¿Cómo tratar a un cliente enfadado en un centro de llamadas? [12 métodos probados]

Autor: Hiba Ali

Actualizado : 29 de julio de 2025

Uno de los aspectos más duros de ser agente de un centro de llamadas es enfrentarse a clientes que expresan enfado o frustración. Los estudios demuestran que el 33% de los clientes afirma sentirse más frustrado por esperar en espera, mientras que otro 33% se siente más molesto por tener que repetir la llamada a varios representantes de atención al cliente. Con dos tercios de las personas que llaman sintiendo irritación incluso antes de hablar con usted, está claro que los empleados de los centros de llamadas necesitan estrategias eficaces para manejar a los clientes molestos.

Usted tiene el poder de convertir a los clientes difíciles en positivos con las técnicas adecuadas. Hacerlo beneficia tanto al cliente como a su empresa. Es poco probable que los clientes insatisfechos se mantengan fieles o le recomienden, mientras que los clientes satisfechos se convierten en compradores habituales y recomiendan a otros.

Gestionar estas emociones es un trabajo duro, pero también increíblemente valioso. Cuando un cliente enfadado sale de una interacción sintiéndose escuchado y ayudado, eso le devuelve la confianza en su empresa y hace que sus esfuerzos merezcan la pena. Siga leyendo para conocer 12 consejos sobre cómo tratar a los clientes enfadados y descontentos, y hacer que cada interacción con un cliente sea positiva.

Consejos de expertos

"La empatía, la paciencia y la escucha activa son fundamentales para tratar a los clientes enfadados en un centro de llamadas. Reconozca siempre sus sentimientos, discúlpese sinceramente y ofrezca soluciones con prontitud. Recuerda que su enfado no es personal, sino una reacción a una situación. Céntrese en resolver el problema, no en discutir. Considere la posibilidad de implantar un sólido programa de formación para los agentes, centrado en la inteligencia emocional y la resolución de conflictos. Esto les dotará de las habilidades necesarias para manejar estas situaciones con eficacia y mantener la satisfacción y retención de los clientes."

¿Cómo afectan a su negocio los clientes enfadados?

La satisfacción del cliente es primordial para el éxito en el competitivo y acelerado mundo empresarial. Sin embargo, incluso con los mejores productos y servicios, tratar con clientes enfadados es un reto inevitable al que se enfrentan todas las empresas.

Comprender cómo afecta el enfado de los clientes es esencial para cualquier organización que pretenda prosperar en el mercado. Aquí exploraremos cómo los clientes enfadados pueden afectar profundamente a su negocio y destacaremos cómo tratar a los clientes enfadados en un centro de llamadas y abordar sus preocupaciones.

1. Ofrece menos valor al cliente

El objetivo de cualquier organización empresarial debe ser ofrecer el máximo valor al cliente. El valor para el cliente o valor para el consumidor es el valor que un cliente percibe que recibe de un producto. Algunos de los principales factores que influyen en el valor para el cliente son:

1. Eficacia: ¿cuán eficaz es el producto o servicio?
2. Estatus: ¿hasta qué punto merece la pena que el producto sea valorado externamente?
3. Merece la pena: ¿merece la pena el coste pagado para adquirir el producto? El coste aquí significa el valor monetario del producto, los esfuerzos necesarios para encontrarlo/investigar sobre él, lo agradable o desagradable de la experiencia del cliente, el tiempo empleado para comprarlo, etc.

Por ejemplo, una experiencia desagradable del cliente tras la venta aumenta el precio que paga por un producto. Por tanto, como representante de ventas, tu prioridad debe ser resolver los problemas lo antes posible, para no hacer sentir al cliente que ha pagado un precio inasequible por el producto.

2. Reduce el valor vitalicio del cliente

Los representantes de atención al cliente pueden ocuparse de todo: devoluciones, dudas y detalles del producto. Pero la pregunta más importante es cómo tratar a los clientes airados. Si no se sabe responder a esta pregunta, la relación con el cliente puede romperse.

