Actualizado : 12 de noviembre de 2025Cada vez más contact centers están migrando de una arquitectura local a una basada en la nube, claramente por razones válidas y para alinearse con el panorama tecnológico en evolución. Sin embargo, el proceso de migración está lleno de retos.
En este blog, exploraremos las razones que hay detrás del cambio de los centros de llamadas o contact centers locales a los basados en la nube, los retos clave en la migración a la nube de los contact centers y proporcionaremos una lista de comprobación vital para migrar con éxito a un contact center en la nube.
Empecemos.
Antes de migrar su centro de contacto a la nube, realice pruebas exhaustivas en un entorno controlado. Esto le permitirá identificar y resolver posibles problemas antes de ponerlo en marcha. Colabore con las partes interesadas, incluidos los agentes y los equipos de TI, para recabar opiniones y garantizar una transición fluida para todas las partes implicadas.
¿Por qué los Contact Centers migran de los centros de contacto locales a los basados en la nube?
Con los continuos avances tecnológicos, muchas empresas están pasando de las configuraciones locales tradicionales a los modernos centros de contacto basados en la nube. Pero, ¿por qué se está produciendo este cambio? Veamos las cinco razones que impulsan este cambio:
1. Eficiencia de costes
Una de las principales razones para migrar a un contact center es el ahorro de costes. El cambio a un centro de contacto basado en la nube puede reducir significativamente los costes operativos. Con los sistemas locales, las empresas tienen que invertir mucho en hardware, software y mantenimiento. Estos gastos se acumulan rápidamente.
Por otro lado, la migración a centros de contacto en la nube permite a las empresas pagar por lo que utilizan, a menudo mediante suscripción. Este cambio elimina la necesidad de importantes inversiones iniciales y costes de mantenimiento continuos.
2. Escalabilidad a la carta
La siguiente razón de peso para migrar a la nube es la facilidad para ampliar las operaciones. A medida que su empresa crece o experimenta fluctuaciones estacionales, un sistema basado en la nube puede ajustarse fácilmente a sus necesidades.
Puede añadir o eliminar agentes rápidamente sin la molestia de instalar nuevo hardware o software. Esta flexibilidad garantiza que su plan de migración del centro de contacto pueda adaptarse a las demandas cambiantes de forma eficiente.
Por otra parte, este grado de flexibilidad no es posible en absoluto en el caso de un centro de contacto in situ. Los sistemas locales requieren mucho tiempo y recursos para ampliarse o reducirse.
: Sistema de telefonía basado en la nube frente a sistema tradicional: ¿Por cuál decantarse?3. Seguridad y conformidad de nivel empresarial
La tercera razón de este cambio es la seguridad. Los proveedores de servicios en la nube invierten mucho en medidas de seguridad para proteger los datos sensibles de los clientes. A menudo ofrecen mejores prestaciones de seguridad que muchos sistemas locales.
Además, estos proveedores se mantienen actualizados con las últimas normas de cumplimiento, lo que garantiza que su empresa se adhiere a la normativa. Esta sólida arquitectura de seguridad es una ventaja significativa de la migración a centros de contacto en la nube, ya que le da la tranquilidad de que sus datos están seguros.
4. 4. Continuidad de las actividades
La continuidad del negocio es otra de las principales razones para pasar de los centros de contacto locales a los basados en la nube. Cuando se asocia con un proveedor líder de centros de contacto en la nube como CallHippo, puede estar seguro de que su sistema funcionará de forma ininterrumpida.
No se puede garantizar este nivel de tiempo de actividad con un centro de contacto local. Además, estos proveedores ofrecen una mejor recuperación ante desastres y una rápida copia de seguridad de los datos, lo que reduce el riesgo de inactividad en caso de emergencia.
En resumen, la continuidad del negocio es una de las principales razones de la migración del Contact Center.
5. Características y tecnología avanzadas
A diferencia de los centros de contacto locales, los basados en la nube vienen equipados con las últimas tecnologías y funciones, como inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático y análisis avanzados. Estas herramientas pueden mejorar significativamente la eficiencia y eficacia de sus operaciones de atención al cliente.
Por ejemplo, la IA puede ayudar a enrutar las llamadas de forma más inteligente, y los análisis pueden proporcionar información sobre el comportamiento de los clientes. Si incorpora estas funciones avanzadas a su plan de migración del centro de contacto, podrá adelantarse a la competencia.
6. Capacidad de trabajo a distancia
El último factor que contribuye a este cambio de los centros de contacto locales a la nube es el trabajo remoto. La migración a centros de contacto en la nube favorece el trabajo remoto al permitir a los agentes acceder al sistema desde cualquier lugar con conexión a Internet.
Esta capacidad no sólo garantiza la continuidad de la empresa durante interrupciones imprevistas, sino que también abre oportunidades para contratar talentos de distintas ubicaciones geográficas, mejorando la calidad del servicio al cliente.
