Actualizado : 11 de julio de 2025Dirigir con éxito un centro de llamadas es cuestión de hacer bien los números. Sin embargo, puede resultar difícil para los centros de llamadas nuevos y en crecimiento determinar cuántos agentes necesitan exactamente para atender todas las llamadas entrantes sin dejar de obtener beneficios. Los centros de llamadas de todo el mundo se enfrentan a muchos retos, y la dotación de personal es uno de ellos.
Si le suena familiar, tenemos una solución para usted. En este artículo, le explicaremos cómo calcular exactamente la plantilla de un centro de llamadas para que pueda llevar a cabo sus operaciones de forma eficiente.
7 pasos para calcular el número de agentes necesarios en un centro de llamadas
Aprenda a calcular el número de agentes necesarios para su centro de llamadas en 7 sencillos pasos. Esta guía le ayudará a optimizar la dotación de personal en aras de la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Paso 1: Determinar el número de llamadas entrantes al día
El primer paso para calcular el número de agentes que necesita en su centro de llamadas es determinar el número de llamadas entrantes al día. Hay varias formas de hacerlo, en función de la información a la que tenga acceso, por ejemplo:
- Sistema de distribución automática de llamadas (ACD): Si está en un centro de llamadas establecido, su sistema ACD le proporcionará datos precisos de llamadas por día.
- Registros detallados de llamadas (CDR): Si no tiene acceso al sistema ACD, puede encontrar los datos de llamadas por día en su sistema de registro de llamadas o centralita en el CDR.
- Compañía telefónica: Si no tienes acceso a las opciones anteriores, considera la posibilidad de ponerte en contacto con tu compañía telefónica para acceder al número de llamadas entrantes al día.
- Pregunte a sus agentes: Pida a sus agentes que registren manualmente el número de llamadas que reciben. Sume todos los números para determinar el número total de llamadas entrantes. Sin embargo, este número variará cada día, por lo que tendrá que hacer una media de al menos un mes.
- CRM: Si realiza un seguimiento del compromiso del cliente en su sistema CRM, también reflejará el número de llamadas entrantes.
Si no puede determinar el número de llamadas entrantes mediante ninguna de las opciones mencionadas anteriormente, puede estimarlo mediante el siguiente método:
Supongamos:
- Tiene 100.000 clientes
- Cada cliente llama tres veces al año
- Está abierto 250 días al año
Entonces, tus llamadas entrantes por día serán:
- 100,000 X 3 = 300,000
- 300.000/250 = 1.200 llamadas al día
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Paso 2: Determinar el número de llamadas entrantes por cada 30 minutos/hora
El siguiente paso consiste en determinar el número de llamadas entrantes por cada periodo de 30 minutos del día.
Una forma de determinarlo es observando su sistema ACD. También puede calcularlo a partir de la cifra que descubrió en el paso 1. Por ejemplo, si su centro de llamadas está abierto de 9 de la mañana a 5 de la tarde, son 8 horas, menos una hora de descanso.
Tu número de llamadas entrantes por cada 30 minutos/hora será:
- 1200/7= 171.4
- 171,4/2= 85,7 = 86 (aprox.)
Paso 3: Calcule su tiempo medio de manipulación (TMA)
El tiempo medio de gestión se refiere a la cantidad de tiempo que sus agentes dedican a gestionar una llamada.
Normalmente, AHT = Duración de la llamada + Tiempo de trabajo después de la llamada
Puede encontrar esta información en su ACD o CRM y luego calcular el AHT.
La dirección tiempo medio de gestión de llamadas en todos los sectores es de 4,9 minutos (294 segundos). Sin embargo, puede aumentar en función de la complejidad de su empresa.
Paso 4: Decidir el nivel de servicio y el tiempo de respuesta objetivo
El nivel de servicio se refiere al porcentaje de llamadas entrantes que los agentes responden en un tiempo determinado. Los centros de llamadas más modernos aspiran a responder al 90% de las llamadas en 10-15 segundos, ya que así mejorará la tasa de resolución de la primera llamada.
Recuerde que cuanto menor sea su tiempo de respuesta objetivo y mayor sea su nivel de servicio, más satisfechos estarán sus clientes (ya que no tendrán que esperar más).
