Actualizado : 31 de octubre de 2025Como propietario de un centro de contacto, ¿contribuir, compensar y mantener a la plantilla supone la mayor parte de sus gastos? Entendemos que es necesario para satisfacer la creciente demanda, garantizar la satisfacción del cliente y ofrecer un servicio de calidad, pero debe limitar esos gastos para evitar que aumenten los costes operativos.
¿Cómo? Mediante la optimización de la mano de obra (WFO).
Curiosamente, una gran empresa de servicios financieros generó la friolera de 6 millones de dólares de ahorro por cada 100 empleados reasignados gracias a la planificación de la plantilla, un componente fundamental de la WFO.
Pero, ¿qué es la WFO, cómo se domina y cómo funciona en los centros de contacto? Averigüémoslo.
Cuando optimice la plantilla de su centro de llamadas, asegúrese de utilizar un sólido software de análisis de centros de llamadas para comprobar con precisión si la dotación de personal se ajusta a la demanda. No olvide supervisar el volumen con regularidad para ajustar la plantilla en función de la evolución de la demanda.
Comprender la optimización de la mano de obra
La optimización de la mano de obra (WFO) es la aplicación de procesos y estrategias destinados a mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad de los empleados mediante la aplicación estratégica de datos. Esto, a su vez, le ayuda a reducir los costes operativos, agilizar los procesos empresariales y operar al mejor nivel.
Pero no recomendamos la tediosa ruta manual para lograr la optimización de la mano de obra. ¿Por qué? Cuando optimiza la plantilla mediante un software WFO probado, maximiza las inversiones en tecnología, experimenta una mejora en el servicio al cliente, permite la automatización de procesos y obtiene información sobre cada aspecto organizativo. ¿Y lo mejor? Conseguirá todo esto con el mínimo esfuerzo.
El objetivo principal de la optimización de la mano de obra es el éxito operativo. Este éxito abarca el aumento de la calidad del trabajo de los empleados, equipos y departamentos para que su organización pueda trabajar de forma eficiente sin incurrir en costes añadidos.
WFO y optimización de la gestión de la mano de obra (WFM) se utilizan indistintamente, lo cual es erróneo.
- WFO es un tema más amplio que incorpora todo tipo de procesos y estrategias para mejorar la eficiencia y el rendimiento de la mano de obra.
- Por el contrario, la optimización de la gestión del personal tiene un alcance más limitado, ya que comprende los aspectos operativos de la gestión del personal, como el seguimiento de la asistencia de los empleados, la distribución de tareas y la programación.
4 componentes clave de la optimización de la mano de obra
Para optimizar con éxito su plantilla, debe centrarse en sus componentes principales. He aquí los 4 componentes clave que completan el proceso de WFO-.
1. Planificación de la mano de obra
Se refiere al proceso de recopilación y análisis de datos para interpretar la posible demanda de personal que pueda surgir en el futuro. Estos datos se utilizan para desarrollar estrategias y tomar decisiones para aumentar o cualificar la mano de obra existente con el fin de satisfacer las necesidades de personal.
La planificación de la mano de obra es un componente esencial de la WFO, ya que permite a las empresas predecir las próximas necesidades de mano de obra basándose en las tendencias del sector o del mercado y en las previsiones de crecimiento. El uso de datos le ayuda a ser proactivo en la adquisición de mano de obra para que no interrumpa las operaciones.
Gracias a su proactividad, una empresa de servicios financieros ahorró 7,3 millones de dólares, conservó a 94 empleados altamente cualificados y eliminó las interrupciones operativas.
2. Programación de la mano de obra
La programación de horarios de los empleados (incluida la gestión del tiempo y la asistencia) es una parte indispensable de la WFO. Se centra en la creación de un horario de empleados que cubra las necesidades de la empresa, la disponibilidad de los empleados y los periodos u horas punta.
El objetivo principal de la programación de la mano de obra es equilibrar la flexibilidad, disponibilidad y satisfacción de los trabajadores para que las necesidades de la empresa no se vean afectadas.
