Actualizado : 24 de septiembre de 2025La satisfacción del cliente es primordial en el dinámico entorno empresarial actual. A la hora de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, el 46% de los cuales espera una respuesta en menos de 4 horas, los centros de llamadas se enfrentan al reto de gestionar eficazmente la creciente impaciencia. Una solución estratégica para ello es la implantación de grupos de llamadas.
Los grupos de llamadas cambian las reglas del juego de la telefonía moderna, especialmente con VoIP. Aumentan la eficiencia al permitir que varias extensiones suenen simultáneamente para que cualquier agente disponible pueda responder rápidamente.
¿Quiere saber cómo puede revolucionar la gestión de llamadas de su equipo y aumentar la satisfacción del cliente? Siga leyendo para obtener más información.
Las organizaciones pueden emplear grupos de llamadas con timbre simultáneo para respuestas rápidas o round-robin para cargas de trabajo equilibradas, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.
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¿Qué es un grupo de llamadas en VoIP?
Un grupo de llamadas VoIP distribuye las llamadas entrantes entre usuarios o extensiones predeterminados dentro de una organización, como un equipo de atención al cliente, para manejar grandes volúmenes de llamadas de llamadas. Esta configuración permite que las llamadas suenen de forma simultánea, secuencial o rotatoria en varios teléfonos, lo que garantiza una respuesta rápida y mejora la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, un grupo de llamadas de "Atención al cliente" puede hacer que todos los representantes de atención al cliente (CSR) reciban llamadas, garantizando que ningún CSR esté desbordado y reduciendo los tiempos de espera de los clientes.
Este enfoque no sólo mejora la accesibilidad, sino que también favorece un entorno de trabajo colaborativo al repartir la responsabilidad de la gestión de llamadas entre los miembros del equipo.
Ventajas de los grupos de llamada
Los grupos de llamadas mejoran la eficacia operativa y la satisfacción del cliente garantizando respuestas rápidas a las llamadas, equilibrando la carga de trabajo entre los miembros del equipo y ofreciendo soluciones escalables y rentables para las empresas que desean mantener altos niveles de servicio.
Veamos algunas de las principales ventajas de utilizar grupos de llamada.
1. Mayor eficacia del servicio de atención al cliente
Los grupos de llamadas aumentan considerablemente la eficacia del servicio de atención al cliente al garantizar que las llamadas entrantes se atienden con rapidez. Este sistema reduce el tiempo de espera de las personas que llaman y aumenta la probabilidad de que los clientes reciban una respuesta rápida y satisfactoria a sus consultas.
Al distribuir las llamadas entre un equipo, ningún miembro se ve desbordado, lo que permite interacciones más meditadas y de mayor calidad. Este enfoque racionalizado mejora la satisfacción del cliente, que aprecia una respuesta rápida y la sensación de que sus preocupaciones son prioritarias.
2. Distribución optimizada de llamadas
Los grupos de llamadas optimizan la distribución de las llamadas distribuyendo uniformemente las llamadas entrantes entre los miembros del equipo disponibles en función de reglas o patrones predefinidos. Este método garantiza el equilibrio de la carga de trabajo, evitando que un solo miembro del equipo se vea sobrecargado mientras otros están infrautilizados.
Como resultado, maximiza la eficiencia del equipo, garantizando que las llamadas se gestionan con mayor eficacia, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la gestión global del volumen de llamadas, especialmente durante los periodos punta.
3. Mayor colaboración y flexibilidad del equipo
Implementar la función de grupo de llamadas crea un entorno de colaboración en equipo. Los miembros pueden apoyarse mutuamente compartiendo la responsabilidad de responder a las llamadas entrantes, lo que fomenta un sentimiento de unidad y un propósito compartido.
Además, los grupos de llamadas ofrecen flexibilidad en la gestión del personal, ya que los miembros pueden añadirse o eliminarse fácilmente de un grupo de llamadas en función de la demanda, la especialización o la disponibilidad. Esta adaptabilidad es crucial para las empresas que experimentan volúmenes de llamadas fluctuantes o tienen miembros del equipo con horarios y especializaciones variables.
