Actualizado : 29 de julio de 2025En cada conversación telefónica con un cliente hay un momento en el que su empresa puede causar una buena impresión o no dar en el blanco. Por eso no se trata sólo de lo que digan sus agentes. También se trata del apoyo que reciben.
Imagínese que un directivo pudiera dar poderes a un empleado en tiempo real mientras un cliente está en la línea. Suena beneficioso, ¿verdad? Ese es el objetivo del susurro de llamadas: proporcionar a los agentes la información que necesitan para atender las llamadas con confianza.
En este blog, explicaremos a grandes rasgos qué es eso que llamamos susurrar y por qué es uno de los métodos más deseados para mejorar la atención al cliente.
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El susurro de llamadas es una función del software del centro de llamadas que permite a los gestores o supervisores hablar con los agentes durante una llamada en directo sin que el cliente lo oiga. El objetivo es sencillo. Ayuda a los agentes a rendir mejor y ofrece a los clientes una experiencia más fluida.
- Ventajas del susurro de llamadas
- Mejora el rendimiento de los agentes: Los agentes obtienen un contexto útil antes y durante las llamadas, como el historial del cliente o los detalles de la campaña, lo que hace que sus respuestas sean más rápidas, precisas y personalizadas.
- Mejora la formación en tiempo real: los supervisores pueden intervenir discretamente durante las llamadas complicadas para asesorar a los agentes sin interrumpir el flujo, lo que aumenta la eficacia de la formación.
- Mejora la experiencia del cliente: Cuando los agentes están mejor preparados y tienen más confianza, los clientes reciben un mejor servicio y no necesitan repetir las cosas...
- ¿En qué se diferencia el susurro de llamada de otras funciones de llamada?
A diferencia de la supervisión de llamadas, que es pasiva, o de la interferencia de llamadas, en la que un gestor interviene en la llamada y habla con el cliente, el susurro de llamadas es sutil y silencioso para el cliente. Permite a los supervisores orientar sin intervenir, por lo que es perfecto para la formación en tiempo real con una interrupción mínima.
¿Qué es el susurro de llamada?
El susurro de llamada es una función del software del centro de contacto que proporciona a los agentes información importante sobre una llamada entrante. La información puede facilitarse antes de que empiece la llamada o durante la propia interacción, sin que la persona que llama se entere.
Esta información puede presentarse en varios formatos, como un mensaje en pantalla, una grabación de voz o incluso texto a voz. La función de susurro de llamada también permite a un gestor o supervisor proporcionar discretamente orientación en tiempo real al agente durante la llamada. El servicio de susurro de llamadas ha generado muchas ventajas para los agentes, los supervisores y el centro de contacto en general.
Ventajas del Call Whispering
El susurro de llamadas es una forma de que los equipos mejoren su forma de comunicarse con los clientes. Estas son algunas de las principales ventajas del susurro de llamadas:
1. Mejorar el rendimiento y la preparación de los agentes
El efecto positivo sobre la preparación y el rendimiento de los agentes es una de las principales ventajas del susurro de llamadas. Los agentes obtienen detalles importantes de la persona que llama como los siguientes:
- El motivo de la llamada
- Preferencias de los clientes e historial de contactos
- Estado de la cuenta
- Interacciones anteriores
Con ese contexto, los agentes inician la llamada conociendo la situación, lo que conduce a:
- Respuestas más rápidas y precisas
- Gestión de llamadas más segura
- Comunicación personalizada y acorde con la marca
2. Whisper Call Tracking y Marketing Insights
El susurro de llamadas también ofrece el seguimiento de llamadas susurradas, que conecta las llamadas entrantes a una campaña de marketing específica. Esto permite a las empresas:
- Entender qué canales o anuncios fueron los responsables de impulsar las llamadas,
- Perfeccionar las actividades de marketing en función de qué canales convierten mejor, y
- Asignar el presupuesto de forma más eficiente.
