Actualizado : 10 de diciembre de 2024Las empresas modernas y sus clientes son muy diferentes de lo que eran hace una década. Las empresas de hoy en día se esfuerzan por sobresalir en la atención al cliente para construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Pero en medio de la avalancha de llamadas entrantes, la indefinición de la estructura y el flujo de las conversaciones suelen dejar a los clientes frustrados. De hecho, según un estudio, el 39% de los clientes tiene menos paciencia hoy que antes de la pandemia. Un flujo de llamadas bien definido para el servicio de atención al cliente puede ayudar a las empresas a superar este problema.
En este blog, repasaremos los aspectos básicos del flujo de llamadas en los centros de llamadas, explorando su importancia, tipos, retos y mucho más para ayudar a las empresas a dominar este aspecto crucial de la atención al cliente.
Garantice un flujo de llamadas ágil en su centro de llamadas para mejorar la experiencia del cliente y resolver los problemas con mayor rapidez. Invierta en el software de telefonía virtual adecuado para implementar los pasos correctos para un flujo de llamadas fluido que mejore las operaciones y la eficiencia de los agentes.
¿Qué es un flujo de llamadas?
Un flujo de llamadas es una vía por la que sus clientes entran en su centro de llamadas cuando marcan el número. Ayuda a garantizar a los clientes un recorrido fluido desde el principio hasta el final de la llamada. Un flujo de llamadas claramente definido también ayuda a sus clientes a ponerse en contacto con el agente o departamento de atención al cliente adecuado lo antes posible.
El flujo de llamadas de atención al cliente perfecto debe incluir instrucciones precisas en forma de indicaciones, mensajes u opciones de autoservicio para guiar a los clientes desde el momento en que se conecta su llamada. También incluye los pasos adecuados para que los agentes de atención al cliente resuelvan los problemas después de que los clientes se pongan en contacto con ellos. Esto incluye saludos, consulta del problema, resolución, etc.
El flujo de llamadas de un centro de llamadas puede ser simple o complejo. Por ejemplo, el más sencillo es aquel en el que el representante del centro de contacto saluda directamente a la persona que marca, y el complejo implica una serie de opciones proporcionadas por un IVR. En los flujos de llamadas complejos, la persona que marca elige una opción relevante del menú, como conectar con un agente, conocer los detalles de su cuenta, cambiar su contraseña, etc.
¿Por qué es importante el flujo de llamadas en los centros de llamadas?
El flujo de llamadas desempeña un papel fundamental en el éxito del servicio de atención al cliente. El flujo de llamadas permite a sus clientes recibir asistencia rápida sin necesidad de pasar de un agente a otro o de un departamento a otro. Ahorra a sus clientes un tiempo valioso enviándoles en la dirección correcta. Dado que los flujos de llamadas ayudan a los agentes a ofrecer una resolución rápida, pueden ayudar a su centro de llamadas a causar una excelente primera impresión sobre sus servicios, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su fidelidad, aspectos fundamentales en el competitivo panorama empresarial actual.
Los flujos de llamadas son igualmente importantes para su centro de llamadas y sus agentes, ya que tienen un impacto directo en determinadas métricas del centro de llamadas. Les orientan paso a paso para gestionar las consultas de los clientes de forma más eficaz. Un flujo de llamadas adecuado puede reducir el tiempo de espera de las llamadas, el tiempo medio de gestión, la duración de las llamadas, las llamadas repetidas, etc., en su centro de llamadas. Además, avances como el IVR y el enrutamiento automatizado en su flujo de llamadas pueden resolver aún más los principales problemas de atención al cliente, como las líneas ocupadas y las llamadas redirigidas.
En general, los flujos de llamadas mejoran las operaciones de su centro de llamadas mediante una asignación eficaz de los recursos, la optimización de los flujos de trabajo y la mejora del rendimiento de los agentes.
¿Cómo funciona un flujo de llamadas?
