Actualizado : 10 de noviembre de 2025Su centro de contacto transfiere el 40% de las llamadas. Los clientes esperan 8 minutos a que alguien pueda ayudarles y los agentes atienden preguntas ajenas a su especialidad.
Se trata de un problema de enrutamiento, no de formación.
La mayoría de los centros de contacto utilizan colas de "primero en entrar, primero en salir". El siguiente agente disponible recibe la siguiente llamada, independientemente del idioma o del conocimiento del producto.
El enrutamiento por competencias cambia esta situación. Pone a los clientes en contacto con el agente más adecuado. Un cliente hispanohablante con una pregunta sobre facturación llega directamente a un agente de facturación hispanohablante. Sin transferencias. Sin colas equivocadas. Conozcamos mejor el enrutamiento por competencias.
: ¿Qué es el enrutamiento de llamadas y cómo funciona?¿Cuáles son las principales ventajas del enrutamiento por competencias?
El enrutamiento basado en habilidades mejora el rendimiento del centro de contacto al asignar a cada cliente el agente más cualificado. Esto aumenta la satisfacción, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costes operativos en todos los canales.
1. Mejor resolución en el primer contacto y satisfacción del cliente
Los clientes odian tener que explicar su problema dos veces. Cuando alguien llama por un problema técnico de integración y se pone en contacto con un agente de asistencia general, le explican todo. Luego le transfieren. Vuelven a dar explicaciones. Cada transferencia añade entre 3 y 5 minutos. La frustración del cliente aumenta.
Los sistemas de enrutamiento de llamadas basados en habilidades eliminan esta cadena. Los centros de contacto que utilizan un enrutamiento adecuado basado en habilidades ven cómo los índices de resolución de la primera llamada aumentan entre un 15 y un 25%. Pero esto solo funciona si las definiciones de habilidades coinciden con los problemas reales de los clientes.
La mayoría de las empresas definen las competencias de forma demasiado amplia. El "soporte técnico" no es una competencia. "Solución de problemas de integración de API" es una competencia. Cuanto más específicas sean sus etiquetas de competencias, mejor será su correspondencia.
La satisfacción del cliente sigue a los índices de resolución. Cuando se resuelve un problema en una sola interacción, aumentan las puntuaciones CSAT. Haga un seguimiento de la resolución por categoría de habilidad, no solo en general.
2. Mayor productividad y compromiso de los agentes
Los agentes responden a las llamadas para las que están cualificados. Esto lo cambia todo en su experiencia diaria.
Un agente que pasó tres años en operaciones de comercio electrónico entiende de gestión de pedidos, logística de envíos y sistemas de inventario. Cuando sólo reciben llamadas sobre estos requisitos, resuelven los problemas más rápidamente. Esto afecta al compromiso más que cualquier ejercicio de creación de equipos. Los agentes se sienten competentes. No tienen que lidiar con llamadas que no son de su competencia. Resuelven problemas.
Esta es la parte que se pasa por alto: el enrutamiento basado en las competencias revela sus lagunas de conocimientos. Cuando determinadas categorías de competencias muestran sistemáticamente tiempos de gestión más largos o tasas de resolución más bajas, ha encontrado oportunidades de formación.
- El enrutamiento de llamadas basado en habilidades ayuda a los clientes a obtener respuestas más rápidamente: la resolución de la primera llamada aumenta entre un 5 y un 15%, las puntuaciones de satisfacción suben hasta un 30% y se producen menos llamadas rebotadas entre agentes.
3. Eficiencia de costes gracias a la reducción de transferencias y tiempos muertos
Cada transferencia le cuesta dinero. El cliente permanece más tiempo en línea. Dos agentes dedican tiempo a una llamada en lugar de uno. Aumenta el tiempo de gestión de la llamada.
Un centro de contacto de tamaño medio que gestiona 50.000 llamadas al mes con una tasa de transferencia del 35% y un tiempo medio de transferencia de 12 minutos gasta aproximadamente 42.000 dólares al mes sólo en transferencias. El enrutamiento de llamadas basado en habilidades lo reduce en un 60-75%.
