Actualizado : 26 de septiembre de 2025Habiendo pasado años en el mundo de la tecnología de atención al cliente, puedo decir que el debate "contact center vs. call center" es a menudo demasiado complicado.
Un call center gestiona las llamadas telefónicas, mientras que un contact center gestiona las relaciones con los clientes. Y dado que el 90% de los consumidores afirma que una respuesta inmediata es importante cuando tienen una pregunta de atención al cliente, la rapidez y la accesibilidad son fundamentales para ambas soluciones.
Por eso, en este blog, le ayudaremos a elegir la solución adecuada con una comparación en profundidad entre las dos tecnologías de atención al cliente.
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es una oficina o instalación que se utiliza para recibir un gran volumen de solicitudes mediante llamadas telefónicas. Sin duda alguna, los centros de llamadas se han convertido en la columna vertebral de las funciones de atención al cliente y telemarketing. Cabe mencionar que la velocidad media de respuesta en un centro de llamadas es de unos 28 segundos. Por lo general, se centran únicamente en la gestión de la comunicación por voz, tanto de las llamadas salientes como de las entrantes.
¿Le interesa saber más sobre la velocidad de respuesta a las llamadas y cómo mejorarla?
A continuación, lea nuestro último blog sobre la velocidad media de respuesta (ASA) en un centro de llamadas.
Tipos de centros de llamadas
Los centros de llamadas se clasifican generalmente por la dirección de la llamada. Estas son las principales categorías de los distintos tipos de centros de llamadas.
Centros de llamadas entrantes
Los agentes de los centros de llamadas reciben llamadas entrantes de clientes, como líneas directas de atención al cliente o mostradores de asistencia técnica. Ayudan a los clientes con el objetivo de solucionar cualquier problema de atención al cliente.
Centro de llamadas salientes
Los agentes de los centros de llamadas tradicionales realizan llamadas salientes a clientes o clientes potenciales. Este tipo de centro de llamadas puede utilizarse para telemarketing, generación de clientes potenciales y cobro de deudas.
Centro de llamadas combinado
Una combinación híbrida de centros de llamadas entrantes y salientes ofrece la máxima flexibilidad en un centro de llamadas en función de la demanda y la disponibilidad de los agentes. Consejo profesional: Un centro de llamadas centrado en funciones específicas, como la cualificación de clientes potenciales o el cobro de deudas, puede ser muy eficaz para las empresas que tienen un gran volumen de llamadas de voz. Si utiliza un distribuidor automático de llamadas (ACD), puede configurar un centro de llamadas que coloque las llamadas de forma eficiente para gestionar las llamadas entrantes y minimizar los tiempos de espera.
¿Qué es un Centro de Contacto?
Un centro de contacto toma el concepto existente de centro de llamadas telefónicas y lo amplía con una infraestructura más completa capaz de comunicaciones omnicanal. Mientras que un contact center aprovecha las llamadas de voz, el alcance de un contact center ofrece más funcionalidades, construidas sobre diferentes capacidades digitales.
Tipos de Contact Center
Los centros de contacto pueden definirse según su modelo operativo específico. En su mayoría, las empresas prefieren los centros de contacto locales, basados en la nube e híbridos.
Centro de contacto in situ
Todo el hardware y el software se alojan localmente en la infraestructura de la empresa. Este modelo ha sido tradicional porque ofrece un gran control, pero suele ser más costoso de mantener o ampliar.
Centro de contacto basado en la nube
Las soluciones de contact center en la nube son alojadas por un proveedor externo en la nube y se accede a ellas a través de Internet. Se trata también de un modelo en evolución de la tecnología de contact center, que está ofreciendo flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad.
Centro de contacto híbrido
Es un modelo que combina una solución basada en la nube y una solución local. Se trata de una opción flexible que permite a una organización mantener unos pocos sistemas operativos de alto nivel in situ, al tiempo que aprovecha la nube para gestionar funciones tecnológicas escalables (por ejemplo, un centro de llamadas que gestiona las preguntas de los clientes desde canales digitales en días de gran actividad). Se trata de un modelo de centro de contacto ideal para organizaciones que desean adquirir tecnología en la nube pero tienen necesidades empresariales específicas.
