Actualizado : 17 de octubre de 2025Las empresas siempre buscan formas de aumentar la productividad y centrarse en sus competencias básicas. Una estrategia cada vez más popular hoy en día son los servicios de externalización de centros de llamadas. Las empresas pueden racionalizar sus operaciones y destinar recursos a áreas más estratégicas subcontratando actividades de atención al cliente a proveedores externos expertos.
El mercado de externalización de centros de llamadas se valoró en 92.930 millones de dólares en 2023 y se prevé que crezca un 9,1% anual hasta 2030. Los servicios externalizados de centros de llamadas ofrecen un excelente servicio al cliente, al tiempo que reducen los gastos y amplían el alcance del mercado.
Entendamos la externalización de centros de llamadas y conozcamos las principales empresas de externalización de centros de llamadas.
¿Qué es la externalización de un Contact Center o Call Center?
La externalización de centros de llamadas es el proceso de contratar a proveedores de servicios externos para que gestionen los contactos con los clientes en nombre de una empresa, como ventas, reclamaciones, asistencia técnica y consultas. El servicio puede prestarse a través de diversos canales, como interacciones en redes sociales, correos electrónicos, chats en directo y conversaciones telefónicas.
Al utilizar la experiencia, la infraestructura y la tecnología del proveedor de servicios, la externalización de los servicios del centro de llamadas permite a las empresas garantizar una atención al cliente eficaz sin tener que mantener una plantilla interna.
Este método puede resultar especialmente útil para las empresas que necesiten ampliar sus operaciones o que requieran un servicio de atención al cliente especializado del que tal vez no dispongan internamente.
Al elegir un socio de externalización de centros de llamadas, me aseguro de que comprenda todos los aspectos de mi sector y se alinee con los valores de mi empresa. Esto mejora la experiencia general del cliente y reduce peligros como las barreras de comunicación. Además, antes de comprometerme a fondo, recomiendo empezar con un proyecto de prueba para evaluar su rendimiento.
Las 10 principales empresas de externalización de centros de llamadas de EE.UU.
Para ayudarle a tomar una decisión informada, he preparado una evaluación en profundidad de los cinco mejores centros de llamadas en empresas de externalización de Estados Unidos. Echemos un vistazo:
Tras una exhaustiva investigación y análisis, hemos confeccionado una lista de empresas de externalización de centros de llamadas en Estados Unidos. Estos programas han sido cuidadosamente seleccionados en función de su usabilidad y satisfacción, incluyendo características, facilidad de uso, atención al cliente, valoraciones y reseñas de SoftwareSuggest, G2 y Capterra. Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a identificar el software más adecuado para agilizar sus operaciones.
1. Helpware
Helpware es una de las empresas estadounidenses más populares de externalización de centros de llamadas que se centran en ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado. Dada su sólida infraestructura y sus empleados cualificados, la organización es muy recomendable para las empresas que intentan mejorar la implicación del cliente sin sacrificar la calidad de los requisitos de servicio.
Helpware es un socio de confianza para empresas de sectores sensibles gracias a su dedicación a la seguridad de los datos y al cumplimiento de las normativas, lo que garantiza aún más la protección de la información de los clientes.
Pros
- Opciones de servicio altamente personalizables para satisfacer necesidades empresariales específicas.
- Gran atención a la seguridad de los datos y al cumplimiento de las normas del sector.
- Experiencia en la gestión eficaz de grandes volúmenes de llamadas.
Contras
- Costes más elevados en comparación con otros proveedores, lo que puede no ser ideal para las empresas más pequeñas.
- Limitada a ciertos continentes, lo que restringe su capacidad de servir a una audiencia mundial.
2. Soluciones de trabajo
Working Solutions es una empresa de externalización de centros de contacto de confianza que se especializa en ofrecer representantes de atención al cliente bajo demanda a diversos sectores. Working Solutions es un socio ideal para empresas que atraviesan altibajos estacionales o una rápida expansión gracias a su amplia y escalable plantilla, que le permite gestionar distintas necesidades de atención al cliente.
Los agentes de atención al cliente de la organización reciben una formación exhaustiva para garantizar que prestan un servicio excepcional que satisface las necesidades únicas de cada cliente.
Pros
- Una plantilla escalable que pueda adaptarse rápidamente a las fluctuantes necesidades de servicio.
