Actualizado : 30 de septiembre de 2025La integración de telefonía informática (CTI) conecta su sistema telefónico con herramientas empresariales como CRM y servicios de asistencia. Simplifica las llamadas entrantes y salientes automatizando los flujos de trabajo, mejorando el rendimiento de los agentes y ofreciendo un servicio al cliente eficaz. A medida que evoluciona la CTI, funciones como el análisis de llamadas y la inteligencia de conversación se están convirtiendo en estándar. De hecho, según la experiencia, el 48% de las marcas espera que las herramientas basadas en CTI mejoren la experiencia del cliente y la productividad. Esta guía explica en detalle la CTI y cómo puede crear un valor empresarial cuantificable.
¿Qué es la integración de la telefonía informática?
La integración de telefonía informática (CTI) se refiere a la tecnología que permite a su sistema telefónico interactuar directamente con sus aplicaciones informáticas. Esto significa que cuando alguien llama a su empresa, el sistema puede mostrar automáticamente los detalles de la llamada, como la información de la persona que llama, dirigir la llamada al agente adecuado y registrar la interacción en su CRM. El resultado es menos trabajo manual, un servicio más rápido y registros de clientes más precisos. Para comprender mejor la red troncal de telefonía que soporta CTI, lea más sobre sistemas telefónicos VoIP.
¿Cómo funciona la integración de la telefonía informática?
Un sistema de integración de telefonía informática vincula la configuración telefónica de su empresa, ya sea VoIP o RTC, con su pila de software. Puede incluir sistemas empresariales, CRM, servicios de asistencia, plataformas de emisión de tickets o herramientas de análisis. La herramienta CTI actúa como puente. Cuando un cliente llama:
- El sistema detecta el identificador de la persona que llama y lo coteja con la base de datos de su CRM o servicio de asistencia.
- Esta función extrae el registro del cliente correspondiente y lo muestra en la pantalla del agente.
- Basándose en una lógica preestablecida, dirige las llamadas telefónicas a los agentes más adecuados.
- Una vez finalizada la llamada, todos los detalles de la interacción se registran automáticamente.
CTI funciona a través de API, integraciones basadas en la nube o middleware. No siempre requiere hardware físico, por lo que es adecuado para equipos remotos y configuraciones híbridas.
Casos de uso habituales para la integración CTI
He aquí algunos casos de uso comunes para la integración CTI:
- Equipos de ventas
- Marcación automática desde CRM: Conecte con los clientes potenciales más rápidamente y reduzca el tiempo de marcación manual.
- Seguimiento de cada llamada y nota: mantenga sincronizada la actividad de ventas sin trabajo adicional.
- Establezca recordatorios de seguimiento: Mejore el seguimiento y la progresión de los acuerdos
CTI ayuda a los equipos de ventas a centrarse en conversaciones de gran valor en lugar de en tareas administrativas.
- Equipos de atención al cliente
- Enrutamiento inteligente de llamadas: Envía cada llamada al agente adecuado a la primera.
- Acceso instantáneo al ticket: Visualice el historial del caso durante la llamada con ventanas emergentes en pantalla
- Resolución más rápida: Resuelva los problemas con menos transferencias y mejor contexto.
CTI mejora la resolución en el primer contacto y aumenta la satisfacción del cliente.
- Directores de Contact Center
- Supervisión de llamadas en directo: Seguimiento de la calidad y el rendimiento en tiempo real
- Herramientas de formación de agentes: Las funciones Whisper y Barge permiten mejorar en tiempo real.
- Paneles de rendimiento: Analice los volúmenes de llamadas, los tiempos de espera y la actividad de los agentes.
CTI ofrece a los gestores un control total de las operaciones del centro de llamadas con información en tiempo real.
Funciones del software de integración de telefonía informática
Un buen software de integración de telefonía informática debe ofrecer las siguientes funciones básicas en el sistema telefónico de un centro de llamadas:
1. Pantallas emergentes
Cuando un cliente llama, el sistema CTI muestra instantáneamente su información en la pantalla del agente. Esto incluye datos como el nombre, el número de teléfono, el correo electrónico, las interacciones anteriores, los tickets abiertos y el historial de compras extraídos directamente del software de gestión de relaciones con los clientes o del servicio de asistencia.
