Actualizado : 12 de diciembre de 2025La grabación del servicio de atención al cliente es la práctica de capturar y almacenar las interacciones entre los representantes del servicio de atención al cliente y los clientes a través de medios de audio o vídeo. Gracias a las grabaciones de atención al cliente, las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar la probabilidad de ventas en un 43%.
Este blog le ayudará a aprender cómo esta herramienta sirve de registro exhaustivo de las relaciones con los clientes, ofreciendo información para la mejora de la calidad, la formación y la resolución de conflictos. Siga leyendo este blog para comprender las ventajas del registro del servicio de atención al cliente. Le guiaremos a través de esta práctica que requiere el cumplimiento de ciertas normas.
¿Qué es la grabación del servicio de atención al cliente?
La grabación del servicio de atención al cliente captura y conserva las interacciones entre los representantes del servicio y los clientes a través de medios de audio o vídeo. Es un recurso valioso para mejorar la calidad del servicio, ofrecer formación y ayudar en la resolución de conflictos.
Esta práctica facilita la transparencia y la rendición de cuentas y contribuye a mejorar la experiencia general del cliente.
Las empresas pueden utilizar las grabaciones del servicio de atención al cliente para resaltar y resolver los puntos débiles de los clientes y mejorar así su experiencia general.
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¿Por qué debe grabar sus llamadas de atención al cliente?
Capturar las llamadas de atención al cliente es vital para las empresas que pretenden mejorar la excelencia del servicio. Es una herramienta poderosa que ofrece información para mejorar, ayuda en la formación de los empleados y proporciona un registro fáctico para la resolución de conflictos.
1. 1. Garantía de calidad
La garantía de calidad en las llamadas de atención al cliente implica la revisión sistemática de las interacciones para mantener y mejorar los estándares de servicio. Analizando las grabaciones de los programas de grabación de llamadas, las empresas pueden identificar las áreas de excelencia y las que necesitan perfeccionarse. La aplicación de habilidades telefónicas de atención al cliente puede mejorar aún más estas interacciones, garantizando que los agentes se comunican con eficacia y profesionalidad.
Este proceso garantiza la coherencia, el cumplimiento de las políticas de la empresa y la prestación de un servicio excepcional, contribuyendo en última instancia a aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
2. 2. Formación y desarrollo
La formación y el desarrollo en las llamadas de atención al cliente implican utilizar las interacciones grabadas como valiosas herramientas de aprendizaje. Al revisar estas grabaciones, las organizaciones pueden identificar áreas de mejora, proporcionar comentarios constructivos a los agentes y mejorar sus habilidades de comunicación y resolución de problemas.
Este proceso de formación continua garantiza que los representantes de atención al cliente estén bien equipados para prestar un servicio de alta calidad, lo que contribuye a mejorar la satisfacción y fidelidad general de los clientes.
3. 3. Resolución de litigios
En el contexto de las llamadas de atención al cliente, la resolución de conflictos implica el uso de interacciones grabadas como prueba objetiva para resolver conflictos. Estas grabaciones sirven como documentación precisa de las conversaciones entre el cliente y el agente, lo que ayuda a las empresas a abordar las disputas de forma eficaz y justa.
Al hacer referencia a las llamadas grabadas, las organizaciones pueden verificar los detalles de las interacciones, lo que conduce a resoluciones más informadas y concluyentes y, en última instancia, fomenta la confianza y la satisfacción del cliente.
4. Conformidad
Garantizar el cumplimiento de la normativa en las llamadas grabadas de atención al cliente es vital para alinear las interacciones con las normas legales y del sector. Mediante la documentación y el archivo de las llamadas de atención al cliente, las empresas cumplen las leyes de protección de datos y las normativas del sector.
Este enfoque proactivo no sólo mitiga los riesgos legales, sino que también refuerza la transparencia y la confianza, demostrando un compromiso con las prácticas éticas en las llamadas grabadas de atención al cliente.
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8 Leyes estadounidenses sobre grabación de llamadas
La legislación estadounidense sobre grabación de llamadas se rige por normas federales y estatales, que las empresas deben conocer y cumplir para evitar consecuencias legales. El marco jurídico principal de la grabación de llamadas incluye:
1. Ley Federal (Ley de escuchas telefónicas)
La Ley Federal de Escuchas Telefónicas (Título III de la Ley Ómnibus de Control del Crimen y Calles Seguras de 1968) suele exigir el consentimiento de al menos una de las partes para grabar una conversación. Esto significa que, en la mayoría de los casos, siempre que una de las partes (que podría ser la persona que graba la llamada) conozca la grabación y consienta en ella, está legalmente permitida.
