Actualizado : 10 de noviembre de 2025Resumen rápido: Incluso con el aumento de las redes sociales y las plataformas de mensajes de texto, llamar es el punto de contacto preferido de los clientes. Evitar la fatiga de las solicitudes y obtener una resolución rápida pueden ser algunas de las muchas razones para ello. Pero, ¿dispone de sistemas y personal adecuados para gestionar las llamadas? Averigüémoslo. Hemos desglosado los tipos de call-center más comunes y sus ventajas para usted.
En un mundo de chatbots y correo electrónico, cabría suponer que los compradores de hoy en día rara vez llaman a las empresas. Sin embargo, ocurre todo lo contrario: el teléfono sigue siendo la herramienta más utilizada por los clientes para resolver problemas con la empresa.
El 92% de las interacciones con los clientes se producen por teléfono, de ahí su importancia en los negocios.
¿Cómo es posible que el porcentaje sea tan alto? ¿No funcionan los chatbots de IA y los correos electrónicos? Bueno, esas plataformas hacen su parte del trabajo, pero la fatiga de las aplicaciones es real. Así que los clientes suelen preferir ponerse en contacto rápidamente por teléfono.
Esto es lo que nos lleva a la opinión de la empresa sobre la gestión de las llamadas. Un departamento dedicado al centro de llamadas es el punto de contacto de comunicación más crítico en el mundo virtual.
¿Está pensando en invertir en el mejor software para centros de llamadas?? En primer lugar, conozcamos los distintos tipos de centros de llamadas y cómo encontrar el más adecuado.
Tipos de centros de llamadas
1. Centro de llamadas entrantes
2. Centro de llamadas salientes
3. Centro de llamadas mixto
Un centro de llamadas entrantes, un centro de llamadas salientes y un centro de llamadas mixto tienen diferencias considerables en cuanto a la finalidad, la naturaleza del trabajo, los retos sobre el terreno y mucho más. Así que vamos a profundizar un poco más en cada uno de ellos.
: Los 10 mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas en 2023Centro de llamadas entrantes, salientes y mixtas
Como su nombre indica, un centro de llamadas entrantes atiende principalmente las llamadas entrantes. El centro de llamadas entrantes recibe llamadas de los clientes y los equipos de asistencia suelen resolver los problemas o consultas de los clientes.
Del mismo modo, un centro de llamadas salientes le ayuda con las llamadas salientes. Por ejemplo, los centros de llamadas salientes llaman a sus clientes para vender el producto, realizar un estudio de mercado o hacer la encuesta.
Mientras que los agentes de los centros de llamadas combinados gestionan tanto las llamadas entrantes como las salientes. En función de la prioridad del contacto, los agentes pueden cambiar de forma flexible de tickets de atención al cliente a ventas para una mayor satisfacción del cliente.
La tecnología de combinación de llamadas, utilizada en un centro de llamadas combinado, es un sistema automático que facilita el trabajo de un agente del centro de llamadas, ahorrando tiempo y garantizando la máxima disponibilidad. Por ejemplo, la gestión de llamadas entrantes y salientes obligaba a los agentes del centro de llamadas a cambiar manualmente la configuración del sistema, lo que consumía mucho tiempo. La tecnología de combinación de llamadas ayuda a librarse de este proceso.
Ventajas del centro de llamadas entrantes
Si está pensando en iniciar el negocio, debe invertir en una solución de centro de llamadas entrantes. Dado que hoy en día el núcleo del éxito es la atención al cliente, la satisfacción del cliente debe ser el objetivo principal de la empresa. Una solución de centro de llamadas entrantes ayuda a los clientes a satisfacer sus necesidades con facilidad y eficacia en el tiempo.
Además, da prioridad a los servicios de atención al cliente de los representantes de los centros de llamadas. Al comprometerse con los clientes, las empresas se aseguran de que sus clientes están bien atendidos. Además, un cliente contento es la mejor publicidad.
Mejora la productividad de su centro de llamadas, ya que cada llamada entrante es una oportunidad para acelerar las ventas y aumentar los ingresos, lo que, a su vez, contribuye al crecimiento del negocio.
Un equipo de centro de llamadas entrantes volverá a captar clientes para su marca de forma eficaz mediante encuestas a los clientes y otras iniciativas de divulgación.
También le ayuda a ofrecer con éxito soporte informático y asistencia posventa las 24 horas del día.
Dado que las soluciones de los centros de llamadas entrantes se centran más en el servicio al cliente y gestionan grandes volúmenes de llamadas entrantes, la integración con un buen software IVR es imprescindible para ellos.