2. Haga clic para llamar
Los agentes o representantes de ventas pueden realizar llamadas salientes haciendo clic directamente en un número de teléfono dentro del CRM, el servicio de asistencia o cualquier aplicación integrada. Esto elimina la necesidad de marcar números manualmente y reduce el tiempo entre llamadas.
3. Enrutamiento automático de llamadas
Las llamadas entrantes se dirigen al agente más adecuado en función de criterios preestablecidos como:
- Disponibilidad de los agentes
- Nivel de conocimientos
- Preferencia lingüística
- Prioridad de la llamada o tipo de incidencia
4. Registro de llamadas
Todas las llamadas entrantes y salientes se documentan automáticamente en el CRM o el servicio de asistencia técnica conectados. Esto incluye marcas de tiempo, duración de la llamada, resultado de la llamada, notas del agente y cualquier etiqueta relevante.
5. Grabación de llamadas
Las llamadas pueden grabarse y almacenarse de forma segura para garantizar la calidad, el cumplimiento, la formación y la resolución de conflictos.
6. Correo de voz a correo electrónico
Si una llamada queda sin respuesta, los mensajes de voz se convierten automáticamente en archivos de audio y se envían a la bandeja de entrada del correo electrónico del destinatario.
7. Análisis en tiempo real y cuadros de mando
Los supervisores y gerentes pueden ver en tiempo real las métricas sobre:
- Número de llamadas activas
- Disponibilidad de los agentes
- Colas de llamadas
- Tiempo medio de manipulación
- Llamadas perdidas o abandonadas
8. Integraciones CRM y Helpdesk
Los sistemas CTI modernos se conectan a la perfección con los principales CRM como Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, así como con herramientas de asistencia. Estas integraciones permiten el registro automático de llamadas, clics para llamar, ventanas emergentes y el seguimiento de la actividad directamente en las plataformas existentes. ¿Quiere ir un paso más allá? Descubra cómo la integración de VoIP CRM refuerza estas capacidades.
Las 6 principales ventajas de utilizar CTI en su centro de llamadas
La implantación de la integración de la telefonía informática produce beneficios cuantificables en velocidad, precisión y satisfacción del cliente. Los estudios del sector sugieren que la implantación de CTI puede mejorar la productividad de los agentes en un 20-30% y la resolución de la primera llamada hasta en un 25%, lo que ayuda a las empresas a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez y eficacia. Estas son algunas de las ventajas de utilizar CTI en su centro de llamadas:
1. Ahorre tiempo en cada llamada: Al automatizar la marcación, el registro y el enrutamiento, CTI reduce el número de pasos necesarios para gestionar una llamada.
2. Mejorar la resolución de la primera llamada: Con la información de la persona que llama mostrada al instante, los agentes están mejor preparados para resolver el problema del cliente en el primer intento sin hacer preguntas repetitivas.
3. Mantenga registros de llamadas precisos: El software CTI actualiza automáticamente su CRM con marcas de tiempo, duración de la llamada y notas del agente, lo que garantiza que los datos de sus clientes se mantengan limpios y actualizados.
4. Permite tomar mejores decisiones: Los análisis en tiempo real ofrecen a los gestores una visión clara de la actividad de llamadas, las tendencias de rendimiento y las necesidades de personal para que puedan actuar con rapidez cuando las métricas caen.
5. Amplíe su equipo: A medida que su empresa crece, CTI puede gestionar mayores volúmenes de llamadas, incorporar nuevos agentes rápidamente y dar soporte a equipos remotos con herramientas basadas en navegador.
6. Aumente las ventas y los ingresos: Los equipos de ventas pueden conectar con más clientes potenciales a través de la marcación automática y el seguimiento, mientras que los equipos de asistencia resuelven los problemas más rápidamente.
¿Cómo elegir el software CTI adecuado para su empresa?
