16 mejores software para centros de llamadas en 2025

Autor: Priya Naha

Actualizado : 17 de noviembre de 2025

Un buen servicio de atención al cliente no es sólo algo que está bien tener; es lo que mantiene a las empresas en funcionamiento. Pero, ¿qué ocurre realmente detrás de cada interacción con el cliente?

No es el único que se lo pregunta. Con un panorama de clientes más exigentes, las empresas necesitan una comunicación eficaz para estar a la altura de sus expectativas. El 76% de los clientes espera un servicio personalizado en cada punto de contacto. La solución de centro de llamadas adecuada puede ayudar a su empresa a cumplir las expectativas de los clientes.

Para ayudarle a encontrar el que mejor se adapte a su empresa, aquí tiene una lista de las más de 15 mejores opciones de software de gestión de centros de llamadas, junto con información adicional que puede llevar su servicio de atención al cliente al siguiente nivel.

¿Qué es el software para centros de llamadas?

El software para centros de llamadas es una útil solución tecnológica desarrollada para hacer un seguimiento y gestionar eficazmente un gran volumen de llamadas realizadas entre agentes y clientes o clientes potenciales. Puede ayudar a integrar ambos aspectos de la comunicación entrante y saliente para contribuir a mejorar las operaciones de su empresa.

Como plataforma de comunicaciones empresariales, este software, normalmente basado en la nube, puede cambiar la forma en que funciona su centro de llamadas. Puede ayudar con:

• Gestionar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes
• Ayude a racionalizar sus flujos de llamadas
• Ayudarle a prestar un servicio de atención al cliente más rápido y mejor
• Automatice los procesos empresariales repetitivos

Software para centros de llamadas frente a software para centros de contacto

• Software de centro de llamadas: diseñado principalmente para que una empresa gestione las llamadas telefónicas entrantes y salientes, lo que lo convierte en una buena opción para las empresas dedicadas principalmente a las comunicaciones de voz.
• Software de centro de contacto: permite múltiples métodos de comunicación, como llamadas telefónicas, SMS, chat, correo electrónico y redes sociales, para una experiencia del cliente más personalizada.

Tipos de software para centros de llamadas

El software para centros de llamadas puede implantarse de muchas formas, en función de las necesidades de la empresa:

1. Software de centro de llamadas basado en la nube

El software de centro de llamadas basado en la nube se aloja en línea, lo que permite a los agentes acceder al sistema desde cualquier lugar con conexión a Internet. Es ideal para empresas que buscan flexibilidad y escalabilidad sin costes iniciales significativos.

2. Software de centro de llamadas local

Los softwares para centros de llamadas in situ funcionan a través de servidores propios, lo que proporciona a las empresas un control total sobre sus sistemas. Este tipo garantiza una mayor seguridad de los datos y es ideal para organizaciones que necesitan integrarse con sistemas heredados.

3. Software para centros de llamadas entrantes

El software para centros de llamadas entrantes se centra en la gestión de las llamadas entrantes de los clientes, por lo que es ideal para los equipos de atención al cliente. Viene equipado con herramientas que ayudan a enrutar las llamadas de forma eficiente y a mejorar el servicio al cliente.

4. Software para centros de llamadas salientes

El software para centros de llamadas salientes está diseñado para que los equipos de ventas y marketing se pongan en contacto con clientes potenciales y potenciales. Suele incluir funciones de automatización como marcación predictiva y guiones de llamada para mejorar la eficiencia.

5. Software de centro de llamadas omnicanal

Las plataformas omnicanal ofrecen un sistema unificado para gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como llamadas de voz, correos electrónicos, chat en directo, redes sociales y SMS. Estas plataformas ayudan a crear una experiencia fluida para los clientes, independientemente del canal que utilicen.

¿Cómo se procesan las llamadas?

El software para centros de llamadas procesa las llamadas de tres formas principales:

• Recepción: Atiende las llamadas entrantes de los clientes, principalmente de asistencia o consultas generales.
• Salientes: Realiza llamadas a clientes, normalmente con fines comerciales o de marketing.
• Combinado: Gestiona tanto las llamadas entrantes como las salientes y es una buena opción para los departamentos de atención al cliente y ventas.

¿Cuándo debe adquirir un software para centros de llamadas?

Encontrar el momento adecuado para invertir en un software de centro de llamadas puede tener un impacto significativo en su eficiencia dentro del servicio al cliente y en el crecimiento general de su negocio. Estas son algunas de las razones por las que debería adquirir un software para centros de llamadas:

1. Alto volumen de llamadas y largos tiempos de espera

Si su sistema actual no puede gestionar eficazmente un gran volumen de llamadas, creando tiempos de espera insoportablemente largos, es hora de actualizarlo. Las soluciones modernas de centros de llamadas con funciones como la distribución automática de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR) pueden distribuir mucho mejor las llamadas y ofrecer opciones de autoservicio para aliviar el número de llamadas que llegan a sus agentes.

