Actualizado : 12 de agosto de 2025¿Es realmente tan importante la productividad de los agentes para el éxito de un centro de llamadas? Por supuesto. Cuando los agentes son más productivos, pueden responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez y eficacia.
Las empresas que controlan regularmente el rendimiento de los agentes han registrado un aumento del 20% en la retención de clientes y una mejora del 15% en la productividad de los agentes.
Impresionante, ¿verdad? Entonces, ¿qué hace falta exactamente para calcular, medir y mejorar la productividad de los agentes de forma sostenible y con impacto?
Exploremos las estrategias y métricas que pueden impulsar resultados impactantes para el equipo de su centro de llamadas.
: Agente de ventas AI¿Qué significa productividad de los agentes?
La productividad de un agente en el contexto de un centro de llamadas se refiere a la eficiencia y eficacia con la que los agentes de atención al cliente gestionan sus tareas. Un agente productivo no solo resuelve rápidamente las consultas de los clientes, sino que también mantiene interacciones de alta calidad que contribuyen a su satisfacción.
Se trata de equilibrar la velocidad con la calidad, garantizando que los agentes puedan atender un gran volumen de llamadas sin sacrificar la calidad del servicio. Para lograr este equilibrio, es esencial mejorar también el compromiso de los agentes.
Como los agentes están comprometidos, es más probable que ofrezcan un servicio coherente y eficaz, especialmente en momentos de gran desbordamiento del centro de llamadas. Gestionar eficazmente el desbordamiento del centro de llamadas ayuda a los agentes a mantenerse centrados y productivos. Mediante la aplicación de estrategias como el enrutamiento automatizado y la gestión de llamadas desbordadas, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se atiendan con prontitud.
Además de estos recursos de cara al cliente, su empresa puede ofrecer una opción de autoservicio a sus agentes desarrollando una base de conocimientos interna mediante un software de experiencia del empleado.
¿Cómo se mide la productividad de los agentes de los centros de llamadas?
Medir la productividad de los agentes de los centros de llamadas implica analizar varios indicadores clave de rendimiento (KPI). Estas son algunas de las métricas más relevantes para medir la productividad de los agentes:
1. Tiempo medio de manipulación (TMA)
El AHT mide la duración media que un agente dedica a la interacción con el cliente, incluido el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. El tiempo de gestión de una llamada es el que transcurre desde que se inicia la llamada hasta que se desconecta.
Se calcula dividiendo el tiempo total dedicado a las llamadas por el número de llamadas atendidas. Un AHT bajo puede indicar una mayor eficiencia, pero también puede dar lugar a llamadas precipitadas, por lo que es importante equilibrar el AHT con la calidad.
Fórmula:
Ejemplo: Un agente que atiende 100 llamadas en un turno con un tiempo total de gestión de 600 minutos tiene un AHT de 6 minutos por llamada.
: AI Cold Calling: El futuro de las ventas2. Resolución de la primera llamada (FCR)
Cuando un agente resuelve la consulta de un cliente en la primera llamada, se denomina Resolución en la primera llamada (FCR) o Resolución en el primer contacto. Es otra métrica esencial para medir la eficiencia y el rendimiento de los agentes, y en un centro de llamadas basado en la asistencia, el FCR es uno de los KPI de Call Center para medir el rendimiento de un agente.
Cuando se resuelven las dudas de los clientes en la primera llamada, es más probable que estén satisfechos con el nivel de servicio y compartan opiniones positivas. La referencia estándar para el FCR es del 70-75%.
Fórmula FCR:
3. Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es un importante KPI de marketing y call center que evalúa el grado de satisfacción de un cliente con el servicio o producto de la empresa. El resultado ayuda a las empresas a comprender lo bien que funcionan sus productos o servicios y lo que hay que hacer para mejorar la satisfacción del cliente.
Las puntuaciones CSAT se recogen a través de encuestas posteriores a la interacción que miden la satisfacción del cliente en una escala, a menudo del 1 al 5. Es uno de los indicadores más directos de la medida en que los agentes cumplen las expectativas del cliente.
Fórmula CSAT:
: Las llamadas salientes con IA están transformando las ventas y la asistencia modernas4. Llamadas atendidas por hora
Esta métrica indica el número de llamadas que un agente puede gestionar en una hora. Ayuda a determinar los niveles de productividad, pero debe supervisarse en combinación con la satisfacción del cliente para evitar sacrificar la calidad por la rapidez.
