Actualizado : 3 de octubre de 2025¿Tiene líneas telefónicas separadas para cada empleado y, sin embargo, tiene problemas con la experiencia del cliente? Pruebe a implantar un sistema telefónico PBX en la nube. Además de ahorrar costes, los sistemas telefónicos PBX ofrecen funciones avanzadas para mejorar el servicio al cliente.
Se espera que el mercado mundial de PBX crezca hasta los 124.540 millones en 2035. Los sistemas PBX gozan de un amplio reconocimiento en diversos sectores como TI, BFSI, sanidad y comercio minorista. Explore esta guía y hágase una idea de lo que son los sistemas telefónicos PBX para empresas y, a continuación, decida cuál es el mejor tipo para su negocio.
¿Qué es una centralita telefónica PBX?
Un sistema telefónico PBX (centralita privada) es una red telefónica local in situ que conecta a los usuarios dentro de una empresa y dirige las llamadas externas a través de Internet o la red telefónica pública.
Esta red telefónica privada actúa como nudo central de comunicaciones. Los sistemas PBX modernos utilizan VoIP (Voice over Internet Protocol) para permitir las llamadas a través de Internet. Esto hace que los sistemas PBX sean flexibles y ricos en funciones, al tiempo que siguen ofreciendo las ventajas clave de integrar los recursos telefónicos.
¿Cómo funciona un sistema PBX?
Un sistema telefónico PBX actúa como centralita y enruta las llamadas entre extensiones de forma gratuita, y dirige las llamadas externas al empleado o departamento adecuado. A continuación exploraremos el aspecto técnico de un sistema PBX y comprenderemos cómo funciona entre bastidores:
1. Componentes básicos de una centralita
Los componentes básicos de un sistema PBX son:
El servidor/gabinete PBX (el cerebro): El armario o servidor PBX es el cerebro de todo el proceso. Puede ser una caja física situada en su oficina, o puede estar alojada virtualmente en un centro de datos. Gestiona todo el procesamiento de llamadas, enrutamiento y otras funciones.
Troncales SIP o pasarelas VoIP: Los troncales SIP son las vías digitales que conectan la centralita privada de la organización con la red telefónica pública externa. Los troncales SIP (Protocolo de Iniciación de Sesión) sustituyen las líneas telefónicas físicas por una única conexión a Internet de alta capacidad.
Terminales IP: Los empleados utilizan los terminales IP para hacer y recibir llamadas. Pueden incluir teléfonos inalámbricos, teléfonos IP de escritorio, teléfonos basados en software en ordenadores o smartphones, teléfonos de conferencia, etc.
Su red de datos (LAN//WAN): Una red de área local (LAN) estable es muy importante, ya que las llamadas se transmiten como datos. Todos sus terminales IP y el servidor PBX se conectan a esta red, que permite toda la comunicación interna.
2. Enrutamiento de llamadas y extensiones
He aquí cómo funciona paso a paso:
1. Un cliente marca el número principal de su empresa.
2. La centralita recoge la llamada.
3. La centralita comprueba las reglas de enrutamiento de llamadas:
- Si está configurado para que suenen todos los teléfonos, lo hace.
- Si está configurado para enviar la llamada a un menú, la persona que llama oye "Pulse 1 para Ventas".
4. La centralita entrega la llamada a la extensión correcta. Dentro de la oficina, los empleados simplemente marcan números de extensión de tres o cuatro dígitos en lugar de marcar un número de teléfono completo.
3. Llamadas internas y externas
Llamadas internas: Permanecen dentro de la centralita. No salen a la red pública, por lo que son gratuitas.
Llamadas externas: Pasan por la centralita y luego salen a la red telefónica pública o a Internet si se utiliza VoIP.
Esta combinación permite a las empresas controlar tanto la comunicación local como las llamadas de clientes externos.