3. 3. Gestión del rendimiento
La gestión del rendimiento del personal es otro componente indispensable de la WFO. Incluye lo siguiente
- Evaluar el rendimiento de los empleados en el trabajo
- Comparación con las normas de rendimiento preestablecidas
- Utilizar los datos para dar feedback constructivo a los empleados con regularidad(los empleados están 3,6 veces más motivados cuando se les da feedback con regularidad (diaria o semanalmente)).
- Establecer normas de rendimiento y productividad
- Reconocer y valorar a los mejores
Una gestión eficaz del rendimiento le ayuda a mejorar significativamente el rendimiento general de la empresa y a aumentar la satisfacción laboral de los empleados. En última instancia, esto mejora la satisfacción del cliente, la prestación de servicios y la productividad general.
4. Programas de formación y desarrollo de los empleados
Un plan o planes de formación y desarrollo eficaces le ayudarán a alcanzar sus objetivos principales en materia de WFO. ¿Cómo?
- Cuando invierte en el desarrollo profesional de sus empleados, sus conocimientos y capacidades generales mejoran. Unas buenas competencias le ayudan a maximizar la eficiencia operativa, un objetivo clave de la WFO.
- Invertir en programas de formación y desarrollo de los empleados y esforzarse por mejorar sus capacidades crea una cultura de alto rendimiento. Al hacerlo, también se mantiene la satisfacción laboral de los empleados, que buscan programas de formación en su lugar de trabajo.
7 mejores estrategias de optimización de la mano de obra
Ahora que conoce los componentes básicos de la optimización de la mano de obra, es el momento de comprender las mejores estrategias para optimizar mejor su mano de obra. Empecemos por
1. Dote a su plantilla de todos los recursos necesarios
Para garantizar que sus empleados trabajen con la máxima productividad y eficiencia (objetivo de WFO), proporcióneles las herramientas y los recursos de optimización de la plantilla necesarios. Algunos de los recursos más útiles son el software de optimización del personal adecuado, los bancos de conocimientos y las herramientas de gamificación.
Por ejemplo, si tiene previsto lanzar un nuevo producto, debe formar a los empleados para que sepan vender, identificar oportunidades de ingresos adicionales y hacer upsell. De este modo, podrán prestar el mejor servicio a los clientes (objetivo de WFO). O, si se prevé un aumento de las consultas de servicio, forme a sus empleados para que las gestionen bien y consigan una alta eficiencia.
2. Alinear las tareas con las competencias de los empleados
Asigne tareas relevantes a los empleados en función de sus habilidades para lograr el objetivo de la WFO de compromiso y eficiencia de los empleados. ¿Cómo? Los empleados tienen habilidades únicas que son las mejores para realizar determinadas tareas.
Cuando se adaptan las competencias a los puestos de trabajo, aumentan el compromiso de los empleados y la eficiencia.
Además, asegúrese de que los empleados entienden las metas y objetivos de la empresa y son conscientes de cómo su papel contribuye a los mismos. Esto le ayudará a establecer un propósito común y a crear una cultura de alto rendimiento, lo que mejorará los resultados y la productividad de los empleados.
3. Establecer normas alcanzables
Utilizando los datos de rendimiento del software de optimización del personal adecuado, tome decisiones críticas en relación con la contratación, la programación y la gestión del rendimiento. Esto le ayudará a establecer estándares de rendimiento alcanzables que sean razonables para los empleados. De hecho, el establecimiento de objetivos alcanzables mejora el rendimiento en un 90%.
Por ejemplo, si los datos de rendimiento de su centro de contacto muestran que la mayoría de los agentes atienden una media de 7 llamadas de clientes por hora, debe establecer esa cifra como estándar.
4. Estar abierto a los ajustes
Con la creciente competitividad, no es negociable mantener la agilidad en los procedimientos o normas de optimización de la plantilla. Ofrezca modalidades de trabajo adaptadas, como horarios flexibles y trabajo a distancia, para mejorar el compromiso de los empleados e impulsar la productividad de la plantilla.
