Actualizado : 14 de agosto de 2025Adoptar los avances tecnológicos en los sistemas de telefonía se ha convertido en algo fundamental, con marcadores automáticos y predictivos emergiendo como soluciones clave. Además, se espera que el tamaño del mercado mundial de marcadores telefónicos crezca un 37,01% de 2021 a 2028. Esto refleja el crecimiento exponencial de los marcadores automáticos y predictivos en la actualidad.
Este blog pretende explorar y dilucidar las funcionalidades, diferencias y aplicaciones de estas innovadoras herramientas.
¿Qué es un marcador predictivo?
Un marcador predictivo es un sistema de telefonía que utiliza algoritmos y modelos estadísticos para predecir la disponibilidad de los agentes y el momento óptimo para realizar llamadas salientes. Automatiza el proceso de marcación realizando varias llamadas simultáneamente, con el objetivo de conectar a un agente con una llamada en directo en cuanto esté disponible, maximizando así la productividad de los agentes y minimizando el tiempo de inactividad entre llamadas en los centros de llamadas.
¿Qué es un marcador automático?
Un marcador automático es una tecnología de telefonía diseñada para marcar automáticamente una lista de números de teléfono sin intervención manual. Abarca varios modos de marcación, como la predictiva, la progresiva y la marcación previa. Los marcadores automáticos agilizan los procesos de llamadas salientes, la gestión de listas de llamadas y la mejora de la eficiencia de los agentes al reducir el tiempo dedicado a las tareas de marcación manual, mejorando la gestión de campañas en las operaciones de ventas, marketing y atención al cliente.
Diferencias clave entre el marcador predictivo y el marcador automático
A continuación se presentan las principales diferencias entre el marcador predictivo y el marcador automático.
Marcador predictivo
- Funcionalidad: Los marcadores predictivos utilizan algoritmos complejos y modelos estadísticos para predecir la disponibilidad de los agentes y los tiempos de respuesta de las llamadas.
- Inicio de llamada: Inician automáticamente varias llamadas salientes simultáneamente basándose en predicciones.
- Objetivo: El objetivo principal es maximizar el tiempo de conversación de los agentes y minimizar los tiempos muertos entre llamadas.
- Análisis del rendimiento: Proporciona análisis exhaustivos de las llamadas para evaluar el rendimiento de los agentes y la eficacia de las campañas.
- Conformidad: Equipado con funciones que garantizan el cumplimiento de normativas como las listas de No llamar (DNC).
Marcador automático
- Modos de marcación: Los marcadores automáticos abarcan varios modos de marcación, como la predictiva, la progresiva y la previsualización.
- Automatización: Automatizan el proceso de marcación sin intervención manual.
- Tipos: Incluyen marcadores previos (información presentada a los agentes antes de marcar), marcadores progresivos (conectan las llamadas cuando hay un agente disponible) y marcadores predictivos automatizados (algoritmos predictivos para los tiempos de llamada).
- Objetivo: Se centra en la racionalización de los procesos de llamadas salientes y la gestión de las listas de llamadas.
- Versatilidad: Ofrece diversas funcionalidades que responden a las distintas necesidades operativas de los sistemas de telefonía.
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Ventajas del marcador predictivo frente al marcador automático
A continuación se enumeran las principales ventajas de utilizar un marcador automático predictivo de llamadas y un marcador automático.
Ventajas del marcador predictivo
1. Aumento de la productividad de los agentes
Los marcadores predictivos maximizan el tiempo de conversación de los agentes al minimizar los periodos de inactividad entre llamadas. Esta eficiencia se traduce en una mayor productividad, ya que los agentes dedican más tiempo a interactuar con los clientes en lugar de marcar números manualmente.
2. Enrutamiento optimizado de llamadas
Estos marcadores utilizan algoritmos para predecir la disponibilidad de los agentes y los tiempos de respuesta de las llamadas, garantizando que las llamadas se conecten con los agentes disponibles con prontitud. Esto reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora la eficiencia general del centro de llamadas.
3. Mejora del rendimiento de la campaña
Gracias a un análisis exhaus tivo de las llamadas y a las métricas de rendimiento, los marcadores automáticos predictivos proporcionan información valiosa sobre las tasas de éxito de las llamadas, el rendimiento de los agentes y la eficacia de las campañas. Estos datos permiten ajustar y mejorar las estrategias para obtener mejores resultados.
4. Cumplimiento de la normativa
Los buenos marcadores predictivos vienen equipados con funciones de cumplimiento de la normativa legal, como las listas de no llamar (DNC) y las restricciones de tiempo de llamada. Esto garantiza que las campañas de llamadas salientes se mantengan dentro de los límites legales.
5. Escalabilidad
Estos sistemas suelen ser escalables, lo que permite a las empresas ajustar los volúmenes de llamadas en función de las necesidades de la campaña. Pueden gestionar grandes volúmenes de llamadas de forma eficiente, lo que los hace adecuados para empresas en crecimiento.
