Actualizado : 3 de octubre de 2025Los clientes de hoy en día son exigentes: quieren formas rápidas de resolver sus dudas y maneras sencillas de comunicarse. Exigen opciones rápidas de autoservicio y no les gusta estar en espera. Las empresas necesitan aumentar la productividad de los centros de llamadas y maximizar la tasa de resolución de las llamadas entrantes para combatir el aumento del volumen de llamadas y los costes de los servicios.
La desviación de llamadas puede convertirse en un recurso clave para mejorar con éxito la experiencia del cliente. Entendamos la desviación de llamadas y descubramos estrategias inteligentes para satisfacer a los clientes.
Supervise y analice continuamente las interacciones de los clientes en todos los canales.
Utilice estos datos para perfeccionar sus estrategias de desvío de llamadas, asegurándose de que siguen siendo eficaces y centradas en el cliente.
¿Qué es el desvío de llamadas?
La desviación de llamadas es una estrategia para reducir el volumen de trabajo de los empleados de los centros de llamadas redirigiendo algunas llamadas de servicio entrantes a canales de asistencia digitales. Este enfoque ayuda a los centros de contacto, los servicios de asistencia y los centros de llamadas a gestionar temporalmente menos llamadas entrantes dirigiendo a las personas que llaman hacia recursos digitales alternativos o de autoservicio.
Normalmente se consigue redirigiendo las llamadas a canales digitales de comunicación empresarial más asequibles, liberando a los agentes de atención al cliente y ofreciendo una experiencia de cliente más independiente. Ahora que ya has comprendido el significado de la desviación de llamadas, veamos cómo funciona.
¿Cómo funciona el desvío de llamadas?
Para que funcione la desviación de llamadas, los clientes pueden elegir trasladar la conversación a un canal de chat digital cuando llaman a una organización para obtener información de acuerdo con el menú IVR. Con la confirmación, la API inicia inmediatamente la transferencia y mantiene un intercambio con un agente o un chatbot en el canal especificado.
La desviación de llamadas es una técnica que, en función de la complejidad del problema y de la solicitud de la persona que llama, desvía selectivamente las llamadas entrantes a otras plataformas digitales como la mensajería de texto o los chatbots. Este es un breve resumen del proceso:
- Las bases de conocimientos y las guías integradas en las aplicaciones son ejemplos de recursos de autoayuda a los que se recurre para consultas básicas o de poca complejidad.
- Las consultas a medio tocar o ligeramente complicadas se envían por SMS, WhatsApp o chat en directo.
- Los agentes de los centros de llamadas tratan directamente con cuestiones de alto nivel que requieren una atención inmediata y especializada.
Caso práctico de desvío de llamadas
Considere el siguiente escenario: tres clientes distintos, cada uno con una experiencia única, esperan al teléfono a los agentes de asistencia:
Cliente A: Este cliente tiene una consulta sencilla y lleva esperando más de 15 minutos. Está pensando en colgar y cambiar de compañía.
Cliente B: Inseguro de si su consulta es sencilla o compleja, el cliente B intenta averiguar la solución por sí mismo antes de ponerse en contacto con ellos. Está preocupada y piensa en colgar tras un largo periodo de espera.
Cliente C: con un problema complejo, este cliente ya ha pasado 40 minutos al teléfono tras una larga espera de una hora. A pesar de estar frustrados, necesitaban ayuda.
El denominador común es que cada cliente confía en los agentes. La desviación de llamadas IVR puede transformar la forma en que las empresas gestionan la atención al cliente. En lugar de sobrecargar por completo a los agentes, los clientes pueden elegir entre lo siguiente:
1. Servicio de atención al cliente fuera del horario laboral
Cuando sus representantes se van por el día, su servicio de atención al cliente no debería detenerse. Si no dispone de un centro de llamadas 24/7, dirija a los clientes a un chatbot de asistencia de ventas durante las horas de menor actividad, ya que cada vez son más las personas que compran por Internet. Mediante fotografías, vídeos o enlaces a sitios web para obtener información completa, el chatbot puede ayudar a cerrar más transacciones ofreciendo información sobre productos, actualizaciones de existencias y asistencia en el pago.
2. Presentación de documentación digital
Ofrezca a los clientes la opción de entregar los documentos digitalmente para que puedan prescindir de buzones y sellos. Permíteles utilizar canales digitales y transmitir estos documentos -ya sean contratos firmados o certificados- como archivos adjuntos o imágenes.
