Actualizado : 14 de noviembre de 2025¿Le molesta el elevado abandono de llamadas? ¿Se quejan sus clientes de los largos tiempos de espera? ¿Y sus agentes están cansados de las altas tasas de abandono y agotamiento?
El 80% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus servicios. Un estudio indica que, tras una larga espera, el 60% de los clientes no volverá a llamar. Y el 32% no volverá si abandona su llamada.
Ninguna organización quiere perder ventas con una mala experiencia del cliente. Una gestión eficaz del centro de llamadas puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente y a ofrecer un servicio de calidad. Esto es lo que necesita saber.
¿Qué es la gestión de centros de llamadas?
La gestión de un centro de llamadas es el proceso de ocuparse de las operaciones diarias de un centro de llamadas. Suele incluir la gestión de procesos, personal, tecnología y estrategias para cumplir los objetivos empresariales y mantener el rendimiento.
Hay ciertos aspectos clave en la gestión de un centro de llamadas:
- Mejora de los procesos: Los responsables de los centros de llamadas trabajan en estrecha colaboración con sus equipos. Identifican lo que funciona bien y dónde pueden introducir mejoras tanto para los agentes como para los clientes.
- Formación y dotación de personal: Significa encontrar a las personas adecuadas para el equipo de su centro de llamadas, incorporarlas sin problemas y ayudarles a desarrollar las habilidades que necesitan para manejar las conversaciones con los clientes con confianza.
- Cumplimiento y garantía de calidad: Su equipo debe ofrecer un servicio excelente. Debe cumplir las directrices y normativas para proteger a su empresa y a sus clientes.
- Supervisión del rendimiento: Los gestores realizan un seguimiento de métricas importantes para ver cómo van las llamadas, ayudar a los agentes a alcanzar sus objetivos y asegurarse de que los clientes tienen experiencias positivas.
- Integración de la tecnología: Su equipo de operaciones debe mantener los sistemas funcionando sin problemas e incorporar herramientas útiles como análisis inteligentes, funciones de enrutamiento de llamadas y plataformas de atención al cliente que faciliten el trabajo de todos.
Responsabilidades clave en la gestión de un centro de llamadas
Para gestionar las operaciones de un centro de llamadas, son importantes dos funciones principales de liderazgo. Cada uno tiene responsabilidades diferentes, pero trabajan juntos para crear una operación de éxito.
1. Para el Director
El director de un centro de llamadas se centra en la perspectiva más amplia de la organización. Su papel se centra en la estrategia. Desarrollan planes, supervisan presupuestos y toman decisiones. Esto es lo que consume la mayor parte de su tiempo como gerente:
- Planificación estratégica y fijación de objetivos: Establecen la visión global de su centro de llamadas. Evalúan los requisitos del negocio, definen puntos de referencia de rendimiento y desarrollan políticas que equilibran la satisfacción del cliente con los resultados empresariales.
- Gestión presupuestaria y asignación de recursos: Supervisan los recursos financieros. Tienen que gestionar los costes de personal, los gastos tecnológicos y los gastos operativos. Deben equilibrar y prestar un servicio de calidad y mantener la responsabilidad fiscal. Tienen que tomar decisiones difíciles sobre la dotación de personal del centro de llamadas o sus niveles o las actualizaciones del sistema.
- Decisiones de contratación y formación de alto nivel: Son responsables del desarrollo del equipo. Crean enfoques de contratación, autorizan iniciativas de formación y toman decisiones sobre ascensos y despidos. Establecen expectativas sobre el calibre de los profesionales que representan a su organización.
- Análisis de resultados e informes: Supervisan los indicadores clave y comunican los resultados a la alta dirección. Examinan patrones, detectan retos y recomiendan mejoras. Sus ideas determinan las decisiones de la organización sobre los enfoques del servicio al cliente.
- Cumplimiento y gestión de riesgos: Garantizan que toda la operación cumpla las normas del sector y los protocolos de la organización. Esto incluye la supervisión de las medidas de seguridad, el mantenimiento de la excelencia en el servicio y la resolución de cualquier problema normativo o de cumplimiento.
2. Para el supervisor
Los supervisores sirven de conexión entre la dirección y el personal de primera línea en un centro de contacto. Gestionan las actividades diarias e interactúan directamente con los equipos de planta. Las principales responsabilidades como supervisor en un entorno de centro de llamadas incluyen:
- Gestión de las operaciones diarias: Garantizan un funcionamiento diario sin fisuras. Esto implica hacer un seguimiento de los datos de rendimiento en directo, modificar los niveles de personal según sea necesario y abordar cualquier situación urgente que surja. Cuando fallan los sistemas técnicos o aumenta inesperadamente el tráfico de llamadas, coordinan la respuesta.
