo de espera de una persona que llama antes de abandonar la llamada.
4. Informe detallado de llamadas
Este típico informe detallado de llamadas incluye todos los detalles relativos a la llamada, incluida la información de la persona que llama, las horas de inicio y finalización de una llamada, y los detalles que señalan el tiempo de duración de la llamada en espera en la cola.
El equipo de control de calidad puede utilizar más información de los informes detallados de llamadas para revisar a los agentes del centro de llamadas.
5. Informe sobre la dirección de las llamadas
También conocido como informe de transferencia de llamadas, el informe de dirección de llamadas detalla el número total de llamadas realizadas o recibidas en un periodo específico. Con este informe, los gestores del centro de llamadas pueden identificar fácilmente las demandas del centro de llamadas y realizar previsiones del centro de contacto.
6. Informe de resumen de llamadas entrantes
Este informe de resumen de llamadas ayuda a los gestores de centros de llamadas a obtener informes estadísticos completos de las llamadas entrantes realizadas durante un periodo de tiempo específico. El informe ayuda a los gestores a prever los volúmenes de llamadas del centro de llamadas durante las horas punta o en cualquier momento específico.
Los informes de resumen de llamadas entrantes suelen incluir:
- Número total de llamadas atendidas
- Número de llamadas atendidas por los agentes del centro de contacto
- El número de llamadas se abandona
- Tiempo total de atención de las llamadas entrantes
- Responder a la rapidez de los agentes al atender las llamadas
7. Informe de actividad de la cola
Este informe de actividad típica proporciona los detalles completos del comportamiento de los clientes, incluido su tiempo de espera, los tiempos en las colas, etc. Además, este informe también ofrece cuántas llamadas atendió el centro de llamadas en función de cada cola.
8. Informe sobre acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Como su nombre indica, un SLA es un acuerdo de requisitos de servicio entre el centro de llamadas y el cliente. Con este informe, los gestores del centro de llamadas pueden obtener valores reveladores a través de la supervisión en tiempo real y de cuadros de mando eficaces del centro de llamadas. Además, los informes SLA ayudan a los gestores a identificar si se ha producido un incumplimiento durante la campaña o la cola.
: Dominar las campañas de los centros de llamadas: Consejos y buenas prácticasFunciones imprescindibles de las herramientas de generación de informes para centros de llamadas
El mejor software de informes para centros de llamadas es clave para que las empresas aumenten y alcancen sus objetivos de productividad. En el mercado actual es fácil encontrar varias soluciones de centros de contacto en la nube con características únicas. Debe asegurarse de que todas las características esenciales están incluidas para elegir la plataforma adecuada. A continuación se enumeran las características imprescindibles.
- Posibilidad de ofrecer una visión personalizada de los datos
- Cuadros de mando en tiempo real para cada miembro del equipo con widgets basados en
- Disposiciones para que los directivos y supervisores supervisen el rendimiento del equipo
- Debe permitir a los agentes del centro de llamadas acceder a su carga de trabajo en cualquier momento
- Las herramientas de generación de informes de los Contact Center deben incorporar opciones de generación de informes para comprender mejor el rendimiento del Contact Center en función de las métricas.
- Posibilidad de crear informes personalizados
- Ofrecer acceso seguro a los datos a los analistas de datos de la empresa.
- Acceso a informes y análisis de métricas del centro de llamadas para mejorar la interacción del cliente con la empresa.
Al disponer de un software de informes para centros de contacto con todas esas funciones esenciales, su BI (Business Intelligence) puede tomar una decisión inteligente y procesable.
Ventajas de los informes para centros de llamadas
Invertir en un sistema de telefonía empresarial puede dar a su organización una ventaja competitiva a través de mejores informes e inteligencia empresarial: Las empresas que dependen de los centros de llamadas para interactuar con sus clientes pueden obtener varios beneficios de los informes de los centros de llamadas. A continuación se enumeran las principales ventajas de los informes de los centros de llamadas.
1. Aumentar la eficacia del trabajo
Una vez que su agente mejora su eficiencia laboral, como la gestión eficaz de los problemas de los clientes, mejora automáticamente la eficiencia de su centro de llamadas. Los sistemas avanzados de gestión de la calidad facilitan el seguimiento de parámetros clave, como la resolución de llamadas y el rendimiento de los agentes.
2. Mejor servicio al cliente
Los informes en tiempo real del centro de llamadas repercuten en las tasas de retención de clientes, mejoran las ventas y mucho más. Además, una vez que entienda a su cliente, podrá saber qué esfuerzos debe realizar.
