Actualizado : 19 de septiembre de 2025¿No ha oído quejas de clientes frustrados por tener que repetir continuamente lo mismo? Los estudios sugieren que el 33% de los clientes detesta tener que repetir las cosas al equipo de atención al cliente. De hecho, los clientes también manifiestan su insatisfacción por tener que esperar demasiado tiempo en espera y tener que pasar por diferentes agentes para resolver un simple problema.
Entonces, ¿cuál puede ser la solución? Una transferencia en caliente. Su organización puede utilizar la transferencia en caliente para ofrecer un traspaso informado y personalizado de los clientes a los agentes adecuados. Antes de decidirse a utilizar esta función, conozcamos en profundidad la transferencia en caliente.
¿Qué es una transferencia de llamada?
Una transferencia de llamada es un proceso de telecomunicaciones que consiste en conectar una llamada telefónica del destinatario original a otro destinatario, como un departamento o persona adecuados. A veces, también se denomina desvío de llamada. En el proceso de transferencia de llamadas, la persona que llama no necesita colgar ni volver a marcar.
Transferencia en caliente: Por qué mejora la experiencia del cliente
Una transferencia en caliente es aquella en la que el agente que ha iniciado la transferencia habla primero con el departamento o agente receptor para darle una idea del problema de la persona que llama. Este tipo de transferencia también se conoce como espera consultiva o transferencia atendida. En este caso, el agente dispone de la información y los conocimientos necesarios para resolver el problema del cliente con una solución personalizada.
Ventajas de la transferencia de llamadas en caliente
Un informe sugiere que con las transferencias en caliente, las empresas pueden aumentar sus beneficios ¡hasta un 95%! Conozcamos las ventajas en detalle.
1. Mejora de la experiencia del cliente
Con las transferencias de llamadas en caliente, el primer agente facilita al segundo todos los datos necesarios antes de pasarle la llamada. Así, el cliente no tiene que empezar de cero. Esto hace que los clientes se vayan con la sensación de que la empresa realmente les escucha en lugar de tratarles como un número de ticket.
2. Agentes preparados
Las transferencias en caliente también son beneficiosas para los agentes del centro de llamadas. Cuando la llamada se transfiere al segundo agente, éste no acude sin conocer el problema. Ya saben lo que necesita el cliente. Esto significa que los agentes pueden resolver directamente el problema después de saludarles sin que el cliente tenga que repetir el mismo problema.
3. Mayor fiabilidad
Durante una transferencia en frío, pueden perderse detalles. Pero con las transferencias en caliente, el traspaso ya incluye el resumen del problema. La posibilidad de que se produzcan fallos de comunicación, errores y duplicaciones se reduce en gran medida, lo que se traduce en un servicio al cliente más fiable, personalizado y superior.
¿Cuándo utilizar una transferencia en caliente?
Las transferencias en caliente funcionan mejor cuando la interacción es delicada, de gran valor o compleja. Veamos algunas situaciones en las que resulta útil:
1. Cuestiones complejas y escalada
Cuando el problema de un cliente requiere conocimientos especializados, una transferencia en caliente le ayuda. Les pone en contacto con el agente o departamento adecuado. Al escalar las llamadas a un supervisor, las transferencias en caliente garantizan que el problema se comunica correctamente.
2. Llamadas repetidas
Una transferencia en caliente ayuda cuando un cliente ha llamado varias veces a su organización con el mismo problema. El agente que realiza la transferencia en caliente se asegura de que la siguiente persona esté perfectamente informada.
3. Llamadas sensibles
Los agentes también reciben llamadas de personas que quieren hablar de un tema delicado o están frustradas. Con una transferencia en caliente, los agentes pueden ofrecer un enfoque compasivo y personalizado. Y el cliente puede obtener ayuda directamente sin tener que volver a narrar su historia.
- El 73 % de los clientes afirma que la experiencia de servicio es lo más importante para ellos a la hora de decidir si compran o no a una empresa.