- Entrenamiento y desarrollo directo de agentes: Colaboran individualmente con los agentes para mejorar sus capacidades. Facilitan sesiones periódicas de tutoría, ofrecen orientación específica para cada llamada y apoyan el crecimiento profesional de los agentes. Conocen el talento y las oportunidades de desarrollo de cada miembro del equipo.
- Control de calidad y supervisión de llamadas: Revisan las conversaciones, evalúan la eficacia de los agentes y verifican que se alcancen los puntos de referencia de calidad. Identifican los problemas y ofrecen orientación a tiempo. También gestionan llamadas complejas que los agentes no pueden atender de forma independiente.
- Gestión de horarios y dotación de personal: Coordinan las listas diarias, tramitan las solicitudes de permisos y mantienen los niveles de cobertura adecuados. Cuando alguien se pone enfermo, lo sustituyen. Cuando la demanda de llamadas supera las previsiones, modifican los descansos y las asignaciones.
- Comunicación y moral del equipo: Sirven de enlace principal entre los agentes y la alta dirección. Facilitan las reuniones de personal, transmiten actualizaciones de la política y se esfuerzan por mantener una dinámica de equipo positiva. Reconocen los logros y resuelven los problemas antes de que se conviertan en retos mayores.
- En todo el mundo, sólo el 27% de los directivos están comprometidos con su trabajo.
Buenas prácticas en la gestión de centros de llamadas
Todas las empresas quieren ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. Pero esto no ocurre de la noche a la mañana. Debe seguir ciertas prácticas que le ayudarán en la gestión de su centro de llamadas:
1. Definir objetivos claros e indicadores clave de rendimiento
No se limite a establecer objetivos para los agentes de su centro de llamadas. Explique por qué son importantes.
Si dice a los agentes que quiere responder a las llamadas en 20 segundos, debe explicarles que los clientes empiezan a frustrarse a los 30 segundos. Si tu objetivo es resolver el 80% de las llamadas en la primera llamada, tienes que explicarles que las devoluciones de llamada generan más trabajo para todos y molestan a los clientes.
Debes publicar tus objetivos principales donde todos puedan verlos. Haz un seguimiento diario de los progresos, pero sin que parezca un castigo. A veces hay que ajustar los objetivos. Si las normas del sector cambian o su modelo de negocio se desplaza, los objetivos también deben cambiar. No se aferre a métricas obsoletas sólo porque así es como lo ha hecho siempre.
2. Utilizar la tecnología y la automatización
La tecnología debe facilitar el trabajo de sus agentes, no dificultarlo. Algunas empresas compran sistemas caros que nadie utiliza porque son demasiado complicados o no resuelven problemas reales.
Los sistemas basados en la nube le ofrecen flexibilidad. Las funciones avanzadas no importan si su equipo no sabe cómo utilizarlas. Esto es lo que realmente ayuda: un buen enrutamiento de llamadas que lleve a los clientes a la persona adecuada rápidamente, sistemas CRM que muestren el historial del cliente de un vistazo y bases de conocimientos en las que los agentes puedan buscar durante las llamadas.
No automatice todo sólo porque puede. Durante las interacciones con los clientes, estos se dan cuenta de cuándo están hablando con alguien que lee un guión y no con alguien que realmente entiende su problema.
3. Priorizar el compromiso y la motivación de los agentes
Los agentes descontentos crean clientes descontentos. Un informe de Gallup afirma que el 66% de los empleados sufre y el 8% tiene problemas en su lugar de trabajo. El reconocimiento importa más de lo que cree. Cuando alguien maneja bien una situación difícil, dígaselo enseguida. El reconocimiento público en las reuniones de equipo funciona muy bien, pero el agradecimiento inmediato es diferente.
El desarrollo profesional no se limita a los ascensos. Quizá un agente quiera aprender más sobre cuestiones técnicas. A otro le interesa formar a nuevos empleados. Dé a la gente oportunidades de crecer, aunque no sea en el escalafón tradicional. Y escuche a los agentes cuando le cuenten sus problemas. Están en primera línea. Saben qué procesos no funcionan, qué herramientas no funcionan y de qué se quejan los clientes.
4. Proporcionar formación continua y retroalimentación
Una formación única no funciona en un centro de llamadas. Las cosas cambian demasiado deprisa.
