Monitorización de centros de llamadas: Herramientas, tipos y mejores prácticas

Autor: Ananya Dubey

Actualizado : 23 de septiembre de 2025

La frustración de los clientes por la mala calidad de las llamadas y la falta de empatía en la interacción no es nueva. Un informe de PWC afirma que el 32% de los clientes abandonan una empresa tras una mala interacción. Y no sólo los clientes. Incluso los agentes de los centros de llamadas se enfrentan a problemas como la dificultad con llamadas complejas y una formación ineficaz. Esto implica riesgos para la empresa, como la falta de tasa de rotación de clientes.

La supervisión de los centros de llamadas puede ayudar en estas situaciones. Resuelve estos problemas mejorando la satisfacción del cliente y la eficacia operativa. Veamos cómo. También hablaremos de algunas de las mejores herramientas de supervisión de centros de llamadas.

¿Qué es la supervisión de centros de llamadas?

La monitorización de centros de llamadas, también conocida como monitorización de centros de contacto, evalúa sistemáticamente las conversaciones entre los agentes de los centros de llamadas y los clientes. Es una forma de aseguramiento de la calidad (QA) o gestión de la calidad (QM) de los centros de llamadas para gestionar el rendimiento general de los centros de llamadas e identificar puntos de fricción en la experiencia del cliente.

La supervisión de los centros de llamadas también evalúa si los agentes cumplen las normas del sector y las políticas de la empresa. El proceso incluye grabaciones de llamadas, seguimiento de la actividad en pantalla, supervisión de llamadas en directo y análisis de voz.

¿Cuáles son las principales herramientas de supervisión de centros de llamadas?

Muchas herramientas facilitan el control de las llamadas. Cada una tiene sus puntos fuertes y sus precios. He aquí algunas de las más utilizadas en las operaciones de los centros de llamadas:

	Herramienta	Lo mejor para	Precio
1	CallHippo	Las PYME necesitan una monitorización de llamadas asequible y sencilla	0$/mes	Visitar la página
2	Zendesk	Empresas que controlan las llamadas + chat/email	19 $/agente/mes	Visitar la página
3	Zoho Desk	Equipos que enlazan las llamadas con la gestión de entradas	420 euros/usuario/mes	Visitar la página
4	LiveAgent	Empresas que necesitan una sólida asistencia por chat y voz	9 $/agente/mes	Visitar la página
5	Talkdesk	Los grandes centros quieren análisis y seguimiento de sentimientos	85 $/usuario/mes	Visitar la página
6	Twilio Flex	Empresas que necesitan soluciones totalmente personalizables	1 $/hora de usuario activo	Visitar la página
7	Freshcaller	Equipos en crecimiento que desean un seguimiento e informes sencillos	999 euros/usuario/mes	Visitar la página

1. CallHippo

CallHippo es un proveedor de VoIP que ofrece software de monitorización de llamadas. Ayuda a gestionar llamadas, mensajes de texto y mensajes de voz desde un único panel de control. Los gestores pueden escuchar las llamadas en directo, grabar las interacciones y proporcionar asesoramiento en tiempo real. Algunas de las funciones que ofrece son métricas de puntuación, informes detallados, integración con CRM y aplicaciones móviles para acceder desde cualquier lugar.

Lo mejor para: Pequeñas y medianas empresas que necesitan una monitorización de llamadas asequible y fácil de usar.

Pros

• La calidad de las llamadas es homogénea, con funciones avanzadas como grabación de llamadas, enmascaramiento de números, etc.
• Es fácil de configurar y utilizar. La interfaz es limpia y sencilla para usuarios sin conocimientos técnicos.
• Las funciones de marcación automática, clic para llamar e IVR son excelentes.

Contras

• Algunas funciones avanzadas no son muy intuitivas.
• A veces, no se puede hacer una llamada a un país concreto sin una indicación específica.