- Alta calidad de los agentes, con amplia formación adaptada a sectores específicos.
- Horarios de servicio flexibles, que permiten una asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, en diferentes zonas horarias.
Contras
- Incoherencia ocasional en la calidad del servicio debido a la experiencia variable de los agentes.
- Disponibilidad limitada de conocimientos especializados del sector.
3. XACT
XACT es un proveedor excepcional de soluciones integrales de atención al cliente, que integra la tecnología moderna con los conocimientos humanos para ofrecer resultados excepcionales.
XACT es bien conocido por tener una sólida base tecnológica y está preparado para gestionar una variedad de compromisos de los clientes, desde consultas simples a la ayuda técnica intrincada. Para las empresas que buscan captar clientes de forma constante, XACT es un socio fiable con disponibilidad de asistencia 24/7.
Pros
- Sólida infraestructura tecnológica que respalda la automatización de procesos.
- Disponibilidad de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que garantiza un compromiso constante con el cliente.
- Experiencia en la gestión de interacciones con clientes B2B y B2C.
Contras
- Potencial de reducción de la personalización debido a la fuerte dependencia de la automatización.
- Los paquetes de servicios pueden resultar caros para las pequeñas empresas.
4. TMP Directo
TMP Direct es una empresa flexible de externalización de centros de llamadas que prospera ofreciendo soluciones multicanal de atención al cliente. La empresa es conocida por su conexión fluida con plataformas CRM, que permite a las empresas mantener un enfoque de comunicación personalizado y uniforme para cada interacción con el cliente.
Gracias a su dominio de una amplia gama de canales de comunicación, como las redes sociales, el correo electrónico y el teléfono, TMP Direct es un socio de referencia para las empresas que intentan mejorar el compromiso de los consumidores.
Pros
- Perfecta integración con los sistemas CRM para una comunicación personalizada con el cliente.
- Experiencia en la gestión de diversos canales de comunicación.
- Sólida reputación en el sector, avalada por las opiniones positivas de los clientes.
Contras
- Puede requerir una importante inversión de tiempo para lograr una integración perfecta con CRM.
- Flexibilidad limitada en los paquetes de servicios, que puede no convenir a todas las empresas.
5. Triniter
Trinitier es un servicio de externalización de centros de llamadas adaptable y centrado en el cliente que goza de gran popularidad por su capacidad para satisfacer los requisitos específicos de cada cliente. La organización ofrece una amplia gama de servicios, que van desde la atención al cliente estándar hasta funciones más especializadas como ventas y soporte técnico.
Las pequeñas y medianas empresas que buscan optimizar sus operaciones de atención al cliente sin incurrir en grandes costes encuentran especialmente atractivas las soluciones rentables de la empresa.
Pros
- Altamente adaptable a las necesidades específicas de cada cliente, ofreciendo un servicio personalizado.
- Fuerte enfoque en la satisfacción del cliente, asegurando interacciones positivas con el cliente.
- Soluciones rentables, que la hacen accesible a las pequeñas y medianas empresas.
Contras
- Una plantilla más reducida puede dar lugar a tiempos de espera más largos durante los periodos de mayor demanda.
- Oferta limitada de tecnología avanzada, lo que repercute en la innovación de los servicios.
6. Servicios Fusion BPO
Fusion BPO Services es una empresa destacada en el sector mundial de la externalización de centros de llamadas, que ofrece una amplia gama de soluciones de atención al cliente y asistencia multilingüe.
Fusion BPO Services está bien posicionada para ofrecer a las empresas la capacidad de atender a sus clientes en varios idiomas y zonas horarias gracias a sus operaciones en numerosos países. Gracias a su experiencia multisectorial, la empresa es un socio flexible para las empresas que desean mejorar la participación de los consumidores en todo el mundo.
Pros
- Amplio alcance mundial, con operaciones en múltiples países y regiones.
- Soporte multilingüe, que permite a las empresas atender a una clientela diversa.
- Experiencia en diversos sectores, lo que permite soluciones a medida para satisfacer necesidades empresariales específicas.
Contras
- Las diferencias horarias pueden afectar a la comunicación y coordinación entre el cliente y el proveedor de servicios.
- Calidad de servicio variable en las distintas regiones, lo que puede requerir una supervisión adicional.
