¿Qué es un sistema PABX? Una guía completa

Autor: Supriya Bajaj

Actualizado : 17 de septiembre de 2025

El tiempo y la tecnología han cambiado significativamente el panorama de la telefonía de consumo, especialmente con la última innovación, el sistema de telefonía empresarial VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet).

Ahora, la comunicación empresarial es más fácil y rentable. El "IP" de VoIP marca el comienzo de una nueva era de comunicación empresarial, en la que Internet es la tecnología de transporte subyacente y no los cables.

La tecnología de telefonía, como los sistemas PABX, suele utilizar el protocolo de voz sobre Internet para ofrecer a las empresas experiencias de comunicación global mejoradas.

¿Qué es un sistema PABX?

PABX son las siglas de Private Automatic Branch Exchange System (centralita automática privada). Es un sistema de telefonía empresarial utilizado para la comunicación interna y externa en una empresa. Se realiza a través de canales como analógico, RDSI o VoIP.

PABX permite a las empresas disponer de múltiples extensiones con un único número de extensión. Esto evita tener que utilizar varios teléfonos fijos conectados a la red pública, una alternativa más costosa.

Un sistema de Centralita Telefónica Privada puede conectarse a varios dispositivos de una organización. Y cada uno de estos dispositivos tiene un número de extensión designado.

Los sistemas telefónicos PABX están disponibles como soluciones virtuales o alojadas y como soluciones in situ que se ejecutan en su hardware. Por lo general, son propiedad de la empresa de alojamiento y son administradas por ella.

Son la opción preferida de telefonía para muchos centros de llamadas, PYMES, startups y grandes empresas.

PABX vs PBX: ¿Cuáles son las diferencias?

Muchas personas no tienen claro qué significa realmente un sistema PABX, ya que el término es relativamente nuevo y a menudo se utiliza indistintamente con PBX. Tanto PBX como PABX son tipos de sistemas privados de conmutación telefónica, pero no son lo mismo. 

La siguiente tabla desglosa las diferencias clave entre PBX y PABX, destacando cómo PABX ofrece capacidades mejoradas en comparación con su predecesor.

¿Cómo funciona un sistema PABX?

PABX ayuda a optimizar la forma en que una empresa se comunica internamente, con las partes interesadas externas y con los clientes. 

Un PABX funciona como una red telefónica personal interna que aloja módems, adaptadores, routers, terminales telefónicos e incluso faxes. 

Esto mitiga la necesidad de acceder a cualquier red pública externa cuando se realizan llamadas dentro de la organización. 

• La persona que llama marca un número de extensión pertinente, que le lleva a una línea receptora concreta.
• Un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR) reproduce ahora opciones pregrabadas y pide a la persona que llama que hable o pulse un botón para responder. Analizará la respuesta y la dirigirá automáticamente al departamento pertinente. 

La dirección llamadas salientes deberán, sin embargo, conectarse a la red pública a través de líneas troncales. Los miembros del personal comparten estas líneas entre extensiones y terminales. Esto puede causar problemas de calidad en los momentos de mayor frecuencia de llamadas.

Para hacer frente a esta situación, los sistemas de telefonía empresarial se están desplazando rápidamente hacia la nube. Esta infraestructura basada en Internet mitiga la necesidad de un pesado cableado de cobre y conexiones de empalme, además de ofrecer una experiencia de llamada sin fisuras.

Además, los sistemas en nube autoactualizan y gestionan las redes directamente desde un terminal informático remoto o un smartphone. Esto ayuda a que las líneas de extensión funcionen de forma óptima.

El PBAX basado en la nube también se conecta a una lista de equipo compartida en lugar de a un solo terminal. Así, en caso de indisponibilidad de un agente, puede sustituirle el siguiente agente disponible.

Además, las empresas pueden hacer y recibir llamadas en todo el mundo a un precio rentable. Las llamadas VoIP ayudan a las empresas a atender a audiencias internacionales, colaborar eficazmente con interlocutores en el extranjero y gestionar equipos remotos.