Según Salesforce Research, el 74% de los clientes cambiarán de marca si perciben que la experiencia de compra es demasiado difícil. Y un factor determinante en este sentido es la forma de tratar a un cliente enfadado como representante de atención al cliente. Por lo tanto, cuanto mejor sepa apaciguar y complacer a los clientes insatisfechos, más tiempo permanecerán con su marca.

3. Aumenta el marketing boca a boca negativo

En este mundo hiperconectado, una queja mencionada en las redes sociales puede crear una imagen de marca negativa para todos los que la vean. Una mala crítica o valoración puede afectar enormemente a las cifras de consultas, captación de clientes y ventas, ya que lo primero que ven los clientes potenciales es el vendedor con la valoración más alta de la lista. Y los clientes descontentos compartirán sus experiencias con sus amigos y familiares, que probablemente no se interesarán por su negocio.

4. Pérdida de ingresos

Independientemente del tamaño de su empresa, su imagen de marca es directamente proporcional a sus ventas. Las investigaciones sugieren que un servicio de atención al cliente deficiente cuesta a las empresas la friolera de 75.000 millones de dólares al año, lo que nos da una buena perspectiva de la importancia de tratar con clientes airados.

5. Conduce a un bajo rendimiento

Tratar con clientes enfadados puede ser a menudo un reto y un desgaste emocional para los agentes de los centros de llamadas. Si un agente maneja mal la interacción, puede disminuir el rendimiento y la productividad. Recibir gritos y reprimendas día tras día puede hacer que los agentes se vuelvan irritables, impacientes e incapaces de centrarse plenamente en la tarea que tienen entre manos.

Puede que se apresuren a atender las llamadas para terminar antes la interacción. Algunos agentes evitan por completo atender las llamadas. El resultado es un elevado absentismo, una menor satisfacción del cliente y un bajo índice de resolución de llamadas. Para evitar un rendimiento deficiente, los agentes necesitan formación para controlar sus propias emociones, reducir los conflictos y centrarse en resolver el problema en lugar de reaccionar negativamente. Con los conocimientos adecuados, los agentes pueden calmar la ira y mantener la compostura.

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¿Por qué es crucial tratar a los clientes difíciles?

Tratar con clientes disgustados es una parte inevitable del trabajo en un centro de llamadas. Aunque puede que no sea la parte más agradable del trabajo, es de vital importancia que los agentes gestionen estas situaciones con profesionalidad. Hay varias razones clave por las que tratar con eficacia a los clientes difíciles debe ser una prioridad absoluta:

1. Retención de clientes

Cuando un cliente disgustado se siente escuchado y se resuelve su queja, es probable que siga haciendo negocios con su empresa. Al reconocer su frustración y ayudar a encontrar soluciones, usted demuestra un verdadero compromiso con el servicio al cliente. Según un estudio, el 81% de los clientes afirman que probablemente volverán a comprar si reciben un buen servicio durante una reclamación.

2. Identificación de problemas empresariales

Analizar las quejas de los clientes puede poner de manifiesto problemas o deficiencias en el funcionamiento de su empresa. Si varias personas se quejan de lo mismo, es una señal clara de que determinados procesos, programas de formación o herramientas deben revisarse y mejorarse. Atender estas quejas es imprescindible para el éxito continuado de la empresa. Incluso un aumento del 5% en la retención gracias a una mejor gestión de las quejas puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%.

3. Evitar problemas futuros

Las lecciones aprendidas del trato con clientes difíciles proporcionan información valiosa para el equipo de su centro de llamadas. Identificar las quejas más comunes permite a los gestores mejorar los flujos de trabajo y los protocolos para evitar problemas similares.

Ahora que ya sabe cómo calmar a un cliente enfadado, a continuación le indicamos las mejores formas de tratar a los clientes enfadados.

12 maneras de tratar a un cliente enfadado en un centro de llamadas

Tratar con un cliente enfadado puede ser un reto para cualquier agente de un centro de llamadas. Sin embargo, existen técnicas eficaces para calmar la situación y satisfacer al cliente. A continuación se exponen los 12 mejores métodos para tratar a los clientes enfadados en un centro de llamadas. Siga leyendo para aprender métodos sencillos pero eficaces para convertir a un cliente enfadado en uno feliz.