7. Asistente de ala
Wing Assistant se centra en ofrecer servicios de asistente virtual, incluida la ayuda para la externalización de centros de llamadas. La empresa ofrece una serie de servicios destinados a ayudar a las empresas a gestionar eficazmente las consultas de los consumidores, las tareas administrativas y el soporte técnico.
Wing Assistant es una gran opción para las empresas que necesitan soluciones de externalización asequibles gracias a sus paquetes de servicios personalizables que se adaptan a los requisitos específicos de las organizaciones más pequeñas.
Pros
- Soluciones rentables adaptadas a las necesidades de las empresas de nueva creación y las pequeñas empresas.
- Paquetes de servicios flexibles que pueden personalizarse para satisfacer requisitos específicos.
- Excelente para gestionar las tareas de apoyo administrativo, liberando tiempo para las actividades principales de la empresa.
Contras
- La limitada experiencia en el sector puede afectar a la calidad del servicio para sectores especializados.
- Se centra principalmente en clientes más pequeños, lo que puede limitar su atractivo para necesidades más complejas.
8. Vcall Global
Vcall Global es un profesional en la prestación de servicios de atención al cliente basados en voz, que ofrece a empresas de diversos sectores excelentes opciones de externalización de centros de llamadas. La empresa es uno de los socios favoritos de las empresas que valoran las conversaciones telefónicas con los clientes gracias a su reputación de ofrecer una asistencia de voz excepcional.
Para las empresas que desean mejorar el servicio de atención al cliente sin salirse del presupuesto, Vcall Global es una opción convincente por sus precios asequibles y sus altos índices de retención de clientes.
Pros
- Gran atención a la asistencia vocal, garantizando interacciones telefónicas de alta calidad con los clientes.
- Su precio competitivo lo convierte en una opción asequible para empresas de todos los tamaños.
- Buenos índices de retención de clientes, lo que indica altos niveles de calidad de servicio.
Contras
- Opciones limitadas de asistencia no vocal que pueden restringir su capacidad para ofrecer soluciones integrales de atención al cliente.
- Un equipo más pequeño, lo que puede limitar su capacidad para responder rápidamente al aumento de la demanda.
9. AnswerForce
Centrada en la interacción con el cliente, AnswerForce es uno de los principales proveedores de externalización de centros de llamadas y servicios de respuesta en directo. La organización ofrece una amplia gama de servicios destinados a ayudar a las empresas a gestionar eficazmente las consultas de los clientes, concertar citas y tramitar pedidos.
AnswerForce trabaja directamente con los clientes para adaptar sus servicios a sus necesidades y objetivos únicos, todo ello sin perder de vista el progreso continuo.
Pros
- Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, para garantizar que las consultas de los clientes se atienden con prontitud.
- Énfasis en el servicio personalizado, lo que se traduce en altos niveles de satisfacción del cliente.
- Fuerte retención de clientes, lo que indica el compromiso de la empresa con la prestación de un servicio de alta calidad.
Contras
- Puede que no ofrezca integraciones tecnológicas avanzadas para necesidades complejas.
- Oferta de servicios limitada más allá de las funciones básicas de atención al cliente.
10. CallMastersBPO
CallMastersBPO, una empresa de externalización de centros de llamadas de servicio completo, ofrece diversas soluciones de atención al cliente, como ventas, asistencia técnica y gestión de llamadas entrantes y salientes.
La organización goza de buena reputación por su dedicación a la eficacia y la calidad, lo que la convierte en un socio fiable para las empresas que intentan mejorar sus procesos de atención al cliente. Dado que CallMastersBPO pone un gran énfasis en la garantía de calidad, cada conexión con el cliente se trata con el máximo cuidado, lo que eleva los niveles de satisfacción del cliente.
Pros
- Gran atención a la garantía de calidad, asegurando altos niveles de satisfacción del cliente.
- Su precio competitivo lo convierte en una opción atractiva para empresas de todos los tamaños.
- Experiencia en la gestión de una amplia gama de necesidades, desde consultas básicas hasta asistencia técnica compleja.
Contras
- Integración tecnológica limitada que puede afectar a la capacidad de la empresa para prestar un servicio sin fisuras.
- Base de clientes más pequeña, lo que puede afectar a los niveles de servicio en periodos de gran demanda.
