Actualizado : 26 de septiembre de 2025Alguna vez ha terminado una llamada telefónica y se ha preguntado : "¿Qué acaba de pasar aquí?". Las disposiciones de llamada le dan la respuesta. Dan a cada llamada un resultado claro, ya sea una venta, un problema de soporte o un seguimiento. Este sencillo paso ayuda a los equipos a evitar confusiones y a planificar la siguiente acción.
Las tasas de abandono de llamadas alcanzan una media del 6% en todo el sector. Por ello, el seguimiento de los resultados de las llamadas es más importante que nunca. Las disposiciones guían la actuación de los agentes y garantizan que cada llamada haga avanzar el negocio.
Comprendamos el significado de la disposición de llamada y profundicemos en esta idea en este blog.
¿Qué es la disposición de llamadas?
Por disposición de la llamada se entiende la etiqueta que se da a una llamada una vez finalizada. Registra el resultado. Por ejemplo, si la llamada ha tenido éxito, ha necesitado un seguimiento o no ha conectado. Es como un breve resumen que cuenta la historia de lo sucedido.
Estos resultados ayudan tanto a los agentes como a los gestores. Los agentes saben qué hacer a continuación, y los gestores pueden ver patrones en muchas llamadas. Cuando existe esta claridad, los equipos pierden menos tiempo y toman decisiones más inteligentes. Por eso las disposiciones de llamadas son ahora una característica básica de los modernos centros de llamadas y de contacto.
La mayoría de los centros de llamadas y equipos de ventas utilizan las disposiciones para mantener organizados sus registros. También las utilizan para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes a lo largo del tiempo. Esta función de disposición de llamadas sirve como una valiosa herramienta para mejorar las operaciones del centro.
Es mejor que las listas de disposición sean cortas. Lo ideal es que no superen los 15 ó 20 códigos. Esto facilita que los agentes elijan rápidamente la opción adecuada. Además, mantiene la precisión de los informes sin abrumar al equipo.
¿Cómo configurar eficazmente las disposiciones de llamada?
Establecer disposiciones de llamada no es complejo. Sólo se necesitan las estrategias adecuadas para que sean eficaces, ya que aportan claridad a las conversaciones. Esto ayuda tanto a los agentes como a los gestores.
1. Definir categorías estándar
En primer lugar, establezca categorías claras de disposición de llamadas. Cuando las categorías son estándar, los agentes saben qué opción deben elegir realmente. Esto evita confusiones. También ayuda a los gestores a ver patrones en todo el equipo.
- Ventas cerradas, seguimiento creado o llamada no conectada. Estas categorías simplifican y facilitan el uso.
2. Formar a los agentes sobre los códigos de disposición
La cuestión es que ni siquiera las mejores categorías funcionarán si los agentes no las entienden. Por lo tanto, hay que formarles. Enséñales el código y ponles ejemplos sencillos.
Cuando los agentes saben cómo utilizar las disposiciones, registran los resultados de la misma manera. Esto crea coherencia. Además, hace que los informes sean más fiables para los gestores y proporciona una visibilidad coherente del rendimiento de los agentes.
3. Integración con CRM o software de centro de llamadas
Cuando las disposiciones de llamadas están vinculadas con su software de gestión de relaciones con los clientes o de centro de llamadas, se convierten en las más útiles. De este modo, los datos de las llamadas fluyen automáticamente hacia el sistema. La integración también ayuda a los equipos a actuar con mayor rapidez.
- Los recordatorios de seguimiento pueden crearse al instante. Esto ahorra tiempo y garantiza que no se pierda ningún cliente potencial.
Ejemplos de disposición de llamadas
La disposición de las llamadas varía en función del tipo de llamada. Un equipo de ventas puede realizar un seguimiento de los resultados que muestran el progreso del acuerdo. Un equipo de asistencia puede registrar si un problema se ha resuelto o si es necesario escalarlo. Las llamadas de seguimiento también necesitan sus propios resultados claros.
Veamos algunos ejemplos comunes de disposición de llamadas.
1. Ejemplos de disposición de llamadas de ventas
En ventas, las disposiciones le ayudan a seguir el recorrido de cada cliente potencial. Los resultados de las disposiciones de las llamadas de ventas son cruciales para que los responsables de ventas comprendan el proceso de ventas.
