Actualizado : 11 de julio de 2025Como clientes, deseamos constantemente ponernos en contacto con las organizaciones para recibir una asistencia rápida. Entonces, ¿qué medidas toman exactamente las empresas para garantizar que sus clientes puedan ponerse en contacto con ellas cuando lo deseen? Pues bien, los centros de atención telefónica son la mejor solución: ¡son la primera línea de atención al cliente!
Los centros de llamadas le ayudan a mantener contentos a sus clientes finales. De hecho, un 97,5 agentes de consideran que la satisfacción del cliente es la métrica más importante. La mayoría de las organizaciones invierten en sistemas telefónicos alojados respaldados por tecnología VoIP y crean sofisticados centros de llamadas que aumentan los niveles de respuesta. Los nuevos avances tecnológicos, como el software para centros de llamadas ayudan a automatizar las tareas rutinarias de comunicación y a aumentar la productividad del equipo.
Muchas empresas invierten también en números de teléfono locales para los representantes de sus centros de llamadas. Esto les ayuda a competir en mercados extranjeros y establece una reputación de marca creíble. Dado que los clientes siempre se decantan por las empresas locales, disponer de un número de teléfono con un prefijo local supondrá sin duda una gran ventaja competitiva.
Aunque las organizaciones de todo el mundo se han dado cuenta de las numerosas ventajas de crear centros de llamadas, el panorama general no siempre es halagüeño. Se trata de un entorno de trabajo extremadamente duro, caracterizado por el absentismo, la rotación, las largas jornadas laborales y los procedimientos de formación ineficaces.
Las organizaciones deben esforzarse por mejorar la optimización e impulsar la eficiencia en sus centros de llamadas. Conocer estos 10 problemas principales a los que se enfrentan los centros de llamadas puede ayudar a los directivos a racionalizar los procedimientos y mejorar la gestión del flujo de tareas.
10 grandes retos de los centros de llamadas de todo el mundo
Los centros de llamadas tienen que enfrentarse a todo tipo de problemas, desde clientes descontentos y empleados desmotivados hasta la gestión de equipos remotos y las cambiantes expectativas de los clientes. Aunque difíciles, estos problemas pueden superarse con las estrategias adecuadas y la voluntad de mejorar para conseguir operaciones más fluidas y eficientes.
1. Poca satisfacción del cliente
¿Sabía que alrededor del 30 por ciento de las llamadas realizadas a los centros de atención telefónica son por problemas anteriores sin resolver? Uno de los mayores retos a los que se enfrentan los centros de atención telefónica es que son incapaces de resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz. Esto provoca insatisfacción a largo plazo y a menudo obliga a los clientes a dirigirse a otras empresas rivales que responden.
Solución- Proporcionar un sistema de respuesta de voz interactivo que facilite el enrutamiento de llamadas basado en habilidades es una solución óptima para este problema. Estas plataformas automatizadas garantizarán que los clientes sean desviados al departamento adecuado donde puedan requerir la asistencia técnica que necesiten. También puede situar a los llamantes de alto valor al principio de las colas de espera telefónica para retenerlos y mantenerlos satisfechos con los niveles de servicio.
2. Alto desgaste de los agentes
El desgaste de los empleados es un problema importante que azota a los telecentros modernos. Al tratarse de un entorno de trabajo estresante, con largas jornadas y objetivos exigentes, muchos trabajadores abandonan a mitad de camino y no se quedan mucho tiempo. Esto lleva a la difícil tarea de contratar nuevos talentos y formarlos para que desempeñen sus funciones. El resultado son unos niveles de moral más bajos y unos gastos cada vez mayores.
Solución- Los centros de llamadas deben tomar medidas para mantener un entorno de trabajo colaborativo. Pueden contratar empleados que puedan trabajar a distancia de forma productiva. Los directivos deben reconocer y recompensar trabajadores para que se sientan valorados. Los niveles de remuneración deben estar entre los mejores del sector y hay que hacer todo lo posible por implicar a los empleados de forma holística.
