Actualizado : 14 de noviembre de 2025Está demostrado que las empresas que responden con rapidez fidelizan a sus clientes.
Solo el segmento de servicios de entrada mundial alcanzó los 57 900 millones USD en 2024 y se prevé que ascienda a 93 800 millones USD en 2030.
Dominar la estrategia en torno a las llamadas entrantes y salientes es el núcleo de cómo las organizaciones impulsan la excelencia en el servicio o el crecimiento.
En este blog, desglosaremos las operaciones inbound y outbound y explicaremos la diferencia entre inbound y outbound. También exploraremos un modelo híbrido (blended) y te guiaremos para que elijas la estrategia adecuada para tu negocio.
¿Qué es una llamada entrante?
Las llamadas entrantes o llamadas recibidas son conversaciones iniciadas por clientes potenciales o clientes existentes. Son las llamadas a su empresa, a menudo señal de que un cliente desea ayuda, información o realizar una compra.
En otras palabras, cuando hablamos de lo que es una llamada entrante, nos referimos a las interacciones que recibe su organización.
¿Qué es un centro de llamadas entrantes?
Un centro de llamadas entrantes está diseñado en torno a esos contactos iniciados por el cliente, lo que lo convierte en una parte esencial del ecosistema más amplio de "centros de llamadas entrantes y salientes". Contrasta con un centro de llamadas salientes, que inicia las llamadas por sí mismo.
1. Funciones y objetivos principales
Gestionar las consultas de los clientes, resolver problemas, tramitar pedidos y prestar asistencia técnica posventa son algunas de las principales funciones de los centros de llamadas entrantes.
¿Cuál es su objetivo? Además de contestar al teléfono, el objetivo principal es ofrecer una resolución en la primera llamada. Y reducir los tiempos de espera y crear una percepción positiva de la marca.
En la práctica, eso significa medir parámetros clave como:
Céntrese en las métricas clave que importan al cliente. Por ejemplo, pueden ser la velocidad, la precisión o la satisfacción. No se centre solo en la eficiencia.
2. Competencias necesarias para los agentes de recepción
La empatía es el epítome de las habilidades necesarias en los agentes de recepción.
Además de empatía, deben tener sólidos conocimientos de la materia, gran capacidad de escucha, detectar las necesidades tácitas y responder con claridad y confianza.
- Los representantes de ventas entrantes eficaces suelen convertir las llamadas reactivas en momentos de fidelización proactiva, lo que significa que cada llamada representa una oportunidad para profundizar en la confianza.
3. Tecnologías utilizadas en las operaciones de entrada
Una tecnología como el software para centros de llamadas virtuales es la base de las modernas operaciones de recepción de llamadas. Entre sus características esenciales se incluyen,
- Distribuidores automáticos de llamadas (ACD) para enrutar las llamadas
- Respuesta vocal interactiva para autoservicio
- Fácil integración de CRM y herramientas de terceros
Además, funciones como la grabación de llamadas y la supervisión de la calidad pueden ayudarle a formar mejor a sus agentes.
4. Los mejores casos de uso para los centros de recepción
Los centros de contacto de entrada prestan servicio cuando los clientes se ponen en contacto con ellos. Considere escenarios como las consultas sobre el estado de los pedidos, las consultas de facturación, las consultas de devolución de servicios o las líneas de solicitud de asistencia de emergencia.
Los modelos inbound brillan especialmente en sectores con alta fricción o urgencia, donde los clientes esperan y quieren ayuda rápida.
5. Buenas prácticas en los centros de llamadas entrantes
Veamos cómo gestionar eficazmente un centro de llamadas entrantes. Estas son algunas de las mejores prácticas que puede seguir.
A. Lluvia de empatía y experiencia en productos
Asegúrese de que todos y cada uno de los agentes de su empresa conocen a fondo su producto/servicio.
Ofrezca ejercicios de simulación en los que los agentes practiquen cómo resolver los problemas de la persona que llama antes de ofrecerle soluciones.
B. Utilizar el enrutamiento inteligente de llamadas
Con la función inteligente de enrutamiento de llamadas de CallHippo, puede enrutar fácilmente las llamadas entrantes a la persona adecuada. Utiliza la lógica de enrutamiento para llevar a cabo este proceso a la perfección.