2. Llamadas perdidas o interrumpidas

Las llamadas perdidas o caídas recurrentes indican una de dos cosas. O bien su sistema no puede soportar el volumen de llamadas que está experimentando, o bien su sistema es antiguo y sus capacidades técnicas están desfasadas.

El uso de un software de centro de llamadas moderno, como CallHippo, favorece unas conexiones más predecibles a la vez que proporciona un enrutamiento inteligente para disminuir las oportunidades perdidas y mejorar la experiencia de sus clientes.

3. Atención al cliente incoherente

Que los clientes reciban respuestas o experiencias diferentes en función del agente indica un control deficiente de los procesos. Los guiones de llamadas, la integración de CRM y los módulos de formación son solo ejemplos de cosas que se utilizan para garantizar la coherencia en la calidad del servicio de atención al cliente.

4. Sin seguimiento de llamadas ni análisis

Puede resultar difícil mejorar el servicio si no se dispone de información sobre el rendimiento de las llamadas o el comportamiento de los clientes. Las mejores herramientas de elaboración de informes proporcionan los datos necesarios para tomar decisiones fundamentadas. Si su software actual carece de personalización o profundidad en los análisis, es una señal de alarma.

5. Dificultad para gestionar equipos remotos

La normativa y la protección de los datos de los clientes son importantes. Los nuevos sistemas incorporan herramientas de conformidad y protocolos de seguridad para cumplir normas como GDPR y PCI-DSS.

Los sistemas obsoletos, en particular las centralitas, no permiten la verificación por terceros, como STIR/SHAKEN, lo que puede hacer que las operadoras bloqueen las llamadas.

Nota importante para los lectores

Nuestros criterios de selección para el mejor software de centro de llamadas incluyen opiniones de clientes, profundidad de funciones, capacidades de integración y transparencia de precios. Tenga en cuenta que muchos de los pros y los contras destacados pueden abordarse en futuras actualizaciones o versiones. Compruebe siempre las últimas funciones y mejoras antes de tomar una decisión.

16 mejores opciones de software para centros de llamadas

Estas son las mejores soluciones de software para centros de llamadas, diseñadas para ayudar a las empresas a gestionar eficazmente las interacciones con los clientes y mejorar la comunicación en general.

1. CallHippo

CallHippo es un software de centro de llamadas muy valorado que permite a las empresas simplificar las comunicaciones con los clientes a través de llamadas de voz, SMS y WhatsApp. El software de centro de llamadas incluye más de 100 integraciones, herramientas basadas en IA y funciones intuitivas de gestión de llamadas para mejorar las ventas y la eficiencia.

Más de 4.000 empresas como Amazon y Oracle confían en CallHippo, que ofrece diversas funciones, como el mejor tiempo de actividad de su clase, marcadores predictivos y enrutamiento inteligente para captar clientes y facilitar la colaboración entre equipos.

Características principales

• Control de llamadas
• Seguimiento y análisis de llamadas
• Marcador telefónico paralelo
• Llamada simultánea AI
• Agente de ventas AI

Pros

• CallHippo ofrece una excelente relación calidad-precio, con un servicio de alta calidad a un precio competitivo.
• El equipo de atención al cliente es amable, receptivo y servicial durante todo el proceso.
• CallHippo convierte automáticamente las llamadas en datos procesables con análisis de voz.

Contras

• Algunos usuarios han experimentado problemas con caídas de llamadas y fallos del sistema.
• Los usuarios han observado fallos en las aplicaciones móviles de la plataforma.

Precios

• Bronce: 32 $/usuario/mes
• Plata: 40 $/usuario/mes
• Platino: 48 $/usuario/mes
• Empresa: precios personalizados

*Precios a 13-05-2025

Consiga un software de centro de llamadas fiable para estar conectado en cualquier momento y lugar.

Regístrese ahora Precios completos

2. Cinco9

Five9 permite a los agentes ser más eficaces al teléfono, lo que les permite vender más y ofrecer un mejor servicio. El sistema de software para centros de llamadas le permite tomar decisiones basadas en datos para acelerar su negocio aprovechando las capacidades de IA, análisis, inteligencia empresarial e informes en tiempo real.

Five9 ofrece sólidas integraciones prediseñadas con soluciones de CRM populares, como Salesforce, Oracle, Microsoft, Zendesk, NetSuite y Velocify, para ayudar a los agentes a prestar un mejor servicio.