3. Mejorar el rendimiento global
Los informes de los centros de contacto permiten a los usuarios identificar áreas mediante el seguimiento de métricas como la resolución de la primera llamada, el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente. Esto les ayuda a encontrar áreas específicas de mejora y a tomar medidas basadas en datos para mejorar el rendimiento general.
4. Optimización de costes
Disponer de una buena herramienta de informes para centros de llamadas le permite tomar medidas para racionalizar el valor operativo de su empresa y la rentabilidad. Además, elimina la esencia de los mediadores para identificar las necesidades básicas de los clientes.
5. Mejora de la toma de decisiones
Los informes de los centros de contacto ayudan a conocer patrones y tendencias; de este modo, pueden tomar decisiones informadas sobre formación, dotación de personal y asignación de recursos.
Buenas prácticas para los informes de los centros de llamadas
La elaboración de informes eficaces para los centros de llamadas es crucial para optimizar las operaciones y mejorar la satisfacción del cliente. A continuación le explicamos cómo superar los retos habituales y crear informes impactantes que impulsen mejoras significativas.
1. Identificar métricas
Céntrese en las métricas que afectan directamente a sus objetivos empresariales. Por ejemplo:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Resolución de la primera llamada (FCR)
- Tiempo medio de manipulación (TMA)
- Tasa de abandono de llamadas
Seleccione métricas que se ajusten a sus objetivos específicos y a las normas del sector.
2. Establecer objetivos
Establezca objetivos SMART (específicos, mensurables, alcanzables, pertinentes y de duración determinada) en función de las métricas que haya identificado. Por ejemplo:
- Aumentar la puntuación CSAT del 80% al 85% en seis meses
- Reducir el tiempo medio de gestión en un 10% durante el próximo trimestre
Revise y ajuste periódicamente estos objetivos a medida que evolucione su centro de llamadas.
3. Comparación con las normas del sector
Utilice puntos de referencia del sector para medir su rendimiento en relación con la competencia. Esta práctica ayuda:
- Identificar áreas de mejora
- Establecer objetivos realistas
- Motive a su equipo mostrando sus progresos
Recuerde que los puntos de referencia pueden variar según el sector, así que elija comparaciones pertinentes.
4. Centrarse en los KPI
Dar prioridad a los indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de llamadas que aportan información práctica. Revise periódicamente los KPI para asegurarse de que siguen siendo relevantes para sus objetivos empresariales actuales. Algunos ejemplos clave son:
- Resolución en el primer contacto: Repercute en la satisfacción del cliente y la eficacia operativa
- Velocidad media de respuesta: Afecta a la experiencia del cliente y a la utilización de los agentes
- Puntuación del esfuerzo del cliente: Mide la facilidad de las interacciones con los clientes
5. Incorporar los comentarios de los clientes
Integre los comentarios de los clientes en sus informes mediante encuestas posteriores a la llamada, análisis de opiniones en las redes sociales y entrevistas con los clientes. Esto proporciona contexto a sus métricas cuantitativas y pone de relieve las áreas de mejora desde la perspectiva del cliente.
6. Fácil acceso a los datos
Poner los datos de rendimiento a disposición de agentes y gestores:
- Implantar cuadros de mando fáciles de usar
- Proporcionar actualizaciones en tiempo real de las métricas clave
- Ofrecer formación sobre interpretación y aplicación de datos
Esto fomenta una cultura basada en los datos y capacita a los agentes para asumir la responsabilidad de su rendimiento.
Métricas clave en los informes de los centros de contacto
Aprovechar las ventajas de los informes de un contact center o call center es imposible si no se comprenden sus métricas clave o KPI (indicadores clave de rendimiento). Estas métricas ofrecen perspectivas súper valiosas sobre la rentabilidad, el rendimiento de los agentes del contact center o centro de llamadas y la experiencia del cliente a quienes las entienden y descodifican bien.
Estas son las tres métricas principales que debes entender bien -
1. Métricas de rendimiento
Las métricas de rendimiento de los agentes de los centros de contacto o de llamadas hacen referencia a los indicadores que le informan sobre la eficacia de su agente a la hora de gestionar las llamadas regulares de los clientes. Le proporciona información sobre la rapidez y precisión de su agente a la hora de responder y gestionar las consultas.
A partir de la información recopilada, puede formar a sus agentes y mejorar su estrategia global. Así, los agentes podrán cumplir y superar sus estándares de interacción y servicio al cliente.