El mayor ahorro procede de la reducción de los tiempos muertos. En el enrutamiento tradicional, los agentes especializados del gestor del centro permanecen inactivos mientras las colas generales se desbordan. El enrutamiento inteligente basado en habilidades incluye reglas de emergencia. Si su especialista en SQL ha estado inactivo durante 10 minutos, puede atender llamadas técnicas generales. Cuando entra una llamada SQL, el sistema los devuelve a su especialidad principal.
La mayoría de los centros de contacto ven una mejora del 15-20% en la utilización de los agentes en 90 días. Eso equivale a añadir 3-4 agentes a un equipo de 20 personas sin contratar a nadie.
Haga un seguimiento del coste por resolución, no sólo del coste por llamada. Una llamada que se resuelve en el primer contacto puede tardar 8 minutos. Una llamada que tarda 4 minutos pero necesita un seguimiento cuesta más.
4. Mayor capacidad para gestionar demandas multicanal y lingüísticas
Los clientes se ponen en contacto con usted por teléfono, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Cada canal requiere competencias diferentes. El idioma añade otra capa. El enrutamiento tradicional trata cada canal por separado.
El enrutamiento omnicanal basado en competencias agrupa estos recursos. Las capacidades multilingües del agente de voz de CallHippo AIvan más allá. El sistema detecta el idioma de un cliente a partir de sus primeras palabras y lo dirige a un agente que hable ese idioma. Funciona en más de 30 idiomas sin que los clientes tengan que navegar por menús de idiomas.
Esto resuelve la frustración del cliente con la selección de idioma IVR. La mayoría de la gente no quiere pulsar 1 para inglés o 2 para español. Sólo quieren hablar. La detección automática de idiomas lo hace posible.
Para los centros de contacto que atienden a mercados globales, esto es fundamental. En lugar de contratar equipos distintos para cada idioma, contrate agentes multilingües y diríjalos en función de las necesidades lingüísticas en tiempo real.
El enrutamiento lingüístico multicanal funciona mejor cuando se hace un seguimiento de las combinaciones de idiomas y canales. Puede que tenga suficiente asistencia telefónica en español, pero le falte cobertura de chat en español. Los datos le muestran exactamente dónde añadir capacidad.
¿Cómo puede configurar el enrutamiento por competencias en su Contact Center?
Puede establecer reglas de enrutamiento basadas en habilidades en su centro de contacto asignando las habilidades de los agentes, configurando las prioridades de enrutamiento, integrando los sistemas IVR (respuesta de voz interactiva) y ACD, y probando y optimizando continuamente el rendimiento.
1. Definir las competencias de los agentes y los grupos de competencias
Comience con sus patrones de escalado actuales. Obtenga informes de todas las llamadas transferidas en los últimos 90 días. Así sabrá cuáles son sus necesidades reales. No lo que usted cree que necesita. Lo que sus clientes demandan realmente. Cree etiquetas de competencias específicas. Evite categorías amplias como "soporte técnico".
- Integración del SDK de Python
- Autenticación de la API REST
- Consultas sobre facturación - cambios de abono
- Consultas sobre facturación - tramitación de reembolsos
- Devoluciones de productos: artículos dañados
- Seguridad de las cuentas: restablecimiento de contraseñas
Cada habilidad debe representar un área de conocimiento distinta. Si dos agentes necesitan una formación diferente para manejar algo, se trata de dos habilidades distintas. Evalúe honestamente a cada agente. No asigne competencias en función del cargo. Utilice datos de rendimiento por tipo de problema.
- Básico (puede manejarse con supervisión)
- Intermedio (puede manejarse de forma independiente)
- Avanzado (puede ocuparse de casos complejos y formar a otros).
Cree grupos de competencias para competencias relacionadas. Un grupo de competencias "Facturación" podría incluir el procesamiento de reembolsos, cambios de suscripción, fallos de pago y disputas sobre facturas. No asigne a cada agente todas las competencias del nivel básico. Revise mensualmente la asignación de habilidades a medida que cambien las capacidades de los agentes.
2. Configurar reglas de enrutamiento y prioridades
Las reglas de enrutamiento determinan quién recibe qué llamadas. No basta con una simple correspondencia de competencias. Se necesitan jerarquías de prioridades.
Regla 1: Haga coincidir habilidad y competencia: Una llamada API compleja se dirige primero a los agentes API avanzados. Si no hay ninguno disponible, pruebe con el Intermedio. Los agentes de nivel básico sólo reciben estas llamadas si el tiempo de espera supera los 5 minutos.