Es como si cada llamada se convirtiera en una experiencia de aprendizaje inteligente para los agentes y el equipo de marketing.
3. Mejora de la experiencia del cliente
El susurro de llamadas contribuye directamente a mejorar la experiencia del cliente al permitir a los agentes ofrecer:
- Servicio rápido y atento de los gestores del centro de llamadas
- Respuestas personalizadas basadas en puntos de contacto anteriores
- Soluciones más rápidas que reducen los tiempos de espera
Los clientes tampoco tienen que repetirse tanto, lo que les ayuda a sentirse vistos y respetados durante la interacción. Con más contexto nuevo y preparación, es más probable que el agente resuelva el problema en la primera llamada, lo que se traduce en una mejora de la resolución de la primera llamada (FCR) y la satisfacción general.
4. Eficiencia operativa para centros de contacto
Desde el punto de vista de las operaciones, el valor del susurro de llamada puede verse en lo siguiente:
- Hasta un 25% más de resolución de llamadas
- Menor tiempo medio de gestión (AHT)
- Menos escaladas a la dirección
- Mejor flujo de llamadas con menos transferencias
El susurro de llamadas puede proporcionar información útil para identificar los puntos de dolor recurrentes de los clientes, rastrear los puntos de contención en el recorrido del cliente e identificar las lagunas en las que los agentes pueden necesitar formación adicional.
5. Coaching y seguimiento en tiempo real para directivos
El susurro de llamada es una herramienta de coaching para los supervisores. Con el susurro de llamada, los supervisores pueden:
- Evalúe muchas llamadas de agentes mientras escucha en directo
- Proporcione rápidamente a los agentes formación privada
- Supervise el rendimiento del agente sin interrumpir la llamada
Susurro de llamadas y coaching proactivo para formar a los agentes del centro de llamadas es beneficioso para que los agentes no se desvíen y limiten las llamadas de escalada. Los gestores pueden recopilar datos de susurros para mejorar el enrutamiento, revisar la eficacia de los menús IVR de los agentes y mejorar la garantía de calidad.
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Comparación del susurro de llamada con otras funciones clave
En la siguiente tabla, compararemos algunos de los principales software para centros de llamadas como la monitorización y el seguimiento de llamadas, interceptación de llamadasy la captura de llamadas con el susurro de llamadas. Estas comparaciones ponen de relieve la funcionalidad única y el propósito de un servicio de susurro de llamadas dentro del ámbito más amplio de las operaciones del centro de contacto.
| Característica | Susurro de llamada | Control de llamadas | Seguimiento de llamadas | Intrusión en las llamadas | Toma de llamadas |
|---|---|---|---|---|---|
| Definición | El supervisor guía en privado al agente durante una llamada en directo (el cliente no puede oír) | El supervisor escucha las llamadas en directo o grabadas sin participar en ellas | Recopilación y análisis de datos de llamadas para obtener información operativa y de marketing. | El supervisor se une a la llamada en directo y habla tanto con el agente como con el cliente. | El supervisor toma el control total de la llamada, el agente se desconecta |
| Propósito | Asesoramiento en tiempo real, mejora de la gestión de las llamadas y aumento de la tasa de éxito | Control de calidad, revisión del rendimiento y evaluación de las necesidades de formación | Comprender el retorno de la inversión en marketing, realizar un seguimiento de las fuentes de llamadas y el rendimiento de las campañas | Rescate o apoyo durante llamadas difíciles, gestión de escaladas | Manejar directamente situaciones de alto riesgo o escaladas de tensión |
| Quién puede oír | Sólo el agente | Sólo supervisor | No aplicable (basado en datos) | Tanto el agente como el cliente pueden oír al supervisor | Sólo el cliente escucha al supervisor |
| Nivel de intervención | Sólo orientación baja | Ninguna: escucha pasiva | Ninguna: sólo visión analítica | Medio: apoyo activo | Alta: control y resolución totales |
| ¿En tiempo real? | Sí | A veces (en directo o después de la llamada) | No | Sí | Sí |
| ¿Consciente del cliente? | No | No | No aplicable | Sí | Sí |
Casos clave para el susurro de llamadas en los centros de llamadas
A continuación analizaremos algunos de los casos de uso del susurro de llamada, destacando su versatilidad y ventajas en diversos aspectos de las operaciones del centro de llamadas. Estos ejemplos demuestran que el susurro de llamada es una función valiosa y desempeña un papel vital para mejorar el rendimiento de los agentes, mejorar la experiencia del cliente y optimizar los resultados empresariales.