Buenas prácticas para iniciar la transferencia en caliente
El agente que inicia la transferencia y el que la recibe deben seguir algunas prácticas que les ayudarán a gestionar las llamadas de transferencia en caliente:
Para el agente que inicia la transferencia
- Obtenga el permiso de la persona que llama: Explique siempre amablemente por qué es necesaria la transferencia. Explíqueles con quién van a hablar y cómo puede ayudarles el siguiente agente.
- Confirme la información del cliente: Debes tomarte tu tiempo para revisar el nombre del cliente, sus datos de contacto y los puntos clave de su consulta.
- Responsabilícese de los retrasos: Si el proceso de transferencia lleva tiempo, debe reconocerlo ante su cliente. Debe disculparse, mantenerlo en espera y agradecerle su paciencia.
- Explique el motivo del traslado: Los clientes siempre querrán saber por qué se les traslada. Ofréceles siempre una explicación clara, ya que reduce la frustración y establece expectativas realistas.
- Informe al agente receptor: Antes de completar la transferencia, comparta un breve resumen del problema con el siguiente agente. Asegúrate de mencionar los pasos que ya has dado para que el otro agente no repita lo mismo.
- Haga una presentación personal: Una vez que se incorpora el agente receptor, debe presentarle por su nombre y ponerle rápidamente en contacto con la persona que llama.
Para el agente receptor
- Revise el informe: En cuanto llegue su transferencia, debe revisar las notas compartidas por el primer agente.
- Confirmar y empezar: Debes reconocer al cliente, confirmar su preocupación y, a continuación, asumir la responsabilidad de resolver el problema.
Ejemplos de transferencia en caliente
A veces, la mejor manera de entender la transferencia de calor es mediante ejemplos prácticos. He recreado algunos escenarios para ti:
Ejemplo 1: Escalada de una reclamación
Un cliente exige una indemnización superior a la política y el representante no puede resolverlo. En lugar de frustrar aún más a la persona que llama, el representante debería hacer lo siguiente:
- Pide permiso para trasladarse.
- Busca un supervisor.
- Infórmeles sobre el tema.
- Caliente transfiere la llamada.
El supervisor entra preparado y el cliente se siente escuchado.
Ejemplo 2: Traspaso de asistencia técnica
Un representante soluciona un problema de software pero se queda sin opciones. Entonces debería hacerlo:
- Explique que pondrán a la persona que llama en contacto con un técnico superior.
- Comparta lo que ya se ha probado.
- Transfiérelo sin problemas.
El técnico evita repetir pasos y resuelve el problema con mayor rapidez.
Ejemplo 3: Consulta de ventas
Una persona pregunta por paquetes de productos personalizados. El representante:
- Explica que un asesor puede dar mejores consejos.
- Confirma la disponibilidad.
- Informa al consultor.
- Hace una cálida transferencia con una introducción.
El cliente recibe ayuda experta sin repetir preguntas.
Significado de la transferencia en frío: Cuándo usarla y cuándo evitarla
Una transferencia en frío es la práctica de transferir llamadas a otro agente o departamento sin informarles del problema del cliente. También se conoce como transferencia a ciegas. En este caso, el agente receptor no tiene ningún conocimiento y el cliente tiene que explicar su problema.
- El 70% de los clientes espera que cualquier agente con el que interactúe tenga un contexto completo de su situación
¿Cuándo utilizar una transferencia en frío?
Aunque se prefieren las transferencias en caliente para mejorar la satisfacción del cliente, una transferencia en frío, si se utiliza con cuidado, puede ahorrar tiempo y garantizar que los clientes se pongan en contacto con el lugar adecuado más rápidamente. Estos son algunos casos en los que puede utilizar una transferencia en frío:
1. Consultas sencillas
Una transferencia en frío funciona bien en consultas sencillas porque el siguiente agente puede intervenir directamente sin necesidad de un traspaso detallado. Así se agiliza el proceso y se evitan idas y venidas innecesarias.