Comprender los pasos clave de un flujo de llamadas es importante para mejorar la experiencia de atención al cliente. El número de pasos que intervienen en el proceso varía en función de las necesidades específicas de un centro de llamadas. Entendamos los siete pasos esenciales que intervienen en todo proceso de flujo de llamadas.
Paso 1. El centro de llamadas recibe una llamada
El flujo de llamadas se activa cuando alguien llama al número de teléfono designado. Este número puede ser local, gratuito o virtual. Una vez que entra la llamada, se inicia un flujo de llamadas preconfigurado, en el que se saluda al cliente y se le ofrece una serie de opciones entre las que elegir. En el caso de los flujos de llamadas sencillos, el cliente es recibido directamente por un recepcionista y conectado con la persona correspondiente.
Paso 2. Activación del sistema IVR
Hoy en día, la mayoría de los centros de atención telefónica están equipados con un sistema IVR (respuesta de voz interactiva) que permite a la persona que llama interactuar con un sistema telefónico controlado por ordenador. El menú IVR ofrece opciones para elegir, como marcar 1 para consultas, marcar 2 para atención al cliente, marcar 3 para el menú principal, etcétera. El IVR ayuda a los clientes a navegar por el centro de llamadas y ahorra tiempo a sus agentes al ponerles en contacto con la persona adecuada.
También puede leer : Los mejores proveedores de servicios IVR: Guía del comprador
Paso 3. La llamada se desvía a un agente
Cuando la persona que llama pulsa una tecla deseada a través del menú IVR proporcionado, un sistema de telefonía empresarial la dirige al destino pertinente, que puede ser una persona o un departamento específico. El sistema de enrutamiento de llamadas conecta a la persona que llama con agentes cualificados y disponibles y ayuda a reducir los tiempos de espera y a mejorar la experiencia del cliente. Si un agente no está disponible, un paso adicional de la cola de llamadas en el flujo de llamadas dirige a la persona que llama a una línea virtual y la pone en espera hasta que el representante ideal del centro de contacto esté disponible.
Paso 4. El agente interactúa con el cliente
Cuando la llamada del cliente se conecta con un agente del centro de llamadas, comienza el proceso de resolución de problemas. En este punto, un representante cualificado hace preguntas de sondeo para entender el problema o la consulta del cliente y recopila la información pertinente necesaria para la asistencia. A continuación, el agente proporciona al cliente asistencia paso a paso para solucionar el problema o, si es necesario, deriva la llamada a un nivel de asistencia superior.
Paso 5. Resumir
Una vez resuelto el problema o atendida la consulta, el agente resume la conversación para satisfacción del cliente. Durante este paso, el agente hace un rápido resumen del problema del cliente y de la resolución que se le ha dado, y pregunta al cliente si hay algo más en lo que quiera que se le ayude. El agente también puede programar una llamada de seguimiento si no es posible una resolución instantánea.
Paso 6. Cierre
Una vez confirmada la satisfacción de la persona que llama con la resolución, es importante terminar la llamada con un sencillo mensaje de agradecimiento para dejar una impresión positiva de la empresa. El centro de llamadas también puede pedir al cliente que ayude a mejorar sus servicios proporcionando valoraciones de atención al cliente o rellenando un formulario de encuesta de satisfacción del cliente. Algunos flujos de llamadas pueden incluir también unaencuestaposterior a la llamada para recabar la opinión del cliente.
Etapa 7. Actividades posteriores a la asistencia
La documentación de resúmenes o notas en el sistema telefónico o el sistema CRM es crucial para la supervisión del rendimiento y la optimización del guión de llamadas. Estas actividades posteriores a la asistencia ayudan a identificar los puntos conflictivos o los cuellos de botella en el flujo de llamadas, introduciendo los cambios necesarios en el guión de llamadas para que se ajuste mejor a la conversación que tiene lugar en cada fase del flujo de llamadas. Este análisis también ayuda a identificar las áreas de formación de los agentes.