Elegir el software de integración de telefonía informática adecuado depende del tamaño de su empresa, de las herramientas que ya utilice su equipo y de los objetivos que quiera alcanzar. A continuación se indican los criterios clave que hay que evaluar a la hora de seleccionar una solución CTI:
1. Tipo de implantación (en la nube o in situ)
Empiece por determinar si una solución basada en la nube o in situ se adapta a su infraestructura:
- El software CTI basado en la nube ofrece una configuración más rápida, menores costes iniciales y un mejor soporte para equipos remotos o híbridos. Las actualizaciones, el mantenimiento y las copias de seguridad corren a cargo del proveedor, lo que reduce la sobrecarga de TI.
- Las empresas pueden preferir los sistemas CTI locales con infraestructuras heredadas o políticas estrictas de control de datos. Sin embargo, suelen requerir servidores propios, actualizaciones manuales y una configuración más compleja.
Consejo: si la flexibilidad y la velocidad son importantes para usted, la nube es la mejor opción. Para sectores muy regulados con equipos de TI internos, las instalaciones pueden seguir siendo viables.
2. Compatibilidad con CRM y Helpdesk
El software CTI sólo es eficaz cuando se integra a la perfección con las plataformas existentes, especialmente con los sistemas CRM y de asistencia.
- Asegúrese de que la herramienta CTI se conecta con plataformas como Salesforce, Zoho, HubSpot, Freshdesk, Zendesk o cualquier otro sistema que sus equipos utilicen actualmente.
- Compruebe si admite la sincronización bidireccional, para que tanto los datos de las llamadas como las actualizaciones de CRM fluyan en tiempo real.
3. Análisis de llamadas e informes
Busque un proveedor de CTI que ofrezca cuadros de mando detallados en tiempo real e informes históricos sobre métricas clave como:
- Número de llamadas atendidas
- Duración media de las llamadas
- Disponibilidad y tiempo de respuesta de los agentes
- Resultados de las llamadas y estado del seguimiento
Esta información ayuda a los gestores a supervisar el rendimiento, optimizar la dotación de personal e identificar cuellos de botella en el proceso de llamadas.
- El análisis de llamadas en tiempo real puede reducir los costes de los centros de contacto entre un 15% y un 25%, con mejoras típicas de entre un 15% y un 20% mediante la optimización del personal y la formación.
4. Escalabilidad
Su sistema CTI debe crecer con su empresa.
- ¿Puede admitir más usuarios, mayores volúmenes de llamadas e integraciones adicionales a medida que evolucionan sus necesidades?
- ¿Puede añadir usuarios o ubicaciones sin grandes retrasos ni nuevas infraestructuras?
5. Seguridad de los datos y conformidad
Las herramientas CTI manejan datos confidenciales como nombres de clientes, números, grabaciones de llamadas y datos de CRM. Asegúrese de que su proveedor cumple las normas de seguridad del sector, como:
- GDPR para la privacidad de los datos en la UE
- HIPAA para la protección de datos sanitarios
- PCI-DSS para la seguridad de los datos de pago
- Compruebe también si el proveedor ofrece cifrado de datos, control de acceso basado en funciones y registros de auditoría.
La seguridad es muy importante cuando se almacenan registros de llamadas o se manejan datos de clientes. Un cumplimiento deficiente puede acarrear multas o riesgos legales.
6. Facilidad de instalación y adopción por parte de los usuarios
La relación tiempo-valor es importante. Busque herramientas que:
- No requiere hardware físico
- Funciona en dispositivos estándar (portátiles, teléfonos móviles, navegadores)
- Disponen de interfaces intuitivas
- Ofrecer formación a los usuarios o apoyo a la incorporación
Una herramienta que tarda semanas en configurarse o requiere una compleja intervención de TI retrasa el retorno de la inversión. Sus agentes deben poder empezar a utilizarla con el mínimo trastorno. Ahora que ya sabe lo que debe buscar en un sistema CTI, veamos cómo CallHippo cumple todos los requisitos.
¿Cómo simplifica la comunicación empresarial la integración CTI de CallHippo?
