Actualizado : 20 de noviembre de 2025El tiempo y la tecnología han cambiado significativamente el panorama de la telefonía de consumo, especialmente con la última innovación, el sistema de telefonía empresarial VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet).
Ahora, la comunicación empresarial es más fácil y rentable. El "IP" de VoIP marca el comienzo de una nueva era de comunicación empresarial, en la que Internet es la tecnología de transporte subyacente y no los cables.
La tecnología de telefonía, como los sistemas PABX, suele utilizar el protocolo de voz sobre Internet para ofrecer a las empresas experiencias de comunicación global mejoradas.
¿Qué es un sistema PABX?
PABX son las siglas de Private Automatic Branch Exchange System (centralita automática privada). Es un sistema de telefonía empresarial utilizado para la comunicación interna y externa en una empresa. Se realiza a través de canales como analógico, RDSI o VoIP.
PABX permite a las empresas disponer de múltiples extensiones con un único número de extensión. Esto evita tener que utilizar varios teléfonos fijos conectados a la red pública, una alternativa más costosa.
Un sistema de Centralita Telefónica Privada puede conectarse a varios dispositivos de una organización. Y cada uno de estos dispositivos tiene un número de extensión designado.
Los sistemas telefónicos PABX están disponibles como soluciones virtuales o alojadas y como soluciones in situ que se ejecutan en su hardware. Por lo general, son propiedad de la empresa de alojamiento y son administradas por ella.
Son la opción preferida de telefonía para muchos centros de llamadas, PYMES, startups y grandes empresas.
PABX vs PBX: ¿Cuáles son las diferencias?
He aquí una lista clara de las diferencias entre PABX y PBX:
| Característica | CENTRALITA | PABX |
|---|---|---|
PBX (centralita telefónica privada) y PABX (centralita automática privada) son dos términos que hacen referencia a las redes telefónicas privadas que se utilizan en las empresas. La principal diferencia es la automatización. Originalmente, los sistemas PBX requerían operadores de centralita manuales para conectar las llamadas. En cambio, los sistemas PABX emplean equipos de conmutación informatizados para encaminar las llamadas automáticamente.
¿Cómo funciona un sistema PABX?
PABX ayuda a optimizar la forma en que una empresa se comunica internamente, con las partes interesadas externas y con los clientes.
Un PABX funciona como una red telefónica personal interna que aloja módems, adaptadores, routers, terminales telefónicos e incluso faxes.
Esto mitiga la necesidad de acceder a cualquier red pública externa cuando se realizan llamadas dentro de la organización.
- La persona que llama marca un número de extensión pertinente, que le lleva a una línea receptora concreta.
- Un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR) reproduce ahora opciones pregrabadas y pide a la persona que llama que hable o pulse un botón para responder. Analizará la respuesta y la dirigirá automáticamente al departamento pertinente.
Sin embargo, las llamadas salientes tendrán que conectarse a la red pública a través de líneas troncales. Los miembros del personal comparten estas líneas entre extensiones y terminales. Esto puede causar problemas de calidad en los momentos de mayor frecuencia de llamadas.
Para hacer frente a esta situación, los sistemas de telefonía empresarial se están desplazando rápidamente hacia la nube. Esta infraestructura basada en Internet mitiga la necesidad de un pesado cableado de cobre y conexiones de empalme, además de ofrecer una experiencia de llamada sin fisuras.
Además, los sistemas en nube autoactualizan y gestionan las redes directamente desde un terminal informático remoto o un smartphone. Esto ayuda a que las líneas de extensión funcionen de forma óptima.
El PBAX basado en la nube también se conecta a una lista de equipo compartida en lugar de a un solo terminal. Así, en caso de indisponibilidad de un agente, puede sustituirle el siguiente agente disponible.
Además, las empresas pueden hacer y recibir llamadas en todo el mundo a un precio rentable. Las llamadas VoIP ayudan a las empresas a atender a audiencias internacionales, colaborar eficazmente con interlocutores en el extranjero y gestionar equipos remotos.