Tiempo medio de tratamiento (TMA)
Los centros de contacto utilizan el tiempo medio de gestión para medir la duración media de las interacciones agente-cliente. Se calcula desde el momento en que el cliente llama y termina cuando se resuelve finalmente la consulta. El AHT incluye el tiempo real de conversación, los tiempos de transferencia, los tiempos de espera y el trabajo posterior a la llamada (tiempo que los agentes dedican a analizar o hacer un seguimiento de la consulta).
Fórmula AHT
Tiempo medio de gestión = Total de (tiempo de conversación + tiempo de espera + tiempo de trabajo después de la llamada) / Total de llamadas (en número)
Un AHT bajo es el objetivo, ya que indica que los agentes están resolviendo los problemas al instante, agilizando el servicio al cliente. Cuando las consultas se resuelven con prontitud, aumenta la satisfacción del cliente y disminuyen los costes del centro de atención telefónica debido al menor número de llamadas.
Nota: Equilibre el AHT con la calidad del servicio para garantizar que la resolución instantánea de consultas no deja insatisfechos a los clientes ni compromete la eficacia de la interacción.
Resolución en el primer contacto (FCR)
La resolución en la primera llamada le permite evaluar la capacidad de un agente para resolver los problemas de un cliente en una sola interacción. Muestra el porcentaje de consultas que un agente puede resolver en el primer contacto con un cliente sin transferencias, pausas ni escaladas.
Esto es crucial para la felicidad del cliente, ya que el 70% de los clientes se molestan cuando sus llamadas se transfieren entre departamentos.
Fórmula FCR
Resolución de la primera llamada = Número total de llamadas resueltas en la primera interacción/ número total de llamadas entrantes
Controlar su FCR puede ayudarle a mejorar la satisfacción del cliente, reducir su esfuerzo y disminuir su frustración. Por lo tanto, su objetivo debe ser siempre mantener un FCR alto.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación CSAT indica el nivel de satisfacción del cliente después de que éste interactúe con su agente de atención al cliente. Necesita extraer su puntuación CSAT de las encuestas CSAT. Estas encuestas incluyen intencionadamente preguntas abiertas para almacenar con precisión los comentarios detallados de los clientes y una puntuación relevante basada en los comentarios.
Para calcular su puntuación CSAT, pida a sus clientes que puntúen su servicio de atención al cliente sobre 5 o 10 puntos. A continuación, aplique la fórmula.
Fórmula CSAT:
Puntuación CSAT = (Número total de clientes satisfechos / Número total de respuestas a la encuesta) X 100
Debe calcular su puntuación CSAT de forma coherente para calibrar mejor si el rendimiento de sus agentes se ajusta a las expectativas de los clientes. Si no es así, empiece a formarlos o entrenarlos inmediatamente. Recuerde que un CSAT alto indica que los clientes están contentos. Así que no olvide darse una palmadita en la espalda si es alto.
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2. Métricas de operaciones
Las métricas de las operaciones de los centros de contacto o de llamadas le permiten calibrar la eficacia con la que fluyen sus operaciones. Le permite conocer directamente el rendimiento operativo de su centro de llamadas a lo largo del tiempo. Supervisar las métricas operativas es importante para identificar tendencias, horas punta y necesidades de personal. Estas métricas también le ayudan a obtener una visión general del efecto de las iniciativas anteriores de su empresa sobre los volúmenes de llamadas. Los mejores ejemplos de iniciativas empresariales son las campañas de marketing y los lanzamientos de productos.
Tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono de llamadas se refiere al porcentaje de llamadas entrantes que los clientes terminan o abandonan antes incluso de conectar con un agente. Las razones de este abandono pueden ser menús IVR (respuesta de voz interactiva) complejos, sistemas de enrutamiento de llamadas insatisfactorios, largos tiempos de espera(el 44% de las personas se molesta cuando el tiempo de espera es de casi 5 a 15 minutos) o personal inadecuado.
Fórmula CAR:
Tasa de abandono de llamadas = (Número total de llamadas - Número total de llamadas atendidas) / Número total de llamadas X 100
Supervisarlo es importante porque un alto índice de abandono indica que los agentes de su centro de llamadas son insuficientes para atender los volúmenes de llamadas entrantes. En tales casos, puede optimizar oportunamente su dotación de personal o incluir una opción de devolución de llamada en el menú. Esta opción permite a los clientes solicitar que les devuelvan la llamada, lo que elimina el agotador tiempo de espera.