CallHippo ofrece una solución CTI completa diseñada para las necesidades de las empresas modernas. He aquí cómo se alinea con los criterios de selección CTI más críticos:
| Criterios de selección | ¿Cómo funciona CallHippo? |
| Tipo de despliegue | 100% basado en la nube. No se necesita hardware. Los agentes pueden empezar a llamar desde cualquier dispositivo, navegador, móvil o escritorio. |
| Compatibilidad con CRM y Helpdesk | Se integra con más de 100 herramientas, como Salesforce, HubSpot, Zoho y Freshdesk, entre otras. |
| Análisis e informes de llamadas | Cuadros de mando en tiempo real del volumen de llamadas, la productividad de los agentes, los resultados de las llamadas, etc. Fácil de filtrar y exportar. |
| Escalabilidad | Añada al instante usuarios, departamentos o ubicaciones. Escala de 3 a más de 300 agentes sin cambiar su pila tecnológica. |
| Seguridad de los datos | Sigue las prácticas de seguridad estándar del sector con encriptación y controles de acceso. |
| Facilidad de instalación | Póngase en marcha en menos de 10 minutos. Sin necesidad de equipo técnico. |
¿Por qué destaca la solución CTI de CallHippo?
Muchas plataformas CTI ofrecen funcionalidades básicas. La solución CTI basada en la nube de CallHippo está diseñada para ayudar a las empresas a incorporarse rápidamente, gestionar equipos en distintas zonas geográficas y optimizar el rendimiento de los agentes sin complejas configuraciones de TI.
1. Implantación rápida sin necesidad de hardware
CallHippo está basado 100% en la nube. No es necesario adquirir ni instalar hardware ni un teléfono físico, por lo que la configuración se realiza en cuestión de minutos. Los equipos pueden empezar a hacer y recibir llamadas desde su navegador, aplicación de escritorio o dispositivo móvil sin retrasos ni interrupciones de TI.
2. Integración profunda de CRM y Helpdesk
CallHippo se conecta con las principales herramientas de soporte y software CRM, como Salesforce, HubSpot, Zoho, Freshdesk y Zendesk. Los agentes pueden hacer clic para llamar, ver el historial de contactos y registrar interacciones dentro de la misma interfaz.
3. Análisis de llamadas y cuadros de mando integrados
Con este software para centros de llamadas, los gestores pueden acceder a información detallada sobre el rendimiento del equipo con seguimiento de llamadas en tiempo real, supervisión del estado de los agentes e informes personalizados. Los gestores pueden tomar decisiones más rápidas y basadas en datos sin necesidad de herramientas de análisis de terceros.
4. Enrutamiento inteligente de llamadas y flujos de trabajo
Las llamadas se enrutan en función de las reglas que usted defina, como la habilidad del agente, la disponibilidad del equipo, la zona horaria o el tipo de llamada. Así se garantiza que cada llamada llegue a la persona adecuada, mejorando tanto la eficiencia como la resolución en la primera llamada.
5. Funciones personalizadas y automatización
Desde el etiquetado de llamadas y la disposición de llamadas hasta el enrutamiento inteligente del buzón de voz y las opciones de autoservicio como IVR, CallHippo le ofrece un control total sobre sus flujos de trabajo de llamadas. También ofrece múltiples funciones nuevas centradas en la IA, como agente de voz de IA, agente de ventas de IA, copiloto de IA, bot de voz de IA, agente de chat de IA, etc., para reducir el trabajo manual y mejorar la productividad.
Simplifique las llamadas de su empresa con CallHippo
Empiece a realizar llamadas más rápidas e inteligentes conectando su sistema telefónico con su CRM.
El futuro de la integración de la telefonía informática (CTI) en los centros de llamadas
El futuro de CTI pasa por la automatización, los flujos de trabajo más inteligentes y la comunicación unificada. Echemos un vistazo:
1. Cambio a sistemas nativos en la nube e integrados
- El CTI se está alejando de las configuraciones heredadas de los teléfonos de sobremesa hacia marcadores telefónicos totalmente integrados en plataformas como HubSpot, Salesforce y Zoho.
