Actualizado : 31 de octubre de 2025¿Problemas con los largos tiempos de espera y la gestión ineficaz de las llamadas? El 90% de los clientes espera un servicio instantáneoy los sistemas IVR son la clave para satisfacer esas demandas. Al automatizar las interacciones y agilizar la gestión de las llamadas, el IVR mejora la satisfacción del cliente y reduce la carga de trabajo de los agentes.
En este blog, desglosamos todo lo que necesita saber: qué es el IVR, cómo funciona, las mejores prácticas y las últimas tendencias. Tanto si desea mejorar la eficiencia como elevar la experiencia del cliente, esta guía le ayudará a liberar todo el potencial de la tecnología IVR.
Supervise y analice periódicamente los datos de llamadas de IVR para identificar los puntos débiles más comunes o las áreas de mejora. Utilice esta información para ajustar su sistema IVR, agilizar las interacciones con los clientes y mejorar la eficiencia y la satisfacción general.
¿Qué es IVR para el Contact Center?
Los sistemas IVR para centros de contacto son soluciones de telefonía automatizadas que atraen a las personas que llaman, recopilan información y dirigen las llamadas entrantes a los agentes o departamentos adecuados.
Utilizan mensajes de voz pregrabados y entradas de teclado para guiar a los interlocutores por los menús, mejorando la eficiencia de las llamadas, minimizando los tiempos de espera y resolviendo rápidamente las consultas más comunes para aumentar la satisfacción del cliente.
¿Cómo funciona un IVR para un Contact Center?
Un sistema IVR interactúa con las personas que llaman a través de mensajes de voz y entradas de teclado para recopilar información y dirigir las llamadas al departamento adecuado o a la opción de autoservicio. Utiliza mensajes pregrabados y respuestas automatizadas para gestionar y dirigir eficazmente las consultas de los clientes.
1. Interacción con el llamante
En un centro de contacto IVR, la interacción comienza cuando un cliente de alto valor llama y es recibido por los avisos de voz automatizados del sistema.
El IVR guía a la persona que llama a través de una serie de opciones de menú diseñadas para recopilar información esencial y comprender el propósito de la llamada. Esta interacción inicial sienta las bases para un enrutamiento eficaz de las llamadas y garantiza que las necesidades de la persona que llama se atiendan con rapidez y precisión.
2. Recogida de entradas
Durante la fase de recogida de entradas en un sistema IVR para centros de llamadas, la persona que llama selecciona opciones del menú utilizando el teclado de su teléfono o comandos de voz. El sistema IVR procesa estas entradas para determinar las necesidades específicas de la persona que llama.
Este paso es crucial para enrutar la llamada con precisión o proporcionar las opciones de autoservicio necesarias, garantizando una experiencia del cliente fluida y eficiente.
3. Procesamiento de datos
En una solución IVR para centros de contacto, el procesamiento de datos implica interpretar las entradas recibidas de la persona que llama para comprender su solicitud o problema. El sistema IVR utiliza algoritmos y lógica predefinidos para relacionar las entradas de la persona que llama con las respuestas o acciones más adecuadas.
Esto podría incluir el acceso a los detalles de la cuenta del cliente, la comprobación del estado del servicio o la identificación del mejor agente para atender la llamada. Un procesamiento de datos eficiente garantiza que el sistema IVR pueda ofrecer información precisa y una rápida resolución de la llamada.
4. Enrutamiento de llamadas
En una solución IVR para centros de contacto, el enrutamiento de llamadas consiste en dirigir las llamadas entrantes al agente o departamento adecuado en función de la información facilitada por la persona que llama para garantizar una gestión eficaz. Una vez que el sistema IVR ha procesado la información de la persona que llama, utiliza algoritmos de enrutamiento para garantizar que la llamada llega al destino correcto.
Este paso reduce los tiempos de espera y garantiza que las personas que llaman se pongan en contacto con agentes que tienen los conocimientos adecuados para atender sus necesidades, lo que mejora la satisfacción general del cliente y la eficacia operativa.
5. Opciones de autoservicio
Un IVR para centros de contacto ofrece opciones de autoservicio, lo que permite a las personas que llaman resolver problemas comunes sin ayuda humana.
Estos servicios automatizados de atención al cliente pueden ocuparse de tareas como consultar saldos de cuentas, actualizar datos personales, realizar pagos u obtener respuestas a preguntas frecuentes.
Proporcionando opciones eficientes de autoservicioel sistema IVR reduce el volumen de llamadas que requieren la intervención de un agente, lo que disminuye los tiempos de espera y mejora la experiencia general del cliente, al tiempo que libera a los agentes del centro de contacto para atender consultas más complejas.
en menos de 3 minutos
- Crear menús IVR
- Personalizar saludos
- Mejorar la experiencia del cliente
Mejores prácticas para centros de contacto IVR
La aplicación de las mejores prácticas para un centro de contacto IVR garantiza una funcionalidad óptima, mejora la satisfacción del cliente y maximiza la eficacia de los procesos de gestión de llamadas.