Estas etiquetas muestran en qué fase del embudo se encuentra un cliente potencial. También ayudan a los gestores a ver dónde se están perdiendo las oportunidades. Esto facilita la mejora del proceso de ventas y la prestación de servicios al cliente.
Algunos ejemplos habituales son "Interesado", "No interesado", "Venta cerrada" o "Llámame más tarde".
2. Ejemplos de disposición del servicio de atención al cliente
En las llamadas de asistencia se trata de resolver problemas y mejorar el servicio al cliente.
Estos resultados muestran si el cliente se fue satisfecho o sigue necesitando ayuda. Así, los gestores pueden detectar problemas repetidos y mejorar los procesos. También ayuda a mantener la claridad para el siguiente agente que se encargue del caso y a gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficaz.
Las disposiciones aquí pueden ser "Problema resuelto", "Escalado a especialista", "Cliente no disponible" o "Pendiente de información".
3. Ejemplos de disposición de llamadas de seguimiento
Las llamadas de seguimiento son tan importantes como las primeras interacciones. Una sola llamada suele requerir un seguimiento para lograr el resultado deseado.
Estos resultados garantizan que no se pierda ninguna llamada. También ayudan a los agentes a priorizar qué contactos necesitan atención a continuación.
Aquí, las disposiciones podrían ser "Cita programada", "Dejó buzón de voz", "Sin respuesta" o "Se requiere seguimiento".
Los estudios demuestran que el 80% de las operaciones necesitan cinco o más seguimientos para cerrarse, pero muchos representantes se detienen después de uno. Cuando los registros son claros, los equipos ahorran tiempo y mantienen a los clientes comprometidos y mejoran la retención de clientes. Este proceso de categorización garantiza un mejor servicio al cliente en general.
Disposiciones habituales en los centros de llamadas
Los centros de llamadas gestionan muchas llamadas cada día, y no todas terminan de la misma manera. Las disposiciones facilitan la agrupación de los resultados en categorías claras. Este enfoque de clasificación de las llamadas ayuda en futuras consultas.
Los tres tipos más frecuentes son los siguientes:
| Tipo | Ejemplos de disposiciones |
|---|---|
| Resultados satisfactorios | Venta cerrada, asunto resuelto, cita fijada |
| Resultados infructuosos | Cliente no interesado, número inválido, cuelgue |
| Resultados neutros / de seguimiento | Dejar buzón de voz, llamar más tarde, seguimiento requerido |
1. Resultados satisfactorios de las llamadas
Se trata de llamadas en las que se ha alcanzado el objetivo. Puede ser una venta, la resolución de un problema o la confirmación de una cita. Los resultados satisfactorios ayudan a los equipos a medir el rendimiento. Demuestran la eficacia con la que los agentes atienden las necesidades de los clientes y les prestan un servicio personalizado.
2. Resultados de llamadas fallidas
No todas las llamadas acaban bien. A veces el cliente dice que no, cuelga o el número no es válido. Un intento de llamada fallido también puede incluir casos como un número equivocado o una señal de ocupado. Estos resultados infructuosos siguen siendo importantes. Ayudan a los equipos a detectar tendencias y perfeccionar sus estrategias para obtener mejores resultados en el futuro.
3. Resultados neutros o de seguimiento
Muchas llamadas no terminan con un resultado final. En su lugar, necesitan una acción posterior. Los resultados neutros o de seguimiento incluyen cosas como "Dejó un mensaje de voz" o "Llame más tarde". Mantienen a los agentes en el buen camino y garantizan que no se olvide a ningún cliente. Este resultado de una categoría de llamada ayuda con las acciones de seguimiento.
Lista de códigos de disposición de llamadas para la gestión de llamadas entrantes y salientes
Los códigos de disposición facilitan el registro de lo ocurrido durante una llamada. Actúan como etiquetas rápidas que mantienen los registros claros. A continuación se indican códigos comunes utilizados tanto para llamadas entrantes como salientes.
| Códigos de llamadas entrantes | Códigos de llamadas salientes |
|---|---|
| Problema resuelto | Venta cerrada |
| Remitido a especialista | Buzón de voz izquierdo |
| Cliente no disponible | Sin respuesta |
| Información facilitada | Llamar más tarde |
| Acción pendiente del cliente | No me interesa |
Puede personalizar estos códigos para su empresa. Sólo tiene que mantenerlos sencillos para que los agentes puedan registrar los resultados rápidamente sin confusión. Esta lista de disposición de llamadas sirve como datos valiosos para analizar los procesos de comunicación.