1. Practicar la escucha reflexiva

Cuando llama un cliente enfadado, la mayoría de los comerciales se ponen a la defensiva y sueltan como respuesta los hechos que mejor conocen. En este caso, las respuestas no son incorrectas, pero pueden optimizarse.

He aquí un escenario:

• Cliente: "Estoy frustrado porque tengo un presupuesto limitado y ustedes no están dispuestos a ofrecernos un descuento, incluso cuando les compro regularmente".
• Gestor de éxito de clientes: "No puede optar a cupones o descuentos porque no aparece en nuestro sistema".

En este caso, el cliente se sentirá disgustado no sólo porque no se le haya hecho un descuento, sino porque no se ha escuchado ni valorado el problema que expuso de forma vulnerable.

Aquí es donde entra en juego la escucha reflexiva. Te ayuda a ser percibido como empático incluso cuando no lo eres. La escucha reflexiva requiere comprender lo que dice la otra persona interpretando sus palabras, emociones, deseos y motivaciones.

Una vez analizado esto, responde reiterándole sus pensamientos y sentimientos, preguntándole si le has oído bien y validando sus sentimientos diciéndole que le comprendes.

Ejemplo de práctica de la escucha reflexiva:

• Cliente: "Estoy frustrado porque tengo un presupuesto limitado y ustedes no están dispuestos a ofrecernos un descuento, incluso cuando les compro regularmente".
• Representante de ventas: "He oído que nuestros precios son un obstáculo para su negocio. Y que no le ofrecemos un descuento que se ajuste a sus necesidades, aunque sea nuestro cliente habitual. ¿Es eso cierto?"
• Cliente: Sí
• Representante de ventas: Lo entiendo, valoro su asociación con nosotros, y estaría más que feliz de conseguirle el descuento que desea, pero como las políticas de la empresa me obligan, yo, por desgracia, no podría procesar uno en este momento.

No prometa nunca arreglar la situación, porque puede que no esté bajo su control. Su objetivo debe ser que el cliente se sienta escuchado y valorado.

2. Conocer el historial del cliente

No querrá que los clientes le repitan experiencias desagradables: eso es angustioso. Solo conseguirá que se enfaden más y aumente el nivel de insatisfacción.

Además, te ayudaría tener una visión más completa de lo que ha estado ocurriendo cuando empiezas a interactuar con el cliente enfadado.

Lo mejor es disponer de la siguiente información de antemano o al principio de la interacción:

• El producto/servicio por el que preguntan
• Sus interacciones anteriores con su empresa: con quién hablaron, estado de esas consultas...
• Duración de la relación con su empresa
• Sus compras anteriores
• Y por último, su preocupación y sus necesidades

Con esta información, podrá resolverlos rápidamente, sin necesidad de que repitan sus preocupaciones. También podrá ayudar eficazmente a un cliente enfadado o disgustado y adaptar sus soluciones en consecuencia.

Consejo extra:

Se sugiere un software de centro de llamadas para ofrecerle una visión unificada de toda esta información en tiempo real de un vistazo.

3. Aprovechar la filosofía de la mente del principiante

La mente del principiante también se conoce como mente zen. Es el método de abordar cada situación como si fueras un principiante en el conocimiento de esa situación. Cuando utilizas esta forma de pensar, mantienes todas las conversaciones con la mentalidad del "no sé". Esto evita que prejuzgues a un cliente o su situación, lo que supone una gran ayuda a la hora de tratar con clientes molestos.

La mente zen te anima a vivir sin "deberías". Esto da paso a pensamientos persistentes como:

• El cliente debería haber leído la política de devoluciones.
• El cliente debería haber leído mi correo electrónico recordatorio sobre la caducidad de su descuento.
• El cliente no debería haber asumido mi disponibilidad para consultas semanales.

Los "debería" te enfadan y te ponen a la defensiva, lo que pone en peligro tu capacidad para apaciguar a un cliente enfadado. Esto aumenta la probabilidad de que la conversación siga girando.

Con la mente zen, dejas de lado cualquier conclusión; dejas espacio en tu mente para el cliente, le concedes el beneficio de la duda y te vuelves más receptivo a comprender su situación. Puede haber muchas ocasiones en las que un cliente tenga un enfado justificado. Y el 100% de las veces, tu trabajo como ejecutivo de atención al cliente es ayudar al cliente.