Contact Center vs Call Center: Diferencias clave
He aquí una rápida tabla comparativa que muestra las diferencias fundamentales entre los centros de llamadas y los centros de contacto:
| Característica | Centro de llamadas | Centro de contacto |
|---|---|---|
| Canales de comunicación | Sólo llamadas de voz | Omnicanal (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, SMS) |
| Tecnología utilizada | Centralitas, sistemas IVR | Integraciones CRM, chatbots de IA, análisis |
| Experiencia del cliente | Reactivo, transaccional | Viajes proactivos y personalizados |
| Escalabilidad | Limitado por la infraestructura física | Basado en la nube, altamente escalable |
| Casos de uso principales | Soporte básico, telemarketing | Compromiso total con el cliente, ventas, retención |
Profundicemos ahora en cada una de estas diferencias clave:
1. Canales de comunicación
Los centros de llamadas tradicionales funcionan exclusivamente a través de comunicaciones telefónicas, gestionando tanto las llamadas entrantes como las salientes. Este enfoque monocanal suele provocar tiempos de espera más largos y frustración en los clientes, ya que fuerza todas las interacciones en una cola sin tener en cuenta las preferencias de canal del cliente.
Los centros de contacto modernos admiten una amplia gama de canales de comunicación, como voz, correo electrónico, chat en directo, redes sociales, SMS y aplicaciones de mensajería. Este enfoque omnicanal de los centros de contacto permite a los clientes elegir su método de comunicación preferido.
2. Tecnología utilizada
Los centros de llamadas dependen de tecnologías tradicionales como los sistemas de centralita privada (PBX) que atienden automáticamente las llamadas entrantes y los menús de respuesta de voz interactiva (IVR). Estas tecnologías se encargan principalmente de enrutar las llamadas entrantes.
Los centros de contacto utilizan tecnología más sofisticada. Emplean la integración de la gestión de recursos del cliente (CRM), chatbots de IA, análisis predictivo y capacidades de optimización de la mano de obra. Esta tecnología combinada permite obtener una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes y crea oportunidades para tomar decisiones basadas en datos.
3. Experiencia del cliente
Los centros de llamadas suelen ser espacios desconectados y están a la espera de que el cliente se ponga en contacto con la empresa por una necesidad concreta. La mayoría de las experiencias son transaccionales. Pero se convierte en personal solo cuando el cliente llama o se relaciona con el agente, lo que requiere un compromiso personal para resolver un problema o una pregunta.
Los centros de contacto disponen de capacidades de interacción omnicanal que les permiten ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo mediante el análisis de datos y el mapeo de clientes. Cuando existe un centro de contacto, significa que habrá personalización de la experiencia aplicada al abordar una necesidad del cliente, al tiempo que se conserva el contexto completo de cada una de las diferentes interacciones.
4. Escalabilidad/Flexibilidad
Los centros de llamadas no son ágiles ni escalables porque dependen de una infraestructura física. Añadir un nuevo agente al centro de llamadas puede requerir una importante inversión de capital, como hardware informático, costes de líneas telefónicas, espacio adicional en un edificio, etc., y servicio. Es difícil, y potencialmente costoso, escalar rápidamente para satisfacer la demanda.
Los modelos de Contact-center como servicio ofrecen escalabilidad suficiente para las comunicaciones de voz y digitales. Esto significa que la empresa puede aumentar o reducir rápidamente el ancho de banda o la capacidad en función de la demanda. La nube proporciona la infraestructura tecnológica adecuada de una forma mucho más rápida para desplegar canales y capacidades de interacción sin una inversión de capital significativa.
5. Aplicación práctica
Los centros de llamadas funcionan bien con compromisos transaccionales elevados en los que la interacción por voz es el canal principal o único. Sus aplicaciones prácticas incluyen líneas directas básicas de atención al cliente, campañas de telemarketing o ventas, confirmaciones de citas y encuestas básicas en las que basta con una interacción básica por voz.
Los centros de contacto funcionan mejor en modos más integrales, buscando la gestión completa del ciclo de vida del cliente. Sus aplicaciones prácticas incluyen la gestión de ciclos de venta largos, vías de soporte tecnológico para múltiples contactos, programas de retención de clientes o empresas que buscan servicios más completos.