Ventajas del uso de disposiciones de llamadas en un centro de llamadas
Las disposiciones de llamada no se limitan a etiquetar la llamada. Crean valor real tanto para los equipos como para los clientes. Las principales ventajas que las convierten en una parte esencial de las operaciones de los centros de llamadas son las siguientes:
1. Mejores informes y análisis
Las disposiciones proporcionan a los gestores datos precisos a través de análisis de disposición de llamadas. Pueden ver qué llamadas se convierten, cuáles necesitan seguimiento y cuáles fracasan. Cuando estos datos están claros, los equipos pueden detectar tendencias más rápidamente.
Además, toman decisiones más inteligentes para mejorar el rendimiento y obtener una visión completa de sus operaciones.
2. Mejora de la productividad de los agentes
Cuando los agentes registran claramente los resultados, no repiten los mismos pasos, lo que ayuda a supervisar el centro de llamadas. Cada llamada se basa en la anterior utilizando interacciones previas. Esto ahorra tiempo y mantiene a los agentes centrados.
Además, les ayuda a gestionar más llamadas sin perder el hilo y les permite gestionar las llamadas de disposición con mayor eficacia.
3. Mejora de la experiencia del cliente
A los clientes tampoco les gusta repetirse. Con disposiciones claras, los agentes conocen el historial completo de cada llamada. Esto conduce a resoluciones más rápidas y menos errores.
De este modo, los clientes reciben una experiencia más fluida que les hace sentirse valorados y aumenta su satisfacción.
Buenas prácticas para la gestión de llamadas
Cuando se gestionan bien las disposiciones de llamadas, se garantiza que sigan siendo útiles a lo largo del tiempo. Unas sencillas buenas prácticas pueden facilitar el proceso tanto a los agentes como a los gestores.
1. Mantener disposiciones claras y coherentes
Los agentes nunca deben adivinar qué opción elegir. Es importante mantener la claridad. Las disposiciones deben ser sencillas, con nombres fáciles de entender. Por ejemplo, "Asunto resuelto" es más claro que "Caso cerrado".
La coherencia también importa. Si todos utilizan los mismos términos, los registros serán uniformes. Esto evita confusiones cuando los gestores revisan los informes de los distintos equipos y ayuda a clasificar las llamadas con eficacia.
2. Utilizar la automatización para reducir los errores manuales
La introducción manual puede dar lugar a errores. La automatización ayuda a reducirlos. Por ejemplo, vincular las disposiciones a los resultados de las llamadas en el sistema agiliza el trabajo de los agentes.
La automatización también ahorra tiempo. Los agentes dedican menos tiempo a registrar llamadas y más a ayudar a los clientes. Esto crea flujos de trabajo más fluidos y menos lagunas en los informes, al tiempo que mejora la función de disposición en general.
3. Actualización periódica en función de las necesidades de la empresa
Las necesidades de las empresas cambian. Un código que funcionaba el año pasado puede dejar de ser pertinente. Por eso es importante revisar y actualizar las disposiciones con regularidad.
Eliminar los códigos que no se utilizan mantiene la lista corta y centrada. Si se añaden nuevos, el sistema se ajusta a los objetivos actuales. De este modo, las disposiciones resultan prácticas y eficaces para las llamadas de ventas y las interacciones de atención al cliente.
- Un proveedor de SaaS reestructuró su estrategia de disposición de llamadas para que los resultados fueran más claros y procesables. Categorías como "Demo reservada", "Se requiere seguimiento" y "No interesado" sustituyeron a etiquetas imprecisas.
- Los resultados fueron claros. En tres meses, la empresa experimentó un un aumento del 30% en las conversiones, un descenso del 25% en las llamadas desperdiciadas y un aumento del 40% en las demostraciones y citas programadas. Esto demostró que una buena planificación de las llamadas puede repercutir directamente en el crecimiento.
Papel de las disposiciones de llamadas en el cumplimiento y la privacidad de los datos
Las disposiciones de llamadas no son sólo herramientas operativas. También contribuyen al cumplimiento de la normativa y protegen los datos de los clientes.