2. Requisito de consentimiento
Muchos estados tienen leyes de "consentimiento de dos partes", lo que significa que todas las partes implicadas en una conversación deben estar informadas y de acuerdo con la grabación. No obtener el consentimiento puede tener consecuencias legales.
3. Estados de consentimiento unipartito
Algunos estados siguen la norma del "consentimiento de una sola parte", según la cual sólo una de las personas implicadas en la conversación debe conocer y aceptar la grabación. Sin embargo, es esencial conocer los matices y excepciones específicos de cada estado.
4. Excepción de prórroga comercial
En el contexto empresarial, algunos estados permiten una excepción al requisito de consentimiento cuando las llamadas se graban con fines comerciales legítimos. Sin embargo, la definición de "fines comerciales legítimos" varía, y las empresas deben ser cautelosas.
5. Requisitos de notificación
Incluso en los Estados con consentimiento de una de las partes, las empresas pueden estar obligadas a avisar a sus empleados o clientes de que se están grabando las llamadas. Esta notificación puede realizarse a menudo mediante señales acústicas o advertencias verbales.
6. Normativa de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC)
La FCC regula determinados aspectos de la grabación de llamadas, como el uso de mensajes pregrabados, las llamadas de telemarketing y los sistemas de marcación automática. Cumplir las normas de la FCC es esencial para las empresas que se dedican a estas actividades.
7. Leyes específicas de cada Estado
Los estados pueden tener normativas adicionales o variaciones en las leyes existentes relativas a la grabación de llamadas. Las empresas que operan en varios estados deben conocer y cumplir las leyes específicas de cada jurisdicción.
8. Sanciones por incumplimiento
Infringir la legislación sobre grabación de llamadas puede acarrear graves sanciones, incluidas multas y acciones legales. Es fundamental que las empresas se mantengan informadas sobre la legislación aplicable y revisen y actualicen periódicamente sus prácticas de grabación para garantizar su cumplimiento.
Para navegar por el complejo panorama de la legislación estadounidense sobre grabación de llamadas, se aconseja a las empresas que busquen asesoramiento jurídico para asegurarse de que sus prácticas se ajustan a la normativa federal y estatal.
5 ventajas de utilizar VoIP para grabar llamadas de atención al cliente
Aprovechar el protocolo de voz sobre Internet (VoIP) para grabar llamadas de atención al cliente aporta numerosas ventajas. Esta tecnología ofrece soluciones para mejorar la experiencia general del cliente, fidelizarlo y aumentar las ventas gracias a las grabaciones de llamadas.
1. Rentable
Utilizar VoIP para grabar llamadas de atención al cliente es rentable, ya que aprovecha la comunicación basada en Internet y elimina los gastos de las líneas telefónicas tradicionales. Las empresas pueden conseguir ahorros sustanciales gracias a la reducción de los gastos de infraestructura, tanto de hardware como de mantenimiento.
Las soluciones de VoIP suelen ofrecer modelos de precios flexibles, lo que permite a las organizaciones adaptar sus capacidades de grabación a sus necesidades sin incurrir en gastos excesivos. Esta rentabilidad hace de la VoIP una opción atractiva para las empresas que buscan soluciones eficaces de grabación de llamadas.
2. Escalabilidad
VoIP facilita la escalabilidad de los procesos de grabación de llamadas en el servicio de atención al cliente. Los sistemas VoIP se adaptan sin problemas al crecimiento de la empresa, gestionando sin esfuerzo mayores volúmenes de llamadas para los agentes de atención al cliente sin necesidad de grandes modificaciones de la infraestructura. Esta escalabilidad garantiza que las capacidades de grabación de llamadas puedan adaptarse sin problemas a las demandas cambiantes de la empresa, proporcionando una solución flexible y eficaz para organizaciones de distintos tamaños.
3. Integración
VoIP destaca por sus capacidades de integración para grabar llamadas de atención al cliente. Su integración es perfecta con diversas herramientas de comunicación, incluidos los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las plataformas de análisis.
Esta cohesión agiliza el proceso de grabación de llamadas para los agentes del centro de llamadas, facilitando el acceso y el análisis de datos valiosos. La integración con diversas herramientas amplifica la eficiencia y la eficacia de las operaciones de atención al cliente, lo que contribuye a mejorar el rendimiento general.