Características principales

• Marcación predictiva
• Herramientas de optimización de la mano de obra
• Integraciones CRM
• Información basada en IA
• Capacidades omnicanal

Pros

• La herramienta se integra fácilmente con CRM como Salesforce para un espacio de trabajo unificado.
• Ofrece funciones LMS para ayudar a los agentes a aprender más rápido con microformación.
• La plataforma ofrece una plataforma de bajo código/sin código para crear flujos de trabajo personalizados.

Contras

• Los usuarios han informado de problemas técnicos esporádicos que pueden interrumpir las operaciones.
• Los costes asociados a la integración de aplicaciones de terceros no se revelan claramente.

Precios

• Digital: 119 $/mes
• Core: 119 $/mes

Para más información sobre precios, póngase en contacto con el equipo de ventas.

3. RingCentral

RingCentral es una plataforma de comunicación todo en uno basada en la nube que combina funciones de voz, vídeo, mensajería y centro de llamadas.

Conocido por su facilidad de uso, este software de centro de llamadas para pequeñas empresas permite a éstas gestionar eficazmente las interacciones con los clientes y la comunicación interna. Es escalable, por lo que resulta adecuado tanto para pequeños negocios como para grandes empresas.

Características principales

• Mensajería en equipo
• Videoconferencias
• Control de llamadas
• Enrutamiento de llamadas
• IVR multinivel

Pros

• La plataforma ofrece una aplicación móvil que facilita hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar.
• Sus múltiples niveles de precios se adaptan a las distintas necesidades de las empresas, desde pequeños equipos a empresas.
• La plataforma ofrece una solución integrada para seminarios web que admite hasta 10.000 asistentes.

Contras

• Los usuarios han informado de importantes dificultades al intentar cancelar sus servicios.
• Cuando se utiliza una aplicación móvil, los usuarios sufren a menudo caídas de llamadas y poca claridad de audio.

Precios

• RingCX: desde 65 $/agente/mes

4. Talkdesk

Talkdesk es una potente plataforma de centro de contacto en la nube diseñada para mejorar la atención al cliente con herramientas basadas en IA.

Ofrece soluciones personalizables para empresas de todos los tamaños, permitiendo una gestión eficiente de las llamadas e interacciones a través de múltiples canales. Talkdesk destaca por su escalabilidad, capacidad de integración y por ofrecer experiencias de cliente omnicanal sin fisuras.

Características principales

• Herramientas de atención al cliente basadas en IA
• Cuadros de mando personalizables
• Análisis predictivo
• Comunicación omnicanal
• Herramientas de gestión del personal

Pros

• La plataforma ofrece un agente virtual basado en IA que puede gestionar las consultas de los clientes de forma autónoma.
• La herramienta ofrece una interfaz única e intuitiva tanto para los agentes como para los administradores.
• Talkdesk permite a las empresas gestionar eficazmente los volúmenes de llamadas con capacidades flexibles de dotación de personal.

Contras

• Las opciones de personalización de los flujos de trabajo y los cuadros de mando pueden ser algo limitadas en comparación con la competencia.
• Integrar plenamente el sistema en las operaciones existentes requiere tiempo y recursos considerables.

Precios

• CX Cloud Digital Essentials: 85 $/mes
• CX Cloud Voice Essentials: 105 $/mes
• CX Cloud Elite: 165 $/mes

Lectura recomendada : Software líder de centros de llamadas para sanidad

5. NICE

NICE es una plataforma líder de contact center basada en la nube y adaptada a las grandes empresas, que ofrece herramientas avanzadas de análisis y optimización del personal basadas en IA.

Con un sólido soporte omnicanal, agiliza las interacciones con los clientes por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. NICE es ideal para empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Características principales

• Enrutamiento omnicanal
• Análisis basados en IA
• Optimización de la mano de obra
• IVR y ACD
• Integración de CRM

Pros 

• La plataforma combina de forma única voz, correo electrónico, chat, redes sociales y mensajería en una sola plataforma.
• Ofrece herramientas avanzadas de gestión de la mano de obra que incluyen la previsión, la programación y el seguimiento de la gestión del rendimiento.
• La herramienta permite a los usuarios crear informes y cuadros de mando altamente personalizables.

Contras

• Algunos usuarios han informado de problemas esporádicos de rendimiento durante las horas de mayor uso.
• Los precios pueden ser complicados y varían considerablemente en función de las funciones y los niveles de uso.