También puede leer : ¿Qué es Cloud PBX? Una guía completa para empresas

Ventajas de PABX

El sistema telefónico PABX (centralita automática privada) ofrece varias ventajas que aumentan la eficacia de las comunicaciones y agilizan las operaciones empresariales. Estas son las principales ventajas de utilizar un sistema telefónico PABX:

1. Gestión centralizada: Los sistemas PABX ofrecen un control centralizado de las actividades de telecomunicaciones, permitiendo a los administradores gestionar los ajustes y configuraciones desde una única interfaz.

2. Ahorro de costes: Con un sistema telefónico PABX, las empresas ahorran en costes al reducir la necesidad de múltiples líneas telefónicas y disminuir los gastos de mantenimiento gracias a la infraestructura centralizada.

3. Funciones avanzadas: Los sistemas PABX ofrecen funciones avanzadas como buzón de voz, desvío de llamadas, IVR, conferencias y grabación de llamadas, mejorando las capacidades de comunicación más allá de los sistemas telefónicos básicos.

4. Accesibilidad remota: Los usuarios pueden acceder al sistema telefónico PABX de forma remota, lo que permite a los equipos realizar y recibir llamadas desde cualquier ubicación, lo que favorece los entornos de trabajo flexibles e híbridos.

5. Escalabilidad: Amplíe fácilmente el sistema PABX a medida que crece su empresa. Añada o modifique extensiones sin grandes actualizaciones de hardware, lo que lo hace ideal para equipos en crecimiento.

6. Comunicación interna mejorada: Un sistema telefónico PABX permite una comunicación interna fluida con marcación directa de extensiones, lo que aumenta la productividad y la colaboración en equipo.

Características esenciales de un sistema PABX

Antes de invertir en un sistema PABX, debe asegurarse de que el sistema tenga estas características principales.

• Operadora automática: Aka recepcionista digital conecta a los llamantes con el número de extensión deseado automáticamente.
• Retrollamada automática: Permite a los agentes marcar previamente una línea telefónica activa y recibir una llamada de vuelta siempre que la línea quede libre.
• Estacionamiento de llamadas: Permite al personal retener una llamada saliente en una unidad telefónica específica y luego continuar la conversación en un dispositivo diferente.
• Interferencia de llamadas: Permite a un supervisor monitorizar y entrar en el puente de conferencia de forma silenciosa.
• Recogida de llamadas: Permite a cualquier empleado descolgar la llamada y contestar en nombre de otro destinatario.
• Grabación de llamadas: Función de grabación para fines de documentación, legales, de supervisión, formación u otros.
• Llamada en espera: Permite al administrador gestionar varias llamadas en curso a la vez.
• No molestar (DND): Para bloquear llamadas innecesarias en un momento determinado.
• Gamificación: Ofrezca a sus representantes de ventas el reconocimiento y las recompensas que tanto necesitan para motivarles a hacer más.
• IVR (Respuesta de voz interactiva): Una operadora automática más inteligente en la que los llamantes pueden resolver por sí mismos las consultas más habituales.
• Encuestas posteriores a la llamada: Para medir la satisfacción del cliente y optimizar el rendimiento de sus agentes.
• Grupos de timbres: Agrupa varios números de extensión en uno solo. Permite que varios teléfonos suenen simultáneamente o en una secuencia.
• Bandeja de entrada compartida: Para aumentar la visibilidad de toda la comunicación cliente-agente.
• Conmutador inteligente: Consigue diferentes proveedores de servicios de telefonía para mitigar todos tus problemas de conectividad de llamadas.
• Marcación rápida: Uso de accesos directos a números de extensión para recordar fácilmente los datos de contacto de departamentos o miembros del personal.
• Buzón de voz: Para que nunca te pierdas una pregunta o una queja

Evolución de PABX

La evolución del sistema telefónico PABX (centralita automática privada) refleja los significativos avances de la tecnología de comunicación empresarial a lo largo del tiempo, pasando de centralitas manuales a sistemas automatizados y conectados a Internet.