4. Accesibilidad remota
VoIP garantiza un acceso remoto sin problemas a las llamadas grabadas del servicio de atención al cliente. Esta tecnología permite a las empresas gestionar y acceder cómodamente a las grabaciones de llamadas desde distintas ubicaciones. Esto facilita la supervisión eficaz de las llamadas y el análisis de las interacciones con los clientes, independientemente de las limitaciones geográficas, para aumentar la satisfacción de los clientes. Esta función mejora la flexibilidad y ayuda a los equipos remotos a mantener un alto nivel de calidad de servicio.
5. 5. Funciones avanzadas
VoIP para la grabación de llamadas de atención al cliente ofrece funciones avanzadas que van más allá de la grabación básica. Esto incluye servicios como la transcripción, el análisis basado en inteligencia artificial y herramientas de generación de informes personalizables. Estos sofisticados atributos ofrecen una visión más profunda de las interacciones con los clientes, lo que permite a las empresas extraer datos valiosos para perfeccionar la calidad del servicio y, en última instancia, mejorar la satisfacción general del cliente.
¿Cómo grabar las llamadas de atención al cliente?
Las empresas pueden crear un enfoque personalizado que se adapte a sus requisitos operativos y normas de cumplimiento exclusivos.
He aquí algunos métodos para crear un enfoque personalizado para registrar las llamadas de atención al cliente.
1. Grabación automática
Descripción: La grabación automática consiste en el inicio automático de la grabación de todas las llamadas de atención al cliente sin necesidad de intervención manual.
Implementación: Configura tu sistema de grabación de llamadas o servicio VoIP para que empiece a grabar automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes del servicio de atención al cliente.
Ventajas: Garantiza un registro exhaustivo de todas las interacciones, agiliza el proceso para el cumplimiento y proporciona un conjunto de datos completo para el análisis de calidad.
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2. Grabación a la carta
Descripción: La grabación bajo demanda permite a los representantes de atención al cliente iniciar la grabación manualmente durante una llamada basándose en escenarios específicos o interacciones con el cliente.
Implantación: Integrar en el sistema de comunicación una interfaz fácil de usar que permita a los agentes iniciar o detener la grabación según sus necesidades.
Ventajas: Ofrece flexibilidad al grabar llamadas seleccionadas, preserva la privacidad del cliente y permite a los agentes centrar la grabación en conversaciones críticas o complejas.
3. Grabación a petición del usuario
Descripción: Este método combina la grabación bajo demanda con la iniciación del usuario, lo que permite a los clientes solicitar la grabación de una llamada específica durante la conversación.
Implantación: Implantar una función que permita a los clientes expresar su consentimiento y activar la grabación, garantizando el cumplimiento de las leyes de consentimiento.
Ventajas: Mejora la transparencia, ya que los clientes tienen control sobre cuándo se graban sus conversaciones, y refuerza el cumplimiento legal al obtener el consentimiento explícito.
Utiliza las funciones de grabación de llamadas que ofrecen los proveedores de servicios VoIP o implanta un software de grabación de llamadas específico para telefonía tradicional.
5 mejores programas para grabar llamadas de atención al cliente
Grabar las llamadas del servicio de atención al cliente es esencial para garantizar la calidad y la formación. He aquí cinco soluciones de software de primera categoría que ofrecen funciones de grabación de llamadas eficientes y repletas de funciones para mejorar sus operaciones de atención al cliente.
| Marca | Clasificación | Características principales | Precios |
|---|---|---|---|
| CallHippo | Desvío de llamadas Grabación de llamadas Buzón de voz Mensajes de texto | Básico: $0 Bronce: $16 /mes Plata: $24 /mes Platino: $40 /mes | |
| Nextiva | Operadora automática Música en espera Aplicación móvil y aplicación de escritorio Videoconferencia Audioconferencia Sistemas IVR avanzados Identificador de llamadas | Essentials: $18.95 Professional: $22.95 Enterprise: $32.95 | |
| RingCentral | Teléfono de empresa o números gratuitos Llamadas ilimitadas dentro de EE.UU. y Canadá SMS de empresa IVR | Básico: $20 Avanzado: $25 Ultra: $35 | |
| Aircall | Llamadas salientes ilimitadas Más de 50 integraciones y acceso a API Acceso a asistencia para desarrolladores de API Grabación y supervisión de llamadas | Esencial- $30/usuario Profesional - $50/usuario Plan personalizado | |
| NICE | Previsión inteligente Autoservicio del empleado Programación móvil Modelización de escenarios | Esencial - 135 $/mes Básico - 169 $/mes Completo - 209 $/mes |
Tras una exhaustiva investigación y análisis, hemos confeccionado una lista de software para grabar llamadas de atención al cliente. Estos programas han sido cuidadosamente seleccionados en función de su usabilidad y satisfacción, incluidas sus características, facilidad de uso, atención al cliente, valoraciones y reseñas de SoftwareSuggest, G2 y Capterra. Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a identificar el software más adecuado para agilizar sus operaciones.