1. Grabación de los resultados de las llamadas sin almacenar datos confidenciales
Las disposiciones resumen el resultado de la llamada sin almacenar datos personales. Por ejemplo, "Problema de pago" puede registrarse sin anotar el número de tarjeta.
Este equilibrio ofrece a los gestores información sobre las tendencias de las llamadas a través de los datos de disposición. Además, mantiene a salvo los datos privados. También reduce los riesgos si alguna vez se revisan los registros externamente.
2. Cumplimiento del GDPR, la HIPAA y otros requisitos normativos
Diferentes sectores se enfrentan a estrictas normas de cumplimiento. GDPR en Europa e HIPAA en sanidad son dos ejemplos comunes. Las disposiciones ayudan a las empresas a cumplir estas normas manteniendo los resultados estandarizados y seguros.
En lugar de almacenar notas sensibles, los equipos registran los resultados que cumplen las normas legales. Esto protege a los clientes y evita costosas sanciones, al tiempo que mantiene la eficacia de la función de disposición de llamadas.
Casos de uso de la disposición de llamadas específicos del sector
Los distintos sectores utilizan las disposiciones de llamada de formas diferentes. La idea central sigue siendo la misma. Pero las categorías de disposición cambian según las necesidades de la empresa. Veamos algunos ejemplos:
1. SaaS: Seguimiento de conversiones y renovaciones de pruebas
En SaaS, las disposiciones hacen un seguimiento de cómo avanzan las pruebas y las suscripciones. Los agentes pueden registrar resultados como "Prueba convertida", "Renovación confirmada", "Riesgo de cancelación" o "Cierre ganado".
Estos resultados ayudan a los equipos a ver dónde caen los usuarios. También orientan el seguimiento adecuado. Por ejemplo, enviando recordatorios u ofreciendo descuentos para retener a los clientes y abordar su problema con eficacia.
2. Sanidad: Documentar los seguimientos de pacientes y las ausencias
Los centros de llamadas sanitarios se basan en disposiciones para realizar un seguimiento de las interacciones con los pacientes. Algunos ejemplos son "Cita confirmada", "Seguimiento programado" o "No se ha presentado".
Esta información ayuda al personal a gestionar sus apretadas agendas. También garantiza que los pacientes no se pierdan revisiones o tratamientos importantes. Así se mejora la atención en general y se clasifica cada interacción en una categoría concreta para su seguimiento.
3. Comercio electrónico: gestión de confirmaciones de pedido y devoluciones
Para las empresas del sector del comercio electrónico, las disposiciones simplifican la comunicación con el cliente. Códigos como "Pedido confirmado", "Devolución solicitada" o "Reembolso procesado" mantienen los registros organizados.
Con estos resultados registrados, los agentes pueden ofrecer una asistencia más rápida. También garantiza que ninguna consulta del cliente se pierda en medio de la gestión del pedido. Los representantes de ventas pueden identificar rápidamente si la persona que llama ha mostrado interés por otros productos.
4. Inmobiliaria: Gestión de consultas y visitas
Los agentes inmobiliarios suelen gestionar varios clientes potenciales a la vez. Disposiciones como "Visita programada", "Oferta realizada" o "No interesado" facilitan el seguimiento.
Ayudan a los agentes a hacer un seguimiento de los compradores serios. También destacan qué propiedades despiertan interés. Esto proporciona información valiosa para elaborar estrategias de venta en el futuro y gestionar más llamadas de forma eficaz.
5. Servicios financieros: Registro de aprobaciones y denegaciones de préstamos
En las llamadas de servicios financieros, cada resultado es importante. Disposiciones como "Préstamo aprobado", "Préstamo rechazado" o "Se necesitan más documentos" aportan claridad.
Estos registros garantizan el cumplimiento y facilitan el proceso a los clientes. También ayudan a los bancos y prestamistas a identificar las razones habituales de los rechazos y a mejorar las políticas. Si se registra una queja durante la llamada, puede clasificarse adecuadamente para su seguimiento.
Retos y errores que hay que evitar con las disposiciones de llamadas
Las disposiciones de llamadas pueden aportar un gran valor añadido, pero sólo si se gestionan bien. Algunos errores comunes las hacen menos eficaces y más difíciles de utilizar. Estos son los principales que debe evitar.
1. Utilización de demasiados códigos de disposición o excesivamente complejos
Cuando hay demasiados códigos, se confunde a los agentes. Los nombres largos o complicados también los ralentizan.