2. Alto volumen de llamadas
Durante las horas punta, los agentes a menudo tienen que centrarse en la velocidad. Una transferencia en frío ayuda a gestionar grandes cargas de llamadas trasladando a los clientes directamente al departamento o cola adecuados sin demora.
3. Asistencia fuera del horario laboral
Cuando el equipo de asistencia principal no está disponible, las transferencias en frío pueden dirigir a los llamantes al buzón de voz, a sistemas automatizados o a una línea de asistencia fuera del horario laboral.
4. Fuera del ámbito o departamento equivocado
Si un cliente se pone en contacto por error con el departamento equivocado, o su solicitud está fuera del área de especialización del agente actual, una transferencia en frío le redirige rápidamente a la persona correcta.
Inconvenientes de la transferencia de llamadas en frío
Como la transferencia en frío se produce sin ningún contexto ni conversación entre los agentes, tanto los clientes como las empresas se enfrentan a importantes retos.
Para el cliente
- Frustración y repetición: Uno de los mayores inconvenientes de la transferencia en frío es la repetición. Los clientes se ven obligados a repetir su problema cada vez que se ponen en contacto con un nuevo agente.
- Mala experiencia del cliente: Los traspasos bruscos sin contexto hacen que los clientes sientan que empiezan de cero.
- Tasas de resolución más bajas: Como el nuevo agente tiene poco o ningún contexto, las posibilidades de resolver el problema en la primera llamada disminuyen significativamente. Esto da lugar a seguimientos adicionales, devoluciones de llamadas y plazos más largos....
Para los agentes
- Llamadas mal dirigidas: En algunos casos, una transferencia en frío envía al cliente a la persona equivocada. Cuando esto ocurre, el cliente debe ser transferido de nuevo, lo que aumenta aún más la insatisfacción.
- Reducción de la eficiencia y las métricas de rendimiento: Las transferencias en frío afectan a las métricas clave del centro de llamadas, como la resolución de la primera llamada (FCR) y el tiempo medio de gestión (AHT). Con más explicaciones repetidas, transferencias adicionales y llamadas más largas, la eficiencia de la llamada desciende.
- El 72% de los clientes siempre recomendará la asistencia inmediata del servicio.
Buenas prácticas para la transferencia de llamadas en frío
Estas son algunas de las prácticas que debe tener en cuenta al realizar una transferencia en frío:
- Confirme la necesidad de una transferencia: Antes de transferir la llamada, comprueba si es realmente necesario. A veces, una aclaración por tu parte puede resolver el problema.
- Informe siempre a la persona que llama: Los clientes nunca deben verse sorprendidos por una transferencia. Explícales amablemente que vas a transferirles y dales una breve razón para ello.
- Gestione claramente las expectativas: Dado que las transferencias en frío implican que el siguiente agente no dispondrá de información previa, informe a la persona que llama de que es posible que tenga que repetir su problema.
- Ofrezca una opción de reserva: A veces las transferencias fallan por problemas técnicos o largos tiempos de espera. Para reducir la ansiedad del cliente, puedes proporcionarle un número de devolución de llamada para que pueda volver a ponerse en contacto contigo si lo necesita.
- Minimice los tiempos de espera: No mantengas a la persona que llama en espera más tiempo del necesario.
Transferencia en frío frente a transferencia en caliente: Resumen de las principales diferencias
He aquí una rápida comparación de la transferencia en caliente frente a la transferencia en frío:
| Característica | Transferencia en caliente | Transferencia en frío |
|---|---|---|
| Definición | El primer agente informa al siguiente antes de conectar la llamada. | La llamada se desvía directamente sin ningún contexto. |
| Experiencia del cliente | Suave, respetuoso y personal. | Puede resultar brusco o frustrante. |
| Tiempo de resolución | El agente receptor está preparado con el contexto, lo que ayuda a resolver el problema más rápidamente. | El agente receptor empieza desde cero, lo que puede ralentizar la resolución o provocar errores. |
| Lo mejor para | Cuestiones complejas, delicadas o de alto riesgo, conversaciones emocionales o escaladas. | Consultas sencillas, rutinarias o no urgentes en las que se necesita un contexto mínimo. |
| Esfuerzo necesario | El agente debe poner la llamada en espera e informar al siguiente agente. | La llamada se transfirió inmediatamente, pero a costa de la personalización. |
¿Cuál elegir en función de la situación?