3. Baja moral de los empleados
Unos niveles de rendimiento más bajos y la marcha de varios miembros del equipo pueden provocar un descenso de los niveles de moral de los empleados. A veces, las organizaciones dependen mucho de parámetros tradicionales como el tiempo medio de gestión y el total de llamadas diarias, lo que ejerce una gran presión y obliga a los agentes a rebajar los niveles de calidad.
Solución: las empresas deben adquirir un sistema telefónico alojado que proporcione herramientas y aplicaciones que aumenten la productividad de los agentes del centro de llamadas. Hay que centrarse en las métricas cualitativas, como los comentarios de los clientes y los cuadros de mando. Hay que esforzarse por implicar a los empleados y aconsejarles a intervalos regulares. Así se garantiza que sigan muy motivados y presten una asistencia superior a los clientes agraviados.
4. Tasa de recogida de llamadas
La recogida de llamadas puede ser un gran reto para los centros de llamadas. Se desperdician los esfuerzos de muchos agentes porque el número de teléfono utilizado marca la llamada y el cliente tiende a rechazarla en lugar de cogerla. Esto es muy común cuando el centro de llamadas tiene su sede en un país determinado y llama a clientes de otro país. El número de teléfono utilizado suele ser del país desde el que se realiza la llamada, lo que ahuyenta al cliente.
Solución- Una solución es utilizar un número de teléfono virtual. Puede obtener estos números para la mayoría de los países desde cualquier parte del mundo. Por ejemplo, si tiene que llamar a Australia, puede conseguir un número de móvil virtual para Australia presentando sólo unos pocos documentos. Así dará la impresión al público australiano de que la llamada es local y aumentará la tasa de captación de llamadas.
Lectura recomendada: Automatización de centros de llamadas: Ventajas, tipos, tendencias y principales proveedores
5. Disminución de los niveles de rendimiento
Alcanzar niveles moderados y satisfacer a los clientes es siempre un problema en la mayoría de los centros de llamadas. A veces, los agentes de atención telefónica no son amables con los clientes, lo que puede hacer que se sientan insatisfechos con el nivel de servicio prestado. También es posible que los representantes de la empresa no redirijan a los clientes descontentos al técnico adecuado o al departamento correspondiente, lo que se traducirá en una asistencia lenta.
Solución- Si dispone de un sistema de telefonía VoIP, puede agilizar todos los procesos de comunicación y disponer de un procedimiento operativo estándar para las reclamaciones de los clientes. Se puede realizar una auditoría de las grabaciones de llamadas y revisar eficazmente todas las conversaciones con los clientes. Establecer un sistema de recompensas también es una buena idea, ya que puede motivar a los agentes de llamadas a aumentar sus niveles de rendimiento. Otorgar títulos como "estrella del mes" es una forma eficaz de asegurarse de que los empleados del centro de llamadas rinden al máximo y van más allá de su deber para satisfacer a los clientes.
6. Sesiones de formación ineficaces
Muchas veces, los centros de llamadas ofrecen frecuentes sesiones de formación a sus empleados para que estén al día de todos los cambios del entorno. Sin embargo, los agentes siguen siendo incapaces de transferir esos conocimientos y aplicarlos en el lugar de trabajo real. El resultado es que los gestores hacen comentarios negativos constantemente y tienen que perder un tiempo precioso ayudando a los miembros del equipo.
Solución- Asegúrese de organizar sesiones de formación continua de ritmo regular que refuercen las prácticas adecuadas. Intente infundir creatividad en la formación y organice sesiones prácticas como juegos de rol de conversaciones con clientes. Las actividades en equipo, las sesiones de lluvia de ideas y los contenidos multimedia pueden contribuir en gran medida a mejorar el impacto de la formación de los representantes de los centros de llamadas VoIP.
7. Falta de presupuesto
La falta de recursos financieros ha sido un problema perenne para los centros de llamadas. A menudo sufren pérdidas monetarias debido a los elevados costes de personal. Esto hace que los altos ejecutivos vean los centros de llamadas como una pesada carga de costes que merma los ingresos y los beneficios. Por ello, muchas organizaciones no crean centros de llamadas y recurren a otros medios ineficaces para atender a sus clientes.
