Actualizado : 29 de mayo de 2025El éxito de las empresas depende en gran medida de las llamadas salientes, especialmente en sectores como la atención al cliente, el telemarketing y las ventas. Los marcadores automáticos y los marcadores predictivos son dos opciones habituales para optimizar las operaciones de llamadas salientes.
Responden a objetivos empresariales únicos, aunque ambos buscan aumentar la eficiencia. Hacer la elección correcta puede tener una influencia significativa en el rendimiento global de su empresa y en la productividad de su plantilla. Este blog, respaldado por las opiniones de expertos del sector, le ayuda a tomar una decisión informada sobre la selección del marcador adecuado para las necesidades de su empresa.
Achal Chhajed, Chief Revenue Officer de CallHippo con más de 15 años de experiencia en soluciones de telecomunicaciones, subraya la importancia de elegir el marcador adecuado en función de las necesidades de la empresa: "Los marcadores predictivos son transformadores para los grandes equipos que realizan campañas de gran volumen. Destacan en sectores como el telemarketing y el cobro de deudas, donde es fundamental llegar al mayor número de personas posible. Por otro lado, los marcadores automáticos brillan en sectores que dan prioridad a las interacciones de calidad, como la consultoría, el sector inmobiliario o las ventas de lujo". Seleccionar la herramienta adecuada se reduce a entender sus objetivos y su público".
Similitudes entre Power Dialer y Predictive Dialer
Los marcadores predictivos y automáticos tienen funciones diseñadas para aumentar la productividad de los agentes y simplificar las operaciones de llamada. A continuación se enumeran algunas de las similitudes:
1. Automatización de llamadas salientes
Tanto los marcadores predictivos como los automáticos automatizan la marcación saliente. El programa gestiona las llamadas en lugar de introducir manualmente los números de teléfono, lo que reduce los errores, ahorra tiempo y permite a los agentes centrarse en hablar con los clientes potenciales en lugar de realizar tareas tediosas.
2. Integración de CRM
Estos marcadores telefónicos se integran perfectamente con los sistemas CRM, registrando y poniendo a disposición toda la información de los clientes, los registros de llamadas y los historiales de conversaciones. Esto garantiza la coherencia en el seguimiento y permite a los agentes ofrecer experiencias individualizadas a los clientes.
3. Análisis exhaustivos
Ambos marcadores telefónicos ofrecen estadísticas y datos completos, incluidas las tasas de conexión de llamadas, la productividad de los agentes y la duración de las llamadas. Los gestores pueden aplicar estos análisis para identificar áreas problemáticas y ajustar sus tácticas para mejorar los resultados.
4. Mejora del compromiso de los clientes
Ambos marcadores telefónicos contribuyen al desarrollo de mejores conexiones con los clientes automatizando las actividades administrativas y liberando a los agentes para que puedan centrarse en las interacciones en directo. Elevan el nivel de las conversaciones, lo que se traduce en mejores tasas de compromiso y conversión.
5. Escalabilidad para equipos en crecimiento
Ambas herramientas están hechas para crecer con las exigencias de la empresa. Estos marcadores telefónicos pueden gestionar volúmenes de llamadas y equipos cada vez mayores sin sacrificar la productividad, independientemente de lo grande o pequeño que sea su centro de contacto.
6. Cumplimiento de la normativa
Tanto los marcadores predictivos como los automáticos están diseñados para cumplir las principales normativas, como la lista "No llamar" (DNC) y la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA), lo que garantiza que sus actividades de difusión cumplan la legislación y protege a su empresa de posibles multas. Las empresas pueden llevar a cabo programas de divulgación con garantías sin comprometer los derechos de sus clientes ni arriesgarse a sanciones.
Para conocer mejor el marco regulador del telemarketing, consulte las directrices oficiales de la TCPA aquí.