Regla 2: Equilibre la carga de trabajo: No dirija todo a sus mejores agentes. Reparta las llamadas entre todos los agentes cualificados. Compruebe qué agente cualificado lleva más tiempo inactivo.
Regla 3: Tenga en cuenta las combinaciones de competencias: Algunas llamadas requieren múltiples conocimientos. Un cliente que llama sobre la facturación de un producto API necesita conocimientos técnicos y de facturación. Dirija la llamada a agentes que tengan ambas competencias.
Regla 4: Priorización en función del tiempo: Los clientes VIP o los problemas urgentes saltan a la cola. Pero defina claramente "urgente". Utilice el valor de la cuenta, el tipo de incidencia y el estado del SLA para determinar la prioridad.
Regla 5: Enrutamiento de emergencia: ¿Qué ocurre cuando no hay disponible ningún agente cualificado? Ponga la llamada en cola para el agente más cualificado (mejor experiencia del cliente) o diríjala a un agente general con capacidad de escalado (tiempo de respuesta más rápido).
Configure los límites de tiempo de espera. Si una llamada espera más de 3 minutos por una habilidad especializada, amplíe los requisitos de habilidad. Sus reglas deben reflejar las prioridades de la empresa. Elija su métrica principal: La experiencia del cliente por encima de la utilización del agente. Siempre.
3. Integrar los sistemas IVR y ACD con la asignación de competencias
Su IVR recopila información. Su ACD distribuye las llamadas. El enrutamiento basado en habilidades las conecta.
Asigne las opciones de menú IVR a los requisitos de habilidades. Cuando un cliente pulsa 1 para facturación, el sistema etiqueta esa llamada como "consulta de facturación". Cuando dicen "Necesito ayuda con su API", el reconocimiento de voz la etiqueta como "Asistencia API".
Las funciones IVR de CallHippo incluyen un diseño de menú inteligente con etiquetado de habilidades integrado. Cada opción de menú asigna automáticamente requisitos de habilidades. A continuación, el sistema ACD busca agentes disponibles con las habilidades correspondientes. Las funciones ACD de CallHippo utilizan la disponibilidad de habilidades en tiempo real.
- Idioma detectado
- Opción de menú seleccionada
- ID de cuenta de cliente
- Historial de interacciones anteriores
- Marcadores de urgencia detectados
- Hora del día y zona horaria
La función Global Connect de CallHippo ayuda a gestionar las zonas horarias. Cuando su centro de contacto opera en varias zonas horarias, puede ver las horas locales de los agentes antes del enrutamiento. Esto evita el enrutamiento de llamadas a agentes a punto de terminar su turno a menos que no exista otra opción.
4. Probar y validar la lógica de asignación de competencias
Selecciona 50 llamadas al azar de cada categoría de habilidades. Escuche los primeros 30 segundos. ¿Llamó el cliente al agente adecuado? ¿Disponía el agente de los conocimientos necesarios para ayudarle?
Compruebe si hay rutas erróneas. Cuando un cliente dice: "En realidad, necesito ayuda con otra cosa", se trata de un fallo de enrutamiento. Cuando un agente dice: "Permítame que le transfiera a alguien que se ocupe de eso", el enrutamiento ha fallado. Calcule su tasa de errores de enrutamiento por habilidad. Algunas habilidades funcionarán mejor que otras.
- Opciones de IVR imprecisas: "Pulse 1 para obtener ayuda sobre la cuenta" no distingue entre problemas de facturación, configuración, seguridad o inicio de sesión.
- Asignación de competencias obsoletas: Un agente que gestionaba devoluciones hace seis meses ha sido ascendido. Sigue teniendo asignada la habilidad de devoluciones, pero ya no trabaja en ellas.
- Faltan combinaciones de habilidades: Las llamadas que necesitan dos habilidades no tienen una ruta de enrutamiento clara.
- Conflictos de reglas de prioridad: Su enrutamiento VIP anula la correspondencia de habilidades, enviando clientes importantes a agentes disponibles sin la experiencia adecuada.