El objetivo debe ser siempre la simplicidad. Cuando hay menos opciones y más claras, resulta más fácil registrar las llamadas y mantener la fiabilidad de los datos para el análisis. Esto se aplica tanto si se trata de una llamada común como de una consulta compleja de un cliente.
2. Falta de normalización en los equipos
Si distintos equipos utilizan términos diferentes, los registros pierden sentido. Un agente puede registrar "Se necesita devolución de llamada", mientras que otro utiliza "Se requiere seguimiento".
Este desajuste provoca confusión en los informes. La normalización de los códigos garantiza que todos hablen el mismo idioma y que los registros sean coherentes en todas las interacciones con los clientes.
3. No formar adecuadamente a los agentes en materia de disposiciones
Incluso el mejor sistema fracasa si los agentes no saben cómo utilizarlo. Si no reciben la formación adecuada, pueden registrar resultados erróneos u omitir el paso por completo.
Las sesiones de formación breves y sencillas ayudan a resolver este problema. Los ejemplos y la práctica mantienen a los agentes seguros y coherentes en su enfoque del análisis de disposiciones.
4. Ignorar las actualizaciones periódicas y los cambios empresariales
Las necesidades de las empresas evolucionan, pero las listas de disposiciones suelen permanecer invariables durante años. Los códigos obsoletos pueden restar utilidad a los informes.
Revisar y actualizar la lista periódicamente la mantiene alineada con los objetivos actuales. Esto garantiza que el sistema crezca con la empresa, no en su contra. Tanto si necesita un seguimiento por correo electrónico como códigos de programación de citas, mantener la lista actualizada es esencial.
Conclusión
Las disposiciones de llamada pueden parecer pequeñas, pero marcan una gran diferencia. Ponen orden en las llamadas. Orientan a los agentes sobre lo que deben hacer a continuación. Y no hay que olvidar que ofrecen a los gestores información clara para mejorar el rendimiento mediante el análisis de las disposiciones.
Utilícelo de la forma correcta y considérelo un hábito que convierte cada llamada en una acción. El resultado son equipos más inteligentes y relaciones más sólidas. Tanto si necesita realizar un seguimiento como si tiene que hacer un seguimiento de los escenarios necesarios, una gestión adecuada de la disposición de las llamadas marca la diferencia.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo pueden las disposiciones de llamadas mejorar las ventas y la atención al cliente?
Las disposiciones del centro de llamadas mejoran la atención al cliente porque dan a cada llamada un resultado claro. En ventas, muestran en qué punto del embudo se encuentran los clientes potenciales y guían el siguiente paso. En atención al cliente, ayudan a los agentes a ver rápidamente los problemas pasados, a resolverlos con mayor rapidez y a ofrecer una experiencia de cliente más fluida. Este enfoque integral de las preguntas frecuentes sobre disposición de llamadas ayuda a los equipos a comprender mejor el valor.
2. ¿Cómo crear códigos de disposición de llamadas eficaces?
Empiece por mantener un código sencillo y fácil de entender. Utilice términos estándar como "Se necesita seguimiento" o "Problema resuelto". Forme a los agentes con ejemplos para que todos los utilicen de forma coherente. Revise la lista a menudo, añada nuevos códigos cuando sea necesario y elimine los que ya no aporten valor. Considere si necesita una categoría de llamadas de seguimiento o códigos específicos para las citas programadas.
3. ¿Cuál es la diferencia entre el resultado de una llamada y la disposición de una llamada?
Un resultado de llamada es el resultado real de la llamada, como una venta realizada o una solicitud de cliente denegada. Una disposición de llamada es la etiqueta que se da para registrar el resultado en el sistema. Es un resumen rápido que ayuda a los equipos a seguir y analizar las llamadas para futuras consultas.
Publicado : 18 de septiembre de 2025
Shubham Nikam, especialista sénior en marketing de productos, aporta 5 años de experiencia en generación de demanda de VoIP y generación de clientes potenciales. Se especializa en SaaS B2B, centrándose en telefonía en la nube y CCaaS. Shubham destaca en el desarrollo de estrategias de salida al mercado, la optimización de la mensajería de productos y el aprovechamiento de las herramientas de IA para impulsar el crecimiento y la captación de clientes.
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