Éstas son algunas de las mejores prácticas para las operaciones del centro de contacto IVR
1. Simplificar las estructuras de los menús
Diseñe menús IVR intuitivos y fáciles de usar. Limite el número de opciones para no abrumar a los usuarios y asegúrese de que cada opción esté claramente definida. Un menú bien organizado ayuda a los clientes a encontrar rápidamente la información o la asistencia que necesitan, reduciendo la frustración y los tiempos de llamada.
Consejo práctico: Organice su flujo de llamadas para crear una progresión lógica de opciones, colocando los servicios más solicitados al principio del menú.
2. Ofrezca la opción de hablar con un agente en directo
Ofrezca siempre a quienes llaman la opción de ponerse en contacto con un representante humano. Aunque la automatización gestiona eficazmente las consultas rutinarias, algunos problemas requieren atención personal. Una "vía de escape" de fácil acceso garantiza que los clientes puedan contactar rápidamente con un agente cuando lo necesiten, lo que aumenta la satisfacción y la confianza.
Consejo práctico: Incluya en su menú un aviso que permita a los usuarios pulsar una tecla específica o decir un comando para ser transferidos a un agente en directo.
3. Personalizar las interacciones con el llamante
Utilice el identificador de llamadas y los datos históricos de interacción para adaptar la experiencia IVR. Reconocer a los clientes que vuelven y anticiparse a sus necesidades puede hacer que las interacciones sean más eficientes y agradables. La personalización fomenta la sensación de valor y refuerza las relaciones con los clientes.
Consejo práctico:Salude a las personas que llaman por su nombre y ofrézcales opciones de menú basadas en sus interacciones o preferencias anteriores.
4. Actualizar periódicamente los guiones IVR
Mantenga actualizados sus mensajes IVR para reflejar los cambios en los servicios, productos o información comercial. Las revisiones y actualizaciones periódicas garantizan que los clientes reciban información precisa y relevante, manteniendo la eficacia y profesionalidad del sistema.
Consejo práctico: Programe auditorías periódicas de sus guiones IVR para incorporar nuevos servicios o abordar consultas habituales de los clientes.
5. Pruebas y optimización periódicas
Pruebe regularmente su sistema IVR para identificar y resolver problemas en el enrutamiento de llamadas, la navegación por menús y el reconocimiento de voz. Analice los datos de llamadas y los comentarios de los clientes para realizar ajustes informados que mejoren la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
Consejo práctico: Implemente sesiones de pruebas de usabilidad y recopile datos analíticos para identificar cuellos de botella o puntos de confusión en el sistema IVR.
6. Ofrecer asistencia multilingüe
Atienda a una clientela diversa ofreciendo opciones de menú IVR en varios idiomas. Esta inclusión garantiza que los hablantes no nativos puedan navegar por el sistema cómodamente, mejorando la comunicación y reduciendo los malentendidos.
Consejo práctico: Analice los datos demográficos de sus clientes para determinar qué idiomas son los más frecuentes y dé prioridad al soporte de esos idiomas en su sistema IVR.
El apoyo multilingüe demuestra inclusión y capacidad de respuesta a la diversidad cultural, fomentando una experiencia positiva del cliente y reforzando las relaciones con una base de clientes más amplia.
: 6 Mejores Proveedores de Servicios IVR de 2024 : Guía del CompradorVentajas del centro de contacto IVR
Comprender las ventajas de implantar un sistema IVR en un centro de contacto mejora la eficacia operativa y la satisfacción del cliente.
A continuación se enumeran algunas de las principales ventajas del software para centros de contacto IVR
1. Aumento de la eficiencia
Los sistemas IVR agilizan la gestión de llamadas automatizando tareas rutinarias como el enrutamiento de llamadas y la recuperación de información. Esta automatización reduce la carga de trabajo de los agentes humanos, permitiéndoles centrarse en problemas más complejos de los clientes. El enrutamiento eficaz de las llamadas minimiza los tiempos de espera y optimiza las operaciones, lo que mejora la prestación de servicios.
Por ejemplo, Telefónica ha informado de que los sistemas IVR proporcionan respuestas en tiempo real y aumentan la productividad de los agentes.
2. Ahorro de costes
Al automatizar las consultas rutinarias, los sistemas IVR reducen la necesidad de contar con un gran equipo de atención al cliente, lo que supone un importante ahorro en gastos de personal y operativos. Esta rentabilidad permite a las empresas mantener una alta calidad de servicio al tiempo que optimizan la utilización de los recursos.
Un estudio de caso puso de relieve que la implantación de un sistema IVR ayudó a una empresa de servicios de alta tecnología a reducir los costes de atención al cliente manteniendo su satisfacción. Lea el estudio de caso completo aquí.
3. Disponibilidad 24/7
Un sistema IVR en centros de llamadas garantiza una disponibilidad 24/7, permitiendo a los clientes acceder a información y servicios en cualquier momento. Al automatizar las consultas básicas y el enrutamiento de llamadas, las empresas pueden mantener un servicio continuo sin depender únicamente de agentes humanos.
