Actualizado : 30 de julio de 2025En el vertiginoso mundo actual, los clientes esperan una respuesta rápida a sus consultas. Un estudio de HubSpot lo confirma y muestra que el 90% de los clientes espera una respuesta inmediata a sus preguntas de servicio. Han surgido varias funciones de telefonía para mejorar el tiempo y la calidad de respuesta al cliente.
Entre ellos destacan los sistemas IVA (asistentes virtuales inteligentes) e IVR (respuesta de voz interactiva ). Mejoran la calidad de la atención al cliente, optimizan la utilización de la mano de obra, reducen el tiempo de espera de los clientes y ofrecen autoservicio.
Muchas veces, IVA e IVR se utilizan indistintamente, y a las empresas les resulta difícil elegir entre IVA e IVR. Veamos las principales diferencias entre IVA e IVR en un centro de contacto.
IVR ayuda a conseguir un enrutamiento eficaz de las llamadas, mientras que IVA fomenta el autoservicio. Los sistemas IVR ayudan a mejorar la calidad de la atención al cliente, ofrecen respuestas rápidas, reducen los costes de personal y optimizan la utilización de la mano de obra.
Aunque lo mejor sería utilizar tanto el IVR como el IVA, podría resultar inasequible para las pequeñas empresas. CallHippo ofrece una función IVR gratuita para ayudar a las pequeñas empresas a establecer una identidad profesional y ofrecer un servicio de atención al cliente sin fisuras. Empieza con una prueba gratuita y explora sus funciones.
¿Qué es IVR?
IVR (Interactive Voice Response) es una función de telefonía avanzada que ayuda a dirigir las llamadas al agente adecuado en función de sus respuestas a un menú predefinido. Utiliza tecnología de texto a voz y una interfaz DTMF (multifrecuencia de doble tono) para leer las entradas y respuestas de los llamantes y dirigirlas en consecuencia.
En función de lo que introduzca la persona que llama, el IVR la dirige a un agente en directo, al buzón de voz, a la opción de devolución de llamada, al correo electrónico, etc. El uso de la tecnología IVR ayuda a los centros de llamadas y a los equipos de atención al cliente a agilizar las llamadas de gran volumen y minimizar los tiempos de espera de los clientes. Ayuda a las empresas a ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, y a ganarse su confianza. Al dirigir las llamadas entrantes al agente adecuado, el sistema IVR reduce el tiempo empleado en transferencias de llamadas y aumenta las tasas de resolución en el primer contacto.
Los sistemas IVR tradicionales utilizan tecnología DTMF, que obliga a los clientes a responder al menú a través del teclado de marcación. Hoy en día, la mayoría de los sistemas utilizan el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para detectar las palabras clave en las respuestas de los clientes y enrutarlas en consecuencia.
¿Qué es el IVA?
IVA (Intelligent Virtual Assistant) es un software de autoservicio basado en IA que conversa con los clientes como un agente humano. Funcionan como asistentes digitales y chatbots que pueden comprender consultas repetitivas de los clientes y ofrecer respuestas adecuadas. Los IVA utilizan el aprendizaje automático, la computación cognitiva y el análisis para guiar a los clientes y ofrecer respuestas automatizadas.
Las IVA dependen de los datos de CRM, el historial de pedidos y las interacciones anteriores para responder a una consulta específica del cliente. Utilizan NLU (comprensión del lenguaje natural) para leer las respuestas del cliente e interactuar en consecuencia. Las IVA sofisticadas son multilingües y pueden entender la credencia natural del cliente mejor que las IVR.
Un punto clave a destacar en IVA frente a IVR es que el primero pretende promover el autoservicio del cliente, mientras que IVR pretende dirigir a la persona que llama al agente adecuado. El IVA ayuda a las empresas a reducir el tiempo medio de respuesta y la eficiencia en la gestión de llamadas. Como el IVA ofrece capacidades de autoservicio y resuelve por sí solo las consultas repetitivas, los agentes humanos pueden centrarse en responder a preguntas más importantes. Aumenta la productividad de los agentes y reduce los costes de personal de las empresas.
¿Cómo funciona un IVR?