Precios

• CXone Mpower Essential Suite: 135 $/mes
• CXone Mpower Core Suite: 169 $/mes
• CXone Mpower Complete Suite: 209 $/mes

6. Twilio

Twilio proporciona API para SMS, voz, correo electrónico, vídeo y autenticación, lo que permite a las empresas integrar canales de comunicación sin problemas. Los desarrolladores pueden utilizar sus conocimientos actuales para mejorar las interacciones con los clientes. La plataforma también ofrece un sistema de datos de clientes, herramientas de automatización y un entorno sin servidor para agilizar los flujos de trabajo y mejorar la interacción en todos los canales.

Características principales

• Mensajería programada
• Mensajes de texto masivos
• Troncales SIP
• Métricas de seguimiento de llamadas
• Conferencias telefónicas

Pros 

• Una vez que el sistema de centro de llamadas está configurado, funciona sin problemas y requiere una gestión mínima.
• Funciona bien con varias plataformas, lo que facilita la comunicación.
• La plataforma ofrece una estructura de precios competitiva y un eficaz sistema de recarga.

Contras

• Requiere conocimientos técnicos y puede llevar tiempo configurarlo correctamente.
• Los tiempos de respuesta de los tickets pueden ser largos, lo que provoca retrasos en situaciones urgentes.

Precios

• Estructura de precios de pago por uso.

7. Aircall

Aircall es un sistema telefónico basado en la nube diseñado para equipos empresariales modernos. Permite a los usuarios realizar y recibir llamadas, enviar SMS, gestionar contactos, configurar flujos de llamadas automatizados y analizar datos de llamadas, todo ello a través de una interfaz web y móvil fácil de usar.

Con una integración perfecta en los sistemas de CRM y helpdesk más populares, como HubSpot, Salesforce y Zendesk, permite a los equipos gestionar las interacciones con los clientes de forma eficiente.

Características principales

• Enrutamiento inteligente de llamadas
• Transcripción de mensajes de voz a texto
• Herramientas de colaboración en equipo
• Cola de llamadas
• Transferencia de llamadas

Pros

• La plataforma cuenta con más de 40 integraciones nativas con aplicaciones empresariales como Salesforce, Zendesk y HubSpot, entre otras.
• Permite a los usuarios analizar datos y métricas en tiempo real para optimizar la experiencia del cliente.
• La herramienta proporciona un intuitivo sistema telefónico en la nube accesible desde cualquier lugar a través de aplicaciones web y móviles.

Contras

• A diferencia de algunos competidores, Aircall no permite enviar ni recibir mensajes SMS a través de sus números de teléfono.
• Los usuarios han informado de problemas esporádicos como descargas incompletas del historial de llamadas o notificaciones perdidas de llamadas entrantes.

Precios

• Esenciales: 30 $/licencia
• Profesional: 50 $/licencia
• Personalizado: precios personalizados

8. Zendesk

Zendesk Talk es un software de centro de contacto basado en la nube y repleto de funciones que se integra con la plataforma de atención al cliente de Zendesk. Ofrece configuración instantánea para números de teléfono, correo de voz y mensajes de texto, lo que garantiza interacciones fluidas con los clientes.

Con las funciones de voz integradas, las empresas pueden añadir un botón de llamada a su aplicación móvil o navegador, proporcionando a los clientes una forma sencilla de ponerse en contacto con el servicio de asistencia.

Características principales

• Enrutamiento automático de llamadas
• Control de llamadas
• Buzón de voz
• Acceso móvil
• IVR personalizable

Pros

• Con más de 1.500 aplicaciones preconstruidas disponibles, Zendesk permite a los negocios personalizar rápidamente sus sistemas.
• La plataforma ofrece un centro de ayuda totalmente personalizable que permite crear portales de autoservicio de marca.
• La plataforma permite a los usuarios crear comunidades en línea para recibir comentarios y participar.

Contras

• Los usuarios suelen señalar que generar informes precisos y fiables es engorroso.
• Aunque la plataforma ofrece opciones de personalización, muchas funciones avanzadas requieren conocimientos de programación o desarrolladores externos.

Precios

• Suite Team: 55 $/agente/mes
• Crecimiento de la suite: 89 $/agente/mes
• Suite Profesional: 115 $/agente/mes
• Suite Enterprise: precios personalizados

9. Freshdesk

Freshdesk es una plataforma de servicio de asistencia y centro de contacto en la nube diseñada para agilizar las operaciones de atención al cliente.

Con funciones como la gestión de tickets, los flujos de trabajo automatizados y la asistencia multicanal (correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales), Freshdesk ayuda a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado. Es ideal para equipos que buscan escalabilidad y herramientas fáciles de usar.