La fórmula para calcular las llamadas atendidas por hora es:
Ejemplo
Si un agente atiende 80 llamadas en un turno de 8 horas, las Llamadas atendidas por hora serían: 80 llamadas --- = 10 llamadas por hora 8 horas
5. Tasa de utilización de agentes
La tasa de utilización de los agentes calcula el porcentaje del turno de un agente dedicado a tareas productivas, como llamadas, en lugar del tiempo de inactividad.
Una tasa de utilización de alrededor del 75% suele considerarse ideal, equilibrando la productividad con el bienestar de los agentes.
La fórmula para calcular el Índice de Utilización de Agentes es:
Ejemplo:
Si un agente pasa 6 horas atendiendo llamadas de un turno de 8 horas, su índice de utilización sería: ( 6 horas) ---- x 100 = 75% ( 8 horas )
: La IA en las ventas B2B para cerrar más acuerdos10 estrategias para mejorar la productividad de los agentes
Para aumentar la productividad de los agentes y, al mismo tiempo, asegurarse de que se sienten valorados y respaldados, es esencial aplicar algunas estrategias eficaces. He aquí algunas tácticas prácticas que puede poner en práctica:
1. Establecer objetivos y expectativas claros
La definición de objetivos claros ayuda a los agentes a comprender lo que se espera de ellos y les proporciona metas hacia las que trabajar.
Para que estos objetivos sean eficaces, asegúrese de que sean SMART: específicos, mensurables, alcanzables, pertinentes y con un plazo determinado. Por ejemplo, en lugar de un objetivo vago como "mejorar la productividad", un objetivo SMART podría ser "reducir el tiempo medio de gestión en un 10% en el próximo trimestre".
Esta claridad proporciona a los agentes un objetivo concreto, una forma clara de medir el éxito y un calendario realista en el que trabajar.
"Establecer objetivos es el primer paso para convertir lo invisible en visible". - Tony Robbins (conferenciante motivacional y coach de vida estadounidense)
: Las mejores herramientas de generación de prospectos para automatizar y aumentar las ventas2. Aprovechar las soluciones de autoservicio
Que un cliente tenga una pregunta no significa que siempre tenga que intervenir un agente. Al ofrecer soluciones de autoservicio al cliente, puede reducir el volumen de tickets y ayudar a mejorar la eficiencia de los agentes y del centro de llamadas, al tiempo que ofrece a los clientes una forma de resolver sus problemas de forma independiente.
Las opciones de autoservicio empoderan a los clientes, permitiéndoles encontrar respuestas de forma rápida y cómoda, lo que puede mejorar la experiencia general del cliente.
Algunos ejemplos de soluciones de autoservicio eficaces son:
- Software de base de conocimientos
- Página de preguntas frecuentes
- Software para foros comunitarios
- Software de centro de llamadas automatizado
3. Invertir en formación y desarrollo continuos
La formación continua mantiene a los agentes al día de los últimos conocimientos y tecnologías, lo que les ayuda a trabajar con más eficacia. La formación periódica también levanta la moral y anima a los agentes a seguir comprometidos con su trabajo.
He aquí un ejemplo de programa de formación para mejorar las competencias de los agentes.
Este completo programa pretende dotar a los agentes de las herramientas y los conocimientos necesarios para mejorar las interacciones con los clientes y la calidad general del servicio.
: Métricas clave para aumentar las ventas4. Utilice una herramienta de gestión de personal
La implantación de una tecnología de gestión del personal (WFM) puede mejorar significativamente la productividad de los centros de llamadas. Estas soluciones automatizan la programación del personal, realizan un seguimiento del rendimiento de los agentes y optimizan la asignación de recursos ajustando el número adecuado de agentes a los volúmenes de llamadas previstos.
- Las empresas que utilizan herramientas de WFM informan de una mejora del 15-20% en la eficiencia de la plantilla y una reducción sustancial de los costes operativos.
Con una herramienta de WFM, los gestores pueden prever los volúmenes de llamadas basándose en datos históricos, identificar las horas punta y crear horarios que garanticen la cobertura adecuada en todo momento. Esto se tradujo en una mejora del rendimiento de los agentes en el centro de llamadas.
5. Automatizar tareas rutinarias con IA
Las herramientas de automatización basadas en IA ayudan a mejorar la productividad mediante la gestión de tareas repetitivas como el registro de detalles de llamadas y el procesamiento de solicitudes básicas.