Mantenerse ágil con sus prácticas de WFO también será útil en caso de que realice programaciones anuales. ¿Cómo? Simplemente puede revisar y mejorar su plan anual de WFO de forma coherente para asegurarse de que satisface las necesidades del producto, de la plantilla o del cliente.
5. Adoptar tecnología para la gestión avanzada de la mano de obra
Adoptar la tecnología (incluida la IA) le permite agilizar las tareas empresariales, aumentar la eficiencia y mejorar los resultados finales.
Por ejemplo, si su centro de contacto recibe grandes volúmenes de llamadas, sería un reto para los limitados miembros de su equipo atender manualmente cada una de ellas de forma eficiente. Sin embargo, si adopta un potente software de optimización del personal, podrá automatizar de forma sencilla procesos como la distribución, el desvío, la transferencia y la puesta en cola de llamadas.
Esto evitará que sus empleados pierdan tiempo en tareas operativas y podrán gestionar grandes volúmenes de llamadas con eficacia.
Este software también cuenta con una función de análisis de llamadas, que le ayuda a obtener información práctica sobre el rendimiento de los empleados. A partir de estos datos, puede tomar medidas para mejorar su eficiencia, productividad y rendimiento.
6. Desarrollar una cultura de aprendizaje continuo
La optimización de la plantilla no dará resultados hasta que se establezca una cultura de mejora y aprendizaje continuos. ¿Por qué? Porque una cultura así ofrece a los empleados seguridad psicológica y espacio para cometer errores y aprender sin enfrentarse a implicaciones negativas.
De hecho, los empleados que trabajan en una empresa con una cultura de aprendizaje tienen un 83% más de probabilidades de ser felices en el trabajo. Así, pueden perfeccionar sus conocimientos, mantenerse al día de las tendencias del sector y aportar un gran valor a los empresarios que buscan una ventaja competitiva.
7. Priorizar la diversidad y la inclusión
Contar con una plantilla diversa e integradora hará que todos los empleados se sientan bienvenidos. Esto les empujará a ser más creativos, innovadores y eficientes en el trabajo.
Además, las empresas con una plantilla inclusiva resultan muy atractivas para el conjunto de talentos del mercado, lo que aumenta el número de candidatos que solicitan el puesto. De hecho, el 80% de los trabajadores quieren trabajar para una empresa que se centre en la diversidad, la inclusión y la equidad. Por tanto, un entorno así le ayudará inevitablemente a incorporar más candidatos cualificados.
Enfoque especial: Optimización del personal de los centros de contacto
La optimización del personal es aplicable a todos los sectores, pero no es negociable para los centros de contacto. Por lo tanto, vamos a hablar aquí de la optimización del personal, centrándonos especialmente en los centros de contacto.
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La optimización del personal de los centros de contacto consiste en maximizar y gestionar el rendimiento de los agentes de los centros de contacto. Garantiza que los agentes ofrezcan el mejor rendimiento durante cada interacción con el cliente. El objetivo principal de la optimización de la fuerza de trabajo del centro de contacto es hacer que los agentes de su centro de contacto sean eficientes y, por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente final.
Estas son las principales ventajas de la optimización de la mano de obra en los centros de contacto -
- La WFO en los centros de contacto implica agilizar los flujos de trabajo, la automatización, el enrutamiento inteligente de llamadas y los programas de formación en atención al cliente. Esto mejora la productividad del centro de contacto, más aún cuando sus agentes tienen los conocimientos y habilidades adecuados.
- La optimización de la plantilla le ayuda a ofrecer experiencias de cliente digitales coherentes en todos los puntos de contacto con el cliente sin esfuerzo. ¿Cómo? Integrando múltiples canales de comunicación mediante un software de centro de contacto.
- Sus costes se reducen cuando optimiza su personal, asigna adecuadamente los recursos y racionaliza estratégicamente los procesos. También le permite cumplir la legislación laboral y ahorrar costes por negligencia o incumplimiento.
- La optimización del personal del centro de contacto le ayuda a ofrecer un servicio excelente. Esto, a su vez, impulsa las recomendaciones, las compras repetidas y el servicio positivo, acelerando los ingresos. También le ayuda a obtener información sobre el rendimiento de los agentes del centro de contacto que puede utilizar para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas.