Power Dialer frente a Predictive Dialer: Diferencias clave
Comprender las diferencias fundamentales entre los marcadores automáticos y los marcadores predictivos es esencial para seleccionar la herramienta adecuada. A continuación encontrará una comparación detallada:
| Aspecto | Marcador automático | Marcador predictivo |
|---|---|---|
Velocidad de marcación | Marca los números de uno en uno, manteniendo un ritmo constante y dando prioridad a la calidad. | Marca varios números simultáneamente, centrándose en la velocidad. |
Tecnología utilizada | Funciona sin algoritmos predictivos, lo que la hace más sencilla e ideal para campañas de nicho. | Aprovecha los algoritmos para predecir la disponibilidad de los agentes y optimizar el flujo de llamadas. |
Enfoque | Da prioridad a las conversaciones personalizadas y significativas. | Maximiza el tiempo de conversación del agente conectando con el mayor número posible de clientes potenciales. |
Llamadas abandonadas | Poco frecuente, ya que las llamadas se dirigen únicamente a los agentes disponibles. | Lo más probable es que no haya suficientes agentes para atender las llamadas conectadas. |
Lo mejor para | Equipos pequeños, clientes potenciales de gran valor y sectores que requieren un compromiso personalizado. | Campañas de divulgación a gran escala con elevados volúmenes de llamadas. |
Se prevé que el mercado mundial de software de marcador predictivo, valorado en 3.200 millones de dólares en 2024, crezca a una CAGR del 42,3% (2025-2030), impulsado por la creciente demanda de compromiso y eficiencia del cliente en tiempo real.
(Fuente.)
Power Dialer frente a Predictive Dialer: Casos de uso
Los marcadores automáticos y los marcadores predictivos responden a necesidades empresariales únicas en función del tamaño del equipo, el volumen de llamadas y los objetivos de captación de clientes. Al comprender sus casos de uso, las empresas pueden optimizar con éxito sus estrategias de llamadas salientes.
Casos prácticos de marcadores automáticos
Los marcadores automáticos son ideales para equipos como los de ventas y atención al cliente, que dan prioridad a la comunicación personalizada. Proporcionan a los agentes la capacidad de gestionar el ritmo de las llamadas, garantizando conversaciones significativas sin abrumar a los clientes potenciales. Veamos algunos de los casos de uso de los marcadores automáticos:
1. Alcance de ventas de alto valor
Los marcadores automáticos son ideales para los equipos de ventas B2B que dan prioridad a la captación de clientes potenciales y al establecimiento de conexiones duraderas con los clientes. Una empresa de consultoría, por ejemplo, puede utilizar uno para captar clientes potenciales con presentaciones basadas en sus necesidades.
2. Campañas especializadas
Los marcadores automáticos ayudan a empresas como las de artículos de lujo e inmobiliarias al permitir a los agentes anteponer la calidad a la cantidad. Cada llamada puede personalizarse para satisfacer las necesidades de un cliente concreto.
3. Atención al cliente y seguimiento
Los marcadores automáticos pueden ser utilizados por empresas que dan prioridad a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, como las empresas de TI o los proveedores de atención sanitaria, para garantizar un seguimiento puntual y eficaz.
Precios de Power Dialer: Características principales y desglose de preciosCasos prácticos de marcadores predictivos
Los marcadores predictivos son ideales para grandes volúmenes de llamadas salientes en sectores como el cobro de deudas y el telemarketing, lo que los convierte en una opción popular para las soluciones de marcación automática de centros de llamadas en grandes operaciones. Maximizan el tiempo de conversación del agente marcando varios números simultáneamente y conectando sólo las llamadas contestadas. Estos son algunos casos de uso de los marcadores predictivos:
1. Campañas de telemarketing
Los marcadores predictivos son perfectos para campañas de telemarketing a gran escala en las que el objetivo es conectar con el mayor número posible de clientes potenciales.
2. Cobro de deudas
Para las agencias de cobro de deudas, los marcadores predictivos permiten a los agentes ponerse en contacto con cientos de cuentas vencidas al día, lo que mejora significativamente la eficiencia.
3. Campañas políticas o sin ánimo de lucro
Al mejorar el alcance durante las campañas políticas o los esfuerzos de recaudación de fondos benéficos, los marcadores predictivos permiten a los organizadores maximizar el contacto con los votantes o donantes.