- La tecnología VoIP convierte los ordenadores en extensiones telefónicas virtuales, lo que permite flujos de trabajo de comunicación más fluidos y escalables.
Un informe de Gartner destaca que el 75% de las organizaciones se están decantando ahora por soluciones de telefonía basadas en la nube e integradas directamente con sus CRM y plataformas de asistencia. Este cambio está impulsado por la necesidad de flexibilidad, despliegue más rápido y mejora del rendimiento de los equipos remotos.
2. Integración profunda con la automatización y la IA
- Las futuras plataformas CTI incluirán agentes de IA, bases de conocimientos y herramientas proactivas de desvío de llamadas.
- La transcripción en directo, el análisis de opiniones y la orientación en tiempo real ayudarán a los supervisores a mejorar los resultados de las llamadas al instante.
- Los copilotos de IA y los análisis de interacción ayudarán a los agentes durante las llamadas, mejorando la productividad y la precisión.
3. La experiencia del cliente (CX) en el centro
- El acceso instantáneo a los perfiles completos de los clientes facilitará resoluciones más rápidas a la primera.
- El autoservicio a través de integraciones IVR reducirá el volumen de llamadas y liberará agentes para casos complejos.
- Las ventanas emergentes personalizadas proporcionarán a los agentes el historial del llamante, sus preferencias y los asuntos pendientes antes de decir "hola".
4. La comunicación omnicanal se convierte en la norma
- El CTI ya no se centrará sólo en la voz. Las futuras plataformas gestionarán el correo electrónico, el chat, los SMS y la mensajería social desde una única interfaz.
- Las herramientas utilizarán los estándares WebRTC y SIP para garantizar la coherencia en todos los canales.
- Los cuadros de mando unificados ayudarán a los agentes a gestionar todos los puntos de contacto con el cliente sin necesidad de cambiar de aplicación o pantalla.
5. Datos, informes y perspectivas en tiempo real mejorados
- CTI seguirá capturando y sincronizando los datos de las llamadas (hora, duración, origen y resultado) en los CRM y los servicios de asistencia.
- Los análisis en tiempo real permitirán a los equipos controlar inmediatamente los KPI, las tendencias de las llamadas y el comportamiento de los clientes.
- Estos datos ayudarán a optimizar la lógica de enrutamiento de llamadas, la formación de los agentes y el rendimiento general del equipo.
Conclusión
La integración de la telefonía informática ayuda a las empresas a mejorar la gestión de llamadas, datos y equipos. Simplifica la comunicación, reduce el trabajo repetitivo y proporciona a cada equipo las herramientas necesarias para trabajar con mayor eficacia. Si su empresa depende de las llamadas de los clientes, merece la pena explorar soluciones CTI que puedan crecer con usted. El software CTI adecuado, como CallHippo, puede repercutir directamente en la calidad de su servicio, la productividad de sus empleados y sus ingresos. CTA: ¡Pruébelo! Es gratis durante 10 días.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre CTI e IVR?
CTI se encarga de la integración de datos y la automatización entre teléfonos y aplicaciones. La IVR se utiliza para guiar a las personas que llaman a través de menús de autoservicio mediante comandos táctiles o de voz.
2. ¿Cuál es un ejemplo de integración de telefonía informática?
Un ejemplo de integración de telefonía informática es cuando un representante de ventas recibe una llamada y su CRM muestra al instante el nombre de la persona que llama, la empresa y las interacciones anteriores. Tras la llamada, los datos se registran sin necesidad de introducirlos manualmente.
3. ¿Debo invertir en software CTI para una pequeña empresa?
Sí. Muchas herramientas CTI basadas en la nube, como CallHippo, son asequibles y fáciles de configurar. Los equipos pequeños pueden empezar con las funciones básicas y ampliarlas según sus necesidades.
4. ¿Requiere CTI algún hardware o configuración especial?
No necesariamente. La mayoría de las plataformas CTI modernas funcionan con sus dispositivos actuales, incluidos ordenadores portátiles, teléfonos inteligentes o tabletas.
Publicado : 18 de julio de 2025
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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