Actualizado : 14 de agosto de 2025El enrutamiento eficaz de las llamadas desempeña un papel fundamental para garantizar una conectividad sin fisuras dentro de las organizaciones. Uno de estos mecanismos empleados para optimizar la distribución de llamadas es el concepto de "Grupo de Caza". Este sistema está diseñado para gestionar eficazmente las llamadas entrantes y garantizar que lleguen a un agente disponible, mejorando así el servicio al cliente y la productividad de la organización.
¿Qué es un grupo de caza?
Un grupo de caza, también conocido como grupo de caza de llamadas o grupo de timbre, es una función de las telecomunicaciones que permite dirigir las llamadas entrantes a un grupo predefinido de extensiones o teléfonos. El objetivo principal de un sistema telefónico de grupo de búsqueda es distribuir uniformemente las llamadas entrantes entre un conjunto de líneas telefónicas o extensiones designadas, reduciendo las posibilidades de llamadas perdidas y mejorando las posibilidades de una respuesta rápida.
Considere la posibilidad de adaptar sus grupos de búsqueda en función de las necesidades específicas y el flujo de trabajo de su organización. Utilice diferentes lógicas de distribución, como el timbre secuencial para la gestión estructurada de llamadas o el timbre simultáneo para respuestas rápidas, para optimizar el enrutamiento de llamadas y mejorar la eficiencia general de la comunicación.
¿Cómo funciona un grupo de caza?
El funcionamiento de un grupo de caza suele implicar varios componentes clave y un conjunto predefinido de reglas o algoritmos:
- Formación de Grupos: Inicialmente, un grupo de líneas telefónicas o extensiones es identificado y designado como parte del Grupo de Caza. Puede tratarse de teléfonos individuales, departamentos o equipos específicos dentro de una organización.
- Reglas de distribución de llamadas: Se pueden emplear varios algoritmos de distribución dentro de un Grupo de Caza, como timbre secuencial, timbre simultáneo o distribución ponderada. En el timbre secuencial, el sistema intenta llamar a cada extensión en un orden predefinido hasta encontrar una disponible. El timbre simultáneo dirige la llamada a todas las extensiones designadas a la vez. La distribución ponderada asigna una mayor probabilidad de recibir una llamada a determinadas extensiones en función de criterios predeterminados como habilidades, carga de trabajo o antigüedad.
- Lógica de enrutamiento: Cuando una llamada entrante se dirige al número del Grupo de Caza, el sistema aplica la lógica de distribución definida para decidir qué extensión o extensiones deben recibir la llamada en primer lugar.
- Proceso de Alerta: Basándose en la regla de distribución, el sistema comienza a sonar o a alertar a las extensiones designadas de forma simultánea o secuencial. Una vez identificada una extensión disponible, se conecta la llamada y los demás teléfonos dejan de sonar.
- Procedimientos Fallback: En caso de que ninguna de las extensiones designadas esté disponible o responda, los Hunt Groups pueden configurarse para implementar procedimientos de fallback, como enrutar la llamada al buzón de voz o a otro destino predeterminado.
Grupos de búsqueda vs. Grupos de timbres
Los Grupos de Caza y los Grupos de Llamadas son funciones utilizadas en telecomunicaciones para gestionar las llamadas entrantes dentro de una organización. Aunque comparten similitudes en su propósito fundamental de distribuir las llamadas entre un grupo de extensiones, existen diferencias claras en sus funcionalidades e implementaciones.
