Actualizado : 8 de agosto de 2025A la hora de decidir si externalizar o no un centro de llamadas, las empresas deben sopesar cuidadosamente los factores estratégicos y financieros. Para ayudarle a tomar la mejor decisión, vamos a analizar los costes habituales, los precios de los servicios de llamadas entrantes y salientes y las distintas estructuras de precios existentes.
Reducir los costes y mejorar el rendimiento de la inversión requiere conocer los precios de los centros de llamadas. Este artículo arrojará luz sobre los aspectos financieros de la externalización de un centro de llamadas, independientemente del tamaño de la empresa que represente. Empecemos.
¿Cuál es el coste de externalizar un centro de llamadas?
La externalización de centros de llamadas es la práctica de contratar a un proveedor de servicios externo para gestionar varios tipos de interacciones con los clientes, como telemarketing, ventas salientes, asistencia entrante y ayuda técnica.
En los costes de externalización de los centros de llamadas influyen varios factores, entre ellos:
- Tipo de servicio: Centro de llamadas entrantes frente a salientes
- Ubicación del proveedor: Nacional vs. Offshore
- Complejidad de las llamadas: Soporte básico frente a ayuda técnica avanzada
- Modelo de precios: Por hora, pago por minuto o pago por rendimiento
En Estados Unidos, puede pagar entre 25 y 65 dólares la hora por cada agente. Si opta por un centro de llamadas deslocalizado en países como India o Filipinas, el coste puede bajar a entre 8 y 18 dólares por hora.
Pero la tarifa horaria no es el único factor. Por eso, aunque la externalización puede ser rentable, es crucial conocer el panorama completo de precios.
Ejemplo real: Colaboración entre iQor y una empresa energética estadounidense del Fortune 500
Un ejemplo convincente del éxito de la externalización de centros de llamadas es la colaboración entre iQor, proveedor líder de externalización de procesos empresariales, y una destacada empresa energética estadounidense incluida en la lista Fortune 500. Los gastos de atención al cliente se redujeron en 14 millones de dólares anuales gracias a esta colaboración. Los gastos de atención al cliente se redujeron en 14 millones de dólares anuales gracias a esta colaboración.
La empresa energética luchaba contra unas elevadas tasas de bajas y unos gastos de contratación cada vez mayores que perjudicaban la satisfacción de los clientes.
La externalización a iQor les permitió trasladar la asistencia a emplazamientos nearshore y offshore, al tiempo que utilizaban la automatización y la analítica avanzada para aumentar la productividad y el compromiso con el cliente.
: Cómo establecer con éxito un centro de llamadas en FilipinasCoste medio de los centros de llamadas externalizados
Por término medio, el desglose de los costes de externalización de los centros de llamadas varía según las referencias del sector. Cuando las organizaciones empiezan a buscar opciones de externalización, estos gastos medios pueden ser un buen punto de partida. En esta sección, los costes de los centros de llamadas entrantes y salientes se desglosan por geografía, complejidad del servicio y calidad del servicio.
Por ejemplo, como los costes laborales difieren, los centros con sede en Estados Unidos suelen ser más caros que los centros deslocalizados en países como Filipinas o la India. He aquí una breve guía de precios de los centros de llamadas:
Coste de los centros de llamadas entrantes
Los agentes de los centros de llamadas entrantes suelen ser esenciales para la satisfacción del cliente, ya que están especializados en la gestión de reclamaciones, solicitudes de asistencia y consultas de los clientes.
Para tareas básicas, los servicios de centros de llamadas entrantes en Estados Unidos suelen costar entre 26 y 30 dólares la hora. Sin embargo, las tarifas pueden aumentar hasta 30 o 50 dólares por hora si su empresa necesita capacidades más específicas, como asistencia técnica de nivel 2.
Las tarifas de los centros de contacto deslocalizados en países como India o Pakistán son significativamente más bajas; suelen empezar entre 6 y 9 dólares por hora y alcanzan una media de entre 10 y 12. Además, algunos proveedores facturan por minutos, lo que puede llegar a igualar los precios por hora comparables.
Coste de los centros de llamadas salientes
Los servicios de centros de llamadas salientes se encargan de la comunicación estratégica con los consumidores, normalmente con objetivos de marketing, ventas o seguimiento. Tareas como telemarketing, generación de contactos, encuestas a consumidores y cobros pueden realizarse a través de estos centros.
Además, los costes de externalización de centros mencionan cómo variables como las tasas de éxito, la duración de las llamadas y la experiencia del agente pueden afectar al coste total, especialmente en el caso de campañas basadas en el rendimiento.
En Estados Unidos, los centros de llamadas salientes suelen cobrar entre 26 y 28 dólares la hora por servicios rutinarios como concertación de citas y ventas. Los programas para competencias avanzadas suelen pagar entre 30 y 50 dólares la hora.
Por otro lado, los proveedores de centros de llamadas salientes en Filipinas y la India suelen cobrar entre 5 y 12 dólares por hora.
Modelos de fijación de precios para centros de llamadas
Los modelos de tarificación de los centros de llamadas determinan cómo se cobra a las empresas por los servicios externalizados. Hay varios modelos muy populares, y cada uno tiene sus pros y sus contras en función del tipo de trabajo y de los límites financieros de la empresa.
Esta sección explora los tres modelos de tarificación más populares: Por hora, Pago por minuto y Pago por rendimiento.
Según un estudio de Gartner, las empresas que adaptan sus modelos de precios a sus necesidades específicas de servicio suelen obtener mejores resultados en rentabilidad y satisfacción del cliente.