Ventajas de PABX
El sistema telefónico PABX (centralita automática privada) ofrece varias ventajas que aumentan la eficacia de las comunicaciones y agilizan las operaciones empresariales. Estas son las principales ventajas de utilizar un sistema telefónico PABX:
1. Gestión centralizada: Los sistemas PABX ofrecen un control centralizado de las actividades de telecomunicaciones, permitiendo a los administradores gestionar los ajustes y configuraciones desde una única interfaz.
2. Ahorro de costes: Con un sistema telefónico PABX, las empresas ahorran en costes al reducir la necesidad de múltiples líneas telefónicas y disminuir los gastos de mantenimiento gracias a la infraestructura centralizada.
3. Funciones avanzadas: Los sistemas PABX ofrecen funciones avanzadas como buzón de voz, desvío de llamadas, IVR, conferencias y grabación de llamadas, mejorando las capacidades de comunicación más allá de los sistemas telefónicos básicos.
4. Accesibilidad remota: Los usuarios pueden acceder al sistema telefónico PABX de forma remota, lo que permite a los equipos realizar y recibir llamadas desde cualquier ubicación, lo que favorece los entornos de trabajo flexibles e híbridos.
5. Escalabilidad: Amplíe fácilmente el sistema PABX a medida que crece su empresa. Añada o modifique extensiones sin grandes actualizaciones de hardware, lo que lo hace ideal para equipos en crecimiento.
6. Comunicación interna mejorada: Un sistema telefónico PABX permite una comunicación interna fluida con marcación directa de extensiones, lo que aumenta la productividad y la colaboración en equipo.
Características esenciales de un sistema PABX
Antes de invertir en un sistema PABX, debe asegurarse de que el sistema tenga estas características principales.
- Operadora automática: También conocida como recepcionista digital, conecta automáticamente a los llamantes con el número de extensión deseado.
- Retrollamada automática: Permite a los agentes marcar previamente una línea telefónica activa y recibir una llamada de vuelta siempre que la línea quede libre.
- Estacionamiento de llamadas: Permite al personal retener una llamada saliente en una unidad telefónica específica y luego continuar la conversación en un dispositivo diferente.
- Interferencia de llamadas: Permite a un supervisor monitorizar y entrar en el puente de conferencia de forma silenciosa.
- Recogida de llamadas: Permite a cualquier empleado descolgar la llamada y contestar en nombre de otro destinatario.
- Grabación de llamadas: Función de grabación para fines de documentación, legales, de supervisión, formación u otros.
- Llamada en espera: Permite al administrador gestionar varias llamadas en curso a la vez.
- No molestar (DND): Para bloquear llamadas innecesarias en un momento determinado.
- Gamificación: Ofrezca a sus representantes de ventas el reconocimiento y las recompensas que tanto necesitan para motivarles a hacer más.
- IVR (Respuesta de voz interactiva): Una operadora automática más inteligente en la que los llamantes pueden resolver por sí mismos las consultas más habituales.
- Encuestas posteriores a la llamada: Para medir la satisfacción del cliente y optimizar el rendimiento de sus agentes.
- Grupos de timbres: Agrupa varios números de extensión en uno solo. Permite que varios teléfonos suenen simultáneamente o en una secuencia.
- Bandeja de entrada compartida: Para aumentar la visibilidad de toda la comunicación cliente-agente.
- Conmutador inteligente: Consigue diferentes proveedores de servicios de telefonía para mitigar todos tus problemas de conectividad de llamadas.
- Marcación rápida: Uso de accesos directos a números de extensión para recordar fácilmente los datos de contacto de departamentos o miembros del personal.
- Buzón de voz: Para que nunca te pierdas una pregunta o una queja
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Evolución de PABX
La evolución del sistema telefónico PABX (centralita automática privada) refleja los significativos avances de la tecnología de comunicación empresarial a lo largo del tiempo, pasando de centralitas manuales a sistemas automatizados y conectados a Internet.
1. La era de las centralitas manuales (principios del siglo XX)
Los sistemas PBX se originaron como centralitas manuales, que requerían que los operadores conectaran físicamente las llamadas enchufando los cables a las centralitas. Esta configuración ayudaba a las empresas a gestionar las llamadas internas y conectar con las líneas externas de forma eficiente, aunque exigía mucha mano de obra y experiencia.