- La RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) ofrecía a los sistemas PBX la posibilidad de utilizar líneas telefónicas digitales para transmitir datos, vídeo y voz simultáneamente con mayor velocidad y calidad que un sistema analógico. A pesar de ser una tecnología fundacional, la RDSI ha quedado obsoleta y está siendo sustituida por tecnologías avanzadas como VoIP y troncales SIP.
¿Qué tipos de centralita telefónica PBX son adecuados para su empresa?
Los sistemas PBX no son universales. Han evolucionado y hoy las empresas pueden elegir entre distintos tipos.
1. Centralita analógica tradicional
Es la forma más antigua de centralita telefónica. Es distinta del hardware de red informática de una empresa. Utiliza líneas telefónicas tradicionales (cable de cobre) y líneas POTS (Plain Old Telephone Service) tradicionales para conectar las extensiones telefónicas internas a la Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC). Una centralita tradicional funciona con teléfonos de sobremesa estándar y ofrece funciones básicas como transferencia de llamadas y buzón de voz.
- Fiable, no depende de Internet.
- Funciones limitadas, hardware caro, mantenimiento costoso.
2. Centralita IP (basada en VoIP)
Los sistemas PBX IP utilizan Internet para transmitir llamadas de voz. También se conoce como centralita VoIP o sistema PBX alojado. Se incluye como plataforma de comunicaciones unificadas que ayuda a conectar y enrutar líneas internas y externas en un único sistema.
La centralita IP actúa como una centralita que conecta a los usuarios internos y enruta las llamadas a la red telefónica pública. Los proveedores de PBX alojadas ofrecen funciones avanzadas como transcripción del buzón de voz, enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas, operadoras automáticas, IVR, música en espera, etc. Estos sistemas pueden estar basados en software, hardware, en las instalaciones o alojados en la nube.
- Llamadas internacionales más baratas, flexibilidad e integración con herramientas informáticas.
- Necesita un internet estable.
3. Centralita alojada en la nube
La PBX alojada en la nube, también conocida como PBX virtual, funciona completamente en la nube. No es un sistema telefónico completo, sino una parte del sistema alojado. El sistema PBX en la nube utiliza la tecnología SIP trunking y VoIP para realizar llamadas a través de Internet.
Una centralita alojada en la nube es básicamente un servicio de enrutamiento de llamadas y contestador automático que se creó para gestionar las llamadas entrantes para ayudar a los centros de contacto. Este sistema no es muy útil, ya que añadir incluso funciones básicas como la capacidad de realizar llamadas salientes se traduce en costes adicionales.
- Fácil configuración, bajo coste inicial, accesible en cualquier lugar.
- Depende totalmente del tiempo de actividad de Internet.
4. Sistemas PBX híbridos
Un sistema PBX híbrido es la combinación de la moderna tecnología de voz sobre IP con la RTC/líneas telefónicas analógicas tradicionales. El modelo híbrido utiliza pasarelas y troncales SIP para ofrecer servicios de voz como llamadas entrantes y salientes al sistema PBX de la empresa. Este modelo es fiable para las empresas que no pueden hacer una renovación completa, ya que proporciona a la centralita nuevas opciones de escalabilidad y menores costes de comunicación con el mismo hardware.
- Flexibilidad, transición gradual.
- Su gestión puede resultar compleja.
Sistemas PBX locales frente a alojados o virtuales: ¿Cuál es mejor para las empresas?
La tabla comparativa que figura a continuación le ayudará a decidir la opción más adecuada para su empresa:
| Característica | Centralita local | Centralita virtual o alojada |
|---|---|---|
| Configurar | Hardware y cableado en la oficina | Basado en la nube, configuración mínima |
| Coste | Coste inicial elevado, cuotas mensuales más bajas | Cuota mensual por usuario reducida |
| Mantenimiento | Su equipo informático se encarga | El proveedor lo gestiona todo |
| Escalabilidad | Limitado, necesita nuevo hardware para crecer | Muy flexible, añadir/eliminar usuarios fácilmente |
| Flexibilidad | Funciona mejor en oficinas fijas | Lo mejor para equipos remotos e híbridos |
| Lo mejor para | Empresas con personal y presupuesto de TI | Pymes, empresas emergentes, equipos en crecimiento |
¿Por qué las empresas deberían utilizar una centralita telefónica PBX?