Estos son los cinco factores que contribuyen al cambio de los centros de contacto locales a los centros de contacto en la nube.
Retos comunes de la migración del Contact Center
Supongamos que ha decidido migrar su Contact Center de las instalaciones a la nube. Sin embargo, hay algunos retos que debe tener en cuenta. Veamos los tres principales retos de la migración de un contact center.
1. Seguridad y privacidad de los datos
Una de las mayores preocupaciones durante la migración a la nube de un contact center es la seguridad y privacidad de los datos. Cuando los datos se trasladan de los servidores locales a la nube, es crucial asegurarse de que toda la información sensible está adecuadamente protegida.
Asegúrese de que su proveedor de nube cumple las normas y reglamentos del sector , como GDPR o CCPA. Parte de su plan de migración del contact center debe incluir la evaluación de las medidas de seguridad de los posibles proveedores de la nube y asegurarse de que cuentan con protocolos sólidos de cifrado y seguridad.
2. Tiempo de inactividad e interrupción del servicio
Otro reto importante durante cualquier migración de un centro de contacto es la posibilidad de que se produzcan tiempos de inactividad e interrupciones del servicio. Sus clientes esperan un servicio continuo e ininterrumpido, e incluso pequeñas interrupciones pueden provocar insatisfacción y pérdida de negocio.
Para minimizar el tiempo de inactividad, es fundamental contar con un plan detallado de migración del centro de contacto. Este plan debe incluir pasos para una migración por fases, que permita trasladar partes del sistema de forma gradual en lugar de hacerlo todo a la vez.
Además, asegúrese de que dispone de un sistema de copia de seguridad para garantizar que el servicio de atención al cliente sigue activo mientras se realiza la migración.
3. Formación y adaptación del personal
El cambio a un centro de contacto en la nube suele implicar nuevas herramientas y tecnologías empresariales con las que su personal puede no estar familiarizado. Este cambio puede dar lugar a una curva de aprendizaje que puede afectar a la productividad. Para solucionarlo, incluya programas de formación exhaustivos en la estrategia de migración a la nube de su contact center.
Además, asegúrese de que su equipo entiende cómo utilizar eficazmente el nuevo sistema y sus funciones. Considere también la posibilidad de organizar talleres, proporcionar material de formación y ofrecer apoyo continuo para ayudar a su personal a adaptarse sin problemas. Todos estos ejercicios le ayudarán a mitigar la resistencia al cambio.
4. Integración con los sistemas existentes
El último reto importante de la migración del contact center es la integración del nuevo centro de contacto en la nube con los sistemas existentes. Es probable que su centro de contacto dependa de varios programas de software para CRM, emisión de tickets y análisis, todos los cuales deben funcionar a la perfección con su nueva solución basada en la nube.
Durante la planificación de la migración de su centro de contacto, asegúrese de que el proveedor de la nube ofrece compatibilidad con sus herramientas actuales o proporciona API que facilitan la integración. Considere la posibilidad de probar a fondo estas integraciones antes de ponerlas en marcha para identificar y resolver cualquier problema con antelación. A la larga, esto garantizará una transición más fluida.
Lista de comprobación del plan de migración a un centro de contacto en la nube
Ahora que ya sabe por qué las empresas están migrando de las instalaciones locales a los centros de contacto en la nube, así como los retos que se presentan en el camino, veamos una lista de comprobación esencial para una migración satisfactoria del centro de contacto.
1. Evalúe su configuración actual
Lo primero es lo primero: haga balance de la configuración actual de su Contact Center. ¿Qué hardware y software utiliza? ¿Cómo gestionan actualmente sus agentes las llamadas, los correos electrónicos y los chats?
- Inventario de hardware y software: Haz un inventario de todo el hardware (como teléfonos, servidores) y software (sistemas CRM, aplicaciones para centros de llamadas) actualmente en uso.
- Análisis del flujo de trabajo: Comprenda cómo gestionan sus agentes las llamadas, los correos electrónicos, los chats y otras interacciones.
- Evaluación del rendimiento: Evalúe las métricas de rendimiento de su actual centro de contacto, como los tiempos de gestión de llamadas y los índices de satisfacción de los clientes.
Esta evaluación le ayudará a identificar lo que es necesario migrar a la nube y las áreas que podrían beneficiarse de una mejora u optimización.
: Soluciones de Contact Center en la nube: características, ventajas y principales proveedores2. Defina sus metas y objetivos
A continuación, defina claramente sus metas y objetivos, por ejemplo, por qué está considerando migrar a un centro de contacto en la nube. Se trata de mejorar la escalabilidad, reducir costes, enriquecer la experiencia del cliente o todo lo anterior?
- Objetivos empresariales: Determine por qué desea migrar, ya sea para mejorar la escalabilidad, enriquecer el servicio al cliente, reducir costes o todo ello.