Fuente: Bicomsystems.com

1. La era de las centralitas manuales (principios del siglo XX)

Los sistemas PBX se originaron como centralitas manuales, que requerían que los operadores conectaran físicamente las llamadas enchufando los cables a las centralitas. Esta configuración ayudaba a las empresas a gestionar las llamadas internas y conectar con las líneas externas de forma eficiente, aunque exigía mucha mano de obra y experiencia.

2. Centralita analógica: el primer paso en la automatización (mediados del siglo XX)

A medida que avanzaba la tecnología, las empresas adoptaron los sistemas PABX analógicos, que automatizaban algunas funciones de conmutación pero seguían basándose en circuitos y señales analógicos. Los sistemas PABX analógicos podían enrutar las llamadas dentro de una red privada y conectarse a líneas externas de forma más eficiente, aunque su capacidad era limitada y la calidad del audio podía ser irregular.

3. PABX digital - Avanzando con la tecnología informática (finales del siglo XX)

El paso de la tecnología analógica a la digital supuso un salto significativo en las prestaciones de las centralitas. Los sistemas PABX digitales convertían las señales de voz en datos digitales, mejorando la calidad de las llamadas y permitiendo funciones avanzadas como el buzón de voz, el desvío de llamadas y las conferencias. Los sistemas digitales permitieron un rendimiento más fiable y abrieron la puerta a una integración perfecta con otras herramientas digitales de la empresa.

4. IP-PABX - Integración del protocolo de Internet (principios del siglo XXI)

IP-PABX aportó otro nivel de innovación al aprovechar el Protocolo de Internet (IP) para enrutar las llamadas a través de Internet. Esta integración permitió que los sistemas PABX fueran compatibles con Voz sobre IP (VoIP), lo que facilitó la accesibilidad remota y la escalabilidad. Ahora los empleados pueden hacer y recibir llamadas desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, lo que permite los modernos modelos de trabajo desde cualquier lugar.

5. PABX en la nube: la solución moderna (2010-actualidad)

Cloud PABX, o PBX en la nube, representa la última etapa en la evolución de la PABX, ofreciendo toda la funcionalidad de la PABX tradicional con las ventajas añadidas de la computación en la nube. Al alojar la infraestructura PABX en la nube, las empresas evitan el coste y la complejidad del hardware in situ, al tiempo que obtienen una mayor flexibilidad, actualizaciones automáticas y accesibilidad desde cualquier ubicación.

6. Tendencias futuras en tecnología PABX

De cara al futuro, es probable que los sistemas PABX integren IA, capacidades omnicanal y análisis avanzados. La IA podría automatizar las interacciones con los clientes, proporcionar información predictiva y optimizar el enrutamiento de las llamadas. Los futuros sistemas PABX podrían unificar voz, mensajería, correo electrónico y redes sociales, creando una plataforma de comunicación sin fisuras para las empresas.

Ventajas e inconvenientes de PBX y PABX

Centralita telefónica privada (PBX) y centralita automática privada (PABX) son dos términos que se intercambian con frecuencia. Y con razón, porque la única diferencia entre ambos es la conmutación automática.

Conozcamos los principales pros y contras de la PBX y la PABX:

Centralita telefónica (PBX)

El sistema PBX es el sistema "heredado" que se encontraba en todos los espacios de trabajo después de 1950, haciendo que POTS totalmente olvidado. PBX funciona fundamentalmente en una red de telefonía fija y utiliza operadores de centralita manuales para conectar las llamadas en una organización - interna y externamente.

Pros

• Ofrece más funciones que un simple sistema telefónico antiguo
• Mitigó la necesidad de instalar varias líneas telefónicas.

Contras

• Disminución de la eficiencia en las operaciones manuales.
• Retenciones largas.
• Sin características especiales.
• Depende de la red telefónica fija.

Centralita automática privada (PABX)

A medida que avanzaba la tecnología, se desarrollaban las comunicaciones empresariales. Los teléfonos PABX de primera generación permitían a los usuarios conectarse simplemente pulsando códigos de extensión en sus teléfonos.

Tras la llegada de Internet, los sistemas VoIP PABX se convirtieron en la primera opción de todos. Ofrecían funciones y ventajas revolucionarias.