5 tipos comunes de flujos de llamadas en los centros de llamadas
1. Flujo secuencial de llamadas
Un flujo de llamadas de atención al cliente secuencial o lineal es el tipo más sencillo de flujo de llamadas en un centro de llamadas. En este tipo de flujo de llamadas, las llamadas entrantes se dirigen directamente a un agente disponible. Si un agente no está disponible, la llamada se transfiere a una extensión predeterminada o al buzón de voz. Estos tipos de flujo de llamadas son ideales para pequeñas empresas y centros de llamadas con volúmenes de llamadas mínimos.
Ejemplo: Considere la posibilidad de llamar a una pequeña empresa de fabricación, donde las llamadas entrantes se dirigen secuencialmente a un agente o recepcionista que puede ayudar a la persona que llama con preguntas sobre ventas, pedidos, embalaje, estado de los envíos, etc.
2. Flujo de llamadas de extensión directa
Es el tipo de flujo de llamadas en el que la llamada entrante se dirige directamente a una extensión o persona designada. El flujo de llamadas de extensión directa o marcación directa carece de menú u opciones y permite a la persona que llama conectar rápidamente con la persona en cuestión sin retrasos. Este tipo de flujo de llamadas es habitual en pequeñas y medianas empresas, sobre todo cuando la persona que llama conoce la extensión de la persona con la que desea conectar.
Ejemplo: En una oficina en la que los clientes necesitan conectar frecuentemente con jefes de proyecto o asociados, las personas que llaman suelen conocer las extensiones para poder contactar directamente con la persona deseada sin tener que escuchar el menú automatizado.
3. Flujo de llamadas en función del tiempo
Un flujo de llamadas basado en la hora es un tipo de flujo de llamadas que implica un enrutamiento diferente de las llamadas en función de la hora del día, el día de la semana o días o fechas personalizados. En función del enrutamiento predeterminado, las llamadas telefónicas se transfieren a diferentes agentes u oficinas. Este tipo de flujo de llamadas funciona mejor para las empresas que desean ofrecer una atención al cliente rápida independientemente del día, la fecha o la hora de contacto.
Ejemplo: Para una empresa global de comercio electrónico que puede recibir llamadas de distintas partes del país, los flujos de llamadas basados en la hora ayudan a los clientes a conectar con un agente disponible en uno de los centros de contacto cuyos horarios operativos coincidan con los de la persona que llama.
4. Flujo de llamadas basado en competencias
En los flujos de llamadas basados en habilidades, las llamadas se dirigen a agentes o equipos en función de sus habilidades o conocimientos. Para conectar a la persona que llama con el agente más cualificado, un IVR o agente del centro de contacto analiza la consulta del cliente y transfiere la llamada automática o manualmente en función de ella. Los flujos de llamadas basados en habilidades garantizan que sus clientes sólo reciban un servicio de alto nivel de los agentes que mejor puedan atender sus necesidades específicas.
Ejemplo: En una empresa de tecnología de la información, las llamadas sobre problemas de software suelen enviarse a agentes especializados en la solución de problemas de software, mientras que las llamadas sobre consultas de ventas se dirigen a agentes especializados en ventas y marketing con la ayuda del flujo de llamadas basado en habilidades en el centro de llamadas.
5. Flujo de llamadas basado en IVR
En un flujo de llamadas basado en un sistema de respuesta vocal interactiva, las llamadas entrantes son encaminadas automáticamente por el IVR en función de la selección de teclas u opciones específicas por parte de la persona que llama. De forma similar a los flujos de llamadas de extensión directa, los clientes saben lo que buscan aquí. Un flujo de llamadas basado en IVR también se conoce como flujo de llamadas de operadora automática.
Ejemplo: Una línea directa de atención al cliente presenta a sus clientes un menú de respuesta vocal interactiva que les permite navegar y seleccionar un idioma concreto, una categoría de servicio o una cuestión específica pulsando una tecla numérica concreta. En función de su selección, la llamada se transfiere a un agente especializado para obtener más ayuda.