Precios

• Básico: 0 $/mes
• Principiante: 18 $/mes
• Profesional: 30 $/mes
• Ultimate:42 $/mes

2. Zendesk

Zendesk es una conocida plataforma de atención al cliente. La suite de voz ofrece funciones de monitoreo de llamadas como escucha, grabación y, en muchos planes, transcripciones. Zendesk también permite a los equipos monitorear otros canales como el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Sus herramientas de generación de informes ayudan a los gerentes a seguir las tendencias y orientar a los agentes. Algunas herramientas avanzadas, como la transcripción, pueden requerir complementos.

Lo mejor para: Empresas que quieren supervisar las llamadas y otros canales como el chat y el correo electrónico en un solo lugar.

Pros

• Los usuarios tienen una visión completa de todo el proceso de atención al cliente en un solo lugar.
• El sistema de tickets es muy fácil de usar y las funciones de automatización son excelentes.
• Hay múltiples integraciones incorporadas y soporte para integraciones de terceros.

Contras

• La interfaz de usuario es lenta y parece antigua.
• Personalizar los SLA y los flujos de trabajo no es sencillo. Requiere tiempo.

Precios

• Equipo de asistencia: 19 $/agente/mes
• Equipo Suite: 55 $/agente/mes
• Suite profesional: 115 $/agente/mes
• Suite enterprise: 169 $/agente/mes

3. Escritorio ZOHO

Zoho Desk es un servicio de asistencia multicanal que combina la gestión de tickets con la supervisión de llamadas. Los gestores pueden adjuntar grabaciones de llamadas a un ticket. Esto facilita su revisión. También incluye paneles de control, análisis y una integración fluida con otras herramientas de Zoho. Hay algunas características, como la escucha en directo, que sólo pueden estar disponibles a través de complementos.

Ideal para: Equipos que necesitan una monitorización de llamadas vinculada directamente a la gestión de tickets y casos.

Pros

• La interfaz es limpia y fácil de usar.
• Puede centralizar diferentes canales de comunicación en un solo lugar.
• Es muy fácil optimizar tanto las operaciones empresariales internas como las interacciones con los clientes.

Contras

• No puede añadir direcciones de correo electrónico externas como destinatarios CC en las alertas automáticas.
• La curva de aprendizaje es pronunciada debido a las numerosas opciones de configuración.

Precios

• Express: 420 rupias/usuario/mes
• Estándar: 800 rupias/usuario/mes
• Profesional: 1400 rupias/usuario/mes
• Empresa: 2400 rupias/usuario/mes

4. Agente en directo

LiveAgent funciona bien para las empresas que necesitan asistencia tanto por chat como por voz. Ofrece supervisión, grabación y reproducción de llamadas. Los gestores también pueden revisar las transcripciones de los chats y el historial de los clientes en un solo lugar. Esto facilita la comprobación del rendimiento en los distintos canales. Las funciones de monitorización en directo pueden depender del plan.

Lo mejor para: Empresas que quieren un fuerte soporte de chat y voz con monitorización en una sola herramienta.

Pros

• Esta herramienta dispone de una bandeja de entrada unificada para todos los canales.
• Ofrece excelentes capacidades de autogestión.
• Live Agent es muy fácil de configurar e instalar.

Contras

• La elaboración de informes es compleja en comparación con otras herramientas.
• Necesita mejoras en la integración con la API de WhatsApp Business.

Precios

• Pequeña empresa: 9 $/agente/mes
• Mediana empresa: 24 $/agente/mes
• Gran empresa: 39 $/agente/mes
• Empresa: 59 $/agente/mes

5. Talkdesk

Talkdesk está diseñado para grandes centros de llamadas. Ofrece cuadros de mando en tiempo real, análisis detallados y, en muchos planes, herramientas como el análisis de opiniones. Los supervisores pueden seguir el tono de los clientes durante las llamadas e intervenir cuando sea necesario mediante las funciones de susurro de llamada o intervención. También se integra con muchos CRM y herramientas empresariales. Algunas opciones avanzadas sólo están disponibles en los planes Premium.

Lo mejor para: Grandes centros de llamadas que desean análisis avanzados y seguimiento de sentimientos.