Solución- Si su organización cuenta con menos recursos económicos y un presupuesto ajustado, lo mejor que puede hacer es adquirir un sistema de telefonía empresarial. Tienen precios de llamada económicos, y la mayoría de los proveedores de servicios personalizarán planes de precios que se adapten a sus necesidades de llamadas.
8. Cuestiones informáticas
Muchas veces los centros de llamadas tienen problemas técnicos de TI. Sus líneas telefónicas pueden dejar de funcionar en un día ajetreado o pueden tener dificultades para integrar otros sistemas empresariales existentes. Esto provoca frustración y pérdida de tiempo y tiene un impacto muy negativo en la productividad general de los agentes de llamadas.
Solución- Apueste por la telefonía virtual: su centro de llamadas funcionará a la perfección, ya que esta sencilla tecnología es muy fácil de usar. Es muy fácil instalar líneas telefónicas VoIP y no hay requisitos complejos de hardware o software. La mayoría de los proveedores de servicios sólo tardan un par de minutos en configurar un centro de llamadas, y apenas requiere mantenimiento posterior.
9. 9. Falta de tiempo
Uno de los problemas más acuciantes de los agentes de los centros de llamadas es la escasez de tiempo y, sin embargo, el elevado volumen de llamadas de clientes. De ahí que no resuelvan los problemas de los clientes con precisión ni dediquen tiempo suficiente a las llamadas. Los clientes se sienten insatisfechos y pierden la fe en los centros de llamadas.
Solución- Al gestionar un centro de llamadas, los gestores deben prever suficientes líneas telefónicas y personal. La previsión de grandes volúmenes de llamadas, la rotación de turnos de los empleados y el aumento de la plantilla son medidas sencillas que pueden aumentar la eficiencia operativa de los centros de llamadas.
10. Menos progresión profesional
Uno de los principales problemas de los telecentros es que tienen estructuras jerárquicas muy planas, lo que se traduce en menos ascensos y oportunidades de progresión profesional. Con funciones limitadas de jefe de equipo o líder, la mayoría de los empleados se quedan estancados en el nivel básico. Esto les tienta a trasladarse a pastos más verdes y da lugar a una tasa de abandono muy elevada.
Solución- Haga que los empleados de su centro de llamadas participen en el funcionamiento diario de las operaciones para que también se sientan valorados. Deles la oportunidad de ejercer el liderazgo y contribuir con su opinión a la toma de decisiones estratégicas. La implicación y el compromiso de los trabajadores del centro de llamadas en la gestión de tareas es una excelente forma de crear un entorno de colaboración.
Si está luchando con estos problemas comunes de los centros de llamadas, ¡tome las riendas de la situación! Tome medidas proactivas, involucre a los miembros de su plantilla y ayude a suavizar todo el proceso. Esto también mejorará la calidad general de su centro de llamadas.
Recuerde, invertir en un sistema telefónico virtual es una inversión a largo plazo y puede proporcionarle una excelente columna vertebral para sus necesidades de comunicación. Así que, adelante, ¡disfrute de las toneladas de beneficios de dirigir un centro de llamadas organizado y exitoso!
FAQS
1. ¿Cuáles son los retos de ser agente de un centro de llamadas?
Algunos de los retos que deben superar los agentes de los centros de llamadas son tratar con consumidores furiosos, gestionar grandes volúmenes de llamadas, seguir guiones precisos, mantener la empatía y realizar tareas repetitivas. A la vez que trabajan en un entorno acelerado y exigente, los agentes también deben controlar su estrés, mantener la profesionalidad y cumplir los objetivos de rendimiento.
2. ¿Cuáles son las tres cosas más difíciles de trabajar en un centro de llamadas?
Los tres problemas más difíciles de los centros de llamadas son
- Gestionar llamadas frustradas o airadas manteniendo una actitud profesional.
- Realizar repetidamente las mismas tareas y responder a preguntas similares.
- Cumplir estrictos parámetros de rendimiento, como la duración de las llamadas y los tiempos de resolución, presiona a los agentes de los centros de llamadas.
Publicado : 30 de octubre de 2019
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
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