Costes del marcador predictivo: Características principales y desglose de preciosEstudios de casos reales
Caso práctico de Power Dialer: Demócratas en el extranjero
Democrats Abroad utilizó un marcador automático para aumentar la participación de votantes en el extranjero en las elecciones de mitad de mandato de 2018 en Estados Unidos. Los voluntarios realizaron llamadas personalizadas, abordando preocupaciones específicas de los votantes. Este enfoque condujo a un aumento del 300 % en la participación electoral, lo que demuestra la eficacia de los marcadores automáticos para campañas que requieren una interacción personalizada.
Para llevar: Los marcadores automáticos son ideales para campañas que requieren conversaciones en profundidad y personalizadas con cada persona.
Caso práctico de marcador predictivo: Organización para el Cambio (OFC)
OFC, una organización ecologista, utilizó un marcador predictivo para una campaña de sondeo electoral en Columbia Británica. Al marcar varios números a la vez, aumentaron la eficacia y recopilaron datos para estrategias de captación de votantes que mejoraron la participación electoral en un 7%.
Conclusión: Los marcadores predictivos destacan en las campañas que priorizan el volumen y la recopilación rápida de datos, minimizando el tiempo de inactividad de los agentes.
Gestión de riesgos e inconvenientes potenciales
Ambos marcadores tienen sus riesgos que las empresas deben tener en cuenta antes de elegir:
- Marcadores predictivos: Estos marcadores pueden provocar el abandono de llamadas si no hay suficientes agentes disponibles para atenderlas, lo que puede causar problemas de cumplimiento de la TCPA. Las empresas deben gestionar cuidadosamente la disponibilidad de agentes para evitar consecuencias legales.
- Marcadores automáticos: Aunque los marcadores automáticos dan prioridad a las conversaciones personalizadas, pueden dar lugar a tasas de llamadas más lentas, lo que podría ser un inconveniente para las campañas a gran escala en las que la velocidad es importante.
Comprender estos riesgos ayuda a las empresas a tomar una decisión equilibrada que se ajuste a sus objetivos y necesidades de cumplimiento.
Según Achal Chhajed, CRO y experto en tecnologías de centros de contacto, la rentabilidad de la elección entre marcadores automáticos y predictivos depende de sus objetivos empresariales.
Los marcadores predictivos pueden proporcionar un retorno de la inversión más rápido en entornos de gran volumen, como el telemarketing y el cobro de deudas, donde la velocidad y el alcance son fundamentales.
Sin embargo, los marcadores automáticos suelen dar mejores resultados a largo plazo en sectores centrados en la calidad, como el inmobiliario o la consultoría. Estos marcadores permiten interacciones personalizadas que fomentan relaciones más sólidas con los clientes.
La decisión debe estar en consonancia con sus objetivos, ya sean de alcance inmediato o de fidelización sostenida del cliente.
Marcador automático vs. Marcador predictivo: ¿Cuál es el adecuado para su empresa?
Sus metas, el tamaño de su equipo y los objetivos de su campaña influirán a la hora de elegir el marcador ideal. Tome una decisión informada utilizando la siguiente lista de comprobación:
1. Identifique sus prioridades
Un marcador automático es la mejor opción si su objetivo es ofrecer interacciones personalizadas. Es ideal para sectores como el inmobiliario o la consultoría, ya que permite a los agentes mantener conversaciones significativas con cada cliente potencial.
Sin embargo, un marcador predictivo funcionará mejor para usted si su principal objetivo es aumentar el alcance y la productividad de los agentes, especialmente en llamadas en frío o telemarketing. Para conectar a los agentes con más clientes potenciales y reducir el tiempo de inactividad, automatiza el proceso de marcación.
2. Evaluar el tamaño del equipo
Un marcador automático permite a los agentes gestionar las llamadas a un ritmo más regulado, por lo que los equipos más pequeños suelen beneficiarse más de él. Con los marcadores automáticos, los agentes solo marcan un número cada vez, lo que reduce la saturación y permite dedicar más tiempo a cada interacción.