4. Mantener la calma

Ser una persona calmada y no agitada puede requerir práctica; he aquí formas de convertirse en una para afrontar con eficacia las conversaciones airadas:

A. Medite

Regálate 15 minutos cada día y siéntate contigo mismo sin pensamientos. Sin pantallas, trabajo ni distracciones. Te sorprenderá sentirte mucho más ligero. Este tiempo te ayudará a tener un sentido claro de ti mismo; sabrás que tu verdadero yo no puede verse afectado por el mal comportamiento de los demás, y que tú no fuiste la persona que lo causó.

B. Elegir los sentimientos y las emociones y no dejar que ellos te elijan a ti

Practica la observación de tus sentimientos y emociones. Detente cuando se apoderen de ti. Tus acciones nunca deben verse afectadas por tus sentimientos y emociones, ya que eso puede hacer que no seas especialmente racional. Sin embargo, elige racionalmente tus sentimientos y emociones y tendrás mejores conversaciones y relaciones en el trabajo (y en la vida).

C. No tenga un enfoque en blanco y negro

No se base en conclusiones rápidas. Evite conclusiones y reacciones extremas. Ser gris te ayudará a perdonar y a centrarte en objetivos a largo plazo, en este caso, el valor del ciclo de vida del cliente.

5. No ser demasiado imaginativo y empezar por el peor de los casos

El miedo es común en los representantes de ventas cuando están en una llamada con una persona descontenta. El miedo a un resultado negativo afecta a nuestra forma de actuar.

Cuando tenemos miedo, es más probable que reaccionemos a la defensiva que de forma proactiva. Y este miedo se debe a que somos demasiado imaginativos y partimos de los peores escenarios.

Cuando se enfrentan a un cliente difícil, algunos representantes de ventas a menudo ven la posibilidad de perderlo de por vida. Por ello, consideran que mantener una conversación sincera con ellos podría dañar las relaciones entre la empresa y el cliente.

Para abordar este problema, no imagine primero el peor escenario posible. Cuando hable con un cliente enfadado, escuche, comprenda y divida los problemas en partes más pequeñas para abordar el problema inmediato.

Además, sepa que los clientes enfadados son fáciles de complacer una vez que se les entiende lo suficiente. También debes saber que siempre puedes ponerte en contacto con tus supervisores para que te ayuden.

Por último, tienes que saber que tu trabajo consiste en dar lo mejor de ti mismo al tratar con clientes enfadados, y estar bien con cualquiera que sea el resultado.

6. Sepa a quién se dirige

Usted y su personal deben tener siempre cuidado con las palabras que eligen y con quién hablan. Es una buena idea calibrar primero la información básica del cliente para utilizar el lenguaje más adecuado a la situación. Por ejemplo, hay que tratar de forma diferente a un joven empresario o empresaria enfadado que a un consumidor mayor airado.

A. Llamada emocionalmente herida

La mayoría de los clientes quieren a alguien con quien desahogarse. Puede que les estén pasando muchas cosas en su vida personal. Por desgracia para usted, lo que les ha puesto al límite ha sido la factura inesperada de su empresa. Para saberlo, debes aprender a ser empático con las emociones de los clientes, darles el beneficio de la duda y utilizar un lenguaje empático.

Intenta utilizar frases como "Siento que te sientas así" o "¿Puedo sugerirte...?" o "Entiendo ....".

B. Llamada legítimamente perjudicada

Un cliente con un problema real tiene motivos para estar molesto con su empresa. Su empresa está equivocada; debe reconocerlo y ser humilde y disculparse por ello.

Intenta decir cosas como: "Siento mucho que haya tenido que ser así" o "Haré esto por ti inmediatamente".

C. Demasiado creativo con las palabras

Es especialmente difícil tratar con un cliente abusivo. No se espera que nadie aguante que un cliente enfadado sea abiertamente desagradable con él. Sin embargo, tu responsabilidad sigue siendo mantener la calma y tranquilizarlos. Le ayudará utilizar siempre un lenguaje profesional: no olvide que sus llamadas son grabadas.