Ahora que ya sabe qué es un IVR, pasemos a entender cómo funciona.
1. Interacción con el llamante
Cuando una persona llama a su número, el sistema IVR le da la bienvenida y le guía a través de un menú. Por ejemplo, un mensaje IVR puede ser: "Para información sobre pedidos, diga 1; para nuevas consultas, diga 2; para preguntas relacionadas con la entrega, diga 3; para hablar con un agente en directo, diga 4".
Las herramientas de software IVR más avanzadas permiten añadir opciones de submenú. Cuando un cliente responde con un 1, el submenú puede ser: "Para reservas relacionadas con hoteles, diga 1; Para reservas relacionadas con vuelos, diga 2".
2. Reconocimiento de entradas
Tradicionalmente, los sistemas IVR se basaban en la señalización DTMF (multifrecuencia bitono) para leer las entradas de la persona que llama. Esta tecnología permite a los clientes responder mediante tonos táctiles en el teclado del teléfono.
Los sistemas IVR modernos tienen capacidades avanzadas de reconocimiento de voz que permiten a los clientes responder con su voz. El IVR aprovecha el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para leer las respuestas de los clientes y dirigir a la persona que llama en consecuencia.
3. Enrutamiento de llamadas y navegación
En función de la información que recibe la persona que llama, el IVR la dirige al departamento adecuado, a un agente concreto o la pone en cola. En caso de colas largas, el IVR permite a los llamantes enviar mensajes de voz o solicitar opciones de devolución de llamada. Lo mismo hace cuando una persona llama a los centros de contacto fuera del horario laboral.
Los sistemas IVR avanzados se integran con datos para poder ofrecer autoservicio a las consultas básicas de los clientes.
4. 4. Tratamiento de errores
Existe la posibilidad de que la persona que llama no comprenda correctamente el menú IVR a la primera. Si se produce un error o no se introduce nada, hay que darles la opción de elegir entre lo siguiente.
- Volver al menú principal
- Repetir el mismo menú
- Posibilidad de conectar directamente con el agente en directo
¿Cómo funciona un IVA?
Un punto clave en IVA frente a IVR es que el IVA tiene capacidades conversacionales. Los asistentes virtuales inteligentes consumen la respuesta de la persona que llama, leen la intención, extraen datos de CRM y aplicaciones y, a continuación, ofrecen respuestas adecuadas.
1. Reconocimiento de llamadas
IVA utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para leer las respuestas de los clientes en forma de texto o voz. El NLU ayuda a transcribir las respuestas del cliente. La interacción con el cliente puede producirse en un sitio web, una herramienta de chat en directo, una llamada de voz o una aplicación móvil.
La NLU procesa la información bruta del cliente y la convierte en datos y puntos que el IVA puede retomar. Las herramientas de IVA sofisticadas pueden leer las entradas de los clientes en varios idiomas y dialectos.
2. Identificar la intención clave
Una vez que la NLU transcribe la entrada de la persona que llama, el IVA utiliza Inteligencia Artificial para identificar las palabras clave, el sentimiento de la persona que llama, el tema principal, etc. Por ejemplo, si la persona que llama dice: "Quiero cancelar un vuelo que ya he reservado", el IVA lee las palabras clave "cancelar", "vuelo" y "reservado". El asistente virtual intenta entender la intención de la persona que llama a partir de las palabras clave.
En caso de que el IVA no sea capaz de deducir completamente la intención, lanza una pregunta de seguimiento.
3. Aprovechar los datos CRM
A partir de las palabras clave y las entradas del paso anterior, las IVA buscan datos en la base de datos CRM y otras aplicaciones de software integradas, como herramientas de gestión de pedidos, software de gestión de inventario, base de conocimientos y herramientas de contabilidad.
Basándose en los datos, la IVA ofrece una respuesta adecuada a las preguntas más frecuentes y a las solicitudes de información básica. Las IVA aprenden de las respuestas y mejoran su precisión con el tiempo.