Por otro lado, un marcador predictivo es más adecuado si su equipo es grande y gestiona listas de llamadas enormes. Al marcar simultáneamente muchas líneas, garantiza que los agentes estén constantemente en contacto con un posible cliente, lo que ayuda a mantener un flujo de llamadas constante y mejora la productividad general.
Marcador Predictivo vs. Marcador Progresivo: ¿Cuál es el más adecuado para usted?3. Comprender los objetivos de la campaña
Un marcador automático es ideal para iniciativas como la captación de clientes potenciales o la atención al cliente, que requieren conversaciones personalizadas y en profundidad con los clientes potenciales. Centrarse en establecer una buena relación y comprender los deseos de los clientes garantiza que los agentes puedan dedicar más tiempo a cada conversación.
Sin embargo, los marcadores predictivos son ideales para operaciones de ritmo rápido como el telemarketing o la prospección de ventas, en las que el objetivo es llegar al mayor número posible de clientes potenciales en poco tiempo. Los marcadores predictivos garantizan una gestión rápida y eficaz de las llamadas ajustándose automáticamente a la disponibilidad de los agentes.
Precios del marcador predictivo: Características principales y desglose de costes4. Evaluar las necesidades de cumplimiento
A la hora de seleccionar un sistema de marcación automática, es esencial cumplir la legislación, como la Ley de No Llamar (DNC) y la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA). Para no tener problemas con la ley, tanto los marcadores automáticos como los predictivos deben garantizar que su empresa cumple estas normativas.
Estos sistemas deben incluir funciones que impidan llamar a los números de la lista DNC y respetar las restricciones de tiempo para las llamadas. Puede proteger su empresa y mantener satisfechos a sus clientes utilizando un marcador que proporcione actualizaciones automáticas de las listas de conformidad.
Los avances en el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) están llamados a revolucionar las tecnologías de marcación:
Aprendizaje automático: Los marcadores predictivos del futuro utilizarán ML para predecir la disponibilidad de los agentes con mayor precisión, mejorando el flujo de llamadas y reduciendo las llamadas abandonadas.
Procesamiento del lenguaje natural: El PLN permitirá a los marcadores telefónicos interactuar de forma más significativa con los clientes, mejorando las interacciones y la productividad de los agentes.
Estas innovaciones harán que los sistemas de marcación sean más inteligentes, eficaces y adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes en tiempo real.
CallHippo: Acceda a las ventajas de los marcadores automáticos y predictivos
En el debate entre el marcador predictivo y el marcador automático, las empresas pueden mejorar su alcance utilizando CallHippo para acceder a lo mejor de ambos marcadores. Al llamar automáticamente a través de las listas de contactos, el marcador automático reduce el tiempo de inactividad y libera a los agentes para que se centren en los encuentros personalizados.
El marcador predictivo, por su parte, aumenta la eficiencia al anticiparse a la disponibilidad de los agentes y marcar simultáneamente muchas líneas para garantizar que solo se conecte a las personas que llaman. Cuando se combinan, estas habilidades aumentan las tasas de conexión de llamadas, promueven la productividad y proporcionan información procesable, al tiempo que se adhieren a las leyes de la industria como la TCPA y GDPR.
Marcador automático frente a marcador predictivo: ¿Cuál es la diferencia?Preguntas frecuentes
1. ¿Cuántos tipos de marcadores telefónicos hay en BPO?
que suelen utilizar las BPO:
- Marcadores potentes: Marcación secuencial para campañas centradas en la calidad.
- Marcadores predictivos: Marcación de alta velocidad para maximizar las tasas de contacto.
- Marcadores progresivos: Un enfoque equilibrado que espera a que los agentes estén libres antes de marcar.
2. ¿Cuál es la diferencia entre marcación predictiva y progresiva?
La marcación predictiva utiliza algoritmos para marcar varios números simultáneamente, mientras que la marcación progresiva garantiza que una llamada se realice sólo después de que finalice la anterior.
3. ¿Cuál es la diferencia entre predictivo y proactivo?
La predicción implica prever acciones mediante algoritmos, mientras que la proactividad se refiere a tomar la iniciativa, como resolver problemas antes de que surjan.
Publicado : 14 de enero de 2025
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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