Esta capacidad mejora la satisfacción del cliente al proporcionarle asistencia instantánea fuera del horario laboral, mejorando la accesibilidad y la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente las 24 horas del día.
¿Qué son las caídas de llamadas? Razones principales y cómo solucionarlas4. Mejora de la satisfacción del cliente
La implantación de un sistema de menús IVR en un centro de llamadas mejora la satisfacción del cliente al proporcionarle un acceso más rápido a la información y los servicios mediante un enrutamiento de llamadas racionalizado y respuestas automatizadas.
Esto reduce los tiempos de espera, garantiza una prestación de servicios coherente y permite a los clientes resolver sus problemas con eficacia. Al ofrecer una experiencia IVR intuitiva y con capacidad de respuesta, las empresas pueden mejorar la satisfacción y la fidelidad de sus clientes.
5. 5. Recogida de datos
Un sistema IVR en un centro de contacto facilita la recopilación de datos al recoger información valiosa de las interacciones con los clientes. Estos datos incluyen las preferencias de las personas que llaman, las preguntas más frecuentes y los patrones de interacción, que pueden analizarse para mejorar la prestación de servicios y las estrategias de captación de clientes.
Mediante el uso de estos datos, las empresas pueden tomar decisiones informadas, adaptar las interacciones con los clientes e impulsar la eficiencia operativa, lo que conduce al crecimiento del negocio y mejora la experiencia general del cliente.
: Los 7 mejores software IVR gratuitos y de código abierto en 2024Tendencias en tecnologías IVR para centros de contacto
Explore el panorama en evolución de los sistemas IVR en los centros de contacto, centrándose en los avances que mejoran las interacciones con los clientes, la eficacia operativa y la prestación de servicios en general.
1. Integración con IA y aprendizaje automático
Los sistemas IVR están aprovechando la IA y los algoritmos de aprendizaje automático para analizar la intención de la persona que llama, predecir las necesidades del cliente y ofrecer respuestas personalizadas, mejorando así la eficiencia y la satisfacción del cliente.
2. Procesamiento del lenguaje natural (PLN)
Las funciones avanzadas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) permiten a los sistemas IVR comprender y responder a entradas de lenguaje natural, facilitando interacciones intuitivas y conversacionales con los interlocutores.
3. Soluciones basadas en la nube
Las soluciones IVR basadas en la nube ofrecen escalabilidad y flexibilidad, lo que permite a los centros de contacto ajustar fácilmente la capacidad en función de la demanda e integrarse con otros servicios de comunicaciones en la nube para mejorar la funcionalidad y ahorrar costes.
4. Asistencia omnicanal
Las tecnologías IVR modernas son compatibles con la comunicación omnicanal, lo que permite transiciones fluidas entre canales como llamadas de voz, chatbots y plataformas de redes sociales, garantizando una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto.
5. Avances en el reconocimiento de voz
Las mejoras en la tecnología de reconocimiento de voz aumentan la facilidad de uso de los IVR al interpretar con precisión los comandos hablados y reducir la dependencia de las entradas del teclado, lo que hace que las interacciones sean más naturales y eficientes para las personas que llaman.
Estas tendencias reflejan los continuos avances destinados a mejorar la eficiencia, la personalización y la satisfacción general del cliente en las tecnologías IVR de los centros de contacto.
: ¿Qué es la IVR conversacional y cómo funciona?Conclusión
La implantación de un sistema IVR eficaz puede mejorar significativamente la eficiencia de su centro de contacto y la satisfacción del cliente. Manteniendo los menús sencillos, ofreciendo experiencias personalizadas y utilizando las últimas tecnologías, las empresas pueden crear una experiencia de atención al cliente fluida y eficiente.
A medida que la tecnología IVR sigue evolucionando, mantenerse actualizado con las últimas tendencias y las mejores prácticas garantizará que su centro de contacto siga siendo competitivo y responda a las necesidades de los clientes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es un sistema IVR de atención telefónica?
Un sistema IVR de llamadas de atención es un servicio automatizado que gestiona las llamadas de seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente y resolver cualquier problema posterior a la interacción.
2. ¿Cómo realizar una llamada IVR?
Para realizar una llamada IVR, marque el número de atención al cliente, escuche las opciones del menú y utilice el teclado del teléfono o los comandos de voz para navegar por el sistema.
3. ¿Cuántos tipos de IVR existen?
Hay dos tipos principales de software IVR: el IVR de entrada, que gestiona las llamadas entrantes, y el IVR de salida, que automatiza las llamadas salientes para encuestas, recordatorios o notificaciones.
4. ¿Cuáles son ejemplos de IVR?
Algunos ejemplos de sistemas IVR para centros de llamadas son las consultas automáticas del saldo de cuentas bancarias, las actualizaciones del estado de los vuelos de las aerolíneas y los sistemas de programación de citas.
Publicado : 2 de julio de 2024
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