Ahora que ya conoce las ventajas de la optimización de la mano de obra en los centros de contacto, pasemos al mecanismo de trabajo de la WFO.
¿Cómo optimizar la mano de obra en los centros de contacto?
Optimizar la plantilla de un Contact Center es un proceso riguroso. Para facilitárselo, hemos dividido el proceso en tres pasos principales.
1. Gestión de la mano de obra
La gestión del personal se esfuerza por mantener un equilibrio entre la mano de obra y la carga de trabajo. Para ello, sigue tres sencillos pasos: previsión, programación y medición del rendimiento.
- Previsión: Predecir las necesidades potenciales de mano de obra, tanto en términos de experiencia como de cantidad. ¿Cómo? Analizando las tendencias históricas y futuras, las demandas estacionales y las normas organizativas.
- Programación: Elabore calendarios de personal y colas de tareas teniendo en cuenta las fluctuaciones de disponibilidad del personal. Tenga en cuenta también la carga de trabajo, las preferencias y la gravedad de los casos.
- Medición: Supervise el rendimiento de sus empleados y compárelo con los acuerdos preestablecidos y métricas como FCR (First Call Resolution) y AHT (Average Handle Time) para una mejor gestión.
Nota: La gestión del personal no es sólo un proceso aleatorio de asignación de tickets. Debe prever y programar estratégicamente a los empleados utilizando el enrutamiento del centro de contacto para una gestión eficaz de la mano de obra. Algunos de los principales tipos de enrutamiento que puede utilizar son
- Enrutamiento basado en habilidades para asignar una conversación a un agente en función de su experiencia y habilidad únicas.
- Enrutamiento basado en prioridades para distribuir las interacciones en función de la urgencia.
- Enrutamiento geográfico para dirigir las interacciones a agentes de la misma región o idioma que el de la persona que llama.
- Enrutamiento basado en la hora para distribuir las conversaciones en función de la zona horaria del cliente o la disponibilidad del agente para garantizar respuestas instantáneas.
- Enrutamiento basado en IVR para dirigir las llamadas en función de las entradas del cliente tras recopilar la información inicial.
2. Análisis del centro de contacto
Este análisis es una parte fundamental de la optimización de la plantilla del Contact Center, ya que le ayuda a dar sentido a los datos brutos del Contact Center. Este análisis consta de dos módulos
A. Análisis de texto y voz
Los centros de contacto son un centro de datos recogidos de las conversaciones entre agentes y clientes. Un software de contact center sólido puede recopilar estos datos y detectar patrones o tendencias en las consultas de los clientes mediante IA. Su herramienta de análisis de voz ayuda a detectar sentimientos positivos o negativos de los clientes.
Con estos datos, puede formar a sus empleados sobre cómo gestionar mejor el tiempo cuando interactúan con los clientes sin comprometer el servicio al cliente.
B. Gestión de la calidad
Implementar un estricto control de calidad es otro paso importante en el proceso de WFO del centro de contacto. En este proceso, debe supervisar y puntuar a sus agentes en función de múltiples áreas de calidad y cumplimiento. Algunas de las principales son la escucha activa, la calidad de la apertura y la empatía. De este modo se garantiza que el rendimiento de los empleados cumpla las normas de calidad en todo momento.
3. 3. Formación y desarrollo
Para lograr la optimización de la mano de obra, es necesario ofrecer oportunidades constantes de mejora de las cualificaciones, lo que inducirá satisfacción en el trabajo y eficiencia entre los agentes de su centro de contacto.
Estos programas de formación aumentan la productividad al mejorar las habilidades de los agentes, su conocimiento de los productos y la calidad del servicio al cliente. Considere programas de desarrollo continuo, como talleres y formación, para mantener a sus agentes al día de las tendencias del sector y mejorar su rendimiento.
Después de comprender en profundidad cómo funciona la optimización de la mano de obra en los centros de contacto, analicemos las 4 estrategias más probadas de la misma.