¿Por qué las empresas siguen eligiendo sistemas PBX? Desglosémoslo.
1. Ahorro de costes y eficiencia
Una centralita permite a muchos empleados compartir menos líneas externas, por lo que no es necesario pagar una línea por persona. Si la centralita está basada en VoIP, las llamadas internacionales y de larga distancia se hacen por Internet en lugar de a través de un operador. Esto puede reducir los costes de las llamadas a más de la mitad. También se ahorra dinero en mantenimiento. Los antiguos sistemas PBX necesitaban mantenimiento in situ y personal informático. Con la centralita en la nube, el proveedor gestiona las actualizaciones y reparaciones, por lo que usted no tiene que gastar en extras.
2. Escalabilidad para el crecimiento empresarial
A medida que su empresa crece, puede añadir nuevos usuarios sin tener que reconstruir su sistema telefónico. Basta con crear una nueva extensión o cuenta. Con una centralita en la nube, la configuración es instantánea y no hay tiempo de inactividad. También puede seguir ampliando su centralita a medida que su empresa crece. Una empresa con diez empleados hoy puede expandirse a cientos o miles más adelante mientras utiliza la misma plataforma PBX.
3. Gestión profesional de llamadas
Cuando llama un cliente, una operadora automática puede saludarle y dirigirle al departamento adecuado. Cuando hay mucho trabajo, el sistema pone a los llamantes en una cola con música de espera o mensajes grabados. Y si no hay nadie libre, la centralita envía la llamada al buzón de voz. Los mensajes de voz pueden aparecer incluso en el correo electrónico o la aplicación móvil de los empleados, para que no se pierdan los mensajes importantes. Todo esto hace que la empresa parezca organizada y profesional.
4. Flexibilidad para equipos remotos
Los empleados pueden conectarse a una centralita en la nube desde un ordenador portátil, un teléfono móvil o un navegador. Cada llamada sigue mostrando el número de la empresa, independientemente del lugar desde el que llame el empleado. Los equipos pueden transferir llamadas y realizar conferencias como si estuvieran en una misma oficina. Esto hace que los equipos remotos e híbridos sean mucho más fáciles de gestionar.
¿Cuáles son las principales características de los sistemas PBX modernos?
Los sistemas PBX actuales incluyen herramientas que hacen que la comunicación empresarial sea más inteligente y organizada.
1. Buzón de voz y desvío de llamadas
Si alguien pierde una llamada, la centralita la desvía a otra línea o la envía al buzón de voz. Los empleados pueden consultar los mensajes de voz en los teléfonos de sobremesa, por correo electrónico o en aplicaciones móviles. Las llamadas pueden pasar a otro miembro del equipo si la primera persona está ocupada, para que los clientes no se queden esperando.
2. Respuesta de voz interactiva (IVR)
IVR es el menú que pide a los llamantes que pulsen el número de un departamento. Ayuda a los clientes a ponerse en contacto con la persona adecuada sin repetir su problema. Los sistemas IVR reducen el trabajo rutinario del personal de recepción porque el sistema enruta las llamadas automáticamente.
3. Grabación y supervisión de llamadas
La tercera función importante es la grabación de llamadas. Los gestores pueden escuchar las llamadas más tarde y utilizarlas para formación. Las grabaciones también ayudan a cumplir la normativa en sectores como la sanidad y las finanzas. También ayudan a resolver disputas, ya que muestran exactamente lo que se dijo. La supervisión y la grabación también ayudan a mantener la calidad de las llamadas.
4. Integración con CRM y herramientas empresariales
Su sistema PBX debe integrarse con herramientas como Salesforce o Microsoft Teams. Cuando un cliente llama, sus datos aparecen inmediatamente en la pantalla del agente. El agente puede añadir notas o actualizar registros mientras sigue con la llamada. Esto hace que el flujo de trabajo sea fluido, ya que todo sucede en un solo lugar.