Características principales

• Sistema de gestión de billetes
• Flujos de trabajo automatizados
• Gestión de SLA
• Chatbots con IA
• Bandeja de entrada del equipo de colaboración

Pros

• La plataforma ofrece un asistente basado en IA que automatiza la categorización de tickets y sugiere respuestas.
• La herramienta permite a las empresas crear portales de autoservicio a medida en los que los clientes pueden encontrar soluciones de forma independiente.
• Incluye una función que impide que varios agentes trabajen simultáneamente en el mismo ticket.

Contras

• Requiere conocimientos técnicos para configurar eficazmente las funciones avanzadas.
• Los usuarios han informado de que la plataforma puede sufrir ralentizaciones o retrasos cuando se gestiona un gran volumen de entradas.

Precios

• Crecimiento: 999 $ /agente/mes
• Pro: 3.599 $/agente/mes
• Pro + Copiloto AI: 5.998 $ /agente/mes
• Empresa: 5.699 $/agente/mes

10. Nextiva

Nextiva es una sólida plataforma de comunicación basada en la nube que ofrece servicios de voz, vídeo y mensajería, junto con funcionalidades avanzadas de centro de llamadas.

Diseñado para empresas de todos los tamaños, ofrece funciones como análisis de llamadas, asistentes automáticos e integración con CRM. Nextiva es ideal para mejorar el compromiso con el cliente y agilizar los procesos de comunicación interna.

Características principales

• Contestador automático
• Análisis de llamadas
• Mensajería en equipo
• Videoconferencias
• Transcripción de buzón de voz a correo electrónico

Pros 

• La funcionalidad call pop de la plataforma proporciona a los agentes acceso instantáneo a la información del cliente antes de responder a una llamada.
• La herramienta ofrece fax ilimitado por Internet como parte de su servicio.
• La plataforma cuenta con una amplia gama de opciones de automatización, incluidas las notificaciones de buzón de voz a buzón de correo electrónico.

Contras

• La herramienta limita las videoconferencias a 45 minutos en el plan básico, lo que puede no ser suficiente para las empresas que necesitan sesiones más largas.
• Los usuarios han informado de que la aplicación móvil no ofrece las mismas funciones que la versión de escritorio.

Precios

• Digital: 20 $/usuario/mes
• Core: 30 $/usuario/mes
• Engage: 40 $/usuario/mes
• Power Suite: 60 $/usuario/mes

11. 8×8

Anteriormente conocido como Virtual Office, el software de centro de llamadas virtual 8×8 tiene un excelente historial de conectividad. Ofrece una solución de voz, vídeo y chat a través de dispositivos, lo que facilita la gestión de las consultas de los clientes.

8×8 combina funciones de grabación de llamadas, conferencia de llamadas y autoatención para satisfacer las necesidades de las pequeñas y medianas empresas con un sistema de telefonía empresarial.

Características principales

• Respuesta vocal interactiva (IVR)
• Videoconferencias
• Mensajería en equipo
• Grabación de llamadas
• Cola de llamadas

Pros

• La plataforma ofrece llamadas ilimitadas a más de 48 países con sus planes de nivel superior.
• La herramienta admite videoconferencias de hasta 500 participantes sin necesidad de actualizaciones adicionales.
• Con un sólido acuerdo de nivel de servicio (SLA), la plataforma garantiza una fiabilidad excepcional.

Contras

• Los usuarios deben configurar las extensiones antes de utilizar la aplicación 8×8 Work, lo que puede provocar retrasos y confusiones.
• Las funciones avanzadas son limitadas en comparación con la competencia.

Precios

Póngase en contacto con el equipo de ventas para obtener más información sobre precios.

12. Avaya

Avaya es una plataforma de comunicación líder que ofrece soluciones basadas en la nube y locales para centros de contacto y comunicaciones unificadas.

Conocida por sus sólidas funciones como la gestión de llamadas, IVR y la optimización del personal, Avaya es ideal para empresas que buscan mejorar las interacciones con los clientes y potenciar la colaboración interna mediante una tecnología fiable y escalable.

Características principales

• Gestión de llamadas
• Respuesta vocal interactiva (IVR)
• Optimización de la mano de obra
• Videoconferencias
• Grabación de llamadas

Pros

• La plataforma ofrece diversos modelos de implantación, como soluciones locales, basadas en la nube e híbridas.
• Dispone de sólidas funciones de recuperación en caso de catástrofe que garantizan la continuidad de la actividad y desvían automáticamente las llamadas.
• La herramienta incorpora funciones de videoconferencia y mensajería en equipo.

Contras

• La instalación y configuración de los sistemas Avaya puede ser complicada y requerir consultores externos.
• Algunas funciones avanzadas pueden requerir la asistencia frecuente del proveedor para la resolución de problemas y el mantenimiento.