- Realice pruebas A/B. Enrute el 80% de las llamadas con su nuevo sistema basado en habilidades y el 20% con su antiguo método. Compare la resolución de la primera llamada, el tiempo de gestión, la satisfacción del cliente y las tasas de transferencia.
5. Supervisar el rendimiento y perfeccionar la asignación de competencias
Los sistemas de centros de llamadas basados en el enrutamiento por competencias necesitan un perfeccionamiento constante. Las necesidades de los clientes cambian. Las capacidades de los agentes crecen y la complejidad de los productos cambia. Realice un seguimiento semanal de estas métricas:
- Resolución de la primera llamada por competencias. ¿Qué competencias presentan los índices de resolución más elevados? ¿Cuáles tienen dificultades?
- Tiempo medio de manipulación por habilidad. Naturalmente, algunas competencias tardan más. Pero si el tiempo de gestión de su API aumenta semana tras semana, investigue.
- Tasa de transferencia por habilidad. Cualquier habilidad con una tasa de transferencia superior al 10% requiere atención.
- Tiempo de espera por habilidad. Los tiempos de espera largos para ciertas habilidades significan que no tienes suficientes agentes con esa habilidad.
- Utilización de agentes por especialización. ¿Sus agentes especializados están suficientemente ocupados?
Revise mensualmente el rendimiento de las competencias con su equipo. Ajuste la asignación de competencias en función de los datos de rendimiento, no de la antigüedad. Cree itinerarios de desarrollo de competencias. Un agente en el nivel Básico puede ver lo que necesita hacer para alcanzar el Intermedio.
Elimine las competencias que no se utilicen. Añada competencias a medida que evolucionan los productos. Lanza una nueva función. Cree una nueva competencia para ella. Forme primero a un pequeño grupo. A medida que aumente el volumen de llamadas, amplíe la formación a más agentes.
¿Cuáles son los distintos tipos de rutas basadas en competencias?
Los principales tipos de enrutamiento basado en habilidades en el software del centro de contacto difieren en cómo se asignan las llamadas y los mensajes utilizando reglas independientes, sistemas omnicanal, niveles de prioridad del cliente o automatización del enrutamiento impulsada por IA.
1. Enrutamiento autónomo basado en competencias
Se trata de un enrutamiento de llamadas básico basado en habilidades. Las llamadas entran por un canal, normalmente un teléfono. El sistema enruta en función de las habilidades necesarias para esa llamada. El cliente llama. El IVR determina el problema. El sistema busca agentes con la cualificación necesaria. La llamada va al primer agente cualificado disponible.
Cuando esto funciona: Centros de contacto monocanal. Equipos pequeños en los que todos trabajan en el mismo canal. Empresas que acaban de empezar con el enrutamiento basado en habilidades.
Silenciamiento de canales: Un agente puede estar inactivo al teléfono pero ocupado con el correo electrónico. Los clientes que cambian de canal tienen que volver a empezar.
2. Enrutamiento omnicanal basado en competencias
Las competencias funcionan en todos los canales. Un agente etiquetado con "devoluciones de productos" puede gestionar solicitudes de devolución por teléfono, chat, correo electrónico o SMS. El sistema ve todos los canales como un único grupo. Cuando llega un chat sobre devoluciones, busca agentes con habilidades para devoluciones en todos los canales.
CallHippo es compatible con el enrutamiento omnicanal basado en competencias. Los perfiles de los agentes incluyen preferencias y capacidades de canal. Algunos agentes destacan en el chat. Otros prefieren el teléfono. El sistema lo tiene en cuenta y mantiene la calidad de las competencias. La carga de trabajo del agente se convierte en multicanal. Un agente puede gestionar dos chats y un correo electrónico simultáneamente. El sistema debe controlar la capacidad por canal, no sólo la disponibilidad.
El enrutamiento omnicanal también permite la desviación de canales. Si el tiempo de espera para la asistencia telefónica es de 10 minutos, pero el chat está disponible inmediatamente, el sistema puede ofrecer al cliente una opción de chat.
3. Enrutamiento de habilidades basado en prioridades o valores
No todos los clientes son iguales. No todos los problemas son iguales. El enrutamiento prioritario lo reconoce.
Un cliente que paga 10.000 dólares al mes se enruta de forma diferente a un cliente que paga 10 dólares al mes. Una avería urgente del sistema se gestiona de forma diferente a una pregunta sobre una función.