Realice sesiones de formación breves y específicas con regularidad. Tal vez 15 minutos para tratar un tipo concreto de llamada. O un repaso rápido a un cambio de política. Mantenga la relevancia y el dinamismo.
Siempre que sea posible, el feedback debe producirse en tiempo real. No espere a la revisión trimestral para decirle a alguien que está haciendo algo mal. Pero tampoco dé su opinión sólo cuando haya un problema. Aprecie y reconozca también a las personas que hacen las cosas bien.
: Cómo migrar su Contact Center a la nube5. Garantizar el cumplimiento y la seguridad
Dependiendo de su sector, el cumplimiento de las normas no es opcional. La sanidad, las finanzas y la educación tienen normas que hay que cumplir.
Haga que la formación sobre el cumplimiento de las normas sea práctica. Utilizando los datos del centro de llamadas, muestre a los agentes exactamente qué hacer en situaciones reales. Documéntelo todo. Si algo sale mal y no puede demostrar que ha seguido los procedimientos adecuados, tendrá problemas legales.
- La falta de compromiso de los empleados costará al mundo ¡438.000 millones de dólares en 2024!
Métricas de gestión del rendimiento de los centros de llamadas
Los responsables de centros de llamadas de éxito se toman en serio algunas métricas tanto para los centros de llamadas salientes como para los entrantes. Estas métricas les ayudan a gestionar las operaciones del centro de llamadas sin problemas:
1. Tiempo medio de manipulación (TMA)
AHT mide el tiempo que los agentes dedican a cada interacción: tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de respuesta combinados. Un buen AHT depende del tipo de llamadas que atienda. Naturalmente, la asistencia técnica lleva más tiempo que la simple actualización de cuentas. Establezca objetivos realistas en función de la complejidad de la llamada.
- AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo total de trabajo después de la llamada) / Número total de interacciones
2. Resolución de la primera llamada (FCR)
El FCR registra la frecuencia con la que se resuelve completamente el problema de un cliente en el primer intento. Es uno de los indicadores más importantes de la satisfacción del cliente.
Cuando los clientes no tienen que volver a llamar, están más contentos. El volumen de llamadas es manejable. Y sus agentes se sienten mejor con su trabajo porque realmente están ayudando a la gente.
Para mejorar el FCR, asegúrese de que los agentes tienen acceso a toda la información que necesitan. Fórmeles a fondo sobre los problemas más comunes. Y deles suficiente autoridad para solucionar realmente los problemas en lugar de limitarse a documentarlos.
- Tasa FCR = (Número de problemas resueltos en el primer contacto / Número total de problemas) × 100%.
3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La CSAT mide el grado de satisfacción de los clientes con su experiencia de servicio. Por lo general, en una escala del 1 al 5.
Puede enviar encuestas justo después de las interacciones, mientras la experiencia está fresca. Que sean breves: tres preguntas como máximo. Haga preguntas específicas sobre el servicio, no sobre la satisfacción general de la empresa.
Utilice los datos CSAT para identificar patrones. Si un agente obtiene sistemáticamente puntuaciones bajas, necesita formación. Si todos obtienen puntuaciones bajas en un tipo de llamada concreto, quizá haya que mejorar el proceso.
- CSAT % = (Número de clientes satisfechos / Número total de respuestas a la encuesta) × 100
4. Nivel de servicio y tiempos de respuesta
El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas que se responden en el tiempo previsto. El estándar del sector suele ser el 80% de las llamadas en 20 segundos.
Esto repercute directamente en todo lo demás. Cuando la gente espera demasiado, se frustra incluso antes de que empiece la llamada. Controle esta situación a lo largo del día, no solo al final.
Si bajan los niveles de servicio, averigüe por qué rápidamente. Quizá necesite programar más agentes. Puede que el sistema de enrutamiento de llamadas no funcione bien. No lo deje pasar; mejórelo cuanto antes.
- SL % = (Número de llamadas contestadas en el plazo previsto / Número total de llamadas recibidas) × 100%.
5. Tasa de rotación de agentes
Una elevada rotación de personal repercute negativamente en su empresa. Cada vez que alguien se marcha, se pierden sus conocimientos y experiencia. Formar a personal nuevo es caro y lleva mucho tiempo.
Haga un seguimiento de la rotación voluntaria e involuntaria. Las entrevistas de salida le ayudan a entender por qué la gente se va. Si todos mencionan los mismos problemas, es prioritario solucionarlos.