Tiempo de espera
El tiempo de espera en un centro de llamadas es el tiempo que un cliente espera en la cola de llamadas hasta que los agentes responden. Durante este tiempo de espera, los clientes están en espera y sólo pueden interactuar con el agente cuando llega su oportunidad. Recuerde mantener el tiempo de espera corto para ofrecer una mejor experiencia al cliente y aumentar su satisfacción.
Fórmula QT:
Tiempo de espera = Suma del tiempo total de espera de todas las llamadas/ Número total de llamadas atendidas
Controlar el tiempo de espera es importante porque, de lo contrario, nunca sabrá cuándo los clientes superan su capacidad de espera. Los tiempos de espera largos provocan más abandonos de llamadas y pérdidas de clientes. Un seguimiento constante garantizará que el tiempo de espera sea breve y que los clientes queden satisfechos.
Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Esta métrica de cumplimiento evalúa la eficiencia de su centro de contacto en función de la capacidad de respuesta de las llamadas. Es la tasa de llamadas contestadas en un plazo determinado.
Su SLA podría tener el siguiente aspecto
- Responder al 80% de las llamadas en menos de 20 segundos (regla general para la mayoría de las organizaciones)
- Responder al 80% de los chats en menos de 20 segundos
- Responder al 100% de los correos electrónicos en un plazo de 8 horas
Fórmula SLA:
Nivel de servicio = (Número total de llamadas atendidas en un plazo preestablecido/Número total de llamadas entrantes) X 100
Es esencial supervisar y mantener un alto nivel de servicio para garantizar un servicio al cliente satisfactorio y rápido. Cuando se realiza un seguimiento periódico de los niveles de servicio, resulta más fácil gestionar la dotación de personal, el volumen de llamadas y la asignación de recursos para que cumplan las expectativas de los clientes.
3. Métricas financieras
Las métricas financieras en los informes de contact center miden el rendimiento financiero y la eficiencia de su contact center. Estas métricas suelen incluir el coste por llamada y los ingresos por llamada. La supervisión de las métricas financieras es una parte indispensable de los informes, ya que le ayuda a evaluar la rentabilidad, optimizar la asignación de recursos y mejorar los ingresos.
Con estas métricas, puede identificar las áreas que tienen margen para reducir costes con el fin de mejorar la posición financiera general de su centro de contacto.
Coste por llamada
El coste por llamada se refiere al importe que debe pagar por cada llamada. En otras palabras, es el coste medio de cada llamada que atiende su agente. Por lo general, las llamadas más largas cuestan más, pero en algunos casos, las llamadas más largas ahorran costes, ya que el problema del cliente no necesitaría otra llamada.
Evite esto con un software de centro de contacto probado, ya que le cobra un precio fijo por llamadas ilimitadas. Para mejorar tu tasa de coste por llamada, debes mejorar la formación, utilizar CRM en la nube y supervisar las métricas de rendimiento.
Fórmula CPC:
Coste por llamada = Coste total de todas las llamadas/ Número total de llamadas
Supervisar de cerca el coste por llamada es importante porque le proporciona detalles sobre la rentabilidad de las operaciones de su centro de llamadas. También le ayuda a comprender los problemas de asignación de recursos para que pueda ajustarlos y reducir el coste por llamada.
Ingresos por llamada
Esta métrica se refiere a los ingresos medios que una empresa obtiene de una determinada interacción con el cliente a través de llamadas (entrantes o salientes). También se denomina ingresos por llamada realizada con éxito, ya que se eliminan todas las llamadas perdidas o abandonadas.
Como parte de los ingresos por llamada, descubrirá si los agentes están alcanzando o no sus objetivos de ventas.
Fórmula RPC:
Ingresos por llamada para un periodo o agente concreto = Ingresos totales que genera el centro de contacto en un periodo de tiempo / número total de llamadas atendidas
Calcular los ingresos por llamada no es negociable porque te permite conocer los productos populares que generan ingresos. Puedes mejorarlos para obtener más ingresos o lanzar productos similares.
Nota: Para mejorar los ingresos por llamada, empiece a ofrecer una gran experiencia al cliente. Como resultado, también obtendrá una mejor tasa de retención de clientes, lo que en última instancia aumentará las ventas futuras.
¿Cómo crear un informe de evaluación comparativa para su Contact Center?
Los informes de benchmarking de Contact Center se refieren a aquellos informes empresariales que le permiten analizar su empresa, rendimiento o producto en comparación con otras empresas o productos similares. Con esta comparación, puede identificar fácilmente áreas de oportunidad en su industria o negocio. Veamos cómo crear uno
1. Enumerar KPI y análisis importantes
El primer paso para crear informes de evaluación comparativa es definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los análisis pertinentes que se ajusten a los objetivos de su centro de contacto. Para ello, tenga en cuenta el ciclo de vida de sus ventas y productos, así como el producto de la competencia con el que desea comparar su informe.