1. TNCSA acorta el tiempo de formación de los agentes con Call Whisper
En Agencia de Servicios Comunitarios de Tennessee (TNCSA) utiliza la tecnología call whisper para acelerar la incorporación de nuevos agentes. En lugar de depender únicamente de la formación presencial o de la observación de los agentes existentes, los supervisores utilizan la tecnología de susurro de llamadas en directo para instruir a los nuevos contratados mientras atienden llamadas en directo.
Este método de formación de agentes en tiempo real reduce enormemente el tiempo de puesta en marcha, al tiempo que permite ofrecer el mismo nivel de servicio.
- En CallHippo, hemos observado un aumento del 30% en la resolución de la primera llamada en los clientes que emplearon el coaching susurrado como parte de su incorporación. En un caso, un equipo de ventas aumentó su tasa de cierre de tratos en un 40 % en el segundo trimestre gracias a los avisos susurrados y a la información sobre llamadas de su CRM.
2. El equipo de ventas de Atmosphere cierra más operaciones con Live Whisper
En Atmospheresu equipo de ventas utiliza activamente y en tiempo real la tecnología de susurro de llamada mientras venden en conversaciones de ventas de alto riesgo. Los gestores de ventas susurran cosas como la forma de manejar las objeciones, posicionar el producto y el momento de cerrar, utilizando la tecnología de susurro de llamadas.
Se comunican con los nuevos agentes del centro de llamadas sin que el cliente se entere. La incorporación del coaching en directo al proceso de ventas se combina fácilmente con su capacidad para convertir acuerdos importantes.
3. Whisper Coaching ayuda a los agentes a gestionar las llamadas relacionadas con el cumplimiento de Medicare
En diferentes llamadas reguladas, como conversaciones de ventas de Medicareun supervisor puede utilizar la tecnología de susurro de llamada para proporcionar recordatorios de cumplimiento en tiempo real, asegurándose de que un agente ha mencionado todas las divulgaciones legalmente requeridas y ha seguido el guión sin violar ninguna normativa.
Hay muchos sectores diferentes en los que un pequeño error puede dar lugar a que una empresa se enfrente a multas de miles de euros.
4. Seguimiento de campañas publicitarias en tiempo real con Whisper Call Tracking
Los agentes se comunican mediante mensajes susurrados sobre el origen de la llamada del cliente, hasta el anuncio, la palabra clave o la CTA exactos.
Esto es importante para las empresas, incluidas las agencias de marketing o los equipos orientados al rendimiento. Les permite cuantificar y evaluar rápidamente las campañas de marketing para que puedan ajustar rápidamente sus estrategias.
5. Apoyo en directo durante las llamadas de crisis para ayudar a desescalar
En situaciones emocionales o de crisis, el susurro de llamada permite a los supervisores proporcionar orientación en tiempo real sin interrumpir el flujo de la conversación.
Los agentes reciben sugerencias sobre el tono, las posibles frases de desescalada o los siguientes pasos, lo que ayuda a garantizar que las situaciones delicadas se resuelvan con calma y profesionalidad.
¿Cómo funciona el Call Whisper en los Contact Centers?
La implantación de un susurro de llamada en un centro de contacto es polifacética e implica configuración técnica, mensajería personalizada y, potencialmente, asistencia en tiempo real durante una llamada. El proceso de susurro de llamada proporciona a los agentes un contexto útil antes de responder a una llamada, lo que les permite responder con mayor rapidez y eficacia. Veamos los detalles de la implantación:
1. Configuración e instalación
El susurro de llamada se añade al sistema telefónico de un centro de contacto, ya sea basado en la nube o local. También puede integrarse directamente con sistemas CRM.