2. Centralita analógica: el primer paso en la automatización (mediados del siglo XX)
A medida que avanzaba la tecnología, las empresas adoptaron los sistemas PABX analógicos, que automatizaban algunas funciones de conmutación pero seguían basándose en circuitos y señales analógicos. Los sistemas PABX analógicos podían enrutar las llamadas dentro de una red privada y conectarse a líneas externas de forma más eficiente, aunque su capacidad era limitada y la calidad del audio podía ser irregular.
3. PABX digital - Avanzando con la tecnología informática (finales del siglo XX)
El paso de la tecnología analógica a la digital supuso un salto significativo en las prestaciones de las centralitas. Los sistemas PABX digitales convertían las señales de voz en datos digitales, mejorando la calidad de las llamadas y permitiendo funciones avanzadas como el buzón de voz, el desvío de llamadas y las conferencias. Los sistemas digitales permitieron un rendimiento más fiable y abrieron la puerta a una integración perfecta con otras herramientas digitales de la empresa.
4. IP-PABX - Integración del protocolo de Internet (principios del siglo XXI)
IP-PABX aportó otro nivel de innovación al aprovechar el Protocolo de Internet (IP) para enrutar las llamadas a través de Internet. Esta integración permitió que los sistemas PABX fueran compatibles con Voz sobre IP (VoIP), lo que facilitó la accesibilidad remota y la escalabilidad. Ahora los empleados pueden hacer y recibir llamadas desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, lo que permite los modernos modelos de trabajo desde cualquier lugar.
5. PABX en la nube: la solución moderna (2010-actualidad)
Cloud PABX, o PBX en la nube, representa la última etapa en la evolución de la PABX, ofreciendo toda la funcionalidad de la PABX tradicional con las ventajas añadidas de la computación en la nube. Al alojar la infraestructura PABX en la nube, las empresas evitan el coste y la complejidad del hardware in situ, al tiempo que obtienen una mayor flexibilidad, actualizaciones automáticas y accesibilidad desde cualquier ubicación.
Ventajas e inconvenientes de PBX y PABX
Centralita telefónica privada (PBX) y centralita automática privada (PABX) son dos términos que se intercambian con frecuencia. Y con razón, porque la única diferencia entre ambos es la conmutación automática.
Conozcamos los principales pros y contras de la PBX y la PABX:
Centralita telefónica (PBX)
El sistema PBX es el sistema "heredado" que se encontraba en todos los espacios de trabajo después de 1950, haciendo que POTS quedara totalmente olvidado. PBX funciona fundamentalmente en una red de telefonía fija y utiliza operadores de centralita manuales para conectar las llamadas en una organización - interna y externamente.
Pros
- Ofrece más funciones que un simple sistema telefónico antiguo
- Mitigó la necesidad de instalar varias líneas telefónicas.
Contras
- Disminución de la eficiencia en las operaciones manuales.
- Retenciones largas.
- Sin características especiales.
- Depende de la red telefónica fija.
Centralita automática privada (PABX)
A medida que avanzaba la tecnología, se desarrollaban las comunicaciones empresariales. Los teléfonos PABX de primera generación permitían a los usuarios conectarse simplemente pulsando códigos de extensión en sus teléfonos.
Tras la llegada de Internet, los sistemas VoIP PABX se convirtieron en la primera opción de todos. Ofrecían funciones y ventajas revolucionarias.
Pros
- No es necesario instalar complejos cableados de cobre.
- Disfruta de conexiones casi instantáneas.
- Un sistema PABX es suficiente para todas las sucursales de una empresa, incluso a escala mundial.
- Los softphones o software VoIP pueden instalarse en ordenadores personales y dispositivos móviles.
- Funciones adicionales para mejorar la eficiencia.
- Actualizaciones automáticas.
- Hardware de bajo coste.
Contras
- Requiere estabilidad constante de la conexión a Internet
¿Cómo proteger su sistema PABX o PBX contra el fraude VoIP y las filtraciones de datos?
Una centralita bien protegida comienza con unas salvaguardas sencillas y coherentes. Reduce los riesgos de fraude, protege los datos de las llamadas y proporciona a su equipo un sistema de comunicación fiable basado en las mejores prácticas de seguridad verificadas.
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1. Habilitar autenticación fuerte y controles de acceso
Es necesario establecer unos requisitos de contraseña claros:
- Una contraseña debe tener un mínimo de 16 caracteres
- Debe haber una mezcla de mayúsculas, minúsculas, números y símbolos.