Por ejemplo, si la satisfacción del cliente es su prioridad, su KPI debe incluir la tasa de resolución de la primera llamada (FCR), los tiempos medios de gestión y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
2. Establecer objetivos métricos claros y alcanzables
A la hora de crear informes de evaluación comparativa, es importante establecer estándares de métricas y objetivos de rendimiento realistas. No hacerlo puede desmotivar a los agentes por no ser capaces de alcanzar los objetivos incluso después de realizar esfuerzos constantes. Aquí también es importante asegurarse de que los objetivos fijados no compiten ni entran en conflicto entre sí.
Por ejemplo, no intente mejorar el FCR a la vez que reduce el tiempo medio de gestión, ya que confundiría a sus agentes y no obtendría resultados.
3. Conocer y adaptarse a las referencias del sector
Cuando elabore los KPI, intente que estén en consonancia con el valor empresarial, las expectativas del mundo real y los mapas de recorrido del cliente de sus productos. Sobre todo, alinéelos con los puntos de referencia del sector. ¿Por qué? Porque esto le ayuda a establecer objetivos precisos para su equipo y a garantizar que su empresa no se quede rezagada con respecto a la competencia.
Supongamos que la norma del sector en materia de FCR se sitúa en torno al 70-79%. Ahora bien, si su FCR baja de este índice, echará a perder la experiencia y la satisfacción de sus clientes.
4. Empezar a utilizar un software de informes para centros de contacto
Con este software, puede digerir fácilmente los datos, analizar las métricas y realizar un seguimiento de los KPI. También ofrece paneles de control en tiempo real para que pueda realizar un seguimiento de las métricas clave en tiempo real y generar inmediatamente informes de evaluación comparativa personalizados que contengan los KPI que desee.
5. Tenga en cuenta las sugerencias de sus agentes
Incluya las aportaciones de los agentes sobre los flujos de trabajo y las interacciones con los clientes para que sus informes de evaluación comparativa sean más reales y transparentes. Además, cuando los agentes contribuyen, automáticamente intentan mejorar su rendimiento y superar los puntos de referencia del sector.
Herramientas y software de elaboración de informes para centros de llamadas
Aunque CallHippo es nuestra herramienta, hemos elegido estas soluciones de informes basándonos en sus características, opiniones de usuarios y precios. Nuestras recomendaciones son imparciales y no hay asociaciones pagadas que influyan en nuestras selecciones.
| Empresa | Clasificación | Plan | Características principales | Más información |
|---|---|---|---|---|
 | Principiante: 18 $/mes Profesional: 30 $ /mes Ultimate: 42 $ /mes |
| Más información | |
 | Sólo digital: 175 $/mes Sólo voz: 175 $/mes Digital + Voz: Personalizado Digital + Voz + WEM: Personalizado Digital + Voz + WEM + Analítica: A medida |
| Más información | |
 | Núcleo: 20 $. Anticipada: 25 Ultra: 35 |
| Más información | |
 | CX Cloud Essentials: 185 $/mes CX Cloud Elevate: 115 $/mes CX Cloud Elite: 145 $/mes Nubes de experiencia: A medida |
| Más información |
Tras una exhaustiva investigación y análisis, hemos elaborado una lista de herramientas de generación de informes para centros de llamadas. Estos programas han sido cuidadosamente seleccionados en función de su usabilidad y satisfacción, incluidas sus características, facilidad de uso, atención al cliente, valoraciones y reseñas de SoftwareSuggest, G2 y Capterra. Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a identificar el software más adecuado para agilizar sus operaciones.
1. CallHippo
CallHippo es el software líder de generación de informes para centros de llamadas que ofrece sólidas herramientas de generación de informes para centros de contacto diseñadas para optimizar el rendimiento y la toma de decisiones. Nuestra plataforma proporciona análisis en tiempo real, cuadros de mando personalizables y registros de llamadas detallados.
Con funciones como las métricas de rendimiento de los agentes, el seguimiento del volumen de llamadas y el análisis del tiempo de respuesta, CallHippo permite a las empresas obtener información valiosa sobre las operaciones de sus centros de llamadas. Nuestra sencilla interfaz de informes también facilita la generación y el uso compartido de informes personalizados.