Pros

• Es fácil pasar de una plataforma de comunicación a otra y atender a los clientes.
• La herramienta ofrece una fácil personalización y cuenta con una interfaz de usuario intuitiva.
• Dispone de muchas funciones para revisar los SLA de los agentes y el número de llamadas.

Contras

• El sistema de información es complejo de utilizar y debe contar con una guía detallada.
• El sistema de tickets de clientes debe plantearse una actualización.

Precios

• CX Cloud Digital Essentials: 85 $/usuario/mes
• CX Cloud Voice Essentials: 105 $/usuario/mes
• CX Cloud Elite: 165 $/usuario/mes

6. Twilio Flex

Twilio Flex es una plataforma personalizable. Permite a las empresas diseñar sus propios flujos de trabajo. Dispone de funciones como la supervisión de llamadas, la grabación y la integración con herramientas de análisis. Al tratarse de un marco flexible, algunas funciones requieren más trabajo de configuración o desarrollo. Esto da libertad a los equipos, pero también lleva más tiempo.

Lo mejor para: Empresas que desean una solución de supervisión totalmente personalizable.

Pros

• La herramienta tiene un diseño sencillo y una interfaz fácil.
• Es una excelente plataforma de integración multicanal y se integra fácilmente con Zendesk.
• Puedes automatizar el compromiso con los clientes en plataformas como WhatsApp y Telegram.

Contras

• Los fallos técnicos no permiten a los usuarios hacer llamadas ni enviar mensajes de texto.
• Es difícil personalizar o ajustar los horarios por vacaciones.

Precios

• Precios por hora: a partir de 1 $/hora de usuario activo
• Precio por usuario: a partir de 150 $/usuario designado

7. Freshcaller

Freshcaller, parte de Freshworks, está pensado para equipos en crecimiento. Incluye grabación de llamadas, registros detallados de llamadas y, en algunos planes, supervisión en directo. Los equipos también pueden controlar los tiempos de espera, las llamadas perdidas y los índices de resolución. Ofrece a las pequeñas empresas las funciones que necesitan sin ser demasiado complejo.

Lo mejor para: Equipos en crecimiento que desean una supervisión sencilla de las llamadas con informes claros.

Pros

• La herramienta de informes y análisis optimiza el rendimiento del equipo.
• Las funciones de automatización y las respuestas enlatadas ahorran tiempo.
• Implementar la herramienta es fácil, y cuenta con un gran equipo de atención al cliente.

Contras 

• La opción de personalización de los informes necesita mejoras.
• Algunas funciones avanzadas no son muy intuitivas.

Precios

• Crecimiento: 999 rupias/usuario/mes
• Pro: 2799 rupias/usuario/mes
• Empresa: 4999 rupias/usuario/mes

Ventajas de una supervisión eficaz de los centros de llamadas

Si implanta un software de supervisión de centros de llamadas en su empresa, obtendrá numerosas ventajas. He aquí algunas de las ventajas:

1. Mayor satisfacción del cliente

Al supervisar las interacciones con los clientes, puede evaluar en qué fallan sus agentes y también ofrecer medidas contraactivas. Puede identificar el sentimiento, la emoción y la intención del cliente. Esto le ayudará a dar la respuesta adecuada en el presente y podrá anticipar su comportamiento futuro. Y cuando los problemas de los clientes se resuelvan más rápidamente con la solución adecuada, quedarán automáticamente satisfechos.

2. Reducción del tiempo de gestión de llamadas

Hay situaciones en las que los agentes dedican demasiado tiempo a resolver llamadas. Con la monitorización, puede conocer el motivo exacto. Quizá no conocen bien el sistema. Quizá piden a los clientes que repitan demasiado a menudo. Si los gestores conocen estos problemas, pueden formar a los agentes. Y esto se traducirá en un tiempo de gestión más rápido y menores tasas de transferencia de llamadas.