- No debe contener palabras del diccionario, nombres de empresas ni variaciones.
- No debe haber patrones secuenciales
Debe cambiar las contraseñas cada 90 días y activar la autenticación multifactor (MFA) en todas las cuentas administrativas.
Puedes implementar el control de acceso basado en roles (RBAC). Recuerde separar los privilegios:
- Usuarios básicos: Sólo hacer y recibir llamadas
- Jefes de departamento: Acceder a los registros de llamadas, modificar las extensiones de los equipos
- Administradores informáticos: Configuración completa del sistema
- Superadministradores: Todo (limitar a 2-3 personas como máximo)
2. Utilizar cortafuegos y controladores de frontera de sesión (SBC) para proteger la red
Su sistema PABX no debe ser visible para la Internet pública. Los Session Border Controllers (SBC) se sitúan en la frontera entre su red y la Internet pública. Inspeccionan cada paquete de datos de voz que entra o sale.
Los SBC lo impiden:
- Exposición directa de la IP (los atacantes no pueden encontrar su sistema)
- Ataques basados en SIP (los paquetes malformados se bloquean)
- Ataques de denegación de servicio (se filtran las inundaciones de tráfico)
- Ataques de intermediario (sólo canales cifrados)
Configurar reglas de cortafuegos más allá de la protección básica del SBC. Cree listas blancas de IP. Enumere todas las direcciones IP legítimas que deberían acceder a su sistema. Bloquee todo lo demás automáticamente. Incluye:
- Oficinas
- Trabajadores a distancia (utilizar IP VPN)
- Su proveedor de enlaces SIP
- Su proveedor de servicios gestionados
Hay que separar el tráfico de voz y datos mediante VLAN (redes de área local virtuales). Aunque los piratas informáticos penetren en su red de datos, no podrán llegar a los sistemas de voz. Si los sistemas de voz se ven comprometidos, los datos sensibles de la empresa permanecen protegidos. El conmutador VLAN también limita la velocidad del tráfico, ralentizando los ataques.
3. Supervise los registros de llamadas en busca de actividad inusual o picos de llamadas
Los hackers suelen atacar los viernes por la noche o antes de las vacaciones. Configure alertas automáticas para:
- Picos de volumen
- Patrones de llamadas internacionales
- Actividad de fin de semana y festivos
- Anomalías de duración
- Intentos fallidos de inicio de sesión
Revise semanalmente los registros de llamadas. Los pequeños picos o patrones extraños suelen revelar el fraude antes de que salga caro.
4. Limitar las llamadas salientes internacionales y de alto coste
El fraude de peaje se centra específicamente en las llamadas internacionales y de tarificación adicional porque son las que generan más ingresos para los delincuentes. Cree restricciones de llamadas por defecto. Habilite las llamadas internacionales sólo para las extensiones que realmente lo necesiten.
Implantar límites de costes por llamada y por periodo. Configurar:
- Coste máximo por llamada individual
- Coste total máximo por extensión y día
- Coste total máximo por extensión y mes
5. Cifrar datos de voz y utilizar SIP seguro (TLS + SRTP)
El tráfico de voz sin cifrar puede ser leído por cualquiera que se encuentre en la ruta de la red. Los piratas informáticos pueden interceptar llamadas, robar datos de clientes y recabar información para ataques selectivos.
Implemente la seguridad de la capa de transporte (TLS) para la señalización SIP. Esto cifra el proceso de establecimiento de llamadas, quién llama a quién, desde dónde y cuándo. Sin TLS, los hackers pueden:
- Secuestrar sesiones
- Inyectar comandos maliciosos
- Redirigir las llamadas a sus propios sistemas
- Capturar credenciales de autenticación
Es necesario utilizar el Protocolo de Transporte Seguro en Tiempo Real (SRTP) para los datos de voz reales. Mientras que TLS protege el establecimiento de la llamada, SRTP cifra la propia conversación de voz. Ambas capas funcionan juntas.
Compruebe que su proveedor de troncales SIP admite troncales cifradas. Configure su PABX para generar claves de encriptación únicas para cada sesión. No reutilice nunca las claves. Aunque los piratas informáticos capturen el tráfico cifrado, no podrán descifrarlo sin la clave de sesión específica.