Características
- Identificar el origen de la llamada
- Volumen y duración de las llamadas
- Duración media de las llamadas
- Información para el llamante
- Seguimiento de llamadas en tiempo real
- Grabación de llamadas
Pros
- Panel de análisis en tiempo real que proporciona visibilidad instantánea de las métricas clave de rendimiento y las actividades del centro de llamadas.
- Interfaz de informes altamente personalizable que permite a los usuarios crear informes a medida para necesidades empresariales específicas.
- Sistema intuitivo de etiquetado y categorización de llamadas que permite un análisis detallado de los tipos de llamadas y sus resultados.
Contras
- Análisis predictivo avanzado e información basada en IA limitados en comparación con algunos competidores de nivel empresarial.
- Retraso ocasional en la sincronización de datos durante periodos de gran volumen.
Precios
- Básico: gratuito
- Starter: 18 $/usuario/mes
- Profesional: 30 $/usuario/mes
- Ultimate: 42 $/usuario/mes
*Precios a 22-10-2024*
con información en tiempo real
- Informes avanzados para centros de llamadas
- Supervisar la actividad de los agentes
- Hablar para escuchar Ración
2. Cinco9
La herramienta de generación de informes analíticos para contact center Five9 ofrece una amplia gama de informes personalizables, cuadros de mando en tiempo real y análisis de datos históricos.
Las funciones de generación de informes de Five9 permiten a las empresas supervisar la productividad de los agentes, la calidad de las llamadas y las interacciones con los clientes en múltiples canales. Con su interfaz intuitiva y sus sólidas funciones de visualización de datos, Five9 permite a los gestores de centros de llamadas optimizar el rendimiento y mejorar la experiencia global del cliente.
Características
- Enrutamiento de sesiones
- IVR mejorado
- Salto de pantalla de entrada
- Acceso de administrador
Pros
- Sofisticado motor de análisis basado en inteligencia artificial que proporciona información predictiva y previsión de tendencias.
- Amplias opciones de personalización para cuadros de mando e informes, que satisfacen las diversas necesidades de información de las distintas funciones.
- Sólidas funciones de gestión de la calidad, incluido el análisis del habla para una evaluación en profundidad.
Contras
- El amplio conjunto de funciones de la plataforma puede suponer una curva de aprendizaje más pronunciada, sobre todo para las empresas más pequeñas o los nuevos usuarios.
- Los precios más elevados comparados con los de algunos competidores pueden resultar prohibitivos para las organizaciones con un presupuesto limitado.
Precios: Póngase en contacto con la empresa para obtener un presupuesto personalizado.
*Precios a 22-10-2024*
3. Zendesk Talk
Zendesk Talk ofrece funciones completas de generación de informes para centros de llamadas dentro de su plataforma de atención al cliente. Proporciona análisis históricos y en tiempo real, lo que permite a los negocios hacer un seguimiento de métricas clave como el volumen de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de los agentes. Con paneles personalizables y visualizaciones fáciles de leer, Zendesk Talk ayuda a los gerentes a identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.
Características
- Datos históricos y en tiempo real
- Cuadros de mando predefinidos para cada canal
- Cuadros de mando y gráficos personalizables
- Compartir y colaborar
Pros
- Sólidas funciones de generación de informes omnicanal que consolidan los datos de los canales de voz, chat, correo electrónico y redes sociales.
- Herramientas avanzadas de análisis de sentimientos que proporcionan información sobre las emociones y los niveles de satisfacción de los clientes.
- Sistema flexible de programación y distribución de informes para la entrega automatizada de métricas clave a las partes interesadas.
Contras
- Las opciones de personalización de los informes avanzados son limitadas en comparación con otras herramientas de análisis de centros de llamadas.
- La extracción de determinados tipos de datos granulares puede resultar engorrosa y requerir soluciones alternativas.
Precios
- Suite Team: 55 $/usuario/mes
- Suite Growth: 89 $/usuario/mes
- Suite Professional: 115 $/usuario/mes
*Precios a 22-10-2024*
4. Centro de contacto RingCentral
RingCentral Contact Center ofrece potentes herramientas de informes y análisis para una gestión integral del centro de llamadas. Proporciona informes históricos y en tiempo real, paneles personalizables y seguimiento de KPI.
La plataforma permite a los gestores supervisar el rendimiento de los agentes, los volúmenes de llamadas y las métricas de satisfacción del cliente. Gracias a su interfaz intuitiva y a su información detallada, RingCentral ayuda a las empresas a optimizar las operaciones de sus centros de llamadas y a mejorar la calidad del servicio al cliente.