Precios

Póngase en contacto con el equipo de ventas para obtener más información sobre precios.

13. CloudTalk

CloudTalk es un software de centro de llamadas basado en la nube diseñado para mejorar la comunicación con los clientes para empresas de todos los tamaños. Ofrece funciones como el seguimiento de llamadas, flujos de trabajo automatizados e integraciones con los CRM más conocidos.

Con su interfaz fácil de usar y sus análisis avanzados, CloudTalk ayuda a los equipos a mejorar las interacciones con los clientes y a agilizar los procesos de asistencia de forma eficaz.

Características principales

• Colas de llamadas personalizables
• Solicitudes de devolución de llamada
• IVR (Respuesta de voz interactiva)
• Flujos de trabajo automatizados
• Grabación de llamadas

Pros

• La herramienta ofrece números locales, móviles y gratuitos de más de 160 países.
• Puede detectar y mostrar automáticamente números locales en función del país del destinatario.
• La plataforma incluye una función exclusiva de devolución de llamada que marca automáticamente hasta que el agente conecta con el cliente.

Contras

• El proceso de configuración puede resultar complicado para los usuarios no familiarizados con los sistemas VoIP.
• Los usuarios han informado de dificultades para integrar CloudTalk con determinados sistemas CRM.

Precios

• Inicio: 25 $/mes
• Esencial: 30 $/mes
• Experto: 50 $/mes

14. Teclado

Dialpad tiene una interfaz fácil de usar que le permite personalizar su sistema telefónico para satisfacer las necesidades específicas de su empresa.

El software de centro de llamadas VoIP Dialpad se integra con tecnologías empresariales populares como Google Workspace, Microsoft 365, Salesforce y otras, lo que le permite crear un sistema telefónico empresarial completo.

Características principales

• IVR personalizable
• Soporte multicanal
• Distribución automática de llamadas (ACD)
• Videoconferencias
• Mensajería en equipo
• Transcripción de llamadas con IA

Pros

• La herramienta ofrece números locales, móviles y gratuitos de más de 160 países.
• La plataforma permite a las empresas configurar un diccionario que puede añadir o eliminar marcas, palabras clave u otros términos importantes para entrenar la IA de Dialpad.
• El centro de historial de llamadas de la plataforma permite a los usuarios filtrar las llamadas en función de su finalidad o de palabras clave.

Contras

• Los usuarios han informado de un control limitado sobre ciertos aspectos de la personalización.
• Algunos críticos han señalado problemas ocasionales con la interfaz, como la dificultad para detectar eficazmente nuevos mensajes de texto o de voz.

Precios

• Estándar: 15 $/usuario/mes
• Pro: 25 $/usuario/mes
• Empresa: precios personalizados

15. Vonage

Vonage es una solución versátil basada en la nube que ofrece servicios de VoIP, videoconferencia y soluciones de mensajería para empresas.

Conocido por sus sólidas capacidades de API, Vonage permite a las organizaciones integrar voz y mensajería en sus aplicaciones, aumentando el compromiso de los clientes y la colaboración entre equipos, independientemente de su ubicación.

Características principales

• Gestión del buzón de voz
• Contestador automático
• Videoconferencias
• Mensajería en equipo
• Integración API

Pros

• Incluye funciones de videoconferencia integradas que permiten a los usuarios organizar reuniones directamente desde la plataforma.
• La herramienta ofrece llamadas nacionales ilimitadas y SMS/MMS de empresa.
• La plataforma combina voz, vídeo, mensajería y herramientas de colaboración en una única plataforma integrada.

Contras

• Algunos clientes consideran que el proceso de cancelación es complicado y lento.
• Los usuarios han señalado que a menudo tratan con distintos gestores de cuenta en periodos cortos.

Precios

Póngase en contacto con el equipo de ventas para obtener más información sobre precios.

16. LiveAgent

LiveAgent es una completa plataforma de atención al cliente que combina funciones de servicio de asistencia, chat en directo y centro de llamadas en una única solución.

Con funciones como la gestión de tickets, el chat en tiempo real y la asistencia multicanal, LiveAgent permite a las empresas agilizar las interacciones con los clientes y mejorar los tiempos de respuesta.

Características principales

• Detección de colisiones de agentes
• Clasificación de los agentes
• Distribución automática de billetes
• Mensajes enlatados (macros)
• Grupos de contacto

Pros

• Esta plataforma de centro de llamadas cuenta con uno de los widgets de chat más rápidos del mercado, que se carga en sólo 2,5 segundos.
• La herramienta utiliza un sistema híbrido de tickets que combina varios canales de comunicación en un único ticket para cada problema del cliente.
• Los usuarios pueden crear portales de clientes totalmente personalizables que albergan artículos basados en el conocimiento, preguntas frecuentes y foros.