Entonces, ¿cuándo se debe utilizar la transferencia en caliente frente a la transferencia en frío?
- Puede utilizar la transferencia en caliente para llamadas importantes, complejas o emocionales en las que la satisfacción del cliente sea lo más importante.
- Y puedes utilizar la transferencia en frío cuando el asunto sea rápido, rutinario o cuando la rapidez sea más importante que el detalle.
Lo más inteligente es equilibrar ambos métodos. Las organizaciones deben formar a su equipo para saber cuándo funciona mejor cada método.
Mejorar la transferencia de llamadas con CallHippo
Con las herramientas adecuadas, los agentes pueden gestionar transferencias tanto en caliente como en frío sin frustrar al cliente. CallHippo cuenta con funciones diseñadas para que este proceso sea sencillo y rápido:
1. La función de transferencia de llamadas de CallHippo agiliza las transferencias en frío y en caliente
CallHippo ofrece a los agentes todo lo que necesitan para gestionar correctamente las transferencias. He aquí cómo:
- Opciones de transferencia con un solo clic: Los agentes pueden elegir entre una transferencia en caliente o en frío con un solo clic.
- Detalles y notas al instante sobre la persona que llama: Antes de transferir, los agentes pueden ver en su pantalla toda la información importante sobre la persona que llama. Incluye interacciones anteriores, notas sobre el caso y cualquier instrucción especial.
- Añada contexto rápido: Incluso para las transferencias en frío, los agentes pueden dejar rápidamente detalles clave en el sistema.
2. Integración con IVR, enrutamiento de llamadas y CTI
A continuación, CallHippo integra las transferencias con otras herramientas para que todo el flujo de llamadas sea más inteligente:
- Enrutamiento inteligente de llamadas: Las llamadas se envían automáticamente al miembro adecuado del equipo, en función de reglas como las habilidades del agente, su disponibilidad o la prioridad del cliente.
- Menús IVR: Los clientes pueden seleccionar el departamento adecuado antes de hablar con un agente. Reduce los desvíos de llamadas y garantiza que la transferencia se realiza a la persona correcta.
- CTI (integración de telefonía informática): Cuando llega una llamada, los datos del cliente aparecen en la pantalla del agente. Los agentes ven al instante notas relevantes, interacciones anteriores e información sobre la cuenta.
Juntas, estas integraciones mejoran la resolución en la primera llamada, reducen las llamadas de ida y vuelta y garantizan que los clientes obtengan respuestas más rápidamente.
Mejores transferencias, clientes más felices
CallHippo ofrece a su equipo herramientas sencillas para transferir llamadas sin problemas y mantener un servicio personalizado.
3. Casos de uso para equipos remotos/híbridos
Los equipos remotos e híbridos pueden beneficiarse especialmente de las funciones de transferencia de CallHippo. He aquí cómo:
- Cobertura horaria: Las llamadas pueden desviarse al siguiente agente disponible en una zona horaria diferente. Los clientes no tienen que esperar a que abra una oficina concreta.
- Asistencia entre sedes: Un agente en un país puede transferir fácilmente una llamada a otro agente en cualquier otro lugar. Esto es perfecto para equipos globales.
- Flexibilidad del equipo: Los agentes no necesitan estar físicamente en la misma oficina para colaborar. Las transferencias, las notas y los datos de CRM mantienen a todos en sintonía.