Características
- Análisis del viaje
- Gestión del conocimiento
- Recorrido guiado del cliente
- Análisis de voz tras la llamada
Pros
- Análisis omnicanal completo que unifica datos de interacciones de voz, chat, correo electrónico y redes sociales.
- Herramientas avanzadas de gestión del personal integradas con informes para optimizar la dotación de personal.
- Paneles y cuadros de mando personalizables para visualizar el rendimiento en tiempo real.
Contras
- La abundancia de funciones puede dar lugar a una interfaz de usuario desordenada, que puede resultar abrumadora.
- El proceso inicial de instalación y configuración puede ser complejo y a menudo requiere servicios profesionales.
Precios Póngase en contacto con la empresa para obtener un presupuesto personalizado.
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5. Talkdesk
Talkdesk es otra popular herramienta de generación de informes analíticos para centros de llamadas que ofrece funciones avanzadas de generación de informes para centros de llamadas a través de su plataforma de comunicación en la nube. Ofrece análisis históricos y en tiempo real, informes personalizables y paneles interactivos.
Las herramientas de generación de informes de Talkdesk proporcionan información sobre el rendimiento de los agentes, la calidad de las llamadas y las métricas de la experiencia del cliente. Con sus análisis basados en IA y su interfaz fácil de usar, Talkdesk permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos y mejorar la eficiencia de sus centros de llamadas.
Características
- Inteligencia empresarial e informes
- Datos de referencia
- Análisis de voz y texto
- Sensores y automatismos en tiempo real
Pros
- Motor de análisis basado en IA que proporciona información predictiva y previsión de tendencias.
- Generador de informes intuitivo de arrastrar y soltar que permite crear fácilmente informes personalizados.
- Sólidas funciones de gestión de la calidad integradas con análisis para una evaluación exhaustiva del rendimiento.
Contras
- El conjunto completo de funciones analíticas avanzadas sólo está disponible en los planes de empresa más caros.
- Los periodos de conservación de datos históricos son limitados en los planes de nivel inferior.
Precios:
- CX Cloud Essentials: 85 $ por usuario y mes
- CX Cloud Elevate: 115 $ por usuario y mes
- CX Cloud Elite: 145 $ por usuario y mes
- Nubes de experiencia: Precios personalizados
*Precios a 22-10-2024*
Guía de cuadros de mando para Contact Center
Los cuadros de mando de los centros de contacto no son más que una herramienta que pone de relieve los análisis de las métricas del centro de llamadas, la información de los informes y los KPI. Esto permite a los gestores del centro de llamadas supervisar y tomar las medidas necesarias para optimizar el rendimiento del trabajo.
Para todas las empresas modernas, el cuadro de mandos de un centro de llamadas es una herramienta increíble e importante para optimizar el flujo de trabajo empresarial en función de la evolución de las condiciones del mercado.
Aquí está la lista de 3 ejemplos prácticos de cuadros de mando de call center asociados a KPIs críticos. Esto le ayudará a obtener una mejor comprensión de los cuadros de mando de soluciones de informes de call/contact y contact center.
1. Centro de llamadas Talk Dashboard
El panel de control de Call Center Talk proporciona las visualizaciones detalladas necesarias para una supervisión eficaz y un análisis del rendimiento de las llamadas. Consta de cuatro áreas clave que permiten a los gestores de centros de llamadas:
- Identifique las llamadas entrantes fallidas: Realice un seguimiento del número y los motivos de las llamadas que no se completan, lo que permite a los gestores abordar los problemas y mejorar la accesibilidad de los clientes.
- Predecir toda la eficiencia: Analice los datos históricos para prever las horas punta de llamadas y ajuste la plantilla en consecuencia para garantizar que los agentes estén disponibles durante los periodos de mayor demanda.
- Analice la actividad de las llamadas: Revise la duración de las llamadas y las métricas de frecuencia para comprender los patrones de llamadas, lo que ayuda a optimizar la programación y la asignación de agentes.
- Evalúe la calidad de las llamadas: Utilice métricas de puntuación de la calidad para evaluar la eficacia de las llamadas y proporcionar información para programas de formación específicos.
KPI principales del panel de tareas del centro de llamadas:
- Llamadas entrantes fallidas
- Seguimiento de la actividad de los agentes
- Análisis hablar eficacia
- Calificación de la calidad de los datos
2. Cuadro de mandos del equipo del centro de llamadas
El panel de herramientas del equipo del centro de llamadas le ofrece una visión detallada de las hojas de rendimiento diarias, semanales y mensuales. Esto permite a los gestores del centro de contacto proporcionar a los agentes una resolución y unos detalles de tiempo de servicio óptimos.