3. Mejor gestión del cumplimiento

Con la supervisión del centro de llamadas, puede asegurarse de que los agentes cumplen la normativa legal y del sector. Esto reducirá el riesgo de infracción. Durante las auditorías de cumplimiento o las revisiones legales, las empresas pueden obtener referencias de los registros de interacción y las grabaciones de llamadas que crean una pista de auditoría.

4. Mejora de la toma de decisiones empresariales

Además de mejorar el rendimiento de los agentes, la supervisión de las células de llamadas también ayuda a comprender lo que piensan realmente los clientes. Si muchas llamadas mencionan el mismo problema de producto, la empresa puede solucionarlo. Si los clientes piden a menudo una nueva función, los gestores pueden informar de ello. Los datos de la monitorización permiten tomar mejores decisiones en toda la empresa.

Métodos de supervisión de centros de llamadas

Hay varias formas de supervisar las interacciones con los clientes en un centro de llamadas. Cada método tiene sus puntos fuertes y la mayoría de los centros utilizan una combinación de ellos para obtener una imagen completa del rendimiento. He aquí algunos de los métodos más comunes:

1. Supervisión de llamadas en directo

La monitorización de llamadas en directo permite a los supervisores o responsables de control de calidad observar las conversaciones en tiempo real. Pueden supervisar discretamente las interacciones en curso para evaluar cómo gestionan los agentes las necesidades de los clientes, o utilizar funciones avanzadas para ayudar cuando las circunstancias requieran una intervención.

El agente recibe las indicaciones de su supervisor, pero los clientes permanecen completamente ajenos. En situaciones más apremiantes, los supervisores pueden utilizar la interceptación de llamadas, en la que entran en la conversación y se comunican directamente con el agente y el cliente. Algunos sistemas ofrecen incluso la interceptación de llamadas, que transfiere las llamadas delicadas o de alto riesgo inmediatamente al personal de gestión.

2. Grabación y reproducción de llamadas

Otro método muy utilizado es la grabación de llamadas. Las conversaciones se documentan, se almacenan de forma segura y son examinadas posteriormente por los gestores. Es útil para garantizar la calidad, resolver conflictos y controlar el cumplimiento de las normas. También genera material de formación para los nuevos agentes, que pueden revisarlo a modo de ejemplo.

Hay múltiples formas de establecer grabaciones. Algunos centros implantan la grabación completa de llamadas, en la que se conservan automáticamente todas las conversaciones. Otros seleccionan la grabación dirigida, que se concentra sólo en interacciones específicas. En casos particulares, los agentes o supervisores pueden activar la grabación a petición, en la que documentan sólo determinadas partes de las llamadas.

3. Análisis del habla y del sentimiento 

Gracias a la inteligencia artificial, las organizaciones pueden evaluar el tono, el ritmo y el lenguaje utilizados durante las interacciones con los clientes. Esta metodología se denomina análisis del habla y del sentimiento. El sistema transforma el habla en texto y examina las conversaciones en busca de palabras clave o frases. También detecta señales emocionales como frustración, enfado o satisfacción. Incluso puede identificar patrones inusuales, como silencios prolongados o interrupciones frecuentes, que suelen sugerir confusión o tensión en las llamadas.

4. Supervisión y grabación de pantallas

Los agentes navegan regularmente por múltiples sistemas mientras atienden a los clientes, y pueden surgir errores durante la navegación por el sistema. La monitorización de pantallas muestra exactamente qué están haciendo los agentes en sus ordenadores durante las llamadas. Con este método, los gestores pueden observar si los agentes tienen dificultades para localizar información, necesitan demasiado tiempo para pasar de una aplicación a otra o cometen errores al introducir datos.

5. Coaching susurrante y Barge-In

El coaching susurrado permite a los supervisores comunicarse directamente con los agentes durante las llamadas activas sin que el cliente lo detecte. Esto ayuda a orientar a los agentes nuevos o con dificultades en situaciones complejas. La intromisión va un paso más allá. En este caso, los supervisores participan en las conversaciones e interactúan tanto con los clientes como con los agentes. Resulta útil cuando las situaciones se intensifican o cuando los clientes requieren la atención inmediata de representantes superiores.