¿Qué es el enrutamiento basado en competencias con niveles de prioridad? Se trata de emparejar primero las competencias y, a continuación, aplicar reglas de prioridad dentro de ese emparejamiento.
- Tres clientes necesitan ayuda con la facturación. El cliente A está en su plan de empresa (50.000 $/año). El cliente B tiene un plan profesional (5.000 $/año). El cliente C tiene un plan básico (500 $/año). Hay dos agentes de facturación disponibles.
- El encaminamiento prioritario envía primero al cliente A, luego al B y después al C.
También puede establecer prioridades en función de la gravedad del problema. La asignación de prioridades debe ser transparente y justa. Si sus clientes del plan básico siempre esperan 30 minutos mientras que los clientes de la empresa obtienen respuestas instantáneas, su tasa de rotación lo reflejará. Considere umbrales máximos de espera.
4. Enrutamiento de habilidades dinámico y potenciado por IA
La IA cambia el enrutamiento basado en habilidades de basado en reglas a predictivo. En lugar de "esta llamada necesita conocimientos de facturación", la IA determina "esta llamada necesita conocimientos de facturación, complejidad intermedia, gran necesidad de empatía y el cliente prefiere explicaciones detalladas".
El sistema analiza las interacciones anteriores, el estilo de comunicación con el cliente, la complejidad de los problemas y las pautas de actuación de los agentes. Predice qué agente específico tendrá el mejor resultado para este cliente concreto.
Enrutamiento tradicional: ¿El cliente necesita asistencia técnica? Ruta al agente técnico.
Enrutamiento AI: El cliente necesita asistencia técnica, ha llamado 3 veces por el mismo problema, está frustrado y prefiere una guía paso a paso. Diríjalo a un agente técnico paciente que destaque en la gestión de llamadas repetidas.
Para ello se necesitan datos. Grabaciones de llamadas, resultados de resoluciones, comentarios de los clientes, métricas de rendimiento de los agentes, puntuaciones de complejidad de los problemas e historial de interacciones.
El enrutamiento basado en IA de CallHippo incluye análisis de sentimientos. Si un cliente parece enfadado en el IVR, el sistema lo dirige a agentes con altas puntuaciones de inteligencia emocional y habilidades de desescalada.
El enrutamiento de la IA necesita métricas de agente diferentes. No puede limitarse a medir la velocidad. Haga un seguimiento de la calidad de los resultados, el esfuerzo del cliente, la tasa de repetición de contacto y la satisfacción por emparejamiento agente-cliente.
Consejo: El enrutamiento AI requiere de 6 a 12 meses de datos antes de superar al enrutamiento basado en reglas. Comience con un enrutamiento basado en reglas. Recopile datos. Añada la IA gradualmente.
¿Qué factores hay que tener en cuenta al definir las competencias de los agentes?
A la hora de definir las competencias de los agentes, tenga en cuenta factores medibles como el dominio de idiomas, los conocimientos especializados, el nivel de experiencia, la prioridad del cliente y la disponibilidad para garantizar un enrutamiento preciso de las llamadas y resoluciones más rápidas.
1. Competencia lingüística y canales de comunicación
Definir las competencias lingüísticas con tres dimensiones: verbal, escrita y nivel de competencia.
- Básico: Puede saludar a los clientes y atender peticiones sencillas.
- Intermedio:: Puede manejar la mayoría de los temas con lagunas ocasionales de vocabulario.
- Avanzado: Dominio nativo o casi nativo.
- Básico: Puede escribir respuestas sencillas con herramientas gramaticales.
- Intermedio: Puede escribir respuestas claras y profesionales de forma independiente.
- Avanzado: Puede manejar la comunicación escrita compleja.
Adapte los conocimientos lingüísticos a los canales. Un agente con un nivel avanzado de español verbal pero un nivel básico de español escrito se encarga de las llamadas telefónicas en español. No se ocupa del correo electrónico ni del chat en español.
Los canales de comunicación también varían según la personalidad del agente. Los introvertidos suelen destacar en los canales escritos, donde pueden pensar antes de responder. Los extrovertidos prefieren las conversaciones telefónicas en tiempo real.