Contras

• Los usuarios no pueden vincular tickets de soporte a artículos de la base de conocimientos directamente dentro de la interfaz de tickets.
• Una vez que un usuario es transferido a un agente en directo, no puede volver al flujo del agente virtual si la llamada no es atendida.

Precios

• Pequeña empresa: 15 $/agente/mes
• Mediana empresa: 29 $/agente/mes
• Gran empresa: 49 $/agente/mes
• Empresa: 69 $/agente/mes

Características clave del software para centros de llamadas

Cuando elija un software para centros de llamadas, céntrese en estas funciones esenciales:

1. Enrutamiento de llamadas: dirija automáticamente las llamadas a los agentes adecuados en función de su disponibilidad y experiencia.
2. IVR (Respuesta de voz interactiva): guíe a las personas que llaman con menús de autoservicio para mejorar la eficiencia.
3. Grabación y supervisión de llamadas: grabe llamadas para formación, cumplimiento y control de calidad.
4. Integración CRM - Sincronice con las bases de datos de clientes para acceder al historial de llamadas y agilizar las interacciones.
5. Asistencia omnicanal: gestione la comunicación con los clientes por teléfono, correo electrónico, SMS y chat desde una sola plataforma.
6. Marcador predictivo: automatice las llamadas salientes para aumentar la productividad de los agentes.
7. Análisis e informes de llamadas: realice un seguimiento de métricas clave como la duración de las llamadas, los tiempos de espera y los índices de resolución.
8. Gestión del personal: programe turnos, controle el rendimiento de los agentes y optimice la dotación de personal.
9. Información sobre las llamadas basada en IA: utilice la IA para analizar las conversaciones, detectar la opinión de los clientes y proporcionar formación en tiempo real a los agentes para mejorar las interacciones.
10. Análisis de llamadas en tiempo real : realice un seguimiento de métricas clave como la duración de las llamadas, los tiempos de espera y los índices de resolución para optimizar el rendimiento y mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cómo identificar a un proveedor legítimo de centros de llamadas?

Los centros de llamadas legítimos y el software que utilizan demuestran cualidades específicas y se adhieren a las normas clave del sector:

1. Conformidad

Los proveedores legítimos cumplen las normas más importantes en materia de telecomunicaciones, entre ellas:

• Certificación STIR/SHAKEN para la autenticación de llamadas
• Conformidad con 10DLC para mensajes de texto SMS/MMS
• Registro en la FCC
• Cumplimiento de normativas más amplias como GDPR, PCI-DSS e HIPAA (dependiendo del sector)

Estas medidas ayudan a prevenir abusos y a garantizar prácticas de comunicación legales.

2. Seguridad

Una seguridad robusta es esencial para proteger los datos de los clientes. Entre las principales funciones de seguridad se incluyen:

• Cifrado de llamadas entre agentes y proveedores
• Protocolos de cifrado de extremo a extremo (por ejemplo, SRTP, TLS, AES)
• Cifrado de datos en reposo y en tránsito
• Autenticación de dos o múltiples factores (2FA/MFA)
• Controles de acceso basados en funciones
• Certificaciones de seguridad independientes (ISO 27001, SOC 2)
• Auditorías de seguridad periódicas realizadas por terceros

3. Transparencia y rendición de cuentas

Los centros de llamadas legítimos proporcionan:

• Una dirección comercial verificable e información de contacto
• Relaciones activas de supervisión con los principales proveedores de RTPC
• Registros de auditoría para rastrear los cambios del sistema y demostrar el cumplimiento de la normativa

4. Fiabilidad

Aunque no es el único factor, la fiabilidad constante, demostrada a través de un elevado tiempo de actividad y estrictos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), respalda la legitimidad operativa y la continuidad del negocio.

Nota: Muchos sistemas PBX autoalojados carecen de las tecnologías de verificación de terceros que transmiten confianza a los operadores telefónicos. Esto puede provocar que las llamadas se marquen o se bloqueen. Las empresas deben considerar proveedores de confianza que gestionen estas complejidades.

Factores clave y cualidades a tener en cuenta al elegir un software para centros de llamadas

Seleccionar el software de centro de llamadas adecuado garantiza operaciones fluidas, un servicio al cliente eficaz y escalabilidad a largo plazo.