6. Análisis e informes posteriores a la llamada 

Los análisis posteriores a la llamada proporcionan información significativa sobre la evolución del rendimiento durante periodos prolongados. Analiza las llamadas grabadas, las evaluaciones de rendimiento de los agentes y las encuestas de opinión de los clientes para reconocer patrones.

Los programas de control suelen tener informes que incluyen datos como el tiempo medio de gestión, la resolución de la primera llamada y la satisfacción del cliente. Con ellos, los gestores pueden reconocer dónde los agentes rinden bien y dónde necesitan orientación adicional. También pone al descubierto problemas sistémicos, como quejas recurrentes o deficiencias de conocimientos.

¿Cómo supervisar eficazmente el rendimiento de los centros de llamadas?

Entonces, ¿cómo se controla en la práctica el rendimiento de los centros de llamadas? La clave está en seguir un proceso estructurado que combine datos, herramientas y personas. A continuación se indican los pasos principales:

1. Establecer KPI y métricas

En primer lugar, defina sus objetivos. Sus objetivos deben ser SMART: específicos, mensurables, alcanzables, pertinentes y sujetos a plazos. Una vez que sepa lo que quiere conseguir, elija los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) adecuados para seguir el progreso.

He aquí algunos de los KPI más comunes:

• Satisfacción del cliente (CSAT): La CSAT mide cómo perciben los clientes sus interacciones.
• Resolución de la primera llamada (FCR): FCR realiza un seguimiento de las tasas de éxito en la resolución.
• Tiempo medio de atención (AHT): El AHT capta la duración total de la interacción, incluyendo el tiempo de conversación y la finalización.
• Tasa de abandono de llamadas: Refleja los umbrales de paciencia del llamante, que fluctúan en función de factores como la hora del día, la urgencia del problema y los datos demográficos del cliente.
• Nivel de servicio: El KPI de nivel de servicio mide la velocidad de respuesta dentro de unos plazos predeterminados.
• Net Promoter Score (NPS): NPS indica la probabilidad de defensa del cliente.
• Tasa de ocupación de los agentes: El seguimiento de la ocupación de los agentes revela patrones de productividad.

2. Uso del software de supervisión de centros de llamadas

El uso de software de supervisión de centros de llamadas agiliza considerablemente los procesos de evaluación, aunque el éxito de la implantación depende en gran medida de unas expectativas realistas y de una configuración adecuada. Un software de supervisión de centros de llamadas eficaz debería:

• Registro de llamadas: Mantiene registros de interacción para la revisión de la calidad y la verificación del cumplimiento. Los sistemas de almacenamiento y recuperación requieren una planificación cuidadosa.
• Proporciona cuadros de mando en tiempo real: Proporciona visibilidad actual de las métricas operativas. La eficacia de los cuadros de mando depende de la selección de indicadores procesables.
• Ofrece análisis del habla y del sentimiento: Identifica indicadores emocionales y patrones de conversación. La precisión varía significativamente entre distintos acentos y estilos de comunicación.
• Automatiza la puntuación: Aplica criterios de evaluación coherentes, aunque la revisión humana sigue siendo esencial para situaciones matizadas y la validación de garantía de calidad.
• Integra con CRM: Combina el historial de interacciones con el contexto del cliente. Pero la integración suele resultar más compleja de lo que los proveedores calculan inicialmente.

Con un software correctamente implantado, los directivos pueden identificar tendencias de rendimiento, realizar un seguimiento de las métricas operativas y tomar decisiones basadas en un análisis exhaustivo de los datos.