Aspectos a tener en cuenta al diseñar un flujo de llamadas
Aunque hay algunos puntos específicos que deben tenerse en cuenta a la hora de diseñar un flujo de llamadas de éxito para su centro de llamadas, es necesario reconocer que cada empresa es diferente. Los requisitos de su empresa son únicos, por lo que su proceso de flujo de llamadas debe agilizar su flujo de trabajo y ayudar a sus agentes a ofrecer una atención al cliente excepcional. He aquí 10 puntos importantes que debe tener en cuenta antes de empezar:
A. Evitar complejidades
Al diseñar un flujo de llamadas, es fundamental que todo sea lo más sencillo y claro posible. Diseñe siempre flujos de llamadas centrados en el cliente y breves para que sus clientes puedan obtener soluciones a sus problemas rápidamente. Asegúrese de que las opciones de su IVR sean concisas para evitar solapamientos o malentendidos.
B. Comprender los problemas
Es prioritario centrarse en la identificación del problema en las fases iniciales del flujo de llamadas para garantizar un enrutamiento eficaz de las mismas. Al identificar y abordar el motivo de la llamada del cliente, la llamada puede transmitirse a la persona o agente adecuado, y el equipo de atención al cliente puede proporcionar asistencia rápida a la consulta del cliente.
C. Ofrecer asistencia rápida
Ofrecer asistencia rápida a las consultas de los clientes puede minimizar los tiempos de espera y mejorar la satisfacción, fomentando una experiencia positiva del cliente. Esto puede lograrse elaborando guiones para leer en voz alta en caso de preocupaciones comunes y redactando correos electrónicos o mensajes que puedan ayudar a los clientes con las mismas, de modo que los agentes solo tengan que leerlos o enviarlos para proporcionar asistencia instantánea.
D. Ofrecer opciones de autoservicio
Implemente sistemas IVR y portales en línea para que los clientes puedan resolver consultas sencillas de forma autónoma, reduciendo la carga de trabajo de los agentes y mejorando la eficiencia del centro de llamadas. Un IVR con opciones de autoservicio es una excelente forma de responder a las consultas basándose en la información que el sistema ya tiene sobre el problema del cliente.
E. Muestre empatía con sus clientes
Cuando los agentes hablan con los clientes, deben parecer realmente interesados y preocupados por su consulta. Pueden hacerlo utilizando mensajes reconfortantes y empáticos que hagan que el cliente se sienta importante y escuchado. Además, los agentes deben asegurar al cliente que recibirán asistencia rápida y que se está trabajando en su solicitud.
You May Also Read : 30 Ejemplos de declaraciones de empatía para el servicio al cliente que funcionan
F. Utilizar la analítica y la retroalimentación
Utilice los datos recopilados para conocer el rendimiento de los agentes de su centro de llamadas. Los análisis y los comentarios de su centro de llamadas también le ayudarán a identificar tendencias, optimizar los flujos de trabajo del centro de contacto, identificar áreas de mejora y perfeccionar las estrategias de flujo de llamadas para mejorar el rendimiento.
G. Optimizar periódicamente los flujos de llamadas
Mantener y aumentar el índice de satisfacción del cliente es tan importante como ofrecer un buen servicio al cliente. Puede gestionar sus flujos de llamadas actualizándolos y optimizándolos periódicamente para satisfacer las necesidades cambiantes de su empresa. Asegúrese de actualizar sus opciones de IVR cada vez que se produzcan cambios en el horario comercial, los departamentos, las ofertas o la incorporación de nuevos departamentos o servicios.
H. Diseño de flujos de llamadas escalables
El volumen de llamadas en un centro de llamadas puede fluctuar en función de las demandas del mercado o de las temporadas. Por lo tanto, al diseñar un proceso de flujo de llamadas, tenga en cuenta que su flujo de llamadas es escalable hasta el punto de maximizar su sistema telefónico sin caídas de llamadas durante las horas de mayor actividad. La creación de flujos de llamadas escalables que sean capaces de variar los volúmenes de llamadas ayudará a acomodar el crecimiento del negocio.