¿Qué son las caídas de llamadas? Razones principales y cómo solucionarlasDiferencia entre IVA e IVR
Aunque ya sabemos cómo funcionan el IVA y el IVR, analicemos las diferencias entre IVA e IVR. He aquí un resumen.
| Parámetro | IVA | IVR |
| Objetivo | Autoservicio del cliente | Enrutamiento eficaz de las llamadas |
| Capacidad de autoservicio | Alta | Limitado |
| Grado de personalización | Alta ya que el IVA adapta la respuesta en función de la intención de la persona que llama | Limitado ya que el trabajo de IVR se basa en un menú predefinido |
| Integración de bases de datos | CRM, base de datos de conocimientos, portales de gestión de pedidos, etc. | Integración limitada de bases de datos, ya que la intención es lograr el enrutamiento de llamadas. |
| Gestión de las solicitudes de los clientes | Gestión de consultas complejas | Guiar a la persona que llama hasta el agente en caso de solicitudes complejas |
| Capacidades tecnológicas | Utiliza IA, ML, computación cognitiva, NLU, etc. | Utiliza PNL, DTMF y tecnología de reconocimiento de voz |
| Naturaleza de la interacción | Conversacional, de tipo humano | Robótica, ya que IVR utiliza un menú pregrabado |
| Capacidad de aprendizaje | Alta, ya que aprende con el tiempo y mejora su precisión. | Limitado. Requiere actualizaciones frecuentes |
1. Autoservicio frente a encaminamiento de llamadas
La principal diferencia entre el IVA y el IVR es que el IVA pretende mejorar las capacidades de autoservicio, mientras que el IVR pretende conseguir un enrutamiento eficaz de las llamadas. Los sistemas IVA son mucho más avanzados que los IVR, ya que su objetivo es comprender las consultas de los clientes y responderles con la información pertinente. Por otro lado, los IVR pretenden dirigir a la persona que llama al agente adecuado, al buzón de voz, a la cola, etc.
2. Respuesta personalizada
El IVA pretende leer la intención de la persona que llama y ofrecer una respuesta personalizada a una consulta específica. Por otro lado, los IVR tienen un menú común independientemente de la naturaleza de la consulta del cliente. No pueden adaptar el menú a la intención específica del cliente. Esta es una diferencia notable entre IVA e IVR.
3. Integración de bases de datos
Otra diferencia notable entre IVA e IVR es la integración de bases de datos. El IVA se integra con la base de conocimientos, la base de datos CRM, el portal de gestión de pedidos, etc. Esto ayuda al IVA a obtener respuestas adecuadas a las consultas de los clientes.
Por otro lado, los IVR no están integrados en gran medida con bases de datos y fuentes de conocimiento. Esto se debe a que pretenden lograr un enrutamiento eficiente de las llamadas y no el autoservicio.
4. Gestión de las solicitudes de los clientes
Las IVA pueden gestionar consultas complejas de los clientes, mientras que los IVR no pueden atender solicitudes tan detalladas. Al estar integradas con bases de datos e información, las IVA pueden ofrecer respuestas adecuadas a solicitudes de asistencia complejas.
5. Capacidades tecnológicas
Las IVA de un centro de contacto están equipadas con tecnologías sofisticadas como IA, computación cognitiva y capacidades de aprendizaje automático para poder comprender las consultas de los clientes. Utiliza NLU (comprensión del lenguaje natural) para entender las peticiones de los llamantes en diferentes jergas.
Por otro lado, los IVR aprovechan las capacidades DTMF y de reconocimiento de voz para leer las respuestas de los clientes y dirigirlas al departamento o agente adecuado. Este es un punto importante a tener en cuenta cuando se habla de IVA frente a IVR.
6. Naturaleza de la interacción
La naturaleza de la interacción también difiere significativamente entre IVR e IVA. Mientras que el IVA interactúa con los clientes en un tono conversacional similar al humano, el IVR utiliza un menú pregrabado con DTMF e indicaciones de voz.
7. Aprendizaje y adaptabilidad
Las IVA tienen capacidades de aprendizaje automático que les ayudan a aprender de las repetidas interacciones con los clientes y a evolucionar con el tiempo. Mejoran la precisión por sí solos. En cambio, los IVR son estáticos y requieren actualizaciones manuales para mejorar la precisión.
Ventajas de utilizar IVR
Desde mejorar la productividad de los agentes hasta ayudar a las empresas a crear una identidad profesional, el software IVR ofrece una amplia gama de ventajas a las empresas.
