Actualizado : 12 de agosto de 2025Hoy en día, las empresas compiten cada vez más entre sí en función de su experiencia de cliente (CX). Por ello, el rendimiento de los centros de llamadas se ha convertido en un importante foco empresarial que marca el éxito de una organización.
Al reiterar las soluciones de gestión del personal (WFM), puede asignar fácilmente los recursos y asegurarse de que todos están preparados para satisfacer cualquier demanda. Al poner al personal adecuado en el lugar adecuado en el momento adecuado, su empresa puede estar segura de ofrecer unos niveles de servicio constantes.
Sin embargo, tenga en cuenta que la programación de agentes y las funcionalidades habituales de WFM sólo cubren un segmento del rendimiento del contact center. Recuerde que los agentes no son idénticos, por lo que incluso el mismo agente puede rendir a niveles diferentes cada hora, cada día o cada semana. Por eso necesita una gestión de calidad (QM) del centro de llamadas. La gestión de la calidad le proporciona las herramientas adecuadas para medir y supervisar el rendimiento de los agentes. Le ayuda a evaluar la calidad y profundidad de las interacciones con sus clientes para que pueda mejorar su negocio.
Consulte también los principales consejos y ventajas del sistema de gestión de calidad para centros de llamadas.
4 ventajas del sistema de gestión de la calidad de los centros de llamadas
Estas son las ventajas de instalar una solución QM en un centro de llamadas:
Ayuda a mejorar el servicio al cliente:
Un sistema QM puede ayudar a mejorar el rendimiento del centro de contacto porque cuando un agente recibe comentarios frecuentes y constructivos, puede llegar a estar bien equipado para convertir cada interacción en una resolución positiva con el cliente.
Comprender las interacciones de los agentes:
La instalación de una solución de gestión de la calidad puede traducirse en un proceso de evaluación eficaz para recopilar datos útiles. Estos datos pueden, a su vez, ayudar a informar sobre dónde se requiere formación adicional para ayudar a los agentes a tener éxito en sus interacciones.
Ayuda a mejorar la experiencia de los empleados:
Para toda organización de Contact Center es importante tener una imagen positiva ante los clientes. Una experiencia positiva del cliente puede impulsar la fidelidad a la marca, lo que hace que los clientes vuelvan a usted.
Mejora la retención de clientes:
Una supervisión automatizada de QM puede ayudar a su empresa a evaluar el 100% de las interacciones. Esto le proporciona una visibilidad completa del rendimiento de un agente.
: ¿Cómo funciona un software de centro de llamadas?7 prácticas esenciales de control de calidad para un centro de llamadas de alto rendimiento
Cuando se habla de evaluaciones de garantía de calidad, es esencial saber con qué se puntúa. Debe definir claramente sus criterios objetivos para cada aspecto de la interacción con el cliente. Esto incluye especialmente la visibilidad de los datos que necesita para realizar evaluaciones de calidad.
Las siguientes funciones esenciales de su operación de QM le ayudarán a gestionar eficazmente la calidad en el centro de llamadas, desde las grabaciones de llamadas hasta los guiones de los agentes y mucho más.
1. Grabación de llamadas
La grabación de llamadas es el inicio del rastreo de datos porque conecta directamente a sus agentes con los clientes. Por lo tanto, es importante hacerlo bien. Es necesario seleccionar una herramienta que garantice la captura del 100% de las llamadas de forma eficaz, segura y fiable. Filtrar y buscar la reproducción de las llamadas mediante una interfaz intuitiva es importante para mejorar la eficacia de su organización.
También puede considerar los otros canales que a sus clientes les gusta utilizar. Si sus clientes se sienten cómodos poniéndose en contacto con usted a través del chat, el correo electrónico u otras opciones similares, necesita una herramienta que pueda capturar y evaluar las interacciones en todos los canales.
La grabación y transcripción de llamadas tiene un impacto directo en el proceso de mejora de la calidad. Puede aumentar su eficacia y las operaciones de su empresa. Los trabajadores de los centros de llamadas manejan mucha información sobre muchas personas, por lo que no pueden memorizar cada detalle de cada llamada. Las grabaciones pueden utilizarse para el control de calidad, la formación de nuevos empleados y otros fines. Pero escuchar todas las grabaciones requiere un tiempo del que no solemos disponer. La solución es un conversor de audio a texto de calidad. Audext es un conversor de audio a texto muy eficaz que permite obtener una transcripción rápida, eficaz y precisa.