Ventajas de la marcación automática
1. Automatización y ahorro de tiempo
Los marcadores automáticos automatizan el proceso de marcación, ahorrando a los agentes tiempo y esfuerzo dedicados a la marcación manual. Esta automatización aumenta la eficiencia y permite a los agentes centrarse más en las interacciones con los clientes.
2. Versatilidad en los modos de marcación
Los marcadores automáticos abarcan varios modos de marcación, como la predictiva, la progresiva y la previsualización. Esta versatilidad permite a las empresas elegir el modo que mejor se adapte a los requisitos de su campaña y a sus necesidades operativas.
3. Gestión eficaz de las llamadas
Estos sistemas gestionan eficazmente las listas de llamadas, garantizando que las llamadas se realicen de forma estructurada. Agilizan los procesos de llamadas salientes, facilitando a los agentes la gestión de un gran volumen de llamadas.
4. Integración con sistemas CRM
Muchos sistemas de marcación automática se integran perfectamente con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Esta integración permite a los agentes acceder a información sobre los clientes, notas e historiales de llamadas, lo que mejora la calidad de las interacciones con los clientes.
5. Flexibilidad de la campaña
Los marcadores automáticos ofrecen flexibilidad en la gestión de distintos tipos de campañas, ya sean de ventas, marketing, atención al cliente o encuestas. Se adaptan a los diversos requisitos de las campañas y respaldan objetivos empresariales variados.
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Contras de la marcación automática frente a la marcación predictiva
A continuación se presentan los contras de implementar el marcador predictivo y el marcador automático. Analizar los principales pros y contras puede ayudar a tomar la decisión correcta.
Contras del marcador predictivo
1. Tasas de abandono de llamadas
Los marcadores predictivos pueden dar lugar a mayores tasas de abandono de llamadas debido a la marcación simultánea de varios números. Esto puede ocurrir cuando hay más llamadas atendidas que agentes disponibles, lo que provoca llamadas perdidas o retrasos en la conexión de los clientes con los agentes.
2. Desafíos para el cumplimiento de la normativa
A pesar de las funciones de cumplimiento, los sistemas de marcación predictiva a veces tienen dificultades para gestionar con precisión el cumplimiento de la normativa. Pueden surgir problemas a la hora de respetar las listas de No llamar (DNC) o las restricciones horarias específicas de las llamadas, lo que puede dar lugar a complicaciones legales.
3. Complejidad de la configuración inicial
La implantación de sistemas de marcación predictiva puede ser compleja y requerir mucho tiempo. Requiere configurar algoritmos, integrarlos con los sistemas existentes y garantizar una formación adecuada de los usuarios, lo que puede plantear dificultades durante la fase inicial de configuración.
4. Volumen de llamadas imprevisible
Es posible que los algoritmos de predicción no siempre prevean con exactitud los volúmenes de llamadas, lo que puede provocar que se inicien demasiadas o muy pocas llamadas, afectando a la productividad de los agentes o a la experiencia del cliente.
5. 5. Consideración de los costes
El coste de adquirir y mantener sistemas de marcación predictiva, especialmente aquellos con funciones avanzadas, puede ser significativo. Este gasto puede no ser factible para las empresas más pequeñas o las nuevas empresas con presupuestos limitados.
Contras del marcador automático
1. Desconexión de agentes
En algunos casos, la naturaleza automatizada de los marcadores automáticos puede hacer que los agentes se sientan desconectados del proceso de llamada. Los agentes podrían depender demasiado de la automatización, lo que afectaría a su compromiso proactivo con los clientes.
2. Toque humano limitado
Los marcadores automáticos, especialmente en modo predictivo, pueden no dar a los agentes tiempo suficiente para prepararse antes de conectar con los clientes. Esta falta de preparación puede repercutir en la calidad de las interacciones, ya que los agentes pueden sentirse apresurados o poco preparados.
3. Posibilidad de marcación inexacta
En ocasiones, los marcadores automáticos pueden tener problemas de precisión en la marcación, lo que provoca números erróneos, llamadas perdidas o errores de marcación. Esto puede suponer una pérdida de tiempo y recursos para los agentes y afectar negativamente a la eficacia de la campaña.
4. 4. Problemas de compatibilidad
La integración de los sistemas de marcación automática con las soluciones de CRM o de software existentes podría plantear problemas de compatibilidad, lo que provocaría interrupciones en el flujo de trabajo y la gestión de datos.
5. Dependencia de la tecnología
Si un sistema de marcación automática sufre fallos técnicos o tiempos de inactividad, puede detener o interrumpir por completo las operaciones de llamadas, lo que repercute en la productividad y el progreso de las campañas.
Comprender estos inconvenientes es crucial para las empresas que se plantean implantar sistemas de marcación predictiva o automática. Aunque estas tecnologías ofrecen numerosas ventajas en términos de eficiencia y gestión de llamadas, abordar estos posibles inconvenientes mediante una planificación cuidadosa y la optimización del sistema es esencial para garantizar el éxito de la integración y el funcionamiento en un entorno empresarial.