- Los gestores o los equipos informáticos programan mensajes susurrantes personalizados que proporcionan información a los agentes antes de que atiendan la llamada.
- Estos mensajes se personalizan para incluir información como el nombre de la persona que llama, el motivo de la llamada o el origen de la campaña de marketing.
- En los sistemas de seguimiento de llamadas, a los agentes se les asignan números de teléfono únicos para cada campaña publicitaria. El mensaje de susurro permite al agente saber qué campaña ha provocado la llamada.
2. Cómo funciona durante una llamada
Una vez que entra una llamada y se activa la función de susurro, el agente recibe un mensaje privado antes de conectar con el cliente. Estos mensajes se pueden entregar como:
- Una pantalla emergente
- Un mensaje de voz pregrabado
- Un anuncio de texto a voz
La información puede incluir:
- Nombre de la persona que llama e información de contacto
- Estado (por ejemplo, nuevo, VIP, cliente que vuelve)
- Motivo de la llamada o fuente de la campaña
- Preferencias lingüísticas o nivel de urgencia
- Consejos internos de manipulación o instrucciones específicas para cada agente
3. Susurro de llamada en directo (Manager-Led Whisper)
En algunos casos, un supervisor escucha las llamadas en directo y proporciona asesoramiento directo al agente durante la conversación, sin que el cliente lo oiga. Este susurro en directo ayuda a los agentes:
- Manejar las objeciones con más confianza
- Seguir los procedimientos de cumplimiento o escalada.
- Navegue por interacciones difíciles o de alto riesgo en tiempo real.
4. Asistencia automatizada mediante herramientas de IA
Algunos sistemas utilizan bots con IA para extraer datos de CRM y enviar automáticamente mensajes susurrantes. Estos bots pueden analizar la entrada IVR, las etiquetas de campaña o el historial del cliente para generar un contexto preciso y en tiempo real para el agente, ya sea antes o durante la llamada.
5. Tipos de implementaciones de Call Whisper
- Susurro estándar: Mensajes previos a la llamada con información básica del cliente extraída de CRM o IVR.
- Susurro en directo: Coaching guiado por el supervisor durante conversaciones en directo.
- Susurro automatizado: Mensajes generados por el sistema activados por datos de campaña, CRM o IVR.
- El susurro de llamada es más eficaz cuando se combina con otras herramientas, como varias funciones del centro de llamadas, como la supervisión y la grabación de llamadas.
- Los supervisores utilizan el control de llamadas para saber cuándo deben intervenir con un susurro.
- Las grabaciones de llamadas anteriores ayudan a formar a los agentes y a mejorar los mensajes susurrados.
- La información obtenida de las interacciones con susurros también sirve para mejorar los menús IVR, el enrutamiento de las llamadas y la formación de los agentes.
Características principales del servicio A Call Whisper
Si está pensando en añadir el susurro de llamadas a su empresa, estas son las principales características que debe buscar en un buen servicio de susurro de llamadas:
- Escucha en directo y modo susurro: Capacidad para sintonizar llamadas en directo y susurrar a los agentes en tiempo real.
- Integración de centros de llamadas: Configuración perfecta con su plataforma de centro de llamadas o sistema telefónico existente. Las integraciones CRM como Salesforce o Zoho pueden introducir automáticamente datos de campaña en los mensajes whisper.
- Acceso basado en funciones: Sólo los jefes de equipo o los gestores pueden utilizar la función.
- Métricas de rendimiento: Combínelo con el seguimiento de llamadas susurradas para ver si su coaching en tiempo real mejora la calidad de las llamadas, la satisfacción del cliente o las conversiones.