Por ejemplo, supongamos que un cliente intenta llamar por una consulta técnica. En una situación tan crítica, no sería útil que se pusiera en contacto con el equipo de ventas. Este tipo de situaciones se pueden evitar y se puede ofrecer a los clientes una mejor asistencia con el enrutamiento inteligente de llamadas de CallHippo.
Además, no olvide controlar la longitud de las colas y, cuando se supere, redirija el desbordamiento a canales alternativos.
C. Implantar el autoservicio (IVR, Chatbots)
Ofrezca opciones inteligentes de autoservicio a los clientes para consultas rutinarias. De este modo, sus agentes pueden centrarse en resolver cuestiones mucho más complejas.
- La adopción del autoservicio reduce significativamente el tiempo de gestión. Sin embargo, muchas organizaciones descuidan el diseño "easy escape to human", perjudicando la satisfacción.
¿Qué son las llamadas salientes?
Las llamadas salientes son interacciones iniciadas por la organización o los agentes que la representan. Cuando se dirige a clientes o clientes potenciales con mensajes de voz, eso son las llamadas salientes.
Las llamadas salientes pueden tener múltiples finalidades, como ventas, generación de contactos, seguimiento o estudios de mercado.
¿Qué es un centro de llamadas salientes?
Un centro de contacto de salida está estructurado para realizar esas llamadas salientes en lugar de recibir principalmente las entrantes. Al considerar las llamadas entrantes y salientes, las salientes se refieren al componente de contacto proactivo.
Exploremos los elementos principales de los centros de llamadas salientes.
1. Funciones y objetivos principales
Entre las funciones principales de un centro de salida se incluyen,
- Generación de clientes potenciales
- Conversión de ventas
- Recordatorio de citas
- Campañas de fidelización de clientes
- Venta cruzada
- Encuestas a los clientes
Sus objetivos giran en torno a impulsar el crecimiento de los ingresos, ampliar el valor para el cliente y recabar información sobre el mercado.
Cuando hablamos de un centro de llamadas salientes, las métricas también difieren. En lugar de la tasa de abandono, se hace un seguimiento de la tasa de contacto, la tasa de conversión, el coste por adquisición, etc.
2. Competencias requeridas para los agentes de salida
Los agentes de salida deben pasar del modo servicio al modo persuasión. Requieren una gran capacidad de comunicación empresarial, confianza, resistencia, adaptabilidad y enfoque estratégico.
Las competencias clave incluyen:
- Establecer la relevancia rápidamente
- Gestionar las objeciones
- Siguiendo guiones orientados al valor en lugar de un telemarketing agresivo
- Seguimiento
- Mantenimiento de registros detallados
3. Tecnologías utilizadas en las operaciones de salida
Las operaciones de salida pueden utilizar marcadores predictivos y automarcadores para optimizar el tiempo de conversación de los agentes. Además, se pueden utilizar CRM específicos de campaña para la gestión de listas y contactos. Una tecnología como un software de centro de llamadas virtual puede ayudarle a ofrecer todas estas funciones.
Además, le ofrece un panel de control analítico que le permite realizar un seguimiento de más llamadas por agente, embudos de conversión y métricas de costes que pueden ser útiles a la hora de realizar operaciones de salida.
4. Los mejores casos de uso para los centros de salida
Utilice las campañas salientes cuando necesite captar clientes de forma proactiva. En sectores como el financiero o el de los modelos de afiliación, las campañas salientes pueden generar flujos significativos si están bien orientadas.
5. Mejores prácticas para centros de llamadas salientes
A veces, gestionar un centro de llamadas salientes puede resultar caótico. A continuación te explicamos cómo gestionar eficazmente tu centro de llamadas salientes.
A. Segmente e investigue los clientes potenciales antes de llamar
Asegúrese de que su público es relevante. Utilice el historial de compras, el comportamiento, los datos demográficos y el calendario para adaptar su enfoque. Una lista genérica erosiona la confianza rápidamente.
B. Desarrollar guiones conversacionales basados en valores
Los guiones deben empezar con valor: "Entendemos que está utilizando X y así es como podemos ayudarle a ahorrar Y o mejorar Z". Evite la entrega robótica.
C. Respetar el horario y la frecuencia de las llamadas
La credibilidad se resiente cuando se llama demasiado pronto o demasiado tarde. Incluso llamar demasiado a menudo puede poner las cosas un poco críticas. Lo que puedes hacer es: utilizar la lógica de la zona horaria y aplicar reglas de pausa después de intentos sin respuesta.