1. Modelo de precios por hora
Las empresas pagan a cada agente una tarifa horaria fija según este enfoque, independientemente del número de llamadas atendidas o de los resultados de esas llamadas. Es sencillo de utilizar y se aplica con frecuencia a servicios de entrada y salida con volúmenes de llamadas constantes y predecibles.
Por ejemplo, pagará 750 horas si tiene 25 representantes en el centro de llamadas que trabajan 30 horas a la semana.
Pros
- Facilidad para presupuestar y predecir costes.
- Eficaz para servicios que requieren agentes dedicados.
Contras
- No hay flexibilidad si el volumen de llamadas fluctúa.
- Menos incentivados para mejorar el rendimiento, ya que la remuneración se basa en el tiempo y no en los resultados.
Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente y gestionan muchas llamadas son las mejores opciones para esta estrategia.
2. Modelo de pago por minuto
A las empresas se les factura en función del tiempo real que los agentes dedican a las llamadas según el modelo de pago por minuto. Para los centros de llamadas entrantes con volúmenes de llamadas variables o imprevisibles, esto es muy habitual. Lo hace más flexible al garantizar que las empresas sólo pagan por las horas activas.
Las tarifas se basan en el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas, y suelen oscilar entre 0,50 y 2,50 dólares por minuto.
Pros
- Rentable para empresas con volúmenes de llamadas fluctuantes o demanda estacional.
- Usted sólo paga por el tiempo de servicio real utilizado.
Contras
- Los costes pueden dispararse si el volumen de llamadas es inesperadamente alto o se prolongan más de lo previsto.
- Posible falta de calidad, ya que los agentes pueden intentar minimizar los tiempos de llamada.
Las empresas con centros de operaciones irregulares o bajos volúmenes de llamadas podrían beneficiarse considerablemente de este acuerdo.
3. Modelo de pago por resultados
Las empresas basan sus pagos en la eficacia o el resultado de las llamadas, como los clientes potenciales generados, las ventas realizadas con éxito o los problemas resueltos. La retribución se basa en la consecución de objetivos predeterminados, como la generación de clientes potenciales, la resolución de reclamaciones de clientes o el cierre de tratos. Se utiliza a menudo para servicios salientes, especialmente para generación de contactos y ventas.
Pros
- Modelo muy incentivado para lograr resultados.
- Costes iniciales bajos, ya que el pago está vinculado a los resultados.
Contras
- Puede generar una gran presión sobre los agentes para que cumplan los parámetros de rendimiento, lo que puede repercutir en la calidad.
- Definir y medir el rendimiento puede ser complicado.
Esta estrategia funciona bien para empresas con volúmenes variables o necesidades puntuales de externalización. El tamaño de su empresa, la cantidad de llamadas y sus objetivos de externalización influyen a la hora de elegir el mejor plan de precios. A la hora de elegir, asegúrese de tener en cuenta tanto los costes como la calidad del servicio.
Costes de los centros de llamadas en la nube frente a los locales
A la hora de elegir la infraestructura para un centro de llamadas, las empresas deben decidir entre sistemas locales o basados en la nube. Un centro de llamadas local requiere que las empresas compren y mantengan su propia infraestructura de hardware y software.
En cambio, un centro de llamadas basado en la nube se aloja en los servidores del proveedor y es accesible en línea. Según Gartner, más del 85% de las organizaciones adoptarán una estrategia basada primero en la nube de aquí a 2025, debido a su flexibilidad y escalabilidad.
Para ayudar a las organizaciones a decidir qué estrategia se adapta mejor a sus necesidades y limitaciones financieras, esta sección esbozará las ventajas y desventajas de cada una.
Costes de los centros de llamadas basados en la nube
Los centros de contacto en la nube utilizan un modelo de suscripción en el que las empresas pagan mensualmente a cada agente. Son ideales para empresas que quieren crecer o tienen volúmenes de llamadas variables, ya que ofrecen flexibilidad, escalabilidad y menores costes iniciales.
| Pros | Contras |
| Menor inversión inicial | Cuotas de suscripción en curso |
| Fácilmente escalable para adaptarse a las necesidades cambiantes | Dependencia de una conexión fiable a Internet |
| Reducción de las necesidades de mantenimiento | Control limitado de la infraestructura y la seguridad de los datos |
Costes de los centros de llamadas locales
La empresa posee y mantiene todo el software y el hardware cuando utiliza una solución local. Aunque esto suele requerir una mayor inversión inicial en hardware y personal informático, proporciona un mayor control sobre la infraestructura y los datos.
| Pros | Contras |
| Control total de la seguridad y privacidad de los datos | Elevada inversión inicial en hardware y recursos informáticos |
| Sistema personalizable adaptado a las necesidades de la empresa | Costes corrientes de mantenimiento y actualización del sistema |
| Sin depender de proveedores externos para el tiempo de actividad | Menor flexibilidad y escalabilidad en comparación con las soluciones basadas en la nube |
Conclusión
Externalizar un centro de llamadas puede suponer un importante ahorro de costes y una mayor eficacia operativa. Sin embargo, es crucial seleccionar el modelo de precios y la infraestructura más adecuados y adaptados a las necesidades específicas de su empresa.
Los precios basados en el rendimiento son más adecuados para las empresas que priorizan las ventas salientes y la generación de contactos. Del mismo modo, las soluciones locales ofrecen más control, mientras que los sistemas basados en la nube ofrecen flexibilidad y escalabilidad.
Para lograr el equilibrio ideal entre precio, calidad y rendimiento, las empresas deben considerar detenidamente estas opciones.
Publicado : 26 de octubre de 2023
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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