4. Mejora de la imagen profesional
Las empresas que emplean grupos de llamadas proyectan una imagen más profesional a quienes llaman. Este sistema garantiza que las llamadas no se pierdan y se contesten con rapidez, lo que demuestra a los clientes que la empresa valora su tiempo y sus consultas.
La eficacia y la fiabilidad de los grupos de llamadas pueden mejorar significativamente la reputación de una empresa, ya que contribuyen a una experiencia de servicio al cliente más fluida y con mayor capacidad de respuesta, lo que refleja bien las normas operativas de la empresa y su compromiso con la excelencia.
5. Escalabilidad y rentabilidad
Los grupos de llamadas son intrínsecamente escalables, lo que los convierte en una solución ideal para empresas de cualquier tamaño. Pueden ampliarse o ajustarse fácilmente para adaptarse al crecimiento del volumen de llamadas o a los cambios en el tamaño de los equipos sin necesidad de una inversión significativa en infraestructura.
Esta escalabilidad garantiza que las empresas puedan mantener altos niveles de servicio sin aumentar proporcionalmente los costes. Además, la gestión eficaz de las llamadas puede aumentar la satisfacción y retención de los clientes, contribuyendo indirectamente al crecimiento de los ingresos y al ahorro de costes operativos.
¿En qué se diferencian los patrones de los anillos?
Los patrones de timbre en los grupos de llamadas pueden personalizarse para adaptarse a diversas necesidades operativas, mejorando la forma en que se distribuyen y gestionan las llamadas. Los patrones de timbre más comunes incluyen:
1. Timbre simultáneo
En este modelo, cuando una persona marca una llamada de grupo, ésta suena en todos los teléfonos designados al mismo tiempo. La primera persona que descuelga el teléfono recibe la llamada. Este método es ideal para asuntos urgentes en los que se requiere la respuesta más rápida, garantizando que siempre haya alguien disponible para responder.
2. Timbre secuencial
Este patrón dirige las llamadas entrantes para que suenen en los teléfonos uno tras otro en una secuencia especificada. Si el primer teléfono no contesta, la llamada pasa al siguiente, y así sucesivamente. Este enfoque es útil para dar prioridad a determinados miembros del equipo para que atiendan las llamadas en primer lugar, pero garantiza que otros puedan intervenir en caso necesario.
3. Round Robin
Round Robin distribuye las llamadas de forma equitativa rotando por una lista de teléfonos, de modo que cada teléfono suena a su vez para la siguiente llamada entrante. Esto garantiza una distribución equitativa de las llamadas entre los miembros del equipo, evitando que una sola persona se vea desbordada.
4. Sistema menos reciente
Las llamadas se dirigen al miembro del equipo que lleva más tiempo sin responder. Esta pauta ayuda a equilibrar la carga de trabajo al garantizar que las llamadas se distribuyen uniformemente en el tiempo, dando a todos periodos de descanso iguales entre llamadas.
5. Orden fija
A diferencia de los otros patrones, el orden fijo siempre envía las llamadas en la misma secuencia predeterminada, independientemente de qué miembros del equipo hayan contestado recientemente. Este método es adecuado cuando el orden de escalado o peritaje es crucial, garantizando que las llamadas pasen por una jerarquía específica.
Estos patrones pueden adaptarse para dar prioridad a determinadas extensiones sobre otras o para garantizar que las llamadas se distribuyan uniformemente, en función de los requisitos específicos de la organización.
¿Cómo funcionan los grupos de llamada?
Los grupos de llamada funcionan dirigiendo las llamadas entrantes a un conjunto predefinido de extensiones. Cuando se realiza una llamada a un número asociado a un grupo de llamadas, el sistema activa el patrón de timbre establecido para ese grupo. Esto puede significar que suenen todas las extensiones a la vez, en un orden específico o según un patrón personalizado diseñado para distribuir las llamadas en función de la disponibilidad o la experiencia.