5. Soporte multidispositivo y de acceso remoto
Los empleados ya no solo utilizan teléfonos de sobremesa. Pueden recibir llamadas en una aplicación de softphone en su portátil o en una aplicación móvil. También pueden cambiar de dispositivo.
- Alguien puede iniciar una llamada en su teléfono de sobremesa y continuarla en su móvil mientras sale de la oficina. Así es fácil estar conectado en cualquier lugar.
Entendamos cada diferencia en términos sencillos:
PBX vs. VoIP
| CENTRALITA | VoIP |
|---|---|
| Un sistema que gestiona las llamadas de las empresas | Una tecnología que transmite llamadas por Internet |
| Gestiona el enrutamiento de llamadas, IVR, colas de llamadas, buzón de voz, etc. | Centrado en la transmisión de voz como datos |
| Puede utilizar VoIP como base | Por sí solo, no ofrece todas las funciones de una centralita. |
PBX frente a RTC
| CENTRALITA | RTPC |
|---|---|
| Un sistema privado para gestionar las llamadas de las empresas | Red telefónica pública conmutada tradicional |
| Puede funcionar con VoIP o RTC | Utiliza hilos de cobre para las llamadas de voz |
| Enrutamiento de llamadas, IVR, colas, integraciones, etc. | Fiable sólo para voz, pero limitado |
| A menudo se evita la RTPC con VoIP para ahorrar | Aún se utiliza, pero está disminuyendo en las empresas |
PBX vs. UCaas
| CENTRALITA | UCaaS |
|---|---|
| Un sistema centrado principalmente en las llamadas de voz | Comunicaciones unificadas como servicio |
| Llamadas de voz, enrutamiento, buzón de voz, IVR, etc. | Combina voz, vídeo, chat y herramientas de colaboración |
| Lo mejor para empresas que necesitan principalmente gestión de voz | Lo mejor para las empresas que quieren una comunicación todo en uno |
¿Qué debe tener en cuenta al elegir una centralita telefónica PBX?
Debe tener en cuenta algunos aspectos a la hora de elegir el sistema de telefonía empresarial PBX adecuado. Voy a batir hacia abajo para usted:
1. Factores a tener en cuenta
En primer lugar, piense en el tamaño de la empresa. Las pequeñas empresas suelen optar por centralitas alojadas porque son más fáciles de configurar y gestionar. Las empresas, en cambio, pueden optar por sistemas locales porque quieren más control.
A continuación, analice su presupuesto. La centralita en nube suele tener unos costes iniciales bajos, pero conlleva cuotas mensuales. Las instalaciones requieren una mayor inversión al principio. Después, a veces puede resultar más barato a largo plazo.
Por último, haga una lista de las funciones que realmente necesita. Por ejemplo, grabación de llamadas, integración con CRM o IVR. Tener esta lista preparada facilitará la comparación de opciones.
2. Seguridad y fiabilidad
Empiece por la seguridad. Pregunta si el sistema ofrece encriptación de llamadas para que tus conversaciones sigan siendo privadas. Compruebe las políticas de protección de datos. Indican cómo se maneja y mantiene a salvo la información de los clientes. Después, fíjese en la fiabilidad. Compruebe si el proveedor ofrece garantías de tiempo de actividad, para saber si el sistema estará siempre disponible cuando lo necesite.
3. Asistencia y servicio del proveedor
En primer lugar, recuerda que la asistencia es tan importante como las prestaciones. Un sistema con grandes herramientas pero un servicio deficiente puede ralentizarle. Compruebe si el proveedor ofrece atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Querrás que la ayuda esté disponible siempre que la necesites.
Pregunte por los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Estos documentos explican con qué rapidez responderá el proveedor a los problemas. Tómese su tiempo para leer reseñas o casos prácticos. Esto le dará una idea real de la fiabilidad del proveedor.