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4 Buenas prácticas para la optimización del personal de los Contact Center
La optimización de la plantilla de los centros de contacto tiene como objetivo adoptar un enfoque centrado en el cliente y lograr la satisfacción de los agentes. He aquí cómo hacerlo
1. Programación flexible de los agentes del centro de contacto
Cuando elabore los horarios de los agentes, deje cierto margen de flexibilidad. De este modo, los agentes tendrán más control sobre sus horarios y podrán elegir los turnos que prefieran o intercambiar turnos con sus compañeros. Esta sencilla estrategia aporta equilibrio entre la vida laboral y personal, reduce el absentismo y mejora la moral de los agentes. Todo ello contribuye a aumentar la productividad y el compromiso de los trabajadores de su centro de contacto.
2. Ajustar la disponibilidad de los agentes en función de la demanda
Éstas son las mejores formas de alinear la demanda y la disponibilidad de los agentes -
- Ajuste las pausas para optimizar la disponibilidad de los agentes durante las horas punta (alto volumen de llamadas, por ejemplo).
- Calcule el tráfico potencial tras un nuevo lanzamiento y el personal necesario para cubrir el aumento de la demanda.
- Configure los tiempos de respuesta objetivo para satisfacer mejor el aumento de la demanda. Tras realizar los ajustes, identifique los agentes adicionales necesarios para alinearse con los nuevos tiempos de respuesta establecidos.
3. Controlar el tiempo y la asistencia de los agentes
Esto le ayudará a establecer una disponibilidad estándar para los agentes y a exigirles responsabilidades. Sin embargo, controlar manualmente cada segundo de las horas de trabajo y la asistencia de los agentes es todo un reto. Para hacerlo más fácil, recurra a la IA para controlar el cumplimiento de las pausas, el cumplimiento de los horarios y la asistencia de los agentes.
4. Distribución de tareas en función del rendimiento
El objetivo de los WFO en los centros de contacto es reducir los tiempos de respuesta a los clientes. Para lograrlo, asigne las consultas de los clientes a agentes cualificados (en función de su rendimiento). De este modo, su eficiencia aumenta, ya que los mejores agentes son capaces de gestionar cuestiones complejas y prestar una asistencia experta. Utilice estas tres métricas para medir el rendimiento de los agentes del centro de contacto:
- Puntuaciones de satisfacción de los clientes por cada interacción que tuvieron con ellos.
- Tiempo medio de gestión o tiempo que se tarda en resolver una consulta determinada.
- Puntuación de calidad.
: Buenas prácticas para la gestión de centros de llamadas6 Tendencias futuras en la optimización de la mano de obra
El mercado del software de optimización de la mano de obra de los centros de llamadas cambia constantemente debido a los avances tecnológicos y a la superación de las expectativas de los clientes.
Éstas son las 7 tendencias principales de la optimización de la mano de obra que no puede perderse -
1. El software WFO está integrando IA y ML
Las soluciones WFO son cada día más inteligentes y basadas en datos. La IA y el ML son dos de los principales contribuyentes. ¿Por qué? Porque tienen el poder de automatizar procesos críticos como el análisis de sentimientos, el enrutamiento de llamadas y el análisis de la interacción con el cliente.
Con esta tecnología y los datos recopilados, los centros de llamadas pueden personalizar las interacciones con los clientes, mejorar la eficiencia e identificar patrones de comportamiento de los clientes.
2. Aumenta la importancia del compromiso y la satisfacción de los empleados
El software WFO centrado en el empleado está de moda en el sector empresarial. La razón principal es que el compromiso y la satisfacción de los empleados son fundamentales para un rendimiento decente del centro de llamadas. Además, el software WFO incorpora cada vez más funciones avanzadas para mejorar el compromiso de los empleados, como análisis del rendimiento, gamificación y módulos de formación.
Con este enfoque centrado en la satisfacción de los empleados, los centros de llamadas han experimentado un mejor rendimiento de los agentes, una mayor experiencia de los clientes y un menor índice de rotación.