1. CallHippo
CallHippo es un servicio VoIP fácil de usar que simplifica la comunicación de las empresas. Sus funciones, como la grabación de llamadas, garantizan interacciones fluidas con los clientes. Su interfaz intuitiva, su asequibilidad y sus capacidades de integración lo convierten en la opción ideal para mejorar las operaciones de atención al cliente, fomentar una comunicación eficaz y, en última instancia, impulsar el éxito empresarial.
Características principales
- Grabación de llamadas
- Análisis de llamadas
- Distribución automática de llamadas
- Control de llamadas
Pros
- CallHippo ofrece una interfaz intuitiva que garantiza interacciones fáciles de usar.
- Ofrece soluciones asequibles, adaptadas a diversos presupuestos empresariales.
- La perfecta integración mejora la eficacia general de las comunicaciones para un rendimiento óptimo.
Contras
- Funciones avanzadas limitadas en comparación con algunos competidores.
- Las opciones de personalización pueden estar algo restringidas.
Precios
- Starter - $18 Por usuario/Mes
- Profesional - 30 $ por usuario/mes
- Ultimate - 42 $ por usuario/mes
*Precios a 11-06-2024.
2. Nextiva
Nextiva es una plataforma integral de comunicación empresarial que ofrece servicios de VoIP. Priorizando la experiencia del cliente, ofrece funciones avanzadas como grabación y análisis de llamadas. Nextiva destaca por su escalabilidad, sus sólidas herramientas de colaboración y su excelente atención al cliente, lo que la convierte en la opción preferida de las empresas que buscan soluciones de comunicación eficientes y fiables.
Características principales
- Grabación y clasificación de llamadas
- Análisis de llamadas
- Enrutamiento avanzado de llamadas
- Voz a texto
Pros
- Nextiva dispone de análisis avanzados para evaluar el rendimiento de forma exhaustiva.
- Su escalabilidad se adapta a empresas de distintos tamaños para ofrecer una flexibilidad óptima.
- Las herramientas de colaboración mejoran el trabajo en equipo y la eficacia de la comunicación
Contras
- Coste más elevado en comparación con algunos proveedores alternativos de VoIP.
- Puede resultar abrumador para las pequeñas empresas debido a la gran cantidad de funciones.
Precios
- Esencial - 18,95 $ por usuario y mes
- Profesional - 22,95 $ por usuario y mes
- Empresa - 32,95 $ por usuario y mes
3. RingCentral
RingCentral, proveedor líder de servicios de comunicación en la nube y VoIP, atiende a empresas de todos los tamaños. Con un enfoque en soluciones de comunicación ricas en funciones, incluyendo grabación de llamadas y herramientas de colaboración, RingCentral garantiza interacciones fluidas. Su escalabilidad, fuerte capacidad de integración y funciones avanzadas lo convierten en una opción fiable para mejorar el servicio al cliente.
Características principales
- Grabación de llamadas
- Enrutamiento del buzón de voz
- IVR
- Mezcla de llamadas
- Desvío de llamada
Pros
- RingCentral ofrece soluciones de comunicación repletas de funciones para mejorar las operaciones empresariales.
- La escalabilidad se adapta a empresas de distintos tamaños, fomentando la flexibilidad.
- Las sólidas capacidades de integración agilizan los flujos de trabajo para una comunicación eficaz.
Contras
- Precios más altos en comparación con otros proveedores de servicios VoIP.
- Puede tener una curva de aprendizaje más pronunciada para los nuevos usuarios.
Precios
- Póngase en contacto con el departamento de ventas para conocer los precios del sistema de centro de contacto.
4. Aircall
Aircall es un sistema telefónico basado en la nube diseñado para las empresas modernas, que proporciona soluciones de comunicación eficientes y sin problemas. Con funciones como la grabación de llamadas, Aircall mejora las interacciones con los clientes. Su preferencia entre las empresas se debe a su interfaz fácil de usar, su configuración simplificada y su versatilidad de integración, que lo convierten en una opción óptima para optimizar la comunicación telefónica y las operaciones de atención al cliente.
Características principales
- Grabación de llamadas
- Buzón de voz
- Enrutamiento de llamadas
- Susurro de llamada
- Filtros de clientes
Pros
- Aircall ofrece una interfaz intuitiva para una comunicación fácil de usar.
- Su fácil configuración garantiza una rápida implantación para obtener beneficios empresariales inmediatos.