D. Aplicar estrategias de llamada en frío
Las llamadas en frío pueden seguir siendo eficaces, pero sólo si se hacen con inteligencia. Calienta a los clientes potenciales con correo electrónico o SMS y trata la llamada como una comprobación útil en lugar de como una interrupción.
Diferencias clave entre los centros de llamadas entrantes y salientes
He aquí una diferencia fundamental entre las operaciones de los centros de llamadas entrantes y salientes.
| Aspecto | Centro de llamadas entrantes | Centro de llamadas salientes |
|---|---|---|
Comprender esta tabla proporciona una visión estratégica de las diferencias entre los modelos de centros de llamadas entrantes y salientes y sus respectivos puntos fuertes.
Inbound + Outbound: Centro de llamadas combinado
Para adoptar un proceso de asistencia proactivo, puede combinar lo mejor de ambos mundos. Averigüemos cómo la combinación de llamadas entrantes y salientes puede ayudarle a ofrecer una asistencia excelente.
¿Qué es un centro de llamadas mixto?
Un centro de llamadas mixto fusiona las operaciones entrantes y salientes en un flujo de trabajo unificado. Los agentes del centro de llamadas entrantes pueden ocuparse de las llamadas de asistencia entrantes y, cuando el volumen lo permite, pasar a las salientes. Este modelo híbrido ofrece flexibilidad y puede resultar más eficaz.
Ventajas de un centro de llamadas mixto
Un modelo mixto ofrece varias ventajas convincentes. Veamos algunas de ellas.
- Mejor utilización: Sus agentes de atención al cliente permanecen menos tiempo inactivos. Por ejemplo, cuando disminuye el número de llamadas entrantes, los agentes pasan a trabajar en las salientes.
- Mayor capacidad de respuesta: Su empresa puede gestionar los problemas entrantes y atender a los clientes de forma proactiva con un retraso mínimo.
- Mejor experiencia del agente: Variedad en el tipo de tarea (entrante frente a saliente). Esto ayuda a mejorar el compromiso y reduce el agotamiento.
- Rentabilidad: Infraestructura compartida, agentes unificados y menos silos. Esto se traduce en menos gastos generales y más flexibilidad.
¿Cuándo elegir este modelo híbrido?
Debería plantearse un modelo mixto para su empresa:
- Tiene tanto grandes demandas de asistencia entrante como importantes iniciativas de crecimiento o retención salientes.
- Fluctuación del número de llamadas entrantes y, en ocasiones, inactividad de los agentes.
- Gestione las tareas de entrada y salida sin comprometer la calidad del servicio.
- Es necesario que el mensaje y el tono sean coherentes en el servicio y las ventas.
Mejores prácticas para centros de llamadas combinados
Aumente la eficacia y el nivel de satisfacción de los clientes siguiendo estas prácticas recomendadas. He aquí cómo gestionar un centro de llamadas mixto orientado a resultados.
A. Reglas claras para cambiar entre entrada y salida
Start by clarifying the thresholds and routing logic. For example: “When inbound queue < XYZ callers for 10 mins, transition to outbound list A.”
B. Utilizar cuadros de mando y CRM unificados
Asegúrese de que sus herramientas de CRM y de análisis están correctamente integradas. De este modo, le resultará más fácil controlar la utilización de los agentes, los tiempos de espera y las tasas de conversión.
C. Formación y claridad de funciones
Forme a los agentes tanto en técnicas de servicio como de venta y divulgación. Esto les da la claridad necesaria para evitar confusiones. También les permite mantener la calidad en los centros de llamadas entrantes y salientes.
D. Mantener la coherencia de la marca
Tanto si los agentes responden a una incidencia entrante como si inician una llamada saliente, asegúrese de que el tono, el mensaje de valor y las normas de la marca siguen siendo coherentes.
- Las organizaciones han informado de una menor rotación de agentes tras pasar a un modelo mixto. La razón es que los agentes aprecian la variedad y el papel dinámico.
¿Cómo elegir la estrategia de call center adecuada?
Elegir la estrategia adecuada para el centro de llamadas requiere una alineación holística. A continuación se ofrece una hoja de ruta estructurada.
