Actualizado : 2 de septiembre de 2025La contracción del centro de llamadas es uno de los indicadores clave del rendimiento de un centro de llamadas que pueden ayudarle a mejorar las interacciones con los clientes, el tiempo medio de gestión y la calidad del servicio.
La contracción permite a los responsables de operaciones medir el tiempo durante el cual los agentes no pueden atender las llamadas a pesar de cobrar por ello. La merma del centro de llamadas también ayuda a estimar cuántos agentes hay que contratar para hacer frente a los volúmenes de llamadas.
Contracción en los centros de llamadas - ¿Qué es la contracción en BPO?
La merma del centro de llamadas es la diferencia entre el tiempo que usted paga a sus agentes para que atiendan a sus clientes y el tiempo real que dedican a hacerlo. Ayuda a determinar el tiempo que los agentes dedican a otras cosas en lugar de atender a los clientes y sus respectivas consultas.
Existen otras definiciones de la contracción de los centros de llamadas, similares a la explicación anterior.
- Cualquier actividad programada o no programada que impida a los agentes atender a los clientes se conoce como merma del centro de llamadas.
- La merma del centro de llamadas es el conjunto de elementos que alejan a sus agentes de ser productivos y atender a sus clientes.
- Es la diferencia entre el número de agentes empleados y el número de agentes disponibles para atender a los clientes en un momento dado.
Aunque la definición de merma puede variar de una empresa a otra, los factores que contribuyen a ella siguen siendo los mismos.
: ¿Qué es la velocidad media de respuesta (ASA) en los centros de llamadas?¿Qué factores contribuyen a la contracción de los centros de llamadas?
Los factores de contracción de los centros de llamadas se dividen en dos categorías: externos e internos.
Factores internos de la contracción del centro de llamadas - Incluye factores que están relacionados con su centro de llamadas, como:
- Pausas pagadas (como el almuerzo)
- Reuniones de equipo
- Reuniones individuales
- Sesiones de formación
- Tiempo de inactividad del sistema
- Tiempo dedicado a ayudar a otros departamentos
- Trabajo relacionado con Proyectos especiales
Factores externos de la contracción del centro de llamadas - Incluye factores que no están bajo su control (más bien bajo el de sus empleados), como:
- Hacer pausas más largas
- Vacaciones
- Vacaciones
- Absentismo
- Media jornada (o salida anticipada)
- Llega tarde
- Llamadas personales y emergencias
Calcular la contracción del Call Center - ¿Qué es la fórmula de la contracción en BPO?
La fórmula para la contracción del centro de llamadas es:
Contracción = (Total de horas de contracción externa + interna / Total de horas disponibles) x 100
Por ejemplo, supongamos que uno de sus agentes trabaja 40 horas a la semana. Sus pérdidas internas (comida, formación, etc.) ascienden a 7 horas, y las externas (llegar tarde, descansos más largos, etc.) equivalen a 2 horas semanales.
Encogimiento = ((2 + 7) / 40) x 100 = 22.5%
Repercusión de la reducción de los centros de atención telefónica en la eficacia de los BPO
El índice medio de contracción de los centros de llamadas en todos los sectores se sitúa en torno al 30-35%. Cualquier porcentaje superior al 35% indica que hay muy pocos agentes disponibles para atender a los clientes. Esto se traducirá en tiempos de espera más largos, reduciendo así la satisfacción del cliente. satisfacción del cliente.
Utilizar la contracción para calcular el personal necesario
Los gestores utilizan los porcentajes de reducción para calcular el número de agentes necesarios para atender el volumen de llamadas y cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
He aquí cómo:
Personal necesario = (Demanda de personal / (1 - (reducción / 100)))
Por ejemplo, supongamos que necesita 60 agentes para atender su volumen de llamadas en media hora para cumplir sus SLA y que su merma es del 20%.
Personal real necesario = (60 / (1 - (20/100))) = (60 / (1 - 0.20))= 75
¿Cómo reducir la contracción de su centro de llamadas en su BPO?
Los gestores no pueden aumentar la eficiencia del centro de llamadas sin reducir las mermas en el centro de llamadas. He aquí cuatro formas de reducir las mermas de su centro de llamadas.
1. Seguimiento del cumplimiento del calendario
Es uno de los factores que más contribuyen a las mermas. Incluso si tu agente se salta el horario quince minutos cada día, eso equivale a 5,5 horas al mes (considerando 22 días laborables al mes).
( Fuente: callcentrehelper )
Aunque puede que no sea posible cumplir el programa al 100%, debe intentar minimizar el incumplimiento en la medida de lo posible.
2. Controlar y abordar el absentismo
Es fácil encontrar agentes que se ausentan con frecuencia. Debe identificar el motivo del absentismo frecuente para controlar las bajas. Esto le ayudará a determinar las posibles soluciones para minimizar el absentismo e impulsar la eficiencia de su centro de llamadas.
3. Recompensar a los agentes con un mínimo de horas de contracción
Una de las mejores formas de reducir la tasa de pérdida desconocida de su centro de llamadas es mantener la competitividad de sus agentes. Recompense a los agentes que reduzcan al mínimo las mermas para animarles a dedicar más tiempo a atender a sus clientes.
4. Medición continua de la contracción
Las mermas afectan al rendimiento global de su centro de llamadas. No puede hacer que su centro de llamadas sea eficiente sin medir las mermas con regularidad. Calcule la tasa de reducción cada mes e identifique las principales razones que la provocan para mantener una tasa de reducción casi constante.
Conclusión: La tasa de contracción del centro de llamadas influye directamente en la productividad de su centro de llamadas. Utilice la fórmula mencionada anteriormente para calcular la tasa de pérdida desconocida y los consejos para reducirla. La reducción de las mermas del centro de llamadas no solo mejora la eficiencia del centro de llamadas, sino que también aumenta los ingresos.
¿Con qué frecuencia calcula el índice de mermas en su centro de llamadas? ¿Qué medidas toma para minimizarla? Háganoslo saber en los comentarios.
Publicado : 19 de septiembre de 2020
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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