I. Forme a sus agentes
Una de las formas más importantes de garantizar un buen flujo de llamadas en su empresa es formar a sus agentes para que lo modifiquen como y cuando sea necesario. Las interacciones con los clientes son impredecibles y pueden surgir muchas situaciones diferentes en las que los agentes tengan que modificar el guión y el flujo para adaptarse a la conversación. Por lo tanto, ofrecer una formación completa a los agentes ayudará a garantizar un servicio al cliente coherente.
J. Utilizar números virtuales
El uso de números de teléfono virtuales para empresas puede ayudarle a enrutar las llamadas de forma eficaz. Los números de teléfono que son fáciles de memorizar o son números de vanidad también mejoran la imagen de marca de su empresa. Los números de teléfono virtuales son especialmente beneficiosos para atender a clientes VIP o gestionar situaciones urgentes en las que es imperativo un apoyo inmediato debido a circunstancias extremas.
¿Cuáles son los retos habituales en el flujo de llamadas?
El diseño, el uso y la optimización de los flujos de llamadas para centros de llamadas pueden plantear varios retos. Conocer estos retos y tenerlos en cuenta a la hora de implementar flujos de llamadas para call center puede ayudarle a superarlos. Estos son algunos de los retos comunes en el flujo de llamadas:
1. Agente Traning
Garantizar la coherencia y la competencia entre los agentes puede resultar complicado, especialmente en los flujos de llamadas de equipos grandes o en entornos de llamadas complejos. Por lo tanto, es fundamental ofrecer sesiones de formación exhaustivas, continuas y adaptadas para abordar situaciones específicas de flujos de llamadas y necesidades de los clientes.
2. Personalización
Aunque los flujos de llamadas personalizados para los centros de llamadas pueden ayudar a ofrecer experiencias excelentes a los clientes, mantener la coherencia con ellos puede resultar complicado. Desafíos como sistemas obsoletos o incompatibles, la falta de capacidades de automatización y las limitaciones en la personalización pueden obstaculizar la implementación de un proceso de flujo de llamadas sin fisuras cuando se utiliza la tecnología de centro de llamadas.
3. Limitaciones tecnológicas
Las operaciones de los centros de llamadas dependen en gran medida de la tecnología, que también puede plantear sus propios retos. Cuando se utiliza tecnología de centros de llamadas, problemas como sistemas obsoletos o incompatibles, falta de capacidad de automatización y limitaciones en la personalización pueden dificultar la implantación de un flujo de llamadas fluido.
: El mejor software sencillo para centros de llamadasConclusión
Disponer de un flujo de llamadas bien definido para la atención al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito de sus centros de contacto. Un buen flujo de llamadas contribuye a una gestión eficaz de la atención al cliente y ayuda a sus agentes a ofrecer una atención al cliente de primera categoría. Ahora que conoce la importancia, los tipos y los retos del flujo de llamadas, dé el paso correcto creando un proceso de flujo de llamadas eficaz en su sistema de telefonía empresarial.
Preguntas frecuentes
¿Hay alguna diferencia entre Call Flow Script y Calling Flow?
Los guiones de los centros de llamadas son respuestas o pasos que ayudan a los agentes de los centros de llamadas a gestionar rápidamente los problemas habituales de los clientes, mientras que un flujo de llamadas es un plano de cómo debe fluir una conversación telefónica satisfactoria.
¿Qué herramientas pueden ayudar a mejorar el flujo de llamadas del centro de llamadas?
Puede mejorar los procesos de flujo de llamadas del centro de llamadas incorporando herramientas como la respuesta de voz interactiva, el sistema de gestión de llamadas, el distribuidor automático de llamadas, etc.
¿Cómo medir el éxito de la implantación del flujo de llamadas?
El éxito de la implantación del flujo de llamadas puede medirse a través de varios indicadores clave de rendimiento (KPI), como la resolución de la primera llamada (FCR), el tiempo medio de gestión (AHT), el índice de satisfacción del cliente (CSAT), el índice de abandono de llamadas, etc.
Publicado : 25 de marzo de 2024
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
Suscríbase a nuestro boletín y no se pierda nuestras últimas noticias y promociones.
Ya se han suscrito +24.000 personas