Por otro lado, los datos personalizados se refieren a la inclusión automática de datos adicionales relevantes en la llamada, lo que es importante a efectos de información y evaluación.
2. Guiones para agentes
Los guiones son esenciales para sus agentes. Unos guiones sólidos y bien definidos pueden ayudar a los centros de llamadas a mejorar su eficacia, el cumplimiento de las normas y la interacción con los clientes. Asegúrese de que sus guiones sean completos y de gran utilidad para los agentes. Para ello, asegúrese de revisarlos y actualizarlos con la mayor frecuencia posible. Además, forme bien a los agentes sobre los guiones para que sepan identificar el margen de desviación en caso de que lo necesiten.
3. Documento sobre normas de calidad
Disponer de un documento de definición de normas de calidad (QSDD) le ayuda a planificar su proceso de calidad de modo que se ajuste a los objetivos actuales y futuros de su empresa. Este documento debe describir toda la información necesaria que debe evaluarse y examinarse al medir la calidad de su equipo de asistencia.
Su QSDD debe contener los procedimientos y directrices relativos al programa de gestión de calidad, que suelen incluir ejemplos de comportamientos positivos y negativos derivados del proceso de supervisión de llamadas.
: ¿Cómo crear un centro de llamadas virtual? Todo lo que necesita saber4. Formularios de evaluación y puntuación de las convocatorias
Una vez establecido el QSDD, asegúrese de que el mismo equipo participa en la creación de los formularios de puntuación y evaluación de las convocatorias. Si basa sus formularios de evaluación en el QSDD, podrá mantener fácilmente la coherencia en todo su programa de gestión de la calidad.
Tenga en cuenta que lo más sencillo es lo mejor a la hora de redactar el formulario de evaluación. Lo ideal es asegurarse de que completar una evaluación o una llamada típica lleve casi el mismo tiempo. Además, tenga en cuenta que no todas las llamadas son iguales. Hay mucha diferencia entre una llamada de ventas y una llamada de asistencia técnica. Así que tenga diferentes formularios de evaluación para los diferentes tipos de llamadas.
Ciertas normas generales se aplicarán a todas las llamadas, por ejemplo el saludo, la interacción y la sección de cierre. Algunas secciones que puede añadir son conocimiento del producto, preferencia con las herramientas, experiencia del cliente y proceso de venta.
5. Evaluaciones de control de calidad
Asegúrese de que el evaluador de GC participe en la creación, revisión y actualización de su programa de calidad. Esto incluye normalmente los materiales de formación, el QSDD y los formularios de evaluación. También llamado especialista o analista, un evaluador de control de calidad también es responsable de supervisar y revisar las llamadas y las tendencias, así como de formar a los agentes, completar las evaluaciones y mantener los estándares de su programa de control de calidad.
6. Calibración
Es una buena forma de determinar si su analista está evaluando las interacciones al mismo nivel. La calibración puede ayudar a estandarizar su proceso de puntuación y evaluación, lo que conduce a una mejora continua. En los contact centers excelentes, las evaluaciones calibradas no suelen superar el 10%, independientemente de quién realice la evaluación. La calibración de los centros de llamadas debe tener un mínimo de una llamada por semana. Puede realizar calibraciones frecuentes cuando introduzca un nuevo formulario de evaluación.
: Buenas prácticas para garantizar la calidad de los centros de llamadas7. Informes
Desde el principio, la elaboración de informes ha sido parte integrante de cualquier programa de calidad. Los informes pueden ayudarle a comunicar, supervisar y hacer un seguimiento eficaz de los progresos. Si sus informes son adecuados, podrá ver claramente el impacto de su programa de calidad. Esto le ayudará a identificar áreas de importancia, detectar tendencias, destacar los mejores resultados y mucho más.
Al incorporar la combinación perfecta de informes estándar y personalizados fáciles de usar, puede ofrecer una visión completa a su equipo y mejorar las interacciones que se producen en todo el centro de contacto.
En conclusión
El mercado está inundado de Llamadas gestión de la calidad que pueden impulsar nuevas eficiencias de gestión de la calidad en su empresa. Pero si no se emplean las estrategias adecuadas y no se consigue desarrollar un conocimiento profundo de los objetivos empresariales, ninguna de estas herramientas cumplirá los objetivos previstos.
Con las herramientas adecuadas, su empresa puede beneficiarse de la estrategia global de gestión de la calidad y ofrecer un apoyo inigualable a los clientes en cada interacción.
Publicado : 7 de diciembre de 2020
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