Algunos agentes pueden manejar 3 chats simultáneos, pero tienen dificultades con una llamada telefónica difícil. Realice un seguimiento del rendimiento por canal y asigne canales en función de los resultados reales.
2. Experiencia en la materia o conocimiento del producto
El conocimiento de los productos se desglosa en tipos de competencias específicas.
- Conocimientos básicos del producto: Qué funciones existen, cómo acceder a ellas y resolución de problemas básicos.
- Conocimiento avanzado del producto: Cómo funcionan juntas las funciones, opciones de configuración y capacidades de integración.
- Profundidad técnica: Funcionalidad de la API, modelos de datos, arquitectura del sistema.
- Conocimiento del sector: Comprender el contexto empresarial del cliente. Un agente que ayuda a empresas de SaaS necesita conocimientos diferentes a los de un agente que ayuda a tiendas de comercio electrónico.
Experiencia en casos de uso: Conocer cómo utilizan realmente los clientes su producto. Crear niveles de conocimiento del producto:
- Nivel 1: Conocimientos básicos. Todos los agentes deben tenerlo.
- Nivel 2: Conocimientos especializados. Equipos específicos de producto. Un grupo conoce a fondo la integración de su CRM. Otro conoce sus funciones analíticas.
- Nivel 3: Conocimiento experto. 1-2 agentes por área de producto que gestionan las escaladas y forman a otros.
3. Nivel de experiencia y métricas de rendimiento
Utilice métricas de rendimiento para definir los niveles de experiencia:
Nivel Junior:
- Resolución de la primera llamada por debajo del 70%.
- Requiere una escalada frecuente (más del 15% de las llamadas)
- Tiempo de manipulación superior a la media del equipo
Nivel intermedio:
- Resolución en la primera llamada 70-85
- Escalado mínimo (5-15% de las llamadas)
- Manejar el tiempo en la media del equipo
Nivel superior:
- Resolución de la primera llamada superior al 85
- Escalada poco frecuente (menos del 5% de las llamadas)
- Manejar el tiempo por debajo de la media del equipo manteniendo la calidad
Estas métricas deben ser específicas para cada habilidad. Un agente puede ser de nivel Senior para cuestiones de facturación y de nivel Junior para cuestiones técnicas. Etiquételos en consecuencia.
No desvíes todas las llamadas difíciles a los agentes senior. Se quemarán. Asigne las llamadas complejas a agentes Senior el 60% del tiempo y a agentes Intermedios el 40%.
Seguimiento de la velocidad de desarrollo. ¿Con qué rapidez pasan los agentes de Junior a Intermediate y de ahí a Senior? Los agentes que progresan rápidamente deberían recibir antes las llamadas más exigentes.
4. Valor para el cliente, prioridad de los problemas y complejidad de las entradas
Asigne sus mejores agentes a sus clientes y problemas más importantes. Pero defina claramente lo que es importante. Niveles de valor del cliente:
- Nivel 1: Clientes empresariales, grandes ingresos, cuentas estratégicas. Enrutamiento prioritario a agentes de nivel superior.
- Nivel 2: Clientes estándar, ingresos moderados. Enrutamiento estándar basado en habilidades.
- Nivel 3: Clientes de nivel básico, ingresos bajos. Enrutamiento eficiente con tiempos de espera aceptables.
La asignación de recursos debe reflejar el valor empresarial.
Prioridad de la cuestión:
- Crítico: interrupción del servicio, fallo de seguridad, pérdida de datos. Enrutamiento inmediato a agentes superiores, independientemente del nivel del cliente.
- Alta: Funcionalidad rota, el cliente no puede trabajar. Enrutamiento prioritario a agentes cualificados.
- Media: Funcionalidad degradada, el cliente puede trabajar con limitaciones. Enrutamiento estándar.
- Bajo: Preguntas, solicitudes de funciones. Enrutamiento estándar, tiempos de espera aceptables más largos.
Complejidad de las entradas:
- Sencillo: Un solo asunto, una solución clara. Cualquier agente cualificado puede encargarse.
- Moderado: Múltiples problemas relacionados, requiere investigación. Agentes intermedios o superiores.
- Complejo: Múltiples asuntos no relacionados, requiere conocimientos interfuncionales. Solo para agentes veteranos.
Su sistema de enrutamiento debe evaluar los tres factores: valor para el cliente, prioridad del problema y complejidad del ticket.