Ventajas de los Contact Centers frente a los Call Centers
La transición de un centro de llamadas a un centro de contacto está impulsada por ventajas sustanciales para el cliente y la empresa. Estas son las principales ventajas de los centros de contacto que los convierten en una solución ideal.
1. Comunicación omnicanal
Las expectativas de los clientes son cada vez mayores y esperan relacionarse con las empresas en sus propios términos. Los centros de contacto proporcionan esta flexibilidad al tiempo que mejoran la satisfacción y la fidelidad de los clientes al estar presentes y disponibles en todos los canales digitales.
2. Mejor experiencia del cliente
Al proporcionar una experiencia fluida, contextual y personalizada en cada punto de contacto, los centros de contacto enriquecen la experiencia del cliente. Además, aumentan las tasas de retención de clientes al tiempo que proporcionan información sobre el comportamiento del cliente a lo largo de todo su recorrido.
3. Asistencia de IA y automatización
Las soluciones modernas de los centros de contacto utilizan la IA para automatizar las partes repetitivas de las interacciones. Utilizan la ayuda de chatbots para dirigir cuestiones complejas a los representantes de atención al cliente y ayudar a los agentes del centro de contacto. Así se aprovechan mejor los recursos y se aumenta la eficiencia.
4. Toma de decisiones basada en datos
La integración de análisis ofrece al centro de contacto la libertad de convertir las interacciones con los clientes en inteligencia procesable. Los responsables de los centros de contacto pueden seguir la opinión de los clientes, identificar los puntos débiles comunes y medir el rendimiento de los agentes en todos los canales.
¿Qué opción es la adecuada para su empresa?
Elegir entre un call center y un contact center no es una decisión única. La mejor opción depende de la situación actual de su empresa y de sus planes de crecimiento para el futuro.
| Tipo de empresa | Opción recomendada | Por qué funciona |
|---|---|---|
| Pequeñas empresas | Centro de llamadas | Gestiona eficazmente las llamadas entrantes y salientes básicas, es rentable para interacciones limitadas con los clientes y más fácil de gestionar con un equipo pequeño. |
| Marcas orientadas al crecimiento y al cliente | Centro de contacto | Ofrece asistencia multicanal (llamadas, chat, correo electrónico, redes sociales), mejora la experiencia del cliente y se adapta al crecimiento de la empresa. |
| Consejos para tomar decisiones | Depende del presupuesto, los objetivos y el tamaño de la base de clientes | Un presupuesto bajo y una base de clientes pequeña deberían elegir un centro de llamadas. A la hora de elegir un contact center, hay que tener en cuenta una base de clientes más grande, mayores expectativas de servicio y planes de crecimiento a largo plazo. |
Si no está seguro de si quedarse con un centro de llamadas o actualizarse a un centro de contacto, realice un análisis de preferencias de canales durante 3 meses. Haga un seguimiento de cómo se comunican los clientes hoy y proyecte cómo crecerán esas tendencias. Esto le ayudará a basar la decisión en un ROI claro y no en conjeturas.
Mejores prácticas para la transición de un centro de llamadas a un centro de contacto
Pasar de un centro de llamadas a un centro de contacto plenamente operativo es algo más que una transferencia de tecnología. Es un cambio de estrategia. El éxito de la transición comienza con un plan para equilibrar la tecnología, el personal y la experiencia del cliente, todo ello sin sobrecargar al personal ni salirse del presupuesto.
Evaluar la infraestructura actual y las lagunas: Comprenda cuál es su punto de partida trazando un mapa de lo que existe actualmente en los sistemas y las lagunas para una posible integración de sistemas.
Planifique su integración omnicanal: Comience con 2-3 de los canales más solicitados y utilice una planificación previsora para garantizar la continuidad de la conversación entre todos los canales incluidos.
Invierta en soluciones en la nube escalables: Elija tecnología CCaaS escalable que tenga precios flexibles y cumpla la normativa de seguridad actual.
Centrarse en la integración de datos y CRM: Conecte la plataforma del contact center y un CRM para empezar a construir una visión de 360 grados del cliente.