La llamada puede ser recogida por cualquier miembro del grupo, lo que garantiza que la persona que llama no tenga que esperar a un individuo concreto. Este sistema aprovecha la tecnología VoIP para enrutar las llamadas a través de Internet, lo que aporta flexibilidad y eficacia en la gestión del tráfico de llamadas.
Los administradores pueden gestionar los grupos de llamadas a través de una interfaz web, donde pueden añadir o eliminar miembros, cambiar los patrones de timbre y ajustar la configuración para adaptarla a las necesidades cambiantes de la empresa.
También puede leer : ¿Qué es la escucha de llamadas? La guía definitiva
¿Cómo crear un grupo de llamadas en CallHippo?
Configurar un grupo de llamadas en el sistema de telefonía empresarial CallHippo implica unos pocos pasos sencillos:
- Inicie sesión en su panel de control de CallHippo: Accede a tu cuenta para iniciar el proceso de configuración.
- Seleccione la pestaña Usuarios y Rendimiento: Haga clic en la pestaña Usuarios y rendimiento después de iniciar sesión en su cuenta de CallHippo.
- Crear un equipo: Introduzca los datos de su equipo o grupo para dirigir las llamadas entrantes.
- Haga clic en Orden en cascada: Opte por las órdenes en cascada (distribución automática de llamadas), que le permitirán distribuir las llamadas entrantes dentro de su equipo en un orden específico.
- Configurar patrón de timbre: Elija el patrón de timbre deseado (por ejemplo, simultáneo, orden fijo, round-robin) que dicta cómo se distribuirán las llamadas entre los miembros del grupo.
- Configurar opciones avanzadas: Dependiendo de tus necesidades, puedes configurar opciones adicionales como la transferencia de llamadas o establecer un tiempo de timbre personalizado para las llamadas entrantes.
- Guardar y activar: Una vez configurado, guarda los ajustes y activa el grupo de llamada. Pruébalo para asegurarte de que funciona como se espera.
Conclusión
En esencia, la implantación de un grupo de llamadas dentro de la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) es emblemática del aprovechamiento de las herramientas de comunicación contemporáneas para hacer avanzar las operaciones empresariales, perfeccionar el servicio al cliente y optimizar la asignación de recursos.
Al dirigir de forma inteligente las llamadas entrantes a grupos designados de extensiones o usuarios, esta tecnología agiliza los procesos de comunicación. De este modo, las empresas subrayan su compromiso con las soluciones innovadoras, facilitando una mayor eficiencia y un elevado nivel de servicio en consonancia con la evolución de las tendencias de comunicación.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre un grupo de llamadas y un grupo de captura de llamadas?
Un grupo de llamadas está diseñado para dirigir las llamadas entrantes a un conjunto de extensiones predeterminadas. En cambio, un grupo de recogida de llamadas permite a los usuarios responder a las llamadas dirigidas a otra extensión de su grupo, lo que aumenta la flexibilidad en la gestión de llamadas.
2. ¿Cómo conecto dos teléfonos para llamar?
Para conectar dos teléfonos para una llamada, puedes utilizar funciones como el desvío de llamadas, por el que una llamada a un teléfono se desvía automáticamente a otro, o configurar un grupo de llamadas al que pertenezcan ambos teléfonos, lo que permite a cualquiera de ellos responder a las llamadas entrantes.
3. ¿Cuántos agentes puede haber en un grupo de llamada?
El número de agentes de un grupo de llamadas puede variar en función de las limitaciones del proveedor de VoIP. Sin embargo, la mayoría de los sistemas son muy escalables y admiten desde unos pocos hasta cientos de agentes.
4. ¿Puede un agente estar en varios grupos de llamadas?
Sí, un agente puede ser miembro de varios grupos de llamadas. Esta flexibilidad permite a las personas contribuir a varios departamentos o proyectos según sea necesario.
5. ¿Cómo hacer llamadas de grupo?
Para iniciar una llamada de grupo, marque al primer participante, utilice la opción "Añadir llamada" o "Conferencia" para incluir a otros y, a continuación, fusione las llamadas para una conversación colectiva.
Publicado : 7 de febrero de 2024
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
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