- Tasa de rotación % = (Número de agentes que se han ido / Número medio de agentes durante el periodo) × 100
6. Tasa de transferencia de llamadas
Muestra la frecuencia con la que los agentes transfieren llamadas a otra persona. Algunas transferencias son necesarias, pero demasiadas suelen acarrear problemas.
Un alto índice de transferencias puede significar que los agentes no están suficientemente formados para tratar los problemas más comunes. O puede que el enrutamiento de las llamadas esté enviando inicialmente a los usuarios al departamento equivocado.
Trabaje para reducir las transferencias innecesarias. Frustran a los clientes y hacen perder tiempo a todos los implicados.
- Tasa de transferencia de llamadas % = (Número total de llamadas transferidas / Número total de llamadas atendidas) × 100
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Retos de la gestión de centros de llamadas y cómo superarlos
Todos los centros de llamadas se enfrentan a problemas similares. A continuación te explicamos cómo superar los retos de los centros de llamadas:
1. Alta rotación de empleados
Puede reducir la rotación de personal si lo enfoca correctamente. En primer lugar, contrate a personas que realmente quieran ayudar a los clientes. Se pueden enseñar habilidades técnicas. La empatía y la paciencia son más difíciles de desarrollar.
Cree trayectorias profesionales reales. Muestre a los agentes cómo pueden progresar dentro de su empresa. Promocione desde dentro cuando sea posible. Cuando la gente ve un futuro, se queda más tiempo. Haga que el trabajo sea lo más agradable posible. Buenas herramientas, espacio de trabajo cómodo, políticas razonables. Trate a las personas como adultos que quieren hacer un buen trabajo.
2. Gestión de picos de llamadas
Algunos días traen llamadas inesperadas. Una interrupción del servicio, una queja viral en las redes sociales, la retirada de un producto, y sus teléfonos no paran de sonar. Prepárese para estas situaciones. Forme a sus agentes para que puedan atender distintos tipos de llamadas y prestar un servicio de atención al cliente de alta calidad. Tenga una lista de agentes a tiempo parcial o contratados que pueda incorporar rápidamente.
Considere la posibilidad de devolver la llamada en periodos de gran afluencia. La mayoría de los clientes prefieren esto a permanecer 30 minutos en espera. Utilice su sitio web y las redes sociales para ofrecer información actualizada en caso de problemas importantes.
: Normas y reglamentos de los centros de llamadas para empleados3. Equilibrio entre automatización e interacción humana
La tecnología puede encargarse de las tareas rutinarias, pero los clientes siguen necesitando ayuda humana para los problemas complejos.
Utilice la automatización de forma estratégica. Deje que los chatbots gestionen preguntas sencillas como el horario de la tienda o información básica sobre la cuenta. Utiliza sistemas automatizados para enrutar las llamadas de forma eficiente.
Pero facilite el contacto con una persona cuando sea necesario. No obligue a los clientes a pasar por diez opciones de menú para hablar con alguien. A pesar de todos los avances tecnológicos, la gente sigue prefiriendo hablar con agentes reales para cualquier cosa complicada.
4. Cumplimiento de la normativa y seguridad de los datos
Las filtraciones de datos y las violaciones de la normativa suponen una amenaza para su empresa. Tómese esto en serio desde el principio. Forme a todo el mundo en los procedimientos de seguridad. Audite periódicamente sus sistemas y procesos. Mantenga actualizado el software. Controle el acceso a la información confidencial.
Haga que el cumplimiento sea continuo, no sólo una sesión de formación puntual. Ponga a prueba periódicamente los procedimientos de los agentes. Actualice la formación de los agentes cuando cambie la normativa.
Herramientas y software necesarios para la gestión de centros de llamadas
Las herramientas adecuadas facilitan enormemente la gestión de su empresa. Esto es lo que realmente necesita.
1. Herramientas de supervisión de centros de llamadas
Las herramientas de supervisión de centros de llamadas le ayudan a controlar el rendimiento y la calidad en tiempo real. Puede escuchar llamadas en directo, revisar grabaciones y puntuar el rendimiento de los agentes.
Busque un software para centros de llamadas que se integre con su sistema telefónico y proporcione informes claros y procesables. Los paneles de control en tiempo real le ayudan a detectar problemas en las llamadas entrantes y salientes antes de que se conviertan en crisis.
2. Software de gestión de personal
Esto ayuda con la programación, la previsión y el seguimiento del rendimiento. Un buen software de gestión del personal predice los volúmenes de llamadas y sugiere los niveles óptimos de dotación de personal.