1. Aumenta la productividad de los agentes
El sistema IVR automatiza el encaminamiento de llamadas en función de las respuestas del cliente a un menú pregrabado. Esto ayuda a los agentes a dejar de centrarse en las tareas administrativas para dedicarse a ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y gestionar las consultas más importantes. Esto ayuda a maximizar la productividad de los agentes y evita que se agoten.
2. Añade una imagen a gran escala
Mucha gente asocia los IVR con corporaciones y empresas a gran escala. Por lo tanto, la navegación de la persona que llama a través del software IVR ayuda a añadir una imagen a gran escala y una identidad profesional a su empresa. Esto aumenta su reputación en el sector y ayuda a garantizar la confianza de los clientes.
3. Minimiza las transferencias de llamadas
La tecnología IVR ayuda a conseguir un enrutamiento eficaz de las llamadas. Ayuda a transferir las llamadas entrantes al agente adecuado en función de las respuestas y preferencias del cliente. Esto ayuda a minimizar las transferencias internas de llamadas y ahorra tiempo y esfuerzo. También evita la frustración del cliente que resulta de múltiples transferencias y de repetir la información cada vez.
4. Mejora las tasas de resolución en el primer contacto
Con un enrutamiento eficiente de las llamadas, es más probable que la persona que llama sea dirigida al agente más capacitado en la ruta más corta posible. Esto ayuda a minimizar la escalada y a mejorar las tasas de resolución en el primer contacto.
5. Gestionar los picos de llamadas
Los IVR ayudan a gestionar los picos de llamadas con facilidad. Al promover un enrutamiento eficiente, los sistemas IVR ayudan a reducir el tiempo dedicado al enrutamiento de llamadas. Además, los IVR ayudan a saludar a todas las personas que llaman, lo que a su vez reconoce que la empresa está comprometida con el servicio al cliente. Los IVR pueden personalizarse para ofrecer múltiples opciones, como la devolución de llamada o el buzón de voz, a los clientes durante las largas colas. Esto ayuda a reducir la frustración de los clientes por los largos tiempos de espera, al tiempo que ayuda a las empresas a gestionar eficazmente los picos de llamadas.
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Ventajas del IVA
El IVA en un centro de llamadas ayuda a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado, a tener disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a reducir los tiempos de espera de los clientes y a disminuir los costes empresariales. Veamos cada uno de ellos en detalle.
1. Experiencia de cliente personalizada
Los agentes virtuales inteligentes escuchan las consultas y los sentimientos de los clientes y les ofrecen respuestas personalizadas. Al aprovechar NLU, IVA ayuda a las empresas a reconocer diferentes idiomas, estilos de habla y dialectos. Además, utiliza puntos de datos de clientes y una base de conocimientos para ofrecer respuestas personalizadas a las consultas de los clientes.
Todo ello ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia altamente personalizada a los clientes, mejorar la calidad del servicio y garantizar su confianza y fidelidad.
2. Disponibilidad de servicio 24/7
En la mayoría de los casos, los agentes trabajan durante el horario laboral estándar y puede que no estén disponibles para atender horas fuera de ese horario. El IVA en el centro de llamadas soluciona este problema para ofrecer respuestas rápidas incluso cuando un cliente se acerca a la empresa fuera del horario laboral estándar.
Las capacidades de autoservicio ayudan a los clientes a buscar asistencia independientemente de las diferencias de zonas horarias u horarios comerciales. Esto ayuda a las empresas a ganarse la confianza de sus clientes.
3. Minimizar los tiempos de espera de las llamadas
Los agentes virtuales inteligentes pueden atender varias consultas de clientes a la vez. Así, los clientes no tienen que esperar a agentes en directo para obtener apoyo informativo o respuestas a sus consultas básicas. Además, el IVA se encarga de otras tareas como traducción, transcripción, búsqueda de datos, actualización de la base de datos CRM, etc. Todo ello reduce los tiempos de espera de los clientes para, en última instancia, elevar la calidad de la atención al cliente.