3. El software basado en la nube es la nueva normalidad
Estas soluciones están en auge por su rentabilidad, flexibilidad y escalabilidad. Al fin y al cabo, permiten a los centros de llamadas aumentar o reducir el nivel de sus operaciones siempre que sea necesario sin invertir una fortuna en costosas infraestructuras tangibles.
Con estas soluciones de comunicación empresarial basadas en la nube, los centros de llamadas pueden permitir que los agentes trabajen desde casa o desde el lugar que deseen, lo que aumenta la flexibilidad.
4. Los centros de atención telefónica se centran en la experiencia omnicanal del cliente
El número de empresas que se centran e invierten en la experiencia omnicanal ha aumentado del 20% a más del 80%. Por eso, el software de contact center o WFO viene ahora con funciones omnicanal integradas para que los centros de llamadas puedan gestionar las interacciones a través de todos los canales en un solo lugar.
Esto facilita una experiencia sin fricciones en todos los canales disponibles, impulsando una mayor fidelidad y satisfacción del cliente.
Bonus: Descubra todo sobre el centro de contacto omnicanal aquí.
5. El análisis de datos es cada vez más importante para la WFO
Debido a la creciente importancia de la analítica de datos, el software WFO y de contact center está integrando analítica avanzada para ofrecer información valiosa a los centros de llamadas, como los niveles de satisfacción de los clientes, los volúmenes de llamadas, el tiempo medio de gestión, etc.
Con estos datos, los centros de llamadas podrán optimizar su plantilla, tomar decisiones basadas en datos y elevar el rendimiento general.
6. La integración con los sistemas CRM está aumentando significativamente
CRM es fundamental para los centros de llamadas que desean transformar sus interacciones con los clientes. Así, la solución de optimización de la fuerza de trabajo se integra cada vez más con CRM para permitir a los agentes acceder al historial de interacciones y a los datos de los clientes y ofrecer un servicio personalizado.
Con esta integración, los centros de llamadas pueden por fin supervisar y analizar las conversaciones de los clientes en distintas plataformas para mejorar la experiencia del cliente.
Conclusión
Por fin hemos llegado al final de esta extensa guía sobre estrategias, ventajas y tendencias de la optimización del personal. Ahora, comprenderá mejor la esencia de la optimización de la plantilla y los componentes que la componen. Aquí, debe tener en cuenta que la optimización de la plantilla de su centro de llamadas es desalentadora debido a la serie de pasos y gestiones que conlleva.
Pero no cuando confía en las estrategias mencionadas y en un sólido software de centro de contacto como CallHippo para transformar la eficiencia de su plantilla y reducir los costes operativos. Su tecnología de vanguardia realmente eleva su servicio al cliente, agiliza la comunicación y mejora la satisfacción del cliente.
Preguntas frecuentes
1) ¿Cuál es la diferencia entre optimización de la mano de obra y gestión de la mano de obra?
WFO incorpora todos los procesos y estrategias para mejorar la eficiencia y el rendimiento de la plantilla. Por el contrario, WFM comprende los aspectos operativos de la gestión del personal, como el seguimiento de la asistencia, la distribución de tareas y la programación.
2) ¿Cómo puede beneficiar a mi empresa el software de optimización de la mano de obra?
Las tres principales ventajas que el software WFO aporta a su empresa son una mayor eficiencia, ahorro de costes y una mejor calidad y cumplimiento con el mínimo esfuerzo.
3) ¿Cuáles son algunas estrategias eficaces para la optimización de la mano de obra de los centros de contacto?
Arriba se explican todas las estrategias eficaces para optimizar la plantilla de los centros de contacto. Las tres principales se basan en el rendimiento, ajustan la disponibilidad de los agentes a la demanda y controlan el tiempo y la asistencia de los empleados.
4) ¿Cómo influyen la IA y el aprendizaje automático en la optimización de la mano de obra?
La IA y el ML aceleran y mejoran el proceso de optimización de la plantilla automatizando las tareas operativas, ofreciendo una previsión precisa de la demanda y facilitando una programación eficiente. Todo ello mejora la satisfacción de los empleados y la eficiencia operativa.
Publicado : 6 de junio de 2024
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