Al reducir la cantidad de trabajo rutinario, los agentes pueden centrarse en interacciones complejas, aumentando así la productividad. He aquí cómo la IA puede agilizar las operaciones en un centro de llamadas:
- Enrutamiento automático de llamadas
- Chatbots para consultas sencillas
- Análisis del sentimiento de los clientes
- Análisis predictivo para un servicio proactivo
- Informes automatizados y seguimiento del rendimiento
- Transcripción de voz a texto
: Automatización de centros de llamadas: Ventajas, tipos, tendencias y principales proveedores6. Proporcionar un espacio de trabajo de agente unificado
Un espacio de trabajo unificado consolida todas las herramientas y recursos en una única plataforma, lo que permite a los agentes acceder a los datos de los clientes e interactuar a través de múltiples canales sin cambiar de sistema.
Esta configuración reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas y ayuda a los agentes a resolver las consultas con mayor rapidez.
¿Por qué un espacio de trabajo unificado aumenta la productividad?
Porque proporciona;
- Acceso simplificado a la información
- Mejor colaboración
- Flujo de trabajo coherente
- Análisis en tiempo real
: Cómo Generar Contactos de Ventas B2B: Estrategias probadas y las mejores herramientas 7. Celebrar el éxito de los agentes
Reconocer y celebrar los logros de los agentes es esencial para elevar la moral, mejorar la satisfacción laboral y fomentar una productividad sostenida.
Reconocer el trabajo duro no sólo hace que los agentes se sientan valorados, sino que también fomenta un entorno de trabajo positivo en el que todos se sienten motivados para rendir al máximo.
He aquí cómo celebrar el éxito de los agentes puede marcar la diferencia:
- Las empresas con sólidas prácticas de reconocimiento de los empleados registran márgenes de beneficios un 27% superiores a las que no las tienen.(fuente)
- Las organizaciones con una sólida cultura de reconocimiento registran una tasa de rotación voluntaria un 31% menor y un compromiso de los empleados hasta un 60% mayor.(fuente)
8. Fomentar la colaboración
Otra forma eficaz de mejorar la productividad de los agentes es fomentar una colaboración fluida entre los equipos. Cuando los agentes pueden comunicarse y colaborar fácilmente entre sí, pueden resolver los problemas de los clientes de forma más eficiente y mantener un enfoque unificado del servicio.
Algunas soluciones de colaboración se integran directamente con plataformas como Slack, Zoom y Asana, lo que permite a los agentes permanecer conectados sin tener que cambiar de aplicación.
Además, con un sistema eficaz de gestión de la experiencia de los empleados, los agentes pueden obtener respuesta a sus preguntas rápidamente y eliminar las molestias de las largas cadenas de correo electrónico.
: Cómo la integración de la IA hace que el SDR virtual sea más inteligente9. Garantizar el equilibrio entre trabajo y vida privada
Mantener un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida privada es crucial para la productividad y el bienestar de los agentes.
Los agentes que se sienten sobrecargados de trabajo tienen más probabilidades de sufrir agotamiento, lo que puede provocar una disminución del rendimiento, un mayor absentismo e incluso la rotación de personal.
Al favorecer el equilibrio entre las responsabilidades laborales y la vida personal, las empresas pueden fomentar una plantilla más comprometida, motivada y productiva.
He aquí algunas formas de mantener una gran experiencia de los empleados.
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10. Ofrecer feedback y evaluaciones del rendimiento
Para mantener a los agentes en el buen camino, ayudarles a crecer y, en última instancia, mejorar su productividad, es esencial proporcionarles información periódica y realizar revisiones de su rendimiento.
Al hacer de la retroalimentación una práctica habitual en lugar de un acontecimiento que se produce una vez al año, las empresas crean una cultura de mejora continua y comunicación abierta.
: Automatice sus ventas con la plataforma de compromiso de ventasConclusión
Mejorar la productividad de los agentes de los centros de llamadas es vital para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Estableciendo objetivos claros, aprovechando las soluciones de autoservicio y fomentando la colaboración, las empresas pueden mejorar el rendimiento de los agentes.
La retroalimentación y las revisiones periódicas del rendimiento favorecen aún más el crecimiento y la responsabilidad. En última instancia, centrarse en cómo mejorar la productividad de los agentes en los centros de llamadas no solo conduce a mejores resultados de servicio, sino que también garantiza que los agentes se sientan valorados, comprometidos y motivados para tener éxito.
Publicado : 30 de octubre de 2024
Dharmik Joshi es un escritor experimentado con una sólida formación en gestión empresarial y marketing de contenidos. Con experiencia práctica en la creación de contenidos para soluciones de VoIP y telefonía, ha desarrollado un profundo conocimiento de los aspectos técnicos y empresariales de estas tecnologías. Dharmik se asegura de que las ideas complicadas se comuniquen de forma atractiva y clara, y ha contribuido a la introducción de varios productos de VoIP.
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