Utilice un sistema de puntuación: Valor del cliente (0-10) + Prioridad del problema (0-10) + Bonificación por coincidencia de complejidad (0-5) = Puntuación de prioridad de enrutamiento.
5. Disponibilidad de los agentes, zonas horarias y turnos de trabajo
Su agente mejor cualificado no sirve de nada si está desconectado. El enrutamiento debe tener en cuenta la disponibilidad en tiempo real.
Seguimiento de la disponibilidad de los agentes:
- Estado actual: Disponible, en llamada, en trabajo después de llamada, en pausa, desconectado. Enruta únicamente a agentes disponibles a menos que el tiempo de espera supere los umbrales.
- Horario de turnos: No desvíes llamadas a agentes que están a punto de terminar su turno. Una llamada que llega a las 16:55 no debe ir a un agente que termina a las 17:00.
Consideraciones sobre el huso horario:
Su cliente de Londres llama a las 15.00 GMT. Sus agentes de Nueva York están disponibles (10 am EST). Sus agentes de San Francisco acaban de empezar (7 am PST). Global Connect de CallHippo le muestra la hora local de cada agente, lo que le ayuda a dirigir a los agentes a mitad de turno en lugar de al principio o al final del turno.
La marcación por zona horaria de CallHippo tiene en cuenta automáticamente los cambios de horario de verano (DST) en las distintas regiones. Cuando se producen cambios en el horario de verano, el sistema actualiza automáticamente las ventanas de disponibilidad de los agentes. No es necesario ajustar manualmente las reglas de enrutamiento dos veces al año. El sistema gestiona las transiciones DST en tiempo real, evitando que las llamadas lleguen a los agentes fuera de su horario de trabajo real.
¿Cuáles son las mejores alternativas al enrutamiento por competencias (y cuándo debe utilizarlas)?
Las mejores alternativas al enrutamiento basado en habilidades incluyen métodos de enrutamiento basados en colas, round-robin, VIP, basados en IA e híbridos, cada uno de ellos adaptado a tamaños, objetivos y segmentos de clientes específicos del centro de contacto.
1. Enrutamiento basado en colas (siguiente agente disponible)
Cada llamada va a una cola. El siguiente agente disponible recibe la siguiente llamada. No hay concordancia de habilidades. Puro primero en entrar, primero en salir.
Ventajas: Fácil de implantar, distribución uniforme de la carga de trabajo y sin riesgo de que agentes cualificados se queden inactivos.
Inconvenientes: Mala resolución de la primera llamada, altas tasas de transferencia, tiempos de gestión más largos y frustración del cliente.
Utilice el enrutamiento basado en colas cuando su centro de contacto sea demasiado pequeño o demasiado homogéneo para que importen las habilidades. No como estrategia a largo plazo para una operación en crecimiento.
2. Métodos Round-Robin y Least-Busy Agent
Round-robin distribuye las llamadas uniformemente entre todos los agentes disponibles. El agente 1 recibe la llamada 1, el agente 2 recibe la llamada 2, el agente 3 recibe la llamada 3 y, a continuación, vuelve al agente 1.
El enrutamiento menos ocupado envía las llamadas a quien haya atendido menos llamadas ese día o a esa hora.
Ambos métodos dan prioridad al equilibrio de la carga de trabajo sobre la adecuación de las competencias.
Cuando esto funciona:
Equipos con competencias idénticas. Centros de llamadas centrados en la rapidez en detrimento de la calidad de la resolución. Entornos de gran volumen y baja complejidad, como la programación de citas o la comprobación del estado de los pedidos.
Combínalo con el enrutamiento basado en habilidades como método de desempate. Cuando varios agentes tienen la habilidad requerida, utilice round-robin o least-busy para elegir entre ellos.
3. Enrutamiento de clientes VIP o de alto valor
De este modo, se da prioridad a los clientes en función del valor de la cuenta, el gasto vitalicio o la importancia estratégica. Los clientes VIP se saltan la cola por completo.
Cuando esto funciona:
Empresas B2B con unas pocas cuentas de alto valor que generan la mayor parte de los ingresos. Software empresarial con implantaciones complejas. Servicios financieros con niveles de gestión de patrimonios.