Alternativas cuando no es posible un traslado en caliente
A veces no es posible hacer una transferencia en caliente. Puede que el agente adecuado esté ocupado o que la llamada se reciba fuera del horario laboral. En estos casos, las empresas pueden utilizar métodos alternativos para que la experiencia del cliente sea fluida.
1. Opciones automatizadas
- Solicitudes de devolución de llamada: Permite a los clientes solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en espera.
- Buzón de voz: Permite a los clientes dejar un mensaje si no hay nadie disponible para atender la llamada.
- Sistemas IVR: Dirigen automáticamente a los clientes al departamento adecuado en función de sus selecciones.
- Enrutamiento de llamadas: Envía la llamada al siguiente agente disponible sin intervención manual.
2. Uso de las herramientas de automatización de CallHippo para la asistencia fuera del horario laboral
CallHippo ayuda a los equipos a mantener la asistencia incluso fuera del horario habitual:
- Transcripción de mensajes de voz: Cuando un cliente deja un mensaje de voz, CallHippo puede convertirlo en texto. Los agentes pueden leer rápidamente el mensaje y responder sin tener que escuchar todos los mensajes de voz.
- Enrutamiento fuera de horario: Las llamadas pueden dirigirse a agentes de refuerzo, al buzón de voz o a otras oficinas que sigan operativas.
- Integración CRM: CallHippo registra automáticamente las notas de llamada y los detalles del cliente en su CRM.
- Puedes configurar saludos de voz personalizados para que quienes llamen sepan a qué atenerse.
- Los análisis de llamadas le permiten ver los volúmenes de llamadas y los tiempos de respuesta para mejorar la asistencia fuera del horario laboral.
- La distribución automatizada de llamadas las envía automáticamente al agente o departamento adecuado.
Conclusión
Mira, ambos tipos de transferencias tienen su lugar, y realmente se reduce a leer la habitación. Algunas situaciones exigen un toque personal en el que se dedique un momento a explicar lo que ocurre. Otras veces, la gente solo quiere una respuesta rápida y sin complicaciones.
Lo inteligente es ser flexible. No hay que elegir un camino y ceñirse a él para siempre. Preste atención a lo que realmente necesita cada cliente en ese momento y, por lo general, tomará la decisión correcta. En eso consiste un buen servicio de atención al cliente: en adaptarse para ayudar a las personas de la forma en que quieren ser ayudadas.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre una transferencia en frío y una transferencia en caliente?
Sencillo: con una transferencia en caliente, la primera persona informa al siguiente agente sobre lo que usted necesita. Con una transferencia en frío, te pasan de largo y tienes que volver a empezar la explicación.
2. ¿Es mejor una transferencia en caliente que en frío para el servicio al cliente?
La mayoría de las veces, sí. A nadie le gusta repetirse o sentir que le han dado vueltas. Cuando alguien se toma un segundo para informar al siguiente, demuestra que realmente está intentando ayudarte.
3. ¿Cuándo debo utilizar una transferencia en frío en lugar de una transferencia en caliente?
Para cosas básicas que cualquier agente puede hacer: comprobar saldos, actualizar información, ese tipo de cosas. Si es más sencillo hacerlo que explicarlo, opta por la transferencia en frío.
4. ¿Cómo ayuda CallHippo a mejorar las transferencias de llamadas para las empresas?
Gestiona ambos tipos de transferencias sin problemas, funciona con cualquier configuración que ya tengas y no se viene abajo cuando la gente trabaja a distancia. Te da opciones para que elijas lo que mejor funciona para cada llamada.
Publicado : 19 de septiembre de 2025
Shubham Nikam, especialista sénior en marketing de productos, aporta 5 años de experiencia en generación de demanda de VoIP y generación de clientes potenciales. Se especializa en SaaS B2B, centrándose en telefonía en la nube y CCaaS. Shubham destaca en el desarrollo de estrategias de salida al mercado, la optimización de la mensajería de productos y el aprovechamiento de las herramientas de IA para impulsar el crecimiento y la captación de clientes.
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