| Características | Grupos de caza | Grupos de anillos |
| Lógica de distribución de llamadas | Utiliza varios algoritmos como la distribución secuencial, simultánea o ponderada para el enrutamiento de llamadas entre extensiones designadas. | Hace sonar todas las extensiones designadas simultáneamente sin emplear el timbre secuencial. |
| Timbre secuencial | Utiliza el timbre secuencial, probando las extensiones en un orden predefinido hasta encontrar una disponible. | Carece de timbre secuencial, todas las extensiones suenan simultáneamente sin un orden específico hasta que alguien contesta. |
| Lógica de enrutamiento | Incorpora una lógica de enrutamiento compleja para determinar qué extensión recibe primero la llamada basándose en reglas o algoritmos predefinidos. | Carece de una lógica de enrutamiento sofisticada, simplemente hace sonar todas las extensiones a la vez sin criterios específicos o secuenciación. |
| Funcionalidad | Ofrece diferentes métodos de distribución (secuencial, simultánea) y puede incluir procedimientos de emergencia si ninguna de las extensiones designadas está disponible. | Se centra en el timbre simultáneo de todas las extensiones designadas sin opciones alternativas de enrutamiento de llamadas. |
| Intención de uso | Se utiliza cuando se necesita una distribución estructurada de las llamadas, como dirigirlas a departamentos o equipos específicos en función de reglas o prioridades predefinidas. | Adecuado para situaciones en las que es necesario contactar simultáneamente con varias personas o departamentos sin un orden específico de preferencia. |
Lógica de distribución de llamadas
- Grupos de caza: Utiliza varios algoritmos de distribución de llamadas, como el timbre secuencial, el timbre simultáneo o la distribución ponderada. Las llamadas se dirigen en función de reglas o secuencias predefinidas entre las extensiones designadas.
- Grupos de anillos: Haga sonar todas las extensiones designadas simultáneamente cuando se reciba una llamada entrante sin emplear el timbre secuencial. Todas las extensiones suenan simultáneamente hasta que alguien contesta.
Timbre secuencial
- Grupos de caza: Emplean un timbre secuencial en el que el sistema intenta llamar a cada extensión en un orden predefinido hasta encontrar una disponible.
- Grupos de anillos: Carecen de timbre secuencial; todas las extensiones designadas suenan simultáneamente sin un orden específico hasta que alguien contesta.
Lógica de enrutamiento
- Grupos de caza: Disponen de una lógica de enrutamiento compleja para determinar qué extensión debe recibir la llamada en primer lugar en función de reglas o algoritmos predefinidos.
- Grupos de anillos: Carecen de una lógica de enrutamiento sofisticada, simplemente hacen sonar todas las extensiones a la vez sin criterios específicos o secuenciación.
Funcionalidad
- Grupos de caza: Proporcionan opciones para diferentes métodos de distribución (secuencial, simultánea) y pueden tener procedimientos de emergencia si ninguna de las extensiones designadas está disponible.
- Grupos de anillos: Se centran en el timbre simultáneo de todas las extensiones designadas, con el objetivo de conectar la llamada con la primera persona disponible sin opciones alternativas de enrutamiento de llamadas.
Intención de uso
- Grupos de caza: Suelen utilizarse cuando se requiere un sistema estructurado de distribución de llamadas, como dirigir las llamadas a departamentos o equipos específicos en función de reglas o prioridades predefinidas.
- Grupos de anillos: Adecuados para situaciones en las que es necesario contactar simultáneamente con varias personas o departamentos sin un orden de preferencia específico.
Estas diferencias delimitan la forma en que los Grupos de Caza y los Grupos de Llamadas gestionan las llamadas entrantes, sus métodos de distribución y el nivel de sofisticación de los mecanismos de enrutamiento de llamadas, lo que permite a las organizaciones seleccionar la opción más adecuada en función de sus necesidades específicas de comunicación.
Tipos de grupos de caza
Los Grupos de Caza, también conocidos como Grupos de Caza de Llamadas o Grupos de Timbre, son mecanismos versátiles de enrutamiento de llamadas utilizados en telecomunicaciones para distribuir las llamadas entrantes entre un grupo definido de extensiones o teléfonos. Estos grupos son flexibles y pueden configurarse de varias maneras para adaptarse a las diferentes necesidades de la organización. He aquí varios tipos de Grupos de Caza:
1. Grupo de búsqueda secuencial
En un grupo de búsqueda secuencial, las llamadas entrantes se dirigen a extensiones en una secuencia u orden predefinido. El sistema intenta llamar a cada extensión una por una hasta que encuentra una disponible o hasta que llega al final de la lista.
Los grupos de búsqueda secuenciales son útiles cuando las llamadas deben seguir una jerarquía u orden específicos, dirigiendo las llamadas a departamentos o personas en función de una secuencia predeterminada.
2. Grupo de búsqueda simultánea
En este tipo, todas las extensiones designadas suenan simultáneamente cuando se recibe una llamada. El objetivo es conectar la llamada con la primera persona disponible entre las extensiones.