Ventajas de la externalización de centros de llamadas
La externalización de las operaciones de un centro de llamadas tiene varias ventajas, que pueden mejorar la productividad de una empresa, su nivel de atención al cliente y sus posibilidades de expansión. He recopilado para usted algunas de las mejores ventajas:
1. Promueve la rentabilidad
El potencial de ahorro sustancial de costes es una de las ventajas más significativas de la externalización de centros de llamadas. Las empresas pueden recortar gastos externalizando la contratación de agentes del centro de llamadas y el mantenimiento de un equipo interno de atención al cliente.
Por ejemplo, una nueva empresa tecnológica puede decidir externalizar las actividades del centro de llamadas de atención al cliente a un proveedor para ahorrar dinero en mano de obra y costes operativos. Al recurrir a un proveedor de centros de contacto externalizados, la empresa puede obtener una ventaja competitiva destinando ese ahorro a otras actividades importantes, como marketing o investigación y desarrollo.
2. Mejora la velocidad y el tiempo de manipulación
La externalización de las operaciones de servicio del centro de atención al cliente mejora los tiempos de respuesta y la productividad general. Los proveedores profesionales de externalización de centros de llamadas pueden responder a las consultas de los clientes con rapidez, ya que suelen contar con personal cualificado y tecnología avanzada a su servicio.
Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede experimentar un aumento de las consultas de los clientes durante las vacaciones. La organización puede mantener un alto nivel de satisfacción del cliente incluso durante las temporadas altas optando por externalizar los servicios del centro de llamadas para el departamento de atención al cliente, lo que garantiza que las reclamaciones de los clientes se resuelvan rápidamente.
3. Mejora la experiencia del cliente
Colaborar con proveedores profesionales de externalización de centros de llamadas puede mejorar el servicio del centro de llamadas. Normalmente, estos proveedores utilizan agentes experimentados que están informados sobre las mejores técnicas de atención al cliente.
Por ejemplo, una organización de servicios financieros puede decidir contratar a un proveedor especializado en resolver consultas financieras complejas para que se encargue de sus necesidades de asistencia técnica. Los clientes tienen la garantía de recibir una ayuda competente, lo que puede aumentar su satisfacción y fidelizarlos.
4. Amplía el alcance de la audiencia
Las empresas pueden llegar a un público más amplio recurriendo a la externalización para ampliar sus operaciones de atención al cliente a distintas zonas horarias e idiomas.
Por ejemplo, para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, a consumidores de todo el mundo, una empresa multinacional puede optar por externalizar sus servicios de centro de llamadas a un proveedor multilingüe. Esto mejora la satisfacción del cliente a la vez que abre nuevos mercados para la empresa sin necesidad de tener sedes físicas en otros lugares.
5. Garantiza el ahorro de tiempo
Las empresas pueden ahorrar una cantidad significativa de tiempo que de otro modo dedicarían a gestionar las operaciones diarias externalizando las tareas de atención al cliente. Las empresas pueden ahorrar mucho tiempo externalizando las tareas de atención al cliente en lugar de utilizarlas para gestionar las operaciones diarias.
Así, las empresas pueden concentrarse en objetivos estratégicos como el crecimiento, la innovación y la mejora de sus productos principales. Por ejemplo, una organización sanitaria puede externalizar las operaciones del centro de llamadas para mejorar la atención al paciente y los servicios médicos y liberar recursos internos.
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Contras de la externalización de centros de llamadas
Aunque la externalización de los centros de llamadas tiene numerosas ventajas, también puede tener inconvenientes. He destacado algunas desventajas que las empresas deben sopesar cuidadosamente antes de decidirse por la externalización de centros de llamadas.
1. Falta de conocimiento del sector
Un posible inconveniente de la externalización de los centros de atención telefónica es que los empleados subcontratados pueden no tener amplios conocimientos del sector. Puede dar lugar a interacciones menos eficientes con los clientes, sobre todo en áreas en las que son necesarios conocimientos especializados.
Por ejemplo, una empresa de biotecnología puede descubrir que un centro de llamadas subcontratado carece de los conocimientos técnicos necesarios para gestionar adecuadamente las preocupaciones complicadas de los clientes, lo que podría dañar su reputación y provocar el descontento de los clientes.
2. Problemas con las barreras de comunicación
A veces pueden surgir problemas lingüísticos y culturales al subcontratar a proveedores de otros lugares, lo que podría dificultar una comunicación eficaz. Los clientes pueden sentirse confusos y frustrados como consecuencia de estas restricciones.