4. Mejora la eficiencia empresarial
Como un agente virtual ayuda a agilizar los altos volúmenes de llamadas y gestiona automáticamente las solicitudes repetidas, reducen la carga de trabajo de los agentes. Los agentes pueden centrarse en resolver consultas complejas que requieren verdadera atención e inteligencia humanas. Con los IVA, las empresas pueden gestionar muchas consultas en un mismo periodo. Todo ello mejora la eficacia de la comunicación empresarial.
5. Reduce costes
Como las IVA pueden gestionar eficazmente las consultas de los clientes, se reduce la necesidad de agentes en directo. Las empresas pueden gestionar picos de llamadas sin invertir en recursos humanos adicionales. Además, las IVA mejoran la satisfacción del cliente y las tasas de retención. Todo ello contribuye a reducir los costes empresariales y a lograr una mayor eficiencia.
¿Cuándo utilizar IVR?
El software IVR funciona mejor si está explorando formas de optimizar el enrutamiento de llamadas con la carga de trabajo de los agentes. Ayudan a responder a las consultas básicas de asistencia y a lograr una transferencia de llamadas eficiente basada en las necesidades específicas de un cliente. Los sistemas IVR también ayudan a las empresas a gestionar los picos de llamadas sin necesidad de contratar nuevos agentes.
Además, el sistema IVR puede personalizarse con múltiples opciones de menú basadas en el comportamiento de sus clientes y las necesidades del sector. También se puede adaptar con un mensaje de bienvenida personalizado. Todo ello añade una imagen profesional a su empresa. Con un aspecto bien establecido, el IVR aumenta el valor percibido y la fiabilidad de la empresa entre sus clientes.
Además, los IVR ayudan a ahorrar costes significativos. Los estudios demuestran que cuesta entre 0,03 y 0,25 dólares por minuto cuando una llamada es atendida por un IVR, mientras que llega a costar entre 3 y 6,50 dólares cuando es atendida por un agente humano.
Los IVR son su mejor opción si el objetivo es conseguir un enrutamiento eficaz de las llamadas a precios asequibles. Son una alternativa viable a los menús DTMF tradicionales e independientes.
¿Cuándo utilizar el IVA?
Aunque el IVR y el IVA tienen capacidades diferentes, lo mejor para una empresa sería utilizar tanto el IVR como el IVA.
El IVA en los centros de llamadas ayuda a automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes. Pueden responder a los clientes incluso fuera del horario laboral estándar. Es posible que su empresa funcione de lunes a viernes siguiendo el horario estándar. En ese caso, si desea ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, asegurarse la confianza de los clientes y no perder oportunidades de negocio, el uso del IVA le será de gran ayuda.
Si subcontrata las operaciones de atención al cliente fuera del horario laboral a otra agencia, debe plantearse invertir en IVA. Son más precisos y asequibles que las agencias. Las empresas también pueden ahorrarse el tiempo y el esfuerzo dedicados a formar a los agentes. Los IVA ayudan a las empresas a gestionar varias consultas de clientes a la vez. Esto reduce los costes de personal.
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Los sistemas IVR son una opción más asequible si se esfuerza por conseguir un enrutamiento eficiente de las llamadas, mejorar la imagen de su empresa y gestionar sin problemas los volúmenes máximos de llamadas. CallHippo es un popular proveedor de software para centros de llamadas con un robusto sistema IVR que ayuda a elevar la calidad de su servicio de atención al cliente a nuevas cotas.
Todo lo relacionado con el IVR de CallHippo, incluidos el menú, el submenú, los saludos, etc., puede personalizarse en mayor medida. Los IVR también pueden configurarse para ofrecer respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes de los clientes. Más allá de IVR, los sistemas telefónicos CallHippo vienen con funciones avanzadas de gestión de llamadas como grabación de llamadas, cola de llamadas, experiencia en zonas horarias, transferencias de llamadas, etc., que ayudan a las empresas a ofrecer un servicio al cliente superior.
Lo mejor de CallHippo es que tiene un paquete gratuito asequible para las pequeñas empresas. Para experimentar con el sistema IVR y comprobar de primera mano sus ventajas, suscríbase a una prueba gratuita.
Publicado : 19 de febrero de 2024
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