3. 3. Concertación de citas
Facilite la concertación de citas con recepcionistas virtuales a través de su sitio web u otros canales digitales para ahorrar tiempo a sus clientes y reducir la presión sobre su centro de llamadas. Los consumidores eligen la hora y el día que más les convengan y, si tienen alguna pregunta, pueden dejar un mensaje para que se les responda antes de la cita o hablar con un agente.
4. Asistencia de vídeo
En situaciones en las que es necesaria la comunicación en persona, los servicios de voz estándar pueden no ser adecuados. Los clientes deben ser redirigidos al chat para que los agentes puedan utilizar las conversaciones de la solución del centro de contacto para crear un enlace de videollamada. Utilizando este enlace, se puede iniciar una conversación de vídeo en directo para abordar las preocupaciones del cliente con mayor éxito.
Mantener una experiencia positiva del cliente con la desviación estratégica de llamadas
Elaborar estrategias eficaces de desvío de llamadas es crucial para garantizar una experiencia positiva del cliente y optimizar la eficiencia operativa. A continuación, analizamos en profundidad las estrategias clave que contribuyen a que la experiencia del cliente sea fluida y satisfactoria.
1. Seguimiento del volumen de llamadas y del tiempo de ASA
Supervisar de cerca los volúmenes de llamadas y los tiempos medios de respuesta (ASA ) puede proporcionarle datos significativos sobre el rendimiento de su centro de contacto. Para mejorar el servicio al cliente, realice un seguimiento de estas métricas y de otros indicadores clave de rendimiento (KPI) mediante mapas de calor.
2. Utilizar herramientas de gestión del personal para mejorar el rendimiento
Poner en marcha primero herramientas sólidas de gestión del personal puede ayudarle a adoptar tácticas eficaces de desvío de llamadas y asegurarse de que su centro de contacto está preparado para gestionar grandes volúmenes de llamadas. Para simplificar las operaciones, elija una solución de centro de contacto que funcione bien con diversos programas de gestión del personal.
3. Analizar las llamadas de los clientes
Mediante el análisis de las llamadas de los clientes, puede detectar problemas comunes de los productos y patrones de comportamiento. Organizar los conductores de los contactos por artículos, canales y zonas geográficas ofrece detalles significativos sobre los defectos de los productos. El comportamiento de los consumidores puede utilizarse para determinar los medios de interacción preferidos.
4. Crear una comunidad de apoyo en línea
La desviación de llamadas combinada con la fidelidad a la marca puede lograrse creando una comunidad en línea en la que los consumidores se apoyen mutuamente. Permite una comunicación fluida en tiempo real.
Los consumidores pueden obtener soluciones de sus compañeros en estos espacios -ya sean foros comunitarios, grupos de Facebook, grupos de LinkedIn u otras plataformas de medios sociales-, reduciendo así la necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
5. Gestión del tráfico pesado
Incluso con un sólido sistema de desvío de llamadas, seguirá habiendo momentos en los que los clientes prefieran hablar con una persona en directo, sobre todo para campañas de ventas o la presentación de nuevos productos. Para garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta durante estos periodos, es esencial una planificación eficaz de los recursos humanos.
Mediante el análisis de los patrones de tráfico anteriores y la previsión de los picos, las soluciones de gestión del personal le permiten modificar adecuadamente sus estrategias de desvío de llamadas.
6. Estrategias proactivas para reducir las llamadas
Cree una estrategia de desvío de llamadas que ayude a los clientes antes de que contacten para reducir el número de llamadas entrantes y mejorar el servicio al cliente.
Utilizar IA conversacional en su página de contacto podría ayudarle a resolver los problemas de los clientes antes de que llamen, ya que suelen visitarla primero cuando tienen un problema.
¿Cómo puede ayudar un chatbot a desviar llamadas?
Aunque no son necesarios para que una estrategia de desvío de llamadas sea eficaz, los chatbots aportan mucho al cubrir más escenarios y atender a más clientes sin añadir trabajadores adicionales.
1. Preguntas habituales de los clientes
Utilice un chatbot para responder a consultas frecuentes como "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?" y "¿Cuál es su horario de apertura?". Estas consultas pueden ser gestionadas eficazmente por un chatbot y no requieren la intervención humana.
2. Generación de clientes potenciales
Un chatbot puede proporcionar instantáneamente a los consumidores potenciales la información que necesitan cuando visitan su sitio web con preguntas previas a la compra, ahorrándoles la búsqueda de alternativas en los sitios web de la competencia.