3. Formación e información periódicas a los agentes

Los datos sólo adquieren valor cuando se convierten sistemáticamente en oportunidades de mejora del rendimiento. Las sesiones de coaching eficaces transforman las percepciones del seguimiento en desarrollo de habilidades. Proporcionar feedback que lo sea:

• Oportunas: Programe las revisiones mientras las interacciones permanecen frescas en la memoria, en lugar de esperar a evaluaciones trimestrales lejanas que pierden relevancia.
• Específicos: Hacer referencia a comportamientos y decisiones particulares utilizando grabaciones reales como ejemplos concretos, evitando generalizaciones vagas que ofrecen una orientación limitada.
• Dirigida: Abordar las carencias de competencias identificadas mediante enfoques de formación personalizados basados en patrones de rendimiento individual y análisis de métricas.

Gracias a un apoyo constante al desarrollo, los agentes tienen más confianza. Con el tiempo, mejoran la prestación de servicios y reducen el porcentaje de errores.

4. Aprovechamiento de la IA y la automatización para la supervisión

Las herramientas de supervisión modernas incluyen ahora funciones de IA que pueden ahorrar tiempo y mejorar la precisión. Pueden:

• Puntúe automáticamente las llamadas en función del tono, las palabras clave o el cumplimiento.
• Detectar las emociones de los clientes, como la frustración o la satisfacción.
• Poner de relieve las pautas de incumplimiento o las interacciones de riesgo.

Pero aunque la automatización acelera el proceso, no debe sustituir a la revisión humana. Los mejores resultados se obtienen combinando la inteligencia artificial con el criterio del supervisor.

Funciones más importantes del software de supervisión de centros de llamadas

Al comprar un software de supervisión de centros de llamadas, asegúrese de que tenga estas características importantes:

1. Cuadros de mando en tiempo real

Los supervisores necesitan ver lo que ocurre en el centro de llamadas. Los cuadros de mando en tiempo real proporcionan esta visibilidad. Muestra qué agentes están en llamadas activas, el número de clientes en la cola y la duración de las llamadas.

Con esta información, los gestores pueden intervenir inmediatamente cuando surgen problemas. Pueden asignar más agentes durante las horas punta o redirigir las llamadas para reducir la frustración de los clientes.

2. Supervisión multicanal (voz, chat, correo electrónico)

Ahora los clientes siempre prefieren el chat en directo, el correo electrónico o incluso las plataformas sociales para ponerse en contacto con las empresas. Por eso la supervisión debe extenderse a todos los canales.

Cuando los supervisores realizan un seguimiento del rendimiento de las llamadas de voz y la comunicación escrita, obtienen una visión completa de cómo reciben asistencia los clientes. La supervisión multicanal permite a los clientes recibir el mismo nivel de calidad de servicio independientemente de cómo decidan ponerse en contacto.

3. Análisis del habla y del sentimiento

Las palabras pronunciadas durante una llamada no siempre captan la imagen completa de la experiencia del cliente. Las herramientas que incluyen análisis del habla y del sentimiento van más allá. Estas herramientas pueden detectar el tono, el ritmo y el estado de ánimo.

Pueden señalar las llamadas en las que los clientes parecen frustrados, estresados o descontentos. Esto ayuda a los supervisores a intervenir cuando es necesario y proporciona una base sólida para formar a los agentes y gestionar conversaciones delicadas.

4. Integración con sistemas CRM

La supervisión adquiere mucho más sentido cuando se conecta con el historial del cliente. Integrar las herramientas de seguimiento con los sistemas CRM ayuda a los gestores. Pueden revisar cómo fue la llamada y las interacciones anteriores del cliente, el historial de compras y los registros de asistencia. Este contexto facilita la comprensión de por qué se ha producido un problema y qué patrones pueden estar surgiendo.

Buenas prácticas para la supervisión de centros de contacto

La supervisión sólo es útil cuando se utiliza de la forma adecuada. Estas buenas prácticas garantizan que los supervisores utilicen la supervisión para hacer un seguimiento del rendimiento y obtener resultados positivos tanto para los agentes como para los clientes.

1. Definir objetivos claros de supervisión

Todo esfuerzo de supervisión debe comenzar con un propósito claro. Debe definir sus objetivos. ¿Desea reducir el tiempo medio de gestión, mejorar la satisfacción del cliente, garantizar el cumplimiento de las normas o aumentar el índice de resolución en la primera llamada? Sin objetivos claros, la supervisión puede desenfocarse y no ofrecer resultados reales.