Forme y perfeccione a los agentes: Desarrolle gradualmente las competencias omnicanal de sus agentes mediante un modelo de aprendizaje basado en certificados.
Estrategias de formación de agentes que mejoran la experiencia del cliente
Las empresas que invierten en la experiencia de sus empleados son 4 veces más rentables que las que no lo hacen. Una buena experiencia del cliente comienza con agentes capacitados. Las estrategias de formación adecuadas no solo mejoran sus habilidades, sino que los mantienen motivados, respaldados y preparados para ofrecer un servicio coherente en todos los canales.
1. Importancia del bienestar de los agentes
Demuestre que se preocupa por el bienestar mental de los agentes y su satisfacción con el trabajo para que no se sientan agotados y abandonen el empleo. Demuestre su apoyo mediante programas de bienestar y parámetros realistas para medir el rendimiento de los agentes.
2. Formación omnicanal
Cree programas de formación para cada canal (correo electrónico, chat, redes sociales...) después de contratar a nuevos empleados. Debes asegurarte de que los nuevos agentes puedan mantener una voz de marca y un contexto coherentes durante las conversaciones en múltiples canales.
3. Ayudar a los agentes con IA
Utilice bases de conocimiento impulsadas por IA y herramientas de sugerencias en tiempo real para ayudar a los agentes en sus tareas. Estos sistemas proporcionarán inmediatamente información a los agentes, así como recomendaciones para responder a las consultas. Además, les ayudará a mejorar la productividad manteniendo la calidad del servicio.
4. Aprendizaje continuo y circuitos de retroalimentación
Cree periodos de tiempo dedicados a formar a los agentes o a pulir sus habilidades, basándose en los datos de los clientes y en los análisis recopilados del agente. Aparte de eso, establezca una estructura de retroalimentación intencionada para que los agentes compartan el contenido desarrollado y sugieran nuevos procesos.
5. Lugares de trabajo remotos e híbridos
Trabaje con el mejor software de centro de llamadas, establezca y siga una estructura de comunicación clara para la coordinación con equipos distribuidos. Además, intenta crear un vínculo con todos los trabajadores remotos e híbridos, y estructura oportunidades dedicadas a los agentes remotos para asegurarte de que se sienten respaldados.
Conclusión
La elección entre un call center y un contact center se reduce a cómo quiere atender a sus clientes hoy y cómo ve su negocio mañana.
Los centros de llamadas siguen siendo una opción fiable para las empresas que necesitan principalmente comunicación telefónica, ya que ofrecen rentabilidad y simplicidad. Por otro lado, los centros de contacto están pensados para un mundo en el que los clientes esperan conectarse a través de múltiples puntos de contacto, desde la asistencia telefónica hasta las redes sociales.
Unifican las conversaciones, mejoran la satisfacción y se adaptan al crecimiento. ¿Cuál es la conclusión? Invierta en el modelo que se ajuste a sus objetivos, las expectativas de sus clientes y su estrategia a largo plazo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Un call center forma parte de un contact center?
Sí. Un centro de llamadas es sólo de voz, mientras que un centro de contacto incluye llamadas y canales de atención al cliente como chat, correo electrónico y redes sociales.
2. ¿Por qué las empresas están pasando de los centros de llamadas a los centros de contacto?
Dado que los clientes esperan recibir asistencia a través de múltiples canales, no sólo llamadas telefónicas, los centros de contacto satisfacen esas expectativas y mejoran la eficiencia.
3. ¿Qué es más rentable: un contact center o un call center?
Los centros de llamadas son más baratos para los equipos pequeños, pero el software para centros de contacto ofrece un mejor retorno de la inversión a largo plazo a medida que las empresas crecen.
4. ¿Puede la IA sustituir a los centros de llamadas y de contacto?
No del todo. La IA puede encargarse de tareas rutinarias, pero los humanos siguen siendo esenciales para la empatía y las cuestiones complejas.
Publicado : 25 de septiembre de 2025
Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.
Suscríbase a nuestro boletín y no se pierda nuestras últimas noticias y promociones.
Ya se han suscrito +24.000 personas