1. Escalabilidad y flexibilidad: El software debe adaptarse al crecimiento de la empresa, permitiendo una fácil ampliación de usuarios y funciones sin grandes tiempos de inactividad.
2. Funciones esenciales: Una solución completa incluye enrutamiento de llamadas avanzado, IVR, integración de CRM, análisis impulsados por IA y soporte omnicanal para una experiencia del cliente sin fisuras.
3. Capacidades de integración: La compatibilidad con las herramientas existentes de CRM, helpdesk y productividad mejora la eficiencia del flujo de trabajo y evita los silos operativos.
4. Asistencia al cliente y fiabilidad: El acceso a un servicio de atención al cliente con capacidad de respuesta a través de múltiples canales garantiza la resolución de problemas sin problemas. Las opciones transparentes de asistencia premium pueden mejorar la fiabilidad del servicio.
5. Seguridad y cumplimiento: Las sólidas medidas de protección de datos, incluido el cifrado y el cumplimiento de normativas como GDPR y PCI-DSS, salvaguardan la información confidencial de los clientes.
6. Flexibilidad de costes y precios: Un modelo de precios claro, ya sea por usuario, por niveles o por suscripción, debe ajustarse a las necesidades de la empresa y garantizar la rentabilidad.

Características de un centro de llamadas eficaz

1. Interfaz fácil de usar: Una plataforma intuitiva y fácil de navegar reduce la curva de aprendizaje de los agentes.
2. Funciones basadas en IA: Funciones como el enrutamiento predictivo de llamadas, el análisis de opiniones y los flujos de trabajo automatizados mejoran la eficiencia y la interacción con el cliente.
3. Comunicación omnicanal: Una experiencia fluida a través del teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales mejora las interacciones con los clientes.
4. Informes y análisis sólidos: La información en tiempo real y el seguimiento del rendimiento ayudan a optimizar las estrategias de atención al cliente.
5.  Personalización y adaptabilidad: Las opciones configurables garantizan que la plataforma satisfaga requisitos empresariales específicos sin excesiva complejidad.

Reflexiones finales

Un servicio de atención al cliente excepcional va más allá de simplemente atender llamadas; se trata de crear una experiencia personal eficiente en cada interacción. Con el software de centro de llamadas adecuado, puede aliviar la presión de gestionar las interacciones, ayudar a su equipo a trabajar de forma más inteligente y mantener a sus clientes satisfechos.

Con la combinación adecuada de funciones, flexibilidad y escalabilidad, no sólo mejorará la asistencia, sino que desarrollará relaciones y permitirá a su empresa rendir a un alto nivel a lo largo del tiempo con excelentes operaciones de centro de llamadas.

También puede leer: Software para centros de llamadas de servicios financieros y soluciones para centros de contacto fintech

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es el software para centros de llamadas?

El software para centros de llamadas ayuda a las empresas a gestionar las llamadas, correos electrónicos y chats de los clientes de forma más eficaz. Agiliza la comunicación, automatiza las tareas y agiliza y organiza la atención al cliente.

2. ¿Cómo funciona el software para centros de llamadas?

Dirige las llamadas a los agentes adecuados, automatiza las respuestas y hace un seguimiento de las interacciones con los clientes. También se conecta con otras herramientas, lo que facilita la gestión de la asistencia y la mejora del servicio.

3. ¿Cuál es la diferencia entre un software de centro de llamadas basado en la nube y uno local?

El software basado en la nube funciona en línea para que los equipos puedan trabajar desde cualquier lugar. El software local se instala en los servidores de la empresa, lo que ofrece más control pero requiere mantenimiento y configuración.

4. ¿Puede el software de centro de llamadas integrarse con mi CRM actual?

Sí. La mayoría del software para centros de llamadas se conecta con los CRM, sincroniza los datos de los clientes, hace un seguimiento de las conversaciones y ayuda a los agentes a ofrecer una asistencia mejor y más personalizada.

5. ¿Cuánto cuesta el software para centros de llamadas?

El software para centros de llamadas suele costar entre 20 y 50 dólares/usuario/mes para los planes básicos, entre 50 y 150 dólares para los de nivel medio y más de 150 dólares para las soluciones de nivel empresarial con funciones avanzadas y escalabilidad.

Artículos relacionados

Software de centro de llamadas frente a solución PBX | 12 puntos que debe conocer

Las 15 principales funciones del software para centros de llamadas en 2024

14 mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas

¿Qué es un Centro de Contacto Multicanal?

¿Qué es un Call Center SaaS?

Funciones imprescindibles del sistema telefónico del centro de llamadas

Tendencias de automatización del Contact Center a tener en cuenta

Publicado : May 13, 2025

Priya Naha

Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.

Sigamos en contacto

Suscríbase a nuestro boletín y no se pierda nuestras últimas noticias y promociones.

Dirección de correo electrónico

Ya se han suscrito +24.000 personas