Por ejemplo, supongamos que una empresa con sede en Estados Unidos subcontrata sus operaciones de atención al cliente a un país en el que el idioma principal no es el inglés. En ese caso, puede enfrentarse a problemas si los agentes subcontratados tienen dificultades para hablar el idioma con fluidez o no están familiarizados con las sutilezas de la cultura local. Esto puede dar lugar a una mala experiencia del cliente y, potencialmente, ahuyentarlo.
3. Colaboración mínima de los empleados
Los departamentos internos de la empresa y la mano de obra subcontratada pueden no colaborar tan estrechamente cuando se externaliza el servicio de atención al cliente. Esta falta de integración puede provocar desajustes en la comunicación y la prestación de servicios.
Por ejemplo, cuando un departamento de marketing presenta la promoción de un nuevo producto, es posible que el centro de llamadas subcontratado no esté completamente informado, lo que podría dar lugar a una comunicación desigual con el cliente. La experiencia general del consumidor puede resentirse como consecuencia de este desajuste, y las actividades de marketing pueden perder éxito.
4. Disminución de la retroalimentación
A veces, la externalización provoca una disminución del flujo de información directa de los clientes de la empresa. Puede resultar más difícil para la empresa responder rápidamente a las peticiones de los clientes cuando el proveedor subcontratado no siempre comunica las opiniones y preocupaciones de los clientes tan bien como podría hacerlo el personal interno.
Por ejemplo, una empresa minorista que externaliza la atención al cliente puede perder la oportunidad de recibir comentarios significativos sobre problemas relacionados con la calidad de sus productos o servicios, lo que podría retrasar la resolución de estos problemas y repercutir en la satisfacción y retención de los clientes.
5. Menos énfasis en la satisfacción del cliente
Los centros de llamadas subcontratados pueden dar prioridad a la rapidez y la eficacia frente a la resolución exhaustiva de los problemas de los clientes, lo que puede dar lugar a problemas sin resolver y a la frustración de los clientes.
Por ejemplo, un proveedor subcontratado puede centrarse en reducir el tiempo medio de atención, pero esto podría ir en detrimento de una resolución de problemas exhaustiva, lo que podría dar lugar a llamadas repetidas y a una mala experiencia del cliente. Todos estos factores pueden hacer que el centro de llamadas dé prioridad a la rapidez y la eficacia frente a la satisfacción general del cliente.
: Precios de los centros de llamadas: ¿Cuál es el coste de la externalización?Conclusión
Las empresas pueden mejorar estratégicamente sus operaciones de atención al cliente mediante la externalización de sus centros de llamadas, todo ello manteniendo los gastos bajo control y centrándose en sus competencias básicas. Sin embargo, es crucial considerar a fondo las ventajas y los inconvenientes antes de seleccionar un socio de externalización que apoye los objetivos y requisitos de su empresa.
Las empresas pueden elegir entre las mejores empresas de externalización de centros de llamadas de Estados Unidos para localizar a un proveedor que no sólo se adapte a sus necesidades de servicios, sino que también avance en la expansión y el éxito en general.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo se externaliza un centro de llamadas de atención al cliente?
Cuando externalice un centro de llamadas de atención al cliente, investigue a los posibles proveedores, evalúe sus cualificaciones, pida presupuestos y elija un socio que se ajuste a los objetivos de su empresa.
2. ¿A cuánto ascienden las tarifas de externalización de los centros de llamadas?
El coste de externalizar un centro de llamadas puede variar entre 10 y 50 dólares la hora por agente, en función de criterios como el volumen de llamadas, la ubicación y la complejidad del servicio.
3. ¿Qué empresas subcontratan centros de llamadas?
Empresas como Amazon, Microsoft y American Express subcontratan centros de llamadas a proveedores externos para gestionar el servicio de atención al cliente, el soporte técnico y otras operaciones de cara al cliente.
4. ¿Es la externalización más barata que la contratación?
Sí, la externalización es más barata que la contratación interna de empleados, ya que ofrece opciones de servicio escalables y flexibles a un coste inferior que la contratación interna de empleados, incluidos el salario, las prestaciones y la infraestructura.
Publicado : 27 de septiembre de 2024
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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