Todo cifrado depende de la gestión de claves:
- Almacene las claves de forma segura (nunca en texto plano)
- Rote las llaves con regularidad (cada 90 días como mínimo)
- Utilice un cifrado mínimo de 128 bits (preferiblemente de 256 bits)
- Desactivar protocolos obsoletos (no SSL, sólo TLS 1.2+)
6. Formar al personal en buenas prácticas de seguridad y concienciación sobre el phishing
Impartir formación obligatoria en materia de seguridad:
- Higiene de contraseñas: Los empleados deben entender por qué son importantes las contraseñas seguras. Muéstreles ejemplos reales de sistemas vulnerados. Explíqueles que la contraseña de su buzón de voz protege a la empresa, no sólo sus mensajes.
- Reconocimiento de phishing: Los atacantes suelen hacerse pasar por personal informático, proveedores o ejecutivos que solicitan acceso al sistema.
- Seguridad del buzón de voz: Aborda específicamente el buzón de voz porque es el punto de entrada más común del fraude.
Comparación del coste total de propiedad (TCO) PABX vs PBX
El coste total de propiedad calcula todos los gastos a lo largo de la vida útil del sistema. Esto revela qué opción cuesta realmente menos.
1. Costes de instalación inicial (hardware, licencias, instalación)
La instalación in situ requiere mucho capital inicial: servidores, pasarelas, equipos de red, teléfonos e instalación profesional.
Una empresa de 50 personas paga entre 25.000 y 75.000 dólares antes de hacer la primera llamada.
Puesta en marcha in situ:
- Coste de la infraestructura de hardware: entre 6.300 y 34.000 dólares.
- Coste de teléfonos y terminales: entre 50 y 300 dólares por unidad
- Coste de la licencia de software: entre 50 y 200 dólares por usuario
- Coste de instalación: entre 5.500 y 25.000 dólares.
La configuración en la nube elimina los costes iniciales. Los proveedores gestionan toda la infraestructura, por lo que la misma empresa de 50 personas solo necesita entre 1.000 y 8.000 dólares para ponerse en marcha.
Puesta en marcha de la nube:
- Hardware: Ninguno (gestionado por el proveedor)
- Teléfonos: Softphones gratuitos o unidades opcionales de entre 0 y 150 dólares.
- Software: Incluido en la suscripción
- Montaje: $0-$2,000 honorarios
2. Costes operativos mensuales (mantenimiento, energía, ancho de banda)
Las soluciones locales consumen recursos en mantenimiento, reparaciones, mano de obra informática e infraestructura. Una empresa de 50 personas gasta entre 2.000 y 6.000 dólares al mes, con picos impredecibles.
Mensualmente en las instalaciones:
- Mantenimiento y reparaciones: entre 100 y 500 dólares por incidente
- Personal informático: entre 500 y 3.000 dólares o entre 10 y 40 horas
- Electricidad e infraestructura: entre 80 y 300 dólares
- Líneas de telecomunicaciones: Entre 15 y 50 dólares por línea
Nube mensual:
- Todo incluido: entre 15 y 50 dólares por usuario
- Números de teléfono: entre 5 y 15 dólares cada uno
- Sin costes adicionales de mantenimiento, TI o infraestructura
3. Costes de escalabilidad Añadir extensiones o equipos remotos
El escalado in situ es caro y lento. Añadir 20 usuarios cuesta entre 5.000 y 15.000 dólares (teléfonos, licencias, reconfiguración). Abrir una nueva oficina requiere duplicar la infraestructura por 20.000-60.000 dólares. El escalado a la nube se realiza en minutos a través de un portal web. Añada 20 usuarios por sólo 300-1.000 dólares más al mes.
4. Gastos generales de seguridad y conformidad
La seguridad in situ es su responsabilidad. Los cortafuegos, las auditorías y las certificaciones de cumplimiento (HIPAA, PCI-DSS, GDPR) cuestan entre 15.000 y 100.000 dólares anuales. Los proveedores de la nube mantienen la seguridad y las certificaciones de la empresa que usted hereda. Sus gastos generales se reducen a entre 1.000 y 10.000 dólares anuales, principalmente para formación de usuarios.