- Objetivos técnicos: Especifique los objetivos técnicos, como la integración de nuevas funciones como la compatibilidad omnicanal o la mejora de la seguridad de los datos.
- Calendario e hitos: Establezca plazos e hitos realistas para alcanzar estos objetivos a lo largo del proceso de migración.
Unos objetivos claros guiarán sus decisiones y garantizarán que la migración se ajuste a su estrategia empresarial global.
3. Elija la solución en la nube adecuada
No todas las soluciones en la nube son iguales. Seleccionar la solución de centro de contacto en la nube adecuada es fundamental para que la migración tenga éxito:
- Requisitos de características: Identifique las características y funcionalidades específicas que necesita, como la integración con CRM, las capacidades analíticas o la automatización impulsada por IA.
- Escalabilidad: Evalúe si la solución puede ampliarse o reducirse en función de las necesidades de su empresa y las fluctuaciones estacionales.
- Medidas de seguridad: Asegúrate de que el proveedor de la nube se adhiere a los protocolos de seguridad estándar del sector para proteger los datos confidenciales de los clientes.
Evalúe los distintos proveedores en función de estos criterios para encontrar el que mejor se adapte a su organización.
4. Desarrollar un plan de migración detallado
Una vez que haya elegido una solución de centro de contacto en la nube, es hora de crear un plan detallado de migración del centro de contacto. Divida el proceso de migración en varias fases.
- Enfoque por fases: Divida el proceso de migración en fases, empezando por una fase piloto, si es posible, para probar las funcionalidades e identificar posibles problemas.
- Funciones y responsabilidades: Defina claramente las funciones y responsabilidades de cada miembro del equipo implicado en la migración, incluido el personal de TI, los responsables del centro de contacto y los agentes de atención al cliente.
- Gestión de riesgos: Identificar los riesgos potenciales y desarrollar estrategias de mitigación para minimizar las interrupciones durante el proceso de migración.
Un plan detallado le ayudará a mantenerse organizado y a afrontar los retos de forma proactiva a lo largo del proceso de migración.
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5. Probar, entrenar y optimizar
Antes de migrar completamente sus operaciones a la nube, es esencial realizar pruebas exhaustivas. Realice pruebas exhaustivas de todas las funcionalidades para identificar cualquier problema o laguna que deba solucionarse.
- Fase de pruebas: Realice pruebas rigurosas de todas las funcionalidades e integraciones para garantizar que funcionan a la perfección en el entorno de la nube.
- Formación de agentes: Proporcione una formación completa a sus agentes sobre el uso eficaz de las nuevas herramientas y flujos de trabajo para mantener la productividad y ofrecer un servicio al cliente excepcional.
- Supervisión del rendimiento: Supervise continuamente las métricas de rendimiento clave, como los tiempos de resolución de llamadas, las puntuaciones de satisfacción de los clientes y la productividad de los agentes.
- Bucle de retroalimentación: Recopile comentarios de agentes y clientes para identificar áreas de mayor optimización y mejora.
Si invierte tiempo y recursos en pruebas, formación y optimización, se asegurará de que su centro de contacto basado en la nube funcione con eficiencia y cumpla eficazmente sus objetivos empresariales.
Conclusión
Como vemos, la migración de los contact centers de las instalaciones a la nube es crucial en estos momentos. Sin embargo, para que la transición sea un éxito, es esencial ser consciente de los retos que pueden surgir. Además, asegúrese de contar con un plan de migración del contact center bien diseñado antes de iniciar el proceso de migración a la nube. Si es necesario, considere la posibilidad de contratar a un experto con experiencia en este ámbito.
PREGUNTAS FRECUENTES
1. ¿Qué se entiende por migración de centros de datos?
La migración de centros de datos se refiere al proceso de transferir o reubicar datos, aplicaciones y recursos informáticos de un centro de datos físico a otro. Los motivos más comunes de la migración de datos son la expansión, la consolidación o la modernización.
2. ¿Cuáles son las tres fases principales de la migración a la nube?
Las tres fases principales de la migración a la nube son la planificación y evaluación, la migración propiamente dicha y la supervisión y optimización posteriores a la migración. La planificación garantiza la preparación, la migración traslada los datos y la optimización mejora el rendimiento.
3. ¿Cuáles son las siete R de la migración a la nube?
Las siete R de la migración a la nube son Rehost (levantar y cambiar), Replatform (levantar, retocar y cambiar), Repurchase (dejar y comprar), Refactor/rearchitect, Retire, Retain e Hybrid. Cada R representa una estrategia diferente para migrar aplicaciones a la nube.
4. ¿Cuál es el modelo de migración a la nube más común?
El modelo de migración a la nube más común es el enfoque lift-and-shift, también conocido como realojamiento. Consiste en trasladar aplicaciones y datos de un entorno local a la nube con cambios mínimos.
Publicado : 25 de junio de 2024
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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