Los grupos de búsqueda simultáneos son beneficiosos en situaciones en las que la disponibilidad inmediata de cualquiera de las extensiones enumeradas es igualmente aceptable o cuando se necesitan respuestas urgentes.
3. Grupo de caza ponderado
Los grupos de búsqueda ponderados asignan diferentes prioridades o ponderaciones a cada extensión dentro del grupo. Las llamadas se distribuyen en función de estos pesos predefinidos, dando mayor prioridad a determinadas extensiones sobre otras.
Los grupos de búsqueda ponderados se emplean cuando determinadas extensiones o personas necesitan recibir un mayor volumen de llamadas en función de su experiencia, antigüedad o conjunto de habilidades específicas.
4. Grupo de caza circular
En un grupo de búsqueda circular, las llamadas se distribuyen de forma circular entre las extensiones designadas. Cuando se recibe una llamada, empieza a sonar la primera extensión de la lista. Si esa extensión no está disponible, el sistema pasa a la siguiente de forma circular hasta que se encuentra una extensión disponible.siguiente de forma circular hasta que se encuentra una extensión disponible.
Los grupos de búsqueda circulares son adecuados cuando se desea una distribución equitativa de las llamadas entre los miembros del equipo o los departamentos, garantizando las mismas oportunidades de recibir llamadas entrantes.
5. Grupo de caza regular/estándar
Este tipo de grupo de búsqueda sigue una lógica de distribución básica en la que las llamadas se distribuyen entre las extensiones designadas sin ninguna ponderación específica, secuencia o timbre simultáneo.
Los grupos de búsqueda normales son ideales para situaciones en las que basta con un simple mecanismo de distribución de llamadas y no se requiere una priorización o secuencia específica.
6. Grupo de búsqueda más inactivo
Los grupos de búsqueda de mayor inactividad dirigen las llamadas a la extensión que ha estado inactiva (no en una llamada) durante más tiempo entre las extensiones designadas.
Estos grupos son beneficiosos para garantizar que las llamadas se dirijan a las extensiones que tienen más probabilidades de estar disponibles debido a su reciente inactividad.
Cada tipo de grupo de búsqueda ofrece funcionalidades distintas, lo que permite a las organizaciones personalizar la distribución de llamadas en función de sus necesidades, prioridades y flujos de trabajo específicos. Al comprender estas variaciones, las empresas pueden implementar de forma eficaz el tipo de grupo de búsqueda más adecuado para mejorar sus sistemas de comunicación y aumentar la eficiencia general en la gestión de las llamadas entrantes.
You May Also Read : 10 mejores sistemas de gestión de llamadas para empresas
Ventajas de los grupos de caza
Los grupos de búsqueda, una función de las telecomunicaciones, ofrecen varias ventajas a las organizaciones que buscan una gestión y distribución eficaces de las llamadas. Estas ventajas permiten mejorar el servicio al cliente, agilizar los flujos de trabajo y aumentar la productividad dentro de la organización. A continuación se detallan las ventajas de utilizar grupos de búsqueda:
1. Gestión de llamadas mejorada
Los grupos de búsqueda garantizan que las llamadas entrantes se dirijan a un grupo de extensiones o teléfonos designados. Mediante diversos algoritmos de distribución, como el timbre secuencial o el timbre simultáneo, estos grupos aumentan la probabilidad de que las llamadas se atiendan con prontitud.
Si bien los grupos de búsqueda garantizan una distribución eficaz de las llamadas, mantener una alta calidad de las mismas es igualmente esencial para ofrecer un excelente servicio al cliente. La implantación de un proceso estructurado de supervisión de la calidad de las llamadas ayuda a las empresas a analizar el rendimiento de las llamadas, identificar áreas de mejora y mejorar la eficacia general de las comunicaciones.
Al distribuir las llamadas entre varias extensiones o miembros de un equipo, los grupos de búsqueda reducen al mínimo las posibilidades de que se pierdan llamadas o no se respondan, lo que mejora la comunicación con los clientes.