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¿Cómo elegir el sistema de telefonía VoIP adecuado?
Elegir el sistema telefónico VoIP (protocolo de voz sobre Internet) adecuado es crucial para las empresas que desean mejorar la comunicación, agilizar las operaciones y aumentar la eficiencia general. Aquí tienes una guía completa sobre cómo elegir el sistema de telefonía VoIP adecuado:
1. Evaluar las necesidades de la empresa
Tenga en cuenta las necesidades de crecimiento presentes y futuras de su empresa. Asegúrese de que el sistema de VoIP seleccionado puede ampliarse a medida que crece su empresa. Además, identifique funciones esenciales como el desvío de llamadas, el buzón de voz, las conferencias, la integración con aplicaciones móviles, la integración con CRM y los análisis necesarios para respaldar sus operaciones.
2. Requisitos de red e Internet
Evalúe la capacidad de ancho de banda de su conexión a Internet para soportar llamadas VoIP sin latencia ni problemas de calidad de llamada. Los sistemas VoIP dependen de una conexión a Internet estable y de alta velocidad. Asegúrate de que el sistema VoIP ofrece medidas de seguridad sólidas para salvaguardar las comunicaciones, incluidos protocolos de cifrado y protección frente a ciberamenazas.
3. Compatibilidad e integración
Compruebe si el sistema VoIP es compatible con el hardware existente, como teléfonos IP, routers y otros equipos de red de su oficina. Busque sistemas VoIP que se integren perfectamente con las aplicaciones de software existentes, como sistemas CRM, clientes de correo electrónico u otras herramientas empresariales para agilizar los flujos de trabajo.
4. Fiabilidad y asistencia
Investigue y elija un proveedor de servicios de VoIP reputado con un historial de fiabilidad y calidad de servicio. Lea opiniones, pida referencias y evalúe los testimonios de los clientes. Asegúrese de que el proveedor ofrece un servicio de atención al cliente fiable y asistencia en caso de problemas con el sistema o tiempos de inactividad.
5. 5. Consideraciones económicas
Conozca el modelo de precios (por usuario, suscripción mensual, basado en el uso) y compare los costes de los distintos proveedores. Tenga en cuenta las cuotas de instalación, las cuotas mensuales y los costes de las funciones adicionales. Tenga en cuenta no solo los costes iniciales, sino también el mantenimiento, las actualizaciones y los posibles gastos de ampliación.
6. Movilidad y trabajo a distancia
Busque sistemas VoIP que ofrezcan aplicaciones móviles u opciones de softphone para que los empleados puedan hacer y recibir llamadas a distancia, apoyando a una plantilla móvil. Evalúe las capacidades del sistema para reuniones virtuales, videoconferencias y herramientas de colaboración para apoyar a los equipos remotos.
7. Cumplimiento y normativa
Asegúrese de que el sistema VoIP cumple las normas y reglamentos del sector, sobre todo si su empresa opera en sectores con requisitos de cumplimiento estrictos (por ejemplo, sanidad o finanzas).
8. Periodo de prueba y demostración
Probar el sistema: Opta por proveedores que ofrezcan periodos de prueba o demostraciones para probar las funcionalidades del sistema VoIP y medir la experiencia del usuario antes de comprometerte.
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Conclusión
Teniendo en cuenta estos factores, las empresas pueden tomar decisiones informadas a la hora de elegir un sistema de telefonía VoIP que se ajuste a sus requisitos específicos, apoye su trayectoria de crecimiento y mejore las capacidades de comunicación sin salirse de los límites presupuestarios. Llevar a cabo una investigación exhaustiva y buscar el asesoramiento de expertos puede ayudar a seleccionar la solución VoIP más adecuada para su organización.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la diferencia entre marcación automática y predictiva?
Los marcadores automáticos marcan un número fijo de llamadas por agente, mientras que los marcadores predictivos utilizan algoritmos para predecir la disponibilidad de los agentes, con el objetivo de maximizar el tiempo de conversación realizando llamadas cuando es probable que los agentes estén disponibles.
2. ¿Es ilegal utilizar un marcador automático?
No es intrínsecamente ilegal utilizar un marcador automático. Sin embargo, existen normas relativas a su uso, como el respeto de las listas de No Llamar (DNC) y el cumplimiento de restricciones específicas de tiempo de llamada.
3. ¿Cuánto cuesta tener un marcador automático?
El coste de un marcador automático puede variar significativamente en función de las funciones, el proveedor y la escalabilidad. Los sistemas básicos pueden costar desde unos pocos cientos de dólares, mientras que las soluciones más avanzadas con funciones adicionales pueden costar varios miles de dólares o más.
4. ¿Cuántas llamadas puede realizar un marcador automático?
El número de llamadas que puede realizar un sistema de marcación automática depende de varios factores, como la capacidad del sistema, la configuración y la normativa. Algunos marcadores automáticos pueden realizar cientos o incluso miles de llamadas por hora, pero esto puede variar en función de la configuración y los requisitos de cumplimiento.
Publicado : 27 de diciembre de 2023
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
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