- Anote sus características imprescindibles.
- Establezca un presupuesto para los gastos iniciales y los corrientes.
- Comprueba tu velocidad de Internet si quieres una centralita basada en VoIP.
- Preselecciona 2-3 proveedores.
- Pruebe gratis antes de tomar una decisión definitiva.
Casos de uso habituales de los sistemas PBX en las empresas
Estos son algunos casos de uso habituales de los sistemas PBX:
1. Soluciones de comunicación para pequeñas empresas
Las pequeñas empresas a menudo necesitan una configuración telefónica profesional sin gastar demasiado. Una centralita en la nube es perfecta para ello.
- En una agencia inmobiliaria pequeña, todas las llamadas al número de la oficina principal pueden pasar automáticamente a los teléfonos móviles u ordenadores portátiles de los agentes. De este modo, los agentes nunca perderán a un cliente, ni siquiera cuando estén fuera enseñando propiedades. La centralita también gestiona el desvío de llamadas, el buzón de voz y sencillos menús de operadora automática.
2. Gestión de llamadas de empresa
Las grandes organizaciones necesitan una centralita para gestionar eficazmente grandes volúmenes de llamadas.
- Un banco multinacional puede tener miles de empleados que utilicen una centralita local. Pero cada llamada puede seguirse y enrutarse según el departamento, la prioridad o la disponibilidad del empleado. La PBX se integra con el CRM del banco, de modo que cuando llama un cliente, el agente puede ver al instante su historial.
3. Habilitación de personal remoto e híbrido
Los sistemas PBX también ayudan a las empresas que operan en varios lugares o países.
- Una startup de software con empleados en cinco países distintos puede utilizar la centralita en la nube para unificar la comunicación. El personal puede responder a las llamadas de la empresa desde portátiles, aplicaciones móviles o softphones, estén donde estén. El sistema PBX mantiene el mismo número de empresa para todas las llamadas, de modo que los clientes siempre pueden contactar con la empresa, no con empleados individuales.
Conclusión
Un sistema telefónico PBX es la columna vertebral de la comunicación empresarial. Ayuda a gestionar las llamadas, ahorrar dinero y crecer con su equipo. Tanto si su empresa elige un sistema local, en la nube o híbrido, la centralita adecuada facilita la comunicación a los empleados y la hace más profesional a los clientes. La clave está en elegir un sistema que se adapte a las necesidades, el presupuesto y los planes de su empresa.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es un sistema telefónico PBX?
En términos sencillos, un sistema telefónico PBX es una red telefónica privada para empresas. Los empleados se llaman entre sí con extensiones, y las llamadas externas se comparten a través de menos líneas externas.
2. ¿En qué se diferencia una centralita PBX de un sistema telefónico normal?
Un sistema telefónico normal conecta un teléfono a una línea. Pero un sistema PBX conecta muchos teléfonos en una sola línea y gestiona las llamadas internas y externas.
3. ¿Es adecuado un sistema PBX para las pequeñas empresas?
Sí, las pequeñas empresas suelen utilizar centralitas alojadas en la nube. Es asequible, rápida de configurar y no necesita hardware pesado.
4. ¿Cuánto cuesta un sistema telefónico PBX?
La estimación aproximada de un sistema telefónico PBX es:
- Centralita local: entre 500 y 1.500 dólares por usuario, más mantenimiento.
- Centralita en nube: entre 15 y 40 dólares al mes por usuario.
Publicado : 17 de septiembre de 2025
Shaily Aditya, vicepresidente adjunto de Ventas, cuenta con una amplia experiencia liderando equipos de ventas e impulsando los ingresos en los sectores de VoIP y SaaS. Dirige iniciativas de crecimiento de ingresos mediante el desarrollo de guías escalables, la gestión de equipos de alto impacto, la optimización de estrategias de precios y el uso de herramientas de IA para mejorar la productividad del equipo y superar constantemente los objetivos de ingresos.
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