1. Definir objetivos claros
Empiece por evaluar lo que su centro de llamadas quiere conseguir.
- ¿Se centra principalmente en ofrecer un servicio excelente y resolver los problemas de los clientes?
- ¿O se centra en el crecimiento, la generación de clientes potenciales y la expansión de los ingresos?
Establezca objetivos SMART. Por ejemplo, puedes establecer tu objetivo como:
- Objective 1: Achieve <6% abandonment rate within 12 months
- Objetivo 2: Aumentar un 20% la conversión saliente en el 3er trimestre
2. Segmente su público
Comprenda quién llama o a quién llama usted. Segmente sus contactos por criterios demográficos, comportamiento, historial de interacciones, etc. De este modo, puede adaptar el enrutamiento, orientar los guiones y mejorar la relevancia.
3. Seleccionar la tecnología adecuada
La estrategia elegida dicta la pila tecnológica.
Para las operaciones de entrada, necesitará ACD, IVR, reglas de enrutamiento, paneles de calidad, etc.
Para las llamadas salientes, necesitará marcadores predictivos, gestión de listas, análisis de campañas, etc.
Si planea un modelo mixto, asegúrese de que su infraestructura admite una conmutación sin fisuras, datos unificados y supervisión en tiempo real. Un software de centro de llamadas virtual puede satisfacer todas sus necesidades, incluso si opera un centro de llamadas entrantes, un centro de llamadas salientes o un modelo de centro de llamadas mixto.
4. Forme y motive a su equipo
Invierta en una formación de los agentes acorde con sus funciones. En el caso de los agentes de recepción, céntrate en la empatía, la resolución de problemas y el dominio del producto.
Por su parte, los agentes salientes deben centrarse en el diálogo basado en el valor, la gestión de las objeciones y el seguimiento.
La formación periódica, la recogida de opiniones y los programas de reconocimiento contribuyen a mantener la motivación.
5. Centrarse en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente debe seguir siendo fundamental. Para las llamadas entrantes, esto significa un tiempo de espera mínimo, un enrutamiento preciso, agentes capacitados y seguimiento.
En el caso de las comunicaciones salientes, esto significa una difusión pertinente, un calendario respetuoso, una intrusión mínima y claridad en la exclusión voluntaria.
- Las malas experiencias en los centros de atención telefónica provocan impresiones negativas duraderas de la marca. A veces, las implicaciones económicas son mucho mayores que el coste inmediato de la gestión de llamadas.
6. Aplicar un enfoque basado en datos
Utilice los datos para conocer el rendimiento. En las operaciones de entrada, realice un seguimiento de métricas como la tasa de abandono, la velocidad media de respuesta (ASA), el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución de la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT).
Para las operaciones salientes, realice un seguimiento de la tasa de contacto, la tasa de conversión, el coste por conversión, los ingresos por llamada y el ROI de la campaña. Por ejemplo, los estudios de mercado muestran que los servicios de llamadas entrantes representarán más del 61 % de los ingresos totales de los centros de llamadas externalizados en 2024.
7. Probar y optimizar
Lo que antes funcionaba puede que ya no funcione. Para mantener la coherencia y la eficacia, es imprescindible probar y optimizar en función de las necesidades.
Para ello, debe realizar pruebas A/B, lógica de enrutamiento, etc. Utiliza pruebas piloto a pequeña escala, mide los resultados y comprueba qué funciona mejor.
Integración del recorrido del cliente
Cree experiencias personalizadas y fluidas en cada punto de contacto con una integración inteligente de la experiencia del cliente.
1. Conexión de los centros de llamadas con todo el ciclo de vida del cliente
Su centro de atención telefónica debe estar integrado en todo el ciclo de vida del cliente. Esto implica integraciones entre marketing, ventas, asistencia y análisis.
Las llamadas entrantes y salientes deben alimentar ese ciclo de vida: entrantes cuando un cliente se pone en contacto con nosotros; salientes cuando nos comprometemos de forma proactiva.
2. Alinear las ventas y el soporte para un mensaje coherente (Sobre Omnichannel)
Es fundamental que los mensajes sean coherentes en todas las plataformas. Los agentes que gestionan la asistencia entrante y los que gestionan la saliente deben compartir el contexto a través de un CRM unificado.