3. 3. Gestión de pedidos
Especialmente en el caso de regalos y caprichos personales, los clientes suelen desear recibir actualizaciones puntuales sobre sus pedidos. Al utilizar un chatbot para proporcionar actualizaciones sobre el estado de los pedidos, puede reducir el número de llamadas que su equipo tiene que responder y, en última instancia, reducir la tasa de abandono de llamadas, especialmente durante las horas punta.
¿Cómo implementar la desviación de llamadas en su centro de llamadas?
Cuando se utiliza eficazmente, la desviación de llamadas puede reducir drásticamente los gastos y mejorar la experiencia del cliente. Al poner en práctica este método, tenga en cuenta lo siguiente.
1. Configurar sistemas IVR inteligentes
Al automatizar las operaciones repetitivas, los sistemas IVR mejoran la satisfacción del cliente y reducen los tiempos de espera. Cree un menú de respuesta vocal interactiva y establezca reglas de enrutamiento únicas para guiar a los clientes hacia las consultas más habituales.
Puede ahorrar recursos desviar a las personas que llaman a otros canales digitales como mensajes de texto, chat en directo o plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp Business Chat o Apple Business Chat.
Después de ser enrutado, un agente de atención al cliente puede continuar el servicio fácilmente verificando los números de teléfono con las identificaciones en el nuevo canal. Proporcione al equipo de atención al cliente las herramientas que necesita para abordar los problemas y ofrecer respuestas; esto les ayudará a cumplir con los clientes.
2. Medición de la eficacia de la desviación de llamadas
Su tasa de desvío de llamadas, que indica cuánta demanda es absorbida por sus canales digitales y de autoservicio en lugar de por los empleados de su centro de llamadas, puede utilizarse para determinar el éxito de sus iniciativas de desvío de llamadas.
Utiliza esta fórmula para obtener tu índice de desviación:
Por ejemplo, si atendió 280 solicitudes de autoservicio de las 1.000 solicitudes de asistencia que recibió en dos semanas, su tasa de desvío de llamadas sería: Tasa de desvío de llamadas = (280/ 1.000) x 100 = 28%.
3. Mantener la comunicación humana
Las tecnologías de desvío de llamadas y asistencia automatizada son útiles, pero la interacción humana sigue siendo esencial en la atención al cliente. Para garantizar una experiencia personalizada y satisfactoria, los clientes necesitan comunicarse con agentes en directo en cada etapa de su viaje.
Utilice transferencias en caliente entre agentes y bots para minimizar el desgaste de los clientes y evitar cambios inesperados. Los clientes pueden utilizar este enfoque para chatear con un representante antes de llamar, lo que ayuda al equipo de atención al cliente a comprender el problema y ofrecer una solución personalizada.
¿Quiere implantar la desviación de llamadas en su centro de llamadas?
Explore el enrutamiento DID inteligente y el IVR de CallHippo para una desviación eficaz de las llamadas.
Conclusión
No existen técnicas únicas de desvío de llamadas porque cada empresa es diferente. Pero la solución es obvia si quieres mejorar la satisfacción del cliente, acortar los tiempos de espera y reducir el volumen de llamadas: aplicar un plan personalizado de desvío de llamadas es crucial.
La adopción de una plataforma eficaz de centro de contacto en la nube como CallHippo permitirá a sus agentes utilizar una serie de herramientas para aplicar tácticas de desvío de llamadas con éxito.
: ¿Qué es la grabación del servicio de atención al cliente?Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre el desvío de llamadas y la desviación de llamadas?
El desvío de llamadas redirige las llamadas entrantes a otro número de teléfono. En cambio, el desvío de llamadas desvía las llamadas a canales digitales como chatbots o SMS, con el objetivo de reducir la carga del centro de llamadas y mejorar la experiencia del cliente.
2. ¿Cómo medir la desviación de la llamada?
Mida la desviación de llamadas calculando el porcentaje de solicitudes de asistencia resueltas a través de canales digitales frente al total de solicitudes de asistencia: Tasa de desvío = (resoluciones a través de canales digitales / total de solicitudes de asistencia) × 100.
3. ¿Cuál es un buen índice de desviación?
No existe una referencia estándar para el índice de desvío, ya que puede variar en función del sector, la complejidad del producto o servicio y la eficacia de las opciones de autoservicio de la empresa.
4. ¿Quién paga cuando se desvía una llamada?
El desvío de llamadas suele redirigir las llamadas entrantes a otro número de teléfono local. Sin embargo, la persona propietaria de la línea desviada es responsable de las tarifas asociadas a las llamadas desviadas.
Publicado : 31 de agosto de 2023
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