En resumen, una solución de centro de llamadas entrantes es la principal inversión que debe hacer una empresa. Crea una sensación de confianza entre el cliente.
Ventajas del centro de llamadas salientes
A lo largo de los años, un centro de llamadas salientes se ha consolidado como marca al ofrecer servicios de la mejor calidad y estándares profesionales en todo el mundo.
Con el software de llamadas salientespuede atender a los clientes en el momento que prefieran y utilizar el servicio para mantenerlos informados sobre sus ofertas.
Además, ayuda a estudiar bien el mercado y a entender mejor a sus clientes y consumidores.
¿Quiere saber si su centro de llamadas salientes va por buen camino? Mida y evalúe su eficacia. Aquí tiene algunas medidas con las que puede empezar.
Las soluciones de centros de llamadas salientes acompañadas de representantes bien formados y experimentados son una excelente fuente de generación de contactos.
Las soluciones de los centros de llamadas salientes, que se centran más en la generación de clientes potenciales, ofrecen mejores resultados cuando se combinan con un potente CRM.
Sobre todo, cuando los clientes reciben servicios de atención al cliente de calidad, sienten que la empresa respeta su tiempo, se sienten valorados y su fidelidad se alinea automáticamente con su marca.
Potencie sus ventas Descubra estrategias probadas para impulsar sus generación de contactos salientesVentajas del centro de llamadas mixto
Es la mejor manera posible de demostrar que apoyas la comunicación bidireccional. Pero cada solución tiene sus pros y sus contras. Así que hablemos primero de las ventajas.
Una solución de centro de llamadas combinado ayuda a un equipo de agentes altamente cualificados a gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes.
Cualquier empresa en auge tiene una cultura empresarial que implanta y fomenta la colaboración en toda la organización.
Además, una solución combinada de centro de llamadas aumenta la productividad al promover funciones y utilidades eficientes. Funciones como la distribución automatizada de llamadas y la tendencia de llamadas personalizada permiten a las empresas crear protocolos operativos que impulsan la productividad.
En última instancia, le ayuda a mejorar la satisfacción de los empleados mediante la respuesta inmediata a las llamadas, la disminución del tiempo de espera y una mejor experiencia del cliente.
En contra: este tipo de centro de llamadas es el más caro y el más adecuado para grandes empresas con un enorme volumen de llamadas.
Ahora que conocemos las diferencias, los puntos fuertes y los puntos débiles de los tres modelos, conozcamos su papel en una de las funciones más cruciales del ecosistema empresarial: la generación de clientes potenciales.
: ¿Qué es la velocidad media de respuesta (ASA) en los centros de llamadas?
Papel en la generación de clientes potenciales
Los centros de llamadas entrantes generan clientes potenciales gracias a los diseños y la maquetación exclusivos del sitio web de la empresa y a la resolución de consultas y el intercambio de ideas a través de blogs.
Los centros de llamadas salientes generan clientes potenciales mediante correos electrónicos personalizados, permiten a los clientes trabajar con referencias y utilizan mejores datos b2b para llegar al cliente adecuado.
En cambio, una solución de centro de llamadas combinado ayuda a generar clientes potenciales gracias a la comunicación bidireccional, las funciones de chat y el fomento de la colaboración en toda la organización.
Abrumador, ¿verdad? Lo entendemos. Todos los centros de llamadas son únicos y elegir el adecuado para su negocio debe de ser difícil. Hemos enumerado algunas cosas que debe tener en cuenta antes de decidirse por uno de ellos.
- ¿Cuál es su principal objetivo al crear un centro de llamadas? ¿Generación de clientes potenciales, atención al cliente u otro?
- ¿Cuál es su presupuesto?
- ¿Qué funciones son más críticas y con qué tipo de centro de llamadas resuenan más?
Además, no olvide tener en cuenta el modelo de trabajo de su empresa. ¿Su equipo de equipo de voz prefiere trabajar a distancia? Lo mejor es que elijas un software que facilite todo el procesamiento a distancia.
Este es un buen punto de partida, pero estamos a un comentario de distancia si necesita más información. Además, ¿qué opinas sobre estos diferentes tipos de centros de llamadas?
Publicado : 21 de marzo de 2020
Urmi Shah es una redactora de contenidos que da vida a los sistemas de telefonía empresarial mostrando sus ventajas reales. Es experta en mostrar cómo las soluciones de telefonía virtual y VoIP resuelven los problemas de comunicación más comunes. Los escritos de Urmi ofrecen una valiosa orientación sobre el uso de estas tecnologías para la eficiencia y el crecimiento de las empresas.
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