2. Mejora del servicio al cliente
Las llamadas se dirigen al personal o departamento más adecuado en función de reglas o secuencias predefinidas dentro del grupo de caza. Así se garantiza que las personas que llaman lleguen a las personas adecuadas, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos de espera o transferencia de llamadas.
Los grupos de búsqueda permiten enrutar las llamadas a equipos o personas específicos que poseen la experiencia o los conocimientos necesarios para atender las consultas de los clientes o resolver los problemas con eficacia.
3. Flujos de trabajo optimizados
Los grupos de búsqueda agilizan la distribución de llamadas empleando diferentes lógicas de distribución. Los métodos secuencial, simultáneo, ponderado u otros garantizan que las llamadas lleguen a las personas o departamentos adecuados, lo que mejora la eficacia general del flujo de trabajo.
Al dirigir las llamadas a grupos o equipos designados, los grupos de búsqueda facilitan una mejor colaboración y coordinación entre los miembros del equipo, lo que agiliza la resolución de problemas y la toma de decisiones.
4. 4. Aumento de la productividad
Con un sistema estructurado de distribución de llamadas, los empleados dedican menos tiempo a gestionar llamadas perdidas o extraviadas y más a atender las consultas o tareas pertinentes de los clientes, lo que se traduce en un aumento de la productividad.
Los Grupos de Caza permiten centrarse y concentrarse mejor en las tareas, ya que minimizan las interrupciones causadas por llamadas innecesarias o irrelevantes, lo que permite a los empleados concentrarse en sus principales responsabilidades.
5. Escalabilidad y adaptabilidad
Los grupos de búsqueda son flexibles y escalables, por lo que resultan adecuados tanto para pequeñas empresas como para grandes compañías. Pueden adaptarse fácilmente a las necesidades cambiantes de la empresa añadiendo o eliminando extensiones del grupo.
Las organizaciones pueden personalizar los Grupos de Caza según sus requisitos específicos, eligiendo el tipo de grupo y la lógica de distribución que mejor se adapte a sus necesidades de comunicación.
6. Mejora de la satisfacción de los empleados
Al gestionar eficazmente las llamadas entrantes, los grupos de búsqueda reducen la tensión asociada a la gestión de un gran volumen de llamadas, lo que mejora la satisfacción de los empleados y reduce el estrés laboral.
Los empleados disponen de canales de comunicación más claros, ya que las llamadas se dirigen a personas o equipos designados, lo que evita confusiones sobre las responsabilidades de las llamadas.
¿Cómo utilizan las empresas los grupos de caza?
A continuación se presentan varios casos de uso que muestran cómo las empresas emplean los Grupos de Caza en sus operaciones diarias:
1. Departamentos de Atención al Cliente
Una empresa crea un grupo de búsqueda para su departamento de atención al cliente. Las llamadas entrantes se distribuyen entre un grupo de representantes de atención al cliente. El timbre secuencial garantiza que las llamadas sigan un orden específico, lo que permite a los representantes con más experiencia atender primero las consultas complejas. Al mismo tiempo, el timbre garantiza respuestas rápidas, reduciendo los tiempos de espera de los clientes que buscan asistencia.
2. Equipos de ventas
Una empresa configura un grupo de búsqueda para su equipo de ventas. Las llamadas se dirigen a varios agentes de ventas simultáneamente, lo que garantiza que cualquier agente disponible pueda atender las consultas de ventas entrantes o cerrar acuerdos con rapidez. La distribución ponderada puede dar prioridad a los vendedores más veteranos o a los especializados en productos específicos, garantizando que los contactos se dirijan a las personas más adecuadas.
3. Línea directa de asistencia técnica
Una empresa de tecnología establece un grupo de búsqueda para su línea directa de asistencia técnica. Las llamadas se distribuyen entre un equipo de ingenieros de soporte en función de su experiencia o disponibilidad. Las llamadas pueden configurarse para que llamen varios ingenieros a la vez para garantizar una rápida resolución de los problemas técnicos o pueden seguir una secuencia para conectar a los llamantes con especialistas en una tecnología o producto concretos.