5. Retorno de la inversión a largo plazo cuando Cloud PBX se vuelve más rentable.
Veamos este ejemplo. En cinco años, una empresa de 50 personas gasta:
- En el local: 455.000 dólares
- Nube: 186.000 dólares
La nube es ideal para empresas en crecimiento, equipos remotos y empresas con recursos informáticos limitados. La solución local solo tiene sentido para más de 500 usuarios estables o requisitos normativos específicos.
¿Qué tiene que ver la centralita con las comunicaciones IP?
Los sistemas PABX (centralita automática privada) son herramientas esenciales para gestionar las redes telefónicas de las empresas. Tradicionalmente, los sistemas PABX conectaban las líneas telefónicas internas de una empresa a redes telefónicas externas.
Sin embargo, a medida que evolucionaba la tecnología de las comunicaciones, también lo hacía la forma en que funcionaban los sistemas PABX. Aquí es donde entran en juego las comunicaciones IP.
1. El papel de IP en los sistemas PABX
Las comunicaciones IP se refieren a la transmisión de voz, vídeo y datos a través del Protocolo de Internet (IP), principalmente mediante VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet).
Los sistemas de comunicación basados en IP utilizan Internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales para enviar y recibir datos. Aquí es donde entra en juego la centralita IP: la integración de sistemas PABX con tecnología IP para enrutar las llamadas a través de Internet en lugar de las líneas telefónicas convencionales.
2. IP-PABX: el puente entre las comunicaciones PABX e IP
Una centralita IP, también conocida como centralita VoIP, combina la funcionalidad de una centralita tradicional con la potencia de las comunicaciones IP.
En un sistema IP-PABX, las llamadas se transmiten por Internet, lo que reduce significativamente el coste de la comunicación a larga distancia y permite funciones como la videoconferencia y un enrutamiento de llamadas más avanzado.
3. IP-PABX y soluciones basadas en la nube
Con la centralita en nube, las empresas pueden acceder a su sistema telefónico desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin necesidad de hardware ni infraestructura in situ.
Este sistema es gestionado y mantenido por proveedores externos en la nube, que se encargan de todas las actualizaciones y el soporte técnico.
¿Cómo elegir el sistema PABX adecuado para su pequeña empresa?
Si tiene una pequeña empresa y está interesado en elegir el sistema PABX adecuado para usted, a continuación le indicamos los aspectos que debe tener en cuenta de antemano:
A. ¿Qué tipo de sistema PABX va a elegir?
Hay muchos tipos de sistemas PABX entre los que puede elegir en función de las necesidades particulares de su empresa:
1. Centralita telefónica tradicional
- Se basa en la línea terrestre y depende de una caja física de hardware.
- Un sistema PBX de baja calidad que es suficiente para las pequeñas empresas sólo si operan desde una única ubicación.
- El hardware de esta centralita requiere más espacio y un mantenimiento regular.
- Teniendo en cuenta los costes de hardware, son extremadamente caros.
2. Centralita digital
- Puede desplegar tanto un sistema PABX analógico tradicional como teléfonos IP.
- Mejor calidad de sonido que los PABX tradicionales.
3. PABX IP in situ
- Utiliza cables ethernet para conectar los teléfonos, lo que ofrece una experiencia sin complicaciones si traslada su oficina.
- Equipado con funcionalidades avanzadas como estabilidad de llamadas, buzón de voz a correo electrónico, videollamadas, integración móvil, contabilidad de llamadas, recuperación de desastres y otras.
- Inadecuado para nuevas empresas y PYME debido a los elevados costes de instalación y hardware.
4. PABX en la nube/alojado
- Admite llamadas entrantes y salientes.
- Ofrece números de teléfono internacionales virtuales, la mejor opción si su negocio es global.
- No hay que comprar hardware ni pagar cuotas de instalación. Solo una baja cuota mensual lo convierte en una opción extremadamente viable para todas las empresas.
5. Centralita virtual
- Una versión más ligera de los sistemas telefónicos PABX basados en la nube.
- No tendría algunas características no esenciales.
- La opción más rentable para las pequeñas y medianas empresas, aunque sean internacionales.