- Si un cliente dice: "Su equipo se puso en contacto conmigo ayer", el agente que responde a las preguntas sabe exactamente lo que ocurrió.
- Sepa cómo la IA y la automatización van a remodelar el futuro de los centros de llamadas, desde la mejora de la eficiencia hasta la personalización. Veamos cuál será el futuro de los centros de llamadas.
3. La IA generativa está transformando la asistencia entrante
La IA generativa, incluidos los modelos de lenguaje amplio (LLM), está impulsando cada vez más los chatbots inteligentes y los bots de voz que gestionan consultas entrantes sencillas. De este modo, los agentes humanos pueden centrarse en interacciones complejas y de gran valor.
Un reciente artículo de prensa sugiere que la integración de la IA en los centros de llamadas permitió a los agentes centrarse menos en la navegación por los menús y más en el servicio.
4. Marcación predictiva y enrutamiento inteligente
En cuanto a las llamadas salientes, la automatización avanzada está impulsando los marcadores predictivos y la lógica de enrutamiento para conectar a los agentes con los mejores clientes potenciales en el mejor momento.
Con la función de marcador predictivo de CallHippo, sólo tiene que cargar una lista de números en el sistema y el marcador predictivo se encargará del proceso de llamada.
Potenciará sus esfuerzos de llamada llamando automáticamente a cada número de esa lista. El resultado es un aumento de las tasas de conversión y una reducción de los tiempos muertos.
5. Equilibrio entre el toque humano y la automatización
A pesar del auge de la automatización, el agente humano sigue siendo indispensable. El futuro no está en sustituir a los agentes, sino en aumentar sus capacidades con la automatización.
Este equilibrio garantiza la eficacia sin perder la empatía y la profundidad relacional que fidelizan a los clientes.
Conclusión
Las llamadas entrantes y salientes desempeñan un papel fundamental en la experiencia del cliente y el crecimiento de la empresa. Las llamadas entrantes se centran en el servicio y la fidelización, mientras que las salientes impulsan las interacciones con los clientes y los ingresos.
La mejor estrategia combina ambas, con el apoyo de datos, tecnología y empatía. Cuando se ejecuta correctamente, su centro de llamadas se convierte no solo en una unidad de apoyo, sino en un potente motor de crecimiento.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué tipo de centro de llamadas es mejor para mi empresa, el de llamadas entrantes, el de llamadas salientes o el mixto?
No existe una solución única para esta cuestión; depende totalmente de los objetivos y necesidades de su empresa. Si su prioridad es el servicio, la resolución de problemas y la retención, un modelo entrante suele ser el adecuado. Si se centra en la generación de oportunidades, las ventas o la participación proactiva, un modelo saliente podría ser una mejor opción.
2. ¿Puede la automatización sustituir a los agentes humanos en el futuro?
La automatización puede gestionar sus tareas rutinarias/repetitivas y liberarle de la carga de trabajo manual. Especialmente para el autoservicio entrante o la marcación saliente de gran volumen. Sin embargo, no puede sustituir a los agentes humanos, ya que son esenciales para la toma de decisiones complejas, la empatía y las interacciones de alto valor.
3. ¿Cuál es el papel de los datos en la mejora del rendimiento de los centros de llamadas?
Sin datos, las empresas podrían estar disparando a ciegas. Es la base de una toma de decisiones informada. Le permiten detectar problemas de rendimiento, lagunas, optimizar las rutas, perfeccionar los guiones, etc. Sin datos, se opera por intuición; con datos, se optimiza continuamente y se obtienen resultados cuantificables.
4. ¿Qué indicadores clave de rendimiento deben seguirse en los centros de llamadas entrantes y salientes?
Para los servicios entrantes: los KPI clave incluyen la tasa de abandono, la velocidad media de respuesta (ASA), el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución de la primera llamada (FCR) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Para servicios salientes: seguimiento de llamadas intentadas, tasa de contacto, tasa de conversión, coste por conversión e ingresos por llamada.
Publicado : 14 de noviembre de 2025
Harsh Bairagi es un redactor de contenidos B2B SaaS con más de 4 años de experiencia en el sector tecnológico. Harsh cree en la creación de buenos textos que tiendan puentes entre la tecnología y la emoción. Cuando no está persiguiendo textos limpios o metáforas ingeniosas, está ocupado poniéndose al día con sus deportes favoritos.
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