Prueba a decir: "Entiendo tu problema, pero no toleramos este lenguaje que estás utilizando". O "Pareces muy alterado; ¿te gustaría continuar esta conversación por correo electrónico?".

Consejo extra:

Al atender llamadas telefónicas de enfado, lo mejor es utilizar abundantemente un lenguaje positivo y tranquilizador. Utiliza términos como "sí", "definitivamente", "entiendo" y "no te preocupes". Te ayudará a ser una estrella del rock al tratar con clientes enfadados.

7. Establecer la confianza

La confianza es el factor más potente para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad.

Una vez que se establece la confianza con los clientes enfadados, se desarrolla una conexión personal con ellos. Esto les permitirá ser menos reactivos y más tolerantes con su empresa. Esto no significa que usted sea indulgente en el trato con ellos, sino que garantiza una asociación fluida a largo plazo.

Puedes establecer la confianza de las siguientes maneras:

A. Sea sincero:

Los clientes se dan cuenta enseguida de que les estás mintiendo, y si lo haces cuando están enfadados sólo conseguirás enfurecerlos aún más. La mejor forma de calmar a un cliente enfadado es ser sincero con él. La honestidad le ayudará a resolver los problemas rápidamente y a establecer una profunda confianza.

B. Reconoce tus errores:

Asume la responsabilidad de los errores y asegúrales que no tendrán que volver a experimentarlos. Utiliza guiones positivos como "Déjame investigar el asunto" en lugar de "No lo sé" y "Déjame hablar con mi compañero de trabajo" en lugar de "Soy nuevo aquí" para demostrar que asumes tus errores.

Si lo hace, creará una imagen muy humana y respetable de usted en la mente del cliente.

8. Experiencia proactiva del cliente

Hay dos tipos de experiencia del cliente: la proactiva y el resto. La mayoría de las empresas no ofrecen una experiencia de cliente proactiva.

Una experiencia del cliente proactiva es un enfoque holístico para crear una experiencia tal para el cliente potencial o el cliente que nunca tenga la oportunidad de estar disgustado, y mucho menos enfadado.

• Utilizar datos y métodos de prueba rigurosos para comprender los puntos débiles de los clientes y cómo quieren que se resuelvan.
• Esto puede hacerse desarrollando productos y servicios fáciles de usar, transportar, almacenar y mantener.
• Puede compartirlas proactivamente con los clientes añadiendo enlaces a la tarjeta de visita digital, utilizando el mejor software de tarjetas digitales como firma de correo electrónico. De este modo, podrán ponerse en contacto con usted para realizar consultas, minimizando la posibilidad de insatisfacción.
• Los chatbots conversacionales basados en IA pueden ayudar a ofrecer respuestas y asistencia a consultas generales 24 horas al día, 7 días a la semana.

9. Ofrecer incentivos como muestra de disculpa

A veces no basta con pedir perdón. Y cuando se trata de clientes enfadados, los incentivos ayudan mucho a reparar el daño causado.

Regala libros electrónicos, guías, descuentos, rebajas o servicios adicionales, o haz un abono en su cuenta al final de tus interacciones de asistencia. Estas pequeñas ofrendas les llevarán a hacerte un favor a largo plazo.

Si se ha asociado con este cliente durante mucho tiempo, puede considerar la posibilidad de hacerle un regalo de disculpa adaptado a sus intereses.

Por ejemplo, entradas para un evento o un cheque regalo para un restaurante, junto con una carta o llamada de disculpa. Esto comunica que les valoras como clientes.

Tenga en cuenta la política de su empresa y la suya si su cliente es una organización. Las organizaciones suelen tener normas para aceptar y enviar regalos.

10. Utilizar un guión

Aunque sonar como un robot nunca es lo ideal, tener un esquema que seguir durante las interacciones acaloradas puede ayudar a los agentes del centro de llamadas a mantener la compostura. Cuando se enfrentan a clientes iracundos, redactar frases clave permite a los agentes comunicarse con claridad y empatía, incluso cuando se sienten nerviosos.