Además, cuanto más alto sea el nivel de servicio, más personal se necesitará. Por tanto, le corresponde a usted decidir el porcentaje de nivel de servicio y tiempo de respuesta objetivo que le mantenga competitivo y no requiera contratar a demasiados agentes.
Paso 5: Considere su tasa de ocupación
La tasa de ocupación se refiere al porcentaje de tiempo que los agentes dedican al trabajo relacionado con las llamadas frente al tiempo disponible. Un índice de ocupación ideal se sitúa entre el 85 y el 90%.
Su índice de ocupación desempeña un papel importante a la hora de determinar el número de agentes necesarios. Al igual que el nivel de servicio, establezca su tasa de ocupación (si aún no lo ha hecho).
Paso 6: Calcule su índice de contracción
La tasa de reducción en los centros de llamadas se refiere a la cantidad de tiempo que un agente no está disponible para realizar un trabajo productivo, como atender llamadas, responder a tickets de soporte, etc., a pesar de cobrar por ello.
Esto incluye tanto las llamadas internas (cuando el agente está en el centro de llamadas pero no puede atender las llamadas debido a reuniones de equipo, descansos, etc.) como las llamadas externas (cuando el agente está fuera del centro de llamadas debido a enfermedad, permisos retribuidos, emergencias, etc.).
La norma del sector en cuanto a encogimiento es del 35%, pero puedes trabajar para reducirlo.
Paso 7: Utilice la calculadora Erlang de dotación de personal para centros de llamadas
Por último, introduzca todas las cifras que ha calculado en los pasos 1 a 6 en la calculadora Erlang de dotación de personal para centros de llamadas.
Le permite determinar cuántos agentes del centro de llamadas necesita durante cada 30 minutos (personalizable a 15 minutos, 1 hora, etc.) del día.
Por ejemplo, el número de asesores necesarios para las cifras siguientes sería:
- Número de llamadas entrantes al día = 1200
- Número de llamadas entrantes por cada 30 minutos/hora = 86
- Tiempo medio de manipulación = 220 segundos
- Nivel de servicio = 90%
- Tiempo de respuesta objetivo = 20 segundos
- Índice de ocupación = 85
- Índice de contracción = 30%.
El número de agentes necesarios cada 30 minutos es de 21,5 agentes.
Los 4 modelos más comunes de dotación de personal para centros de llamadas
Cuando se trata de dotar de personal a un centro de llamadas, elegir el modelo adecuado es crucial para la eficacia operativa y la satisfacción del cliente. Estos son los cuatro modelos más comunes de dotación de personal para centros de llamadas:
1. En la empresa
Un modelo interno de dotación de personal para centros de llamadas implica mantener su equipo de atención al cliente dentro de su organización, directamente bajo su dirección.
Este modelo proporciona un mejor control de las operaciones, una mayor colaboración en equipo y normas de calidad coherentes. Sin embargo, también puede ser más caro debido a los costes de espacio de oficina, equipamiento y personal.
Pros
- Control total sobre las operaciones y el rendimiento de los agentes.
- Comunicación directa con los agentes, que permite comentarios y ajustes inmediatos.
- Gran privacidad y seguridad de los datos, ya que todas las operaciones se gestionan internamente.
Contras
- Requiere una inversión significativa en contratación, formación y tecnología.
- La ampliación puede ser un reto, especialmente durante las horas punta o los periodos de crecimiento rápido.
2. Remoto
Los centros de llamadas remotos aprovechan la flexibilidad de los agentes que trabajan desde casa o desde otras ubicaciones remotas. Este modelo puede reducir los gastos generales y aumentar el acceso a una reserva de talento más amplia.
También proporciona flexibilidad en los horarios, lo que puede ayudar a gestionar las fluctuaciones en el volumen de llamadas. El trabajo a distancia puede mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal, lo que aumenta la satisfacción en el trabajo y las tasas de retención.
Pros
- Atrae a un mayor número de talentos al eliminar las limitaciones geográficas.
- Ahorro en espacio de oficinas y servicios públicos.
- La flexibilidad en la programación permite una mejor cobertura en diferentes zonas horarias.
Contras
- Requiere una tecnología robusta y medidas de seguridad para proteger los datos sensibles.
- Gestionar un equipo remoto puede ser más difícil debido a las barreras de comunicación y al posible aislamiento.