2. Equilibrar la supervisión con la privacidad del empleado

Los empleados deben sentirse apoyados y no constantemente vigilados. Para mantener este equilibrio, las empresas deben ser abiertas sobre el proceso de supervisión. Cuando los representantes del servicio de atención al cliente entiendan que la supervisión les ayudará a mejorar, la aceptarán. Hay que respetar la privacidad y limitar el acceso innecesario a grabaciones o capturas de pantalla. También genera confianza entre los agentes y la dirección.

3. Actúe sobre la base de los conocimientos adquiridos mediante la formación y el entrenamiento

El verdadero valor de la supervisión llega cuando las empresas actúan a partir de la información recopilada. Cuando los gestores revisan las llamadas con los agentes, pueden destacar los ejemplos positivos y ofrecer comentarios constructivos. Las sesiones continuas de coaching pueden ayudar a los agentes a mejorar más rápidamente y a sentirse más seguros en sus funciones.

4. Perfeccionar continuamente los procesos de supervisión

Las expectativas de los clientes y las necesidades de las empresas no permanecen invariables. Los objetivos, las listas de comprobación y los indicadores clave de rendimiento para el seguimiento deben revisarse y actualizarse periódicamente para adaptarse a los cambios. Un proceso que funcionaba hace un año puede dejar de ser pertinente si se han lanzado nuevos productos. Hay que perfeccionar las prácticas de supervisión de forma continua. Las empresas deben asegurarse de que el proceso sigue aportando valor.

¿Cómo crear una lista de comprobación para la supervisión de un centro de llamadas?

Con una lista de control, las empresas pueden crear estructura y coherencia. Los agentes pueden ser evaluados con imparcialidad y no se pasa por alto ningún aspecto importante del servicio al cliente:

1. Definir los objetivos básicos de la supervisión

El primer paso es crear una lista de control y decidir los objetivos. Por ejemplo, mejorar la satisfacción del cliente, reducir las transferencias de llamadas o garantizar el cumplimiento de la normativa. Anotar estos objetivos garantiza que la lista de comprobación esté siempre en consonancia con los objetivos empresariales.

2. Identificar los indicadores clave de rendimiento (KPI)

A continuación, hay que seleccionar los KPI que se medirán. Métricas como el tiempo medio de gestión, la resolución de la primera llamada y la satisfacción del cliente proporcionan datos claros y mensurables que reflejan el rendimiento. Elegir el conjunto adecuado de KPI mantiene la lista de control centrada en lo que más importa.

3. Normalizar los criterios de evaluación de los agentes

Una lista de control sólo es justa si evalúa a todos de forma coherente. Por eso es importante crear un cuadro de mando estandarizado con los mismos criterios para todos los agentes. Evalúe si los agentes saludan correctamente a los clientes. Escuche con atención, resuelva los problemas y cierre las llamadas con profesionalidad para garantizar un proceso uniforme que sea fácil de seguir a lo largo del tiempo.

4. Incluir pasos de supervisión multicanal

Si el centro de llamadas gestiona varios canales, como el chat y el correo electrónico, la lista de comprobación también debe incluirlos. Es necesario evaluar los tiempos de respuesta, la profesionalidad y la precisión en todos estos canales para garantizar que la calidad del servicio de atención al cliente se mantiene constante en todas partes.

5. Programar sesiones periódicas de revisión y retroalimentación

Una lista de control sólo es eficaz si se utiliza con regularidad. Programar revisiones semanales individuales y sesiones mensuales de feedback con el equipo garantiza que la información obtenida del seguimiento conduzca a una mejora real. La constancia ayuda a los agentes a progresar de forma constante en lugar de esperar meses para conocer su rendimiento.