Estas herramientas le ayudan a asegurarse de que dispone del número adecuado de personas en el momento oportuno. También controlan el cumplimiento de los horarios y las pausas.
3. Plataformas de CRM y análisis
Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes almacenan toda la información de los clientes en un único lugar. Los agentes pueden ver el historial de interacciones, los detalles de la cuenta y las preferencias al instante.
Las plataformas de análisis le ayudan a comprender las tendencias de sus datos. ¿Qué productos generan más llamadas de asistencia? ¿Qué agentes tienen más éxito? ¿A qué hora del día hay más trabajo?
4. Soluciones de IA y automatización
La inteligencia artificial puede ayudar a enrutamiento de llamadasEl análisis de voz puede analizar las llamadas grabadas para obtener información que podría pasar desapercibida. Los análisis de voz pueden analizar las llamadas grabadas para obtener información que usted podría pasar por alto. Pero utilice la IA para ayudar a sus agentes, no para sustituirlos. La tecnología debe facilitarles el trabajo y ayudarles a atender mejor a los clientes.
El futuro de la gestión de los centros de llamadas
El sector no deja de evolucionar. Esto es lo que está por venir y lo que cambiará nuestra forma de gestionar los centros de llamadas.
1. Integración de la asistencia omnicanal
Los clientes quieren iniciar una conversación por chat, continuarla por correo electrónico y terminarla con una llamada telefónica, y que los agentes recuerden todo el contexto. Esto requiere sistemas integrados que compartan información en todos los canales. Sus agentes necesitan formación sobre todos los métodos de comunicación, no solo sobre el teléfono.
2. Perspectivas de rendimiento basadas en IA
La inteligencia artificial nos permitirá conocer mejor el rendimiento de los agentes y la opinión de los clientes. Podrá identificar oportunidades de formación y predecir qué clientes podrían tener problemas. Estas herramientas ayudarán a los gestores a tomar mejores decisiones sobre formación, programación y asignación de recursos.
3. Modelos de centros de llamadas remotos e híbridos
Los centros de atención telefónica están adoptando el trabajo a distancia. El trabajo a distancia requiere enfoques de gestión diferentes. Se necesita una tecnología mejor para la supervisión y la comunicación. La formación y el entrenamiento deben funcionar en entornos virtuales.
Conclusión
Los mejores consejos para la gestión de centros de llamadas no tienen que ver con tecnología sofisticada o métricas complejas. Se trata de crear un entorno en el que los agentes se sientan respaldados, los clientes se sientan escuchados y los problemas se resuelvan con eficacia.
Tendrá que enfrentarse a retos como una elevada rotación de personal, clientes difíciles, interrupciones del sistema y presiones presupuestarias. Pero si se centra en los aspectos fundamentales (una buena formación, expectativas claras, herramientas adecuadas y una verdadera preocupación por su equipo), la mayoría de los problemas son manejables.
Recuerde que la gestión del rendimiento de los centros de llamadas es un proceso continuo. Las expectativas de los clientes cambian. La tecnología evoluciona. Su equipo crece y se desarrolla. Sea flexible y siga aprendiendo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es el papel de la gestión de los centros de llamadas?
La función de la dirección de un centro de llamadas es supervisar todos los aspectos de un servicio de atención al cliente. Debe contratar agentes, supervisar el rendimiento, garantizar la calidad, gestionar la tecnología y mantener la satisfacción del cliente. Debe formar a los agentes, gestionar los problemas de los clientes y planificar la plantilla. Esta función exige equilibrar las necesidades de los clientes, los objetivos de la empresa y la satisfacción de los empleados.
2. ¿Cuáles son las habilidades más importantes para gestionar un centro de llamadas?
Las aptitudes más importantes para gestionar un centro de llamadas son la comunicación, el pensamiento analítico y la capacidad de liderazgo. Hay que interpretar datos, tomar decisiones rápidas y resolver problemas bajo presión. La empatía es crucial para trabajar tanto con clientes frustrados como con agentes estresados. La gestión del tiempo y la multitarea también son esenciales.
3. ¿Cómo gestionar eficazmente el rendimiento del centro de llamadas?
Para gestionar eficazmente el rendimiento del centro de llamadas, empiece con objetivos claros y realistas. Controle parámetros clave como la resolución de la primera llamada, el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente. Ofrezca regularmente formación y comentarios. Invierta en la formación adecuada y asegúrese de que los agentes disponen de las herramientas que necesitan.
Publicado : 22 de septiembre de 2025
Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.
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