Pros

• No es necesario instalar complejos cableados de cobre.
• Disfruta de conexiones casi instantáneas.
• Un sistema PABX es suficiente para todas las sucursales de una empresa, incluso a escala mundial.
• Los softphones o software VoIP pueden instalarse en ordenadores personales y dispositivos móviles.
• Funciones adicionales para mejorar la eficiencia.
• Actualizaciones automáticas.
• Hardware de bajo coste.

Contras

• Requiere estabilidad constante de la conexión a Internet

¿Qué tiene que ver la centralita con las comunicaciones IP?

Los sistemas PABX (centralita automática privada) son herramientas esenciales para gestionar las redes telefónicas de las empresas. Tradicionalmente, los sistemas PABX conectaban las líneas telefónicas internas de una empresa a redes telefónicas externas. 

Sin embargo, a medida que evolucionaba la tecnología de las comunicaciones, también lo hacía la forma en que funcionaban los sistemas PABX. Aquí es donde entran en juego las comunicaciones IP.

1. El papel de IP en los sistemas PABX 

Las comunicaciones IP se refieren a la transmisión de voz, vídeo y datos a través del Protocolo de Internet (IP), principalmente mediante VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet). 

Los sistemas de comunicación basados en IP utilizan Internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales para enviar y recibir datos. Aquí es donde entra en juego la centralita IP: la integración de sistemas PABX con tecnología IP para enrutar las llamadas a través de Internet en lugar de las líneas telefónicas convencionales.

2. IP-PABX: el puente entre las comunicaciones PABX e IP

Una centralita IP, también conocida como centralita VoIP, combina la funcionalidad de una centralita tradicional con la potencia de las comunicaciones IP. 

En un sistema IP-PABX, las llamadas se transmiten por Internet, lo que reduce significativamente el coste de la comunicación a larga distancia y permite funciones como la videoconferencia y un enrutamiento de llamadas más avanzado.

3. IP-PABX y soluciones basadas en la nube

Con la centralita en nube, las empresas pueden acceder a su sistema telefónico desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin necesidad de hardware ni infraestructura in situ. 

Este sistema es gestionado y mantenido por proveedores externos en la nube, que se encargan de todas las actualizaciones y el soporte técnico.

¿Cómo elegir el sistema PABX adecuado para su pequeña empresa?

Si tiene una pequeña empresa y está interesado en elegir el sistema PABX adecuado para usted, a continuación le indicamos los aspectos que debe tener en cuenta de antemano: 

A. ¿Qué tipo de sistema PABX va a elegir?

Hay muchos tipos de sistemas PABX entre los que puede elegir en función de las necesidades particulares de su empresa:

1. Centralita telefónica tradicional

• Se basa en la línea terrestre y depende de una caja física de hardware. 
• Un sistema PBX de baja calidad que es suficiente para las pequeñas empresas sólo si operan desde una única ubicación.
• El hardware de esta centralita requiere más espacio y un mantenimiento regular.
• Teniendo en cuenta los costes de hardware, son extremadamente caros.

2. Centralita digital

• Puede desplegar tanto un sistema PABX analógico tradicional como teléfonos IP.
• Mejor calidad de sonido que los PABX tradicionales.

3. PABX IP in situ 

• Utiliza cables ethernet para conectar los teléfonos, lo que ofrece una experiencia sin complicaciones si traslada su oficina.
• Equipado con funcionalidades avanzadas como estabilidad de llamadas, buzón de voz a correo electrónico, videollamadas, integración móvil, contabilidad de llamadas, recuperación de desastres y otras.
• Inadecuado para nuevas empresas y PYME debido a los elevados costes de instalación y hardware. 

4. PABX en la nube/alojado

• Admite llamadas entrantes y salientes.
• Ofrece números de teléfono internacionales virtuales, la mejor opción si su negocio es global.
• No hay que comprar hardware ni pagar cuotas de instalación. Solo una baja cuota mensual lo convierte en una opción extremadamente viable para todas las empresas.

5. Centralita virtual

• Una versión más ligera de los sistemas telefónicos PABX basados en la nube.
• No tendría algunas características no esenciales.
• La opción más rentable para las pequeñas y medianas empresas, aunque sean internacionales.