En qué se diferencia del encaminamiento por competencias:
El enrutamiento VIP ignora el emparejamiento de habilidades en favor de la prioridad. Un cliente VIP recibe al siguiente agente disponible, aunque ese agente no sea el más capacitado para su problema. Combine el enrutamiento VIP con la correspondencia de competencias. Los clientes VIP tienen prioridad dentro de su categoría. No esperan detrás de los clientes estándar, pero siguen llegando a un agente cualificado.
4. Estrategias de enrutamiento predictivas o basadas en IA
El enrutamiento predictivo utiliza datos históricos y aprendizaje automático para predecir resultados. El sistema predice qué agente tendrá el mejor resultado con cada cliente concreto.
Diferente del enrutamiento de habilidades basado en IA:
El enrutamiento predictivo tiene en cuenta la correspondencia entre la personalidad del agente y la del cliente, la compatibilidad del estilo de comunicación y el historial de relaciones.
- Interacciones anteriores entre este agente y el cliente
- Preferencias de comunicación con el cliente (detallada o breve)
- Puntos fuertes de los agentes (empatía, profundidad técnica, eficacia)
- La hora del día y el estado de ánimo de los clientes
- Probabilidad de resolución de incidencias por pareja agente-cliente
Cuando esto funciona:
Centros de contacto con amplios datos históricos. Interacciones repetidas con los clientes. Productos complejos en los que la relación es importante.
Consejo: Comience con el enrutamiento basado en habilidades. Añada elementos predictivos gradualmente a medida que acumule datos.
5. Enrutamiento híbrido
El enrutamiento híbrido combina varios métodos en función de las condiciones. Se trata de un enrutamiento basado en competencias con opciones de reserva inteligentes. De este modo, se obtienen las ventajas del enrutamiento basado en competencias sin el riesgo de tiempos de espera excesivos cuando los agentes cualificados no están disponibles.
Cuando el híbrido funciona mejor:
Centros de contacto con personal variable. Operaciones globales a través de zonas horarias. Las organizaciones están pasando de sistemas básicos de enrutamiento a sistemas avanzados basados en competencias.
- Obtenga su informe de transferencia de llamadas de los últimos 30 días. Ordene por motivo de transferencia. Identifique las 5 razones principales por las que los clientes son transferidos.
- Esas cinco razones de transferencia son sus cinco primeras categorías de competencias.
- A continuación, identifique qué agentes gestionan actualmente esas llamadas transferidas con éxito. Esos agentes se etiquetan con esas habilidades.
- Cree una regla de enrutamiento sencilla: Las llamadas con el motivo nº 1 van a agentes con la habilidad nº 1. Pruébela mañana para una categoría de habilidades.
- No necesita un sistema complejo para empezar. Necesita una habilidad, un grupo de agentes y una regla de enrutamiento. Demuestra que el concepto funciona. Luego amplíalo.
Preguntas frecuentes-
1. ¿Qué es el enrutamiento basado en competencias frente a la distribución automática de llamadas (ACD)?
El enrutamiento basado en habilidades dirige las consultas de los clientes a los agentes en función de sus habilidades y conocimientos específicos, garantizando que se pongan en contacto con el agente más cualificado para gestionar el problema. Por otro lado, la distribución automática de llamadas (ACD) distribuye las llamadas uniformemente entre los agentes disponibles sin tener en cuenta sus habilidades, a menudo utilizando criterios como la disponibilidad del agente o el mayor tiempo de inactividad.
2. ¿Es el enrutamiento por competencias adecuado para todo tipo de empresas?
El enrutamiento basado en competencias es beneficioso para empresas de todos los tamaños y sectores, en particular las que tienen diversas consultas de clientes o necesidades de asistencia especializadas. Garantiza que las consultas sean gestionadas eficazmente por agentes con las competencias pertinentes, lo que mejora la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
3. ¿Pueden integrarse las rutas basadas en competencias con otras tecnologías?
Sí, el enrutamiento basado en habilidades puede integrarse con varias tecnologías, incluidos los sistemas CRM, el software de asistencia, las plataformas de comunicación y las herramientas de análisis. La integración mejora las capacidades de enrutamiento, permite interacciones personalizadas con los clientes y proporciona información valiosa para la mejora continua.
Publicado : 10 de noviembre de 2025
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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