6. Actualizar la lista de comprobación en función de las necesidades de la empresa

Por último, la lista de comprobación no debe permanecer estática. Siempre que se introduzcan nuevos servicios, cambien las expectativas de los clientes o se actualicen las normas de cumplimiento, hay que ajustar la lista de control. Así se garantiza que el proceso de supervisión siga siendo pertinente y útil en un entorno que cambia con rapidez.

Retos de la supervisión de centros de llamadas y cómo superarlos

La supervisión es útil, pero conlleva obstáculos. He aquí algunos de ellos. También he mencionado cómo puedes superarlos:

Gestión de grandes volúmenes de llamadas: En los grandes centros, los gestores no pueden revisar todas las llamadas telefónicas. La solución es el muestreo. Los gestores pueden seleccionar un conjunto de llamadas diaria o semanalmente. Pueden utilizar la automatización para marcar las llamadas inusuales, como las de sentimiento negativo o larga duración.

Equilibrar la automatización con la supervisión humana: La IA y la automatización pueden malinterpretar el tono o el contexto. Siempre hay que combinar la puntuación automatizada con controles humanos. Esto te ayudará a evitar errores y a que el proceso de supervisión sea justo.

Trabajar con equipos remotos e híbridos: El trabajo a distancia dificulta la supervisión en directo. En tales situaciones, una herramienta de supervisión basada en la nube es de gran ayuda. Con la pantalla compartida y los paneles en línea, la supervisión remota es fácil.

Garantizar la seguridad y privacidad de los datos: Cuando supervisas y grabas llamadas, estás almacenando información personal. Asegúrese de cumplir normas como GDPR o HIPAA. Puede cifrar las grabaciones, controlar el acceso y establecer políticas de almacenamiento y eliminación.

Conclusión

La supervisión de los centros de llamadas no consiste en vigilar a los agentes. Se trata sobre todo de mejorar el servicio, contentar a los clientes y mantener la fluidez de las operaciones. Con las herramientas adecuadas, unos KPI claros y unas prácticas justas, la supervisión se convierte en un motor de crecimiento.

Tanto en pequeños equipos de asistencia como en grandes centros de contacto, el software de supervisión de la calidad del centro le ofrece la visibilidad necesaria para tomar decisiones inteligentes. Puede empezar con objetivos claros, elegir el software adecuado y actuar en consecuencia. Con el tiempo, tanto los agentes como los clientes notarán la diferencia.

Preguntas frecuentes

1.¿Para qué sirve la supervisión de los centros de llamadas?

La supervisión de los centros de llamadas le ayuda a comprender el rendimiento de su equipo y los problemas de los clientes. Es la forma de detectar oportunidades de formación, garantizar la calidad del servicio y cumplir la normativa, manteniendo contentos tanto a los clientes como a los agentes.

2. ¿Cómo se controla el rendimiento del centro de llamadas?

Establezca objetivos claros, utilice herramientas de supervisión para realizar un seguimiento de las métricas clave y escuche algunas llamadas con regularidad. Pero no olvide el elemento humano: mantenga charlas periódicas con sus agentes sobre lo que ven y cómo puede ayudarles a mejorar.

3. ¿Qué características debe tener el software de supervisión de centros de llamadas?

Busque un software que registre las llamadas, ofrezca cuadros de mando en tiempo real y funcione en todos sus canales de comunicación. Puntos extra si puede analizar el sentimiento del cliente e integrarse con su CRM. Unas buenas funciones de elaboración de informes son esenciales para poder utilizar todos esos datos para mejorar las cosas.

4. ¿Cuáles son las ventajas de la monitorización de llamadas del centro de llamadas?

Algunas de las ventajas de la supervisión de los centros de llamadas son el cumplimiento de las normas del sector, la mejora del rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

5. ¿Cómo está cambiando la IA la supervisión de los centros de llamadas?

La IA está cambiando la supervisión de los centros de llamadas al puntuar automáticamente las llamadas, detectar sentimientos y señalar problemas. Ahorra tiempo y ofrece información más rápida. Pero sigue necesitando la revisión humana para ser precisa.

Publicado : 19 de septiembre de 2025

Ananya Dubey

Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.

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