- Las opciones de integración aportan flexibilidad y mejoran la eficacia general de las comunicaciones.
Contras
- Análisis limitados en comparación con algunos competidores.
- Las funciones adicionales pueden tener un precio más elevado.
Precios
- Esencial - 30 $ por licencia
- Profesional - 50 $ por licencia
- A medida - Llame para más detalles
5. Bonito
NICE es un destacado proveedor de soluciones de servicio y experiencia del cliente. Aprovechando tecnologías avanzadas, NICE ofrece herramientas integrales de grabación y análisis de llamadas, garantizando que las empresas obtengan información valiosa. Con un enfoque en las capacidades impulsadas por IA, NICE destaca por mejorar las interacciones con los clientes, optimizar la calidad del servicio y fomentar la eficiencia operativa general.
Características principales
- Previsión omnicanal
- Distribuidor automático de llamadas
- Grabador de llamadas
- Informes del centro de llamadas
Pros
- NICE proporciona análisis sólidos para obtener información valiosa sobre la interacción con los clientes.
- Las funciones basadas en IA optimizan la calidad del servicio y la eficiencia operativa.
- Las soluciones escalables se adaptan a empresas con diversas necesidades de comunicación.
Contras
- Coste más elevado en comparación con algunas soluciones alternativas de atención al cliente.
- Puede tener una curva de aprendizaje más pronunciada para los nuevos usuarios.
Precios
- Suite Esencial - 135 $ al mes
- Suite principal - 169 $ al mes
- Suite completa - 209 $ al mes
Buenas prácticas para grabar llamadas de atención al cliente
Adoptar las mejores prácticas garantiza el uso ético y eficiente de los datos grabados. Aquí esbozamos estrategias clave para maximizar los beneficios de la grabación de llamadas, ayudando a las empresas a mantener altos estándares de calidad de servicio.
1. Obtener el consentimiento
Obtener el consentimiento es crucial en la grabación de llamadas de atención al cliente. Informa claramente a todas las partes al principio de la llamada sobre la grabación, garantizando el cumplimiento de las normas legales y éticas.
2. Almacenamiento seguro
El almacenamiento seguro es primordial en la grabación de llamadas de atención al cliente. Salvaguarde los datos grabados mediante sólidas medidas de seguridad, garantizando el cumplimiento de la normativa sobre privacidad y manteniendo la confianza de los clientes en la protección de su información.
3. Auditorías periódicas
Las auditorías periódicas son esenciales en la grabación de llamadas de atención al cliente. Revise periódicamente las llamadas grabadas para identificar áreas de mejora, mantener los estándares de calidad y garantizar el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos.
4. Formación de los empleados
La formación de los empleados es crucial en la grabación de llamadas de atención al cliente. Utilice las llamadas grabadas como herramientas valiosas para proporcionar comentarios constructivos, mejorar las habilidades de comunicación y formar y desarrollar continuamente a los representantes de atención al cliente.
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Reflexiones finales
La grabación de las llamadas de atención al cliente es una estrategia esencial para las empresas centradas en mejorar su prestación de servicios y resolver conflictos de forma eficaz. Utilizando la tecnología VoIP, las empresas obtienen una ventaja competitiva gracias a la mejora de las capacidades de comunicación, sin abordar directamente las ventajas en detalle.
Cumplir los requisitos legales, garantizar la seguridad de los datos, realizar auditorías sistemáticas y dar prioridad a la formación del personal son componentes fundamentales para el éxito de una política de grabación de llamadas.
Elegir el software adecuado y seguir las prácticas recomendadas permitirá a las organizaciones satisfacer eficazmente las expectativas de los clientes.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Puede solicitar una grabación de la llamada de atención al cliente?
Sí, los clientes pueden solicitar acceso a sus llamadas grabadas de acuerdo con la legislación sobre privacidad.
2. ¿Puede grabar las llamadas del servicio de atención al cliente?
La grabación de llamadas telefónicas depende de la jurisdicción; algunas regiones exigen el consentimiento de todas las partes implicadas.
3. ¿Hay que avisar al cliente de que se está grabando la llamada?
En muchos lugares, la ley obliga a informar a los clientes de que el agente está grabando las llamadas. Respete siempre la normativa local.
4. ¿Cuánto tiempo conservan los centros de atención telefónica las llamadas grabadas?
Los centros de llamadas suelen conservar las llamadas grabadas entre 30 y 90 días, aunque el periodo de conservación específico puede variar en función de la normativa del sector, las políticas de la empresa y los requisitos legales.
Publicado : 12 de febrero de 2024
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