4. Recepción o Front Office
Una empresa crea un grupo de búsqueda para su recepción u oficina principal. Las llamadas entrantes a la línea principal de la empresa se distribuyen entre los recepcionistas o auxiliares administrativos. El timbre secuencial permite dirigir las llamadas a la primera recepcionista disponible, lo que garantiza que todas las consultas o llamadas entrantes se atiendan con prontitud, mejorando el servicio al cliente y la eficiencia de la oficina.
5. Asistencia fuera del horario laboral
Una empresa orientada a la prestación de servicios implanta un Grupo de Caza para la asistencia fuera del horario laboral. Las llamadas recibidas fuera del horario laboral se dirigen a un grupo de personal de guardia o a un equipo designado. Las llamadas pueden enrutarse de forma circular para garantizar una distribución equitativa entre los miembros del equipo, proporcionando asistencia a los clientes las 24 horas del día.
6. Equipos multifuncionales
Un equipo basado en un proyecto utiliza un Hunt Group para agilizar la comunicación entre sus miembros. Las llamadas destinadas al equipo del proyecto se dirigen a un grupo de gestores de proyectos, desarrolladores y partes interesadas. El timbre simultáneo garantiza que cualquier miembro disponible del equipo pueda atender rápidamente las llamadas relacionadas con el proyecto, lo que fomenta una mejor colaboración y una toma de decisiones oportuna.
7. Gestión remota del personal
Una empresa con trabajadores remotos configura un Hunt Group para gestionar las llamadas entrantes de los empleados remotos. Las llamadas se distribuyen entre los miembros del equipo remoto, garantizando que los trabajadores remotos permanezcan conectados a las consultas de los clientes o a las comunicaciones internas. El timbre secuencial o simultáneo garantiza que los empleados remotos puedan atender rápidamente las llamadas, manteniendo la productividad independientemente de su ubicación.
Al adoptar los grupos de búsqueda en estos diversos casos de uso, las empresas optimizan sus procesos de gestión de llamadas, agilizan los flujos de trabajo, mejoran el servicio al cliente, facilitan la colaboración en equipo y gestionan eficazmente la comunicación, lo que contribuye significativamente a su eficacia y éxito operativos.
Conclusión
Los grupos de búsqueda son una herramienta versátil y potente dentro de los sistemas de comunicación modernos, ya que ofrecen a las empresas una solución completa para gestionar las llamadas de forma eficaz, agilizar los flujos de trabajo y mejorar el servicio al cliente. Estos grupos, con sus diversas lógicas de distribución, como el timbre secuencial, el timbre simultáneo o la distribución ponderada, permiten a las organizaciones adaptar sus procesos de enrutamiento de llamadas en función de necesidades específicas, ya se trate de dirigir las llamadas a departamentos, equipos o personas cualificadas.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué son los grupos de caza circulares?
Los grupos de búsqueda circulares distribuyen las llamadas entrantes entre las extensiones designadas de forma circular. Cuando se recibe una llamada, empieza a sonar la primera extensión de la lista. Si esa extensión no está disponible, el sistema pasa a la siguiente de forma circular hasta encontrar una extensión disponible.
2. ¿Qué es un grupo de búsqueda en el teléfono?
Un grupo de caza, en telefonía, es una función que permite distribuir las llamadas entrantes entre un grupo predefinido de extensiones o teléfonos. Emplea varios algoritmos para determinar el orden en que las extensiones reciben las llamadas, garantizando una gestión eficaz de las llamadas dentro de una organización.
3. ¿Cuántos grupos de búsqueda múltiples son posibles?
El número de Grupos de Caza múltiples que pueden crearse depende normalmente de las capacidades del sistema telefónico o de la infraestructura de comunicaciones en uso. Muchos sistemas permiten la creación de varios grupos de búsqueda para gestionar diferentes departamentos, equipos o funciones dentro de una organización.
4. ¿Es posible reasignar agentes a varios grupos de búsqueda?
Sí, en la mayoría de los casos, los agentes o extensiones pueden reasignarse a varios grupos de búsqueda. Esta flexibilidad permite a las empresas optimizar la gestión de llamadas asignando agentes a diferentes grupos en función de sus habilidades, disponibilidad o necesidades específicas de la organización.
Publicado : 5 de enero de 2024
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
Suscríbase a nuestro boletín y no se pierda nuestras últimas noticias y promociones.
Ya se han suscrito +24.000 personas