B. ¿Dispone de un marco de comunicaciones unificadas?

Los empleados necesitan ahora un entorno de trabajo flexible y ágil. Lo más sensato es implantar sistemas telefónicos multicanal a los que los empleados puedan acceder desde cualquier lugar. Todo lo que necesitan es una conexión a Internet de alta velocidad. 

La capacidad de elaboración de informes y las herramientas analíticas son también características importantes del servicio telefónico de una PYME. Los gestores pueden realizar mediciones clave como la duración media de las llamadas, el tiempo de espera y el rendimiento de los agentes. Esto promueve la visibilidad y facilita la toma de mejores decisiones estratégicas.

También puede leer : ¿Qué es un sistema PBX? Tipos, características y ventajas

C. ¿Necesitas integraciones de terceros?

Si lo hace, es probable que necesite integraciones entre esas herramientas y su sistema telefónico.

Busque un sistema PABX que ofrezca sencillas integraciones múltiples de terceros con herramientas como Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce, Zendesk, Intercom y más.

Las integraciones de terceros le permiten sincronizar automáticamente los datos de su herramienta de comunicación con otros sistemas. Esto aumenta la productividad, reduce los errores humanos y garantiza el cumplimiento.

Por ejemplo, después de una interacción con un cliente, los datos de éste, sus consultas y quién le ha prestado asistencia se almacenarán automáticamente en el CRM. Esta información puede utilizarse posteriormente para ofrecer experiencias personalizadas.

D. ¿Es escalable?

Es bien sabido lo importante que es la escalabilidad para las empresas en crecimiento. Es posible que tenga que ampliar o reducir sus operaciones o su plantilla, y su tecnología debe ser compatible con ello. IP PABX ofrece una escalabilidad significativamente mayor que los sistemas PABX en la nube, ya que los sistemas físicos requieren añadir más hardware a medida que las empresas crecen. 

E. ¿Cuál es la calidad de la atención al cliente?

Al hablar de características y tecnología, es habitual que no se tenga en cuenta la calidad de la asistencia al cliente. Independientemente del sistema PABX que elija, necesitará asistencia. Por tanto, asegúrese de que su proveedor de servicios es fácilmente accesible y de que cuenta con buenas medidas de éxito del cliente.

F. Hable con su personal

Es fundamental hablar con el personal para conocer sus necesidades y expectativas respecto al nuevo sistema telefónico y presentarles las funciones y ventajas.

Supongamos que les pides que utilicen sus teléfonos para estar en línea mientras se desplazan. Asegúrate de que están de acuerdo. 

Cambiar el sistema telefónico es un cambio sencillo pero perturbador a largo plazo. El éxito depende de que todo el mundo esté de acuerdo. 

Conclusión

Esperamos que ahora entienda los conceptos básicos de un sistema PABX, sus tipos, en qué se diferencia de un sistema PBX y cómo puede aprovecharlo para aumentar la eficiencia en el lugar de trabajo y en general. Para reservar una demostración de un sistema VoIP PABX, haga clic aquí. 

Preguntas frecuentes

1. ¿Debería instalar su propio sistema PABX u optar por uno alojado? 

Un sistema PABX en la nube o alojado es el sistema telefónico empresarial más solicitado hoy en día. Dado que los sistemas PABX alojados están en la nube, utilizan Ethernet y no necesitan un cableado complicado. Tampoco necesitas invertir en hardware, ya que estos sistemas pueden conectarse fácilmente con el tuyo.

2. ¿Cuáles son las ventajas de automatizar la centralita?

La automatización de sus sistemas PBX de telefonía empresarial puede ayudarle a ahorrar recursos. Por ejemplo, puede permitirle emplear a su personal en tareas más complejas en lugar de trabajar en una centralita. Además, puede mitigar los problemas derivados de errores humanos. También ahorrará tiempo, ya que los sistemas PABX no tienen largos tiempos de espera de llamadas y se conectan a la línea receptora al instante.

Publicado : December 12, 2022

Supriya Bajaj

Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.

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