El cuadro de mandos ofrece una visión potente y clara del rendimiento y los resultados del agente. Esto motiva a los agentes y toma medidas para mejorar su rendimiento.
- Evalúe el tiempo medio de respuesta: Supervise la velocidad de respuesta de los agentes a las llamadas entrantes, algo crucial para mejorar la satisfacción del cliente.
- Seguimiento de los índices de resolución en la primera llamada: Evalúe la frecuencia con la que los agentes resuelven los problemas de los clientes en la primera llamada. Esto permite conocer la eficacia de los agentes e identificar las necesidades de formación.
- Detecte a los agentes con mejor rendimiento: Identifique a los agentes que cumplen o superan sistemáticamente los objetivos de rendimiento para fomentar una cultura de reconocimiento y motivación.
- Detectar problemas comunes: Analice las tendencias en las consultas de los clientes para descubrir problemas recurrentes que permitan adoptar medidas proactivas que mejoren la calidad del servicio.
3. Cuadro de mando de satisfacción del cliente del centro de llamadas
El cuadro de mandos de la herramienta de satisfacción del cliente del centro de llamadas ofrece métricas esenciales como el nivel de satisfacción del cliente, las tasas de retención de clientes, etcétera. Todas estas métricas son vitales para mejorar la experiencia del cliente.
Con esta herramienta, puede profundizar en la evolución del departamento de atención al cliente y crear una estrategia de clientes eficaz para aumentar las tasas de retención de clientes.
Principales KPI de la herramienta de satisfacción del cliente del centro de llamadas:
- Nivel de satisfacción del cliente: Mide la felicidad del cliente a través de encuestas posteriores a la llamada para proporcionar información sobre el rendimiento del agente.
- Niveles de puntuación para el promotor: Refleja el Net Promoter Score (NPS)que indica la fidelidad del cliente en función de su probabilidad de recomendar la empresa.
- Puntuación de esfuerzo para el cliente: Evalúa lo fácil que les resulta a los clientes resolver los problemas; las puntuaciones más bajas indican una experiencia más fluida.
- Tasa de retención de clientes: Realiza un seguimiento del porcentaje de clientes que permanecen en la empresa a lo largo del tiempo.
: Qué es la contracción de los centros de llamadas y la fórmula de la contracción en BPOConclusión
Un centro de contacto es esencial para cualquier empresa en el competitivo mercado actual. Un análisis adecuado de las operaciones del centro de contacto y de los datos del centro de llamadas permitirá a las empresas evaluar su rendimiento y mejorar las áreas en las que tienen carencias. Sin embargo, para tener un centro de contacto eficiente, se necesita una excelente herramienta de informes de rendimiento del centro de llamadas.
Con unos buenos informes del centro de llamadas de contacto, puede realizar fácilmente un seguimiento de varios aspectos de su negocio, incluido el rendimiento de su centro de contacto, impulsar la experiencia del cliente y mejorar las comunicaciones. Esto permite a las partes interesadas de la empresa tomar decisiones eficaces basadas en datos e impulsar los negocios hacia la consecución de objetivos estratégicos.
Preguntas frecuentes
1. Cómo medir el rendimiento de los centros de contacto
Para medir el rendimiento del centro de contacto, siga estos tres pasos clave: En primer lugar, busque y utilice las mejores herramientas de generación de informes disponibles. A continuación, asegúrese de que todos sus datos están consolidados en un único lugar. Por último, utilice los análisis del centro de llamadas para establecer objetivos informados que impulsen la mejora y la satisfacción del cliente.
2. ¿Cuáles son los KPI comunes de los centros de llamadas?
Entre los KPI habituales de los centros de llamadas se encuentran la resolución en el primer contacto (FCR), la tasa de llamadas recibidas, las llamadas bloqueadas, la duración media de las llamadas, el porcentaje de llamadas abandonadas, el tiempo medio de espera, la tasa media de rotación y la puntuación neta de promotores (NPS). Estas métricas ayudan a medir el rendimiento general y la experiencia del cliente.
3. ¿Cómo pueden ayudar los informes de los centros de llamadas a reducir costes?
Los informes de los centros de llamadas reducen los costes al agilizar las operaciones empresariales, ahorrando tiempo y dinero. También elimina la necesidad de intermediarios al predecir las necesidades básicas de los clientes y permite una asignación de recursos más eficiente y una mejor prestación del servicio al cliente.
Publicado : 3 de abril de 2023
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
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