- Grabación de llamadas con etiquetas de susurro: Grabaciones que marcan dónde se han producido susurros para que pueda revisar esas partes más tarde con fines de formación.
| Posibles desventajas del susurro de llamadas A continuación se enumeran algunas desventajas potenciales del susurro de llamada. Conozcámoslas: 1. Riesgo de distracción del agente durante las llamadas en directoUna de las principales preocupaciones es el riesgo de que los agentes se distraigan al recibir instrucciones susurradas de un responsable durante una llamada en directo. Su atención pasará a dividirse entre el cliente y el procesamiento de lo que les dice su supervisor. Hacer malabarismos mentales de este tipo puede resultar difícil, sobre todo si la conversación es rápida o tiene una fuerte carga emocional. 2. Tiempos de respuesta y fluidez de la conversación más lentosCuando los agentes se toman tiempo para reflexionar sobre las orientaciones proporcionadas por un supervisor, esto puede provocar retrasos en la respuesta al cliente para el agente. Estas breves pausas en la conversación podrían hacer que el interlocutor se sintiera incómodo, lo que repercutiría en la calidad de la llamada. Para minimizarlo, los gestores querrán utilizar susurros que sean breves, sucintos y sencillos para mejorar el flujo de la conversación en lugar de interrumpirla. 3. Riesgo de dependencia excesiva de los susurros de llamadaOtro aspecto de la asistencia al agente que podría ser problemático es la dependencia. Si el sistema de susurro de llamada está disponible en todas las llamadas, los conocimientos del agente podrían depender en gran medida de esta voz, lo que inhibiría su capacidad de generar confianza y desarrollar su juicio. Para mitigar este resultado, los supervisores deben explicar claramente durante la incorporación que el soporte susurrado está disponible para atender llamadas complejas o delicadas, en lugar de utilizarlo en todas las llamadas. Debe considerarse más como una rueda de entrenamiento que como una nueva parte del proceso de gestión de llamadas del agente. |
Nota: El susurro de llamadas debe utilizarse con un acuerdo de consentimiento adecuado. Los supervisores y agentes deben conocer las normas de privacidad (por ejemplo, HIPAA, GDPR) para garantizar que se evita el riesgo de cumplimiento, que puede ser importante en sectores sensibles como la sanidad o las finanzas.
Conclusión
Si las conversaciones con los clientes son el motor de su organización, dotar a su personal de las herramientas necesarias para gestionarlas con éxito es una decisión inteligente. El susurro de llamadas proporciona esa tranquilidad, ayuda a mejorar la confianza de los agentes, garantiza la satisfacción del cliente y permite una formación intuitiva.
Tanto si se dedica a las ventas como a la asistencia o es un centro de llamadas de pleno derecho, un servicio profesional de susurro de llamadas puede desempeñar un papel importante en la gestión de llamadas y proporcionarle la ventaja competitiva que le gustaría que tuviera su organización.
Y cuando se combina con el seguimiento de llamadas susurradas, no sólo está ayudando a su equipo, sino que también está recopilando información esencial sobre lo que funciona y lo que no. Así ganan el agente, el cliente y la propia empresa.
Preguntas frecuentes
1. ¿Es legal el susurro de llamadas para las empresas?
Sí, en la mayoría de las regiones es legal, sobre todo si la llamada ya se está grabando con fines de formación o calidad. Pero las leyes varían según el país y el estado, por lo que siempre es bueno comprobar las normas locales de supervisión de llamadas y revelar la grabación de llamadas si es necesario.
2. ¿Puede el cliente escuchar un mensaje de llamada susurrada?
No. Sólo el agente oye el susurro. El cliente continúa la conversación sin tener ni idea de que se le está prestando apoyo entre bastidores.
3. ¿Pueden utilizarse los susurros para formar a nuevos agentes?
Sí, el susurro de llamada puede utilizarse para formar a nuevos agentes. Este estilo de formación práctica ayuda a los agentes a ganar confianza más rápidamente y a cometer menos errores.
Publicado : May 15, 2025
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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