B. ¿Dispone de un marco de comunicaciones unificadas?
Los empleados necesitan ahora un entorno de trabajo flexible y ágil. Lo más sensato es implantar sistemas telefónicos multicanal a los que los empleados puedan acceder desde cualquier lugar. Todo lo que necesitan es una conexión a Internet de alta velocidad.
La capacidad de elaboración de informes y las herramientas analíticas son también características importantes del servicio telefónico de una PYME. Los gestores pueden realizar mediciones clave como la duración media de las llamadas, el tiempo de espera y el rendimiento de los agentes. Esto promueve la visibilidad y facilita la toma de mejores decisiones estratégicas.
C. ¿Necesitas integraciones de terceros?
Si lo hace, es probable que necesite integraciones entre esas herramientas y su sistema telefónico.
Busque un sistema PABX que ofrezca sencillas integraciones múltiples de terceros con herramientas como Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce, Zendesk, Intercom y más.
Las integraciones de terceros le permiten sincronizar automáticamente los datos de su herramienta de comunicación con otros sistemas. Esto aumenta la productividad, reduce los errores humanos y garantiza el cumplimiento.
Por ejemplo, después de una interacción con un cliente, los datos de éste, sus consultas y quién le ha prestado asistencia se almacenarán automáticamente en el CRM. Esta información puede utilizarse posteriormente para ofrecer experiencias personalizadas.
D. ¿Es escalable?
Es bien sabido lo importante que es la escalabilidad para las empresas en crecimiento. Es posible que tenga que ampliar o reducir sus operaciones o su plantilla, y su tecnología debe ser compatible con ello. IP PABX ofrece una escalabilidad significativamente mayor que los sistemas PABX en la nube, ya que los sistemas físicos requieren añadir más hardware a medida que las empresas crecen.
E. ¿Cuál es la calidad de la atención al cliente?
Al hablar de características y tecnología, es habitual que no se tenga en cuenta la calidad de la asistencia al cliente. Independientemente del sistema PABX que elija, necesitará asistencia. Por tanto, asegúrese de que su proveedor de servicios es fácilmente accesible y de que cuenta con buenas medidas de éxito del cliente.
F. Hable con su personal
Es fundamental hablar con el personal para conocer sus necesidades y expectativas respecto al nuevo sistema telefónico y presentarles las funciones y ventajas.
Supongamos que les pides que utilicen sus teléfonos para estar en línea mientras se desplazan. Asegúrate de que están de acuerdo.
Cambiar el sistema telefónico es un cambio sencillo pero perturbador a largo plazo. El éxito depende de que todo el mundo esté de acuerdo.
Conclusión
Hoy en día, la verdadera decisión está entre la centralita local, la centralita alojada en la nube o los sistemas híbridos. La mayoría de las empresas eligen la nube por sus menores costes, despliegue más rápido, seguridad integrada, mantenimiento cero y soporte de trabajo remoto.
La solución local sólo tiene sentido para empresas muy grandes con equipos informáticos especializados, estrictos requisitos de soberanía de datos o infraestructuras existentes que ampliar.
Puede evaluar en función de:
- Coste total a 5 años (no sólo el precio inicial)
- Arquitectura de seguridad y prevención del fraude
- Capacidad de ampliación para el crecimiento y los equipos remotos
- Integración con las herramientas empresariales existentes
- Estabilidad del proveedor y calidad del soporte
Con el sistema telefónico adecuado, las llamadas se conectan al instante, las funciones funcionan de forma intuitiva y los equipos colaboran fácilmente.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre IP y PABX?
IP significa Protocolo de Internet. Es la tecnología de transmisión de datos a través de redes. PABX es el sistema que gestiona las llamadas telefónicas de las empresas. Una centralita IP utiliza el Protocolo de Internet para la transmisión de llamadas en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.
2. ¿Es la centralita un router?
No. Los sistemas PBX y los routers cumplen funciones completamente distintas en su red. Un router gestiona el tráfico de datos entre redes. Determina la ruta que siguen los paquetes de datos desde el origen hasta el destino. Una centralita gestiona específicamente las llamadas telefónicas. Enruta las llamadas de voz entre extensiones dentro de su organización y conecta a los usuarios internos con las líneas telefónicas externas.
Publicado : 17 de noviembre de 2025
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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