Empiece por reconocer la frustración del cliente y discúlpese por el problema. Exprese comprensión con comentarios como "Entiendo perfectamente por qué está molesto por esta situación". Haga preguntas para comprender mejor la perspectiva del cliente. Parafrasee sus preocupaciones para demostrar que escucha activamente.

Una vez que el cliente se sienta escuchado, pase suavemente al modo de resolución de problemas. Consulte las guías de resolución de problemas para ofrecer soluciones. Céntrese en lo que puede hacer para arreglar las cosas y no en lo que ya ha salido mal. Ofrezca los siguientes pasos y establezca expectativas razonables.

La clave es cerrar la interacción con una nota positiva. Agradezca al cliente su tiempo y paciencia. Exprese su confianza en que el problema se resolverá satisfactoriamente. Haga un seguimiento puntual de los progresos.

Disponer de frases clave ayuda a los agentes a desenvolverse en conversaciones difíciles. Aunque los guiones no deben sonar excesivamente formales, permiten a los representantes mantenerse centrados, profesionales y orientados a la búsqueda de soluciones. Los clientes aprecian hablar con agentes que escuchan de verdad y dan prioridad a su satisfacción.

11. El humor es una herramienta potente

El humor es todo un antídoto contra la ira porque la risa reduce el cortisol, la hormona que se libera durante el estrés, y aumenta el consumo general de oxígeno, lo que hace que la persona se sienta biológicamente menos enfadada.

Además, el humor genera más confianza y ventas. En el libro "¡Sí! 50 maneras científicamente probadas de ser más persuasivo", los autores Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein y Steven J. Martin afirman que el envío de una viñeta divertida e inofensiva a clientes y posibles clientes generó mayores niveles de confianza, lo que se tradujo en un 15% más de beneficios.

Sin embargo, como representante de ventas, sólo puede utilizar el humor de forma marginal y con la máxima precaución.

El humor no puede utilizarse directamente con un cliente enfadado o insatisfecho. Sólo puede utilizarse una vez que se ha suavizado la situación de otras maneras; de lo contrario, podría parecer absurdo e incluso acabar enfadando más al cliente.

Los mensajes de texto o de correo electrónico de seguimiento a un cliente enfadado o insatisfecho, la comunicación escrita con un cliente enfadado o con uno que se ha ausentado sin permiso o ha desaparecido en combate son espacios potenciales en los que imbuir humor para apaciguar y retener a los clientes.

Consejos adicionales:

1. Utilizar el humor autodespectivo

El humor de ventas a tu costa es seguro. Muestra al verdadero ser humano que hay detrás del vendedor y ayuda a crear conexión y confianza. Pero no te hagas pasar por incompetente. Si estás en una posición de autoridad, evita utilizar el humor.

2. Utilizar el humor ligero

He aquí un ejemplo de personal de asistencia que responde a un cliente insatisfecho con humor ligero, ofreciendo una excelente experiencia al cliente.

3. Ser políticamente correcto

Absténgase de hacer humor sobre política, religión, raza, edad, aspecto, condición social y otras cláusulas protegidas. Incluso con el cliente más fiel que conoces desde hace muchos años.

12. Establezca una política de llamadas airadas

Una política de llamadas airadas protege tanto a los clientes como al personal. En términos sencillos, es una política que establece los pasos para tratar a los clientes enfadados. Ayuda a los representantes de ventas a saber cómo responder con eficacia y trazar la línea que separa el enfado del abuso y a interrumpir la conversación. Debe ayudarles a saber qué tipo de cosas no deben aceptar de las personas que llaman, como términos discriminatorios, amenazas de violencia, insultos, palabrotas, etc.

¿Cómo calmar a un cliente enfadado? He aquí algunos puntos importantes que hay que incluir en una política de llamadas airadas:

• La regla de los tres golpes: los representantes de ventas deben ofrecer dos advertencias verbales al cliente antes de colgar una llamada telefónica airada. Por supuesto, esto debe hacerse con diligencia y diplomacia. Es decir, que el agente ha intentado trabajar con el cliente y éste no está dispuesto a hablar de forma civilizada.
• Cuándo pedir ayuda: La política debe incluir cuándo pedir ayuda a los mayores: que personas con más conocimientos y experiencia escuchen una llamada airada puede ser útil. Saben cuándo es apropiado cortar por lo sano; también es una buena ayuda para que los agentes aprendan de cara al futuro.
• Seguimiento: Aunque no hay lugar para el abuso verbal por parte de un cliente, nunca hay que perder de vista al cliente y las ventas que puede aportar a la empresa. Si un cliente o cliente potencial le deja con una nota amarga, es probable que experimente cierto branding negativo. Mantener una comunicación de seguimiento puede ayudar a reparar los lazos y también a retenerlos. Por lo tanto, la política debe establecer con qué frecuencia hay que intentar volver a contactar con una persona que llama de forma abusiva, a través de qué medio y quién debe hablar con ella.
• Reglas para reincidentes - Desgraciadamente, las personas que llaman enfadadas y abusivas repetirán sus comportamientos. El curso de acción que seguiste la primera vez no puede ser el mismo la cuarta. Tal vez puedas pedirles que no vuelvan a llamar y decidir cómo deshacer los lazos con ellos para siempre.
• Formar al personal: Debe formar al personal de ventas y atención al cliente sobre las mejores prácticas para tratar a los clientes enfadados. La política también debe imponer dicha formación, incluyendo un esquema de formación, un método de evaluación y plazos para la formación de actualización.
• Aviso de ayuda para el personal: Las llamadas de enfado, incluso las más leves, pueden pasar factura al personal del centro de llamadas. Las llamadas que no se cogen, que se desconectan bruscamente, etc., también afectan a largo plazo a la salud mental de los agentes. Tienden a desarrollar una baja autoestima, problemas de ira, se vuelven ansiosos y también desarrollan una visión cínica del mundo. La política debe establecer formas de obtener ayuda profesional. Es imprescindible asociarse con centros de salud mental de las empresas.

Reforzar las relaciones con los clientes con un servicio de atención al cliente de calidad

Tratar con clientes enfadados nunca es fácil, pero seguir estos 12 consejos sobre cómo tratar a los clientes enfadados en un centro de llamadas puede ayudar a los agentes del centro a gestionar estas difíciles interacciones con profesionalidad y empatía. Las claves son mantener la calma, escuchar activamente, comprender la perspectiva del cliente, disculparse sinceramente cuando proceda y resolver el problema.

Los agentes pueden aprender a desenvolverse con soltura en conversaciones acaloradas con práctica y dedicación a la satisfacción del cliente. Aunque algunos clientes pueden seguir siendo irrazonables haga lo que haga el agente, la mayoría se calman si se sienten escuchados, comprendidos y atendidos. Aprender a aprovechar la inteligencia emocional, ver las cosas desde el punto de vista del cliente y ofrecer soluciones o alternativas útiles es muy útil.

Las empresas que invierten en formación en empatía y apoyo al personal de los centros de llamadas experimentan mejoras espectaculares en los índices de satisfacción y retención de clientes. Hoy en día existen excelentes herramientas de software de atención al cliente que pueden ayudar a los agentes a rastrear problemas, enrutar llamadas, acceder a información y garantizar el seguimiento.

Al dotar a los agentes de conocimientos y tecnología, los centros de llamadas pueden ofrecer un servicio excepcional, incluso cuando los clientes están enfadados. La dedicación y la atención pueden hacer que cualquier conversación acalorada pase de alimentar la frustración a fomentar la buena voluntad.

FAQ-

¿Qué no se debe decir a un cliente enfadado?

Evite decir cosas que puedan molestar al cliente, como "Cálmese" o "Está exagerando". En su lugar, escuche atentamente, discúlpese sinceramente, asuma su responsabilidad y céntrese en resolver el problema de forma respetuosa y eficaz. Culpar, ignorar o perder la paciencia puede agravar la situación.

¿Cuál es la ventaja de tratar con una persona enfadada?

Aunque difícil, tratar con una persona que llama enfadada ofrece la oportunidad de convertir una experiencia negativa en positiva. Puede ganarse de nuevo la confianza y satisfacción del cliente escuchándole atentamente, empatizando con él y trabajando para resolver el problema. Esto puede reforzar la fidelidad y mejorar la reputación de su empresa.

Publicado : 17 de enero de 2022

Hiba Ali

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