3. Subcontratación
La externalización consiste en contratar a una empresa externa para que se encargue de las necesidades del centro de llamadas. Puede ser una solución rentable, sobre todo para las empresas que desean escalar rápidamente o gestionar grandes volúmenes de llamadas.
Las mejores empresas de externalización también proporcionan acceso a conocimientos especializados y pueden permitir que su equipo interno se centre en las operaciones empresariales básicas.
Pros
- Reduce la carga de contratación, formación y gestión.
- Suele ser más rentable, sobre todo para las empresas sin recursos para mantener un equipo interno.
- Acceso a tecnología y conocimientos especializados que pueden no estar disponibles internamente.
Contras
- Menos control sobre la calidad del servicio y el rendimiento de los agentes.
- Posibles problemas de comunicación y adaptación a la cultura de la empresa.
4. Híbrido
Un modelo híbrido combina elementos de los centros de llamadas internos, remotos y externalizados. Este enfoque es flexible y permite equilibrar las ventajas del control interno con el ahorro de costes de la externalización o el trabajo remoto.
Los modelos híbridos suelen adaptarse a las necesidades específicas de una empresa y pueden ajustarse en función de la demanda estacional u otros factores.
Pros
- Combina las ventajas de los agentes internos y externos para ofrecer la máxima flexibilidad y control.
- Permite a la empresa ampliarse o reducirse rápidamente para hacer frente a volúmenes de llamadas fluctuantes.
- Proporciona acceso a conocimientos especializados y lingüísticos de agentes subcontratados cuando es necesario.
Contras
- Requiere coordinación y comunicación entre los equipos internos y externos.
- Su gestión puede resultar más compleja que la de un único modelo de dotación de personal.
: ¿Cómo gestionar el desbordamiento de los centros de llamadas?3 mejores prácticas para superar los retos de contratación de personal en los centros de llamadas
Los problemas de personal en los centros de llamadas pueden afectar significativamente a la satisfacción del cliente y a la eficacia operativa. He aquí tres buenas prácticas para superar estos retos:
1. Cree una estrategia de contratación sólida y adaptada a las necesidades de su empresa
Alinee su proceso de contratación con sus objetivos empresariales definiendo claramente las habilidades y la experiencia necesarias para sus agentes. Céntrese en la contratación de personas que puedan prosperar en el entorno específico de su centro de llamadas, ya sea en ventas o en atención al cliente.
Una estrategia de contratación bien definida ayuda a reducir la rotación y garantiza un alto nivel de rendimiento desde el principio.
2. Ofrezca a sus agentes la formación necesaria para que su rendimiento sea constante
Una formación completa dota a sus agentes de los conocimientos y las herramientas que necesitan para enfrentarse a distintas situaciones con los clientes. Invierta en programas de formación continua centrados en el desarrollo de habilidades, el conocimiento de productos y las mejores prácticas de atención al cliente.
Los agentes bien formados tienen más confianza, son más eficaces y menos propensos a cometer errores, lo que reduce la necesidad de una supervisión excesiva y mejora la satisfacción general del cliente.
3. Esté atento a los datos para prever posibles carencias o problemas de personal
Utilice el análisis de datos para supervisar el rendimiento del centro de llamadas, incluidas las tendencias del volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión y la disponibilidad de los agentes. Estos datos pueden ayudarle a identificar posibles carencias de personal antes de que se produzcan y a realizar los ajustes necesarios.
La revisión periódica de esta información permite tomar decisiones proactivas, garantizando que su centro de llamadas siempre cuente con el personal adecuado para satisfacer la demanda de los clientes.
Conclusión
Calcular con precisión la dotación de personal del centro de llamadas le ayuda a gestionar diariamente la mayoría de las llamadas entrantes sin dejar de obtener beneficios. Utilice los pasos mencionados anteriormente para determinar el número de empleados que necesita en su centro de contacto.
Publicado : 13 de octubre de 2020
Rohit Rajpal es redactor de contenidos técnicos con experiencia práctica en VoIP y telefonía. Ha colaborado estrechamente con equipos de productos para elaborar documentación técnica clara y guías de usuario para software de telecomunicaciones. El profundo conocimiento de Rohit de la tecnología VoIP le permite abordar cuestiones técnicas complejas y ofrecer soluciones perspicaces.
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